物业管理礼仪接待服务

　　物业管理礼仪接待服务

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　（一）称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　（二）问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　（三）应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　（四）迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　（五）操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　（一）仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　（二）仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相*站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍*椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　（一）接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时--

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时--

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　（二）打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时--

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　（三）用户电话投诉时

　　先生，您好！**管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　（四）用户来访投诉时

　　先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时--

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时--

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　（五）用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　（六）收费管理时

　　先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　（七）用户电话咨询管理费时

　　先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　八、催收管理费

　　先生，您好！

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.3%计收滞纳金。

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篇2：物业员工电话服务规范、业户接待规范

　　物业员工电话服务规范、业户接待规范

　　电话应答规范

　　电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展；所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。

　　1. 电话应答的基本要求：

　　1.1 声音：接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。

　　1.2 接听：接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。

　　2. 接听电话时的第一句话：

　　因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。

　　譬如，前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的，所以她(或他)接电话的第一句话就应是：

　　“您好，________管理处，我姓____，有什么可以帮您..."

　　管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以帮您..."

　　3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围，应委婉地说明原因；并做好电话记录，交相关人员及时处理。

　　4. 接听电话应注意礼貌用语，如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。

　　5. 电话应答技巧

　　5.1 当业户要找的同事不在办公室时：

　　当你知道他/她在其他办公室处理事务，你可以如下应答：

　　“他/她在____办公室，我帮您找一下，请稍等。"

　　当你知道他/她所在办公室的分机号码，你也可以说：

　　“他/她在____办公室，我帮您转过去，请稍等。"

　　当你知道他/她正在开一个重要的会议，不便打扰，你可以如下答覆：

　　“他/她正在开会，请问您有什么事情可留言给他/她吗？

　　如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话，可以让他/她过会儿再打来，或留下他/她的电话号码，以便你的同事回电。

　　5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时，你可以如下应答：

　　“他/她正在接电话，请问您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接电话，请问您能否留下电话号码，让他/她稍后给您回电？"

　　“他/她正在接电话，找其他人帮您可以吗？"

　　5.3 当你想迟一点回电时，你可以说：

　　“对不起，我现在有紧急的事要处理，请问您可否留下电话，我会尽快回电给您？"

　　5.4 当不得不让__先生/小姐听电话时，你可以说：

　　“这件事您可以找__先生/小姐谈一下，他/她的电话号码是______________。"

　　5.5 当你需要知道对方是谁时，可以说：

　　“对不起，请问您是哪个单元，贵姓名？"

　　5.6 内线电话呼叫与应答，对方应机后先报姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部门、姓名一齐报。

　　6. 处理电话投诉的应答技巧

　　6.1 当听到业户对某些问题投诉时：

　　如果投诉的内容在您的管理范围内，你可以说：

　　“我感到很抱歉，我会马上了解事情后尽快帮您解决的，..."

　　如果投诉的内容不在你的管理范围内，你可以说：

　　“对不起，我会把事情反映给____部门，然后给您答覆，请留下 阁下资料。"

　　6.2 当你对一些问题或信息不清楚时，你应该说：

　　“对不起，这件事我不太清楚，__先生/小姐也许可以帮助您。"

　　6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时，你应该说：

　　“对不起，我无权处理此事，我会向有关领导反映阁下的意见。"

　　业户投诉的内容非常广泛，在此我们不可能一一列举。但是，在处理业户投诉时，我们应遵循的原则是：在不损害全体业主和管理处利益的前提下，我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

　　电话应答要求

　　1.声音：清晰明朗，不要说得太急。

　　2.接听：电话铃声不要超过三次声响。

　　3.不要说“喂"：接听须说：“早好/午安，________管理处"。

　　接听电话时，应报上自己的名字，接线生在转接后应留意是否有人接听，若无人接听时，须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称，以便转告。

　　4.如果要询问对方一些信息，必须说明询问的原因。

　　5.留意来电者的查询，要经常注意礼貌用语，

　　例如：“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语：

　　不要用 改用

　　我不知道，不晓得。

　　对不起，我不太清楚。

　　他(们)不在。

　　对不起，他走开了。

　　迟一些来电。 有什么事吗？我会代为转告的，请留言。

　　单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象，这虽然是一件小事，但若接电话不到位，就有可能在无意间令业户对管理处反感，从而令事情更恶化。

　　电话应答技巧

　　1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时：

　　应说：“对不起，他/她刚出外办事，将会在__点钟回来，请留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.当“他/她"正在接听其他电话时：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人帮忙？"

　　2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书，可以吗？"

　　2.5 “你可以过会儿打来吗？"

　　3.当你想迟一点回电时：

　　“我在15-20分钟内给你回电，行吗？"

　　4. 当不得不让____先生听电话时：

　　4.1 “你可以找____先生联络。"

　　4.2 “我建议你找____先生谈一谈吧。"

　　5. 当你想知道对方是谁时：

　　5.1 “请问是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字吗？"

　　6. 当你想知道对方的单元：

　　“请你告诉我你的单元号，好吗？"

　　7. 当想让对方稍等一会儿时：

　　“谢谢你的来电，你能稍等几分钟吗？/我先帮你转给____先生，好吗？

　　处理投诉电话应答技巧

　　1.当听到业户对某些问题的投诉时：

　　"我感到非常抱歉，我会尽快了解事情后帮您解决问题的。"

　　2.当你对一些问题或信息不太清楚时：

　　"对不起，这件事情我不太清楚，____人(部门及职位)也许可以帮助你。"

　　3.当办公室所有的人都离开以后：

　　"本部门的其他人都已经下班了，您是否可以留言。"

　　4.当涉及公司的政策时：

　　"对不起，我无权处理这件事，但等我们核实后会答覆您的。"

　　办公室业户接待规范

　　管理处办公室是处理业户服务各方面事宜的主要场所，管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以，办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。

　　1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方，在业户走近前台时，应起立主动询问：

　　"先生/小姐，请问您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可帮您的？"

　　2.在业户表明来意后，应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室，接待人员应说：

　　"对不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐刚出外办事了，您先请坐，我帮您找一找/帮您传呼他。"或

　　"对不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先谈一谈。"

　　3.如果业户有事要换个时间来访，接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。

　　4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。

　　5.业户在场时，管理处工作人员不应谈论内部或其他与工作无关的事务。

篇3：会议接待服务培训

　　会议接待服务培训

　　会议接待服务是指物业管理企业在接待会务时的作业程序和礼仪规范。

　　1、会议服务的筹备

　　1)与会议承办单位负责人沟通协商，详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。

　　2)会议服务负责人根据承办单位提供的资料，制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后，提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员，然后填写会议通知。

　　2、会议服务的准备

　　(1)会场布置

　　1)会场环境布置。会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，环境整洁，灯光亮度适中。应适当摆放室内植物，控制适宜的室温和气味，选择桌面插花。根据会议内容，还应通过一定的物品和手段，渲染与之相配的气氛。

　　2)会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或"回"字台型;大中型会议可采用礼堂型或教室型。

　　(2)会议用品准备

　　1)茶杯。须经过消毒，消毒时间不少于20 分钟;茶杯、杯盖无黄斑、无缺口;茶杯无水迹且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破损和缺口，杯子清洁、光亮、透明，无指印，并列放在杯垫上。

　　3)矿泉水。矿泉水瓶无灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物，并在保质期内。

　　4)小毛巾。无斑点和异味，须经过消毒，消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。

　　5)毛巾竹篓。不得有破损，每次使用结束后，须用热水浸泡，晒干后保存，以备再次使用。

　　6)签到台。台布无污迹，无破损。

　　7)鲜花。新鲜，无枯枝、败叶。

　　8)热水瓶。表面清洁光亮，无水迹，水温控制在90度以上。

　　9)挂衣架。清洁完好，无损坏，无缺少。

　　10)文具。笔，油墨饱满，书写通畅;纸本，干净整洁。

　　(3)设备设施准备

　　1)接通计算机与屏幕的数据传输线。

　　2)调整投影设备，亮度、大小适当。

　　3)调试话筒效果。

　　4)安排摄影、摄像位置。

　　5)调节空调调温器，冬季室内温度控制在18 度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新。

　　3、会议服务程序

　　(1)会议迎宾服务

　　1)会议开始前1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。

　　2)签到时，服务人员应主动微笑问候，询问来宾工作单位，并示意来宾在签到簿适当位置签到，然后引领至会场或休息室。

　　3)迎接来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。

　　4)冬季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务人员及时伸手去接，并挂至衣帽架上。

　　5)提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下，1人或多人同时服务时，分正反2个方向，但不可将主人放在最后。

　　6)添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后45度，并说："请用茶"。用矿泉水，必须先开瓶盖，再掀杯盖，倒入矿泉水时，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。

　　(2)会场服务

　　1)会议开始后，在会议室门口挂上"请勿打扰"牌子。

　　2)会议开始后，会议服务员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客是否需要服务。

　　3)服务员一般不得随意出入会议室，确有紧急事项，服务员可用纸条传递信息。

　　4)送茶水等物品时，应对客人说："请用茶。"每隔20分钟加茶水。

　　5) 会议颁奖或邀请嘉宾上台，由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处，并微笑示意嘉宾注意行走安全。

　　6)会议结束时，服务员应立即开启会议室大门，并在门口立岗送客，面带微笑道别。

　　7)将衣帽架上的衣、帽送还来宾，注意不可出错。检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有发现应立即交还来宾或交领班处理。

　　(3)会议结束

　　1)检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备部进行修复。

　　2)清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品，并送到储水间进行清洗。

　　3)摆放桌椅，恢复原样，进行保洁清扫。

　　4)关闭所有的照明灯具，空调调节器可微略下降，以备下次会议使用。

　　5)关闭会议室。

　　(4)会场服务的注意事项

　　1)绝不能因为服务站立时间过长，而倚靠会场墙壁或柱子。

　　2)在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。

　　3)会场服务过程，语言、动作要轻，避免影响发言者。

　　4)遵守会场规定，不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。

　　[案例9-1]客户开业典礼影响办公怎么办

　　一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。大厦业主表示同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，声称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。

　　分析：配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。

　　想一想：在这一案例中，物业公司的工作是不是无懈可击的?你会怎样处理此事?

篇4：客户服务中心接待服务培训

　　客户服务中心接待服务培训

　　客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能。

　　1、客户服务中心的职责

　　1)接受咨询，接待访客。

　　2)接受报修、投诉，通知相关部门处理。

　　3)对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。

　　4)对报修、投诉进行统计、分析，并向上级提供分析报告。

　　5)对外协调各种关系。

　　6)业主入住、合约签订和证件办理。

　　7)业主或使用人报刊函件的收发。

　　2、领班的职责

　　1)负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作，保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。

　　2)负责客户服务中心员工的工作安排，检查、督促员工规范服务。

　　3)解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

　　4)处理客人投诉，收集各种建议。

　　5)负责各种报表的收集、存档及管理工作。

　　6)做好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。

　　7)负责员工考勤和考核，抓好文明班组建设。

　　3、客户服务中心接待员的职责

　　1)熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。

　　2)严格按照服务规程解答客人询问，做好代客留言。

　　3)严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜，履行登记、签收手续。

　　4)严格按照服务规程做好访客登记。

　　5)严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议，及时报领班或经理处理。

　　6)严格按照服务规程办理其他相关业务。

　　4、客户服务中心服务作业规程

　　(1)接待服务程序

　　1)上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，

　　2)查阅交接班记录，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交接班记录上签名确认。

　　3)上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。

　　4)客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。

　　5)对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写"访客单"，引导客人至接待区等候。

　　6)接受宾客访客出示的证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。

　　7)遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写"访客单"。

　　8)当访客离开时，请其将"访客单"反馈服务台，并向客人微笑道别。

　　9)打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。

　　10)建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。

　　11)如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。

　　(2)问询接待服务程序

　　1)查询接待服务程序

　　① 接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。

　　② 被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。

　　③ 一时找不到被访者，绝不能轻易回复查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。

　　2)问询接待服务应掌握并备有的查询资料

　　① 本项目服务功能、区域的划分及布局。

　　② 本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。

　　③ 本项目各类活动的时间、地点、内容。

　　④ 本项目电话分布情况。

　　3)问询服务的注意事项

　　① 接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。

　　② 答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。

　　③ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。

　　④ 回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。

　　⑤ 对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。

　　(3)报刊函件管理程序

　　1)挂号邮件收发管理(包裹单、汇兑单参照)

　　① 客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件，并登记在"挂号邮件收发登记簿"上。

　　② 派发或领取邮件时，应要求用户出示有效身份证明，并在"挂号邮件收发登记簿"上签字，以便日后有据可查。

　　③ 设立"挂号邮件退件登记簿"。凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在"挂号邮件退件登记簿"上，作盲信退回邮局。

　　④ 凡有用户投诉丢失挂号邮件，查核"挂号邮件收发登记簿"，追查邮件下落，由最后签名人员负责。

　　2)报刊杂志及一般邮件收发管理

　　① 收取:用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。

　　② 登记:收到报刊杂志后，认真清点登记。

　　③ 派发:报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内。

　　④ 缺失或迟到的报刊处理:发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉。

　　3)用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。用户迁离后的邮件，须存放于独立的专用柜，每星期一次通知用户领取。

　　4)发现邮局送来的邮件有破损时，应在"邮件破损登记簿"上作好记录，并经当班领班签名确认。然后用本部专用的"此邮件收到时已破损"封条贴在破损的部位后，再派发到用户手中。

篇5：物业管理礼仪接待服务工作

　　物业管理礼仪接待服务工作

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求:

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　仪态

　　仪态的具体要求:

　　1、站姿:

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领:上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领:身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　6.微笑

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　接听电话时

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见

　　用户电话投诉时

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司**月份的管理费****元、电费****元、维修费****元、仓库租金****元，共计****元。您打算来交款吗?

　　一会儿见。

　　催收管理费

　　先生，您好!

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。