智能小区需要智能化物业服务

　　智能小区需要智能化物业服务

　　一、智能住宅小区为物业服务提供了新的发展空间

　　智能住宅与智能社区的发展方向，可以概括出四大特点:

　　①网络化。目前流行的家庭的办公、网上购物、远程教育等等正是通信与计算机网络化的现实表现，离开了网络，也就不可能有住宅与住宅小区的智能化。

　　②智能化。住宅的智能化是把住宅的单一居住功能引向休闲、娱乐、购物、教育、家庭办公等多项功能;把住宅小区的狭小、封闭空间变为可触及世界的开放地域。

　　③人性化。智能住宅与智能住宅小区是迎合人的需要而产生和发展的，因此，在规划、设计阶段，就已充分考虑了居民的各种现实与各种需要要“以人为本”。

　　④综合化。智能住宅小区具有很多复杂的功能，这些功能含盖通信、安防、物业服务、家庭智能化等几大方面，综合性很强。

　　具备四大特点的智能住宅与智能住宅小区的产生，给了物业服务一个发展的空间，也给物业服务一个展现价值的机会。智能住宅与智能住宅小区的出现，给物业服务增加了很多新的、技术含量较高的管理服务内容，如网络服务等等，使物业服务真正的有了“用武之地”，间接地也提升了小区物业服务的形象。

　　同时，物业服务的参与也才能真正实现智能住宅与智能住宅小区的智能功能。一方面，物业服务智能化系统是智能住宅与智能住宅小区智能系统的组成部分，没有物业服务的智能化，就没有完整意义上的住宅与住宅小区的智能化;另一方面，只有物业服务的参与，并通过物业公司管理服务人员对智能化设备设施的管理，及通过提供多种信息为居民服务，居民才能真正感受到住宅与住宅小区的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒适与丰富多彩。

　　二、智能住宅小区需要智能化的物业服务

　　与普通住宅小区物业服务相比，智能型住宅小区物业服务具有明显不同的特点:

　　其一，智能化程度高。

　　传统住宅小区由于其建筑、设备设施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小区智能化的改造，在物业服务方面使用一些计算机，但使用范围相对狭窄。智能住宅与智能住宅小区由于其先天优势，给物业智能化管理创造了条件，不仅在计算机的使用上，还是在管理的智能化上，都比普通住宅小区范围要宽、程度要高得多。

　　其二、效率更高、内容更多、更便于管理。主要表现为:

　　①物业服务中的一些传统收费项目，如房租、水电、媒气、暖气等的收费因为可以使用电脑管理而变得一目了然。房租、水、电、煤气的用量也能通过专门的传感器进行数据的精确采集。这样可以提高效率，减少收费纠纷，而且大大方便了住户。

　　②物业服务领域中的一些专项与特约综合经营服务，如快餐盒饭送餐服务、物业租售代理服务、代聘保姆、代为介绍家庭教师、代订车、船、飞机票、其它中介咨询服务、购物服务、洗衣服务、社区厨房等，通过电脑网络联系与处理将更为方便高效。

　　③物业公司管理服务人员也将变为电脑网络的操作者与管理者，通过电脑网络(广城网与局域网)提供各种管理服务，不仅可以收取网络信息使用费和各种服务费，而且也从根本上改变了自身的传统形象，提升了物业服务的科技含量、档次和社会地位。管理服务人员的主要工作不再是走门串户、忙于嘴上的协调与劝解，而是管理和维护电脑网络，提供网上信息服务。这样不但增加了管理服务内容，相应增加了物业公司的收入来源和利润，而且因为网络管理服务的高效而使物业服务变得更有效率，更容易管理。

　　其三，管理人员素质要求更高。

　　智能住宅小区物业服务人员要在智能结构方面不但具有普通住宅小区物业服务人员的知识结构，同时还应熟悉和掌握计算机的基本知识和网络知识，了解计算机的管理维护知识，熟练进行计算机的各种操作，包括文档处理的网络操作等等。

　　智能住宅小区及其物业服务的上述特点，也对物业服务提出了一系列新的要求:

　　第一、从业人员要了解智能住宅与智能建筑的不同，努力从物业服务的各个方面入手搞好物业服务工作。

　　智能住宅是智能建筑技术的发展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特点。从其智能化的内容来看，重点是生活服务、安保和物业的管理维护;系统结构具有适应众多服务对象与服务内容的分散性、多样性、灵活性、控制对象分散，信息传输距离长，布线复杂等等。因此，从业人员要真正把智能住宅小区与智能建筑从管理观念和管理服务的具体内容方面区别开来，从住宅小区的角度，向居民提供优质高效的管理服务产品，同时，积极做好智能化设备设施的维护工作。

　　第二，必须强调和切实督促物业公司对智能住宅小区物业服务的早期介入。

　　一方面物业公司要从思想上把早期介入真正重视起来，并切实付诸实施;另一方面，政府有关部门也要从维护人民生命财产的角度出发，强调和督促物业公司对智能住宅小区物业服务的早期介入。

　　第三，必须加强智能住宅小区管理服务人员，特别是智能化系统维护管理人员的培训培养工作。

　　物业公司应选派相关专业的技术人员参与智能化系统的设计与实施，进行岗位培训，掌握智能化系统管理的技能，并将系统过程、数据全面存档，作为智能化系统启动的初始条件，以确保智能化系统正常运行，并能保证管理服务人员正常利用该系统为广大居民服务。

　　第四，努力做好智能小区物业服务的组织实施工作。

　　智能住宅小区物业服务具有普通住宅小区物业服务的一般内容，包括:

　　①公共管理服务。具体内容有:房屋维修管理、房屋设备管理、安全管理、道路交通管理、环境环卫管理、供暧管理以及公众代办性质的服务等等。

　　②综合经营服务。包括专项服务和特约服务两个方面。具体内容有:衣着、饮食、居住、行旅、娱乐、购物、文教体卫等方面的服务。另外，智能住宅小区物业服务比普通小区物业服务也多了一些新的管理服务内容，如网络信息服务等等。同时，智能住宅小区物业服务的主要工作也将变为管理和维护电脑网络，而不是以前那种主要是依靠人力来发现和解决物业服务问题。

　　这样，组织和实施智能住宅小区物业服务，就主要是操作电脑网络、监测各种智能化仪器设备传送的各种信息，并给以及时处理。智能住宅小区物业服务的微观模式已经由主要是人工运作的模式，转变为主要是机器动作的模式。

　　(《南方房地产》 北京首都经济贸易大学城市经济系 谭善勇)

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篇2：浅谇物业服务效率接触点

　　浅谇物业服务效率接触点

　　物业服务追求服务品质的提升，品质不仅包括一个具体服务事件的品质特性，服务效率其实也是品质体现的一个重要因素。因此，提升品质，不能不研究品质条件下的效率，本文立足物业服务，以服务过程为研究对象，简要分析物业服务的效率接触点，以便读者参考。

　　一、管理效率接触点

　　(一)决策效率接触点:

　　物业服务的大小事情繁多，其中可能涉及小区设备设施的整改问题，维修问题；也会涉及较大绿化改造问题等重大决策事宜，按照管理的流程，许多决策都必须用《传签报批单》的方式向公司报批，其报批的过程，有时候比较快捷，但多数时候比较缓慢，个别传签单据一个流程下来，可能要3个月，一般流程也在10天或半个月。重大管理事件要执行公司报批流程，这是对的，也是必须的，但当用效率提升品质的观点来看，我们就有必要思考怎样提升决策的效率问题。决策效率直接影响着执行效率，相对于各级管理处，公司的决策在先，管理处的执行在后，物业公司只有建立健全公司快捷管理决策机制，才能够提升重大事件的执行效率。这是物业服务最为重要的决策效率接触点。

　　(二)管理发现接触点:

　　用改进的观点来看待我们的工作，管理的效率有时候体现在我们职业的敏感度和职业发现问题的能力与水平上。业主内心希望的服务效率，来自于两个方面，其一，来自于投诉或服务诉求解决效率的切身体会；其二来自于管理处自我效率的提升感受。管理处面对每天的工作，除了积极解决业主提出的服务需求以外，能否积极而有效率的、提前发现存在于管理处的当前和将来工作，则是我们提升品质的第二个效率接触点。管理处的业绩、成就感不仅仅是积极解决好业主提出的问题，而更重要的是能够积极的用职业的敏感发现并解决问题，处处让业主感到“份外的惊喜”，让品质与效率同时沁入业主的心扉。

　　管理发现可以涉及多个方面。从管理上，我们可以发现管理处的某个服务流程是否顺畅，比如投诉接待流程、入户维修流程、安全管理流程等；从工程上，我们可以发现某项工程是否需要及时的整改和维修；绿化园林工作是否需要从草本植物、灌木结构上、品种上进行调整和改进等；从清洁卫生上，我们可以发现当前清洁卫生存在的问题或难点，以及加强性控制点等。管理发现是不断改进的过程，我们必须要克服“过去一直是这样做”的习惯，用改进、提升、再提升的管理逻辑来看待我们的服务工作，那样，我们就会觉得有许多事情要做，甚至一直都没有做好。管理发现的水平和能力，不仅是提升服务品质的根本问题，也是我们提升潜在服务效率的根本问题。

　　(三)一线管理效率接触点:

　　管理处内部管理效率是引导管理处所有服务效率的关键点。管理处的决策力和决策水平，直接影响着管理处服务的效率和品质问题。所以，要提升管理处的服务品质和服务效率，有必要首先提升一线管理处的内部管理效率接触点。一线管理效率接触点有许多方面，涉及一线管理处内部的决策问题、管理发现问题、管理流程问题、管理协调问题、处理投诉问题等，管理处有必要根据本管理处的管理特征，对一线管理点进行清晰的排查，或列出一线效率提升点清单，以便执行时参考和控制。

　　(四)部门支持效率接触点:

　　管理处的管理与服务实施，离不开物业公司各个部门的支持，这种支持的理念如果上升到效率接触点的高度予以重视，物业公司的总体运行效率就会大大改进。部门支持效率接触点，可以根据部门的职能职责进行梳理与分解。比如，从人力资源角度，我们可以对管理处人力资源进行统筹规划，对管理处中高级人力资源进行培养、培训和职业生涯规划；也可以根据管理处的需要，为管理处制定积极的人才招聘计划；对管理处提出的晋升、调级工作实施限时答复制度等。从品质管理角度，可以制定个性化或通用品质标准手册，积极指导管理处的品质提升等；从社区文化角度，可以积极的协助管理处进行社区文化活动的策划、方案的修订改进等；从宣传角度，积极报道管理处的服务、活动新闻等。总之，各个职能部门都可以根据部门的职能定位，结合管理处的需要，制定与管理处息息相关的效率接触点，以便提升部门对管理处服务的支持效率。

　　二、服务效率接触点

　　(一)投诉处理效率:

　　处理投诉是管理处与业主之间体现效率接触点的重要方面。所以，管理处的服务效率，要积极的把处理业主投诉放在最能够体现管理处办事效率的高度来处理或应答。在处理业主投诉时，我们要立足于三点，其一，责任上要立足首问责任制的观点，每一个管理处的员工，都有责任首先接待好业主的投诉问题，即使投诉的问题可能不涉及自己的工作范围，也必须热情的接待好业主的投诉，并及时的引导业主到相关职能人员处记录或解答，以增强业主的投诉效率；其二，时间效率上要积极在一个限定的期限内给予业主清晰的答复。尽管在业主的投诉过程中，有些事情不能够满足业主的投诉要求，但也要在限定的时间内给业主一个说明，以表明管理处的服务立场，体现管理处对该项投诉的关注效率。其三，对于合理正确的投诉，管理处宜积极的在一定的时间范围内加以解决，对于时间的界定，一定要立足于业主情感可接受的范围内。

　　(二)维修服务效率:

　　小区入户维修是管理处日常服务的重要要素之一，入户维修不仅仅体现于维修质量上，更重要还要体现于维修的效率上，或维修及时率上。维修服务效率，有以下接触点可以参考:其一，维修信息接受及时率。即分析我们在维修信息接受系统能不能及时的接收到维修诉求。如果这个环节不畅通，便会直接影响我们对维修工作的布置和执行；其二，维修服务应答及时率。维修服务的诉求，往往要求接受方尽快做出时间、人员安排的应答，但多数时候，接听维修服务信息的是我们的客服前台，但前台不能对工程维修服务做出安排，所以必然在应答安排环节影响效率；其三，兑现时间、人员安排承诺。业主诉求入户维修，必然因此而影响了家庭的正常工作和生活，所以，一旦决定了某维修工于某时上门维修，就一定要实现承诺以满足业主的等待和期盼，而不宜改变计划。

　　(三)服务接待效率:

　　服务接待是指管理处前台或客服服务礼仪接待工作等。在客服接待工作中能体现效率的地方主要包括下列几项:语言速度、形象气质、记录准备与记录速度、礼仪客座准备与指引、报刊浏览提供、斟茶速度等。语言速度直接影响业主对客服能力水平的评价结果，一个客服人员说话吞吞吐吐，前言不接下语，让业主感觉办事不力或无效率；语言气质如果不温柔、委婉、贴切，让业主感到不温馨，也影响沟通效率；在接待沟通中，眼神不能够传接情感，让业主感到接待心不在焉；接待的过程中，业主都认为自己反映的问题是重要的，希望引起接待人员的重视，所以，接待前应该做好记录的准备并积极的记录，你如果不记录，业主就感觉你并没有听清楚她在说什么或即便听清楚了也可能会忘记等，因此，我们在接待之前，应该先准备好记录本，以免接待时措手不及；礼仪客座准备是指我们是否准备了接待沙发或座椅等，有了沙发、座椅，是否干净整洁，茶几上是否摆放了它物或存有残茶痕迹等，这也影响接待质量与效率；当需要业主等待的时候，我们要斟一杯茶水，而不能够让业主等待了很久，既不给报刊浏览，也没有斟茶，让业主滋生受冷落的感觉。

　　效率接触点的探讨，其意义在于面对管理与服务的诸多方面，我们可以有目的的使用管理资源和服务资源，对其中的重要接触点进行控制，实现服务效率的提升。本文重点列出了物业服务中常见的服务效率接触点，但由于物业服务工作繁琐而多节点，文中所列还远远不够，作者希望这是一个提升服务效率的方法，为了提升服务效率，我们可以用这个方法，清晰的排查本单位的服务效率接触点有多少、涉及哪些方面，然后用改进的方法逐步达到提升服务效率的目标。

篇3：论物业服务品质评价

　　论物业服务品质评价

　　一、影响物业管理服务质量的因素

　　(一)客户感知因素

　　物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

　　(二)物业公司管理因素

　　服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是:

　　1、员工流动率高。

　　公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。

　　2、教育训练

　　物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。

　　3、人为的变量

　　由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大，品质稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。

　　4、品质管理技术

　　物业管理企业更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品质品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业品质管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务品质管理的技术工具运用。

　　(三)服务品质的表里差异因素

　　一般住户对物业管理公司的服务品质认定，大部份只注重平时直接接触的务人员工作表现，而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不会注意的。例如:公司的服务人员态度和蔼有礼，公司又附赠了许多额外的利益如公共意外险等，但其专业的设备是否做好维护工作，预备发电机不能发电等等状况，一般住户不了解只相信眼见的表相，这就是对服务品质认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而忽略了专业技能的提升，最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降。

　　二、物业管理服务品质标准框架的建立

　　物业管理企业建立合理的服务品质管理体系，是提高公司服务质量，增强市场竞争能力的重要环节。而服务品质管理的核心要素则是如何评价服务质量。如果不知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。

　　进行质量评价，可以参考的工具一是建设部关于物业管理示范的考评标准，二是质量管理认证审核标准，但是这两个标准不是过于粗略，就是没有充分考虑到物业管理行业与服务产品的质量特性。根据笔者的经验与研究，物业管理服务质量评价标准应从以下三个方面建立:

　　(一)现场效果质量标准。

　　物业管理服务的质量水平更多体现在物业现场。因此，一个负责任的物业管理公司所要做的不仅仅是对顾客的质量承诺，因为服务质量承诺只是从房屋完好率、维修及时率、业主满意率、安全事故发生率等方面给予承诺。而这些率的度量不易操作，既不易为顾客所掌握，也无法作为物业管理公司日常质量管理的评价指标。现场效果质量标准就成为日常管理的主要评价依据。

　　现场效果质量标准的制定要根据公司的发展水平，依据有关法律法规及公司的业务操作规定，便于现场考核使用。如广电物业公司编制的服务标准，融合了操作规程与创优标准，结合现场管理进行细化，便于操作人员掌握与评价考评。

　　给排水系统管理

　　①设备上有设备卡，当负责人或使用位置改变时要及时更新设备卡;

　　②设备运行正常，运行记录完整，出现故障立即排除;

　　③备用设备应有标识并定期进行检查;

　　④水泵滴水不能形成线滴，每分钟滴水20~40滴为正常，如果渗漏严重应拧紧填料压盖螺丝，压紧盘根填料，添加或更换密封盘根;

　　⑤阀门开启灵活，不得渗漏，如漏水则要紧固填料压盖螺丝，

　　⑥设备、管道、阀门及相关配件如果锈蚀则必须除锈油漆、活动部件涂润滑油;

　　⑦水池按期清洗并有规范、完整的水池清洗记录和水质检测报告书，并整理归档;

　　⑧当水池水质检测结果不合格时要及时跟进，采取相应的整改措施;

　　⑨水池无渗漏、滴水现象，水池盖完好，溢水管口要有不锈钢或塑料纱网罩，爬梯无锈蚀;

　　⑩给排水管道无渗漏、滴水、堵塞现象，热水管道的保温层完好，管道要有水流方向指示标识。

　　(二)服务执行质量标准。

　　现场效果质量标准的评价是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率与过程技术，也没有顾及到管理成本的增减。因此就需要有对服务过程质量标准的制定与评价。服务执行质量标准主要由操作技术评定构成。这种技术评定决不是由物业管理上岗证、技术操作上岗证、专业文凭等可以替代的。

　　物业管理是一门深奥的学问，由专业性很强的建筑材料养护维修技术、房屋整体养护维修技术、设施设备养护维修技术、水电维修技术、清洁绿化管理及操作技术、安全管理技术、客户关系管理技术以及企业管理运营技术等技术构成精益技术底蕴。劳动密集型企业的帽子戴惯了就忽视了专业技术的研究、现实转化与现场改进，这是物业管理行业自贬自身的通病。很多物业管理企业根本制定不出一个小区物业房屋本体养护维修的中长期规划与年度计划，有的企业根本无力独自承担任何一项专业服务的技术操作与技术管理，只是做业主(或开发商)与专业服务公司(专业清洁、绿化、机电养护、房屋养护等)之间的中介商。技术管理的缺失是很多物业管理企业的致命缺陷。

　　服务执行质量标准的制定与执行，就是加强物业管理公司的技术管理指标管理。广州广电物业管理有限公司物业管理部就此专门组织各类专业

　　的顶尖人才，对各个操作项目作出技术规定，如电灯安装技术，从工具配带、接线技术、底座安装、试灯关灯、现场清理、时间限制等环节作出程序与技术要求，再如对清洁人员口香糖清洁技术，对药剂配置与使用、刀片操作技巧、残渍清理等环节作出技术规定，并对管理处操作人员进行现场考核，从而有力地促进了管理人员技能的提高，从而达到提高服务效率，降低服务成本的目标。

　　(三)顾客感知质量标准。

　　前两个质量评价标准是出于专业技术角度的客观评价标准，那么，只有将这两个技术标准与顾客感知质量标准结合起来，才能构成完善的服务质量标准评价体系。前两个是物业管理企业的自律性标准，后者则是市场化感性质量标准。

　　顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是:

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对顾客的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻易承诺，以免轻诺寡信，影响顾客对服务品质的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿，对顾问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以顾客的立场去处理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让顾客有信心，这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性设身处地地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，顾客也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加顾客对服务品质的认知与感受。

　　将五要素按照物业管理行业工作特性分化出具体指标，应用SERVQUAL以及Q矩阵、价值曲线评价模型进行科学度量，综合使用数理统计工具，建立有效的监测控制系统，可以使三套标准在实际运用中相得益彰，发挥出极强的品质管理效益。

　　广州广电物业管理有限公司汪双星

篇4：物业服务中的以人为本

　　物业服务中的以人为本

　　物业服务是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业服务观念也逐渐深入人心，且人们对于物业服务的要求也越来越高。所以在近几年，物业服务行业迅猛发展。但在物业服务市场繁荣的背后，还存在着诸多问题:如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业服务公司意见很大。

　　物业服务工作中产生这些问题的原因有很多，但我认为，最重要的一点是物业服务公司没有牢固树立以人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。因此，在物业服务市场日趋成熟的今天，物业服务公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。

　　一、物业服务“以人为本”的重要意义

　　(一)“以人为本”是物业服务实践“中国梦”思想的重要体现

　　物业服务虽然是企业的经营性服务活动，但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合，承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康，满足了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性和创造性，保证了城市发展的活力，实现了在社会生活最基本的层面对“中国梦”思想的完美阐释。

　　(二)“以人为本”是创立物业服务品牌的必要条件

　　物业服务作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业服务公司通过深入分析业主的需要，包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务，如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业服务的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业服务的名牌效应。

　　(三)“以人为本”是物业智能化的必要补充

　　随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智能小区成为时代发展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次，高科技的使用使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业服务就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创造良好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。

　　(四)“以人为本”是物业服务公司获取利润的必要手段

　　物业服务公司的经费来源主要是业主缴纳的物业服务费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，管理服务收费受政府指导价格约束等原因，所以物业服务公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业服务公司的特约服务是否能够顺利开展，取决于物业服务公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，并由此减少收费过程中的矛盾，实现物业服务公司经济效益和社会效益的双赢。

　　二、物业服务中实现“以人为本”的关键所在。

　　在《物业服务条例》第二条就对物业服务作出了一个明确的定义:物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。因此，在物业服务活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的积极性，使物业服务取得良好效果的决定因素。

　　(一)人是物业服务活动中的主、客体

　　物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生变化，一块点还是一块地，一栋房子还是一栋房子......而在人参与管理后，他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业服务的活动中，它只起到一个媒介的作用。物业服务的主题是物业服务企业，它包括物业服务领导、清洁、安全众多的员工;物业服务的客体(服务对象)是物业所有人和使用人，也就是我们通常说的“业主”。在整体物业服务中，物业服务的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用，为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进而提升物业的使用价值和经济价值。

　　(二)处理好物业服务中错综复杂的人际关系是关键

　　现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境;要求邻里的和睦、互助......。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招呼......因此，业主间的和睦很重要。同样，业主同管理公司员工之间人际关系更为重要，他们需要期为他们提供一系列的服务，同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突!那么要处理好业主同物业服务人员之间的关系，如果我作为物业服务的一名成员或者管理者，我会这样做:

　　1、物业服务员工的自我完善是与业主良好沟通的条件

　　要处理好与业主的关系，首先物业服务员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业服务员工在日常的工作中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业服务员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐心地倾听，最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决;当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解......遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业服务员工的必修课。

　　2、了解业主的潜在需要

　　要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务是自己生不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业服务员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了万般，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了;现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主的药水需求量，同意为业主送水，既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里一定会使暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方;进行室内滤纸维护;定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面的通业主着想，替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样，物业服务员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。

　　3、营造社区人文氛围，使业主与业主之间及与物业服务员工之间融洽沟通从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业服务员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生去许多看似很大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会;地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目;儿童活动区域小规模的童趣壁画;......如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的

　　业余生活，创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿，从中挑选比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以奖励;在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习，并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法，组织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业服务人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。

　　4、亲善、友爱，如家人般的感觉，物业服务员工与业主的良好沟通

　　这不单是某个物业服务人员的事，全体物业服务人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业服务员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶;物业服务人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙;当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。

　　在这里谈几个细节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要尽量记下每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视;还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝福一下，或是送上一张简单的写有祝语的贺卡，既寄托了全体物业服务员工对业主的祝福，也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多，只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物业服务员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗?

　　5、舒适、安全的归属感

　　物业服务在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法，就是建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场;呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味;听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的东西，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”，也就是“家”的感觉。

　　物业服务的“以人为本”，可以概括的看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业服务理念和精神。物业服务是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业服务水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业服务公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说，有时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。

　　但作为现代物业服务公司，作为以“以人为本”为服务宗旨的物业公司，就应当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化，但求业主满意，把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，用我们的真诚为业主服务。我想只有这样真正做到“以人为本”，才能够得到业主的满意，得到业主的支持。在以上我认为处理物业服务员工与业主之间官的一些方法中，总结出“诚信、周到、高效、安全、礼貌、祥和、创新”的服务管理模式，如果能够真正的运用到物业服务中并加以修改和完善的话，一定能够把“以人为本”的服务宗旨贯彻得很好，也一定能与业主相处得很融洽。

　　综上所述，我们不难看出“以人为本”对于一个物业公司的重要性，在物业服务行业中的重要性。新世纪，物业服务充满新机遇和挑战。物业公司只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够更好的服务与业主;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够得到更广泛的业主的支持;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够在公司经营中获取利润;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够创建物业服务品牌......。因此，只有坚持“以人为本”，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽发展空间， 才能使物业服务保持可持续发展，一直处于行业的领先地位。

篇5：探索物业服务一般规律

　　探索物业服务一般规律

　　在物业行业，服务质量的好坏直接影响着物业服务整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业服务工作各种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，各种标准的定性和定量化，管理部门(包括公司决策层、管理层、执行层)面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。

　　一、循环的引入和建立循环的可行性

　　我们做任何工作，一般都是要事先有个设想，然后根据设想进行工作。在工作进行中或工作进行到某个阶段以后，还要把工作结果与原来的设想进行对比，这一过程通常叫做检查。用检查的结果再来改进工作或修改原来的设想，这一过程在管理学中称为处理，这就是我们做工作的一般规律。在国外，有人把它总称为PDCA循环，它是英文pian(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(处理)四个词的第一字母组合。它反映出，做工作必须经过四个阶段:第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等;第二阶段就是执行，即按计划实际去干;第三阶段是检查，即活动完成了或活动过程中检查哪些错了，哪些对了。

　　通过检查肯定效果，找出问题;第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要总结，以后克服。以后的工作要按标准进行，没有解决的问题转入下一循环。PDCA循环的建立，基于两个方面:一是全员管理，即包括管理者被管理者全部参与管理，只是循环的范围有差别;二是各种成绩、错误、问题等要素尽可能地量化，不能量化的部分要标准化，即形成制度。服务质量综合测评方法的使用，将服务质量问题量化。这在客观上为PDCA循环打下基础。

　　二、建立物业服务循环机制

　　物业服务工作在形式上属于条块结合。从全公司的角度来讲是条条管理，公司董事会(总经理→职能部门→各管理处→个人);从各物业小区的角度出发又属于块块管理。

　　1、大环套小环，互相促进

　　PDCA循环做为管理中的一种科学方法，具有规律性的特点，适用于物业服务工作的各个方面、各个环节。因此整个公司物业服务是一个大的PDCA循环，依次类推，直到员工个人。

　　职能部门(工程部、综合部、保安部等)根据公司制定的物业服务工作计划，制定本部门的管理工作计划;有关部门根据公司及职能部门的管理工作计划制定本工作部门管理工作的计划，接着各管理处、各部门、楼层，直到落实到每个人的计划(例如:个人工作目标计划)。

　　上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，下一级PCDA循环又是上一级PDCA循环的贯彻落实的具体化，通过循环把物业公司各项管理工作有机地联系起来，彼此协调，互相促进。

　　2、爬楼梯

　　P、D、C、A四个阶段周而复始地运转，而每一次动转都有新的内容和目标，因而也意味着前进了一步，犹如爬楼梯逐步上升。在物业服务工作中，经过一次循环，解决一批问题，制定一些措施，水平就有了新的提高。

　　3、处理是管理效果稳定提高的关键

　　处理就是指总结经验、肯定成绩、纠正错误，“以利再战”。处理的内容包括PDCA循环中的各个阶段和PDCA循环执行者的主观因素。在处理阶段中，必须对成绩和错误都加以标准化(量化)、制度化(定性)，以便在下一循环中巩固成绩，避免重犯错误。

　　对于PCDA循环，由于处理方法不同，其效果也不一样。一种处理方法是总结经验、肯定成绩、纠正错误，通过开会总结，把这些经验和教训落实在一个记录本子上或者是某个总结报告上。目前，这种处理方法比较常见。另一种方法是:成绩和教训中的主要东西加以标准化、制度化，落实在各有关部门的规章制度、工作规程上，或者以管理通报的形式公布出来。

　　两种处理方式产生的效果截然不同，前者落实在小本子或总结报告上，这是个没有约束力的东西，可以贯彻也可以不贯彻。管理人员调动、小本子丢失或换上新手，一切都得从头开始，过去存在的问题会重新出现，管理效果不会出现大的提高。后者由于成绩和错误都落实在有关部门的规章制度、工作规程或通报上，对有关人员有较强的约束力，即使新来的人员，也可避免重犯原来的错误。这样就可以从点滴各累经验，效果可以稳步提高。

　　三、解决问题，改进物业服务工作的八个步骤

　　为了解决问题，改进物业服务工作，我们把PDCA循环具体化为八个步骤:

　　1、分析现状，把影响管理效果的优、劣势找出来

　　2、分析影响效果的各种原因或因素

　　3、找出影响管理效果的主要因素

　　4、针对主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。措施和计划应具体明确。一般要达到:为什么要制定这一措施和计划，由谁执行，什么时候开始执行，何时完成以及如何执行。

　　以上四个步骤也就是计划阶段的具体化。

　　5、执行措施和计划。按计划执行，严格落实措施。

　　6、检查。也就是调查采取措施的效果，这是检查阶段。这一阶段是非常重要的。

　　7、总结经验。也就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准和制度中，防止再发生过去已发生过的问题。

　　8、提出尚未解决的问题

　　以上7、8两个步骤是处理阶段。

　　上面八个步骤是一环扣一环，不能有丝毫的脱扣现象发生，而且需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，然后对症下药。

　　四、运用统计学原理解决问题

　　(一)用排列图解决三中:1、3、6三个问题。

　　1、根据“关键的少数，次要的多数”这个管理学的原理，把影响物业服务服务效果的各种问题或原因按其不同类型整理出数据，然后按问题的多少排列做图。以直观的柱条形长短及其累计频率(百分比)，用曲线来表明影响效果的关键所在。

　　2、按部门排列

　　从排列中不难看出，由于车位纠纷、外来人员出入和水、电维修质量引发的投诉事件占到总投诉事件的55.07%，加上保安人员的礼貌和礼宾服务问题，投诉事件达到76.80%，其中由于待人接物(车位纠纷、外来人员出入、保安人员礼貌、礼宾服务)的占68.86%，已相当可观。综合以上指标，由于待人接物、水电维修、卫生三项占到投诉的85%以上。

　　从排列中可看出，被投诉服务质量事件中，保安和事务占到81.15%。

　　结论:

　　A、在所有投诉事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事务部门。本次PDCA循环中，必须找出原因，制定切实可行的措施，改进工作。

　　B、水电维修、卫生、信报收发属重点防范的原因;工程部门一方面加强教育，一方面加入下一个PDCA循环。

　　C、开水送达等问题属少数，放入下一个循环中解决。

　　结论A中需要找出原因。我们把这个原因看作由于某些因素而促成的结果。

　　(二)用因果图解决三一2问题:分析产生问题的原因(因素)。

　　1、明确问题(“结果”出了什么问题)

　　使用排列图找出了服务质量投诉的主要原因。主要是由于接物上占60.86%，问题多发生在保安和事务部门中。

　　2、画因果图:(图三)

　　以结果(车位纠纷)为主干，定出造成纠纷的原因为中枝、小枝、细枝。一直分析到能够采取措施为止。对特别重要的原因附以标记。

　　因果图做出后，对找到的原因要加以处理，确定是改进，还是维持。从图三中可看出，产生的原因有四项十三条，其中影响最大有6条:

　　a、态度不好;

　　b、脱岗;

　　c、缺乏业务知识;

　　d、泊位设计不合理;

　　e、矫横;

　　f、车辆过大。

　　其a、b、c是做为服务主体的保安造成的;d是由于物业服务的场所设计不合理造成的;e是服务对象的原因造成的;f是车辆原因造成的。服务质量综合测评方法的使用，竞争机制被引入，分配制度被量化，a、b、c三条的情况会得到相当的改观;d则应采取相应措施，与开发商(或业主)协商改进泊位的设计;f属社会原因，物业公司的权限内无法解决，e为服务的主体一定要教育保安对顾客做耐心、细致的工作，“晓之以理，动之以情”，避免纠纷的发生。主要原因解决后，次要原因能当时解决的就解决，解决不了的可以做为一个问题转入下一个循环。

　　经过分析、处理后的因果图，所得出的结论就是我们通常好的经验、教训。我们把结论加以标准化、制度化，形成的约束力的东西，并加以推广，就起到“成果”转入“生产”的作用。

　　五、循环机制与服务质量综合测评的关系

　　循环机制与服务质量综合测评是相辅相承的，是一个有机的统一体，服务质量综合测评把工作人员的工作态度，工作业绩，服务质量诸方面的情况以量化的形式表现出来，在这个过程中，从工作人员到各有关部门都是管理者，在客观上为循环机制的实施奠定了基础;循环机制把“服务质量综合测评”量化后反映出来的问题，经过分析、处理，对需要解决的问题采取措施，加以标准化、制度化，同时又反映到了服务质量综合测评上，随时可检验服务质量综合测评办法制定的是否合理。

　　服务质量综合测评能否实事求是地、顺利地实施，归根到底取决于管理者。循环机制如同一个由大大小小的圆圈组成的链条，把所有的管理者都联系起来，哪一个环节工作者缺乏主动性，就会发生循环障碍，如同把链条的一部分断开，循环机制就无法运转，这个环节所属循环的其它部门就明确了责任者。与此同时，更大的或更小的循环圈的机制也会发生障碍，同样能够明确责任者。总之，循环机制是一个同步运行的整体，只要开始运行，每个管理者就必须为自己所担负的责任负责。循环机制为服务质量综合测评的实施提供了必要的组织管理保障。

　　内蒙古远通实业有限责任公司王桦