《员工手册》公示风险防范

　　《员工手册》公示风险防范

　　《劳动合同法》颁布后，企业规章制度在企业人力资源管理中的作用更加突显。许多中小企业借鉴大企业管理经验，开始起草制定规范员工行为的企业《员工手册》。有的企业《员工手册》想把各项制度都列入其中，按一般规律，《员工手册》是要公示的，有的企业因为公示《员工手册》又带来不小的风险。

　　什么是企业《员工手册》公示风险

　　我们不妨举一个例子说明它。

　　李某为某生产加工企业员工，20**年1月15日至1月21日，该员工未经请假，六天未到岗。之后，企业根据《员工手册》第一百零五条“员工无故旷工五日以上（含五日）者，为严重违反公司管理制度，公司可以与其解除劳动合同”的规定与该员工解除了劳动合同。员工对企业的决定不服，向当地劳动仲裁部门提起劳动争议仲裁。仲裁委员会经过调查认为，虽然公司《员工手册》有此规定，但是该公司并无证据证明该员工知悉《员工手册》内容，因此，该内容对李某不产生效力，从而裁决该企业单方解除劳动合同行为无效。企业为什么会在劳动争议仲裁中败诉呢？

　　首先，我国《劳动合同法》第39条明确规定“严重违反用人单位的规章制度的”，“用人单位可以解除劳动合同；其次，该企业员工手册中有明确的规定：“旷工五日以上者，属于严重违反公司管理制度，可以单方解除劳动合同”；再次，李某存在无故旷工六天的事实。从旷工事实到《员工手册》，再到法律规定层层推理，这是无可争议的。那么问题究竟出在哪里了呢？

　　答案很简单。是企业没有把《员工手册》向李某告知，也没有其他有效方法使李某知悉《员工手册》内容，即使有，公司也没有有效证据。这就是问题所在。我国《劳动合同法》第四条规定“用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者”，这就是说没有公示或告知劳动者的上述“规章制度和重大事项决定”无效。

　　《员工手册》是企业“规章制度”大全。企业据此来聘用新员工，解聘不合格的员工，对表现好的员工进行奖励，而对违纪员工进行处分等。法律上讲究：“法无明文不为罪，法无明文不处罚”。意思是说，认定和处罚犯罪的法律必须是有明确的规定，并且这些规定还须为大家所知悉。企业《员工手册》就是内部规章，《员工手册》内容必须让员工知道，没有为员工知悉的《员工手册》对员工无效，依据它所做出来的奖励、处分或解聘员工也都不产生法律效力。这就是《员工手册》的公示风险。

　　《员工手册》公示风险的有效防范

　　中小企业为避免和防止《员工手册》的公示风险，必须采取有效措施。

　　第一，要将《员工手册www.pmceo.com》公布在企业的会议室、办公大堂或公告栏内；

　　第二，将《员工手册》公布在企业的内部网站上，每个员工皆可以通过公司网站进行查询、查看，或者将《员工手册》通过电子邮件，向每一名员工送达。

　　第三，员工应聘入职时，公司将《员工手册》和劳动合同等一并交付给员工，并要求员工签字确认。

　　第四，员工应聘入职时，对员工进行任职前培训，培训内容包括对《员工手册》内容的培训。在培训时，应聘员工都要登记，要签到，培训结束时，对员工进行考试，答卷上要签自己的名字。

　　对《员工手册》公示的方式，有一定风险，这种做法事实上没有有效证据可以证明从何时开始的公示甚至是否进行过公示。在这种情况下，只要员工一否认，员工手册很可能面临无效的结局。

　　将《员工手册》公布在企业的内部网站上，可以节省劳动量，成本低廉，但是这种方式也具有法律上的风险。网络易于为人修，且不留痕迹，一旦员工否认，无法提供有效证据。有些企业不能使所有员工都上网。

　　第三种方法易于操作，效果好。这种方法能够证明员工已经收到《员工手册》，进而可推定其已经知悉员工手册内容（不论其事实上是否阅读），依照《员工手册》所做的决定显然对其有效。

　　第四种方法也是可行的。不但达到了公示目的，通过培训，也使员工加深了对员工手册内容的了解。弊端是成本较高。

　　总之，各企业可以因地制宜，让员工有一份《员工手册》，让员工知道《员工手册》内容。更重要的是，提升员工素质，建立和谐劳动关系，让企业和职工心往一处想，劲往一处使。没有争议不就更和谐吗！

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篇2：物业管理师物业管理实务试题汇编之管理风险防范与紧急事件(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之管理风险防范与紧急事件(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十章物业管理风险防范与紧急事件

　　一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

　　1．以下关于风险的说法中不正确的是()。

　　A、风险是因未来的不确定性带来的可能损失

　　B、风险是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性

　　c、物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失

　　D、物业管理的风险类型由前期物业管理的风险和日常管理的风险两部分构成

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对风险与物业管理风险概念的理解。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和El常管理的风险。故本题选D，有关内容可参见教材第157页。

　　2．以下关于前期物业服务合同的说法中不正确的是()。

　　A、《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同30日后终止”

　　B、前期物业服务合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘

　　c、在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导万回

　　D、前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险的掌握程度。选项A“《物业管理条例》26条规定：‘期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同30日后终止”’应为“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”’而不是“30日后终止”。故本题选A，有关内容可参见教材第158页。

　　3．以下对紧急事件的性质说法不正确的是()。

　　A、紧急事件具有偶然性

　　B、紧急事件具有随机性

　　c、紧急事件具有规律性

　　D、紧急事件具有复杂性

　　【答案】c

　　【解析】本题考查的是考生对紧急事件性质的掌握程度。紧急事件能否发生，何时何地发生，以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然行和随机性。这与选项c“紧急事件具有规律性”相矛盾。故本题选c，有关内容可参见教材第162页。

　　4．关于燃气泄漏处理措施不正确的是()。

　　A、抵达现场发现气体泄漏后立即用手机报警

　　B、立即打开门窗、关闭燃气阀门

　　C、情况严重时，应及时疏散人员

　　D、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对处理燃气泄漏事件的掌握程度。当发生燃气泄漏后要立即通知燃气公司，但是不能在现场用手机报警，应为在泄漏现场使用手机可能会引起爆炸。故本题选A，有关内容可参见教材第164页。

　　5．关于物业违规装饰装修带来的风险，以下哪一说法是不正确的()。

　　A、会造成物业共用部位损坏

　　B、会降低物业管理的运行、维修和维护成本

　　c、会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任

　　D、会带来安全隐患和邻里纠纷

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对日常物业管理的风险的掌握程度。选项B“会降低物业管理的运行、维修和维护成本”应为“会增加物业管理的运行、维修和维护成本”。故本题选B，有关内容可参见教材第159页。

　　6．物业管理风险按类型分类不包括()风险

　　A、早期介入

　　B、前期物业管理

　　C、日常管理

　　D、能源调价

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的概念的理解。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。故本题选D。有关内容可参见教材第157页。

　　7．发生电梯故障的处理程序有：①仔细观察电梯情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；②立即通知电梯专业人员到达现场救助；③督促电梯维保单位全面检查；④详细记录备案；⑤须留意被困人员情况，必要消防人员协助。正确的处理程序是()。

　　A、①②③④⑤

　　B、②⑤①③④

　　C、①②⑤⑧④

　　D、②①⑤③④

　　【答案】c

　　【解析】本题考查的是考生对电梯故障处理的掌握程度。正确的处理程序是：①仔细观察电梯情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；②立即通知电梯专业人员到达现场救助；③留意被I~1)k

　　员情况，必要消防人员协助；④督促电梯维保单位全面检查；⑤将此次事故做详细记录备案。故本题选c，有关内容可参见教材第164页。

　　8．下列不属于紧急事件的是(　　)。

　　A、火警

　　B、噪音侵扰

　　C、高空坠物

　　D、投诉

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对紧急事件界定的掌握程度。物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、

　　刑事案件和台风袭击等。故本题选D，有关内容可参见教材第163页。

　　9．下列不属于紧急事件事先准备工作的是()。

　　A、成立紧急事件处理小组

　　B、制定紧急事件备选方案

　　c、制定紧急事件的沟通计划

　　D、负责人迅速赶到现场协调指挥

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理过程的掌握程度。紧急事件实现准备包括：成立紧急事件处理小组、制定紧急事件备选方案、制定紧急事件的沟通计划。选项D“负责人迅速赶到现场协调指挥”是紧急事件事中控制的要求。故本题选D，有关内容可参见教材第163页。

　　10．下列不是浸水、漏水紧急事件的处理方法是()。

　　A、通知变压器、配电室和电梯等采取紧急措施

　　B、利用现有的设备工具，排除积水，清理现场

　　C、对现场拍照

　　D、检查排水管道是否畅通，防止淤塞

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对浸水、漏水处理的掌握程度。当发生浸水、漏水事件时，应：①检查漏水的准确位置及所属水质，设法制止漏水；②若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；③利用现有的设备工具，排除积水，清理现场；④对现场拍照作为存档及申报保险理赔证明。故本题选D，有关内容可参见教材第165～166页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．物业早期介入的风险包括以下哪几个方面()。

　　A、项目接管的不确定性带来的风险

　　B、法律概念不清导致的风险

　　c、合同执行的风险

　　D、管理项目外包存在的风险

　　E、专业服务咨询的风险

　　【答案】A E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理风险内容的掌握程度。早期介入的风险包括：项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。选项B“法律概念不清导致的风险”和选项D“管理项目外包存在的风险”是日常物业管理的风险；选项C“合同执行的风险”是前期物业管理的风险。故本题选A、E，有关内容可参见教材第157-160页。

　　2．合同风险具体包括以下哪几个方面()。

　　A、合同期限的风险

　　B、合同订立的风险

　　c、合同仲裁的风险

　　D、合同违约的风险

　　E、合同执行的风险

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对合同风险的掌握程度。合同风险具体包括三个方面：合同期限、合同订立的风险和合同执行的风险。故本题选A、B、E，有关内容可参见教材第158页。

　　3．物业使用带来的风险包括以下哪些方面()。

　　A、高空抛物

　　B、维修和维护成本

　　C、堵塞消防通道

　　D、损坏共用设施设备和场地

　　E、改变物业使用功能

　　【答案】A c D E

　　【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。物业使用带来的风险包括对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等；还包括业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人疏忽”而发生的意外事故。故本题选A、C、D、E，有关内容可参见教材第159页。

　　4．紧急事件处理小组应由哪些人员组成()。

　　A、高层决策者

　　B、各部门领导

　　C、法律顾问

　　D、公共部门、质量管理部门、技术部门领导

　　E、普通管理人员

　　【答案】A c D

　　【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理的掌握程度。紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。故本题选A、C、D，有关内容可参见教材第163页。

　　5．以下哪些属于物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件()。

　　A、火警和电梯故障

　　B、噪声侵扰和电力故障

　　C、邻里纠纷和宠物伤人

　　D、浸水漏水和高空坠物

　　E、刑事案件和台风

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对紧急事件界定的掌握程度。物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第163页。

　　6．以下关于前期物业服务合同的说法中正确的是()。

　　A、《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同30日后终止”

　　B、前期物业服务合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘

　　c、在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导面

　　D、前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订

　　E、前期物业服务合同是附解除条件的合同

　　【答案】B c D E

　　【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险的掌握程度。选项A“《物业管理条例》26条规定：‘期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同30日后终止...应为“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”’而不是“30日后终止”。故本题选B、c、D、E，有关内容可参见教材第158页。

　　7．前期物业管理的合同风险包括()。

　　A、合同期限

　　B、合同订立的风险

　　c、法律概念不清导致的风险

　　D、物业违规装饰装修带来的风险

　　E、合同执行的风险

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险和日常物业管理风险的掌握程度。合同风险具体包括3个方面：合同期限、合同订立的风险和合同执行的风险。选项c“法律概念不清导致的风险”和选项D“物业违规装饰装修带来的风险”属于日常物业管理的风险。故本题选A、B、E，有关内容可参见教材第158页。

　　8．业主使用物业、接受服务中的风险包括()。

　　A、合同期限

　　B、物业使用带来的风险

　　C、管理费收缴风险

　　D、物业违规装饰装修带来的风险

　　E、高空抛物和改变物业使用功能的风险

　　【答案】B D E

　　【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。选项A“合同期限”属于前期物业管理的风险；选项c“管理费收缴风险”属于日常物业管理的风险中日常运作过程中的风险，而不是“业主使用物业、接受服务中的风险”。故本题选B、D、E，有关内容可参见教材第159页。

　　9．物业日常运作过程中的风险包括()。

　　A、替公共事业费用代收代缴存在的风险

　　B、管理项目外包存在的风险

　　C、合同订立的风险

　　D、合I司执行的风险

　　E、管理费收缴风险

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。物业日常运作过程中的风险包括：管理费收缴风险、替公共事业费用代收代缴存在的风险、管理项目外包存在的风险、物业管理员工

　　服务存在的风险和公共媒体在宣传报道中的舆论风险。选项C“合同订立的风险”和选项D“合同执行的风险”属于前期物业管理的风险。故本题选A、B、E，有关内容可参见教材第159页。

　　10．物业管理企业的风险防范可从以下几个方面进行()。

　　A、学法、懂法和守法

　　B、抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实

　　c、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

　　D、提高研究、控制和防范的能力

　　E、提高管理费的收取能力

　　【答案】A B c D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理风险防范措施的掌握程度。物业管理风险防范措施有6个方面：①学法、懂法和守法；②抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实；③妥善处理物业管理活

　　动相关主体间的关系；④重视企业宣传，建立舆论平台；⑤引入风险分担机制；⑥提高管理费的收取能力。故本题选A、B、c、D，有关内容可参见教材第160～161页。

　　11．紧急事件有以下哪些性质()。

　　A、极大的偶然性

　　B、复杂性

　　C、事先预知性

　　D、随机性

　　E、规律性

　　【答案】A B D

　　【解析】本题考查的是考生对紧急事件性质的掌握程度。紧急事件能否发生，何时何地发生，以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然行和随机性。这与选项C“事先预知性”和选项E“规律性”相矛盾。故本题选A、B、D，有关内容可参见教材第162页。

　　12．紧急事件的处理过程分为()阶段。

　　A、成立紧急事件处理小组

　　B、制订紧急事件备选方案

　　C、制订紧急事件沟通计划

　　D、制定专人向外界发布信息

　　E、对事件责任人进行处理

　　【答案】A B c D

　　【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理过程的掌握程度。紧急事件处理可分为事先、事中和事后三个阶段。选项A“成立紧急事件处理小组”j选项B“制订紧急事件备选方案”、选项C“制订紧急事件沟通计划”均属于事先准备的内容；选项D“制定专人向外界发布信息”属于事中控制的内容。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第163页。

　　13．火警的处理处理步骤有()。

　　A、了解和确认起火的位置、范围和程度

　　B、组织义务消防队全力扑救

　　C、向公安消防机关报警

　　D、清理通道，准备迎接消防车入场

　　E、立即组织现场人员疏散

　　【答案】A c D E

　　【解析】本题考查的是考生对火警处理过程的掌握程度。选项B“组织义务消防队全力扑救”应为“组织义务消防队，在不危及人身安全的情况下抢救物资”。故本题选A、c、D、E，有关内容可参见教材第163～164页。

　　14．处理紧急事件的基本要求是()。

　　A、成立紧急事件处理小组

　　B、应主动出击，直面矛盾及时处理

　　C、根据变化有针对性提出有效的处理措施和方法

　　D、紧急事件处理小组应由企业的最高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加

　　E、控制事态恶化和蔓延，把损失减少到最低限度，在最短时间内恢复正常

　　【答案】B C E

　　【解析】本题考查的是考生对处理紧急事件的要求的掌握程度。选项A“成立紧急事件处理小组”和选项D“紧急事件处理小组应由企业的最高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加”属于紧急事件处理过程中的“事先准备”的内容，而不是“处理紧急事件的基本要求”。故本题选B、c、E，有关内容可参见教材第162～163页。

　　三、案例题

　　“1．某写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接VI至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自www.fdcew.com行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。屋内进水导致C公司的部分设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。

　　事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结论是因B公司在安装房屋内空调时，螺丝松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，c公司向B公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由A公司和B公司共同对C公司的损失进行赔偿。

　　事后A公司认为自己不应承担责任而反悔，C公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法应作出赔偿。请问在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的?在善后处理上，A公司应注意什么?

　　【答案】(1)当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本按案中，A公司的上述做法和处理措施是正确的。

　　(2)但当B公司与C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，A公司承担了不应承担的责任。B公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在B公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，A公司应为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。

　　2．某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收人损失，造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况，你认为物业公司应该如何避免此类风险?

　　【答案】(I)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇

　　佣合同的约定，雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁于保险公司。

　　(2)物业公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。

　　3．李小姐住在某小区五楼，六楼的邻居王先生“五·一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能人室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。

　　但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公司夹在中间，显得左右为难。

　　请问在上述案例中，你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的?由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担?给出你对物业公司在善后处理方面的意见。

　　【答案】(1)在一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但如发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，物业公司应及时与王先生取得联系，告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。

　　(2)根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失适当赔偿。同样，王先生自家的损失因为撬门减少了，李先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门的损失。

　　(3)在善后处理上物业公司应当注意的是：一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；二、最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。

　　4．你是某物业公司的管理人员，公司委派你制定物业管理风险防范措施，请说明在制定物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么?

　　【答案】(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。

　　(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。

　　(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。

　　5．作为物业公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么?

　　【答案】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

　　(2)管理人员不能以消极、推托甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

　　(3)随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。

　　(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

　　(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

　　6．你是某物业公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的应对措施是什么?

　　【答案】应对措施如下：

　　(1)了解和确认起火位置、范围和程度。

　　(2)向公安消防机关报警。

　　(3)清理通道，准备迎接消防车人场。

　　(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

　　(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。

　　(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

篇3：浅谈物业服务合同风险防范及纠纷解决

　　浅谈物业服务合同风险防范及纠纷解决

　　谈物业服务合同的风险防范与纠纷解决

　　物业服务合同作为物业管理活动的依据，其地位非常重要，它对明确双方的权利与义务以及规范物业管理活动起到了不可替代的作用。物业服务合同作为一种民事合同，是平等主体之间签订的合同。我国《物业管理条例》以及相关法律法规中明确规定物业服务合同必须采用书面形式。

　　近年来，在我国的司法实践中，由物业服务合同引起的物业管理纠纷开始呈现大幅上升的趋势。物业服务合同的风险防范和纠纷解决开始引起业内同仁的关注。

　　一、物业服务合同的风险类别及防范

　　物业服务合同风险从订立和发展来看，可以分为前期物业管理的合同风险与日常物业管理的合同风险。在司法实践中合同风险主要发生在订立过程和履行过程。由于订立物业服务合同时双方缺乏充分的调查研究，所以往往容易给今后留下隐患。

　　前期物业服务合同风险大致有如下几类需要重点注意。

　　风险一：物业承接查验引起的风险

　　物业的承接查验关系到物业服务企业今后的管理，由此产生的风险不可忽视。为防范这种风险一物业服务企业在与房地产开发企业订立前期合同时，就一定要对承接查验的内容及法律责任约定清楚，明确双方的权利与义务，严格按照承接查验的相关规定操作。

　　风险二：在销售房屋时开发商不当的承诺引起的风险

　　现实中，开发商为了促进销售，给购房者承诺了赠送物业费、赠送阁楼、免物业费等。这些不当承诺给物业服务企业日后的管理增加了难度。要防范这种情况引发的风险，物业服务企业在订立合同前应该充分调查了解并与开发商进行必要沟通，在订立合同时将有关事项约定清楚。

　　风险三：物业服务合同期限方面所引起的风险

　　物业服务合同期限方面规定较为简单，这类风险来自对物业服务合同期限的理解不同，在实践中要多与业主沟通，了解对方对期限方面的确切认知。

　　风险四：在专项维修资金方面约定不清引起的风险

　　专项维修资金在物业管理活动中应当专款专用，不得以其它事由挪用。物业专项维修资金法律、法规有明确规定，物业的专项维修资金在前期管理阶段由开发商承担。物业服务企业应当在合同中明确，并及时跟踪资金的到位情况。

　　风险五：物业管理用房在合同中约定不清引起的风险

　　物业管理用房在物业管理早期介入时就应考虑，管理用房的落实影响到物业管理工作能否顺利开展。因此，在签订合同时，应该约定明确，并跟踪落实。

　　风险六：前期物业管理质量、费用引起的风险

　　在物业管理活动中业主关心的重点是物业服务是否质价相符，因此合同应当明确约定物业服务质量与服务费用。为防止这方面引起的风险，物业服务企业在签订合同时，应当遵照市场规律，根据管理的项目与企业自身条件确定合理的价格，切忌为了取得项目以低价投标，影响到物业服务的质量而引起纠纷。

　　风险七：违约责任约定不当引起的风险

　　违约条款是物业服务合同的重要条款，如果约定不清，一旦发生纠纷，受损最大的应该是物业服务企业。此类风险主要是来自司法程序方面。在司法实践中，一旦发生纠纷，物业服务企业很多时候会成为重罚的对象。所以在订立合同时应当认真清楚地约定好合同纠纷解决的条款，必要时可以借助法律专家。

　　除了上述所说的前期物业服务合同风险，物业服务企业在日常物业管理活动中，还存在着两种风险：订立合同时约定不清引起的风险和合同履行过程中引起的风险。这里重点提一下第二种风险。在合同履行过程中引起合同风险的因素是多方面的，这种风险主要在于合同内容履行以及合同续订和解除方面。作为物业管理的专业机构，与业主发生此类纠纷责任一般来说主要在物业服务企业。因此，物业服务企业在履行合同中加强与业主的沟通是必不可少的。

　　二、物业服务合同纠纷的特点及纠纷解决

　　物业服务合同纠纷具有如下一些特点：

　　1）纠纷的群体性

　　随着我国城市化进程的发展，大量的人口聚集到城市里，城市市区人口居住密集。物业管理的纠纷往往涉及一栋楼的业主，甚至整个小区的业主，利益的共同性会使业主很自然地联合起来，形成群体性纠纷，因而规模会很大，且矛盾激烈。

　　2）法律关系错综复杂

　　物业服务合同纠纷，包括物业服务企业与业主之间、与业委会之间，物业服务企业与物业使用人之间，物业服务企业与开发商之间，物业服务企业之间，业主与开发商之间的纠纷。这些纠纷使法律关系变得非常复杂，纠纷的类型和成因更显多样化。例如，在前期物业管理中业主、物业服务企业以及开发商之间的关系交织在一起。再例如，物业管理法律关系区分所有建筑物相邻关系的交叉。

　　3）物业服务收费纠纷占比例最大

　　物业服务收费案件在物业管理纠纷案件中所占的比例最大。此类案件诉讼标的较小，法律关系相对要简单，但实际处理过程中，却有很多问题难以解决。

　　4）业主与前期物业服务企业之间的矛盾成为焦点

　　前期物业服务企业由开发商来确定，会出现开发商与物业服务企业一体化的情况。尤其是父子关系的房地产开发企业和下属的物业服务企业，是导致业主和前期物业服务企业矛盾的焦点。

　　5）侵犯物业共用部位和设施的纠纷成为热点

　　物业管理主要是针对物业的共有部分或者设施设备所进行的维修养护，此类业务也构成了物业服务的基本业务。我国虽然出台了物权法，但是在法律层面上，我国的法律体系仍未完善，比如停车场的归属问题仍未明确。法律的不足必然导致此类纠纷的出现。

　　6）物业的专项维修基金的纠纷也开始显现

　　物业的专项维修资金属于全体业主所有，但是法律的缺失、执法不到位，以及业主不能及时了解到专项维修资金的使用情况，增加了此类纠纷产生的几率。

　　物业服务合同纠纷产生的原因多种多样，比如说法律规范、规章制度不健全，行政管理不力，业主或者使用人对物业服务质量的过高期望，纠纷当事人缺乏法律意识以及受到不良意识的影响等。针对产生的原因不同，我们在实践中可以选择不同的纠纷解决方式。目前主要有：协商、调解、经济仲裁、经济诉讼等。

　　对于因服务质量引起的纠纷，解决时首先是通过协商、调解的方式，不到必要时尽量不选择诉讼方式。经济仲裁应该是解决纠纷的较好的方式。为增强业主或物业使用人关于物业管理方面的法律意识，物业服务企业在平时的工作中，就应当在社区内宣传物业管理的法律法规，还可通过社区文化活动的开展，有意识地加强对不良意识和风气的纠正。