业主回访管理制度

　　管理处业主回访制度

　　为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

　　一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

　　二、业主回访主要分为四类:(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;(四)定期回访。

　　三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

　　四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

　　五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。

　　六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。

　　管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。

　　七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

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篇2：管理处业主单位意见调查和回访制度

　　管理处业主单位意见调查和回访制度

　　1目的:

　　及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

　　2范围:

　　适用**嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。

　　3职责：

　　3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

　　3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

　　4工作要求：

　　4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：

　　1.供电管理

　　2.供水管理

　　3.消防治安管理

　　4.卫生管理

　　5.绿化管理

　　6.公共设施管理

　　7.维修服务

　　8.服务态度

　　4.2管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见(共性的意见)等统计后书面报告管理处总主任。

　　4.3对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。

　　4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

　　4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

　　4.7回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　4.8回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

篇3：管理处走访回访制度

　　管理处走(回)访制度

　　为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。

　　1、走(回)访要求

　　①物业管理处正、副主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;

　　②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;

　　③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;

　　④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　2、走(回)访时间及形式

　　①管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次;

　　②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见;

　　③有针对性地对业主(住户)作专题调查，听取意见;

　　④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话;

　　⑤随时热情接待来访，作好登记。

篇4：物业服务中心业主回访制度

物业服务中心业主回访制度

　　为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

　　一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

　　二、业主回访主要分为四类:

　　(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;

　　(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;

　　(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;

　　(四)定期回访。

　　三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

　　四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

　　五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。

　　六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。

　　管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。

　　七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

篇5：物业管理处回访工作制度篇1

　　物业管理处回访工作制度篇1

　　一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

　　1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

　　2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

　　3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

　　4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

　　7、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

　　8、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

　　9、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

　　二、回访时间及形式

　　1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

　　2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

　　5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

　　6、作好回访登记。

　　(一)投诉事件的`回访：

　　1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;

　　2、回访率应该达到100%;

　　3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

　　(二)维修工程的回访：

　　1、由小区物管员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

　　(三)业户报修的回访：

　　1、由物管管理员进行;

　　2、回访率应该达到30%;

　　3、应在维修完成以后三天以内进行。

　　回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

　　管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。