**公司质量扣款跟踪制
**有限公司质量扣款跟踪制
第一条：目的
为了最大程度上杜绝产品质量，对由于人为原因造成产品质量问题，公司除了追究其相应责任外，将对其以后产品制造质量进行跟踪，从而使其减少或避免质量问题发生，特制定本制度。
第二条：管理职能
“质量扣款跟踪”由生产部负责这项工作组织与管理，责任车间主任负责对质量事件责任人日常制造质量监督与改进措施落实，“7S考评组”负责监督改进及员工思想教育。
第三条：质量扣款跟踪制操作程序
第一步：质保部对当月发生质量事件按公司制度进行处罚，并公布《质量事故处理月报表》
第二步：生产部负责组织责任车间主任召集质量事件责任人开沟通改进会议，7S考评组相关人员列席，教育其认识到问题的严重性，并予以教育。
第三步：生产部、责任车间主任协同7S考评组相关成员与质量事件责任人共同商讨“纠正与预防措施”，以杜绝类似问题再次发生。
第四步：观察质量事件责任人下月产品制造质量表现，如果质量问题得到控制，说明措施起作用，反之换种管理方式。
第五步：连续跟踪事件责任人下几个月制造质量表现，如果没有出现质量问题，酌情予以奖励。
第四条：沟通机制
根据质保部《质量事故处理月报表》，次月第一个星期生产部组织责任车间主任及质量事件责任人召开一次质量事件责任人沟通会，共同商讨对策加以改进，杜绝下次出现同样情况。
第五条：纠正与预防措施
1、车间主任要重点加强对薄弱环节质量的控制，平时抽时间巡视和抽查出现过质量事故的责任人所制造产品质量。
2、事故责任人除了要认识到问题严重性外，还要负责做好产品自检与过程检验，杜绝出现批量质量问题。
3、检验员抽时间重点加强对容易出现质量问题关键工序及质量事故责任人产品制造质量进行监控。
4、7S考评组负责用“趋势图”跟踪反映质量事件员工产品制造质量改进情况，以便协同生产部及责任车间采取相应措施进一步加以改进。
第六条：附则
本规定从五月份开始执行。
宁波某某有限公司
二O**年四月三十日
1-4月份员工产品制造质量跟踪监控表
员工 | 所属车间 | 岗位 | |||||
序号 | 月份 | 产品质量事件说明 | 报废数 | 罚款数 | 连带责任人 | ||
1 | 1月 | NJ-026-4底阀座打气中面阀线压坯 | |||||
2 | 2月 | 无质量事件 | |||||
3 | 3月 | NJ-254底阀产品小凸台边压坯 | |||||
4 | NJ-011底阀产品尺寸不符要求 | ||||||
5 | 4月 | 无质量事件 | |||||
篇2：X酒店优质服务质量月实施方案
某酒店“优质服务质量月”实施方案
服务质量是酒店的生命线，是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中，最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神，结合酒店的现状，酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下：
一、时间（分为两步）
1、4月26日——5月7日为布置、准备阶段。
A.各部门结合本部门的实际情况，将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。
B.酒店办公室准备培训光盘。
C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。
2、5月10日——6月9日为优质服务质量月正式阶段。
二、指导思想与目的
此次“服务质量月”决不形式化，借“服务质量月”的声势并以此为契机，从实际出发认真找问题、找差距，强化全员的质量意识，真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。
三、质量标准与目标
1、依托酒店员工手册为蓝本，各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。
2、全员端正工作态度，改变精神面貌，在对客服务、保障服务中做到主动、热情，耐心、周到。
3、管理人员，强化工作作风，恪尽职守，真正成为各部门的排头兵。
4、提高酒店内部的协调性，逐步形成默契配合，做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通，部门之间能解决的问题，绝不让领导来协调。
四、组织机构及实施步骤
1、酒店总经理亲自主抓，办公室、人力资源部负责实施细则。
2、各部门经理或负责人，负责本部门的具体安排与落实。
3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。
A、第一周，各一线部门组织员工观看规范服务光盘，对照自身的实际现状找不足，找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室（5月15日前完成）。
B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度，对照自身的实际现状找不足、找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交办公室（5月15日前完成）。
C、检查标准：酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。
D、第二周，全员强化对客服务，保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白，宾客是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论，如何在保障酒店整体利益的基础上，在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。
E、第三周，办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间，组织员工进行书面考核。
F、第四周，?各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。?各部门表彰先进，以书面形式上报。?各部门上交总结报告，报告主要内容：心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。
G、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评：
?部门重视程度：20分；
?实施落实：20分；
?全员达标率：50分；（实际表现：40分；考核成绩：10分）
④员工的参加率（考核）10分。
五、要求
1、各部门要高度重视，按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动，又要全力保证日常各项工作的有序进行。
2、按要求，各部门员工参加率必须达到100%，绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。
3、活动结束后，各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%，80%为考评各部门的及格线。
4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%，（书面材料上交人力资源部备案）店级先进部门推荐（书面）酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。
六、需解决的问题以及短期目标
1.管理层（部门经理、主管、领班）
①增加责任心与使命感，将主要精力放在日常经营管理上。
②认真负责，要敢于管理，同时更善于管理（了解员工的思想状况，有针对性地做好员工的思想工作）。
③增强全局意识，学会工作中互相配合、相互补台，树立全酒店一盘棋的思想。
④短期目标：提高自身的综合素质，增强工作的计划性和条
理性，最大限度地减少盲目性和随意性。
2.销售部
①进一步规范岗位职责、工作流程并认真履行实施。
②按规定细化各种工作单据，增加与各部门沟通的有效率。
③短期目标：综合有效预定率达到60%，力争预定工作更加有序。
3.前厅部
①教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系，让大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。
②强化服务意识，端正工作态度进一步提高服务技能，减少工作失误率。
③短期目标：以良好的精神面貌，抬起头来规范、快捷地做好接待服务工作。
4.客房部
①增强员工的自我约束力，持之以恒地按规定做好服务工作。
②提高工作质量和效率，把每个细节落实到实处。
③短期目标：提升服务技能，变被动服务为主动服务。
5.餐饮部
①进一步提高菜品质量，不断创新以适应经营发展的需求。
②增强全员的服务意识与销售意识，以良好的精神状态做好服务工作。
③短期目标：全面提升菜品质量以及服务水平，力争更大的市场份额。
6.咖啡厅、商品部
①增强主动、热情的服务意识，增强自我约束力。
②短期目标：咖啡厅服务更加规范；商品部的具体工作落实到位。
7.保安部
①强化责任心与安全意识，使大家真正认识到安全防范工作的重要性。
②督导外保人员在增加安全意识的基础上，努力提高业务水平。
③短期目标：将各项安全防范措施做深、做细落实到位。
8.网络部、工程部
①增强保障意识，使大家都明白保障工作对酒店整体经营的重要性。②短期目标：变被动式保障为主动式保障，建立巡视、巡查制度。
9.保洁部
①增强主动意识，将工作做得更加到位。
②短期目标：以良好的精神面貌，主动、细致的工作态度做好本职工作。
10.办公室、人力资源部
力争通过“优质服务质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性认识，为今后建立督导、规范培训的长效机制夯实基础。
服务质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题，因此，我们不可能靠搞一、两次活动就能把服务质量搞好。我们只是把“优质服务月”活动作为一种载体来找差距，解决问题。增强服务意识，强化规范服务，从而实现和达到全面提升服务质量的目标以及建立长效的、完善的服务质量管理体系的最终目的。
zz酒店
20**-5-6
篇3：酒店服务质量概述
酒店服务质量概述
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说："向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。"客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.酒店服务定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，"服务"一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（E*cellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
2.酒店服务质量概念和内容
(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
篇4：酒店服务质量存在问题分析
酒店服务质量存在的问题分析
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，"微笑服务"开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的"硬件"和"软件"不匹配
我国酒店业一直都有"重硬件、轻软件"的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。
篇5：酒店服务质量问题产生原因分析
酒店服务质量问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是"五星级的设施，三星级的服务"！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用"虎头蛇尾"来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式"100-1=0"，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。
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