酒店机构设置基本岗位工作职责

　　酒店的机构设置与基本岗位职责

　　（一）酒店的机构设置

　　酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

　　（二）酒店的管理层次和管理原则

　　1、酒店的管理层次

　　酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

　　（1）服务员操作层

　　酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

　　（2）督导层

　　主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

　　（3）部门经营管理层

　　部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

　　（4）总经理决策层

　　酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

　　2、酒店的管理原则

　　酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

　　①对直接上司负责的原则

　　每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

　　②二线为一线部门服务的原则

　　一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

　　③授权的原则

　　为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

　　④时间管理原则

　　酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

　　⑤沟通协调原则

　　酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

　　⑥目标原则

　　目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

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篇2：酒店兼职培训人员职责(5)

　　酒店兼职培训人员职责（五）

　　1、兼职培训员

　　（1）按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。

　　（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。

　　（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。

　　（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。

　　（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。

　　（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。

　　（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

　　2、岗位训导员

　　（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。

　　（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。

　　（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。

　　（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。

　　（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。

　　（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。

篇3：酒店餐饮部领班岗位工作职责考核追究

　　酒店餐饮部领班岗位职责及考核追究

　　餐饮部领班岗位职责：

　　1、负责对员工工作的检查和考评，根据员工表现的好差进行奖励和处罚，对餐饮部经理负责。

　　2、根据每天的工作情况和接待任务安排员工的工作。

　　3、检查员工的仪容仪表，言行举止，是否符合要求，对不符合要求的要进行批评教育督促其改正。

　　4、及时正确的处理工作中发生的问题和客人的投诉，将处理结果于一个工作日结束后向餐饮部经理作好汇报，提出改进意见，处理不了的问题要立即向经理报告。

　　5、全面了解当天宾客订餐情况，宾客的生活习惯和要求，并作好记录以备检查。

　　6、开餐前集合全体员工，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意的事项。

　　7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否按照规定布置的，整齐划一，卫生方面各项物品是否备好备齐，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

　　8、在工作中要对每个服务人员的服务质量，服务水平进行检查，发现问题及时进行纠正和追究，制定员工服务意见卡，努力争取宾客对服务人员的评价及对酒店的建议，并作为记录。

　　9、积极有效的处理工作中的各种问题，及时和餐饮部经理沟通汇报，对于解决不了的问题由餐饮部经理向总经理汇报，如果餐饮部经理即不解决又不向上汇报的，也可直接向总经理汇报。

　　餐饮部领班考核追究：

　　1、每日对员工的仪容仪表，岗位业务知识掌握情况及工作区域的餐具、桌椅摆放及环境卫生进行检查，对于不符合规定的员工，在没有改正之前不许其上岗，并对上一工作日的服务员下班后，工作区域内的卫生标准，物品用具摆放情况进行检查追究，并作为记录，每少一次扣5分。

　　2、要根据客人就餐情况合理安排对应人员到位，及时检查服务人员对房间餐具、桌椅卫生整理是否到位，如不到位应督促其整理，对于不合格的要进行调整，每少一次扣5分。

　　3、工作时间应及时了解和掌握发生的各种情况，及时高效的处理问题（包括宾客投诉问题），自己处理不了的要立即向餐饮部经理汇报，并积极配合餐饮部经理处理，一经发现客人投诉，领班负有领导责任，应按当事人所扣分的80%进行追究扣分。

　　4、对于本部门在工作中出现的各种问题要向餐饮部经理作好汇报，积极配合餐饮部经理解决问题，对于部门经理不解决又不处理的也可向总经理汇报，严格按程序处理工作中存在的一切问题，否则将对当事人扣20分。

篇4：酒店餐饮部员工岗位工作职责考核追究

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　　酒店餐饮部员工岗位职责及考核追究

　　餐饮部员工岗位职责：

　　1、服从领导，做好餐前准备工作；

　　2、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。

　　3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。

　　4、团结协作，礼貌周到地完成任务。

　　5、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。

　　6、上班时要控制情绪，保持良好的心态，严禁将生活中的情绪带到工作中。

　　7、上班时要精神集中，严禁与他人闲谈，嬉笑打闹，接打通讯工具，严禁做与工作无关的事情。

　　8、遇到客人投诉要立即报告上级领导，积极稳妥的配合领导解决问题，尽量满足客人的合理要求。

　　9、客人是饭店赖以生存的基础和衣食父母，服务人员应牢固树立宾客至上，服务第一，客人就是上帝，客人永远是正确的服务理念。牢固树立饭店服务无小事，100-1=0的服务理念，切实做到顾客就是上帝的服务意识，通过周到、细致，一切为宾客着想的人性化服务，体现出最高的服务水平。让宾客来时高兴，离开时更满意。

　　10、牢固树立以店为家，店家一理，店兴我荣，店辱我耻的崇高岗位意识和责任感。

　　餐饮部员工考核追究：

　　1、开餐前应严格按照标准操作程序进行检查物料是否足够，餐具、桌椅摆放是否符合标准，环境卫生是否达到要求，设施设备运行是否良好，否则每造成一次失误，依据操作程序与制度每项扣5分。

　　2、在工作中要言谈得体，举止优雅，不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋之中等，每发现一项扣5分。

　　3、员工上班时要保持良好的精神面貌，男员工头发前不低眉，后不遮衣领为宜，不留小胡子，女员工不准披头散发、染发、烫发、梳理怪异发型及浓妆艳抹，不配带手镯，手链及夸张性手饰，应保持淡妆素雅，上班时不吃异味食品和含酒精的饮料，每发现一项扣2分。

　　4、搞好工作场所的清洁，但避免在客人面前做清洁工作，每发现一次扣2分。

　　5、要及时了解客人的需求，如及时给客人点烟，倒酒，倒水，给客人及时更换烟缸（以烟灰缸不超过3个烟头为准），及时更换面前的小盘碟，以防汤水菜渣留到台布上（更换标准以菜渣占到小碟三分之一为准）每发现一次服务不及时扣款2分，遭到客人投诉扣10分。

　　6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，在服务时，避免靠近客人身上或客人喊叫现象，每出现一次扣5分，遭到客人投诉扣10分。

　　7、如一直服务时，尽量避免与客人谈话，（客人提出，回答客人的问题除外）如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物，发现一次扣2分。

　　8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求方可进行处理，严禁在客人没有走完之后清理杯盘，在客人末有要求或同意下，主动送上账单，发现一次扣款10分，为此遭到客人投诉扣30分。

　　9、对掉在地上的餐具必需给客人更换，但必须先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具，每发现一次处理不到位扣5分。

　　10、在客人入座时，应主动上前协助客人拉开椅子，接挂衣物；未做到扣2分；严禁在餐厅中与同事说笑打闹，擅自离开所服务的工作区域，每发现一次扣款10分。

　　11、在客人点菜时，要先将菜单先给客人过目，仔细聆听客人的询问，记好菜单，回答客人提出的问题，点错、记错菜，不复读菜单等现象；损失自负外，每出现一次扣5分。

　　12、对待客人要服务热情，言行得体，举目优雅，口袋中随时携带开瓶器，打火机及笔，客人自己点烟、开酒、斟酒一次扣5分；每次开酒?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安?目腿送猓蠊愿毫泶Ψ?分；记住常客的习惯与喜好的菜式，及客人的意见并做好记录，进行汇a>，每少一项扣5分。

　　13、在服务工作中，给客人倒水时，要做到以满酒半茶，茶水以茶杯的三分之二为准，（并及时为客人续水，标准为客人水杯内低于二分之一为准），酒水以酒杯的四分之三为准，（或根据客人的要求倒酒）每出现一次失误或服务不到位扣5分。

　　14、严禁在工作区域内抽烟、嚼口香糖、照镜子或梳头、化妆等，每发现一次扣10分。

　　15、工作时，不得双手交叉抱胸或抓痒，不得在客人面前打哈欠，如果忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸并事后马上洗手，不得在客人面前看手表，每发现一次扣5分。

　　16、不得与客人争吵，不得批评客人或强行推销，对待客人所带小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请其父母劝导，对于自己处理不了的问题立即向上级领导汇报请求解决，若因此遭到客人投诉扣30分。

　　17、上级安排的工作不服从，扣30分；带情绪工作扣20分。

　　18、不在客人结账单上签字扣5分；客人离店不送客到大堂扣5分。

　　19、在客人走后在餐厅偷吃"下山虎"扣30分；私藏客人的酒水物品，扣100分，两次以上的予于辞退。

　　20、员工下班后，应做到餐具、桌椅摆放整齐，卫生打扫良好，并关闭灯光、电视、空调、门窗，而后方可离开，每发现一次没有做好扣10分。

　　21、以上未尽事宜，均按餐饮部标准操作程序与制度和员工手册进行检查追究与扣款

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