设立服务中心的目的与意义

　　物业管理处设立服务中心的目的与意义

　　服务中心也可以称为控制指挥中心或协调中心;他是公寓的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本;如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数;更易于发现和控制完善与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。

　　服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象;因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证;反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。

　　因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能扪心自问：我在部门内充当什么角色?有什么作用?我能帮到对方些什么?我为部门运作做了什么贡献…………

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篇2：物业服务中心对各项工作的要求控制

　　物业服务中心对各项工作的要求控制

　　1、服务中心对客需服务的时间控制

　　客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现场。如果客人要求的服务关系到其它部门的，服务中心在通知楼层服务员的同时，可以同时通知相关部门做好准备，等楼层服务员一到相关部门就能获得相应的东西，而无须等待和再沟通。

　　信息发出去后在规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始有终。

　　2、服务中心对员工的考勤控制

　　本部门实行“二级”考勤。员工上下班除打卡外，还需在公寓签到、签退，员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早A、早B班在管理人员和服务中心的证明下可给予补签。

　　员工到上班时间没来，服务中心要善于发现，及时打电话或托人联系，问明情况，并要求其尽快过来上班。然后做好记录禀告主管进一步处理。

　　员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班在部门条件允许的情况下才有可能批准，既然是申请当然就有批准与不批准的可能。

　　任何请假、调班、申请排班，必须以书面形式获得批准后方可执行并修改排班表;请假用“请假”二字，提前休用“提休”二字;月底余假用“+”号，月底提休用“-”号。

　　3、服务中对各类文件、资料、表格的控制

　　既有服务中心之称，每天自然就会接触到各种各样的表格单据和文件资料。

　　表格单据包括：服务员、领班、主管的工作表、计划卫生表、保洁部部控制表、地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表;服务中心交班本、流水事项记录本、楼层领班交班本、员工签到本、钥匙工具签领本、人力分配本、服务指南、洗涤通知单、停水停电告知单、便签、信签、传真纸。人事部的：请假单、入职单、离职单、辞工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。

　　送财务的：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料单、调拔单、月奖分计发表等。

　　送达的：营收日报表、杂项单、订房单、换房单、VIP接待单、会议使用单、酒水消耗单。

　　作为服务中心的一员，不但要知道这些表格单据的填写、使用方法、更要明白这些表格单据的用途;理解它的作用对你的工作有益处。当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类;并在单据表格的所示时段前对相关人员作提示。

　　这类表格单也常是各级管理人员和客人了解询问的内容;因此在浏览相关单据时、切忌走马观花，一定要做到心中有数(如：各类预计单、杂项单、营业日报表、各类交班本内容、遗留物品登记情况、报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等)

　　文件资料包括：

　　上传下达的：通知、规定、制度、章程、办法、注意事项等;如：下达的物品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理规定;上传的计划、总结、方案等。

　　电脑内文件资料：电脑里存有本部门的培训、学习资料和平时积累的控制表格、会议内容、活动情况、重要事项等。

　　这类文件资料属于部门或公寓的档案性重要资料。要善加保存、定期整理、不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员和无关人员也不可随意进入浏览、打印、复印等。对于下达的文件资料要及时呈经理审阅、公布，以免误事。

　　4、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制

　　拾遗物品包括：客人遗留物品、员工拾到的可再用物品和客人废弃但可有再用价值的物品。在楼层退房时间服务员查出的客人的遗留物品，一定要先报前台，后报服务中心，尽量在客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可;客观原因，客人已离开公寓，则必须立即交到服务中心登记入档、编号、保存。

　　任何拾遗物品放在服务中的，必须登记、入档、编号、保存;任何人来电咨询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、不知道;并迅速检索遗留物品登记薄和咨询相关人员，尽力给予满意答复。处理遗留物品请按<遗留物品处理程序>办理。

　　暂存物品：本部门服务中心因安全设备条件有限，并不为任何人保管贵重物品，如有客人要求代为保管价值较高的物品，首先建议使用安全设施;如特殊情况则请示部门主管、经理酌情处理。

　　对于价值不高的物品要暂存，须获得部门经理许可后，应填写物品保管单一式两份，一份交客方，一份存底;注明保管的有效期。同客人说明如果超出保管的有效期而未来领取的，将转为遗留物品，由公寓处理。

　　5、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制

　　服务中心与经理同处一室，即是部门的办公重地，也是公寓的员工集散地;服务中心人员除了做好日常性的工作之外，树立部门形象、保持办公室环境优雅、严肃、安静，更是服务中心的重要职责之一。

　　员工上下班时在服务中心签到、签退很容易造成嘈杂、喧哗的场面，故要提示大家阅读通知、签名、领取物品时有序进行。对聊天、哼哈、搞小动作的人员及时制止;告诫大家非工作需要不得在这逗留、更不可随意进入经理室。

　　特别是中、夜班时间，要坚决杜绝无关人员进入该室，告诫非请即入的人员的安全责任;更不得让无关人员在服务中心使用电脑、打印机、翻阅部门文件、打探部门秘密，借用部门设备，如：DVD、刀具等物品。出现此类情况知情不报或不制止，将追究其责任;情况严重的，调离本岗位或辞退处理。

　　平时放在服务中心的物品要摆放整齐(横竖成线，对角成形);每天上班前都要整理一遍;对废弃物品要当即处理，不得借故拖延或等到下班。

　　如果有来访人员(包括会见经理)先热情招呼并请示部门主管、经理安排;对访问部门员工的也应热情招呼，给员工家属留下好的印象;但不得与其闲聊或带上楼层。有事须尽快反映主管、经理处理。(中夜班时段一定要锁好经理办公室的门避免他人进入)。

　　6、服务中心对租借物品的控制

　　租借物品是两个不同的概念，租一般是要收费的，而借是指无偿借用;租借同样需要还回，损坏的话就要照价赔偿。

　　由服务中心租出的有：DVD机、影碟;DVD机租金20元/天，续住时要征询客人意见是否继续租用，收费方式与麻将、加床一样。影碟：VCD.2元/张，第一张是免费的;DVD.3元/张，DVD碟无免费，所有影碟租金收取现金，交到服务中心;第二天要向客人收回碟片，还给影碟行。

　　由服务中心借出的有：烫斗、烫衣板、电源线板、刀具、充电器、灭蚊器等，这此物品是免费借用的，烫斗、烫衣板在客人使用完后要立即收回，借出时向客人说明，请客人用完后通知一下服务中心收取，其它物品可次日征询客人是否再用，不再使用的要即时收回。

　　要防止租借物品流失，谢绝员工借出使用，租借给人或领导的要做好登记，按时间提醒回收;交接班时点清数回，整理归类，以免出问题时分不清责任而使大家受罚。

　　7、服务中心对钥匙、通讯工具的控制

　　管制好钥匙是保障部门和客人安全的先决条件，维护好通讯工具也是保障部门正常运作和提高服务效率的基本条件。

　　存放在服务中心的钥匙和通讯工具必须有专用的签领、回收登记本，以明示领用的目标去向，以便跟踪、追溯职责。

　　对于楼层所需的钥匙、对讲机、服务中心应事前做好准备，充好电、换好电池、调正频道、调试性能，以免人多手杂搞坏设备，员工用完后或到下班该交还时，一定要记得追回，并检测性能是否正常，如有损坏，要登记并报告主管，任何情况下服务员不得带钥匙和对讲机离开公寓范围(包括饭堂用餐)。中、夜班时段一定要锁好服务中心存放钥匙、物件的柜门。

　　8、服务中心对客衣、送洗、收回的控制

　　公寓暂时未设洗衣房，所有洗涤业务均委托专业的洗涤公司处理，而这项管理控制、沟通工作的责任就落在服务中心。

　　Ø 客衣：客人要洗的衣物(含部门制服)，拿到服务中心、务必检查、核实洗涤单、填写是否清晰、有未客人签名、数量、填写栏是否与实物相符合，衣物新旧、破损情况也须写明，按洗衣时间和规定，给客人作肯定性的答复;接收客衣后写上交班，必须在规定回收时间前一小时跟进此事，以免发生“合同”赔偿，耽误客人旅程，送回的洗衣同样要检查清楚，对洗不干净、未烫好、质量有问题的情况;如来得及更正，则更正好才送给客人，如来不及更正，则要告诉客人，承认自己的错误，并愿意改正，如有洗坏要立即报告主管、经理处理。

　　Ø 布草：注意洗涤公司人员纪律，在洗涤量较多，开房率高的情形下，提醒洗衣厂加大力度，确保送洗的布草按时送回，保证楼层做房任务能顺利完成。

篇3：公寓物业服务中心与各部门的沟通协调

　　公寓物业服务中心与各部门的沟通协调

　　服务中心既称为公寓的“控制指挥中心”就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。

　　当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、信息阻塞、中断。应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通的原因，以免双方误会。(与其它部沟通也一样。)

　　沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助。以防对方事情处理不妥而引起麻烦。

　　无论任何情况，沟通的态度必须心平气和、有耐心;尽量多用“请”字、“谢”字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的一面发展。

　　遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任。

　　1、服务中心的沟通、协调：

　　服务中心与楼层同属公寓管理，相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传递信息的“二传手”他有以下事项需与楼层沟通协调。

　　(1) 楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。

　　(2) 单元维修、保养时：单元的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时，要详细记录，并通知相关人员前往处理。(维修事宜下单通知工程部维修，地毯、沙发清洗通知保洁部部领班处理)

　　(3) 单元有遗留物品，损坏事项时：有遗留品如果客人未离开公寓，应立即通知派人至楼层拿到交予客人，不可延误并做好记录。如客人已离开公寓则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。

　　(4) 收到客需服务信息时：问清客人地点房号、姓名、要求，立即做好记录;并马上通知该区域服务员提供服务;在规定的3—5分钟内需再确认一次此服务是否完成。

　　(5) 天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时：大风及下雨提醒楼层员工关窗，提醒领班到公寓外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物，并及时作好相关布置工作。

　　(6) 上级有关指令需通过服务中心传达到楼层时：应立即做好记录，通知到楼层员工和领班予以执行。

　　2、服务中心与保洁部部的沟通协调

　　(1) 调拨、接送较多、较重物件时：呼叫保洁部领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，(此情况暂限于公寓本部)，其它部门有此现象需要协助时;可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。

　　(2) 楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告保洁部领班，经保洁部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。

　　(3) 接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录;立即把详情通知保洁部领班作好准备派员前往处理。

　　(4) 有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提前通知保洁部领班按要求摆设台椅、借齐物件，备齐用品，上级或团队来店参观检查、督导等活动时;提前提醒保洁部领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作;作好重点岗位(大堂、外围、洗手间)巡查保洁。

　　3、服务中心与工程部的沟通协调

　　(1) 有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。

　　(2) 公寓维修项目：单元的维修项目，影响开房的要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理;不能在短时间内解决的要征求客人意见与协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。

　　4、服务中心与保安部的沟通协调

　　(1) 接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客在通道上，还是在单元内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全;加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。

　　(2) 接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及时制止;房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。

　　(3) 保安员可在门外一边观察;遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。服务员服务完毕后方可让保安员离开。

　　5、服务中心与财务部的沟通协调

　　(1) 酒水统计报表与房态表：每日上午10点前服务中心核实此两项报表呈送财务部，对财务审计出的问题，要认真解答并找出原因给予修正。

　　(2) 请购物件和领料时：下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门;对可能混淆的物品要在备注栏内说明清楚，并与采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回的要询问采购原因并上报本部门经理，以免误事。请购回来的物品一定要先入公寓总仓;然后才能领出使用;如果急用到现场，必须先经得部门经理许可;对请购回来的物品质量问题应先报经理查看，不可擅自发表个人意见，以免误会而引起不必要的麻烦。

　　(3) 物资、报损事宜：每月5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总认可;然后由财务派人鉴定，对报损后另作它用的应打上“已报损”标志，并与其它物资分开，以免混淆。报损后作废品处理的在盘点报表相应栏作消数处理。

　　6、服务中心与总公司的沟通协调

　　(1) 总公司使用会议设施时：了解使用的时间、大概人数、是否需要提供协助等信息及时通知管理人员，避免在此时段把会议厅预订给客人;并通知主管(无主管则通知保洁部领班)跟进环境卫生等相关工作。

　　(2)总公司有关信息传达到服务中心时：与本部门有关的要立即上报经理，及时处理与其它部门有关的除传递到相关部门管理人员外，还要上报本部门主管;注意信息传递的原始性，并做好记录。

篇4：物业服务中心保洁管理制度

　　物业服务中心保洁管理制度

　　一、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。

　　二、上岗时着装整齐、统一规范，按标准完成各项任务。

　　三、对楼道保洁员的具体要求：

　　1、生活垃圾日产日清;

　　2、楼道每天清扫一次，整日保洁;

　　3、楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次;

　　4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次;

　　5、楼道天棚、墙壁每半月清扫一次;

　　6、楼道和单元门乱贴、乱画当日清理;

　　7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。

　　四、对院庭保洁员的'具体要求：

　　1、道路和硬铺地面每天清扫一次;

　　2、保洁箱每天清理一次;

　　3、院庭卫生实行全天保洁。

　　五、雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雪由院庭保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。

　　六、清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。

　　七、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向物业服务中心报告，否则视为失职。

　　八、为使以上各项条款得到充分落实，物业服务中心负责人对楼道和院庭卫生进行经常性的检查，并及时进行总结。

　　九、完成物业服务中心交办的其它工作。

篇5：XC物业服务中心保洁管理制度

　　XC物业服务中心保洁管理制度

　　1、统一要求，分片管理，责任到人。

　　物业服务中心保洁员日常具体工作由保洁主管负责，保洁主管全面负责项目公共设施及区域的清洁卫生的管理控制。根据项目区域合理安排，制定《清洁区域分工一览表》，明确责任分工，责任落实到人。对保洁员实施绩效考核 ，奖优罚劣。保洁主管需对辖区清洁卫生对照《保洁员作业标准》检查每天不少于两次，物业管理员每周不少于两次，物业服务中心主任每周不少于一次，并认真填写《保洁员工作检查表》。

　　2、对公共区域的清洁

　　2.1备用工具、材料如:吸尘机、尘推、扫把、抹布、水桶、垃圾铲、鸡毛掸、清洁剂等。

　　2.2工作程序:　　到达岗位后先用扫把清扫清理大堂地面，清理烟盅杂物。将干净的.尘推或拖把平放在地面上，直线来回推尘，除去地面尘土。擦拭云石台面、玻璃门窗、各类标牌、开关、休息椅子、花盆、花架、防火门、消防栓柜，保持以上各处干净无积尘。留意空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位是否有蜘蛛网和积尘，及时用鸡毛掸扫除，每月擦拭天花、灯罩、空调风口一次。每3小时内对大堂进行2-3次保洁，用尘推或拖把进行去尘，及时清理烟箱内烟头、纸巾等杂物，视污渍情况及时进行擦拭、清洗。

　　2.3卫生标准:

　　地面无烟头、纸屑、杂物、污渍，地面、墙面干净有光泽。公共设施表面无明显灰尘，不锈钢表面光亮、无污渍。立面没有'牛皮癣'及乱涂乱画字迹。

　　3、住宅区卫生管理规定

　　为保持住宅区干净、整洁、使业主享有优雅舒适的生活环境。物业服务中心按照国家颁布的有关法令和《武汉市公共卫生管理条例》及公司标准进行清洁卫生服务。

　　3.1 本辖区的垃圾清运及消杀工作由物业服务中心负责。积极配合环卫、环保、卫生防疫部门，采用多种形式开展环境卫生宣传，使大家树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。

　　3.2 为了加强卫生管理，全项目业主监督，物业服务中心制定清洁卫生责任条例。

　　3.2.1 保洁员作时间:

　　7:00-11:00、14:00-18:00由每个保洁员清扫划分的责任区域。

　　3.2.2 每天清扫住宅区道路、绿化带二次，并随时保持住宅区各公共场所没有纸屑、烟头、痰迹、污迹等。

　　3.2.3 每天16:00-17:00清运垃圾一次。

　　3.2.4 每天清扫一次楼梯间。

　　3.2.5 每周清洗二次建筑小品、信箱、消防栓、防盗门、并保持干净。

　　3.2.6 每周检查楼道灯、住宅区道路灯、开关、消防栓、防盗门、玻璃门、玻璃窗、内墙等完好情况。

　　3.2.7 根据不同季节，经常用药物喷杀蚁、蝇、虫、鼠，主要在垃圾池、明暗沟、渠污水井等周围。

　　3.2.8 每年疏通下水道、化粪池二次。

　　3.3保洁员是保持本区清洁卫生工作的直接责任人，凡是物业服务中心员工均有维护本区卫生的义务，对不卫生现象视而不见，见而不管的将被视为失职，物业服务中心视其情节轻重给予警告、罚款、甚至辞退。

　　3.4本区业主、居民和进入本区的访客等均有责任和义务维护本区卫生，严禁下列不卫生不文明的行为:

　　3.4.1随地吐痰，随地丢果皮、烟头、废物、杂物，随地倾倒垃圾(业主的生活垃圾须装入袋中放在指定地点)。

　　3.4.2随地大小便。

　　3.4.3饲养小鸟和家禽。

　　3.4.4乱竖广告牌，乱贴(写)标语、广告、启事。

　　3.4.5乱堆建筑垃圾和建筑材料。

　　3.4.6搭建各类违章建筑。

　　3.4.7在公共场地、花木间拉绳晾晒衣物。

　　3.4.8攀登、涂污园林雕塑小品。　　3.4.9从楼上往下抛洒杂物、泼水。

　　3.4.10在楼梯间、通道、屋面、平台等处堆放杂物。

　　3.5项目内商业网点不得在公共场所、走廓堆放物品或占用公共场地扩大营业场地，经营店主须做好 '门前三包'的卫生工作。

　　4. 物业服务中心接待来访投诉定期回访工作制度

　　为了加强物业服务中心与广大业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置身于业主监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，将建立接待来访投诉定期回访制度。