物业管理无小事

　　物业管理无小事

　　物业管理的细节是企业成败的决定性因素，新项目创业阶段，要从细节管理入手，不断适应业主要求，不但可以提升一个物业企业的经济软价值，还可以决定一个企业的品牌声誉，管理者用自己的行为，时刻在给公司做“市场定位”，物业管理不只是为了实现保洁、保安、维修、消防等方面的管理与服务，更重要的是在用自己的行为给公司做市场定位。

　　物业管理企业的服务质量，是创造价值原动力的标尺。品牌物业可以用高质量的管理和服务，来创造小区的价值，要让业主能够认知、认同你这个物业公司所具有的创造价值的能力。

　　竞争优势归根到底是管理的优势，而管理的优势则是从细节中体现出来的。衡量一个服务行业管理者的水平，不是看他肯不肯干，而是看他能否不断找出工作中的问题，一个总能看出问题的经理，才能不断提升项目的管理水平。

　　从每件小事上可以处处体现出一个物业企业的服务品位、物业档次、服务品质。物业服务的真功夫，就在一点一滴的细节工作上体现，只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉。凡事无小事、简单不等于容易，要花大力气做好小事，要把小事做细。

　　物业行业不缺少各类规章制度，缺少的是对规章制度不折不扣、精益求精的执行者。简单的招式练到极致就是绝招。把一件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡。差错发生在细节，失败也是从细节开始。每一个大问题都是因小问题而造成，小问题的积累就是大问题的出现。把小事做细即可以提高服务质量，又可以降低经营成本，是一举两得的好事情。凡是不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰，项目管理者最忌讳的是大而化之，善于严于律己细作耕耘，才能真正提高管理者水准。

　　凡事无小，简单不等于容易，物管项目之间的差距就是因细节一点点拉大造成的。

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篇2：谈物业管理服务费由业委会代收不失为一种好办法

　　谈物业管理服务费由业委会代收不失为一种好办法

　　由业主委员会代收物业服务费，将有效提高目前物业服务收缴率。浦东北蔡世外桃源和浦兴街道凌二居住区的物业管理服务费收缴和物业公司没有直接关系，物业公司和业主委员会签订合同之后，按照合同为居住区业主提供服务，服务经费由业主委员会支付，因此，物业管理服务费是由业主委员会代收的。

　　业主委员会和物业公司是合同契约的双方，物业公司受业主委员会的委托，为居住区进行物业服务，按理，物业服务费应该由业主委员会收缴。但现在通常的做法是物业服务费直接由物业公司收缴。由于业主和物业公司往往处于矛盾的两面，许多居住区的业主会以物业公司服务不到位为由，不交纳物业服务费。世外桃源居住区业主委员会史主任是某公司的老总，对经营和市场运作比较内行。针对物业管理服务费拖欠者，上门做思想工作。如再拖欠，则将其名单在小区内布告栏中曝光，一直待其交付为止。这一招果然灵验，一方面，居住在世外桃源居住区里的业主大多是有一定身价的，若为了物业管理服务费这么一件小事，他的大名在公众场合曝光，对其无论如何都有影响；另一方面，对积极交纳物业管理服务费者无形中也是一种鼓励。

　　浦兴街道凌二居住区大多数居住者都是动迁户，经济条件一般。然而，该居住区物业管理服务费收缴率达到98%左右。这一功劳还得归功于居住区业主委员会。据了解，凌二居住区业主委员会由7人组成，他们分工明确，除了主任之外，设立秘书长，其他人各自分管一摊，如保安、保洁、绿化和维修等。他们规定，居住区业主有事，先找业主委员会，再由业主委员会找物业公司解决问题。除了督促物业公司服务好居住区业主之外，业主委员会还主动帮助业主解决困难。由于物业公司有些项目的维修价位比居住区外摊点上的维修价位高，一些经济条件不是很好的业主，小修小补去找外面的摊贩，但又感到陌生人上门不是很安全。业主委员会得知此事后，专门选聘了一位会物业维修的工人，并派他上门免费为家中需要房屋维修的业主服务。以小见大，细节改变看法。业主委员会这种细致入微的服务方式，赢得了业主们的信赖和支持。这就是该普通住宅区物业管理服务费高收缴率的关键。

　　针对物业服务费由业主委员会代收的做法，浦东新区建设局房产管理署认为，物业管理企业有时被置于进退两难的境地。例如，开发商的房屋质量有问题或销售承诺难以兑现，导致业主拒交物业管理服务费。还有业主对物业管理公司的期望值太高，物业公司的服务无法满足业主的需求，业主也会产生不交费的举动。其实，提供良好的管理和服务，是物业公司的职责；而交纳物业管理服务费同样也是业主的义务。在这方面新闻媒体应该加以正确引导；体现在文明居住区管理上，不交费者是一种不文明的表现；业主委员会和物业公司在解决方式上，应该通过法律途径。物业公司在某种程度上与业主处于矛盾的对立面，因此，这种由居住区业委会出面收缴物业管理服务费的尝试，或许，效果会更佳。

　　上海三石律师事务所认为，国务院《物业管理条理》和《上海市住宅物业管理规定》，都明确了物业管理公司执行物业管理服务合同所享受的权利和义务以及业主在物业管理活动中享有的权利和义务。业主若以物业管理公司服务不到位而擅自不交纳物业服务费用，这是缺乏有关法律常识，也是有悖于国务院《物业管理条理》和《上海市住宅物业管理规定》的。当然，业主可以对服务不到位的物业管理公司投诉甚至起诉；或者提请业主大会裁决解聘服务不到位的物业管理公司。反之，如业主长期拖欠费用，物业管理公司也可以通过法律手段进行起诉。另外，按照业委会和物业公司合同和委托关系，由物业公司为小区业主提供物业管理服务，业委会支付物业公司管理服务费用。所以，物业管理服务费由业委会代收不失为一种好办法。

篇3：物业管理处主动服务和创新管理化解小区停车难

　　物业管理处主动服务和创新管理、化解小区停车难

　　由于经济飞速发展,停车难问题逐渐成为物业管理工作的瓶颈问题,笔者所工作的梅林一村同样遇到这方面问题的困扰。

　　梅林一村停车问题现状

　　梅林一村是住宅局开发兴建的集福利房和微利房于一体的大型住宅小区。原有车位数量按照每2.8户一个车位进行规划，在当时属于超前设计。10年过去，随着国民经济的全面发展，梅林一村的车辆已呈现快速发展的状态，现在是每天约有4800多台车辆停放在村内，但村内车位仅有2000多个，供需严重失衡。梅林一村和大多数住宅小区一样面临停车管理难的问题，如：车主为争抢车位导致邻里间有失和谐；小区车辆占道停放存在消防安全隐患问题；车辆密度大经常发生刮蹭现象；早晚出行交通堵塞问题等。

　　为解决上述矛盾，管理处从各方面着手，努力化解由于停车难问题对梅林一村物业管理造成的消极影响。

　　具体解决停车难采取的主要办法

　　（一）解决规避两个风险的问题。一是积极将问题主动上报，规避法律风险。梅林一村管理处会同小区业委会，将小区停车难问题以及由此将导致的风险隐患以正式发函的形式及时上报主管部门，告知现状，寻求支持帮助，并要求存档备案。二是购买商业保险，规避经济风险。管理处和多家保险公司进行洽谈，以提供营业网点为交换条件，选择最优投保方案。目前采取的方式是：对在村内出险的车辆，首先协助、劝导鼓励业主以自购保险处理，遇到实在坚持己见的车主或找不到责任人的情况，管理处及时报公共责任险交由投保公司进行处理，有效地规避了经济方面风险，减少了基层工作人员的劳动强度和精神压力。

　　（二）采取各种途径，提高车辆通行效率。针对小区车辆停车难和出行难的问题，管理处制定了“交通疏导方案”，并且重新优化小区车辆出入道闸系统和车辆行走线路，在车辆早晚出行的高峰时段加派人员进行疏导，指挥车辆有序停放和放行，有效缓解车辆出行难问题。其次是灵活处理无卡出村车辆，在最短时间内校验车主身份信息后放行。三是采取灵活缴费方式，尽量实行“签名制”托收形式，放行欠缴费车辆。同时为避免因车卡欠费造成车辆在出入口堵塞，采取提前提示业主预存预交停车费等温馨提示方法，避免因欠费产生矛盾。

　　（三）充分利用现代通讯手段，培训专业化管理队伍，高效疏导车辆停放。梅林一村管理处的交通岗巡逻岗工作人员100%配备便携对讲系统；交通岗入职人员岗前培训的一项主要内容是能够辨别主流车型车款车牌；梅林一村除临时停放车辆外，车主资料100%录入服务中心信息数据库。特别是在早晚高峰期间，服务管理人员可以高效率地指挥疏导通知车辆摆放、挪位。

　　（四）规范停车秩序，做好突发应急事件准备工作，防患于未然。虽然小区车辆密度大，但在关键位置如消防通道全部设卡并有明显提示，管理处联合交警，对占用消防通道停放的车辆采取警告、罚款等手段杜绝乱停放现象发生。同时，管理处还购置了简易小拖车，用于特殊情况下的车辆移位。

　　（五）车辆管理和服务工作两手抓。小区各出入口对可疑车辆和人员高度警惕，对需要帮助的车主和人员及时服务，并将上述信息立即通过对讲传达给后续岗位，实行跟踪管理、服务，片区负责制度。特别是在特殊时段，围合、小区出入口结合监控中心对陌生车辆、人员实行有条件限制性放行，确保小区车辆、治安安全。同时管理人员要学会敏锐发现车辆异常，并及时跟踪处理，该通知业主的第一时间通知业主，该现场采取措施的坚决采取有效措施，避免给车主带来不必要的经济损失。

　　（六）合理划分车位，及时调整车辆停放。针对一些架空层下方的不规则车位，即大小不一的情况。通过对业主资料及车辆资料的及时整理。了解业主家庭车辆的情况，协调车位科学使用。例如：业主家中有QQ款型的小型车辆,通过事务助理上门协调，将其它的轿车车位旁多出的QQ车能够停放的空间，划分成车位提供该业主停放。在解决了车位的同时，也增加了管理处的收入，同时，也不影响业主出行。

　　（七）善于发动社会各方面力量，共同解决小区实际问题。停车管理问题属于社会公共管理范畴，管理处要善于借助于社会各方面力量，齐抓共管，从根本上解决小区停车难问题。管理处积极敦促业委会及相关部门，发动各方面力量。如在梅林一村新一届业委会班子成立之际，经管理处呼吁，业委会已将解决梅林一村停车难问题列入本届业委会首要工作。

　　另外管理处还建立社区工作站、业主委员会、居委会相结合的“四位一体”小区物业管理模式，强化工作站的职责，在业主委员会和管理处之间充当组织者、监督者和协调者的角色，组织发动业主委员会的设立，指导业主委员会工作，协调解决业主间的矛盾。

　　例如，关于梅林一村内清理大巴车停放的问题，便是利用业委会某些委员的强势影响力最终得以顺利解决。同时管理处还整合公安、城管等行政执法力量，综合运用有关法律法规，建立社会停车管理进小区的新体制。针对现行法律不支持交警进小区执法和警力不足的实际情况，在小区停车的前台管理上，要依托基层派出所的网络优势，赋予片警小区停车指导服务的职能，由片警负责小区以及小区外围周边泊位的规范划定。

　　在后台管理上，综合运用消防法、治安管理条例等法律规章，由派出所、房管消防部门依据不同情况、结合各自职责，进入小区监管执

法。最后管理处还根据以往经验，同主流媒体保持密切联系，对于不配合的业主和不道德的行为，管理处及时请来媒体介入曝光，有效地引导、规范了某些业主的行为准则。

　　主动服务和创新管理的效果和体会

　　搞好停车管理问题，一是要主动去管，二是要结合服务工作的落实和创新，要将服务和管理有机结合起来。结合上述服务管理手段的综合运用，梅林一村暂时缓解了部分停车难的问题，同时也通过管理处的真诚服务，赢得了广大业主的宽容理解和认同，并争取到绝大多数业主的支持和帮助，有效化解了业主对于停车难问题所导致的牢骚和不满情绪，积极营造和谐社区氛围。

　　《中国物业管理》20**年第05期

篇4：超越售后服务物业管理

　　超越售后服务的物业管理

　　物业管理作为一种不动产管理的模式，超源于19世纪60年代的英国。当时英国城市住宅设施极为简陋，环境条件又脏又乱，不仅租房人拖欠租金严重，且人为破坏房屋设施的情况时有发生，严重影响了业主，开发商的经济收益和使用者的生活质量。有一位名叫希尔的女士率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理方法，而且出人意料地取得了成功，不仅有效地改善了居住的内外环境，而且还改善了开发商、业主和使用人之间的关系，使其变得友善、和协、首开物业管理之先河。从那以后，经过100多年的发展，这种管理模式日益被业主、开发商和政府有关部门所重视，被普遍推广至世界各地，并不断发展和成熟，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展。

　　我国的专业化物业管理起步较晚，直至1981年3月10日才成立第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司。物业管理的介入，许多人包括不少房地产开发商都将其视为房地产开发中一个相对较后期的工作，作为房屋销售后以售后服务的形式出现，这是目前对物业管理比较普遍的看法，视它在房地产开发经营中的位置与汽车、家电行业在售后维修、保养的位置相似。在希尔女士初尝物业管理以及物业管理在其后的一段不短的时期内，物业管理的确只是作为为售后服务出现在房地产开发中，为发展商和广大业主管理好物业的设备、设施、环境及生活条件，使房地产的开发比以前迈进了一大步，使业主在购买不动产的时候可更加放心，减少对日后各种问题的忧虑。

　　传统物业管理工作的范围包括保安、保洁、维修保养、绿化等几大块，以及一些功能较完善的物业管理公司所提供的各类日常生活服务、中介服务等，这些几乎都是在房屋出售后才开始完全投入的工作，因此，传统观念上把物业管理等同于房地产的售后服务也不足为奇。

　　现在的物业管理，伴随着房地产发展的日益发达和成熟早已超越了传统常规的售后服务，贯穿于整个房地产的开发经营，介入时间的提前和工作范围的扩展，使物业管理在房地产开发中所发挥的地位和作用已日益凸现。国外和香港等发达地方的房地产公司，是在房地产项目的规划初期就请物业管理公司介入，这样就可以弥补建筑师对买家实际使用情况所了解的不足，建筑师在设计房子时大多数都只从美学和建筑学的角度出发，而忽略了考虑日后使用的方便以及管理的高效，对发展商和业主都会带来潜在的浪费和不便。当物业管理公司在规划初期介入后，其从日后管理的最终用户使用的角度就整体设计、工程设备安装、人流车流控制以致单个房屋的卫生间数量尺寸、洁污分区是否合理等问题提出合理化建议，以便发展商可以敦促设计单位及时作出相应修正改善，避免竣工后的不必要改动，避免重复投入和造成日后各方不必要的困扰。另外，在开发的过程中，物业管理公司参与各项工程会议以及各项工程设备设施的验收，并从业主的角度监理各隐蔽工程及细部工程的质量，令业主日后用得放心并最大程度降低日后的管理成本。可以说，物业管理公司一直都是代表着业主的利益，从业主的角度参与发展商的工作。由于物业管理公司长期与业主打交道，因此最能够了解什么是业主所需要和喜爱的，什么是业主所难受和困扰的，物业公司的提早介入和专程监控，将有利于房地产产品更趋人性化。现在国内已有不少房地产开发商意识到这些，并且也努力使物业管理更全面介入自己项目的开发，这将有利于推动物业管理健康发展使其更成熟，同时也促进了房地产项目的完善，提高了房地产项目的形象，并且最终使广大业主受益。这种三方互利的良性循环将使房地产的发展更加的规范和成熟。

　　物业管理发展到今天，早已不仅是希尔女士创办初期的简单的售后服务了，它已逐渐成为房地产开发所赖以发展的重要组成部分，它已成为发展商的左右手和业主的贴心人，维护着双方的切身利益。

篇5：管理创新是提升物业管理服务水平源动力

本文提要：物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。

一、服务理念的创新
1、在长期的物业管理实践的基础上,要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶,并将其升华至企业的思想理念,潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面,形成“诚信为本,客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念;在质量理念方面,形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则;在管理服务理念方面,形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念;在企业憧憬上,追求“一流的物业管理名牌企业”等等。
2、在有限资源的现实条件下,通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念,高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理,往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起,新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾,解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。
3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步,客户的需要越来越广泛,如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等,所有这些以前认为非物业管理的服务内容,都将进一步纳入日常服务范畴,并逐步为人们所接受;三是向科技要效益的理念,物业管理企业是劳动密集型企业,随着用人成本的增长,仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受,也非最佳途径,(房地产E网:www.pmceo.com)实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备,可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性;四是大力倡导诚信意识,把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程;五是延伸“以客户为中心”的理念,通过实施一些服务项目来获取客户体验资料,并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程,树立“内部顾客”的概念。

二、企业制度创新
目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的,国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度,特别是作业制度、作业流程与考核制度等,但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾,物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度,参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时,做到从实际出发、结合国情、企情,创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是,在企业制度中,完善企业治理结构及相关制度是重点,实现所有者与经营者的角色转换和有机统一,转变资本观念,承认人力也是一种资本的全新理念,并以此为依据,创新企业薪酬与激励机制。

三、服务功能创新
在延伸服务方面,除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外,还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血,不断地创造新的服务项目,完善服务设施,主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织,为客户提供“一条龙”服务,向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、金钥匙服务、零星家政服务等,力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

四、管理服务体系创新
为持续改进管理服务质量,我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法,创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现,建立以质量管理体系为核心的“八大”管理体系是企业内部运作的基础。
一是标准体系,包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等,并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准;二是ISO9001质量管理体系,包括企业质量方针、质量控制机制与方法,以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现,并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上,不断推陈出新;三是安全管理体系,包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程,并依据安全管理的实际情况,完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施;四是信息系统管理体系,包括以客户满意为核心的一系列制度与文件,着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新;五是环境管理体系,在建立ISO14000体系的基础上,重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新;六是目标责任考核体系,实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制,制定相应的系统化、制度化文件,并根据客观条件的变化,不断加以调整和创新,使之科学化;七是CS项目形象管理体系,包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等;八是项目支持体系,即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

五、管理机制创新
1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高,服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制,包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期(如1天、1周、1月、1年)进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤,在工作上不断寻求改进机会,做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动,由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件,对质量管理体系各要素的实施效果进行审查,以便查明存在问题,及时采取改进措施,使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动,其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等,以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性,避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞,寻求进一步改进质量管理体系的机会。
2、建立监督机制。监督主体为客户(含业主、用户或其组织)、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工;监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量,企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督,并建立高效的信息反馈、处理机制,确保监督的有效性

本文提要：物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。

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3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式,其核心是尊重个体权利,保持良好的团队精神,重在激发员工潜能,形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中,坚持引导员工动机、尊重个人情感,并且针对个性心理做适时的思想工作,坚持优胜劣汰,奖惩分明,做到人人有动力、有压力。此外,将培训放在集体和个人发展的重要位置,把培训作为最重要的管理工作来抓,使员工不断提高整体素质,忠于企业、一专多能,对工作精益求精。
4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制,考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外,应实行企业领导岗位竞争上岗制,主要岗位实行公开招聘制,员工实行考核晋级制和末位淘汰制等,定期开发各种专业技能比武,将竞争机制引入人力资源管理,在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才,提升到领导岗位,为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。
5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络,将日常管理服务工作实行电脑自动化管理,不断引进现代服务设施和设备。此外,要注重学习和创新前沿管理理论,将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。
参考文献:
①黄安永,《物业管理实务》,中国建材工业出版社,1999
②梁金华,《现代物业管理》,贵州教育出版社,1997
作者:李创文