酒店工程部案例:多一分理解 少一分指责

　　酒店工程部案例：多一分理解，少一分指责

　　20**年元月25日我带白班，早晨8：20分我来到工程部值班室准备接班，这时总监已经早早就到来值班室，在批改昨天的交班本了，见到我来到，就说："昨天是哪位同事到房务部5028房去维修过，事情没有做完，维修单也丢在房间的地毯上，也没有知会管家部？"

　　我连忙拿起交班本，查看24号中班和夜班的记录，原来是24号中班的周主管交班时的记录第四条--客房5028今天白天维修时，电视转盘和维修单放于地上，客房打电话询问，请白班查一下哪位同事跟进的要恢复好。

　　这时，上白班的同事们已经陆陆续续到了值班室，听到我们在讨论这件事，装饰工胡师傅连忙走到值班台前，向郑总监汇报："昨天是我和老黄两人在5028房维修，维修单的内容是修补5028房的电视机台油漆，当我们修补完电视机台面的油漆后，发现油漆划伤是电视机的转盘转动不正常后引起的，虽然管家部的同事没有报修电视机的转盘，但是我们还是把转盘拆下来修理，因为修理转盘必须重新上油，工程量较大，所以我们特意告诉了管家部的一位部长，请他们将这间房控制起来，我们明天再继续维修"。

　　"那没有维修完，维修单也不应该放在维修房哦，刘主管等会儿去管家部了解一下情况，看究竟是怎么回事！"听到胡师傅这样说，总监吩咐我调查这件事的缘由。

　　"嗯，我们也是多事，不修电视机的转盘不就没事了，还说我们没有交待清楚……."胡师傅心里闷闷不乐，边说边往外走。

　　"怎么能这样说呢，我看你们还是心态不好，我又没有说你们什么，只是说要刘主管调查清楚这件事，有什么误会大家澄清楚不就没事了，怎么能说不如不修呢？"总监看出了他们的心事，连忙批评道。

　　我感觉到这件事可能真有误会，就说："我等会儿去管家部了解一下情况，工作该做的还是要做，不能说因为一点误会就不认真工作了"。

　　安排完工作，我就径直到管家部着手了解5028的事情，管家部当天的值班主任是林主任，一大早晨管家部也很忙，我在管家部办公室等了十多分钟，终于等到她回办公室，林主任看到我的到来，连忙亲自给我倒水，看得出，她已经大概知道了我找她的原因，在我主动讲明我找她的主要原因后，林主任略带歉意的说："本来是我们的错，还要你们亲自来我们部门，真是不好意识！是这样的，昨天打电话到你们值班室的那位部长现在不在，我本来是等到她上班后，把事情都了解清楚后，再回复你们的，刚才你们的胡师傅已经上来给我解释了，应该是我们的同事交接班没有说清楚……."

　　听完林主任的一席话，我大概知道了是她们的部长交接班疏忽了，没有什么大事，便打断她的话说："这都是一些小事，我们只是希望大家消除误会，互相了理解，互相支持，再说他们把维修单丢在客房也不应该！"随后我顺便向林主任了解我们工程部的员工在管家部的维修质量、维修效率和维修服务意识等等方面的情况，考虑到他们很忙，坐了几分钟后我便离开了管家部。

　　第二天上午，我接到林主任打来的电话："刘主管，你好！我们已经调查清楚了，是我们早班的部长交接班没有交代清楚，导致中班的部长误会你们了，给你们的工作带来了不便，特别是给两位装饰工师傅心理上造成伤害，我们表示歉意，请你转告他们，请他们原谅，真是不好意识。""这都是小事，大家都不要放在心上，我们交接班有时也会有没有交接清楚的时候，请你千万转告同事们不要因为这件事影响到以后的工作，大家要多沟通，多理解就好，争取把我们的工作做得更好。"最后我还在电话里嘱咐林主任不要责怪那位部长。相信大家多一份理解比多一份责怪要更加有益。

　　点评：

　　交接班遗漏某件事，相信这样的疏忽在很多部门都会有发生过，俗话说："智者千虑，必有一失！"有时候我们不能排除某些客观原因导致的疏忽，与其指责还不如多一点理解，往往我们有些同事却会得理不饶人。

　　保持低姿态，把理让给对方，主动和对方沟通，当对方无意犯错时，多一份理解就显得尤为重要和难得。

　　撰写：工程部 z点评：工程部

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篇2：酒店电脑部案例:让人为故障降为零

　　酒店电脑部案例：让人为故障降为零

　　一个现代化的五星级酒店，高速的网络通信在酒店发挥了极其重要的作用。酒店的日常运作需要电脑及网络，从楼面下单到厨房再到收银，客人办理入住、退房手续，酒店信息的传达……无论营业系统还是办公系统，每个环节无处不体现电脑及网络的存在。

　　作为酒店电脑设备和网络维护的电脑部，我们的工作就是要保证酒店电脑系统的安全及正常运行。在日常的维护过程中，我们发现有很多故障是不规范使用电脑造成的，下面，我就列举几种最常见的人为故障现象：

　　一、更改电脑的时间、时区最为常见，这样会造成工作站电脑的时间和服务器的时间不符，导致系统出错。

　　二、自行更改杀毒软件工作方式，引起电脑死机。

　　三、私自更改主机IP地址，这样会造成局域网IP冲突，不仅自己的电脑不能正常使用，也会造成其他人的电脑无法使用，影响了正常办公。

　　四、更改系统设置，把电脑设置改得面目全非，无目的地调高刷新频率，导致电脑超出刷新频率而无法显示。

　　五、随便删除系统文件，或修改系统配置文件等，造成系统无法启动。当我们想还原系统时，发现备份文件也被无情的删除了。这样，本来几分钟就可以解决的电脑故障，可能要几个小时才能完成甚至更长的时间，大大降低了工作效率。

　　电脑是我们日常工作、生活必不可少的工具，利用电脑可大大提高工作效率，从而为公司创造更大的价值。不规范使用电脑，会给电脑制造许多故障，不仅减少了电脑的使用寿命，更影响了自己和他人的工作。希望以后这种人为故障降为零，以充分发挥电脑的作用。

　　点评：

　　电脑故障在日常工作中不可避免，遇到电脑故障时，电脑部会在第一时间进行检修，保证系统的正常运行。但怎样减少因人为原因而引起的电脑故障呢？本文的作者列举了一些常见的真实例子，多数是不规范操作或是恶意更改设置。希望大家共同努力，使人为故障为零，充分发挥电脑的作用，以提高工作效率。

　　撰写：电脑部z点评：电脑部

篇3：酒店工程部案例:不只是老鼠惹祸

　　酒店工程部案例：不只是老鼠惹的祸

　　20**年的某一天，工程部接到一张维修单，报修部门是中餐烧味部，报修内容为雪柜经常跳闸。我和同事到烧味部先询问具体症状，据师傅们反映，此雪柜经常在早晨上班时发现无电源，不能正常工作，每天早上都要重新合闸后才能正常工作，有时在中午或下午也跳闸，但这种情况很少。于是我们对两台雪柜进行了详细的检查，没有找到故障原因，于是我们怀疑是否是单级开关本身的故障造成跳闸的，我们重新更换了一个单级开关后，告诉师傅们再观察观察。

　　第二天早上，我们又去跟进此项工作，发现开关又跳闸了。这是什么原因呢？我们发现该配电箱内开关控制了中餐几个部门的雪柜、插座、走廊照明等，是不是晚班员工下班时关走廊照明灯时，将雪柜开关一起关掉了呢？因为不能询问到具体的人员，我们又对该开关进行了改进，将其装入配电箱内面，隐藏起来，这样夜班人员就不能关闭此开关了。

　　第三天巡查时，开关没有跳闸，难道此故障已经排除了？

　　第四天又去跟进时，发现开关又跳闸了。

　　因此，我们得出结论，雪柜和开关本身没有故障，也排除人为关掉开关的可能性。

　　故障现象一定出在线路本身，如果换线既费时又花钱，我们决定从雪柜插座端一直查到外面配电箱开关，当查到外走道上方时，我们发现该雪柜线进入电缆线槽内，里面电线除电缆外，还有几十条其余的电线，电缆线槽是铁制的，整个电缆线槽没有加盖，在天花上也找不到盖板，我们对雪柜线做上记号，慢慢地查下去，终于发现：雪柜的电源线有两条已经被老鼠咬破皮，铜线已经裸露在外面了，并在天花线槽内发现三只死老鼠。

　　至此为止，整个故障产生的原因已经一清二楚--电缆线槽没有加盖，老鼠猖獗，先咬坏电线的外皮，然后在夜深人静的时候活动频繁，在跑过此电线时，使裸露的铜线与线槽壳相碰造成短路而跳闸，经过处理后，雪柜再也没有跳闸了。

　　这张维修单虽然最终得以解决，但是在维修过程中却颇费周折，维修完成后留给我们的思考是：这仅仅是老鼠惹的祸吗？

　　点评：

　　本案例警示我们：设备设施的维护工作不能仅仅停留在表面，还必须深入到一些隐蔽的、不为人知的、被日常工作遗忘的角落，如电缆线槽等类似的位置；同时告诉我们，部分工作人员的工作态度不够严谨、责任心较差！如果每次铺设电线后，都能及时将整个电缆线槽全部加盖，雪柜的电源线就不会被老鼠咬破皮，自然就节省大量的时间和精力去维修。希望所有同事以此为鉴！

　　撰写： 工程部 z点评：A

篇4：酒店典型案例:其实你也可以

　　酒店典型案例：其实你也可以

　　在这日益进步的时代里，信息的发达，忙碌的交通，使得人们的生活的脚步逐渐加快，所以，计算机的应用对一个现代人来说，已经如手脚般重要了。一个不会使用计算机的人，就如同一个现代文盲一样，既跟不上时代的潮流，也无法与世界沟通，如此一来，便会使自己的生活范围缩小，于是，你的世界就如世外桃源了。

　　在以往的生活中，人们接触的范围或许只有家人和周围一些朋友，但是现代的信息交通，使得人与人、国与国之间距离渐渐缩小，而变成了一个地球村，在这个地球村里，一切的金融、运输、科技、航空、贸易等，都需透过计算机来达成，所以，学习计算机将是一种必然的趋势。

　　再加上网络的生活化，要想得到更多的信息，也只要打开计算机联接上网，便可立即得到，真是"秀才不出门，能知天下事"！而且繁忙的交通，也逼的人们喘不过气来，想出门购物，只要联接上网即可线上订购，既轻松，又方便，还有专人送达，何乐而不为，彻底的排除以往购物的不便，真是个一举数得的好方法。

　　计算机说简单也不简单，说其复杂其实也没有人们想像中那么复杂，但也决不是让人如此畏惧，日常生活中对计算机简单的维护检查其实你也可以。经常会接到一些电话，"电脑部吗？我的电脑出问题了，不知道为什么我的鼠标动不了，麻烦你们快过来看看。" ；"电脑部吗？麻烦你们快过来看看，我的电脑出问题了，电脑无法显示？" ；"是电脑部吗？电脑出问题了，键盘无法使用……" 听其语气感觉何其紧张，于是赶紧过去检查，去到检查方知鼠标无法动弹原来是鼠标线没有接上或是接触松了；显示器无法显示更是出其"怪异" ，既然是接显示器后面的电源线插座没有开，无电源又怎么会有显示呢？；键盘无法使用的罪魁祸首多数也是键盘线的拉扯导致。当遇到此类问题时无需急忙拔打电话，不必惊慌，也无需慌乱不安，冷静下来自己先思考，先大体检查一下计算机的各种外接口是否松驰，或许就当是给自己尝试维护计算机的一个机会，毕竟计算机已经与我们的生活已经越来越密切了，它是生活与科技的结晶，能使你的生活更多彩多姿，也能让你无往不利，以至于我们每个人多多少少也应该掌握一些计算机基本的知识，懂得一些基本的维护技能：鼠标、键盘无法使用首先想到的就应该是连接计算机的鼠标线或键盘线是否松动了，可以沿着桌面的鼠标线或键盘线一直检查到主机的接口，这样不就可以判断是否线的原因了嘛！；显示器无显示首先想到的自然其电源是否开启，然后倾听主机开启是否伴有正常的清脆的"滴"一声，随后显示器是否跟着显示一系列的英文，凭这些你已经基本可以判断无显示是否与显示器有关了。当然如果你以上都已经检查但还是无法正常使用那么请拿起你的电话拔打8000，有我们电脑部替你的计算机做详细的检查！

　　计算机就像亲切的好帮手，时时刻刻的帮助你；也是一本丰富的字典，随时随地的供我们查阅。简单基本的维护技能，其实你可以的，这样可使你的工作变得更加顺利。让我们与时俱进，共同探讨计算机的世界，一起向未来迈进吧！

　　点评：

　　在日新月异的今天，计算机已经成为我们日常工作、生活的必备工具，与我们息息相关。其高速的运算速度、所能实现的事情，另我们感叹不已。但它本身并不是那么的神秘莫测，只要你多点触、多点了解，对于一些小故障，其实你也可以处理。

　　撰写：电脑部 z点评：电脑部

篇5：酒店工程维修案例:空调坏了吗

　　酒店工程维修案例：空调坏了吗

　　盛夏七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市青岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲惫。

　　一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他沉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。

　　不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口吧上便吹出冷气--也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，千万空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说："先生，这空调没有坏。你看，这不？""什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？"客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。

　　小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说："哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。""这就对了，谢谢您啦！"客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。

　　〔评析〕酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。"这空调没有坏"与"这空调刚才是有点毛病，现在好了"这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人"空调已坏"的报修前提的否定，很可能，实际上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢？

　　当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话，诸如："对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。"那将会锦上添花，对客人产生更好的效果。