医院群众投诉处理制度(5)
医院群众投诉处理制度(五)
一、接待并处理群众投诉是医院联系群众、沟通与反馈各种信息,提高工作效率,为群众创造良好就医环境的一项重要工作,各科室要认真做好这项工作。
二、对群众投诉要做到有诉必查,有责必咎,件件有核实、有处理、有反馈。
三、做好群众投诉的登记、接待工作,对群众来信、来访、来电做好分类、整理、调查、核实、处理、回复工作。
四、对群众投诉的本科室的问题,原则上由科室主任调查、核实、处理后回复群众,并在科室“群众来信来访登记本上”做好记录。
五、投诉涉及医疗纠纷、医德医风、行政管理等方面的,由党办接待登记后,分到相关科室调查处理,科室处理完毕后,结案材料交由党办整理装订,归档备查。
六、医院自接到群众投诉后,应在7个工作日内给予答复。
七、群众投诉凡涉及医院业务、行政管理及重大复杂问题的应及时向院领导汇报,以便妥善解决。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2:中心小学学校投诉处理制度
新桃中心小学学校投诉处理制度
一、为切实加强校务公开工作责任制,接受社会监督,保证投诉处理行为规范化,制定本制度。
二、本制度所称投诉是针对学校及其工作人员因故意或过失不履行或不正当履行规定而对查对人合法权益而提出的各种投诉。
三、坚持实事求是,有错必究的原则,坚持惩处与责任相结合,教育与惩处相结合的原则,正确处理各类投诉。
四、学校办公室是学校投诉受理机构和协调部门。
五、对投诉人要热情接待,详细了解投诉内容和投诉要求,保护投诉人的合法权益。
六、投诉处理程序
1、办公室接到投诉后,应根据投诉内容和学校各处室的职责范围,将投诉转交相关部门具体处理。
2、负责投诉处理的处室须落实专人负责,其任务是对投诉涉及的有关事项进行调查、取证、报告。
3、学校办公室会同具体投诉处理部门对调查报告进行审核,提出初步处理意见报学校领导。
4、投诉的最终处理决定由学校领导签发,重大投诉事项由学校班子成员会讨论做出处理决定。
5、处理决定由具体处理部门送达到投诉单位或投诉人。
七、投诉处理时限从受理之日起,须在15个工作日内作出处理决定并送达到投诉单位或投诉人。
八、学校接受投诉处理的电话为*******。
九、涉及到纪检监察方面的投诉,按有关规定办理,不属于本制度管辖的范围内。
十、本制度自发布之日起实施。
镇中心小学
篇3:医院效能投诉处理制度范本
医院效能投诉处理制度
为了维护患者合法权益,提高医院群众满意率,结合我院实际,制定患者投诉处理制度,请各科室遵照执行。
一、多渠道接受患者投诉。医院设立投诉电话(8123506)并向社会公开,在门诊大厅、病区设立举报箱,各科室设意见薄。每季度向门诊及住院病人发放征求意见卡,听取患者意见。每半年召开一次卫生行风监督员会议,听取监督员反馈意见。
二、受理患者投诉部门为行政办公室、医务科、护理部,随时接待投诉。受理部门使用统一印制的投诉登记表,详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象及内容、投诉时间、处理结果等内容。
三、在接到患者投诉后,办公室、医务科、护理部应该及时根据相关职能范围详细了解情况,查证投诉内容是否属实,并向分管院领导汇报,进行讨论,将相应处理结果向投诉人反馈。
四、医院纪检监察部门对投诉情况每季度进行统计分析和通报,并监督对被投诉人的处罚决定落实情况。
五、奖惩
医院严格按照"一次性投诉待岗制"相关规定,如投诉情况属实,对患者造成不良后果及造成不好影响的,对当事人实行3-6个月的待岗处理。同时,当事人在本年度考核不能评为"优秀",科室每年度被投诉5次以上的,科主任当年考核不能评为"优秀"。投诉情况纳入个人医德医风档案。对年度"零投诉"科室进行通报表扬。
附件:接待投诉记录
接 待 投 诉 记 录
投诉人: 联系方式:
投诉方式:
面谈□,电话□,投诉信□,匿名信□,
其他(需注明)□
时间: 年 月 日 时 分
接待: 编号:
索引/摘要:
投诉内容:
处理日期时间: 年 月 日
处理人:
内 容:
处理结果反馈意见:
篇4:市人民医院投诉处理制度
> 某市人民医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉,保障就医者的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法规和医院规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
1、诉接待室具体负责接待和受理医院的各类投诉。
2、反映人对院领导、职能部门、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而反映人又满意的,可以不按程序办理,但投诉室需要做好记录。
3、缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。
4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
5、对涉及医疗质量的疑难、复杂案件,投诉室应提交医教处处理(由医院安全医疗委员会作出医疗鉴定,然后答复)。
6、投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向反映人答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日。
7、对调解无效的案件,应及时告知投诉人按法律程序处理。
8、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止,尽可能采取说服教育的方法,对说服解释无效的,可直接与医院保安联系采取必要的自我防卫措施。