管理是什么？

　　管理是什么？

　　在实际管理工作中，许多企业的管理者尽管读了不少的管理畅销书，甚至系统地学习了MBA、MIA课程，为什么企业的管理仍然没有根本性的改变呢？

　　其实，管理包括三个层面：管理理论、管理实践、管理技术。管理理论是通用的，但各种理论都有自己的适用范围和条件。任何一种管理理论都不可能不加区分地直接运用于实际的管理实践。脱离实践的管理理论学习正是违背了"学以致用"的古训。这就好像刚刚在一家五星级酒店里吃了一顿美味大餐，但总有一种 "没吃饱"的感觉，回到家后还得喝点稀饭、吃点咸菜。

　　因此，我们不得不面对这样的问题：管理是什么？

　　管理首先是一种态度

　　管理大师泰勒将管理定义为：计划、组织、控制、指挥、协调。这其实是管理的内涵。而实际上，管理首先是一种态度，是管理者特别是企业的最高管理者（总经理）对待管理问题的一种态度。许多管理者认为：

　　"我们是国有企业，还没改制，要什么管理！"（无可奈何，破罐子破摔）

　　"我们是二、三十人的小开发企业，效益还可以，不要什么管理。"（江湖式企业，短期行为）

　　"我们正在运做着几个项目，忙不过来，等忙完了这几个项目再说吧。"（只重业务，不重管理，一条腿走路）

　　"我是职业总经理，我懂管理，能有问题吗！"（职业经理的通病是"不敢承认管理有问题"）

　　"我们的管理挺好的，没有问题！"（自我满足，无视问题）

　　对管理没有一个正确态度的管理者，不是一个合格的、胜任的管理者。

　　管理是一种必需

　　无论企业规模大小，人员多少，管理都是必需的，是一种客观存在。管理是业务发展的基础，是企业持续发展的基本保障。管理最大的作用是预防（可能发生的问题）和保障（企业的持续健康发展）；管理并不仅仅是为了"治病"，而是为了"强身健体，长命百岁"。因此，管理是一种必需。

　　管理是一种生产力

　　因为"管理是一门科学"、"科学是生产力"，所以管理是一种生产力。企业管理的中心目的是降低成本、提高效率和效益。管理作为一种生产力，能极大地促进企业内部生产关系的调整，理顺所有者和经营者之间、各级管理者之间、部门之间和岗位之间的关系，包括上下级关系和同级之间的接口关系，减少和防止退位和扯皮现象，增强组织合力，提高工作效率和效益。

　　管理是一种过程

　　管理"一尺宽，一里深"。大量的管理实践表明：某些管理，如考勤管理、项目现场管理等，是一抓就灵的；某一方面的管理，如财务管理、售楼现场管理等，抓几个月也会见效的。而企业管理水平的全面提升，从现状到达到一流企业的管理水平，是一个长期的过程。即使是达到与企业业务发展水平相适宜、相匹配的水平，也至少需要一、两年的时间。管理没有立竿见影的特效药，不能"吃催生药"，更不能"剖腹产"，需要持续不断地、坚持不懈地推进。

　　管理更需要强制性导入

　　任何制度的变革均分为诱导性变革和强制性变革两种。对于企业的绝大多数人员而言，他们都是现有制度和既得利益的享受者。他们对管理有着本能的抵触和恐慌，不希望管理规范。因此很难指望他们主动要求改进管理，就像不能指望"地主领导土改"一样。因此，管理更需要强制性导入。

　　对管理的再认识，是企业"***"的具体体现。

　　您的管理有问题吗？业务发展速度和企业管理水平匹配吗？

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篇2：星级酒店业危机知识管理

　　星级酒店业危机知识管理

　　星级酒店酒店业的危机管理是一个十分现实的问题，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店无人问津至今还令人谈虎色变。美国的“911”事件和炸弹邮件出现后，跨国酒店集团的管理公司都能在一个月内向管理所属酒店下达详细的应对措施，反映了对危机管理的重视程度。由于危机管理的重要性和普遍性，给予充分重视是完全必要的。

　　1、莎士比亚与危机管理

　　17世纪的莎翁现在已经成为管理灵感的来源之一，全球企业巨子美国通用汽车公司董事会曾给总经理下达一项指令，要求阅读《莎士比亚全集》并写出心得报告。这件事并非发生在4月1日愚人节，董事会成员也没有喝醉酒，这个决议是非常严肃的。

　　通用公司董事会的这个决议实在是十分高明，这也说明了通用公司之所以能够出类拔萃的原因所在。

　　企业成功与否，一靠科技、二靠管理，科技是全社会的结晶，而管理只能靠企业自己。管理界人士一致认为，管理既是技术，但更是艺术，是艺术就是相通的，其精髓存在于文学、音乐、美术，也同样存在于军事、体育、企业，从个体中抽象出共性，再用共性来指导个体，这正是极其有效的途径。

　　由诺曼·奥古斯丁和坎尼斯·爱德蒙合着的《莎翁商学院》中，列出了五个典型例子，分别是《亨利五世》中的亨利五世、《驯悍记》的派楚丘、《裘力斯·凯撒》的凯撒、《威尼斯商人》的波西亚、《哈姆雷特》的考迪亚斯，五个事例分别关系到决策、应变、谋略、危机处理和风险管理，其中危机处理和风险管理占了五分之二，可见其在管理中的地位是如此显眼。

　　从另一个角度看，许多创新实际上来源于危机的发生和处理，这也可称为“失败是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而从危机中得到的办法则懂得了“为什么这样做”。因此，对危机也能一分为二，它在制造灾难的同时使人们寻找出应对办法。

　　发生危机是不幸的，但在发生危机后放过它则是加倍的不幸；实行危机管理则是化害为利。

　　2、危机知识管理——让危机生财

　　我们如何从避害中来趋利呢，这就是危机管理的课题。

　　美国劳工灾害Haendich法则中提到，一件重大灾害的背后，有29件轻灾害，其背后更有300件没有造成伤害、但令人后怕的经验发生。因此，注意细节是危机管理的重要原则。

　　在管理学中有一个“水桶理论”，把企业比作水桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。

　　平时，我们习惯于总结成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意寻找最薄弱的环节，岂不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。

　　在英国流传着一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去一个战役；失去一个战役，丢了一个国家”，说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏，失去了统治权，这是一个典型的例证。

　　一个细节尚且如此了得，更何况许多环节都是很重要的。

　　从危机管理来看，很多迹象都能帮助我们找到薄弱环节。

　　如果管理机构职能交叉不清，表明机构设置已经不能适应形势需要，必须实施机构再造。

　　管理人员知识跟不上需要，只能从提高素质入手，建立学习型企业。

　　企业内耗严重，说明缺乏团队精神，首先要加强沟通。

　　以上仅是常见的危机病例，在每一个问题之中，还可以找出最薄弱的一个环节，也就是把每个问题看作为一个木桶，再从第二层次来找出最短的木板。

　　著名的巴累托原理早已为世人所接受，“极其重要的少数和无关紧要的多数”已经深入人心，20%的事项决定了80%的局面，而最短的木板就是极其重要的少数。

　　企业是怎样前进的呢，它是通过两个途径实现的，一个途径是最大限度地发挥优势，尽可能地“扬长”；另一个途径就是不断地揭短、克服危机、并加以改进，最大限度地“避短”，人们往往注重扬长，而比较忌讳避短，无意之中使自己成为跛足。几十年前就已经流传了一句话：“成绩不讲逃不了，问题不摆不得了”，这是一个朴素的真理。

　　我们要鼓励员工把自己做错的事讲出来，不要因此而作惩罚，进而使失败的信息成为知识管理的教材，使全体员工共享，这样就通过危机知识管理实现了让危机生财。

篇3：酒店前厅管理知识

　　酒店前厅的管理知识

　　酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

　　1.酒店前厅的概念

　　酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

　　2.前厅部的任务

　　具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：销售客房

　　前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入.正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

　　3.前厅部的地位和作用

　　(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

　　(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。培训练习3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

　　综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

篇4：火锅店经营管理知识计算公式

　　火锅店经营管理知识与计算公式

　　火锅店创业开店，火锅店管理知识与计算公式参数一一列出；

　　1.火锅店定员=座位数×餐次×计划期天数 含义：反映火锅店接待能力

　　2.职工人数=（期初人数+期末人数）/2 含义：反映计划期人员数量

　　3.季节指数=月（季）完成数/全年完成数×100% 含义：反映季节经营程度

　　4.座位利用率=日就餐人次/火锅店座位数×100% 含义：反映日均座位周转次数

　　5.火锅店上座率=计划期接待人次/同期火锅店定员×100% 含义：反映接待能力每餐利用程度

　　6.食品人均消费=食品销售收入/接待人次 含义：客人食品消费水平

　　7.饮料比率=饮料销售额/食品销售额×100% 含义：饮料经营程度

　　8.饮料计划收入=食物收入×饮料比率+服务费 含义：反映饮料营业水平

　　9.餐饮计划收入=接待人次×食物人均消费+饮料收入+服务费

　　含义：反映火锅店营业水平

　　10.日均营业额=计划期销售收入/营业天数 含义：反映每日营业量大小

　　11.座位日均销售额=计划期销售收入/（火锅店座位数×营业天）

　　含义：火锅店座位日营业水平

　　12.月度分解指标=全年计划数×季节指数 含义：反映月度计划水平

　　13.餐饮毛利率=(营业收入－原材料成本)/营业收入×100%

　　含义：反映价格水平

　　14.餐饮成本率=原材料成本额/营业收入×100% 含义：反映餐饮成本水平

　　15.喜爱程度=某种菜肴销售份数/就餐客人人次×100% 含义：不同菜点销售程度

　　16.火锅店销售份额=某火锅店销售额/各火锅店销售总额×100% 含义：火锅店经营程度

　　17.销售利润率=销售利润额/销售收入×100% 含义：反映餐饮销售利润水平

　　18.餐饮流通费用=∑各项费用额 含义：反映餐饮费用大小

　　19.餐饮费用率=计划期流通费用额/营业收入×100% 含义：餐饮流通费用水平

　　20.餐饮利润额=营业收入－成本－费用－营业税金含义：反映营业利润大小

　　=营业收入×(1－成本率－费用率－营业税率)

　　21.餐饮利润率=计划期利润额/营业收入×100% 含义：餐饮利润水平

　　22.职工接客量=客人就餐人次/火锅店(厨房)职工人数 含义：职工劳动程度

　　23.职工劳效=计划期收入(创汇、利润)/职工平均人数 含义：职工贡献大小

　　24.职工出勤率=出勤工时数/定额工时数×100% 含义：工时利用程度

　　25.工资总额=平均工资×职工人数 含义：人事成本大小

　　26.计划期库存量=期初库存+本期进货－本期出库 含义：反映库存水平

　　27.平均库存=(期初库存+期末库存)/2 含义：月度在库规模

　　28.期初库存=年预计销售额/资金周转次数×0.5×(1+月度销售额/各月平均销售额)

　　含义：计划期初库存安排

　　29.期末库存=平均库存×2－期初库存 含义：年末预计库存额

　　30.月度流动资金平均占用=(期初占用+期末占用)/2 季度流动资金平均占用=∑季度各月占用/3 含义：年、季、月流动资金占用年度流动资金平均占用=∑各季度占用/4 水平

　　31.流动资金周转天数=计划期营业收入/同期流动资金平均占用

　　含义：流动资金管理效果

　　32.流动资金周转次数=(流动资金平均占用×计划天数)/营业收入 =流动资金平均占用/日均营业收入 含义：流动资金管理效果

　　33.餐饮成本额=营业收入×(1－毛利率) 含义：反映成本大小

　　34.边际利润率=毛利率－变动费用率=(营业收入－变动费用)/营业收入×100%

　　=(销售份额－变动费用)/销售份额×100% 含义：反映边际贡献大小

　　35.餐饮保本收入=固定费用/边际利润率 含义：反映餐饮盈利点高低

　　36.目标营业额=(固定费用+目标利润)/边际利润率 含义：计划利润下的收入水平

　　37.餐饮利润额=计划收入×边际利润率－固定费用 含义：反映利润大小

　　38.成本利润率=计划期利润额/营业成本×100% 含义：成本利用效果

　　39.资金利润率=计划期利润额/平均资金占用×100% 含义：资金利用效果

　　40.流动资金利润率=计划期利润额/流动资金平均占用×100% 含义：流动资金利用效果41.投资利润率=年度利润/总投资×100% 含义：反映投资效果

　　42.投资偿还期=(总投资+利息)/(年利润+年折旧)+建造周期 含义：反映投资回收效果

　　43.库存周转率=出库货物总额/平均库存×100% 含义：反映库存周转快慢

　　44.客单平均消费=火锅店销售收入/客单总数 含义：就餐客人状况

　　45.火锅店服务费=火锅店销售收入×服务费比率 含义：服务费收入大小

篇5：酒店管理基本知识培训

　　酒店管理基本知识培训

　　1、酒店的分类

　　（1）酒店的分类

　　①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

　　②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

　　③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

　　④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

　　⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

　　（2）按酒店建筑规模分类

　　目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种

　　①小型酒店，客房在300间以下；

　　②中型酒店，客房在300—600间之间；

　　③大型酒店，客房在600间以上。

　　2、酒店的等级划分

　　世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。

　　酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

　　二、酒店产品的基本特性

　　酒店产品有以下几个特性：

　　（一）无形性

　　服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

　　（二）即时性或生产与消费的同步性

　　酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

　　（三）不可贮藏性

　　酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

　　（四）产品质量的可变性

　　产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。

　　（五）季节性

　　酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

　　（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响

　　由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

　　酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。

　　三、酒店的服务项目和基本设施

　　（一）酒店的服务项目

　　酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

　　1、接待服务项目

　　如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。

　　2、客房服务项目

　　客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

　　3、餐饮服务项目

　　包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

　　4、娱乐服务项目

　　如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

　　5、商场服务项目

　　出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

　　6、汽车出租服务项目

　　旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

　　7、其他服务项目

　　如幼儿托管、宠物托管等。

　　（二）酒店的基本设施

　　酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

　　1、前台接待设施

　　具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待

处等。

　　2、客房接待设施

　　具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

　　客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。

　　3、餐饮接待设施

　　具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

　　4、娱乐服务设施

　　具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

　　5、酒店经营保障设施

　　（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

　　（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

　　（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

　　四、酒店的机构设置与基本岗位职责

　　（一）酒店的机构设置

　　酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

　　（二）酒店的管理层次和管理原则

　　1、酒店的管理层次

　　酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

　　（1）服务员操作层

　　酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

　　（2）督导层

　　主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

　　（3）部门经营管理层

　　部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

　　（4）总经理决策层

　　酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

　　2、酒店的管理原则

　　酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

　　①对直接上司负责的原则

　　每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

　　②二线为一线部门服务的原则

　　一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

　　③授权的原则

　　为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

　　④时间管理原则

　　酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

　　⑤沟通协调原则

　　酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

　　⑥目标原则

　　目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。