港城物业管理规程
港城物业5S管理规程
1.0目 的
为了营造一个标准化的工作环境，并不断提升员工的综合素养，根据公司实际运营情况，特制定“5S”管理规程。
2.0适用范围
本规程适用于公司全体员工。
3.0操作规程内容
3.1办公室整顿
3.1.1办公文件、票据不能散乱放置于办公桌上，应分类放进文件夹中。
3.1.2经常使用的文件夹不能在办公桌上重叠堆积，应进行分类编号整齐存放在文件框中。
3.1.3不经常使用的文件夹应进行分类编号整齐存放在文件柜中。
3.1.4 从文件/工具柜中取用的资料用完后及时返还至文件/工具柜。
3.1.5正在使用的文件资料分为待处理、未处理、已处理三类整齐放于办公桌面，做到需要的文件资料能快速找到。下班后统一归类，需要继续处理的存放于办公桌第二层抽屉。
3.1.6文件/工具框中的所有文件/工具应摆放整齐有序，不得出现报纸、杂志等与工作无关文件。
3.1.7办公用品如笔、尺、橡皮、订书器、起钉器、剪刀、笔筒等，应放在放于第一层抽屉，不能散乱于办公桌上，取用后放回原位。
3.1.8办公桌面可放置电脑、正在使用的资料，文件筐、台历、电话、茶杯等办公必备用品，要求摆放整齐，衣服、手套、包等私人物品不能放置于办公桌面，应统一放置在个人储物柜里。
3.1.9电脑、电话线应捋顺，不得缠绕。
3.1.10办公电脑桌面整洁，所有文件有清晰的目录。
3.1.11 办公桌抽屉整洁规范
3.1.11.1第一层：存放个人及客户名片、笔、眼镜等小物品，应摆放整齐。
3.1.11.2第二层：存放正在使用的文件资料及需要保密的资料。
3.1.11.3第三层：私人物品。
3.2办公室整理
3.2.1办公桌面只摆放必须物品，不摆放其他物品；不用物品及时入桌、柜，不要物品及时处理掉。
3.3办公室素养
3.3.1各部门电脑由专人管理使用。操作时必须按照电脑规程进行，不得更改网络设置，不得私自安装使用各种软件，不得私自拆卸电脑，不得访问非法和不健康网站。
3.3.2公司电话为方便与外界沟通、处理公务专用，打业务电话要精简，尽量缩短通话时间，音量要低，尽量不要影响其他同事的工作，严禁擅自用公司打私人电话。
3.3.3为保证设备正常运转，维持办公区域工作秩序，未经允许不得擅自改动或移动电源、机柜、终端、服务器等，不得私自调换窗口，不得随意改变各项办公设施的摆放布局。
3.3.4人为造成办公设施损坏的，责任人或单位按原价赔偿。
3.3.5员工在上班时间要集中精力完成本职工作，严禁做与工作无关的事：如上班时间接待亲朋好友、与业务无关的客人；办公区吃饭、吃零食，不得聚会聊天（2人为限），开会除外；看与工作无关的书籍和报纸；上网玩游戏、聊天；闲谈；睡觉等。下班后除确实须完成工作，如无其他加班任务，员工同样不应逗留公司做与工作无关事情。
3.3.6节约使用纸张，对内存档或传阅的文件应充分利用纸张；
3.3.7员工参加会议或集体活动时，必须遵守纪律做到不迟到、不早退，电话置静音状态。
3.3.8 员工任何外出须报部门经理批准，并写明外出时间、地点。
3.3.9 员工携带公司的物品离开公司，必须经部门经理同意并遵照公司物品放行管理规定。
3.3.10饮水机放置于办公区域内，供员工和客人使用。饮水杯只供给客人使用，本公司员工应自备水杯。
3.3.11为节约用电，办公区内照明设施、空调等用电设备在无人及非工作时间内要及时关闭。
3.3.12办公区内禁止吸流动烟，服务项目区域范围内，办公区域里（2人以上办公禁止吸烟），严禁接受客户香烟。
3.4办公室 清扫、清洁
3.4.1办公区作为公司日常办公及业务开展的场所，每位员工都应自觉维护办公区环境卫生。
3.4.2办公区卫生实行管理负责制，各负其责，奖优罚劣。
3.4.3公司员工必须养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持室内外的清洁卫生。
3.4.4各部门办公场所必须保持办公区域整洁卫生，桌上物品摆放得体，整齐有序，下班前桌椅摆放整齐，柜台上遗留物品全部清理，做到四净（窗净、桌净、地面净、墙面净），四无（摆放设施设备无灰尘、无烟蒂、无四害、无痰迹）。具体要求如下：
3.4.4.1小心避免茶水、饮料、食物等污染地面，垃圾、茶水等废弃物必须放置于规定的分类垃圾桶内，不得任意乱倒、乱堆积。
3.4.4.2文件柜里的资料要排放整齐，逾期或废弃文件要定期处理或销毁，避免多余物品占用文件柜存储空间。
3.4.4.3各部门有责任保持部门公告栏（白板）整洁，不得乱涂乱画，通知通告应粘贴摆正，一周更新一次。
3.4.4.4每位员工应注意保持个人办公区域整洁。每天下班后将个人的办公椅、办公用品、文件放置适合的位置（现场统一规范）。
3.4.5全体员工都有权利和义务对违反本制度、不讲卫生的行进行劝阻和制止。
3.5办公室安全管理
3.5.1 办公室内不准存放资金，票据不用时及时放置抽屉里，及时上锁。
3.5.2财务室及其他保存有贵重、机要物品的房间，必须采取完善的安全防范措施，财务室无人时要出入锁门。
3.5.3办公室内要时刻注意用电的安全，不私自使用大容量电器，要经常检查线路安全，要有控制电源、火种的安全具体措施。
3.5.4下班后最后离开办公室的人员，必须确保关闭好门窗、电源、电脑等办公设备。
3.5.5会议室、办公室、橱柜等钥匙行政人员要妥善保管，在无人时要确保关门。
3.5.6落实办公室安全责任制。室内发现失窃案件或火灾事故要查明原因，明确责任，并按情节轻重给予责任人相应处理，情节严重者，交由公安司法机关处理。
3.6工程维修部--各项目设备房、工程仓库管理规范
3.6.1 各项目室外或室内设备房所有配电控制箱内开关及控制器须有功能标签。
3.6.2 各项目室外或室内设备房须有铭牌、安全、功能、指向标识，无损坏、无脱落、无污渍现象，存在安全隐患部位、影响客户生活、维修中等情况时，要提前发布公司统一的安全提醒标识或友情提醒通知，告之客户注意。
3.6.3各项目各类设备房均有相关责任人，相关岗位职责，运行、维修保养制度，操作规程等上墙制度完整，认真执行到位，并有可追塑性。
3.6.4各项目各类设施须有单项维修、保养记录，设备须有运行、维修、保养记录。
3.6.5各项目各类设备均须建立设备档案，档案目录分类清楚，妥善保管。（设备档案：设备明细清单，合格证，检测证明，安装图纸，使用说明书，以及注明设备名称、规格型号、编号、生产单位、安装单位及联系电话的设备卡）
3.6.6各项目各类设备均须建立设备巡查或运行、维修保养记录台帐并以月为单位整理装订存档，档案目录分类清楚，妥善保管。
3.6.7设备房内相关人员出入均需记录备案，禁止无关人员进入。
3.6.8设备房内禁止存放杂物、易燃、易爆物品，设备房内需放置相关维修配件、工具的应以标识线明确位置，使用后放回原位。
3.6.9设备房内配置一定数量的灭火器材，严禁吸烟。
3.6 .10设备房内安装的设施设备表面；螺丝、阀门开关无锈蚀，表面有防锈措施；地面无垃圾杂物理、无明显积沙尘、无积水；墙面无污垢无蛛网。
3.6.11工程仓库内地面干净无污渍，无垃圾杂物、无乱丢放现象；墙面无污垢无蛛网；物资摆放整齐，物资表面无明显积尘，有分类名称标识和材料出入卡片记录。
3.7环境管理部--各项目保洁用具、休息室管理规范
3.7.1 发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。
3.7.2对各岗位的保洁工具实行统一编号、作标志识别。
3.7.3清洁用品、用具分类摆放整齐。
3.7.4各种清洁用品用具要爱护。公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐;发给个人的清洁工具各自保管。
3.7.5如因使用不当或非正常原因损耗而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负责赔偿。
3.7.6清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到主管处以旧换新。
3.7.7清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净;发现工具有脏，摆放不整齐现象，清洁员均有摆放整齐的义务。
3.7.7离开工具房时应仔细检查工用具是否收齐，人离关灯锁门，不得外借工具。
3.7.6清洁员下班，须将清洁用品用具收放于清洁工具间，不得出现乱丢乱放现象。
采编：www.pmceo.cOm
篇2：物业管理达标创优标准作业规程
物业管理达标创优标准作业规程
1.0 目的规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。
2.0 适用范围适用于物业管理公司创优达标工作。
3.0 职责
3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。
3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。
3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。
4.0 程序要点
4.1 物业管理“达标创优”简介
4.1.1 “国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1T_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。
4.1.2 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。
4.1.3 “市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.1.4 “区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。
4.2.1 确立目标。
4.2.2 成立创优领导小组。
4.2.3 内部动员。
4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改。
4.2.5 进行“自检”和“预检”o4.2.6 迎检达标
4.3 “创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。
4.3.1 成立“创优”领导小组： “创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3 内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。
4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：
a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);
b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);
c) 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;
d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、 杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);
e) 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);
f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、 池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;
g) 卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);
h) “创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设 施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。
4.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资 料通常包括以下内容：
a) “创优小区/大厦/工业区的产权资料--规划许可证;-一用地协议书;--投资许可证;--开工许可证;--红线图;--总平面图ob) 竣工验收资料：--土建竣工验收书;--消防竣工验收证明;--水电竣工验收书;--电梯竣工验收书、电梯准用证;--通信系统竣工验收证明;--燃气系统竣工验收证明oc) 管理移交资料：--图纸移交记录;--开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;--接管验收记录;--钥匙移交记录;--发展商委托管理合同书od) 管理公司成立登记资料：--营业执照;--税务登记证;--企业法人代码卡;--管理处营业执照;--停车场营业执照;--管理处管理用房产权资料。e) 业主委员会成立与活动资料：--业主管委会章程;--业主管委会社团法人登记证;--业主委员选举产生记录;--业主管委会成立记录;--业主管委会召开的届次会议纪要;--业主管委会发布的公告。F) 公众管理制度(详见住户手册);g) 所有内部管理标准作业规程(管理制度);h) 所有内部管理的日常质量记录;i) 员工绩效考评结果记录;j) 所有的住户投诉记录;k) 所有的住户回访记录;I) 所有的住户报修记录;m) 所有的住户意见征集记录;n) 所有的管理处对外通知、通知记录;o) 所有的财务运作损益表和其他财务报表;p) 所有的对外委托合同书;q) 所有的员工培训记录;r) 所有的员工岗位、职称证书、员工档案;s) 小区业主/住户档案;t) 所有的住户装修管理档案;u) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书v) 所有社区文化记录;w) 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书; ·*) 所有的标识复印件;y) 年有的多种经营资料;z) 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。物业创优标准作业规程
4.3.7 进行“自检”和“预检”：
a) 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。b) 在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。
4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作：
a) 硬件整改基本达标。b) 资料、记录真实、全面、说服力强。
c) 取得业主/住户谅解和支持：管理处应当“创优”的意义与\业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。
d) 取得业主管理委员会的支持和配合。
e) 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。
f) 写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：--小区/大厦lT.业区简介;--物业管理工作汇报;--社区文化与精神文明汇报;--“创优”工作情况。
g) 分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。
h) 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。
i) 迎检时的基本要求：--精神饱满、仪容整洁;--纪律严明，紧张有序;--热情大方，不卑不亢;--环境优雅，轻松活泼;--自信严谨、应答适度。
4.4 迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。
5.0 记录
6.0 相关支持文件
篇3：物业管理达标创优标准作业规程
物业管理达标创优标准作业规程
1.0 目的规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。
2.0 适用范围适用于物业管理公司创优达标工作。
3.0 职责
3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。
3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。
4.0 程序要点
4.1 物业管理“达标创优”简介
4.1.1 “国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1T_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。
4.1.2 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。
4.1.3 “市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.1.4 “区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。
4.2.1 确立目标。
4.2.2 成立创优领导小组。
4.2.3 内部动员。
4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改。
4.2.5 进行“自检”和“预检”o4.2.6 迎检达标o4.3 “创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。
4.3.1 成立“创优”领导小组： “创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3 内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。
4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);c) 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、 杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);e) 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、 池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;g) 卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);h) “创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设 施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。
4.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资 料通常包括以下内容：a) “创优小区/大厦/工业区的产权资料--规划许可证;-一用地协议书;--投资许可证;--开工许可证;--红线图;--总平面图ob) 竣工验收资料：--土建竣工验收书;--消防竣工验收证明;--水电竣工验收书;--电梯竣工验收书、电梯准用证;--通信系统竣工验收证明;--燃气系统竣工验收证明oc) 管理移交资料：--图纸移交记录;--开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;--接管验收记录;--钥匙移交记录;--发展商委托管理合同书od) 管理公司成立登记资料：--营业执照;--税务登记证;--企业法人代码卡;--管理处营业执照;--停车场营业执照;--管理处管理用房产权资料。e) 业主委员会成立与活动资料：--业主管委会章程;--业主管委会社团法人登记证;--业主委员选举产生记录;--业主管委会成立记录;--业主管委会召开的届次会议纪要;--业主管委会发布的公告。F) 公众管理制度(详见住户手册);g) 所有内部管理标准作业规程(管理制度);h) 所有内部管理的日常质量记录;i) 员工绩效考评结果记录;j) 所有的住户投诉记录;k) 所有的住户回访记录;I) 所有的住户报修记录;m) 所有的住户意见征集记录;n) 所有的管理处对外通知、通知记录;o) 所有的财务运作损益表和其他财务报表;p) 所有的对外委托合同书;q) 所有的员工培训记录;r) 所有的员工岗位、职称证书、员工档案;s) 小区业主/住户档案;t) 所有的住户装修管理档案;u) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书v) 所有社区文化记录;w) 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书; ·*) 所有的标识复印件;y) 年有的多种经营资料;z) 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。
物业创优标准作业规程
4.3.7 进行“自检”和“预检”：a) 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。b) 在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作：a) 硬件整改基本达标。b) 资料、记录真实、全面、说服力强。c) 取得业主/住户谅解和支持：“乜\1怃，’管理处应当“创优”的意义与\业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。d) 取得业主管理委员会的支持和配合。e) 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。f) 写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：--小区/大厦lT.业区简介;--物业管理工作汇报;--社区文化与精神文明汇报;--“创优”工作情况。g) 分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。h) 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。i) 迎检时的基本要求：--精神饱满、仪容整洁;--纪律严明，紧张有序;--热情大方，不卑不亢;--环境优雅，轻松活泼;--自信严谨、应答适度。
4.4 迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。
5.0 记录
6.0 相关支持文件
篇4：物业管理有限公司作业规程文件
物业管理有限公司作业规程文件
--业务巡查标准作业规程
1. 目的
1.1 发现各项目目前存在的焦点问题，了解业务开展，情况根据问题的轻重缓急着手进行整改;
1.2 根据过程评分便于后期分析出现场阶段性管理弱项，以利于后期整改提高;
1.3 对现场人员灌输品质及服务意识;
1.4 提供职能部门与业务部门及业务部门之间的互动交流平台，达到管理资源公司内部共享;
1.5 磨合巡查标准与实际操作的差异，为标准纳入体系文件进行准备。
2. 依据
2.1 《国家物业管理优秀(示范)住宅小区(大厦)标准及评分细则》
2.2 公司现行各专业规范流程作业指导文件;
2.3 相关专业业务国家标准。
3. 职能
3.1 品质管理部负责组织及安排相关协调工作;
3.2 公司其他各职能部门、各管理中心主管以上人员，以及抽调各专业口业务骨干为巡查成员;主要负责根据各专业口及巡查安排，遵照相关标准进行现场巡查、指导。
4. 巡查频次
4.1 体系建立及试运行过程中
4.1.1每个月进行一次;
4.2 体系运行中
4.2.1每季度进行一次;
4.2.2也可按照体系要求，进行随机巡查。
5. 巡查工作安排
根据巡查方案的实施要求，分四个阶段进行：
第一阶段：组织阶段
时间：每次巡查月的第一个周(按实际工作日计算)。
内容：由品质管理部品质专员组织成立巡查小组，负责组织检查项目及时间安排。
第二阶段：实施阶段
时间：每次巡查月的第二、三个周(按实际工作日计算)。
内容：由巡查小组，对各部门及管理处进行巡查。
第三阶段：评估阶段
时间：每次巡查月的第四个周(按实际工作日计算)。
内容：由品质管理部对检查结果进行总结及分析，分别回馈各部门、各管理中心，并有效实施巡查的考评办法。 第四阶段：整改阶段 时间：品质管理部下发巡查结果后直至问题关闭。
内容：各管理中心针对巡查结果及现场实际情况，制定问题整改方案，方案需涵盖问题描述，整改措施，完成时间，达成标准，责任人。
6. 巡查标准
结合各管理中心的发展现状及评优标准要求，及各管理中心的各项品质管理要求制定本标准。标准业务块分为：《管理类》、《环境管理类》、《设备管理类》、《安全管理类》;内容见附件：
巡查标准、检查表
7. 巡查方法
7.1组织阶段
7.1.1各专业口总负责人：品质管理部相关品质代表;
7.1.2实施办法
a)在每次巡查过程的第二个工作日由品质代表向品质管理部负责人汇报本次巡查安排，主要包含人员安排，内容安排，评估安排，品质管理部负责人审核批准后实施。由品质管理部全体人员结合前一次巡查结果对本次巡查安排及内容进行建议，加以完善。
b)在每次巡查过程的第四个工作日由品质代表组织协调成立各项巡查小组，确定巡查内容，其中巡查小组按照巡查的内容分为管理组、安全组、设备组、环境组。同时提出巡查组需要被巡查项目/人员协助的事项。
c)在每次巡查过程的第五个工作日由品质代表组织品质管理部全体对本次巡查小组的内容进行评定，最终由品质管理部负责人对内容进行审核。
7.2 实施阶段
7.2.1项目负责人：与对应巡查组对接
7.2.2各类状况：
a)管理类
检查内容：公司年度管理目标、本项目年度工作策划及管理设想、满意度、有效投诉、社区文明建设、组织规范、团队建设、品质管理、文件及资料管理、信息管理、服务策划、目标及责任、业委会成立情况及其运作等。
检查范围：各管理中心经理及管业部部分业务。
检查方式：听取汇报、文件审查和现场取证等形式。
b)环境类
检查内容：人员素质、内务管理、绿化卫生管理、环境消杀、游泳池及会所、样板房及销售大厅的管理、办公环境、食堂管理。 检查范围：各管理中心环境管理状况。
检查方式：同上。
7.2.3 样本抽取：为了使核查具有较高的公平性、合理性、科学性，针对各管理中心的管理面积不等，对各管理项目的抽查样本数进行固定;具体数据见附件。
7.2.4 检查原则：由各检查小组进行具体实施，各被查项目相关负责人协助。对各管理中心巡查后，针对巡查结果开总结会。
c)设备类
检查内容：内务管理、工具管理、班组沟通、计划方案、合同管理、接管验收标准记录及跟进、返修工作相关记录、仓库管理、固定资产管理、装修管理、设备房、设备资料、设施管理、设备检查。
检查范围：各管理中心工程管理状况。 检查方式：同上。
d)安全类
检查内容：内务管理、工具管理、宿舍、班组沟通外来施工人员或供方人员管理、危险品管理、突发事件、安全巡查记录、安全布控、恶性交通事故发生数、CI标识、停车场管理、配套设施、车库管理、非机动车管理、安全提示、火灾发生数、消防通道、监视摄像、红外线及消防、安全机构和制度、安全管理监控、安全提示、可控事故发生、预案与执行等。
检查范围：各管理中心安全管理状况。
检查方式：同上。
7.3 评估阶段
7.3.1评估办法：由品质管理部品质代表汇总此次巡查的记录，协同品质管理部相关人员进行总结。
7.3.2体系建立及试运行阶段，对各项目巡查的问题点给予反馈;
7.3.3体系运行阶段，将数据汇总，严格按照巡查标准逐项进行评分，最后计算出总分。且对本次检查相关项目在全公司内予以公布通报、且给出得分名次。
7.3.4对此次巡查的结果协同以前的结果进行对比，进行分析。
7.3.5品质管理部将对本次巡查中的优秀管理经验和方法进行推广。
8. 巡查培训及延续
8.1 培训推广主责部门为品质管理部及巡查小组成员;
8.2 培训推广方法
8.2.1品质管理部定期组织的评估总结会议中的细化推广;
8.2.2巡查小组成员检查过程中的推广与交流;
8.2.3巡查小组成员在本管理处/部门内部的自行培训;
8.2.4各管理处专业部门专人的自查;
8.3 巡查有效性的保证手段
8.3.1 品质管理部阶段性召开巡查小组成员的内部总结研讨会;
8.3.2 采用以老带新的方法，由专业能力突出、感知敏感度高及具备相应经验的人与小组内各管理处参与人员结对子的方法，提升检查技巧;
8.3.3 体系建立及试运行阶段，品质管理部每次对巡查结果进行内部排名，阶段性对各项目的整改情况进行跟进;
8.3.4体系运行阶段，每月对抽查项目的巡查结果、排名及整改情况进行在全公司范围内通报。
9相关文件 无
10作业记录
《项目管理现场检查表》 **/**-YW-01-01
《环境管理现场检查表》 **/**-YW-01-02 《安全管理现场检查表》 **/**-YW-01-03
《设备管理现场检查表》 **/**-YW-01-04
篇5：物业管理组织架构与岗位设置管理标准作业规程
组织架构与岗位设置管理标准作业规程
1.目的规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。
2.适用范围适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。
3.职责
(1)总经理负责组织架构与岗位设置的审批。
(2)人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。
4.程序要点
(1)组织架构的设置与调整
a)物业管理公司组织架构设置的一般模式：(见附表)★一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室(含行政、人事部)、财务部、品质部、经营部、公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部;★一般情况下，公司员工人数在800人以上或管理处数量在2个以上时，公司机关设置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部;各管理处设置为：公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部：★未导入ISO9000质量管理体系的公司可不设品质部。
b)组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。
c)一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整(确有调整必要时)，由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定，需对组织架构进行调整是时，报董事局审批后执行。
d)各部门职责
★品质部职责
——负责员工的绩效考评工作;
——负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进;
——负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核;
——负责ISO9000质量体系文件和资料的控制;
——负责处理其他与运作质量有关的事务;
——完成上级安排的其他工作。
★行政部职责：
——负责统筹管理公司的行政、后勤、车队、信息、及其他行政管理工作;
——负责组织安排公司各类会议，传达会议精神;
——负责处理公司的来往信函及接待工作;
——负责统筹管理公司的合同和档案资料;
——负责或协助组织、策划公司的有关活动;
——负责公司机密文件资料及信息的保密工作;
——负责控制公司各行政费用的开支;
——负责公司的后勤车队管理工作;
——负责信息的反馈工作;
——负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算;
——完成上级安排的其他工作。
★人事部职责;
——负责公司的培训、调配、劳资工作;
——负责研究、制定公司人才战略;
——负责组织公司员工的岗前培训、专业培训;
——负责公司员工考勤与工资福利管理工作;
——负责处理公司的劳资关系;
——负责建立公司人才资料库;
——负责处理公司的各项投诉与倒塌化建议;
——完成上级安排的其他工作。
★财务部职责：
——负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作;
——负责材料的验收、入库、保管及出库工作;
——负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作;
——为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息;
——负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络;
——完成上级安排的其他工作。
★经营部职责：
——负责分供方的评审管理工作;
——负责对外采购工作;
——负责对外委托服务工作;
——负责自有物业租赁工作;
——负责商业信息的整理工作;
——完成上级安排的其他工作。
★公共事务部职责，：
——参与新接物业接管验收工作;
——负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作;
——负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作;
——负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作;
——负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作;
——负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作;
——完成上级安排的其他工作。
★机电维修部职责：
——负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作;
——负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施;
——负责住户家庭的维修工作;
——负责各类检测设备的管理;
——协肋参与设施设备的采购评审工作;
——负责水电的正常供应;
——完成上级安排的其他工作。
★保安部、消防管理中心职责：
——负责辖区范围内24小时保安服务;
——负责封闭小区人员/物品出入管理;
——负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理;
——负责交通及停车场管理;
——参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作;
——负责防火管理;
——完成上级安排的其他工作。
★园林绿化部：
——负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养;
——负责辖区绿化的养护、修整工作;
——负责园林花场苗木的培育工作;
——负责园林、绿化的病虫害防治工作;
——负责绿化机具的保养工作;
——负责为住户提供各类分化有偿服务工作;
——完成上级安排的其他工作。
★保洁部职责：
——负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作;
——负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作;
——负责公共设施的保洁工作;
——负责为住户提供各种清洁有偿服务工作;
——完成上级安排的其他工作。
(2)岗位设置
a)岗位设置的基本原则：
★直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理;
★同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职;
★扁平化管理的原则：在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。
b)岗位的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的，由总经理批准后执行，涉及到组织架构的需报董事会审批后执行。
c)增加新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应包括以下内容;
★工作范围
★层级管理中所处的位置
★岗位的性质(管理级、技术级或文职级);
★该岗位应具备的能力。
d)岗位描述经总经理批准后，由品质部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出与其岗位工作相关的标准作业规程。
e)人事部应以每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。
(3)资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。
5.记录
6.相关支持文件
(1)《目标管理标准作业规程》
(2)《人事定编管理标准作业规程》
7.附录《物业管理公司的组织架构》
精彩专栏
