工程监理服务范围

　　工程监理服务范围

　　1.施工阶段监理

　　（1）协助业主和承包商编写开工报告、全面检查开工前各项准备工作，当工程完全具备开工条件时，报业主批准，由总监理工程师签发开工令；

　　（2）协助业主组织设计交底和图纸会审，对图纸中存在的问题通过业主向设计人提出书面意见和建议；

　　（3）协助业主审查和确认承包商选择的分包商；

　　（4）审查和批准承包商的施工组织设计、重要施工技术方案、施工进度计划、施工质量保证体系和施工安全保证体系；

　　（5）审核承包商向业主提供的材料、构配件和设备的规格、质量和数量，对不符合设计要求及国家质量标准的材料设备，报告业主通知承包商停止使用；

　　（6）对工程进行全过程的监理，加强巡视和旁站监督，对不符合规范和质量标准的工序、分项、分部工程和不安全的施工作业，通知承包商停工整改或返工并报告业主；

　　（7）组织分部、分项工程和隐蔽工程的检查验收；

　　（8）协助业主、设计人、承包商及监理提出的工程变更，签认工程变更通知和工程变更费用报审表；

　　（9）进行工程计量，签发工程款支付申请表，竣工结算文件。公正处理和有效控制工程现场签证；

　　（10）定期召开工程例会，对每月的工程进度、质量和安全环卫情况通过监理月报向业主进行总结汇报，检查和解决工程中存在的问题和需要协调解决的问题；

　　（11）监督承包商履行施工合同，协商承包合同条款的变更，调解合同双方的争议，处理索赔事项；

　　（12）督促和检查承包商整理合同文件和技术档案资料，使之符合城建档案归档的要求；

　　（13）督促承包商做好现场安全防护、消防、文明施工及卫生工作，并对现场有关问题向承包商提出书面意见。

　　2.施工验收阶段监理

　　（1）组织工程竣工初步验收，审核和签署工程竣工申请报告；

　　（2）参加业主组织的竣工验收，签署竣工验收文件和竣工移交证书；

　　（3）记录未完成工作及需修改的事项，以保证承包商在认可的工期内完工；

　　（4）检定及核对所有承包商交回之竣工图及资料（特别是设备运行及维修资料）；

　　（5）协助业主与承包商完成工程总结算之有关工作；

　　（6）协助业主整理完整的竣工验收修补清单。

　　3.工程缺陷责任期

　　（1）记录未完成工程或需修改的事项，设置专人检查承包商在保修书规定内容和范围内缺陷修复的质量，监督承包商完工；

　　（2）对业主反映的工程缺陷原因及责任进行调查和确认，并协助进行处理；

　　（3）协助业主按保修合同的规定结算保修抵押金；做好保修期监理工作的记录和总结。

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篇2：购物中心类型之客源范围

购物中心类型之客源范围

购物中心随着所在地商业条件与实质环境的变动，它们也必 须不断地作 出改变，因而使购物中心发展出许多具有特色的商场 类型，然而，这些商场类型的分类方式，却也变得越来越复杂。 购物中心类型的传统分类方式，是根据客源范围的规模大小而 定，此一分类法，在过去的确可以有效地区分出购物中心的特 性，但是到了现今，却增加了更多分类的评估条件，因为许多别 具特色的商场型态，正是因这些特性，而建立其风格，例如：所 在区位、招商的多样性、贩售商品的种类、零售型态的经营技 巧、以及建筑实体的造型。这些各式各样的特性条件，构成一个 全面性的分类矩阵，标示出各种可能会出现的商场类型，每一家 购物中心，都可以根据其本身所符合的特性条件，在这个矩阵 中，勾选出本身所属的商场类别。

客源范围(Catchment area)

商场所服务的消费人口数量，界定了购物中心的等级，习惯上，简单地分成三个等级－－(1)区域性(regional)或 大型购物中心，客源范围的消费人数超过10万人次；(2)地区性(district)或社区性的购物中心，客源范围的消费人数 至少4万人次以上；(3)地方性(local)或邻里性的购物中心，客源范围的消费人数大约在1万人左右。根据每个等级的 消费人数，商场所贩售的商品类型以及商店的形态，几乎是呼之欲出。典型的区域性购物中心，贩售种类齐全的各 种设施以及耐用型商品(译注：如冰箱、汽车……等使用年限长的商品)，大约有二分之一的卖场空间，租给至少一家。

篇3：大范围检测客流量数据价值

大范围检测客流量数据的价值

为了使投资获得最大回报，商业地产开发商必然要求设施内 的所有系统都获得最佳的运行效果。在过去的几年里，精确地统 计进入购物中心的访客数量成了优化投资运营的必要手段。现在 的问题是：如何由此获得更大的收益？

宏观地统计客流量能够概括地证实设施的成功运营，从总体上评 估和调整商场的运作，但对购物中心内部作业管理的日常指导作 用依然有限。再进一步分析就会发现，要使客流检测获得更大价 值，检测点最好安装到每个独立的店中店。

购物中心的收入是交易密度的直接结果，即：每平方米的销售 额。大量研究证实，交易密度与购物者密度成正比。如果购物者 密度可以准确测量、可以恰当管理，那么，交易密度就会增加， 自然而然，销售收入就会持续增长。对零售商而言，这不只是富有吸引力，而是作为一个成功企业家的关键所在。 对于购物中心开发商而言，这就是更大的投资回报。

系统开始了一项工程，使这一模型可以变为现实。Headcount建议，每个通道及每家零售店均安装合适的 计数装置，并连成网络，实时记录访客在店内的走动。这样， 租户可以直接受益，因为以下运营作业指数可以立即获得：

进入该店的访客总数；
剥离率（％通道总流量中访问该店人数）
提袋率（％访客总数中购物者人数）
任意时刻的访客密度
同类商品店中店排名
根据同类店的平均表现评价本店的运作业绩

对于购物中心管理层，现在的数据就在微观的层面更有意义了：
同一类型店中表现优异的租户立时可现
表现较差的营业区域可立即受到关注
对于租户组合的调整现在可以基于对数据的分析而进行，而不再是一门盲目的艺术
购物中心的布局及租户位置的确定可以得到优化
在租赁合同中设定可测量的运行参数，可以优化收入

在新的千年里，由于有了可用的技术，使得以上的一切均成为可能。现在的问题就只剩下：零售业的领导者是否准 备接受这一挑战。

篇4：商场(百货公司)顾客投诉范围处理工作流程

　　商场（百货公司）顾客投诉范围及处理工作流程

　　为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施Consumer Complaint Quick Response程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。

　　一、接受顾客投诉的范围

　　1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。

　　2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

　　3、对其他工作提出的建议与意见。

　　二、处理顾客投诉的流程

　　在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。

　　程序一：总台

　　1、权限：

　　总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumer complaint list》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。

　　注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

　　程序二：专柜导购员/营业科主管

　　Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。

　　注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系商场负责人来处理。

　　1、程序：

　　核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。

　　1）符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。

　　2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。

　　2、基本用语：

　　1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”

　　2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”

　　3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”

　　3、该程序操作要点：

　　1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。

　　2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。

　　3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。

　　Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限

　　根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。

　　1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科。

　　① 商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。

　　② 无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。

　　2、基本用语：

　　1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。

　　2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。

　　3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。

　　操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。

　　程序三：稽查科

　　1、权限：

　　根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。

　　2、程序：

　　核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。

　　3、该程序操作要点：

　　稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。

　　最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

　　备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。后附《以顾客为中心的投诉处理规范》制度。在处理投诉时，请结合它一起使用。

　　附：《顾客投诉处理登记表》

篇5：购物广场采购部作业范围职责试题

　　购物广场采购部作业范围职责试题

　　一、利属上级及下设部门岗位

　　①采购部直接对____负责

　　②下设___采购部门

　　③岗位设置_____、__、岗位及相关衔接营运组长

　　二、管理秩序

　　①采购部长直接管理_____、协管_____、及大宗专业业务作业管理

　　②采购组长、供货商管理、商品_____、______、选定，老品________，___质量等项管理

　　三、采购作业范围

　　①供货商谈判，_____签订，初次采购数量的___、____、的制订

　　②正常经验时，___的选定并结合营运组

　　③负责有问题的商品，退货过程中的与_____的衔接

　　④费用收取作业，根据____状况_____状况谈出双方满意的____标准。达成共同的协议，制订____的费用收取标准

　　⑤协调营运部，做好各项促销活动中的_____及促销活动中的____营销放法，与供货商的沟通和支持

　　⑥根据市场变化，科学合理的制订_____、_____、的规划与调整。

　　四、协调和执行好_____安排的其它事项。