办公楼装修工程回访保修管理

　　办公楼装修工程回访及保修管理

　　一、项目回访保修管理

　　1、对项目回访与保修的认知

　　"回访保修的责任应由承包人承担，承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度，提高工作质量，听取用户意见，改进服务方式。"工程交工后回访用户是一种"售后服务"方式，工程交工后保修是我国一项基本法律制度。通过建立和完善回访保修服务机制。贯彻"顾客至上"的服务宗旨，可以展示企业良好的形象。贯彻回访保修服务制度，要求承包人在工程交付竣工验收后，自签署工程质量保修书起的一定期限内，应对发包人和使用人进行工程回访，发现由施工原因造成的质量问题，承包人应负责工程保修，直到在正常使用条件下，建设工程的质量保修期为结束为止。《建筑法》规定，建筑工程实行质量保修制度，对于促进承包人加强工程施工质量管理，保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。

　　2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义：

　　2.1 有利于项目经理部重视项目管理，提高工程质量。只有加强施工项目的过程控制，增强项目管理层和作业层的责任心，严格按操作工艺和规程施工，从防止和消除质量缺陷的目的出发，才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。

　　2.2 有利于我司听取用户意见，履行回访保修承诺。发现工程质量缺陷，应采取相应的措施，及时派员登门进行修理；收集、倾听用户的意见，做好回访保修记录，纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。

　　2.3 有利于改进服务方式。增强用户对我司的信任感。通过建立回访与保修的服务制度，组织编写一些用户服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料，在回访中馈赠使用人或用户，真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。

　　3、项目回访保修的程序

　　坚持工程回访与保修制度，加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系，并按规定的程度开展工作，可以赢得发包人的信任，创造"服务换合作"的机遇，提高我司的社会信誉。

　　3.1 适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会，以加强联系，增进双方友好感和信赖感。

　　3.2 及时研究解决施工问题、质量问题，听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听意见，不断改善项目管理，才能真正提高工程质量水平，树立承包人的社会信誉。

　　3.3 千方百计为发包人提供各种跟踪服务，不断满足提出的各种变更修改要求，建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料，把管理工作做得扎扎实实。

　　3.4 妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系，捕捉机会，创造有利条件，精心组织，细心管理，形成"我精心、你放心、他安心"的"三位一体"工程质量保证机制。

　　3.5 组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料，切实贯彻企业服务宗旨，进行工程质量问卷调查，收集反馈工程质量保修信息，对实施效果应有验证和总结报告。

　　4、回访用户

　　4.1 回访工作计划

　　"回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。"应编制正式的工作计划，规定服务控制程序，纳入质量管理与质量保证体系，使其得到执行的保证。

　　（1）通过回访，了解工程交付使用后，用户对工质量的意见，促进承包人改进工程质量管理，为顾客提供优质服务。

　　（2）采用GB/T6583-ISO8402：1994 标准的术语。

　　（3）引用《规范》项目回访保修的解释。

　　（4）承包人应明确服务要素的责任领导，确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。

　　（5）执行单位或项目经理部应参与用户回访调查，代表企业履行保修承诺，具体执行质量保修、维修业务。

　　（6）承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。

　　（7）在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。

　　（8）严格按相关规定和约定，搞好质量保修服务，改造服务承诺。

　　（9）正确划分保修和维修的责任界限，处理好与用户的关系。

　　（10）采取多种形式听取用户意见，分析信息，为质量提供资料。

　　5、回访工作记录

　　根据回访工作计划的安排，每次回访结束，执行单位或项目经理应填写"回访工作记录"撰写回访纪要，执行负责人应在回访记录上签字确认。回访工作记录格式参见下表：撰写回访工作纪要的主要内容一般应包括：存在哪些问题；使用人有什么意见；事后应采取什么措施处理；公正客观在记录正反两方面的评价意见。全部回访工作结束，应提出"回访服务报告"，收集用户对工程质量的评价，分析质量缺陷的原因，总结正反两方面的经验和教训，采取相应的对策措施，加强施工过程质量控制，改进施工项目管理。"回访服务报告"的主要内容应涵盖：回访建设单位和工程项目概况，使用单位或用户对交工工程的意见；对回访工作的单项分析和全面总结；举一反三提出质量改进的对策措施等。

　　二、保修承诺

　　1、可提供的优惠条件:

　　1.1 保修期二年

　　1.2 可提供装修工程总造价的5%作为保修金

　　1.3 保修期满后，5%保修金即使付清，但若再出现质量问题时，公司仍可派专业维修人员免费继续一年上门服务

　　1.4 保修期满后，对于需要更换的工程材料，可优惠计价。

　　2、工程保修内容及期限:

　　2.1 电气照明工程：保修期二年

　　2.2 给排水、采暖工程：保修期二年

　　2.3 装饰工程：保修期二年

　　3、保修的做法：

　　3.1 发装饰工程保修证书（装饰保修卡）

　　在工程竣工验收同时，由我司向业主发送《装饰工程保修证书》保修证书的主要一般包括：工程简况、保修范围和内容；保修时间；保修说明；保修情况记录。此外，保修证书还应附有保修单位（即施工单位）的名称、详细地址、电话、联系接待部门（如科、室）和联系人，以便于业主联系。

　　3.2 要求检查和修理

　　在保修期内，业主发现使用功能不良，又是由于装饰施工质量而影响使用者，可以口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门，说明情况，要求派人前往检查修理。我司必须尽快派人前往检查，并会同业主共同做出鉴定，提出修理方案，并尽快地组织人力物力进行修理。

　　3.3 验收

　　在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的"保修记录"栏内做好记录并报业主验收签认，以表示修理工作完结。

　　3.4 经济

责任的处理

　　由于装饰工程情况比较复杂，不像其它商品单一性强，有些修理项目往往是由多种原因造成的。因此，在经济责任处理是必须根据修理项目的性质、内容以及结合检查修理多种原因的实际情况，由业主和我司共同商定经济处理办法，一般地有以下几种：

　　（1）修理项目确属由于装饰工程施工单位施工责任造成的，或遗留的隐患，则由装饰公司承担的修理费用；

　　（2）修理项目是由于业主和装饰工程施工单位双方的责任造成的，双方应实事求是共同商定各自承担的修理费用；

　　（3）修理项目是由于业主的设备、材料、成品、半成品等质量不好等原因造成的。

　　4、质量问题

　　质量问题分三类，由于施工工艺不当，或施工方法不正确，事前没有发现，竣工后才表现出来;由于自然原因，或地区自然环境原因，使某些饰面或功能性部位，出现质量问题;由于外购材料的隐患质量问题，安装时没有发现，竣工后才暴露出来。以上质量问题均属保修范围。

　　5、保修期内修理和保养服务

　　在保修期内，凡发生的质量问题，因我方责任造成的质量事件，据服务条例承担维修责任，项目部接到业主通知，一般性问题，隔日派管理人员前来察看，了解产生质量问题的原因、产生的部位， 以及制定维修方法。并把维修施工方法以书面形式报告物业管理部门。凡是发生紧急特殊性的质量问题，我们当即派人员前来处理。

　　6、保修期维修管理流程

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篇2：装饰项目工程回访保修办法

　　装饰项目工程回访、保修办法

　　[1工程保修原则

　　1、保修期：本工程按建设部令第80号《房屋建筑工程质量保修办法》执行工程保修。

　　2、工程保修：本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结。为使用户满意、放心、工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作。

　　A、向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。

　　B、执行工程竣工后回访保修制度：竣工后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定。保修期内每隔半年回访一次，凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面负责修复，做好修复记录，并经业主签字认可。

　　C、保修期内对于种种原因，造成在使用中所碰到的质量问题而投诉于我公司的意见，我公司认真对待，并派人了解、调查分析原因。凡属施工原因造成的问题，我公司负责派人修复。凡属其他原因造成的问题，我公司将向用户解释，并积极参与配合修复。

　　D、适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便今后不断改进。

　　E、为了更好的服务于业主，及时解决工程施工遗留的缺陷，满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24h持续服务。

　　[2保修制度

　　1、期内，我公司提供免费维修服务（装饰的本身质量原因），维修部绝对备有足够的维修材料，并保证所有的维修材料质量及上同于原用材料。

　　2、在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收主要材料费。

　　3、每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施。维修的可靠性向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙方留存。

　　4、项目竣工后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方的产品提供完全产品质量保证。

　　[3回访制度

　　1、电话回访

　　我公司会根据各分部分项工程的不同特点按以下情况进行电话回访，并在回访服务后做好服务记录和登记工作。

　　A、墙面砖铺贴工程：在竣工交付使用后60天进行电话回访，了解墙地砖表面是否有回潮、泛碱、起白沙等现象；了解砖面是否开裂现象、表面翘曲等问题，以便出现问题及时修复，并且指导业主进行必要的表面清理保养。

　　B、木制品工程：在一年内季节交替期间进行电话回访，了解木制品表面是否霉烂、变色、开裂、翘曲等问题，如出现问题及时修复。

　　2、上门回访

　　在工程竣工交付使用后6个月，我公司将派专业维护人员进行上门回访，了解业主使用情况及需解决的问题。

　　A、对石材、玻璃、木制品等工程设置的监测点进行检查，及时发现装饰或建筑结构变形等情况。

　　B、重新检测电管线和设备的运行情况，对设备进行必要的重新调试。

　　C、对于发现的问题及时制定处理方案，以最大限试的减少业主的损失。

　　D、在回访服务后做好服务记录和登记工作，如需要进行再次回访服务的，与甲方预约好下次回访时间和内容。

　　3、上门维修

　　如接到业主的报修要求，公司将在2天内派专业维修人员上门服务。

　　维修服务不中断进行，直到完全修复。

　　实行先检查维修服务，后论责任的原则。

　　在回访服务后做好服务记录和登记工作。

篇3：改造装饰项目工程保修回访服务

　　改造装饰项目工程保修及回访服务

　　在工程竣工后，我公司将提供如下保修服务：

　　1、在保修期内全面了解使用期间的质量情况，以便随时做维修服务。

　　2、接到业主维修通知后，我方在24 小时内派人察看现场，并做出修理判断。在48 小时内派人维修。维修时将采取最佳的施工方案，尽快修复，保证使用。

　　3、本工程交付使用时，提供详细、准确的联系地址及电话，以供业主发现问题便于及时联络。

　　4、工程竣工后，我方将视具体情况对常用易损项目、特殊材料预留1%-3%的施工材料，交业主保留，并提供供货商地址和电话，以供可能的维修使用。

　　5、回访计划：

　　（1）在第一年保修期内，前6 个月我公司将每月回访一次；

　　（2）每季节回访一次；

　　（3）保修期完前加访一次；

　　（4）跟踪服务期完前回访一次；

　　（5）建立全面的回访档

篇4：装饰工程回访和保修服务规定

　　装饰工程回访和保修服务规定

　　（一）工程回访制度

　　工程竣工验收后三个月，本项目部根据公司贯标ISO-9001《质量手册》服务程序按保修回访制度部对本工程进行回访，回访的目的是对工程质量的评价，对设计或施工质量的意见，对工程产品保养服务，对施工的改进意见作系统评述，最主要是倾听业主对工程的意见。

　　（二）保修期内修理和保养服务

　　在保修期内，凡发生的质量问题，因我方责任造成的质量事件，根据服务条例承担维修责任，项目部接到业主通知，一般性问题，隔日派管理人员前来察看，了解产生质量问题的原因、产生的部位，以及制定维修方法。并把维修施工方法以书面形式报告物业管理部门。如是发生紧急特殊性的质量问题，我们当天派员前来处理。

　　（三） 保修期维修管理流程（略）

篇5：建筑装饰工程回访和保修制度

　　建筑装饰工程回访和保修制度

　　建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限内由施工单位主动到建设单位或用户进行回访，对的确属由于施工单位施工责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题，由施工单位免费负责修理，直至达到正常使用的标准。回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴，在工程项目管理中，可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的精神，体现了我公司遵循的"施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意"的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　发送保修证书

　　在工程竣工验收的同时（最迟不超过3 天）由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保修证书》，详明工程简况；保修范围和内容；保修时间；保修说明；保修情况记录。并附上我单位地址、电话、联系接待部门和联系人。

　　要求检查和修理

　　在保修期内，建设单位或用户若发现装修的使用功能不良，又是由于施工质量影响所致，可以用口头或书面方式通知我单位，说明情况，要求派人前往检查修理。

　　我单位承诺尽快派人前往检查，并会同建设单位共同作出责任鉴定，提出修理方案，并立即组织人力、物力进行修理。

　　验收

　　在发生问题的部位或项目修理完毕后，要在"保修记录"栏内做好登记，并经建设单位验收签字，以表示修理工作完结。

　　经济责任处理

　　由于装修工作情况比较复杂，有些维修项目往往是由于多种原因造成的，因此在经济责任处理上必须根据维修项目的性质、内容，结合检查、维修诸种原因的实际情况，由建设单位和施工单位共同商定经济处理办法。一般有以下几种：

　　维修项目确属由于施工单位施工责任造成的，或施工责任造成的隐患，则由施工单位`承担全部检修费用；

　　维修项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的，双方应实事求是的共同商定各自理应承担的费用；

　　维修项目是由于建设单位所提供的设备、材料、成品、半成品等质量问题造成，维修工作施工单位可以进行，但其间各种费用（包括材料、人工、机具所有等费用）应由建设单位负担。

　　二、工程回访

　　回访方式

　　回访一般有三种，一是季节性回访，大多是雨季中了解防水情况；二是技术性

　　回访，主要了解施工过程中所采用的新材料、新工艺、新技术、新设备等的技术性能和使用效果，发现问题及时补救或解决；同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件。这种回访既可定期进行，也可不定期进行；三是保修期满前的回访，这种回访一般安排在保修期届满时进行，一方面解决出现的问题，另一方面提醒建设单位保修期即将结束，应注意建筑物的维护和保养。

　　回访方法

　　由施工单位的领导组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访，必要时还可邀请有关专业方面的人员参加。回访时，由建设单位组织座谈会或意见听取会，并考察建筑物和设备的使用情况。回访必须认真，必须能实际解决问题，并应作出回访记录，必要情况下，应写出回访记要。不能把回访当成形式，走过场。

　　三、保修服务承诺

　　1、维修技术人员情况：售后服务由公司总工程师负责，工程部执行，先研究好维修方案，然后组织熟练广东工人到现场进行维修。

　　2、应急维修时间安排：接到甲方通知2 小时内组织安排维修人员到现场进行维修。

　　3、维修服务收费标准：保修期内免费维修，保修期过后，维修只收取人工及材料成本费。

　　4、主要零配件价格：按照深圳市建筑装饰材料信息价格。

　　5、 其它服务承诺；我公司每年进行一次技术回访，了解工程售后信息，及时掌握售后服务情况。

　　6、保修期限：2年。