酒店部分专业术语解析

　　酒店部分专业术语的解析

　　ARI平均房价指数

　　Average Rate Inde*

　　是指房间平均房价在市场上所占比例。

　　计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价

　　备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和

　　CTP营业利润贡献

　　Contribution to Trading Profit

　　计算公式为：IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费

　　IHG管理费=酒店总收入*合同约定的比率IHG奖励管理费=酒店GOpx合同约定比率

　　GOP总经营利润

　　Gross Operating Profit

　　计算公式：

　　酒店各生产营业部门营业毛利总和（包括Room,F&B and other)-非营业部门总费用（包括A&G,S&M,Engineering and Energy).

　　各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。

　　RevPAR平均每间可卖房间的收入

　　Revenue Per Available Room

　　公式为：RevPAR=Total Room Rev.房间总收入

　　Total Available Room可卖房总数

　　RGI收入产生指数

　　Revenue Generation Inde*

　　公式为：RGI=酒店RevPAR（平均每间可卖房收入）

　　市场的RevPAR（市场每间可卖房收入）

　　市场RevPAR=所有酒店房间收入总和

　　所有酒店的可卖房总数

　　GSTS宾客意见调查系统

　　Guest Satisfaction Tracking System

　　GSS= Guest Satisfaction Inde*. (A key measure within GSTS).

　　A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.

　　GSS宾客满意程度指数（衡量GSTS的一个重要指标）。是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。

　　ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey (员工满意度调查)

　　ESS= Employee Satisfaction Inde*(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。

　　Key Driver Report (关键项目报告)最影响ESS分值的五个问题。

　　TQM全面质量管理

　　TQM= Total Quality Management (全面质量管理)

　　TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root ca so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。)

　　9 steps of TQM project (TQM的九个步骤 )：

　　1. Project selection (项目选择)

　　2. Setup data collection system（建立数据搜集系统）

　　3. Data analysis （数据分析）

　　4. Diagnosis （诊断）

　　5. Solution （解决方案）

　　6. Confirmation （确认）

　　7. Standardization （标准化）

　　8. Setup maintenance system （建立维护系统）

　　9. Review （回顾）

　　QES质量评估系统

　　QES= Quality Evaluation System (质量评估系统)

　　To ensure that we are consistently meeting guest e*pectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.

　　The Full Annual Audit is mandatory and needs to be completed once a year by all hotels. The audit provides rs the opportunity to:

　　Efficiently monitor the compliance to the essential standards

　　o Fire & Life Safety

　　o Brand Specific Standards

　　o Construction & Design

　　o Cleanliness & Condition Standards

　　品牌是

公司资产的一部分。品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品和服务。品牌服务的一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任，因为他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和服务标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。

　　为确保我们能不断的满足客人期望，提高产品和服务，我们需要适时的自查一下，明确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。QES作为自查工具，能较好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性。

　　年度审核是强制性的，所有酒店每年必须审核一次。审核给用户提供了下列机会：

　　1.有效地监控基本标准的执行情况

　　火灾预防＆生命安全品牌细节标准建筑工程设计清洁卫生

　　2.可以将执行分数与区域最低标准比较

　　3.低于区域最低标准的方面制定行动计划

　　4.可在酒店内部进行纵向比较或不同酒店间横向比较

　　完成年度审核后，审核报告摘要将会自动发给酒店所在地区总经理、区副营运总监、亚太区（AP）技术服务人员和亚太区质监员供他们参考。

　　接着将会根据酒店低于最低标准的方面列出具体管理行动计划。

　　PMS酒店经营管理系统

　　PMS= Property Management System (酒店经营管理系统)

　　酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。

　　SOP(标准经营程序)

　　SOP= Standard Operating Procedures (标准经营程序)

　　There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) d by InterContinental Hotels Group, namely (i)Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs.Each hotel will be required to -use this framework and customise the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.

　　每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制 SOP。

　　All the SOPs can be download from I-Connect.所有的SOP都可以从I-Connect上下载。

　　KNR重要公司协议价

　　KNR (Key Negotiated Rate)= 重要公司协议价

　　- Responsible by IHG Global Key AccountManager - Offer special rate generally (通常价格较低)

　　- Renew contract by RFP (由总部统一续签合同)

　　- Proper strategy apply and control (需要制定正确的策略)

　　LNR"当地"公司协议价

　　LNR(Local Negotiated Rate)= "当地"公司协议价

　　Sign Contract with hotel directly (直接与酒店签订协议)

　　Big amount of account and lower contribution from each (客户多，但是每一个公司的间夜量少)

　　Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同价格高)

　　Renew contract by Sales（通过销售人员续签合同）

　　Priority focus in 20** （是20**年的重点）

　　RFP= Request for Proposal (合作协议申请)

　　- Mostly sign or renew on yearly basis (大多数每年签订或续签一次)

　　- NSO/RSO often provide assistance （中国区/地区销售办公室会提供协助）

　　- Applied major from KNR （主要应用于KNR（重要公司协议价） ）

　　- Available to accounts worldwide （适用于全球范围的客户）

　　FIT (散客)

　　FIT=Fully Independent Traveler (散客)

　　Book room individually, no organizer, clear account directlyby him/herself when check-out.

　　个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。

　　IBP(综合经营计划)

　　IBP= Integrated Business Plan(综合经营计划)

　　Hotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other departemnt. From IBP you can clearly see the budget, actural, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据

资料。涉及客房，餐饮及所有的其它部门。通过IBP可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR会员发展等。为了保证IBP信息的正确性及活跃性，必须及时更新数据。

　　CRO (全球预订中心)

　　VCRO= Virtual Central Reservation Office

　　VCRO is the program of CRO. When Guest Service Center received room reservation requirement by phone call, operators will confirm it is the same day reservation or the day after. If it is latter, operator will transfer the phone to CRO. CRO has e*actly the same data as our reseration department has. It is good for our reservation to reduce the phone call answering presure and can ma*imumly answer the phone call to make sure non of the business lost due to the busy telephone line. When CRO is off, the relevant phone call will be transferred to VCRO.VCRO是预订中心的预订系统。当宾客服务中心接到客人预订房间的电话时会跟客人确定是预订当天的房间还是第二天或以后的。如果客人预订的是第二天或更以后的房间，则接线员会把电话转到预订中心。预订中心与酒店预订部的信息是完全同步的。这样可以缓解预订部电话压力，并且能够尽量保证酒店预订部电话线路的畅通，不至于客人打不进电话而丢失生意。当酒店预订部不上班的时候，相应的电话会转到预订中心

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篇2：酒店前台术语解释其疑难问题处理

　　酒店前台术语解释及其疑难问题处理

　　第一组

　　(一)前台术语解释：

　　*Skipper

　　答：1．故意逃帐者。

　　2．特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

　　3．预防逃帐的措施。

　　*Commercialrate

　　答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

　　2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。

　　3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。

　　4．做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

　　(二)疑难问题处理：

　　*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

　　答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

　　2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

　　3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

　　*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?

　　答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

　　2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。

　　3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

　　4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

　　第二组

　　(一)前台术语解释：

　　*Reassign

　　答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

　　2．预先分房的重要性。

　　3．预先分房的根据。

　　*Register

　　答：1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。

　　2．登记的意义。

　　3．登记的内容。

　　(二)疑难问题处理：

　　*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?

　　答：1．询问客人是否有事需要帮忙。

　　2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。

　　3．如客人不罢休，可借故暂避。

　　*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?

　　答：1.婉转地请客人提供线索帮助查找。

　　2.请客房服务员再次仔细查找一次。

　　3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

　　4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

　　5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

　　第三组

　　(一)前台术语解释：

　　*Netrate

　　答：1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

　　2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。

　　*Shutoffdate

　　答：1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。

　　2．用途：利于订房的控制。

　　3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

　　(二)疑难问题处理：

　　*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?

　　答：1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

　　2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

　　3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

　　4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

　　*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?

　　答：1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

　　2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

　　3．在客人的订单上留言。

　　4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

　　第四组

　　(一)前台术语解释：

　　*Frontoffice

　　答：1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

　　2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

　　3．前台部的组织结构。

　　*Upgrade

　　答：1．将高价格种类的房间按低价格的出售。

　　2．用途：A．用于房间紧张时，给有预订的客人。

　　B．提高接待规格给重要客人。

　　(二)疑难问题处理：

　　*如何处理已离店客人的信件?

　　答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

　　2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

　　3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。

　　4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

　　*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?

　　答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

　　2．建议客人下

次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

　　3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

　　4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

　　5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

　　第五组

　　(一)前台术语解释：

　　*Earlyarrival

　　答：1．提前到达。指客人在预订时间之前到达。

　　2．两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。

　　B：是在宾馆规定的入住时间前到达。

　　3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

　　*Waitinglist

　　答：1．等候名单。

　　2．用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

　　3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

　　(二)疑难问题处理：

　　*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?

　　答：1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

　　2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

　　3．问他的信件如何处理。

　　4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

　　5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

　　*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

　　答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。

　　2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

　　3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

　　4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

　　第六组

　　(一)前台术语解释：

　　*Connectingroom

　　答：1．相连房。指相邻且相通的房间。

　　2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

　　3．不宜安排敌对或不同种类的客人。

　　xtariff

　　答：1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

　　2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECKOUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。

　　(二)疑难问题处理：

　　*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?

　　答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。

　　2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：

　　a．请其出示信用卡，核实签名并复印。

　　b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

　　c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

　　3．核对无误时，请客人写下收条。

　　*遇到刁难的客人怎么办?

　　答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。

　　2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

　　3．尽力帮助客人解决难题。

　　4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝

篇3：酒店客房客务管理业务术语指标解释

　　酒店客房客务管理业务术语及指标解释

　　客房总数：饭店所拥有的各类房间总数。

　　长期自用房：主要指有一定地位的饭店主管人员，如：总经理等的自用房。此类房间在一个较长的时间内不可出租。

　　可出租房间：减除长期自用房和维修房的饭店客房总数。

　　已出租房间：已出租给客人的房间，又称“占用房”。

　　免费房：无偿提供给重要客人或关系单位，没有房租收入的房间。

　　临时性自用房：临时提供给饭店加班员工的客房，这类房间须在一个短时间内从可供出租的房间总数中减除。

　　有收入的出租房间：可出租房间减除免费房。

　　空房 Ｖ：未被占用的可供出租的房间。

　　走客房 ＣＯ：客人已结账离店，但尚未清洁的房间。

　　预抵房 ＥＸＰ、ＡＲＲ：客人预订的房间。

　　长住客房 ＬＴＣ：客人住店达到一定期限（一般为三个月以上），与饭店签订长住协议并预付押金的房间。

　　客人外宿房 ＳＯ：已入住饭店但因各种原因未住在饭店，要求保留房间，继续付房费，并将其行李留在饭店房间内的客人。

　　请勿打扰房 ＤＮＤ：挂出“请勿打扰”牌的房间。

　　住客房 ＳＯ－：已被出租的客房。

　　维修房 Ｏ Ｏ Ｏ ：正在进行维修或装修，不具备出租条件的房间。

　　保留房 ＯＯＴ：有客人预订并经确认，客人在一定时间内到达的房间。

　　客房出租率：可出租房间的利用率，即报告期内实际出租间天数除以报告期内可出租间天数的百分数。其计算公式为：

　　报告期内每天实际出租客房数之和

　　客房出租率 ＝------------------ １００％

　　报告期内可出租房间数 报告期日历天数

　　客房双开率：亦称双倍客房出租率，指两位客人同住一个房间数与已出租客房总数之比。其计算方法有两种：

　　客人总数 －出租房间数

　　１） 双开率 ＝---------------- １００％

　　出租房间数

　　客人总数

　　每房间客人数 ＝ --------

　　出租房间数

　　床位占用率：销售的床位数除以可供销售的床位数的百分数。其计算公式为：

　　销售的床位数

　　床位占用率 ＝----------- １００％

　　可供销售的床位数

　　平均逗留期：住店客人平均逗留天数。其计算公式为：

　　到店客人过夜数

　　平均逗留期 ＝-----------

　　到店客人数

　　客房租金 （价格）：

　　门市标价 （名义标价）：饭店对各类型客房的标准标价。

　　实际收费价：饭店对各类型客房的实际收费价。

　　平均房价：

　　客房收入

　　平均房价 ＝ ----------

　　实际出租房间数

　　可出租客房平均房价（销售指数）：

　　客 房收入

　　可出租客房平均房价 ＝--------------（平均房价%平均出租率）

　　可出租房间数

　　客人的平均房价：

　　客房收入

　　客人的平均房价 ＝-----------

　　客人数

　　散客平均房价：

　　散客净房租收入

　　散客平均房价 ＝ ---------------------

　　散客付款占用房间

　　团队客人平均房价：

　　团队客人净房租收入

　　团队客人平均房价 ＝ ------------

　　团队客人付款占用房间数

　　长住客人平均房价：

　　长住客人净房租收入

　　长住客人平均房价 ＝ -----------

　　长住客人付款占用房间数

　　客房平均利润：

　　客房利润

　　客房平均利润 ＝ --------

　　实际出租房间数

　　临时取消预订率：

　　临时取消预订数

　　临时取消预订率 ＝---------- １００％

　　预订数

　　无预订客人率：

　　无预订客人数

　　无预订客人率 ＝--------

　　客人总数

　　客房职工人均床位或房间数：

　　实际出租床位或房间数

　　客房职工人均床位或房间数 ＝------------

　　客房职工人数

　　客人结构：

　　客人数（如：客源国）

　　客人结构 ＝----------

　　客人总数

　　每间客房年均收入：

　　客房年营业收入

　　每间客房年均收入 ＝ ----------

　　可供出租的客房数

　　每间客房年均费用：

　　客房年费用总额

　　每间客房年均费用 ＝ ---------

　　可供出租的客房数

　　客房小酒吧 ＭＩＮＩＢＡＲ损失率：

　　损失量

　　损失率 ＝------

　　销售量销售量

　　客房营业费用：指在经营客房中所发生的直接费用。包括：客房棉织品、客用品、卫生间用品、文具用品、清洁用品及为客人提供的免费服务和各项装饰招待费。

　　客房消耗品：主要指客房卫生间或房间一次性用品。消耗品费用的计算：

　　客房针棉织品：主要指客房供客人使用的床单、枕套、浴袍、浴巾、毛巾、地巾等。

　　客房针棉织品费用计算公式为：

　　客房针棉织品一天的费用额

　　∑（某间客房某种针棉织品配

备量 单价 客房数量）

　　＝--------------------------

　　平均使用件数 客房数量 出租率

　　客房物资消耗定额：是指在一定的出租率情况下，为完成对客人服务所制定的必须消耗的物资量标准。客房部的物品消耗定额应以人或天消耗量来规定定额。

　　客房物品的储备定额：是指为完成客房服务任务，保证业务经营不间断所必需的最经济合理的物品储备标准。一般计算公式为：

　　物品储备金额 ＝经常储备 ＋保险储备

　　经常储备：是指前后两批物品领取的间隔期内为满足业务需要而建立的物品储备，经常储备又称周转储备。

　　其计算公式为：

　　经常储备定额 ＝进货间隔天数 平均每天需要量

　　保险储备：是一种完备性储备，它是为了防止由于各种原因造成的供应脱节而设置的一种储备。

　　其计算公式为：

　　保险储备定额 ＝平均每天需求量 （进货间隔天数 ＋保险天数）

　　季节储备：季节储备主要指由于其他各种原因或节假日造成停发物品等引起，根据生产需要在节假日来临之前提前作出进货要求。

　　季节储备的计算公式为：

　　季节储备量 ＝平均每日用量 中断天数

　　量低库存量：是指在任何时候某种物资的库存量不得低于设定的库存量。

　　采购期库存量：是指从开始制作采购单起至物品收货止，这一期间经营所需物品的用量为采购期库存量，确定采购期库存量主要通过核实前一次的采购单，订购日期和具体收货日期，并且根据各种盘点确定在这一期间内所需采购的物品的实际用量。

　　库存安全保险量：是指客房部经理在制定采购计划时，除考虑采购期的用量以外，还应考虑一些特定的情况和紧急意外情况的可能性。

　　标准间 Ｓｔａｎｄａｒｄ：室内设有两个标准床，可以一位客人下榻，也可以两位客人居住。

　　单人间 Ｓｉｎｇｌｅ：室内设一个单人床。

　　套间 Ｓｕｉｔｅ：室内有一个会客间连通一个或几个卧室。

　　三人间 Ｔｒｉｐｌｅ：室内设有一个双人床和一个行军折叠床或者是两个单人床和一个行军折叠床。

　　豪华房 Ｄｅｌｕｘｅ（Ｋｉｎｇ）：设有特大豪华床的客房，可以一位客人来住，也可以两位客人来下榻的豪华客房。

　　效率客房 Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ：即饭店的一些客房设在厨房设施。

　　预留房 Ｂｌｏｃｋ（Ｎｏｕｎ）：为已预订房的客人和团队留房。

　　计价方式：

　　１）欧式计价 Ｅｕｒｏｐｅａｎｐｌａｎ（ＥＰ）：只计房租，不包括餐饮费用。

　　２）美式计价 Ａｍｅｒｉｃａｎｐｌａｎ（ＡＰ）：计算房租并包括三餐在内。

　　３）修正美式计价 ＭｏｄｉｆｉｅｄＡｍｅｒｉｃａｎｐｌａｎ（ＭＰ）：计算房租且包括两餐费用（ 早餐、午餐和晚餐中选一餐）。

　　４）欧陆式计价 Ｃｏｎｔｉｎｅｎｔａｌｐｌａｎ（ＣＰ）：计算房租且包括欧陆式早餐餐费。

　　５）百慕大计价 Ｂｅｒｍｕｄａｐｌａｎ（ＢＰ）：计算房租，包括美式早餐餐费。

　　门市标价（名义标价）ＲａｃｋＲａｔｅ：饭店对各类型客房的标准标价。

　　实际收费价：饭店对各类型客房的实际收费价。

　　公司或商业客房价格 ＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＲａｔｅ：即公司与饭店就某些单人房间所商定的租用价格，通常称作为“公司价格”。

　　商业广告交换合同 ＤｕｅＢｉｌｌ：这里指的是饭店客房作为向对方提供广告栏或广告播送时间的交换条件。

　　上门客 Ｗａｌｋ－ｉｎ：即客人没有事先预订客房而前来饭店要求下榻。

　　早到客人 ＥａｒｌｙＡｒｒｉｖａｌ：客人在他（她）预订客房的日期之前到达饭店，即早到客人。

　　晚到客人 ＬａｔｅＡｒｒｉｖａｌ：持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店，为些通知饭店，即晚到客人。

　　提前离店结账客人 ＥａｒｌｙＤｅｐａｒｔｕｒｅ：客人在他原来计划离店日期或时间之前结账离店，即提前离店结账客人。

　　未到客人 Ｎｏ－Ｓｈｏｗ：客人办理了押金担保预订客房，但是既没有按时到来，也没有取消预订，通常称之为“未到客人”。

　　重要客人 ＶＩＰ（ＶｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔＰｅｒｓｏｎ）：即受到特殊照顾和向其提供特别优质服务的重要客人。

　　房态情况 Ｈｏｕｓｅｋｅｅｐｅｒ’ｓＲｅｐｏｒｔ：一天内或当前饭店的客房占用情况称房态情况。

　　确认预订 ＣｏｒｐｏｒａｔｅＲａｔｅ：即饭店寄给客人通知单，书面通知客人有关的预订细节。

　　超额预订 Ｏｖｅｒｂｏｏｋｉｎｇ：即饭店为客人提供比实际空房数量多的客房预订。

　　押金担保预订 ＧｕａｒａｎｔｅｅｄＲｅｓｅｒｖａｔｉｏｎ：客人用信用卡、公司结账付款或现金等方式事先付了一天房费。为此，饭店要为客人留房直到他（ 她） 到来为止。如果客人没有按时到，除非事先取消预订否则必须支付一天的房租及商业税。

　　预抵时间 ＥＡＴ：估计客人到达饭店的时间。

　　等候下榻或预订者名单 ＷｏｉｔｉｎｇＬｉｓｔ：饭店一时不能提供多余的客房，但如果有的客人提前结账离店，或者有的客人取消预定，这样列入等候下榻或预订者名单的客人便会得到下榻的安排。有的时候，等候下榻的客人最终不能在饭店得到安排，那么饭店就

　　会在其他饭店为等候客人安排下榻房间。

　　事先办理入住登记 Ｐｒｅ－ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ：即为重要宾客（ ＶＩＰ） 安排好一切服务；为事先办理费用账目的客人安排好各项服务项目；为预订团队做好一切准备，事先安排好客房，在他们到来时有入住登记单上签字便可马上拿到客房钥匙。

　　入住登记 Ｃｈｅｃｋ－ｉｎ：即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房。

　　客人离店结账 Ｃｈｅｃｋ－ｏｕｔ（Ｃ／Ｏ）：即宾客在离开饭店时，所进行的结账程序。

　　续住 Ｏｖｅｒｓｔａｙ：客人延长原定在饭店的下榻日期 ／时间。

　　客人费用账单 Ｆｏｌｉｏ：在客人入住之时便开始建立，然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用，最后再转入

客人费用账目。

　　事先押金付款 ＡｄｖａｎｃｅＤｅｐｏｓｉｔ：即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或部分费用。

　　夜审（财会）ＮｉｇｈｔＡｕｄｉｔ：即在晚班期间，晚间审计员要完成一天账目的审计，并能使其各方面和谐一致。

　　叫醒服务 Ｗａｋｅ－ｕｐＣａｌｌｓ：即前台或电话总机人员根据客人指定的时间按时用电话催醒客人。

篇4：酒店专用术语定义

　　酒店专用术语与定义

　　下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。

　　一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。

　　二．星级酒店----经国家及省级旅*政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。

　　三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。

　　四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。

　　五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

　　六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。

　　七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。

　　八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。

　　九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。

　　十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。

　　十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。

　　十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。

　　十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。

　　十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。

　　十五．房态----显示房间可供出租的状态。

　　十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。

　　十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。

　　十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。

　　十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。

　　二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。

　　二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。

　　二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。

　　二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。

　　二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。