质量管理体系所有过程产品改进程序

　　质量管理体系所有过程产品之改进程序

　　1目的

　　为持续有效地改进本公司之质量管理体系，特制定本程序。

　　2范围

　　本公司质量管理体系所有过程产品之改进，均属本程序之管理范围。

　　3权责

　　3.1总负责人：管理代表。

　　3.2改善议题之选择与实施改善：各部门。

　　4定义

　　无

　　5作业内容

　　5.1 改善策划与实施管理流程图。(见附件一)

　　5.2当质量管理体系进行过程中发生异常及客户沟通时，可依照下列程序文件进行处理

　　5.2.1 客户抱怨时、依照《客户沟通管理程序》进行改善。

　　5.2.2 过程能力出现差异时、依照《过程能力评定程序》进行处理。

　　5.2.3 产品质量发生异常时、依照《纠正与预防措施管理程序》进行改善。

　　5.2.4 质量目标出现异常时、依照《质量方针与目标管理程序》进行改善。

　　5.2.5 资料分析发现异常时、依照《资料分析管理程序》进行改善。

　　5.2.6 内部品质审核发现异常时，依照《内部品质审核管理程序》进行改善。

　　5.3 定期改善策划与实施。

　　5.3.1 每年12月底由管理代表召集各部门，就下列各方面情况进行分析，并制定下一年度之改进计划。

　　A 物料损耗

　　B 生产效率

　　C 产品品质

　　D 管理方法

　　E 其它

　　5.3.2 依5.3.1中所列事项选定改善议题，并组成改善小组，改善小组长由管理代表指定，小组成员由小组负责人选择，改善小组之活动方式依照《内部沟通管理程序》进行运作。

　　5.3.3 由改善小组对本小组改善议题之相关数据进行收集，并运用相关统计方法进行分析，制定改善措施，并填写《改善计划书》及《改善可行性分析报告》交管理代表组织相关人员审查改善是否可行。

　　5.3.4 由改善小组依据《改善计划书》中所制定之改善措施实施改善。

　　5.3.5 改善措施执行完成后，由改善小组确认改善达成效果，并制作《改善报告书》上呈管理代表及副总经理审批。

　　5.3.6 改善效果确认已达成改善目标时，必要时依据《文件与资料管理程序》对管理体系文件进行修改或增补。

　　5.4 相关记录依照《质量记录管理程序》进行保存。

　　6相关文件

　　6.1客户沟通管理程序

　　6.2过程能力评定程序

　　6.3 质量方针与目标管理程序

　　6.4资料分析管理程序

　　6.5纠正与预防措施管理程序

　　6.6内部品质审核管理程序

　　6.7质量记录管理程序

　　6.8 文件与资料管理程序

　　7表单。

　　7.1改善报告书

　　7.2改善可行性分析报告

　　7.3改善计划书

　　8附件

　　8.1 改善策划与实施管理程序流程图

　　附件一 改进策划与实施管理流程图

　　确定改善小组

　　问题发生时改善 识别机会进行改善

　　议题选择

　　确定小组工作流程

　　收集数据

　　分析数据

　　方案提出

　　NG

　　可行性分析

　　yes

　　实施改进

　　效果评审

　　NG

　　符合目标

　　yes

　　总结经验

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篇2：P公司产品工艺过程之设计程序

　　P公司产品工艺过程之设计程序

　　1. 目的

　　为满足客户要求，规定对工艺设计过程进行有效控制，以确保设计输出符合设计输入。

　　2. 范围

　　客户提供产品生产实现所需工艺过程之设计。

　　3. 权责

　　3.1 营业部

　　负责寻找并接受新产品开发要求。

　　3.2 工程部

　　负责分析、研究新产品工艺设计和开发的可行性。

　　3.3 开发小组

　　负责评审新产品工艺设计和开发是否进行。

　　4. 定义

　　4.1 工艺设计是指在新产品之设计和开发时，各个工序的安排过程。

　　5. 作业内容

　　5.1 工艺设计作业流程图见附件一。

　　5.2 开发要求接收

　　香港营业部接获客户要求后，应将相关样品及相关技术资料交大陆公司工程部。

　　5.3 工程部在工艺设计和开发前，应考虑相关的法律法规的要求、公司的要求、客户的要求、以及相关的历史经验。针对以上项目进行输入评审，将其结果填入<开发输入评审表>中。评审中如有不清楚事项，应及时告知香港营业部，澄清存在之疑义。

　　5.4 输入评审通过后，工程部根据具体开发事宜，建议成立开发小组，并初步拟订<开发计划进度表>，报付总经理核准后据以执行。

　　5.5 设计

　　开发小组责任工程师根据<开发计划进度表>，结合相关要求，实施设 计。

　　5.5.1 制作模具图纸。

　　5.5.2 若产品需要退火处理时，制订<退火参数通知单>。

　　5.5.3 开发小组针对以上文件，组织评审，评审符合要求后，评审成员应在图纸以及<退火参数通知单>上签名确认。评审不符合要求时，重新 执行 5.5.1-5.5.3。

　　5.6 模具确认

　　模具制作后，开发小组应对模具进行确认，确认结果记录于<模具确认报告书>中。

　　5.7 需退火产品经退火后，应对其尺寸、性能进行测试，确认是否符合原输入要求，结果记录于<产品入仓检验报告>中。

　　5.8 客户确认

　　经开发小组确认符合要求之产品，提交<客户确认报告书>，连同产品一并交香港营业部，送交客户承认。承认后，由香港营业部将签回之<客户确认报告书>回馈开发小组。

　　5.9 变更

　　5.9.1 于下列情况下，可能导致设计变更：

　　5.9.1.1 模具确认不符合要求时;

　　5.9.1.2 退火后成品确认不符合要求时;

　　5.9.1.3 客户确认回馈不符合要求时;

　　5.9.1.4 产品批量生产过程中，需变更工艺设计时;

　　5.9.2 变更可由责任工程师根据情况设立方案，制作<设计变更通知单>。交开发小组评审签认后，予以执行。

　　5.10 进度控制之变化

　　设计过程中，依照<开发计划进度表>予以控制，实际执行进度应予以注明。若计划变更，应由开发小组负责人于<开发计划进度表>中记录变更情况。

　　5.11 文件制作与发布

　　5.11.1 设计确认符合要求后，可产生下列文件：

　　5.11.1.1 产品检验标准/原材料检验要求/包装要求;

　　5.11.1.2 必要之检验方法/生产作业指导书;

　　5.11.1.3 品质控制方法;

　　5.11.2 以上文件制作完毕，照依《文件与资料管理程序》相关规定，核准后颁发。

　　5.12 设计过程中，相关记录依照《质量记录管理程序》进行保存。

　　6. 相关文件

　　6.1 文件与资料管理程序

　　6.2 质量记录管理程序

　　7. 使用表单

　　7.1 开发输入评审表

　　7.2 开发计划进度表

　　7.3 退火参数通知单

　　7.4 模具确认报告书

　　7.5 产品入仓检验报告

　　7.6 设计变更通知单

　　7.7 客户确认报告书

　　8. 附件

　　8.1 工艺设计作业流程图

　　附件一：工艺设计作业流程图

篇3：现场介绍酒店服务设施操作程序标准

　　酒店市场营销部操作程序及标准

　　S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　程序与标准　PROCEDURE

　　现场介绍酒店服务设施操作程序与标准

　　编号　REF.NO.　YLCCH/ S&M—04-003

　　第1版/第0次修改

　　执行职位　POSITION　RESPONSIBLE　全体人员

　　涉及部门　DEPT.　CONCERNED　前厅部、管家部、餐饮部财务部

　　政策制定人　PREPARED BY

　　审批人　APPROVED BY

　　执行日期　EFFECTIE

　　一、现场介绍酒店服务设施操作程序：

　　1、约定时间

　　（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

　　（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

　　2、准备工作

　　（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

　　（2）对客人所要经过的地方进行检查。

　　（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

　　3、参观

　　（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

　　（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

　　（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

　　（4）分发销售资料。

　　（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

　　（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

　　（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

　　4、送客

　　（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

　　（2）将客人送出酒店大门。

　　（3）填写《销售工作详细报告》。

　　二、现场介绍酒店服务设施操作标准

　　1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

　　2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

　　3、各类资料及宣传品提前准备充分。

　　4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

　　5、携带纸笔，随时记录客人要求。

　　6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

　　7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

篇4：X酒店会议销售操作程序标准

　　酒店市场营销部操作程序及标准

　　S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　程序与标准　PROCEDURE

　　某酒店会议销售操作程序与标准

　　编号　REF.NO.　YLCCH/ S&M—04-006

　　第1版/第0次修改

　　执行职位POSITION　RESPONSIBLE

　　营销副总监、销售经理、市场营销部文员涉及部门、前厅部、管家部、

　　餐饮部财务部

　　政策制定人

　　审批人APPROVED BY

　　执行日期EFFECTIE

　　一、会议销售的操作程序：

　　1、会议洽谈前

　　（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

　　（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

　　（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。

　　2、会议洽谈中

　　（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；

　　（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。

　　（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。

　　（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。

　　（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。

　　（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。

　　（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。

　　（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。

　　（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。

　　（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。

　　（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。

　　3、会议期间

　　（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。

　　（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。

　　（3）会前一小时检查会场布置情况。

　　（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。

　　4、会议结束后

　　（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。

　　（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。

　　（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

　　（4）由高级公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。

　　二、会议销售的操作标准：

　　1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

　　2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

　　3、各类资料及宣传品提前准备充分。

　　4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

　　5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。

　　6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。

　　7、该销售人员负责及时搜*议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决。

　　8、对所有会议客户进行建档工作。

　　9、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。

　　10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

篇5：酒店销售部工作程序要求

　　酒店销售部工作程序及要求

　　(一)商务市场工作程序

　　1．销售计划：上周做好下周销售工作计划表，每日预约第二天所拜访的客

　　2．拜访客户：首先打电话预订，准备好资料、名片，检查个人仪容仪表。访问客户做好谈话记录，销售报告，公司资料卡(见本章末附表)

　　3．经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。

　　4．接受预订：

　　1)填写预订单(见本章末附表)

　　2)下发给预定部和财务部。然后按到店日期存档。

　　3)以传真、电话形式进行确认。

　　4)更改、取消预订。当日填写更改取消预订单(表格与"团队变更取消表"一样)，将所有材料合订一起存档。

　　5．跟踪服务，征求意见。

　　客人离店后销售人员要及时与预订人联系，首先感谢对方使用我店，询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在销售会议上报告客户的反映。

　　6．在接会议、大型活动时注意协调好各部门共同完成好接待工作。

　　(二)团队市场工作程序

　　1．与国内外旅行社建立联系。

　　经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系，了解旅行社的团队预测情况，寻求合作对象，积极推广酒店，向旅行社提供酒店资料、图片、报价单。(后附报价单)

　　2．签订合作协议

　　由市场总监拟定合作协议书标准文本(参见订房合同)，文本内容包括：

　　1)在一年间，旅行社能预订客房的数量，及大致时间。

　　2)酒店对旅行社提供客房种类和优惠价格。

　　3)客房价格所包含及不含的项目、服务、标准。

　　4)对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平。

　　5)用餐标准及方式。

　　6)联系方法、订金制度及通知确认方法。

　　7)结帐方式及时间要求。

　　8)违约责任及赔偿。

　　9)不可抗力因素。

　　3．接受旅行社预订

　　1)预订：由旅行社发来订房传真(见本章末附表)

　　写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。

　　2)确认：

　　查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写"团队订房确认单"传真给旅行社(见本章末附表)。

　　3)填写"团队预订单"，并将"团队预订单"与旅行社订房传真(复印件)下发给预定部、财务部，并由接单人签字(见本章末附表)。

　　4)登记存档：

　　"团队预订单"登记在--月团队订房统计表(见本章末附表)然后按进店日期存档。

　　5)更改：

　　在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认，如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改。然后填写《变更预订单》(见本章末附表)下发预订部、前厅部、财务部，并给旅行社发传真再次予以确认。

　　4．取消预订

　　1)接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写"取消预订单"(见本章末附表)下发预订部、前厅部、财务部。

　　2)将旅行社传单及所有预订单、合订一起存档，通报销售部经理。

　　3)在--月团队订房统计表中划掉此团的登记。

　　5．接团、送团

　　1)检查当日到店团队接待准备工作。

　　对照"团队预定单"与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工作：

　　·团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无差错。

　　·房间准备情况、包括团队房间数及人数是否有误。

　　·各团队有特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与管家部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。

　　·准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。

　　2)团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续落实团队的早餐，及特殊要求。

　　3)接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及钥匙。团队到达前10分钟通知销售总监，销售部经理及有关人员到场欢迎。

　　4)在每个团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐，同时与各位客人道别。

　　(三)写字间、长包房工作程序及要求

　　1．预告

　　销售员在同客人洽谈签约后，就客人入住日期、房号等事项向前厅、财务和管家部发出书面预告，各部门做好相应准备。

　　2．押金

　　1)销售员携"租赁协议"复印件和由销售部经理签发的"入住通知单"(一式四份)，陪客人到财务部门交付"协议"规定的预付房费(一般为90天预付金)和200元人民币钥匙押金。

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　　2)财务收存"协议"复印件建档，并对"协议"中有关租期、付款、押金、批准人等进行审核，发现与酒店规定不符之处，有权质询或拒签"入住通知单"。

　　3)如无不妥，财务应即刻办妥收款手续，开出"预付金收据"和"钥匙押金收据"，并在"入住通知单"上签字。

　　3．登记

　　1)由销售员陪客人携其有效证件、"房费预付金收据"、"钥匙押金收据"和"入住通知单"到前台接待办入住登记，若以上项目不齐全或有疑问，前台经办人员有权质询或拒办。

　　2)持有市场营销总监或总经理批示者，按批示办理。

　　3)前台接待应建立相应的档案。

　　4)办妥手续后，前台经办接待员按登记的入住日期开通电话，并在"入住通知单"上签字。

　　4．开房

　　1)由销售员陪同客人到所租房间，将"入住通知单"和"钥匙押金收据"交楼层服务员验票，服务员开启房门，办理钥匙和室内物品移交手续，并在"入住通知单"上签字。

　　2)"入住通知单"由销售、财务、前厅各存一份。

　　3)楼层服务员通知管家部派送鲜花并敬茶水以示欢迎。

　　5．服务

　　有关部门提供相应的服务。

　　6．收账

　　1)财务部于每月初五天内向客户发出上月房杂费账单(如杂费超过6000元应即行发出账单)，客户在收到账单后的7天内付款，逾期不付则加收滞纳金，滞纳金计算方式：欠付总数×3％×欠付天数。

　　2)结账汇率按付款当日国家外汇牌价折算。

　　3)欠款累计接近"协议"规定的预付金数额，财务应即书面通知客人；欠款累计超过预付金，财务再次书面通知客人并告知在欠付情况下根据"协议"规定，酒店拥有单方面无条件中止协议的权力。若催告无效，财务部会同销售部报告市场营销总监，经市场营销总监同意后可实施中断电话，停止签单等措施。

　　7．退房

　　1)对协议即将到期的客户，销售部提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人无意续租，销售员应在协议终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结账，收房准备。

　　2)退房者如无欠付款等未决事宜，销售部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。

　　3)退房应按以下程序办理。

　　A、销售员持销售部经理签发的"离店通知单"(一式二份)，通知客房、前厅人员到场检查房间家具和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检查部门即在"离店通知单"签字，客人交出钥匙后，一般不得滞留房内，若有少量物品不能及时迁走，可由管家部代为寄存(贵重、易燃、易爆、易破损、易变质物品除外)。

　　B、退房者到前台办理结账、交回房卡、房费算到交回钥匙的日期(如实际住用日期超过合同规定日期，延期部份的房费按当时酒店写字间门市价格计算)。

　　C、前台结账经办人及时通知总机中止此房全部电话服务。

　　D、退还应退押金。销售和客户在"离店通知单"签字，双方各执一份。

　　8．续租

　　1)销售部对将要到期的客人提前一个月发出书通知，了解其意图，客人如有续租之意向，应在协议终止前与销售部进行具体谈判并签约，新协议起租日须与旧协议终止日相衔接，如因特殊情况无法在旧协议终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新协议中追认：从旧协议终止日起第二天房价即按新协议价收取。

　　2)续租客人须办理以下变更手续：

　　A、销售员将新协议复印一份送财务部并持本部经理签发的"续租通知单"(一式四份)，带客人办理续租手续。

　　B、财务审核续租协议，若原有押金低于应交押金数，客人应即补齐押金，何时补齐，财务何时签署"续租单"。

　　C、到前台接待办理续租登记，变更房卡和电脑记录后，经办员签署"续租单"。

　　D、持"续租单"交楼层服务员确认签字。

　　E、"续租单"由销售、财务、前厅各执一份。

　　9．变更

　　1)在协议期内，客人如变动或增加持卡人，需书面申请，销售部经理签发"房卡申办单"由客户持此单到前台办理有关手续，此单一式二份，前厅、销售各持一份。

　　2)如客户在协议期内变更用房，则按以下程序办理：

　　A、销售部与客户洽谈，如租用期、房价、押金不变，可用备忘录方式说明；如租期延长或房价不同，则重新签署协议，并注明从新协议签署之日起，原协议同时失效。

　　B、销售员将备忘录或新协议复印件送财务部并持销售部经理签发的"换房通知单"(一式三份)带客人办理换房手续。

　　C、财务审核备忘录或新协议，若原有押金低于应交押金数，客人应补足押金，客人补足押金时，财务签转"换房通知单"。。

　　D、到前台办理换房手续：变更房卡和电脑记录后，开通新房电话，中止旧房电话，经办人员签转"换房通知单"。

　　E、持"换房通知单"交原住楼层服务员，楼层服务员查验原住房内店方物品无缺损并收回钥匙后签字；客人持"换房通知单"到将要入住的楼层开启房门，领取钥匙并进行搬迁。

　　F、"换房通知单"由销售、财务、前厅各执一份。