物业服务中的以人为本

　　物业服务中的以人为本

　　物业服务是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业服务观念也逐渐深入人心，且人们对于物业服务的要求也越来越高。所以在近几年，物业服务行业迅猛发展。但在物业服务市场繁荣的背后，还存在着诸多问题:如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业服务公司意见很大。

　　物业服务工作中产生这些问题的原因有很多，但我认为，最重要的一点是物业服务公司没有牢固树立以人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。因此，在物业服务市场日趋成熟的今天，物业服务公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。

　　一、物业服务“以人为本”的重要意义

　　(一)“以人为本”是物业服务实践“中国梦”思想的重要体现

　　物业服务虽然是企业的经营性服务活动，但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合，承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康，满足了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性和创造性，保证了城市发展的活力，实现了在社会生活最基本的层面对“中国梦”思想的完美阐释。

　　(二)“以人为本”是创立物业服务品牌的必要条件

　　物业服务作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业服务公司通过深入分析业主的需要，包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务，如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业服务的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业服务的名牌效应。

　　(三)“以人为本”是物业智能化的必要补充

　　随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智能小区成为时代发展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次，高科技的使用使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业服务就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创造良好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。

　　(四)“以人为本”是物业服务公司获取利润的必要手段

　　物业服务公司的经费来源主要是业主缴纳的物业服务费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，管理服务收费受政府指导价格约束等原因，所以物业服务公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业服务公司的特约服务是否能够顺利开展，取决于物业服务公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，并由此减少收费过程中的矛盾，实现物业服务公司经济效益和社会效益的双赢。

　　二、物业服务中实现“以人为本”的关键所在。

　　在《物业服务条例》第二条就对物业服务作出了一个明确的定义:物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。因此，在物业服务活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的积极性，使物业服务取得良好效果的决定因素。

　　(一)人是物业服务活动中的主、客体

　　物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生变化，一块点还是一块地，一栋房子还是一栋房子......而在人参与管理后，他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业服务的活动中，它只起到一个媒介的作用。物业服务的主题是物业服务企业，它包括物业服务领导、清洁、安全众多的员工;物业服务的客体(服务对象)是物业所有人和使用人，也就是我们通常说的“业主”。在整体物业服务中，物业服务的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用，为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进而提升物业的使用价值和经济价值。

　　(二)处理好物业服务中错综复杂的人际关系是关键

　　现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境;要求邻里的和睦、互助......。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招呼......因此，业主间的和睦很重要。同样，业主同管理公司员工之间人际关系更为重要，他们需要期为他们提供一系列的服务，同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突!那么要处理好业主同物业服务人员之间的关系，如果我作为物业服务的一名成员或者管理者，我会这样做:

　　1、物业服务员工的自我完善是与业主良好沟通的条件

　　要处理好与业主的关系，首先物业服务员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业服务员工在日常的工作中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业服务员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐心地倾听，最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决;当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解......遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业服务员工的必修课。

　　2、了解业主的潜在需要

　　要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务是自己生不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业服务员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了万般，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了;现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主的药水需求量，同意为业主送水，既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里一定会使暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方;进行室内滤纸维护;定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面的通业主着想，替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样，物业服务员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。

　　3、营造社区人文氛围，使业主与业主之间及与物业服务员工之间融洽沟通从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业服务员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生去许多看似很大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会;地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目;儿童活动区域小规模的童趣壁画;......如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的

　　业余生活，创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿，从中挑选比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以奖励;在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习，并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法，组织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业服务人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。

　　4、亲善、友爱，如家人般的感觉，物业服务员工与业主的良好沟通

　　这不单是某个物业服务人员的事，全体物业服务人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业服务员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶;物业服务人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙;当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。

　　在这里谈几个细节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要尽量记下每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视;还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝福一下，或是送上一张简单的写有祝语的贺卡，既寄托了全体物业服务员工对业主的祝福，也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多，只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物业服务员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗?

　　5、舒适、安全的归属感

　　物业服务在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法，就是建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场;呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味;听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的东西，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”，也就是“家”的感觉。

　　物业服务的“以人为本”，可以概括的看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业服务理念和精神。物业服务是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业服务水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业服务公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说，有时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。

　　但作为现代物业服务公司，作为以“以人为本”为服务宗旨的物业公司，就应当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化，但求业主满意，把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，用我们的真诚为业主服务。我想只有这样真正做到“以人为本”，才能够得到业主的满意，得到业主的支持。在以上我认为处理物业服务员工与业主之间官的一些方法中，总结出“诚信、周到、高效、安全、礼貌、祥和、创新”的服务管理模式，如果能够真正的运用到物业服务中并加以修改和完善的话，一定能够把“以人为本”的服务宗旨贯彻得很好，也一定能与业主相处得很融洽。

　　综上所述，我们不难看出“以人为本”对于一个物业公司的重要性，在物业服务行业中的重要性。新世纪，物业服务充满新机遇和挑战。物业公司只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够更好的服务与业主;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够得到更广泛的业主的支持;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够在公司经营中获取利润;只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够创建物业服务品牌......。因此，只有坚持“以人为本”，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽发展空间， 才能使物业服务保持可持续发展，一直处于行业的领先地位。

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篇2：物业服务企业的品质管理

　　物业服务企业的品质管理

　　随着老百姓对物业服务服务品质关注度的不断上升，物业服务企业对自身所提供产品的能力 --“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的服务品质管理就是其中一个重要手段。

　　一、服务品质在物业服务企业管理中的重要性

　　物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿于整个物业服务工作当中，服务是物业服务企业的“生命线”。服务在物业服务中的重要性主要体现在以下几个方

　　(一)服务品质的高低直接影响业主对物业服务的满意程度。

　　(二)服务品质的好坏影响企业的经济效益。

　　(三)服务品质的好坏影响物业服务企业的声誉。

　　二、物业服务的服务品质内容

　　物业服务企业的品质管理分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ):

　　(一)技术品质。

　　根据物业服务是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为:

　　1.物业的智能化水平。

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业服务企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业服务企业的先期介入，提出相应的整改意见。如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

　　2.物业服务的技术水平。

　　3.物业服务的规范化程度。

　　这方面反映了物业服务企业的综合能力。目前，国内的许多物业服务企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业服务企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业服务企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业服务企业的服务品质高低。

　　4.物业服务的服务开发能力。

　　(二)功能品质。

　　功能品质主要体

　　现为物业服务本身、物业服务人和机制的层面，它包括:

　　1.功能设施。

　　( 1 )齐备程度。

　　( 2 )设备品质。主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物业服务的服务亲和力。

　　( 1 )物业服务人的服务态度。

　　( 2 )物业服务人的服务礼仪。

　　( 3 )物业服务的服务场景布置。

　　3.物业服务的服务效率。

　　( 1 )物业服务的服务响应时间。

　　( 2 )物业服务的服务处理时间。

　　( 3 )物业服务的服务处理效果。

　　通常物业服务的服务为四个字，即“快”-- 服务响应要迅速、“准”-- 问题判断要准确、“果”-- 处理问题要果断、“佳”-- 处理效果要好。

　　4.物业服务的服务价格。

　　物业服务服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　(三)信息品质。

　　信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业服务企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。一个物业服务企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　2.信息传递的速度。

　　信息传递的速

　　度反映物业服务企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业服务企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　3.信息传递的准确性。

　　4.信息传递的对称性。

　　5.信息的开放度。

　　三、物业服务企业如何进行服务品质管理

　　(一)从企业内部着手，要加强自身服务意识

　　的培养，确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针。

　　1.物业服务企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

　　2.加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

　　3.改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

　　(二)物业服务企业要规范自身的服务行为，建立“以顾客需求为核心”的工作理念。

　　1.物业服务企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，企业自身行为的规范与否，成为业主衡量物业服务企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。

　　2.在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，提高管理水平。

　　3.做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

　　物业服务企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业服务企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业服务企业在时时刻刻的关心着他们。

　　(三)物业服务企业要积极完善自身的服务体系，规范“过程控制”的工作方法，坚持“持续改进”的工作作风。

　　1.常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。

　　2.针对业主生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。

　　3.在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

　　4.宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业服务企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业服务企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业服务企业与业主和物业服务使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　参考文献:

　　董傅年，《社区环境建设与管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：用细节塑造物业服务品质

　　用细节塑造物业服务品质

　　20**年5月8日上午，z物业住宅物业管理部管理服务的某项目举行产品说明会，公司总经理z应邀就物业服务理念和管理方案进行了介绍和推介。由于种种原因，孙总的讲话一直到11点半左右才开始，但后面还安排了业主抽奖环节，业主们显然是等的很不耐烦了。这时，只见孙总从容地走上发言席，“时间不早了，我只简单的说一下z物业的服务理念吧！”，现场顿时爆发了热烈的掌声，随后孙总用了不到一分钟的时间结束发言，现场又一次响起了经久不息的掌声。现场的我目睹了整个过程，从z总经理的身上，我再一次真切地感受到了z物业服务的精髓和理念。

　　加入z物业已经足足四年了，类似这样以业主的立场为服务根本理念的例子可谓不胜枚举！

　　20**年12月23日，小区一位业主抱着一个大箱子敲开了物业办公室的门，箱子里是他送给物业员工的礼物--保温杯。说明来意后，他给我们讲起出了一个故事。12月22日晚十点，天寒地冻，物业服务中心的秩序维护员小刘巡逻到A7楼1单元时，发现一辆红色的轿车未关车窗，车座上躺着一个黑色的手包，而车内并没人。凭着长时间的工作经验，小刘根据车牌号码确认了车主。

　　随后，小刘通过可视对讲系统联系上了这位业主，业主回复说马上就会下来。漫长的等待后，业主终于下楼了，当看到守候在车旁的小刘时，业主惊讶的问：“你怎么还没走?”小刘朴实的说：“我看您没下来，就在这给你看着没走开，车里还有包和其他东西！麻烦您查看一下少没少？”当业主讲到这时，激动的一颤，他说他当时并不知道车内还有包和其他东西，以为东西都拿上楼了，所以洗完澡才下楼的。

　　业主说看到小刘时他真的很感动，也很感激，因为遗落在车上的手包里除了几千元现金和各类银行卡、身份证等外，还有几份刚签的合同，万一丢了，损失将是不可估量的！业主动情地说，“作为物业工作人员，你们发现车窗没关，通知我们就可以了，可小刘在那么冷的天气情况下还等着我下来，这些细节都体现了你们确实是我们业主的好管家！”而到此，我们物业管理人员仍没得到小刘对此事的汇报。

　　今年3月初，天气渐渐变暖，蜗居一冬的业主们纷纷走出家门，夜间开始集聚在小区广场上练舞戏玩。但小区广场上一直没有安装照明设施，考虑到业主的切身实际需求，让业主们玩的尽兴，物业工作人员主动为广场安置了照明灯。这一举动也得到了广大业主的赞扬，纷纷说物业公司是想业主之所想！

　　诸如此类的例子还有很多，定期到年龄大的业主家中检查水电气的使用安全、给业主送报纸到家等等！

　　这样细小的服务意识，z物业从上到下都时刻牢记并扎扎实实地践行着。

篇4：《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始

　　《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始

　　“天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。

　　而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。

　　结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径

　　分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注：

　　如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品质，又可减少日后的管理难度、管理风险和维修成本。

　　又如在日常管理与服务过程中，针对诸如可能存在不安全隐患的地方、需客户支持和配合事宜，我们是否充分考虑并及时设置了禁示标识、温馨提示等，既提高了客户的自我防范、自我约束的意识，同时也适当规避了我们的管理风险。

　　二、关注细节体现了企业的服务品质

　　讲到物业管理，人们往往首先想到的是万科和中海物业，而其打动客户的除了其专业的服务素质外，大部分是得益于其对服务细节的关注。如他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在服务中从不接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。

　　对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科、中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，才使自己的企业更优秀。

　　三、关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点

　　在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。设想如果我们能把小区的每个业主都铭刻在脑海，细心研究他们，包括其平日的言、行、举、止，交往、爱好、性格，以及为人处事等等，熟悉他们的喜好、脾性等一切情况，我们就能投其所好，得到更多的共同话题，就能为我们与业主的有效沟通创造一个良好的交流平台。

　　又如我们的保洁员在清扫楼道时顺便将业主家门口的脚垫打扫一下、将业主放在门口的垃圾带到楼下的垃圾箱、将空置房的进户门灰尘清掸一下；如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼、有岁数较大的业主到小区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼......，当他们需要帮助的时候，我们能主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好,业主自然也会用一种感激的心与我们相处，我们的工作也会得到他们的理解和支持。

　　管理学里有句经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中。”在日常工作中，我们经常忽视的就是“细节”，我们必须牢固树立“细节决定成败”的意识，让细节管理深入自己的内心，养成时刻关注细节的工作习惯，真正做到用心服务，促进公司服务形象和服务品质的持续提升！

篇5：如何提升物业管理的服务品质

　　如何提升物业管理的服务品质

　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。

　　任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。

　　以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。

　　把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。

　　我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。

　　那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：

　　一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。

　　分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。

　　二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。

　　物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

　　三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。

　　业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。

　　四、培养ISO质量体系管理意识。

　　进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

　　为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。

　　对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。

　　文章摘自：《大连物业》