物业回访管理制度范文十七

　　物业回访管理制度范文十七

　　一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

　　3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　7、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　8、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　9、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

　　二、回访时间及形式

　　1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

　　6、作好回访登记。

　　(一)投诉事件的回访：

　　1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;

　　2、回访率应该达到100%;

　　3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　(二)维修工程的回访：

　　1、由小区物管员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

　　(三)业户报修的回访：

　　1、由物管管理员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后三天以内进行。

　　回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的`评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

　　管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：业主回访制度(3)

　　业主回访制度

　　一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

　　3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

　　8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

　　二、 回访时间及形式

　　1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

　　6、作好回访登记。

　　(一)投诉事件的回访：

　　1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;

　　2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　(二)维修工程的回访：

　　1、由小区物管员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

　　(三)业户报修的回访：

　　1、由物管管理员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后三天以内进行。

　　回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

　　管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

篇3：物业创优文件--回访制度

　　阳光嘉园物业创优文件--回访制度

　　1 目的

　　通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。

　　2 适用范围

　　适用于公司所有员工与业户的沟通活动。

　　3 职责

　　3.1 客服中心负责人代表公司与物业管理委托方进行交流沟通，监督本处相关单位是否进行回访工作。

　　3.2 各相关责任单位负责组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容。

　　4 实施程序

　　4.1 回访工作

　　4.1.1 回访形式：可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

　　4.1.2 客服中心应对下列工作进行回访

　　4.1.2.1 业户意见、建议(包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动)客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户档案”。

　　4.1.2.2业户投诉

　　对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任单位负责人应上门回访，回访率100%，对业户的重大投诉或建设性意见，客服中心负责人应上门回访，回访率应为100%。

　　4.1.2.3维修服务

　　A.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。

　　B.维修后因质量不合格有返修时，责任单位负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。

　　C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。

　　D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。

　　4.1.3 对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。

　　4.1.4 上门回访应填写《回访记录表》

　　4.2 沟通与信息传递工作

　　4.2.1 客服中心负责人(顾问)定期(一周不少于一次)向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

　　4.2.2 客服中心负责人在业户入住一个月以内，对新业户进行回访，获取业户对物业公司的有关评价及建议。

　　4.2.3 客服中心应制定回访计划，经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。

　　4.2.4 客服中心负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业户的需求和建议，以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。

　　4.2.5 提供给业户文件的制定

　　4.2.5.1 公司在物业管理服务工作中需要向业户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经负责人审核签字后转客服中心，由客服中心统一向业户转发。

　　4.2.5.2 重要文件的制定，由客服中心拟定文稿，报公司总经理审批后以公司名义转发给业户。

　　4.2.5.3 物业管理费的收出状况(小区)由财务室打印后，交由客服中心负责人签字后在公告栏张贴公布。

　　4.2.5.4 提供给业户文件内容的有效性应以明确的“同意”或“不同意”作为批复或结论标识。

　　4.2.6 提供给业户文件的发放

　　4.2.6.1 日常物业管理服务中的事务性文件及转发公司的文件，统一用“物业管理公告”专用纸，在专用告示栏中张贴。

　　4.2.6.2 特殊内容的文件(如社区文件活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

　　4.2.6.3 转发外来文件由客服中心直接在告示栏中向业户公布。

　　4.2.6.4 所有文件的发放由客服中心填写《公开文件发放签收表》，需要进行直接上门提供给业户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。

　　4.2.6.5 建立提供给业户的文件档案以备查阅。

　　5质量要求

　　5.1 各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

　　5.2 确保提供给业户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业户投诉的，公司将追究责任人责任。

　　6分析改进

　　6.1 客服中心对本规程的有效性提出改进意见，综合室进行文件修改。

　　7记录、标识

　　7.1 《回访记录表》