宾馆接质检培训部工作程序

　　宾馆接质检培训部工作程序

　　1、接待重点散客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确及时地掌握信息、确保房间或厅房洁净、设施完善。

　　根据宾客预订抵店时间及时通知总经理及相关领导，并检查客房或厅房的卫生、设施的完善及按照接待计划单的布臵情况接待宾客工作热情、礼貌地将宾客引进房间或厅房宾客抵店时，及时通知客房中心或吧台，为宾客引领并将宾客送至房间或厅房。

　　2、接待重要团队宾客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确及时地掌握信息、确保房间或厅房洁净、设施完善。

　　--接到接待通知单后，要根据接待单上的接待要求逐一落实(房号房间布臵要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由哪些负责人迎接)

　　--根据宾客抵店时间，提前(特殊情况除外)对房间进行检查，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客规格设臵了各类物品、撤除了有关物品。接待工作热情、礼貌地将宾客引进房间或厅房、会场

　　--根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店--当团队抵店时，为宾客引领，将宾客送至客房

　　--根据接待通知单上的用餐及会议要求，提前做好对餐前准备、餐中服务、会场的布臵及服务的检查与督导结束工作主动积极征询意见向会务组征求关于团队住宿、用餐及会议服务的宾客意见，并进行汇总整改。

　　3、处理宾客投诉的工作程序工作项目工作标准工作程序听取宾客投诉诚恳耐心地听取宾客投诉对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表宾馆向宾客致歉并表示感谢，注意听取宾客对饭店意见的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录)如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到合适的地点进行交谈。联系处理投诉正确客观的处理宾客投诉，使宾客感到宾馆的诚意

　　--在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到宾馆是理解他、具有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断，当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。

　　--对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理，应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

　　--代表宾客总经理采取补救措施，使宾客感到宾馆的诚意，变不满意为满意，补救措施有:送鲜花、水果、礼品、致歉信、折扣等。遇到宾客非正确投诉冷静、耐心地处理问题，对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护宾馆利益，坚持原则，但态度要缓和、语言举止必须礼貌、并根据情况采取有效措施记录完整如实将宾客的意见通知有关部门，以使客人下次时店时提供针对性的服务，避免宾客再次投诉。

　　4、新员工入店培训的工作程序

　　第一天上午宾馆的基本概况宾馆经营理念和未来发展方向宾馆组织结构等

　　第一天下午职业道德教育员工手册奖罚规章

　　第二天上午服务礼仪和接待规范形体训练卫生知识参观宾馆

　　第二天下午消防安全知识、紧急事件处理各部门本职工作台内容介绍

　　第三天上午基础英语

采编：www.pmceo.cOm

篇2：酒店质检部部门概述

　　酒店质检部部门概述

　　质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有：

　　1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。

　　2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。

　　3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。

　　4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

篇3：酒店质检部工作准则

　　酒店质检部工作准则

　　1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行；

　　2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。

　　3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等；

　　4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。

　　5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。

　　6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。

篇4：酒店质检部经理岗位责任制职业素质要求

　　酒店质检部经理岗位责任制及职业素质要求

　　质检部经理岗位责任制

　　（1）在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。

　　（2）参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。

　　（3）针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。

　　（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。

　　（5）负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。

　　（6）负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作

　　（7）做好大型会议和VTP客人到来前的各部门准备情况的检查工作。

　　（8）随时完成总经理交办的其他工作。

　　质检部经理职业素质要求

　　（1）文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；

　　（2）任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人；

　　① 语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力；

　　② 仪表：有良好风度；

　　③ 健康要求：精力充沛，能经常超时工作；

　　④ 特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻；

　　⑤ 直接上级：总经理；

　　⑥ 直接下级：质检主管。

篇5：酒店质检领班岗位责任制素质要求

　　酒店质检领班岗位责任制及素质要求

　　质检领班岗位责任制

　　（1）监督落实酒店的各项规章制度。

　　（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

　　（3）整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。

　　（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。

　　（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

　　（6）负责做好对员工的解释工作。

　　（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。

　　质检领班的职业素质要求：

　　① 文化程度：具有中专以上学历；

　　② 任职经验：有一定的酒店质量检查经验；

　　③ 语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；

　　④ 仪表：端庄大方，有较好的风度；

　　⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

　　⑥ 特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；

　　直接上级：质检部经理。