酒店质检领班岗位责任制素质要求

　　酒店质检领班岗位责任制及素质要求

　　质检领班岗位责任制

　　（1）监督落实酒店的各项规章制度。

　　（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

　　（3）整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。

　　（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。

　　（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

　　（6）负责做好对员工的解释工作。

　　（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。

　　质检领班的职业素质要求：

　　① 文化程度：具有中专以上学历；

　　② 任职经验：有一定的酒店质量检查经验；

　　③ 语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；

　　④ 仪表：端庄大方，有较好的风度；

　　⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

　　⑥ 特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；

　　直接上级：质检部经理。

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篇2：酒店质检部岗位工作职责考核追究

　　酒店质检部岗位职责及考核追究

　　质检部门对酒店各级管理人员及员工对酒店各项管理制度、工作制度及员工的服务质量，服务标准进行监督检查和考核追究。

　　1、质检部应采用定期或不定期，随机抽查和抽样检查相结合的办法对酒店各级部门的安全设施、制度落实、服务质量、仪表仪容、设施设备、节约意识、后勤保障、卫生等情况进行检查，对于检查出的问题严格按制度追究。

　　2、检查的次数每人每日不得少于2次，每日10点前上交至总经理前一个工作日的质检报告（本制度执行起前3月内每位质检每周不得低于3张奖罚单，以后每周不低于1张）；奖罚单报总经理审批后生效；每少一次或迟交扣质检人员每人15分。

　　3、在进行检查时，各部门负责人要积极参与配合检查，并对检查出的问题予以正确认识，并予以改正（本部门负责人不在时要指定下级负责人配合），对于不予配合的部门给予部门管理人员及当事人扣30分。

　　4、质检人员及部门管理人员在进行检查时要做到实事求是，一切从实际出发，公开、公正、公平、合理，严格按规章制度办事，以理服人，确保在制度面前人人平等，每违反一次扣质检人员或部门管理人员50分。

　　5、对于检查出的问题必须按照规定严格追究扣款倒位，对于检查出的问题要有检查人员、部门负责人、当事人三方签字确认。每出现一次工作失误扣款20分。

　　6、对于违犯规章制度事实清楚，责任在当事人的，当事人拒不签字的由质检人员及其部门经理认定（生效），态度恶劣的，给予2倍追究扣分，两次予于辞退。

　　7、质检人员在事发2个工作日内将质检结果汇总一式两份报总经理审批，一份交财务部门扣款，一份交人事部门存档，每晚报一天扣10分，少报一次扣20分。

　　8、根据每月的质检情况写出质检分析报告，对酒店在管理方面存在的问题及改进措施进行分析，于每月终了于次月6日内上报总经理，每迟报一天扣10分，少报一次扣20分。

　　9、要定期对财务部门的来往账务登记情况，餐厅收银、吧员、库管、前台手续传递情况和单据审核审批情况进行检查，每月不少于一次，制度落实情况每周不少于5次， 每少一次扣质检人员20分。

　　10、对于质检发现的问题，由质检依照20**年起下发的制度文件拿出处理结果，否则扣20分；由于质检疏于管理及落实酒店各部门存在的问题，而上级发现的问题并处理的，质检负有80%的连带责任。

篇3：酒店质检部经理岗位工作职责(3)

　　酒店质检部经理岗位职责(三)

　　1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。

　　2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。

　　3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

　　4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

　　5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。

　　6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

　　7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。

　　8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。

　　9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。

　　10、经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。

　　11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。

篇4：酒店(宾馆)质检工作制度

　　酒店（宾馆）质检工作制度

　　为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：

　　一、质检领导小组组织机构及主要成员

　　组长：常务副总经理

　　副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作）

　　成员：各部门经理、大堂副理、值班经理

　　二、质检时间、范围及要求

　　（1） 人事部不定时对各部门工作进行检查；

　　（2） 20：00—次日08：30由值班经理或大堂副理负责质检工作；

　　（3） 固定质检时间：每周五下午2：30——4：00

　　A、参加人员：各部门负责人、质检成员

　　B、集合地点：前厅芙蓉吧

　　C、质检要求：

　　① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

　　② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。

　　③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

　　二、质检项目

　　序 号 质检工作项目

　　1 负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

　　2 负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：

　　天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查

　　3 负责对酒店各部门进行检查

　　客房

　　行政、后勤 对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查

　　对前厅的检查

　　对行政人事部的检查

　　对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）

　　对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）

　　保安部 对监控室的检查

　　工程部 对工程部的检查

　　餐饮部 对餐饮各项的检查

　　厨部 对厨部各项的检查

　　康体部 对康体各项的检查

　　4 对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、

　　对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查

　　5 对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查

　　6 对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查

　　7 对员工不讲普通话的检查

　　8 对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查

　　9 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况

　　10 酒店交办的其它检查内容

　　三、 质检方式：

　　1、 专人巡查

　　每天由人事部安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

　　2、突击检查

　　根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

　　3、周检

　　由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。

　　四、实施质量检查的标准和依据

　　《员工手册》 、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、 《质量检查的奖惩实施办法》 。

　　五、处罚

　　1、处罚方式

　　（1）行政处分

　　依照员工手册奖惩条列进行处罚

　　（2）经济处罚

　　（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

　　（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

　　2、处罚类别

　　（1）“轻微过失”（即罚款金额为5—10元） ；（2）“较严重过失”（即罚款金额为20—30元）

　　（3）“严重过失”（即罚款50—100元）；

　　（4）“重大过失”（即罚款金额为200—300元），即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济

　　损失的行为。

　　3、处罚实施

　　由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

　　4、处罚权限

　　质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交

至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。

　　5、对部门经理的处罚规定：

　　部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

　　6、投诉及处理

　　（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。

　　（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

　　（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

　　（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

　　（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

　　（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

　　六、奖励规定

　　1、奖励条件 ：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

　　2、奖励方式 ：（1）口头表扬 （2）通报表扬 （3）授予奖状 （4）经济奖励

　　3、奖励实施（经济奖励）

　　质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由 质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。

　　周五质检小组成员（行政人事部员工、值班经理、大堂副理）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在质检表上，及时交到行政人事部。七、质检考核细则

　　（一）加分标准（加1分奖励1元，依次类推）：

　　1、员工得到客人的书面或口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分2分。

　　2、员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分。

　　3、部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。

　　4、好人好事事迹，加部门考核分1分。

　　5、提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分，并给予本人其他的奖励办法。

　　（二）扣分标准（扣1分按照1元进行处罚，依次类推）

　　1．未达到公司制度标准，按扣0.5分的范围：

　　项目 具体要求 备注

　　清洁卫生

　　1、总体标准：总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生，做到“十无”（无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒）。

　　2、总体标准中有一项不达标，扣0.5分。

　　3、各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分，每超出一项翻倍扣0.5分。

　　注：1）、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.5分—1分不等；

　　2）、清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。

　　安全营运

　　1、员工对消防知识未能熟练掌握；

　　2、员工对消防设备的使用不熟练；

　　3、安全出口不畅通，不符合安全规定要求

　　4、开市及收市前未能做好安全检查

　　5、其他相关安全问题，视问题严重性可酌情考虑扣0.5分—2分不等

　　2．未达到公司制度标准，按扣1分的范围：

　　项目 具体表现形式 备注

　　礼节礼貌

　　1、遇见客人或其他同事视而不见；

　　2、对待客人或同事没有以礼相待；

　　3、见到客人不主动让道；

　　4、其他相关的礼节礼貌问题，可酌情考虑扣1分—2分不等。

　　仪容仪表

　　1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等；

　　2、面部干净，男性胡子过长，女士未化淡装，未抹口红，涂淡红色以外的唇膏；

　　3、指甲过长，染有色指甲油；

　　4、佩戴不符合规定的饰物；

　　5、指甲过长，染发，上班未着工服，未佩带工号牌，未戴发网；

　　6、配带有不合规定的手饰等；

　　7、将钥匙配戴在客人能看见的位置；

　　8、其他相关的仪容仪表问题。

　　遵章守纪

　　1、盗用公司物品或客用物品；

　　2、在岗期间，视客人不顾，谈话，聊天；

　　3、当值时吃零食、抽烟、喝酒；

　　4、当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等；

　　5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话；

　　6、当值时打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作；

　　7、当值时不顾其他客人，同熟客长时间聊天，冷落其他客人；

　　8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架；

　　员工考评

　　1、员工对待考勤不认真；

　　2、未按考评标准考评；

　　3、未按时签到签退；

　　4、负责人对员工考评不认真严格；

　　5、其它考勤相关的问题。

　　设施设备

　　保养 1、需维修的设施未及时的报修；

　　2、未做好设施设备的保养工作（如地毯，地面，不锈刚设施，金器等）；

　　3、对设施设备有人为的损坏现象，并给予相应的处分；

　　4、设施设备保养不当。

　　物资管理 1、对物资管理不善，使用不当，造成浪费或遗失，对物资管理不善，除扣分外，并另处；

　　2、挪用公款公物，除扣分外，并另处；

　　3、对部门物资不清楚，除扣分外，并另处；

　　4、擅自携出公司物品，除扣分外，并另处；

　　岗位操作

　　1、员工的业务技能技巧不熟练；

　　2、对岗位的服务操作不规范；

　　3、遭到客人投诉，酌情考虑扣1分—2分不等。

　　注：在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分

。

　　3、未达到要求，按扣2分的范围：

　　a.执行力差，部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。

　　b.问题整改不及时。

　　c.其他相关问题，视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。

　　四、评分标准：

　　1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；

　　2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理一般、服务质量一般熟一般范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等属差范围内；

　　3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般不扣不减、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。

　　五、评分方式：

　　1、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；

　　2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；

　　3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。

篇5：QA质检QC质检

　　QA质检和QC质检

　　1.qa与qc的含义

　　qa是英文quality assurance的简称，中文含义是质量保证；

　　qc是英文quality control的简称，中文含义是质量控制。

　　按照iso9000:2000，qa的定义是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”，qc的定义则是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。

　　标准中的定义都言简意赅，难以长篇大论，这可能会导致定义不太容易清晰理解。简言之，qc是对人事、对物，直接致力于满足质量要求：qa则是对人、对过程，致力于使管理者、顾客和其他相关方相信有能力满足质量要求。

　　在软件/信息化方面的一些标准中，qa的定义包括：“质量保证是指为使软件产品符合规定需求所进行的一系列有计划的必要工作。”(gb/t 12504-1990计算机软件质量保证计划规范)；“为使某项目或产品符合已建立的技术需求提供足够的置信度，而必须采取的有计划和有系统的全部动作的模式。”(gb/t11457—1995软件工程术语)。在这两个标准中都没有直接关于qc的定义。

　　按照不同的目的、从不同的角度对同一个术语的定义往往存在差异，例如gb/t 12504-1990、gb/t11457—1995分别对qa的定义就存在差异，按照gb/t 12504-1990的qa定义涵盖的范围较宽，包含了qc的内容。

　　2.qa与qc的侧重点比较

　　在一个软件组织或项目团队中，存在qa和qc两类角色，这两类角色工作的主要侧重点比较如下：

　　qa与qc的其他重大区别还包括：

　　具备必要资质的qa是组织中的高级人才，需要全面掌握组织的过程定义，熟悉所参与项目所用的工程技术；qc则既包括软件测试设计员等高级人才，也包括一般的测试员等中、初级人才。国外有软件企业要求qa应具备两年以上的软件开发经验，半年以上的分析员、设计员经验；不仅要接受qa方面的培训，还要接受履行项目经理职责方面的培训。

　　在项目组中，qa独立于项目经理，不由项目经理进行绩效考核；qc受项目经理领导，通常在项目运行周期内qc的绩效大部分由项目经理考核决定。

　　qa活动贯穿项目运行的全过程；qc活动一般设置在项目运行的特定阶段，在不同的控制点可能由不同的角色完成。

　　对称职的qa，跟踪和报告项目运行中的发现(findings)只是其工作职责的基础部分，更富有价值的工作包括为项目组提供过程支持，例如为项目经理提供以往类似项目的案例和参考数据，为项目组成员介绍和解释适用的过程定义文件等；qc的活动则主要是发现和报告产品的缺陷。