X酒店优质服务质量月实施方案
某酒店“优质服务质量月”实施方案
服务质量是酒店的生命线，是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中，最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神，结合酒店的现状，酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下：
一、时间（分为两步）
1、4月26日——5月7日为布置、准备阶段。
A.各部门结合本部门的实际情况，将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。
B.酒店办公室准备培训光盘。
C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。
2、5月10日——6月9日为优质服务质量月正式阶段。
二、指导思想与目的
此次“服务质量月”决不形式化，借“服务质量月”的声势并以此为契机，从实际出发认真找问题、找差距，强化全员的质量意识，真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。
三、质量标准与目标
1、依托酒店员工手册为蓝本，各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。
2、全员端正工作态度，改变精神面貌，在对客服务、保障服务中做到主动、热情，耐心、周到。
3、管理人员，强化工作作风，恪尽职守，真正成为各部门的排头兵。
4、提高酒店内部的协调性，逐步形成默契配合，做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通，部门之间能解决的问题，绝不让领导来协调。
四、组织机构及实施步骤
1、酒店总经理亲自主抓，办公室、人力资源部负责实施细则。
2、各部门经理或负责人，负责本部门的具体安排与落实。
3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。
A、第一周，各一线部门组织员工观看规范服务光盘，对照自身的实际现状找不足，找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室（5月15日前完成）。
B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度，对照自身的实际现状找不足、找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交办公室（5月15日前完成）。
C、检查标准：酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。
D、第二周，全员强化对客服务，保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白，宾客是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论，如何在保障酒店整体利益的基础上，在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。
E、第三周，办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间，组织员工进行书面考核。
F、第四周，?各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。?各部门表彰先进，以书面形式上报。?各部门上交总结报告，报告主要内容：心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。
G、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评：
?部门重视程度：20分；
?实施落实：20分；
?全员达标率：50分；（实际表现：40分；考核成绩：10分）
④员工的参加率（考核）10分。
五、要求
1、各部门要高度重视，按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动，又要全力保证日常各项工作的有序进行。
2、按要求，各部门员工参加率必须达到100%，绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。
3、活动结束后，各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%，80%为考评各部门的及格线。
4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%，（书面材料上交人力资源部备案）店级先进部门推荐（书面）酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。
六、需解决的问题以及短期目标
1.管理层（部门经理、主管、领班）
①增加责任心与使命感，将主要精力放在日常经营管理上。
②认真负责，要敢于管理，同时更善于管理（了解员工的思想状况，有针对性地做好员工的思想工作）。
③增强全局意识，学会工作中互相配合、相互补台，树立全酒店一盘棋的思想。
④短期目标：提高自身的综合素质，增强工作的计划性和条
理性，最大限度地减少盲目性和随意性。
2.销售部
①进一步规范岗位职责、工作流程并认真履行实施。
②按规定细化各种工作单据，增加与各部门沟通的有效率。
③短期目标：综合有效预定率达到60%，力争预定工作更加有序。
3.前厅部
①教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系，让大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。
②强化服务意识，端正工作态度进一步提高服务技能，减少工作失误率。
③短期目标：以良好的精神面貌，抬起头来规范、快捷地做好接待服务工作。
4.客房部
①增强员工的自我约束力，持之以恒地按规定做好服务工作。
②提高工作质量和效率，把每个细节落实到实处。
③短期目标：提升服务技能，变被动服务为主动服务。
5.餐饮部
①进一步提高菜品质量，不断创新以适应经营发展的需求。
②增强全员的服务意识与销售意识，以良好的精神状态做好服务工作。
③短期目标：全面提升菜品质量以及服务水平，力争更大的市场份额。
6.咖啡厅、商品部
①增强主动、热情的服务意识，增强自我约束力。
②短期目标：咖啡厅服务更加规范；商品部的具体工作落实到位。
7.保安部
①强化责任心与安全意识，使大家真正认识到安全防范工作的重要性。
②督导外保人员在增加安全意识的基础上，努力提高业务水平。
③短期目标：将各项安全防范措施做深、做细落实到位。
8.网络部、工程部
①增强保障意识，使大家都明白保障工作对酒店整体经营的重要性。②短期目标：变被动式保障为主动式保障，建立巡视、巡查制度。
9.保洁部
①增强主动意识，将工作做得更加到位。
②短期目标：以良好的精神面貌，主动、细致的工作态度做好本职工作。
10.办公室、人力资源部
力争通过“优质服务质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性认识，为今后建立督导、规范培训的长效机制夯实基础。
服务质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题，因此，我们不可能靠搞一、两次活动就能把服务质量搞好。我们只是把“优质服务月”活动作为一种载体来找差距，解决问题。增强服务意识，强化规范服务，从而实现和达到全面提升服务质量的目标以及建立长效的、完善的服务质量管理体系的最终目的。
zz酒店
20**-5-6
编辑：www.pmceo.Com篇2：实施室质量月活动实施方案
一、指导思想
本次活动以进一步贯彻落实”公正、诚信、严谨、准确“的质量方针为主题，通过开展多种形式的教育和质控活动，全员参与，全面提高员工素质，强化质量意识，视质量为生命;进一步加强质量管理控制工作，确保本中心质量管理体系有效运行，为客户提供更优质服务;巩固实验室认可成果，增强业务技术内涵，顺利通过中国实验室国家认可委员会组织的实验室认可复核评审。
二、主要活动内容
1、组织全中心员工学习本中心”质量手册“、”程序文件“、”17025标准“,以科室组织学习为主，必要时组织考试或知识竞赛，在学习质量体系文件的基础上，进一步完善质量体系文件的修改;
2、召开1-2次内审员、监督员、资料员等有关人员学习工作会议，明确质量月的目标，布置工作任务，分析存在问题，落实整改措施;
3、组织相关科室开展技能比赛如突发事件的应急反应及处理能力，电脑操作比赛等;
4、完成一次质控考核工作，主要为检验部人员盲样考核、留样复查、人员比对等;
5、组织内审员完成一次全面内部质量审核工作;
6、有关工作质量的抽查，如操作过程的规范化和程序化、处方质量、仪器校验、使用记录、文件受控、抱怨处理及纠正和预防措施的落实情况等等，主要抽查的科室有现场科室、检验部、门诊部、总务科等;
三、要求和目标
7、整个质量月活动在中心行政的领导下，始终保持有条不紊的开展，有中心技术质量管理科全面负责实施，行政办公室、党办、工会、共青团协助配合。
8、充分发挥技术管理层和质量管理层的作用，要求全员参与、人人提高，特别是关健岗位的有关人员要积极投入”质量月“活动，把质量意识真正落实到实际工作中去;
9、全中心各科室要对照标准和要求在质量月活动中自查自纠，对发现的不符合项，要积极落实纠正和纠正措施，把差错率降低到最小程度;
10、全中心员工要以”质量月“活动为契机，全面提高质量意识和技术水平，增强和提高优质服务意识，通过质量月活动使中心质量管理和技术水平再上一个台阶。
篇3：职业安全健康管理方案
职业安全健康管理方案
组织应制定并保持旨在实现职业安全健康目标的管理方案。
方案应包括：
(1)规定组织相关职能和层次实现职业安全健康目标的职责和权限;
(2)制定实现目标的方法和时间表。
此外，组织应建立并保持程序，定期在计划的时间内对职业安全健康管理方案进行评审，针对组织的活动、产品、服务或运行条件的变化，对职业安全健康管理方案进行修订。
l.理解要点
管理方案包含了两个方面的含义：一是规定职责;二是实现目标的方法和时间表。其中包括：职责落实、资源配置落实、技术措施落实、完成的具体时间。
目标、指标是具体的、有层次的，实现这些目标、指标的责任也是有层次的，要细化分解，并落实到组织的各个职能部门，目标和指标的实现方法和时间表，也就是具体的实施计划，OHS管理方案要具体，有方案完成的时间，有具体的负责人，用什么方法完成，方案实施的费用分析及批准情况，以保证方案实施的有效性。
OHS管理方案是管理体系成功实施的关键要素，是组织实现OHS方针的关键，OHS管理方案是按其优先次序确定该组织为实现OHS目标和指标的专项活动，OHS管理方案有助于改进组织的职业安全健康状况，方案应是动态的，定期予以修订，以反映组织目标和指标的变化情况，OHS管理方案通常应包括：
①总计划和目标;
②各级管理部门的职责和指标的要求;
③满足风险辩识、评价、控制和法律、法规要求的实施方案;
④详细的行动计划、时间表及方法;
⑤方案形成过程的评审和方案执行中的控制;
⑥项目文件的记录方法。
具体编制时可按风险级别序号或优化的目标序号，说明现状、目标、指标、措施、责任单位、责任人、支持条件(人、财、物)、启动日期、完成时间。
2.审核要点
1)组织是否有一个明确的实现OHS目标和指标的OHS管理方案。
2)组织制定其OHS管理方案的依据是什么。
3)OHS管理方案是否对有关责任人员和部门的任务和职责进行了明确的界定。
4)OHS管理方案安排过程是否涉及到所有的责任方。
5)OHS管理方案是否已阐述了资源、职责、时间安排和优先次序。
6)OHS管理方案是否适应方针和总体计划活动。
7)是否有对OHS管理方案定期评审和修订的制度。
篇4：P公司20XX年度5S改革方案
更多精品法规公司20**年度5S改革方案
目的：
加强5S在本公司的运作正常化、规范化、完善化的要求，减少安全事故的发生，提高工作效率。
适用范围：
本公司辖区。
改革内容：
一、定期更换5S检查人员，定期更换5S区域负责人（更换频率为半年一换），使5S工作变成全员、全过程、全天候参加的常期持续的活动，提高基层管理人员的计划、组织、沟通、领导能力，为公司的发展增添新的血液。
（见《5S改革计划表》附件1）
二、更新公司5S的检查标准。使5S检查标准具体化、明确化、具备可操作化，让检查评判人员能够客观、公正的评判。
（见《5S检查标准》附件2）
三、检查的分数按难易程度进行评分系数计算，以保证检查的公平、公正。
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区域 |
场所 |
评分系数 |
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1 |
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1．1 |
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2 |
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1．1 |
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3 |
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1．0 |
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4 |
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1．0 |
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5 |
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1．0 |
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6 |
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0．9 |
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7 |
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0．9 |
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8 |
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0．9 |
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9 |
无尘车间区域/女厕所 |
0．85 |
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10 |
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0．85 |
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11 |
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0．85 |
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12 |
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0．9 |
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13 |
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0．9 |
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备注 |
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四、对检查人员定期进行5S相关培训教育，使其充分理解5S在生产安全中的重要性和必要性，统一检查人员的评分标准，进一步完善5S工作。
五、检查过程中，每位检查人员都要发表意见（最少也要有一项好的建议，一项需要整改的建议），检查结束后由日本人或5S正（付）委员长作这一区域的总结性发表。被检查单位要跟进记录。被检查单位要派本区域5S负责人全程参与。
六、定期举办5S宣传专栏。（每季度一期或和安全宣传隔次举行）
七、提高每月的检查分数，每次检查的合格分为70分，低于60分的责任区域将受到罚款制度，每人每月每次扣罚10元，该区域5S负责人每人每月每次扣罚20元，由财务月底在工资中扣除（或交现金到安全主任处作为5S专项基金）。
八、将现行的5S奖金制度进行修订，先进集体奖由原来的300元改为400元，进步奖由原来的300元改为200元，总的奖金制度不变。
九、每次的5S检查人员应隔开，即本人不能检查本区域5S工作。如果没法隔开，本人检查本区域的分数将不作为本次评分的依据。
以上，请审批！
5S推进委员会：ZZ
20**/08/26
篇5：区医院科研质量管理方案（试行）
区医院科研质量管理方案(试行)
一、科研质量管理目标
1、承担国家、省、市级科研项目
2、科研课题设计时应有查新，有论证，有统计学分析。
3、科研项目计划完成率>80%。
4、参加科研设计并参与实际研究的中青年人员获奖人数>30%。
5、科研项目获奖率>80%。
6、健全科研档案，科技人员档案材料齐全，保存完整。
7、临床成果推广应用率>80%。
8、科研实验室有实验管理制度、操作规程。实验记录完整，有质控标准，重要仪器设备有使用登记。
9、有动物饲养室及动物管理实验室。实验动物品种数量能满足科研需要。
二、科研质量管理措施
1、科教科、医务科、各科质量管理小组共同负责科研工作质量控制。
2、医院重点专科应能承担国家、省、市科研项目，一般科室承担市、院级项目。能否承担各级科研项目作为科室工作质量考核和奖励内容之一。
3、科研管理部门应了解国家、省、市科研项目招标情况，指导科研投标立项。
4、科教科严格科研立项管理，组织好论证、查新、科研设计，尽量达到立题有先进性、科学性、实用性和可行性。
5、科教科每半年检查一次科研项目进度，及时发现问题，解决问题，以保证项目进度，对于按期、保质考核达优、良以上的课题完成计划的课题组，在经费、设备、人员培训方面给予倾斜。
6、对按时完成计划的项目经实践检验后要及时组织鉴定，适时上报评奖。
7、在项目立题时须注重中青年科研人员的比例。
8、对每项科研质量目标完成情况，均与各科室、实验室、人员培训、经费、仪器设备购置挂钩，奖优罚劣。
三、科研质量评价
依据科研质量目标完成情况分A、B、C、D(即优、良、可、劣)四个等级，并实行百分评分制：
90分以上A级80-89分B级
70-79分C级69分以下D级
具体标准见附表。
科研工作考核标准
考核内容 分值
考核方法及评分标准 得分
1、各科室应有开展临床研究和学术活动的计划、安排、有专人负责并组织实施。 10 查阅有关资料，缺一项扣3分。
2、及时掌握本学科领域内外发展动态，定期组织专科学术讲座，合理组织新技术，新项目的引进和科技发展。 10 查阅有关资料，一项未进行，扣3分。
3、担任院级以上科研课题或得到资助的项目应有详细的科研计划并定期上报进展情况。 10 缺一项扣3分。
4、严格执行科研计划，各种原始资料记录完整、真实、有据可查。 10 一项未达标扣3分。
5、合理使用科研经费，专款专用，开支手续完备。 10 向财务处了解，违者一处扣3分。
6、科研设备、仪器有专人保管，专管专用，剧毒药、易燃品符合安全规定。 10 一项未达标，扣3分。
7、各临床研究室、实验室规章制度健全，岗位职责明确，能主动配合临床开展各项科研工作。 10 一项未达标，扣3分。
8、科研课题完成及通过鉴定后半个月内应将一切原始资料交信息科研处登记归档。 10 未及时归档，每推迟一天扣0.5，资料不完整扣2分。
9、严守科技保密制度，凡未公开的科研项目及未鉴定或发表的科研成果不得私自转让或对外公布其设计方案，技术路线。 10 一项未遵守扣2分
10、遵守科研道德，实事求是，成果申报按贡献大小排列名次，不得剽窃他人成果。 10 一项未遵守扣2.5分
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