大学附属医院投诉管理规定

　　大学附属医院投诉管理规定

　　第一条 为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发〔20**〕111号），并结合我院实际，制定本规定。

　　第二条 本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　　患者及有关人员反映的不属于投诉管理部门职权范围的意见（如违法、违纪等），由指定部门按规定受理和处理，不属本投诉管理之列。

　　匿名投诉，按照国家有关规定办理。

　　第三条 本规定适用于院本部的投诉管理，其他院区参照本规定并结合院区实际执行。

　　第四条 各部门、各科室应当不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生，并根据医院《防范医疗事故预案》、《处理医疗事故预案》和《医疗纠纷事件应急处置预案》建立健全医疗安全预警机制，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置，及时、有效化解矛盾纠纷。

　　（一）牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

　　（二） 努力提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

　　（三）尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

　　（四）投诉管理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联系与沟通，及时化解医患矛盾。

　　第五条 加强组织领导，建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理部门、各科室组成的三级投诉管理网络，各部门、科室密切配合，规范、有序地处理医院投诉。

　　（一）医院投诉管理领导小组由院长任组长，医疗副院长和质量管理评价处处长任副组长，成员有：院长办公室主任、党委办公室主任、监察室主任、医务处处长、护理部主任、财务处处长、后勤处处长、服务管理科科长、医务科科长、门诊办公室主任、保卫科科长、收费管理科科长、各大科主任和医技科室主任等，负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作。下设办公室，设于服务管理科。

　　（二）质量管理评价处为医院投诉管理部门，质量管理评价处服务管理科和医务处门诊办公室为日常投诉处理的具体部门，履行以下职责:

　　1、统一受理投诉，其中门诊办公室负责门诊患者的投诉，其他患者的投诉、全院重大医疗事件和医患纠纷处理（含协商、调解、诉讼）由服务管理科负责。

　　2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

　　3、指导各科室的投诉处理工作。

　　4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　（三）各业务科室应当成立科室投诉处理小组，由科主任、书记、医疗副主任、区长、护长等共3～5人组成，负责本科室的投诉接待、调查、报告和处理等工作。

　　（四）各行政、后勤管理部门和科室应当配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

　　第六条 保障医院投诉处理工作人员的工作待遇与人身安全，给予医院投诉管理部门工作人员一定的投诉处理风险补贴。鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

　　第七条 各部门、各级人员对投诉的接待、处理，必须贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、及时、便民的原则，坚持客观公正、实事求是的科学态度，依照处理程序，及时认真做好调查研究、分析鉴定等工作，做到事实清楚、定性准确、结论有据、处理得当。

　　（一） 建立畅通、便捷的投诉渠道，分别在服务管理科、门诊办公室设立投诉受理窗口，并在医院显著位置予以公布投诉电话（医院投诉电话87775064、门诊投诉电话87330568）。

　　（二） 医院投诉接待实行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时，接待的人员应当予以重视，热情接待，耐心解释，不得推诿；对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，争取将投诉处理于萌芽之中；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到服务管理科或门诊办公室投诉，并做好交接工作。

　　（三） 接待投诉人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，疏导劝慰，稳定投诉人情绪，化解矛盾，避免激化；如实填写或引导投诉人填写《医院投诉记录表》，并与投诉人一起认真核实其相关信息和反映的事实情况，最终由投诉人签名（或盖章）确认。

　　（四）当患者及其家属等人员通过来电、来信、意见箱、电子邮件等方式向有关部门（包括服务管理科、门诊部办公室、医务科、院长办公室、党委办公室等）投诉的，各部门应按“首诉负责制”做好记录和转接工作。

　　（五）服务管理科或门诊办公室接到投诉后，应当在《投诉登记本》上进行登记，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当立即调查，收集当事人陈述材料和有关旁证材料后，提交科室投诉处理小组讨论，并认真填写“投诉调查报告表”，由当事部门或科室科负责人签名，在３个工作日内将上述

材料呈报至服务管理科或门诊办公室。

　　（六）服务管理科或门诊办公室在了解、核实有关情况，或接到当事部门或科室呈报的陈述材料和调查报告后，应认真核查和分析，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

　　1、对于涉及收费、价格等能够现场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

　　2、对于情况较复杂，需进一步调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

　　3、对于

　　涉及多个部门或科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

　　4、对于涉及医疗事故争议的，或经投诉管理部门反馈不能解决的医疗纠纷，需由质量管理评价处组织召开医疗事故处理小组会议讨论，形成严谨、周密、有据的处理意见后答复投诉人。投诉人对医院答复不满的，应当告知其按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　（七） 对于需要医患双方共同沟通或协商解决的投诉事项，由当事部门或科室指定人员与投诉管理部门工作人员一起接待投诉人。接待人员应态度热情，谦虚谨慎，以事实为依据，如实剖析，疏通引导，取得理解，达成共识。

　　（八）各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。投诉管理部门有权向投诉人、当事医务人员和负责人调查情况，查阅有关原始记录或病历等资料，相关部门、当事人和科室负责人应当积极配合，不得以任何借口和理由推诿、拒绝和阻挠。

　　（九）相关科室对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；积极组织病例讨论、邀请相关科室会诊或全院大会诊，并由科主任或指定医务人员向病员或其家属详细讲明有关治疗措施和处理办法，以取得病员或其家属的理解和配合。涉及疑难和危重抢救病例的，应当及时向医务科报告，由医务科组织和协调有关会诊、抢救等工作。

　　（十） 属于下列情形之一的投诉，由投诉管理部门向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

　　1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

　　2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

　　3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

　　4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

　　（十一） 对于投诉人采取借故无理取闹、欧打辱骂医务人员、损坏医院财物、扰乱医院正常工作秩序等违法或过激行为的，应当及时报告医院保卫科、公安机关和卫生行政部门，由其依法采取相应措施和处理。

　　第八条 服务管理科或门诊办公室的应当建立投诉档案，留档备查：

　　（一）《医院投诉记录表》（含投诉人基本信息、投诉事项）及投诉人提供的相关证明材料；

　　（二） “投诉调查报告表”（含调查、处理及反馈情况）、当事人陈述材料、有关旁证和其他相关证明材料；

　　（三）医院答复意见、相关调查和处理决议等书面材料；

　　（四）《投诉登记本》等与投诉事项有关的其他材料。

　　第九条 医院投诉管理纳入质量控制体系，并建立健全投诉信息上报系统及处理反馈机制：

　　（一）对查实的投诉，由服务管理科或门诊办公室按其类别提交医院质量管理委员会或职业道德建设领导小组讨论定性，按照医院规定进行内部处理。投诉处理纳入质量控制体系，与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

　　（二）投诉管理部门每季度统计投诉情况，并对投诉进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　（三）定期召开投诉分析会议，或在院例会对每季度投诉情况进行通报，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，不断持续改进，提高医疗服务质量和水平。

　　第十条 医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出意见和建议，进行内部投诉的，或临床一线工作人员发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，由服务管理科受理，及时转有关部门按规定程序处理并反馈。

　　第十一条有关重大医疗过失行为和医疗事故的报告，应当严格按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔20**〕206号）的要求认真做好报告工作。

　　第十二条 加强投诉处理工作的监督管理，实行责任追究制度：

　　（一）当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时，接待的人员违反医院投诉“首诉负责制”，对能够当场协调处理的不当场协调解决，推诿、诱导投诉和激化矛盾的，按照医院有关规定进行处理。

　　（二）当事人、当事部门或科室不积极配合、推诿、拒绝和阻挠投诉管理部门对投诉调查情况，或不按时呈报材料，延误投诉处理，造成不良影响或导致发生严重群体性事件的，追究相关人员的责任和负责人的领导责任。

　　（三）投诉管理部门工作人员未按照规定开展投诉管理工作，延误投诉处理，造成不良影响或导致发生严重群体性事件的，追究相关人员的责任和负责人的领导责任。

　　第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关科室和人员，医院予以表扬和奖励。

　　第十四条 本规定由质量管理评价处负责解释。

　　第十五条 本规定自下发之日起施行。

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篇2：附属医院医疗投诉管理制度

　　附属医院医疗投诉管理制度

　　一、投诉

　　1、医院设立投诉电话：****，医院公众场所设立投诉箱，各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。

　　2、各职能部门和科室设立投诉记录本，每季汇总报院投诉办。

　　二、受理

　　1、上班时间由院投诉办负责投诉的接待和受理，非上班时间由院总值班人员（电话：****）接待和受理。

　　2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。

　　纪 委：医德医风方面的投诉。

　　院办公室：行政事务与管理方面的投诉。

　　医务科：医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　门诊部：门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。

　　护理部：护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　财务科：医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

　　药剂科：药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　各科室负责受理本科室范围内的投诉，并及时向职能科室汇报(包括意见本上的内容)。

　　各职能部门将投诉情况及时向分管领导汇报。

　　三、处理程序

　　1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，接待人员应及时与病人沟通，尽量口头回复使投诉人满意。事后必须做好处理记录。自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在5日内做出答复意见，并通知投诉者。

　　2、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后处理。

　　3、投诉内容涉及多个职能部门的，由首问的职能部门牵头，其余部门必需无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。

　　4、受理投诉后办理人员及时听取被投诉人的陈述，以事实为依据，公正办理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。

　　5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

　　6、对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。

　　7、投诉接待人做好与病人的沟通，尽量使病人满意，如被投诉人确有不当的，由被投诉人或科室负责人及时向投诉人致歉，并及时整改。

　　8、在投诉处理过程中发现的普遍性存在需要改进的问题，由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。

篇3：X医院护理投诉处理制度

　　某医院护理投诉处理制度

　　1)凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

　　2)护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

　　3)接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

　　4)护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

　　5)护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

　　6)投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

　　7)护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制订相应措施。

篇4：X医院医疗纠纷投诉处理制度

　　某医院医疗纠纷投诉处理制度

　　第一条 为提高我院医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，制定本制度。

　　第二条 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。

　　第三条 投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

　　第四条 本院医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门：

　　1、门诊部：电话***

　　2、医务处：电话***

　　第五条 投诉处理程序：

　　1、医务处、门诊部设专人处理投诉，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理。

　　2、能够当即答复的，尽可能当场做出答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。

　　第六条 被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任在医务人员或科室的，医院将按照院内相关管理规定进行处理。

　　第七条 投诉资料由医务处或门诊部登记、备案。

　　第八条 北京市卫生局为我院上级主管部门，医疗投诉电话为12320。

篇5：人民医院投诉管理规定(8)

　　人民医院投诉管理规定（八）

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》制定本规定。

　　第二条 本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　　第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，实行统一管理，分工负责的方法。

　　第二章 投诉管理机构

　　第四条 医院医患沟通办公室统一承担医院投诉管理工作。医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。

　　投诉电话：***

　　投诉信箱：**

　　第五条 医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。其主要职责:

　　(一)统一受理投诉;

　　(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;

　　(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

　　(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　第三章 投诉接待与处理程序

　　第六条 接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

　　第七条 关于医疗收费以及服务态度等行业作风方面引起的投诉，接待人员应当及时通知行风建设办公室调查处理。

　　第八条 涉及对医务人员违规违纪方面的举报和投诉，接待人员应当及时通知监察审计处调查处理。

　　第九条 对于医疗方面的投诉，医患沟通办公室应当按照下列程序处理：

　　(一)认真接待投诉患者，耐心听取患者投诉意见，并做好详细记录，填写《患者投诉登记表》。

　　(二)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，接待人员应当立即通知当事科室和主管职能部门，采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　(三)对患者投诉问题进行调查核实，询问当事科室主任及医务人员，查阅患者病历等医疗文书。在查明基本事实的基础上，组织当事科室有关医务人员讨论，形成科室讨论意见。

　　(四)将调查情况及科室意见向患者反馈，进一步听取患者意见。一般投诉首次反馈原则上5个工作日内完成。

　　(五)组织医患双方当面沟通、对话，消除误解，化解矛盾，解决争议。

　　(六)按照石家庄市《医疗纠纷预防和处置暂行办法》规定，患方索赔金额在2万元以上的，应当经由石家庄市医疗纠纷调处中心调解。

　　(七)对于医患双方争议较大、责任难以界定的复杂医疗纠纷，提交医院医疗安全委员会讨论，形成医院专家意见。对于医方有过错的医疗纠纷，积极妥善协商解决;对于医方无过错的医疗纠纷，将医院意见答复患者，并组织医院有关医务人员就有关医疗专业问题进行耐心解释和说明。

　　(八)经上述程序仍不能消除争议的医疗纠纷，建议医患双方按照相关法律法规的程序解决，详细告知患者医疗事故技术鉴定和法律诉讼有关程序和要求，并积极配合进行鉴定和法律诉讼。

　　(九)对于死亡患者家属投诉，应当告知尸检有关事项;对医疗过程有争议的医疗纠纷，提醒患者有复印、封存病历的权利;对于因输液、输血等引起的医疗投诉，及时提醒科室封存有关实物。

　　(十)医疗纠纷争议涉及有关法律法规问题时，及时与医院法律顾问沟通，必要时通知法律顾问到场协助解决。

　　(十一)患者投诉意见及时报告科主任和主管院领导。

　　第十条 对于行业作风方面的投诉，行业作风建设办公室应当按照下列程序处理：

　　(一)投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关情况，依照方便快捷、及时有效的原则，区别不同情况进行处置，做到安抚投诉人情绪，协助医患双方沟通、解决问题、化解矛盾，维护医患双方合法权益。

　　(二)对于情况简单能够当场解决的投诉事项，采取简易处置程序，由接待人员进行沟通解释，及时帮助投诉人解决问题，化解矛盾，并对投诉事项进行登记。

　　(三)对于情况复杂或是涉及专业知识无法当场解决的投诉事项，应填写《患者投诉登记表》如实记录投诉人反映的情况，重大投诉事项经投诉人签字确认，转由相关职能管理部门或责任科室进行核实并5日内处置完毕，做好与投诉人的沟通和反馈，妥善处理投诉事项。

　　(四)对采用简易处置程序解决并经核实属实的投诉事项，应定期与责任科室(处长)主任或护士长沟通信息。对多发性、系统性和影响局域运行的投诉事项应及时与责任科室及相关职能管理部门沟通及时改进。行风办对电话回访中收集的患者意见及建议进行汇总、整理，由各党总支会同责任科室核实并及时改进。

　　(五)对被投诉的人员或科室区分不同情况进行处置。对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的，予以澄清维护医护人员的合法权益。对于轻微投诉或经过与投诉人沟通积极采取补救措施妥善解决矛盾纠纷的，给予责任人或科室约谈、警示，杜绝类似问题的发生。对于屡次被投诉，工作改进迟缓的在院内通报批评责令限期整改，并记入本人医德考评档案，与评先评优、晋职晋级、岗位聘用及医师考核和绩效工资挂钩，严格兑现奖惩。

　　第十一条 对于反映职工违规违纪方面的举报、投诉，监察审计处按下列程序处理：

　　(一)热情接待。工作人员要热情、文明地接待投诉者，倾听他们的投诉内容，并将投诉内容及投诉者的要求、身份、家庭住址、联系方式等记录在投诉登记本上。如为信访投诉，要将投诉信件编号登记，妥善保存。

　　(二)初步了解。工作人员要初步了解核实投诉的内容，对于简单事项可立即解决

。对于复杂的、严重问题的投诉，要向投诉者讲明原因，进一步调查核实。

　　(三)调查核实。要对投诉者的投诉内容作进一步调查核实，事实清楚后，由处领导按照有关规定组织制定解决方案。重要问题的解决方案要报主管院领导批准。

　　(四)进行处理。一般投诉经调查核实，我院相关科室或者工作人员确有责任者，按医院管理有关规定给予有关科室或者工作人员经济处罚。如投诉的问题经调查核实，涉及到要对有关工作人员进行行政处理时，书写调查报告提出处理建议，上报院领导班子研究决定。经调查核实，我院工作人员涉嫌严重违规违纪者，立案查处。

　　(五)反馈信息。根据投诉问题的性质与程度，根据患者要求，向投诉者及时反馈医院的解决方案，通报对有关部门、相关个人的处理结果。

　　第十二条 每季度投诉接待部门将受理投诉情况梳理汇总，反馈至医患沟通办公室。定期总结、分析患者投诉患者投诉意见，对于医院管理和医疗服务过程中存在的问题和不足，及时反馈至有关科室和部门，以便有针对性地加强管理，不断提高医疗服务质量，最终减少投诉和纠纷。

　　第十三条 此规定自发布之日起执行，原《**省人民医院患者满意度评价及投诉受理控制程序》同时废止。