服务标准的重要性
服务标准的重要性：
1、树立企业及员工的工作目标--前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。
2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。
3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。
篇2：服务标准化管理
什么是服务标准化管理呢?
谭老师认为，服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理--才是明智的选择。
诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。
谈到服务标准化管理，谭小芳老师今天主要聚焦的话题是屈臣氏。屈臣氏为何如此成功呢?屈臣氏独到的服务标准执行值得关注。屈臣氏对员工的服务要求有8个方面：
1、微笑服务;
2、面对顾客打招呼：欢迎光临!
3、礼貌、自信;
4、打招呼时保持友善的眼神接触;
5、礼貌递篮;
6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个;
7、主题促销介绍;
8、欢送顾客。
第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，很多店铺都知道。第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”很多零售店铺都在做，只是有个细节未必都注意，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临”，其实是不太恰当的。屈臣氏要求员工在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，而且一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。这就是屈臣氏的服务标准化。
最后，谭小芳老师总结了服务标准化管理的原则：
1、明确性
服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务--“八颗牙齿”;接听电话不能超过三声。
2、可衡量性
指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听;所有四环路以内维修服务都需要当天解决。
3、可行性
建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。
4、及时性
服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。
5、吻合性
服务标准要与客户的需求吻合。
篇3：物业服务标准细则
物业服务标准细则
物业寄语：
用心做事和用身体做事是有很大区别，准时上班，从不偷懒，但是就是缺乏感召力，久而久之，空而泛泛！
物业管理需要标准化执行才能方显魅力，集合所有资源，杜绝闲置懒散，用心做，无须言！
01日常管理与服务
1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。
3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。
4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次。
8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。
9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。
10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等]。
11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。
13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。
15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
02日常维护保养服务
1、维修服务：急修服务2小时内到位，8小时内修复；小修2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。
2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。
3、门窗：每月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。
5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。
6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检两次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口畅通。预计台风到来前，应及时检查、维修。
7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复。
8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整，无缺损。
9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。
10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观灯、节日彩灯完好率为95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。
11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查两次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查二次。每年对消防知识进行一次宣传。
12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修。保留15天监控录像。
13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。
03物业服务区域清洁卫生服务
1、共用楼道：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；每月擦抹1次对各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。
2、电梯及电梯厅：每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次，保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地毯；电梯地板每月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。
3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具；每月1次对共用卫生间进行消杀。
4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施；每月进行1次地下室消杀工作。
5、道路：每日清扫2次；每月清洁路灯1次。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次业主（使用人）信报箱。
7、绿化带：每日清扫1次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿化带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。
8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次。
9、门卫、岗亭：每日清洁2次。
10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁，每周清洗1次。
11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清。
12、卫生消杀：夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。
04物业服务区域绿化养护服务
1、草坪：成活率在95％以上；无病虫害；草坪留茬高度控制在80mm以下；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死杈。
3、花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美。
4、人工湖、喷水池：每2日清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次。
5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁1次检查1次；大理石雕塑每季擦洗1次。
篇4：佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务（客服部）
一级指标二级指标检查标准检查方法 行为规范
符合员工行为规范的要求。
工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走!”。
制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。
自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。
严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。
与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。
与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。
为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。
上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。
在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。
进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。
路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。
为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。现场抽查各类人员及暗访形式
房屋交付
篇5：物业销售案场物业管理服务标准
销售案场物业管理服务标准
一、服务标准
(一)、着装
1、 工作时间内一律按规定着本岗位制服；
2、 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；
3、 不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；
4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；
5、 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。
(二)、仪容仪表
1、面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；
2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；
4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起；女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；
5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；
6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
(三)、 语言
1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、遇见客户主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；
3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说：“对不起”；
4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼客户；
5、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”。
(四)、岗位纪律
1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退；
2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情；
3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播；
4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品；
5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具；
6、不得在客户视线范围内收集废品；
二、 质量标准
项目日常清洁定期清洁清洁标准 每周每月
销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。墙面抹拭一次无灰尘、无污渍、光亮。玻璃清刮一次无灰尘、无污渍，光亮
厅内家具上下午各抹拭一次无灰尘、污渍。
宣传展板抹拭一次无灰尘、污渍。
垃圾桶换垃圾两次 清洗一次垃圾不超过桶的2/3，无异味。
天花、灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。
办公室地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍，无垃圾、地面光亮。
墙面抹拭一次无灰尘、污渍。
天花及灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。
办公家私上下午各抹拭一次保养一次无灰尘、污渍。
垃圾桶清换垃圾一次清洗一次垃圾不超过桶的2/3，无异味。
门、窗抹拭一次无灰尘、污渍，光亮。
洗手间地面每两小时保洁一次无水迹，无脚印。
墙面抹拭一次无灰尘、污渍。
便池及洗手盆等清洁一次并保洁无污渍、洁亮。
销售大厅外围地面清洁一次并保洁无明显垃圾、废胶袋、积水。
墙壁广告除尘一次无灰尘、污渍。
精彩专栏
