提高酒店服务质量可实行措施

　　提高酒店服务质量的可实行措施

　　1.建设酒店行业服务水平支持体系

　　针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

　　2.酒店管理者要强化服务质量意识

　　服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

　　3.建立完善的服务质量管理体系

　　（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

　　（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

　　4.管理控制要对路

　　（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

　　推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

　　（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森（Jan Carkzon）创造出"关键时刻"这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个"关键时刻"。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将"关键时刻"概念变成一种全新的服务管理方法。他们把"关键时刻"定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

　　在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

　　（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

　　（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

　　5.提高酒店内部协调性

　　（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

　　（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

　　（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向

，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

　　6.加强员工管理

　　（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

　　（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

　　（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。

　　员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

　　7.加强顾客管理

　　（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

　　（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

　　（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

　　另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

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篇2：酒店康乐部服务质量例会制度

　　酒店康乐部服务质量例会制度

　　1. 康乐部质量会的目的是为了保证康乐管理经营的民主化和集体化;质量会为定期例会，时间为周二的上午，酒店可根据康乐营业忙闲的具体情况另行安排，会议最长间隔不得超过两周。

　　2. 质量会由康乐部经理或康乐部最高负责人主持，康乐部不在岗的所有人员参加，最高负责人因故不能主持会议，需授权他人代为主持，其他人员如缺席会议，需得到最高负责人的许可。

　　3.会议内容：

　　(1)会议主持者传达管理当局的经营管理意图和任务指示;

　　(2)与会员工反馈与服务有关的各类事项;

　　(3)与会人员进行问题讨论，并就部分可立即解决问题当即议定;

　　(4)会议主持人提出康乐部近期工作和任务的重点;

　　(5) 鼓励先进，表扬好事，保持和提高士气。

　　4.会议实行每人发言制，讲述本期内发生的主要问题，鼓励与会员工将与服务有关的各类事件进行反馈和对会议主持人提出的议题进行积极讨论。

　　5.会议由专人负责记录整理，形成会议纪要，会议纪要报康乐部主管领导。

篇3：5s现场管理提高效能

　　当前许多企业正在推行ISO9001质量管理体系，在这个过程中如何进行有效的管理，却是企业管理者最头痛的问题，要解决这个问题，需首先导人“5S”.何谓“5S”:

　　1.整理(seiri)

　　2.整顿(seiton)

　　3.清扫(seiso)

　　4.清洁(seikesn)

　　5.素养(sitswke)。

　　“5S”一旦导人后，对整个企业来说管理又上了一个新台阶，所以一定要坚持，切勿中途停止。

　　“5S”效能

　　开展“5S”活动能创造良好的工作环境，提高员工的工作效率。试想，如果员工每天工作在满地脏污、到处灰尘、空气刺激、灯光昏暗、过道拥挤的环境中，怎能调动他们的积极性呢?而整齐、清洁有序的环境，能促使企业及员工提高对质量的认识，获得顾客的信赖和社会的赞誉以及提高员工的工作热情、提高企业形象、增强企业竞争力。

　　开展“5S”现场管理可得到丰厚的利润，作为一名企业的管理者，常常忽略了隐含在管理中的成本，在企业中经常看到的浪费现象有：

　　1.无价值的工作造成的浪费，如不必要的会议，开会的空谈;

　　2.信息错误造成的浪费，如信息来源的错误，会造成不可估量的损失;

　　3.等待的浪费，如停工待料;

　　4.操作不当，导致设备故障造成的浪费;

　　5.意外事故造成的浪费，轻则财产损坏，重则人员伤亡，造成不可挽回的损失;

　　6.生产过量或不足造成的浪费，过多积压，过少供应不足，均造成不良后果;

　　7.原材料库存量过多或过少的浪费，过多必将造成系列成本的增加、过少造成停工待料，影响供货期等;

　　8.产品检验和返工的浪费。企业应该通过实施现代质量控制方法，设法降低不良品率，提高一次加工合格率，而片面质量检验把关和返工返修等，非但不能提高产品质量，反而增加成本;

　　9.物品堆放，标志管理混乱造成的浪费，物品在流转或库存中堆放不合理，无法做到先进先出，造成物品堆放时间过长，生锈，变质，造成质量下降等，甚至不合格。而标志混乱，在企业内部无法追踪不合格品产生的原因和责任人，流出厂外给企业信誉造成无可挽回的损失;

　　10.文件缺乏和记录管理不善造成的浪费。文件缺乏、管理混乱必然的问题是进行跟踪和改进，必然对企业的发展产生负面效应。

　　一个企业管理不善造成的损失不止上述这些内容，我们应通过“5S”活动加强现场管理，解决上述浪费现象，真正做到管理中获取效益。

　　“5S”用法

　　现场改善要从每一个人点点滴滴的行为做起，从最基本的工作做起，“5S”活动的第一步是 整理 ,将工作场所的物品加以必要整理，分类整理工作要诀如下：

　　要诀一：不用的东西丢弃;不太常用的东西放在较远的地方;偶尔使用的东西安排专人保管;经常使用的东西放在身旁附近;

　　要诀二：能迅速拿来的东西放在身旁附近;拿来拿去十分花时间的东西，只留下必要的数量。

　　第二步是“整顿”,明确整理后需要的东西的摆放区域和形式，即定置定位。

　　第三步是“清扫”,即是大扫除，清扫一切污垢、垃圾，创造一个明亮，整齐的工作环境。

　　“清洁”是“5S”活动中的第四步，就是要维持整理、整顿、清扫后的成果，是前三项活动的继续和深入，认真维护和保持在最佳状态，

　　最后是“素养(纪律)”.素养就是提高人的素质，养成严格执行各种规章制度、工作程序和各项作业标准的良好习惯和作风，这是“5S”活动的核心，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了，所以抓“5S”管理，要始终着眼于提高人员的素质。“5S”管理始于素质，也终于素质。

　　“5S”推进

　　首先，管理人员要明确“5S”,关心“5S”现场管理的方针及改善的要点，管理人员要重视“5S”,关心“5S”管理。其次，对全员进行“5S”管理的意义及做法要求。

　　其三，制定“5S”管理应达到的目标：

　　1.事故零缺陷，零投诉;

　　2.高产品质量，降低不良品率;

　　3.持续开展“5S”管理活动，达到ISO9001认证标准。

　　第四是选择示范单位或部门，率先实施“5S”管理。从现场管理具有代表性的部门，选择一至二个部门率先开展，集中力量树立样板，然后推行到企业的每个部门。

　　第五是跟踪检查。经过每一阶段的推进后，由企业高层主管，各部门负责人巡回检查，发现存在的问题，即时监督整改，直至最后达到要求。

　　实践证明，通过ISO9001认证的企业，经过有效开展“5S”现场管理，不但 管理水平上了档次，而且也切身体会到实行“5S”现场管理带来的变化。

　　开展“5S”现场管理活动不但在认证企业中取得显著的效益，在其他企业中也同样能取得显著的效益。

篇4：提高客房出租率139问

　　如何提高客房出租率139问，是帮助各位有效提高客房出租率的工具。它向你提出一系列有关提高出租率的问题，帮助你去更好地思考问题，并解决问题。

　　1．您是否非常了解经济形势和走势，特别是本地区的经济形势和走势？

　　2．您的市场营销是否集中体现在顾客需要什么我提供什么，而并非是我有什么就卖什么？（用访问的形式听取宾客意见，开业前营业后经常性开展，不断改进。）

　　3．客人是否从您那里得到比从您竞争对手那里更大的利益（软硬件设施，细心周到的服务）?

　　4.顾客对贵店的认识是否与您的想法一致？

　　5．您是否有市场营销计划？

　　6．您是否有贯彻落实市场营销的行动计划？

　　7．您的行动计划是否有明确的责任人、完成日期和可以考量的数据？

　　8．您是否有精确到每月、每周、每天的营收指标？

　　9．您的市场促销计划是否有足够的预算资金支持？

　　10.您是否认识到营销计划只有付诸实施才是有效的？

　　11.您是否清楚谁是您的竞争对手？

　　12.您是否清楚了解您的竞争对手在干什么？

　　13.您是否参观过对手的设施，是否入住过竞争对手的酒店，从而更好地了解竞争对手？

　　14.当您在制定年度出租率预测时，有没有考虑到有新的竞争对手出现？

　　15.您是否经常查阅竞争对手的“会议告示牌”、“欢迎横幅”，并制定竞争计划以便下一年或下一季度不处于被动？

　　16.当您在制定年度出租率预测时，有没有考虑到新的机遇出现？

　　17.您是否调整自己的营销战略策略，以适应变化？

　　18.您细分过您的客户市场吗？

　　19.您是否了解您的客源结构？

　　20.您知道他们是从那里来的吗？

　　21.您知道他们属于什么阶层吗？

　　22．您知道他们的收入吗？

　　23．您知道他们为什么喜欢住您的酒店吗？

　　24．您了解自己的产品吗，您知道自己产品的卖点吗？

　　25．您真的很了解自己的产品吗，比如您住过每一间客房，对它了如指掌吗？

　　26.您是否认真地为产品下了定义，既包括有形的，也包括无形的方面（例如“满足睡上一个好觉的梦想，温馨服务）?

　　27．您是否对自己酒店的不足之处有明确认识，以便扬长避短？

　　28．您是否选择了能产生影响的新闻媒介？

　　29.在评估媒介效果时，您是否考虑过成本？

　　30.您是否利用过全国范围的研究公司（指经济型的连锁酒店）?

　　31．您是否考虑过做中介？

　　32．您是否对当地酒店市场的各种数据有所了解？

　　33．您是否利用当地酒店业协会的一些研究成果？

　　34．您是否保留客人每次预定的详细资料？

　　35.您是否对典型客人进行过人口统计和顾客心理分析？

　　36.您是否认识到销售人员是您市场的最为重要的因素？

　　37.您的销售人员称职吗？

　　38.他们有经验吗？

　　39.他们知道自己的酒店的卖点吗？

　　40．您是否为新的销售员开设培训课程，为有一定经验的职员开设经常性的更新课程？

　　41.您是否为销售人员提供充足的宣传材料？

　　42.您是否经常召开销售对策会？

　　43.您是否经常回顾检查行动计划的落实？

　　44.酒店内负责回答电话的人员，是否善于利用时机销售自己的酒店？

　　45.酒店内负责回答电话的人员，是否都接受过销售培训？

　　46.酒店内负责回答电话的人员，是否熟悉酒店的产品？

　　47.预订及前厅职员是否经过销售训练？

　　48.他们知道酒店的卖点在哪里吗？

　　49.您是否经常进行机会分析，以便及时抓住机遇？

　　50.您是否经常进行数据分析，从中发现问题，总结经验？

　　51.您是否意识到良好的员T关系对开拓市场关系重大？

　　52.当顾客上门参观时，有人接待吗？

　　53.您是否参与一些公益活动？

　　54.您是否加入了当地各种协会，从中寻找商机？

　　55.您是否意识到网上预订的重要性？

　　56.您是否利用E-mail进行销售？

　　57.您是否用手机短信进行销售？

　　58.您是否利用手机短信或E-mail祝贺顾客的生日？

　　59.您的定价是否准确反映了您的酒店定位？

　　60.您是否清楚哪些项目需要有经验的广告代理商帮助，哪些项目可以由自己的内部人员来完成？

　　61.当您需要树立形象时，是否利用杂志、广播或电视，是否利用报纸或直递邮件，以寻求更大的反响?

　　62.一旦可能，您是否准备做广告，以弥补软文字覆盖不足的问题？

　　63.您的广告是否充分考虑给客人的利益，而这些利益有事实作依托？

　　64.您的酒店标志是否能够传递自己酒店的形象？

　　65.您是否在您的广告和宣传材料中突出贵酒店的标志？

　　66.您在广告材料中，是否使用照片或简单插图？

　　67.照片中是否有客人并显示他们的行动？照片下是否加有文字说明？

　　68.您的宣传册中，是否含有地图？

　　69.您是否寻求过免费新闻宣传，以弥补付费媒介广告？

　　70.您是否与宣传媒介保持联系？

　　71.您是否跟其他与旅游相关的部门进行联合促销

？

　　72.您是否跟踪每一预订，以便确定自己广告的效果如何？

　　73.当您在广告中提到价格时，您是否明确说明价格中包括什么，不包括什么？

　　74.您的广告是否有虚假的成分？

　　75.您是否用房间或餐饮换取广告篇幅或广告时间？

　　76.您是否在重要客源城市进行有力度的广告及促销宣传？

　　77.您是否有效地利用了他人提供的宣传篇幅？

　　78.您是否了解顾客的公司是什么行业？

　　79.您是否在他们取得重要成绩、获得奖项时给他们送去祝贺？

　　80.您是否在有效地控制NOSHOW?

　　81.您是否实行超预订？您有没有学过收益管理？

　　82.您考虑问题的焦点是否集中于开源而不是节流？

　　83.是否有专人负责大客户管理？

　　84.对最具潜力的客户，您是否给予奖励？

　　85.当客人订购了一定数目的客房后，您是否免费提供一个会议室或赠送一件礼品？

　　86.-旦您得到一个会议预订，您是否继续给客户提供一切帮助，以强化客人的决定？

　　87.您是否关注过女性商务客人的要求，为她提供个性化的服务？

　　88.您是否研究过您的酒店女性商务客的比例？

　　89.您的女性商务客的比例是否明显低于您的竞争对手？

　　90.淡季时，您是否提供特殊房价和特殊包价？

　　91.您是否考虑过周末促销价？

　　92.您是否考虑过周末包价？

　　93.您是否请朋友和客户为您推荐或介绍顾客？

　　94.如果您在致力于开发国际市场，您是否为非使用贵国语言的客人提供了方便？

　　95.您是否在客房内放置客人意见征求卡？

　　96.客人住店登记时，您是否使用欢迎词？

　　97.客人进门时有人招呼吗？

　　98.如果您的酒店没有健身俱乐部，您是否为客人作些安排，以方便客人使用当地其他部门的健身设施？

　　99.您是否向中介提供免费周末房？

　　100.您是否给销售人员足够的手机通信费、车马费？

　　101.您的房价有上扬的可能性吗？

　　102.您的店出租率能提高吗？

　　103.您了解常住客的特殊需求吗？

　　104.您是否经常亲自拜访客户？

　　105.您是否提供快速人店及离店服务？

　　106.您是否提供宽带上网？

　　107.您的店是否宽带不宽，很难上网？

　　108.您是否提供客人满意保证？

　　109.您是否为客人提供免费早餐？

　　110.您是否为客人提供免费报纸？

　　111．您是否给大客户过生日或发生日贺卡？

　　112.您是否考虑过在某些客房添置计算机，以适应商务客人的要求，或者建立简易商务中心，并且配备计算机、打印机和复印机等？

　　113.您是否每天看营业日报，对出租率、平均房价、RevPAR-目了然？

　　114.您是否经常在第一线亲自接待客人，为客人服务，听取客人的意见？

　　115.您是否已经记住了一大串常住客人的姓名？

　　116.您是否检查所有重点客户的拜访记录？

　　117.您是否定期派合适的人选去走访他们？

　　118.您是否追踪多次下榻本饭店的客人？（对所有那些一年中来本饭店下榻累计50天以上的客人，为其建立档案记录并进行追踪，为他们提供个性化的服务。）

　　119.您是否检查所有流失客户的报告，考虑下一次如何才能将这一生意拉回来？是否亲自同主要协议客户联系人保持联系，给他们赠送礼品、生日贺卡、生日蛋糕等？

　　120.您是否亲自定期会晤会展中心筹划人，及时掌握会展动态？

　　121.您是否通过E-mail向大客户发送感谢信以及“我们如何才能再次为您效劳”的调查问卷？

　　122.您是否结交那些消息灵通人士——您所在当地社区的报社、杂志社、广播电台和电视台的工作人员？（他们往往最先得知某某要来本市了，或某某大型活动将在本地举办之类的信息。）

　　123.您是否亲自拜访人住的VIP?

　　124.您是否搞调研？（利用电话以及通过有关出版物（各种名录，等等）开展调研。编列潜在客户名单，然后开始走访他们。通过亲自出面关照您的客户以显示您对他们的重视，不要把一切事都推给您的下属去做。）

　　125.您是否亲自出面致谢顾客对贵店的光临？

　　126.您是否注意培养同客户的友谊？

　　127.您经常亲自处理顾客投诉吗？

　　128.您是否在当地范围内发放促销材料？

　　129.您是否清楚哪些展览会是必须参展的？

　　130.您的促销“口味水准”是否与您的产品一致？

　　131.您的酒店提供住房升级吗？

　　132.您可以允许预定某个特定的房间吗？

　　133.您提供的是否总是比承诺的更多？

　　134.您是否每月、每季或每年作一次顾客满意度调查？

　　135.您的酒店是否已上网促销？

　　136.您酒店的设施是否在酒店的客房闭路电视中做广告？

　　137.您有常旅客计划吗？

　　138.您有积分兑奖吗？

　　139.您有没有注意到钟点房（也叫休闲房），已经成为提高客房出租率的重要力量？

篇5：化妆品店如何提高客单价

　　化妆品店如何提高客单价

　　大家都知道，化妆品店的销售总额=入店人数*成交率*客单价，入店人数由门店地理位置和形象优劣所决定，成交率由店员整体素质和技能所决定，客单价的影响因素比较多，但是我们还是可以逐一分析，逐一改善。这篇文章我们就一起来看看影响客单价高低的主要因素与改善方法。

　　一、门店商品的丰富性

　　门店商品的丰富性首先是品类的完善，化妆品店必须根据门店所在的位置不同尽可能多地配置顾客有需求的商品品类;其次是要有足够的顾客喜欢的品牌在店;最后经常要有新鲜的特色单品引进。最终的目的是让顾客尽可能一次性多买一些品种(一站式购物)来提升客单价。

　　找到打开另一扇品类宝藏之门的钥匙。我们的产品大致分为：18个分类：头面身体手足家，护肤彩妆自选杂。口腔清洁独护肤，面膜芳香沐浴花。孕婴男人冬夏食，彩妆工具特护发。纸品饰品针织品，品类结构就是她。

　　对待顾客购方法和语言

　　1 买了脸部产品之后“呀，你的手好细呀!手是人的第二张脸，秋冬季节风比较搔手，你可要注意手部护理呀!”引到了手部产品上。

　　2 买了脸部产品之后“噫?你的眼角有一个小皱纹，你平时注意眼部护理吗?象您这您年龄应该注意眼部的护理了!”引到了眼部产品上。

　　3 买了脸部产品之后“哎，天越来越冷了......(停顿)天冷了大家都喜欢晚上泡泡脚，解除全天的疲劳，您平时晚上在家泡脚吗?”引到了足部产品上。

　　4 买了脸部产品之后“其实象您这种比较注意皮肤保养的人，更应该了解一下精油。”引到到了香氛产品上。

　　5 买了脸部产品之后“你的头发染的挺漂亮的呀!这种光泽能保持多长时间呀，我们店还有专门为喜欢染发的女士准备的一个护色系列的产品，你可以了解一下!”引到到了发用产品上。

　　6 买了脸部产品之后“一看您就是比较时尚的人，您知道吗，现在国外一些大城市特别流行颈部护理?”

　　以此类推，还可以找到更多的新话题，只要我们找到一句能够承上启下的合适语言，就等于找到了打开另一座宝藏的钥匙!

　　二、陈列的连带粘性

　　商品陈列时尽可能考虑商品之间的连带关系，比如彩妆和彩妆工具相邻陈列就能明显提彩妆顾客的客单价。

　　三、主销产品的价格水平

　　1、大批量销售的单品的价格水品。比如门店销量比较高的洗面奶的平均价格是15元，加入门店能提升到18元，门店的客单价就会得到显著的提升。

　　2、组合或捆绑商品的销售数量。顾客买一瓶的价格是10元，组合优惠后18元买2瓶。这样同是一笔交易，但是客单价提升了8元。

　　3、当顾客点名要商品时：永远要同时给顾客拿上价格比她点名要的商品贵30%的商品!这是提升个人单笔金额的法宝!四、管理者的引导(考核与要求)

　　员工只做上级要求的事。只要管理者持续地考核激励员工做大单、做连带销售、培训员工连带技能，提高顾客员工的连带意识和大单意识。比如每天对昨天做出比较大单子的员工进行表扬。每月奖励一定金额以上单子做得最多的员工。

　　四、顾客需求的挖掘

　　顾客的商品需求分为三类：明确想要的、可要可不要的、想要而不明确的。对于顾客明确想要的商品我们要尽量，连带提供;对于顾客可要不可要的商品要晓之以理，动之以利促进购买;对顾客想要而自己不清楚的，我们要尽可能地给顾客提供信息，让顾客知道我们有这些商品唤醒顾客的潜在需求(顾客要1款产品时，我们要给他介绍3款产品，当顾客要3款产品时，我们要给她介绍5款以上的产品)。