客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理流程

　　客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理流程

　　(一)工作目标：

　　1. 防止出现二次投诉或使问题解决复杂化(即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级);

　　2. 化解矛盾;

　　3. 确保处理程序正确,合法合理.

　　(二)工作流程：

　　1. 接报后负责人迅速至现场控制局面;

　　2. 必要时将当事队员隔离一旁，并迅速了解情况，如队员受伤，应送医院治疗，并视情况报警(对方合作无须报警)和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害，正常处理;如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任;

　　3. 如属客人过错应劝喻客人冷静处理;如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉，为事件承担过失责任;如属操作规程规定不合理而致客人冲动，当值领班以上人员应主动承担责任;

　　4. 如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理，可留下客人电话、路址，事后再沟通解决;

　　5. 送离客人，对客方提出的正确意见表示感谢;

　　6. 安抚当值队员，详细记录事情经过并跟踪解决。

　　(三)注意事项：

　　1.面对客人、业主(泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户)情绪失控时，所有当值队员均应冷静对待，不得受对方情绪过激引起的感染，如辱骂、动手推搡等，不得以牙还牙或针锋相对;

　　2.领班或主管调解时应控制好自己的情绪，不得出现情绪冲动或过激等行为;

　　3.现场当值队员应确实做到“打不还手，骂不换口”，业主、客人出现情绪冲动通常是“对事”即“对公司的制度、程序”运作不理解或“对人”即“对当值人员的行为方式、态度等”不满意而引起的;如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不顺”而引起的。所以无论哪一种情况，均应换位思考，宽容客人的过激言论或行为，不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱，而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以，在解决此类问题时，一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是，合理量化地处理;相信即使是客人的错误，对方也总有明白的时候;

　　4.因客人的过激行为致人实际伤害，如人员受伤则应报警，如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的，可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应保持克制，不可动手动脚;

　　5.当客人朝队员大打出手时应回避(回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施)，并立即报警;如演变为行凶时应制止，如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;

　　不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法。

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：情绪业主面对处理要点

　　在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎，如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来严重的影响。接待愤怒的客户的基本原则是：你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，ta越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法让他的心情慢慢平静下来。

1、认识到客户的情绪或愤怒之情

　　你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

2、积极地聆听

　　积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。

3、让客户知道你理解他

　　在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障?我想把它记下来……”，这是让客户知道你在听他讲话。

4、确定原因

　　通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗?”

5、清楚客户的要求

　　一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好呢?你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

6、根据客户的期望找出一条解决问题的途径，

　　如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

7、磋商解决方法

　　如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

8、保持乐观的态度

　　如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。

9、减少挫折

　　对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

10、进行后续工作

　　将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致意见并给予兑现，才能将客户投诉关闭。

篇3：有效处理业主愤怒情绪的核心要点

　　有效处理业主愤怒情绪的10个核心要点

　　在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎，如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来严重的影响。接待愤怒的客户的基本原则是：你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法让他的心情慢慢平静下来。

　　一、认识到客户的情绪或愤怒之情

　　你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

　　二、 积极地聆听

　　积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。

　　三、 让客户知道你理解他

　　在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障?我想把它记下来……”，这是让客户知道你在听他讲话。

　　四、 确定原因

　　通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗?”

　　五、清楚客户的要求

　　一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好呢?你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

　　六、满足客户的要求

　　根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

　　七、磋商解决方法

　　如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

　　八、保持乐观的态度

　　如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。

　　九、减少挫折

　　对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

　　十、进行后续工作

　　将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致意见并给予兑现，才能将客户投诉关闭。