物业管理客户服务星级模式初探
物业管理行业在中国已经走过了十几年的历程,其发展开始进入了快速上升期,行业规则和相关的法律法规也逐步健全,出台的法规有《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《商品住宅实行住宅质量保证和住宅使用说明制度的规定》等。同时,国家还有相关的法规如《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《物权法(草案)》等对物业管理行业的规范化、法制化建设起到了促进作用,尤其是《物权法》,它可以理清一系列产权关系,物业管理公司从此可以不再陷入“剪不断、理还乱”的纠纷之中。应该说,目前的物业管理服务行业,市场在快速扩大,管理水平在不断提升,服务的意识得到了确认,各家物业管理公司在如何提高服务水准上殚精竭虑,以期以高水准的服务赢得更大的市场机遇,获得更大的市场份额。
在业主服务方面,国内的物业管理仍与新加坡式的物业管理有所区别。例如,在新加坡,物业管理类型主要分为两类:一类是由政府开发的租屋,另一类则是私人开发的高档住宅,也称为共管式公寓。共管式公寓的物业管理模式已经非常成熟,一般新的小区入伙后两年内是由发展商进行管理,两年后才聘请专业的物业管理公司进行打理,因为新小区入伙两年内由于环境配套及工程质量问题导致的投诉是最多的,由发展商自行解决处理更直接、具体,能够避免很多纠纷和矛盾,同时能够有效地减少流通的环节,尽快解决问题。等到两年的磨合期过后,再由业主自行聘请专业的物业管理公司进驻,这样物业管理也能做得更专业,与业主、发展商之间的关系也会更明确、和谐。但在国内,这种方式尚不可取,因为不论从国家的各项政策、法规或条例,还是实际操作中都不具备实施的条件。
国内大多数项目的发展商都是以项目为基础,成立项目开发公司。项目开发公司则是以项目的存在为前提的,当项目销售完成后,它的使命也将结束,这是原因之一;原因之二:市场的细分化和专业性要求也有所不同,所谓术业有专攻。新加坡的物业管理合同通常是一年签一次,管理费由物业管理公司与业主协商确定,除管理费外,不再收取任何费用,房屋维修如超支可向业主说明情况,另行收取,会所、停车场均可免费享用。专业服务方面,管理人员十分精简,一般只有2~3人,除保安自行管理外,通常将维修和清洁分包给专业公司。物业管理公司只专心做好保安和监督协调工作,选择合适的分承包方来承担各专项服务。据了解,在新加坡很多物业管理公司的主营业务已不仅是物业管理,其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动,还有的物业管理公司己成为上市公司。由此可见,新加坡的物业管理模式与国内物业管理模式有很大区别。
随着物业管理公司的不断发展,物业管理服务的要求和标准也在不断提升。物业管理公司市场部门和管理部门在调研中发现,由于公司管理的小区皆属于高档住宅小区,国外企业派驻中国的高级管理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞占据了相当大的比例。这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟悉世界各地的风土人情,在国外和其他地区享受到不同的物业服务,对物业管理的要求和标准也有所不同。他们普遍认为,国内的物业管理在细节服务方面还有些不足,主要体现在工作人员的整体礼仪规范上,表现得比较呆板僵硬和形式化,不具有多变性的软性服务;在处理矛盾冲突中,沟通技巧不足,不能掌握很好的沟通技巧,平息和安抚顾客情绪;在组织社区活动中,不能体现国际社区的国际化氛围,创意有限;在社区的细节设置上,还不够人性化等等。对此,物业管理公司应强调如下服务:
1.服务就是感觉--顾客(业主)对服务水平的评判好坏不在于服务提供方有什么样的服务标准,而在于他们对所得到服务的感觉。标准只能对服务提供方做出要求,设置标准的目的是要顾客感觉到这种服务,从而对接收的服务做出评判。因此,物业管理公司要提供的服务必须是以顾客会有什么样的感觉为设计前提,在与顾客的沟通中要让他们深刻地了解到,他们需要得到的服务才是我们最终制定服务标准的前提。
2.感觉可以用标准化的程式展现--从国外的宾馆服务培训可以知道,软性的服务也可以用标准进行培训,例如微笑的定义就是露出8颗牙齿。
3.心态和感觉具有密切相关性--只有培养服务人员具备良好的人格和服务心态,才能将标准化的服务仪容仪态举止等转化为优质服务,给顾客产生良好感觉。有健康的心态才能快乐地生活,进而快乐地工作,同时也把这种发自内心的快乐带给顾客。
4.建议物业管理公司的服务产品参照国际酒店业的服务产品,可能是提高服务层次的有效途
篇2：金地国际花园客户服务模式
金地国际花园客户服务模式
A、方便业主入住所采取的客户服务
1、指导管理处设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序更为便捷。
2、入伙过程中采用电话预约和上门提供服务等特殊服务形式，真正为业主着想。
3、开展银行代收代缴服务和开设所有收费"一卡通"服务。
4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。
业主入住服务流程：
B、用户搬迁服务措施
（1）、设立业主搬迁接待（服务）小组，合理安排相关程序，协助用户在搬入小区时更方便、更快捷。具体包括帮助联系车辆或搬家公司、帮助家具的搬运、帮助家居的摆设、设计、协助举行搬迁仪式等。
（2）、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供各种便捷服务。
（3）、管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助；组建以管理处员工为主的义务搬运队，为用户提供搬迁服务。
C、家居/办公家具、家居/办公用品展示服务。
在搬迁期间管理处将联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
D、家居清洁服务
业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处将组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的有偿清洁工作。入住后视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。
篇3：物业客户服务管理模式
物业客户服务管理模式
概述：
"以人为本，以客为先"是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。物业管理是一个服务行业，我们对员工在与客户交往的细节十分注重，制订了员工利益手册，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，需求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以"爱人"之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特在商住楼设立客房服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好家居的向往。
客户服务模式
解读"一站式"客户服务模式即为："汇聚一站，全程无忧"。商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的"全程服务"，来实现该管理模式运行。
"一站式"的模式包含四方面的内容：
◇"一站式"的管理
"一站式"的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。
◇"一路式"的服务
我们提供"一站式"的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。
◇"一站式"客户服务模式的运作支持
"一站式"服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。
首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。
◇客户与客户服务中心"一站式"接口，如图所示：
信息指令
信息反馈
篇4：某广场物业客户服务模式
某广场物业客户服务模式
在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代，谁能提供更细致、更便捷的服务，谁能赢得顾客，赢得市场。"一站式"客户服务模式的提出，将能为我们顾客的这些愿望得以实现。
"一站式"客户服务模式的核心内涵为："汇聚一站，全程无忧"。 小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果;并从信息的接收到信息的消化"全程服务"的体系，去支持管理模式的运行。
"一站式"的模式包含四方面的内容：
1、"一站式"的管理
要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，"一站式"的管理就是"一站式"的沟通。在"一站式"的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。
2、"一站式"的服务。
顾客需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，这是一个繁琐的过程。并且在这过程中，客户的私隐也得不到保障。我们提供"一站式"的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做客户事务员，让顾客在需要服务时，可向任一位客户事务员提出服务的诉求，客户事务员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。这种客户事务员与顾客点对点的，一站式的服务全过程，体现了以客为尊的理念。
3、"一站式"的社会资源调配
提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行"一站式"的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将**广场顾客所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使顾客获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与顾客的双赢。
4、"一站式"客户服务模式的运作支持。
"一站式"服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了"首接负责制"。
首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接事务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。
"首接负责制"与"一站式"管理模式相结合的服务过程如下：
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