酒店财务工作案例:客帐情结

　　酒店财务工作案例：客帐"情结"

　　在对客结帐中，"转房帐"对营业部门结帐人员来说是再熟悉不过的一种方式。所谓"转房帐"，即住店客人在酒店其它营业部门消费时，将消费帐单转入其客房消费的帐内统一结帐的一种方式。其主要目的是为住店客人在酒店内的消费结帐提供最大化的便利。但是，在我们的实际操作中，由于种种原因，为客人办理"转房帐"的过程中，反而让客人感觉到的是大大的不便，从而影响了对客的服务质量。

　　例一：10月9日23点左右，桑拿当值收银致电收银主管求助：有一位客人在桑拿消费￥858元，要求转房帐，但因金额较大，且签名模式经与前台接待电话核对不符，前台接待员要求将帐单拿至前台核对确认。因当时正值员工宵夜时间，又是买单高峰期，咨客都在接待客人，最后由收银主管将帐单送至了前台进行核对确认。

　　例二：10月10日20点左右，在中餐V15客人消费了￥1532元要求转房帐，原因同上，楼面结帐人员又走不开，最后客人因不愿等待而改付了银行卡。

　　因客人签名不符或入住保证金不足，而不能及时"转房帐"引起住店客人不满的情况，在营业部门时常发生。"转房帐"的结帐方式已严重影响对客结帐服务，是收银员、接待员操作的问题？还是楼面结帐人员不协助的问题？其实都不完全是。究其原因是"转房帐"操作规定不明确、电话核对客人签名不规范等所造成的。

　　在对客服务中，由于核对签名是收银员与前台接待员通过电话口头核对，便无形中将"转房帐"的结帐操作变成是收银员与前台接待员的事，楼面结帐人员只负责让客人签名，而收银员与前台接待员为了提高对客结帐速度，只能在电话中以"描述"的方式来核对无规无律的签名模式，试想一下，谈何容易。而当"描述"后的签名核对不符时，接待员只能要求将客人消费帐单与签名送往前台进一步核对，因为签名不符而导致客人拒付时，就意味着有责任也就是要赔款。而收银员又不能放下其他帐务离开收银台去完成复核工作，楼面结帐人员也有各种原因不能协作，导致"转房帐"的结帐效率低而引起客人不满。

　　酒店提供"转房帐"服务不仅仅是为客人提供结帐便利，更重要的是让住客因感到消费方便而挖掘客人消费潜力，使客人的消费需求能最大化地在本酒店完成。因此，希望酒店能重视客人的"转房帐"结帐需求，组织相关部门完善此方面的操作规定，让员工的操作有规定所依，为客人在酒店跨部门消费结帐，提供方便、快捷的服务。

　　点评：

　　住房客人可于酒店各经营场所签单转房帐，是酒店行业的消费惯例。这种消费模式可以让客人感受到贵宾式的待遇，从而进一步拉动客人在酒店的连锁消费，还可以为一些商务客人的费用报销提供很大程度的便利。

　　但是，这种结帐方式需要衔接的岗位太多，且酒店的经营场所较大，必须有明确的规定来规范各环节操作。

　　有鉴于此，财务部已于去年草拟了相关的管理规定并上报至规范化文件编写小组，期望相关部门能尽快审批下发，顺畅酒店消费客人转房帐的操作，进一步提升酒店的营业额。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：酒店财务工作案例:被遗忘信用卡

　　酒店财务工作案例：被遗忘的信用卡

　　7月的一天，我在俱乐部当值。那天我主要负责刷卡与电脑付款工作。

　　约在下午6点的时候，一位王先生到收银台用信用卡结帐，我们以最快的速度为王先生办理结帐服务。结帐后当我把信用卡还给王先生时，他刚好正在接听电话，于是，我便向王先生示意信用卡放在收台面上，王先生也会意的点点头。没多久，客人听完电话就走了。

　　过了不久，"咦，这是谁的信用卡"。一位咨客问道，我抬头一看，原来是刚才王先生的信用卡，我立即问咨客客人走了没有，但咨客说客人已经开车走了。正当我不知所措的时候，咨客提醒了我："问下是谁的扩客"。我像是抓住一支救命稻草似的立刻问钟房，但钟房查询后，发现客人是散客，当时我的心情就像一块石头掉到了海底。

　　无奈我只好拿着卡回到收银台，与同事商量怎么处理这件事，就在我毫无头绪的时候，同事提了个建议："因客人的是招商银行信用卡，我们不如打个电话去银行问问，也许银行能帮上我们"。于是我们打通了招行的服务电话，把情况反映了一下，在银行的帮助下，没多久，卡主王先生打电话回来了，说一会过来拿卡。接到王先生的电话后，我整个人仿佛忽然轻松了许多。

　　到了晚上8点多钟，王生再次来到收银台，当我带着歉意把信用卡还给他时，他的脸上露出了满意的笑容："还好你们通知了我，要不然我的卡真的会掉了"。听到王先生的这句话，我感觉到我做的一切都是有价值的。

　　通过这件事情，我再次体会到了我们五星级酒店所需要的服务理念，顾客满意的笑容，不正是我们五星级酒店的服务追求吗？

　　点评：

　　案例中，收银员对客人遗忘的信用卡，能想办法寻求各种渠道去联系客人，将被动变为主动，最终将信用卡交还给了客人，客人满意的笑容就是对我们服务的认可，

篇3：酒店财务工作案例:他真傻吗

　　酒店财务工作案例：他真的"傻"吗

　　8月17日中午约13：00点左右，有两位客人在西餐用半自助午餐，13：30分客人用餐完毕要求结帐，当楼面人员将打印的帐单跟客人收款时，客人提出因中秋快到，想买10条软中华烟送礼，楼面人员一听：哇！10条软中华烟，一天的营业额呀。便毫不犹豫的忙着给客人下单，由于客人要香烟量较大，西餐库存没那么多，于是兵分两路，一方面安排人员去准备香烟，一方面下单打印帐单共一万多元给客人先结帐，客人出示MASTER卡付帐，收银象往常一样受理信用卡操作一样进行审卡、刷卡、核对签名办理结帐手续。

　　待客人走后，大家都好开心，诉说着今日早班的收入不错，平时早班营业额都是几千元，而今日就一张单都有一万多元，同时也在开玩笑的谈论客人：他真傻，就象***那么傻，买烟跑来这里买，10条软中华在外面买多少钱？在这里边买价格又高，而且又要收服务费，就服务费都1470元，真是傻瓜……

　　8月25日，财务部收到渣打银行的来电：初步怀疑我司17日受理了一张假卡，要求提供相关资料，如帐单、交易签购单、持卡人的相貌、相关人员的大概叙述经过等等，就像一颗炸弹……

　　酒店的销售收入高，开心是理所当然的，但对于异常消费的客人，我们不能麻痹大意，应多深思其动机与意图，不能只想着销售而忽略了风险。

　　点评：

　　在7月底时，财务部收到了银行通知：近期深圳市发生多笔伪卡交易，骗子常采用的手段是：先消费较少，后直接购买高价烟、酒，且不关心价格，使用信用卡结帐；或先消费较少，用信用卡结帐成功后再巨额的消费等等。由于假卡的造假并不像钞票造假，是在卡面上造假的，大多数假卡卡面是看不出异常，所以财务部特意将通知复印下发到各营业部门，希望能引起楼面人员对客人消费异常的警惕心，共同防范假卡消费。

　　案例中，楼面人员、收银员对客人的消费异常均没引起注意，若有一方引起了注意，也许就能防范于未然，不会给骗子得逞。

篇4：酒店财务工作案例:重蹈覆辙

　　酒店财务工作案例：重蹈覆辙

　　10月14日那天，我在日餐收银台当值，当天只有几张单，而大多是用信用卡结账的。在受理一张建设银行的借记卡时，我如往常一样验卡、刷卡，可能是刷卡方式不正确吧，刷了几次好不容易POS机才读卡成功显示卡号，我马上核对卡号、输入消费金额，交楼面结帐人员让客人输入密码，但由于在输密码过程中太久，导致POS机超时，只好重新再刷一遍，刷卡成功后，只稍微对了一下交易签购单，就拿给客人签名了。

　　到了快下班整理帐务核对数据时，发现银行卡收入与实际交易数据不符，于是就开始一笔笔的进行核对，找了几遍才核对出来，原来是那笔建行借记卡的交易金额有误，把金额￥1511元数字输成了￥1151元，导致少刷￥360元。

　　我没想到自己会重复上演以前的案例，事后心里既内疚又自责。就因为自己的一时的疏忽，没仔细按操作流程一步步操作，造成了不必要的麻烦与困扰，其实，结完账再跟账单核对一遍也只是举手之劳而已。

　　人总是在失去中不断成长，我希望各位同事能引以为诫，认真对待工作，不要让类似的错误再发生。

　　点评：

　　案例中，收银员就是因为简化了"核对交易单据"的环节，而导致错误的发生。

　　在日常受理银行卡时，必须严格按银行卡的受理程序进行操作，切勿简化中间某一环节的流程，方能杜绝错误的发生、引起不必要的经济损失。

篇5：酒店财务工作案例:特殊X卡

　　酒店财务工作案例："特殊"的**卡

　　11月7日，我当值中餐晚班。

　　"收银出单！"楼面主任A递过来一张**卡，我在读卡器上读卡后，系统提示"此卡已禁用"，于是我又重新刷了一次，还是同样的提示，此时，又有两位楼面主任拿着食品卡过来要求出单结帐，于是，我对主任A说："先稍等一下。"就忙着先为另两位主任出单。"快点啊，客人要走了，到底能不能打折嘛，不能的话把卡给我，我去跟客人解释，赶快出单！"主任A在催单了，"系统提示此卡已禁用。"我就把卡给主任出了单。

　　一会儿，主任A拿着一张银行卡给我刷卡结帐，也把刚才的**卡也给了我："回收吧，客人说不能打折不要了。"我刷了银行卡后，就继续办理其他结帐。本来回收的**卡是要剪角上交，因为没有查明是什么原因禁用，我在后来闲下来时，打开相关资料，原来是该客户暂停了签单挂帐权导致**卡系统中禁用，因对操作指导书没有经常去温故，对于长时间没操作过的流程有些生疏，印象中"暂停"签单挂帐权的客户，好象是还可以享受**卡折扣的，但我还是有些不敢确定。由于客人早已走了，所以也没在意找主管去进一步确认了。

　　当我下班将卡拿给主管时，得到了主管的确认："暂停"签单挂帐权的客户，出示**卡仍可以享受折扣，收银员需进行手工操作折扣。但就因为我没进一步去复核、确认，结果引起了客人的不满，影响了公司的声誉，给其他同事带来许多不必要的麻烦。在工作中，除了要不断提高自身业务技能外，还要重视工作中的每一个小环节。

　　点评：

　　在**卡系统中，如是挂失卡或暂停（取消）签单挂帐权的卡，读卡时系统会显示"会员卡不存在"或"会员卡禁用"等提示，但有时也会因系统或读卡机或**卡磁条等等问题而引至此提示，故对于**卡读卡不成功的现象，收银员都要做进一步的复核工作，确认读卡不成功的原因，如属正常卡则需手工操作折扣。

　　案例中，收银员就是忽略了"复核"环节，对公司管理规定不熟而主观判断，导致客人没享受到应有的折扣优惠，而引起了客人的不满。