物业服务礼仪规范与禁忌
物业服务礼仪规范与禁忌
一、服务的五大忌
1、忌旁听
这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
2、忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
3、忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
4、忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。
5、忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
二、手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
三、商务接待礼仪
1、日常接待工作
① 迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
② 接待礼仪
接待客人要注意以下几点：
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
物业里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
四、电话礼仪
1、电话接听技巧
① 目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
② 左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③ 电话铃声响过三声之内接起电话
④ 注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音--并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
⑤ 保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥ 复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦ 最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧ 让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
篇2：物业管理礼仪礼貌和仪容仪表行为规范
物业管理礼仪礼貌和仪容仪表通用行为规范
物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
部位男性女性
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服;2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损;3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止
项目规范礼仪礼节
整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路;2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人1、应起身接待，让座并倒水;2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视;4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避;5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出
办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
接听电话1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话;2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍;2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐!”。
名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车;
2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
三、语言态度
项目规范礼仪礼节
问候1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听接听电话时，拿起话筒--“您好!万科**管理处(部门)/姓名”--确认对方--听取、记录对方来电内容--确认重要内容准确--“再见”;拨打电话时，接通电话--自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)--确认电话对象(请问您是***?)--讲述电话内容--“再见”。
面对客人1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
第三章 万科物业管理人员行为规范
一、办公室人员行为规范
项目规范礼仪礼节
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止参照共用类行为规范中行为举止内容
语言态度参照共用类行为规范中语言态度内容
工作场所1、自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。3、资料、备用材料用完以后，要放回原处。4、离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
面对投诉1、对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用
订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。
对待同事1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待客人1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3、回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
二、前台接待人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送同事 上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30-17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
电话接听1、电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2、如转接电话占线说：“您好，先生/小姐， 电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3、接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”?
访客指引1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“**先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， *先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。
第四章 万科物业服务人员行为规范
一、客户服务人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。4、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询1、严格遵守接听电话的礼仪。2、对客户务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5、对客户的表扬要婉言感谢
办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3、礼貌地请客户出示所需的证件， “请、您”字不离口。4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清楚相关的收费标准。5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6、客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
二、司机
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2、仪表端庄，车容整洁。
对待客户1、热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待;微笑服务;安全准点，一心一意为客户服务。2、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3、要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。3、按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。4、态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。5、学习心理学常识，掌握服务技巧。
检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。
安全运行1、牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2、努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3、钻研技术，熟悉业务， 练好驾驶操作和简单修理的基本功。4、遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理。
责任心1、正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2、对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。2、牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。3、处理好服务与安全的关系。4、增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。5、服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。6、熟悉交通环境，提高服务本领。
三、家政服务人员
项目规范礼仪礼节
仪表1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4、提供饮食方面服务时，应配带口罩。5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗?”。
进入客户家中1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
服务完毕1、服务完毕后，应先收拾好服务工具然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2、客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”。
告别1、客户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
四、家庭维修人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1、上下车跨右腿从后上下。2、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。2、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意， 面带微笑，然后进行交谈。
敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修?”。
进入客户家中1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3、铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己)，始服务。
服务完毕1、服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”。
告别1、客户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活扳手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷130内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套1
五、会所服务
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1、客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”并行30度鞠躬礼。2、主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”
点单1、身体直立，交叉于腹前(左手在下，右手在上)立于客户侧面(间隔1米)，征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么?”。2、客人点完单后，确认定单，及时下单。
送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临!”。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。
收银1、首先告之客人的消费金额。2、收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。3、找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。
接受电话订场1、接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2、详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3、如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。4、向客人致谢。
维护前台秩序1、委婉地制止客户的拍照行为。2、客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。
六、食堂人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2、注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3、佩带口罩。
清洁1、各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2、加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。3、保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4、打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。5、在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1、热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。2、主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。3、婉言拒绝外单位人员就餐。4、引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。5、出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1、提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2、如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。
第五章 万科物业安全人员行为规范
一、安全类共用行为规范
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。4、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。
驾车1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶， 遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车， 最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。9、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，引导顾客上车。10、使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。
行礼1、着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。3、当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答!”2、应答要明朗， “rr岗收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3、通话结束，须互道“完毕!”4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好!请问有什么需要帮助?”
二、入口岗(迎宾岗)
项目规范礼仪礼节
来访人员接待1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。3、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。4、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
物资放行接待1、主动要客户填写“物资放行条”。2、认真核对物资无误后，对客户表示感谢。3、客户离开，要有礼貌地告别。
接待客户投诉1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。3、如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：
报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
三、巡逻岗
项目规范礼仪礼节
巡逻1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物1、通知中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。
四、车场出入口(收费)岗
项目规范礼仪礼节
交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1、直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2、直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3、左(右)转弯：以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场1、车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。2、发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态。4、右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
五、中心值班岗
项目规范礼仪礼节
接听电话按照接听电话礼仪执行。
客户预约1、接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2、及时反馈给相关部门。3、跟进处理结果，及时登记。
六、展厅值班岗
项目规范礼仪礼节
姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临!”
当值1、当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2、密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3、注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。
送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临!”
第六章 万科物业保洁人员行为规范
一、保洁
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
工具1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。
遇到客户1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3、不大声说话、聊天。
二、样板房
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、工作期间精神饱满，充满热情。
值班1、不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。2、上班时间不聊天。3、在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。
接待参观客人1、热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2、时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。3、注意加强对物品的临控。
客人拍照1、有礼貌地告之对方不能拍照。2、如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。
三、泳池管理员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。3、上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。
泳池清洁1、及时对泳池进行水质和吸尘处理。2、对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。3、及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.3~0.5。
当值1、上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。2、遇到客户，主动问好。3、泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。4、制止客人危险动作和不文明行为。5、严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。6、对发生危险的客人及时进行抢救。
四、绿化管理员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。
服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。
浇灌水1、浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2、路上不能留有积水，以免影响顾客行走。3、节约用水。4、有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。
施肥除虫害1、洒药时要摆放消杀标识。2、不使用有强烈气味或臭味的用料。3、有客户经过，要停止工作。4、药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留， 需及时清扫干净。5、喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。6、不在炎热的时候喷洒药水。
修剪除草1、准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2、及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。3、节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。4、有客户经过，要停止工作。
篇3：物业服务礼仪规范
1.目的:
为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。
2.适应范围:物业所有员工
3.职责:
3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作,征求业主(第一评判者)的意见。
3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。
3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。
4、 方法与过程控制
4.1 管理人员礼仪形象规则
4.1.1服务意识管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。
本岗位形象总体要求: 仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。
4.1.2办公室环境形象规则
A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。
B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。
C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。
D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用具陈放。
E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。
4.1.3管理人员仪表规则A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。
B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
4.1.4办公室通讯规则
A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,民益物业!”。不可在接电话时说:“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。
B.对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。C. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
4.1.5办公室班前班后规则A.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。B.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。
4.1.6管理人员*业主、住户礼仪
A. 管理人员*业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应相其作自我介绍:“打扰了,我是××物业管理公司,××部门,××名字,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”,如果对方不愿意时,不可强行闯入,事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。
B. 在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。
篇4：我爱红领巾少先队活动礼仪规范培训主题班会方案
“我爱红领巾”少先队活动礼仪规范培训主题班会方案
活动准备：成立一个中队，选一名中队长，并分成8个小队。每小队推荐一名小队长，并给自己的小队取好名字。
环节一：“队知识知多少”大比拼
每个小队都有机会得到竞赛中的答题小红花，只要你能正确回答。最后获得红花最多的小队，我们将授予“竞赛章”
一、必答题（一般是队知识中最基础的知识）
1．请说出少先队的全称？中国少年先锋队
2．请说出入队宣誓词？ 我是中国少年先锋队员，我在队旗下宣誓，我热爱中国共产党，热爱祖国，热爱人民，好好学习，好好锻炼，准备着，为共产主义事业贡献力量。
3．少先队员的队龄是：6-14周岁
4．请说出至少4个雏鹰章内容？（......）
5．你知道少先队已经有多少年历史了吗？80多年（1922年成立，到1953年改名为中国少年先锋队）
6．你知道在第几次全国少代会上，中国少年先锋队的章程将少先队队歌，誓言都写进去，增加到17条了吗？（第五次，20**年6月1日至3日北京）
7．请试着讲出少先队员中的英雄？今年的少年小英雄？（）
8．在少先队活动中最小细胞，最基本的活动是什么活动吗？（小队活动）
二、抢答题
1、《队章》我们的队旗是怎样的？（五角星加火炬的红旗是我们的队旗。）各表示什么意思？五角星代表中国共产党的领导，火炬象征光明，红旗象征革命胜利。”那么你知道队旗的种类和样式吗？并能说说旗杆的高度要求。分别拿三面旗。
（队旗分大队旗与中队旗两种：大队旗长120厘米、高90厘米，旗中心是黄色五角星和由黄色线条勾勒出的火炬轮廓；中队旗长80厘米、高60厘米，右端剪去高20厘米、底宽60厘米的等腰三角形，形成一个三角形缺口，五角星和火炬在以60厘米为边长的正方形中心。
3.大、中队旗杆的高度 （拿旗杆）
大、中队旗杆的高度须考虑到两个因素：1、旗手们的身高（严格说应为“肩高”）；2、旗裤？的长度：大队旗裤90厘米、中队旗裤60厘米。
旗杆直立，旗裤的底端须在旗手们的肩头以上。经过对孩子们一般身高（肩高）的了解，测算出旗裤的底端到地面以1.40米为好。
所以：大队旗杆高0.9米+1.4米=2.3米；中队旗杆高0.6米+1.4米=2米。 ）
2、请说出队干部标志的种类。你能戴好队干部标志嘛？请队员上台佩戴。
（队干部标志由白底、红杠组成。白底长7厘米、宽6厘米。红杠长4厘米、宽1厘米，红杠之间相隔1厘米，红杠与白底边缘左右各相距1厘米。队干部标志可用布、塑料等材料制作。
大队委员会委员标志是3条红杠；中队委员会委员标志是2条红杠；小队长标志是1条红杠。（也可以说是扁担，担子一个比一个重）
队干部佩带标志的要求：队干部将标志佩带在左臂。佩带时须注意：⑴标志的上沿距肩头一拳； ⑵标志朝正左方；⑶红杠要水平。
所有队干部要随时把标志带好。每次更换上衣时，都应该认真佩带。 ）
3、我们少先队员的标志是？红领巾。《队章》第七条“它代表红旗的一角 ，是革命先烈的鲜血染成 。每个队员都应该佩带它和爱护它，为它增添新的荣誉。”
红领巾可以分大小两种规格，你能介绍一下他们分别的长度嘛？
红领巾是等腰三角形，分大、小号两种规格，分别是：小号：底长100厘米，腰长60厘米；大号：底长120厘米，腰长72厘米。
三、操作题
1．请正确佩戴红领巾（请各小队一名，先做，后主持人或观众点评、正确示范等，后口决，齐背）
红领巾正确的佩带方法如下：红领巾不要折叠。双手将红领巾托上肩，背后的大角对准椎骨，两小角于体前，左、右手各捏一角。然后按以下四句口诀做动作：
⑴左尖压右尖（领巾的两个角在胸前交叉，左角压在右角上面，右角被压在底下；交叉点靠近领口）；
⑵底尖转一圈（将右角经前拉到右边，右角缠绕左角。左角随之垂直）；
⑶岔上拉底尖（从左右两角交叉点的上方拉出右角，右角此时形成圈）；
⑷底尖穿过圈（将右角从圈中向下穿出，抽紧）。
（双手托上肩。左肩压右肩。右肩绕一圈。圈里抽出尖）
《队章》“八、我们的队礼：右手五指并拢，高举头上。它表示人民的利益高于一切。”敬队礼是我们少先队的最高礼节。
2．请正确进行队员敬礼（请各小队一名，先做，后主持人或观众点评、正确示范等，齐练，一队练，一队看等，最后过关）
队员敬礼的动作必须规范。“动作过程”和“敬礼定势”的要领如下：
动作过程：立正--右肘弯曲，右手拇指根关节对准身体中线，距胸前红领巾2-3厘米，掌心向下，右前臂于右胸前水平--右手抬至额上方，腕不旋转或弯曲，达到敬礼定势。
敬礼定势：右手拇指根关节对准身体中线，于额上方，距额头一拳。右掌心向左前下方。大臂向右上约45度。收下颚，挺胸，精神饱满。
礼毕时，按敬礼的相***作还原。 （口决更简单些）
3．中队活动中，我们都有出队旗一环节，当所有队员们都敬队礼的时候，我们的队旗也敬礼，请你做一做队旗敬礼动作。
什么是队旗敬礼？旗手用端旗的方式表示敬礼，即队旗敬礼。
旗手需要具有规范的端旗动作。 （问一下，先示范，再学做，看谁学得快）
执旗立正：旗杆末端紧靠右脚小趾根外侧戳于地面；右臂自然下垂，右手“虎口”向前，拇指与其他四指将旗杆夹于“虎口”之中，拇指根部贴拢右腿外侧前；旗杆对准右腋垂直于地面。稍息，旗杆末端位置不动，右臂放松将旗杆稍向侧前倾出。
端旗敬礼：旗手端旗敬礼的动作必须规范，“动作过程”和“敬礼定势”动作要领如下：
动作过程：
动作1，立正，右手将旗杆垂直向上提起，至拇指与肩同高，手背向前，旗杆对准右腋，杆的下部贴紧右腿外侧前。同时，左手紧靠右手下方握杆，左腕内侧贴于右胸。旗杆垂直。
动作2，左腕内侧贴紧右胸，右手放开，沿旗杆下垂，虎口向左握住旗杆。此时右手距旗杆末端约10厘米（一拳）。旗杆垂直。
动作3，右手握杆向上提至髂骨（腰两侧突出的骨）侧，右肘关节向正右方；左手同时向前平推至与右肩同高，左臂稍弯曲，肘与手同高，旗杆前倾与地面成45-50度角。
以上三动完成，达到队旗“敬礼定势”。
敬礼定势：即上述动作③。收下颚，挺胸，精神饱满。
礼毕时，按以上动作的相反顺序完成还原动作。
端旗须注意的问题：动作变化过程中，两手把位要准确，手不可在旗杆上滑动；旗杆一直保持对准右腋向正前的角度变化。
附：你知道我们在活动的时候小队旗又是怎样使用嘛？
环节二、中队活动仪式
（现在大家在问答中已经基本了解了少先队活动的最基本准备工作了，接下来我们正式进入中队活动仪式，在这里和大家一起将整个中队活动的过程一起过一遍，等在理论上有一定掌握了，等下我们再到外面完整的进行一次中队活动。）语言更简炼，更能激发老师们挑战性一点。
先来看看中队活动的八种列队仪式，很多辅导员老师可能和我一样，最开始一直都觉得队活动嘛，排队就是横和纵两种。其实不然。队活动列队有各种各样的。（可以用幻灯）
1、纵队式
2、横队式
3、对立式
4、半口式
5、马蹄式
6、扇子式
7、圆形式
8、方形式
（附图）
2.队活动基本仪式“预备部分”的要求
预备部分：整理队伍、报告人数。
（以“中队活动仪式”说明）
中队活动正式开始前，中队长发出口令：“各小队整队，报告人数！”
随即，各小队长同时整理各自的队伍。整队时，小队长站立于小队前指挥位置，面向小队发出口令。
小队长所需口令如下：“第×小队：立正！”“向右看--齐！”“向前--看！”“报数!”“稍息！”本小队队员按队列训练的要求执行。
小队队员要认真执行小队长的口令，队伍排列整齐，队长口令及队员报数声音振作、响亮，做到训练有素。
第一小队“报数”后，小队长即向中队长报告；其他小队长叫“稍息！”后回原位。
一小队长来到距中队长约两米的位置立定，向中队长敬礼，中队长还礼，小队长报告：“报告中队长，第×小队原有少先队员×名，出席×名。报告完毕。”中队长回答“接受你的报告。”中队长敬礼，小队长还礼后返回本小队前，发出“第×小队，稍息！”的口令，回到原位。
当中队长向一小队长回答“接受你的报告”后，二小队长于排头位置即向本队发出“第二小队，立正！”口令，随即（根据距离的大小采用跑步或跨步）到中队长前，如同一小队长的报告办法完成报告。
各小队依次报告，以此类推，衔接紧凑。
各小队依次报告结束。中队长发出口令：“全中队，立正！”，转身面向中队辅导员敬礼，中队辅导员还礼，中队长报告：“报告中队辅导员，本中队原有少先队员×人，出席×人。报告完毕。”中队辅导员回答：“接受你的报告，祝活动成功！”中队辅导员敬礼，中队长还礼。
到此，预备部分结束。
大队活动仪式时，由中队长向大队长、大队长向大队辅导员报告。方法与上述类同。但如果中队很多，可以年级为单位，由联合中队长向大队长报告，或由大队长直接向大队辅导员报告。
辅导注意：
整队、报告人数的过程，必须紧凑、流畅，不可拖沓；
报告时双方的对话要宏亮、清楚、流利、简捷，产生振奋士气的效果。
3.少先队活动基本仪式“正式部分”的要求
正式部分：活动仪式、活动内容。
大、中队活动仪式应由大、中队长主持。程序如下： （大概说一遍）
⑴宣布活动开始
（队长向辅导员报告结束后，便面向全体队员宣布活动题目“××中队‘我爱红领巾活动’现在开始！”）
⑵出旗
（队长宣布“出旗”，发出“敬礼！”口令。鼓号齐奏或本中队2-4名鼓手奏“出旗鼓谱”。队旗出场。全体队员面向队旗敬礼）
（旗组预备：旗组预备位置须在全队队尾一侧的场外，三人成“一”字形。出旗路线：“出旗”是指“队旗出场”。旗手端旗敬礼，护旗手行队礼出发，三人成“品”字形。从队尾一侧的场外进入场内，逆时针方向行进。从队员面前经过，行至队首位置或“主席台”左侧位置，面向全队立定，三人站成“一”字形。队长发出“礼毕！”口令，旗手端旗礼毕，护旗手、全体队员礼毕。）
（队旗终点位于队首，表示它是全队的前导；位于正前主席台侧，表示对队旗的尊敬。）
⑶唱队歌
（队长宣布“唱队歌”之后，队歌指挥来到主席台，指挥全场齐唱队歌。播放伴奏录音。一遍）
（唱队歌时不需要展开队旗。因为，旗手端旗，即队旗敬礼，而队旗敬礼要和队员敬礼同时进行。唱队歌时队员不敬礼，所以队旗也没有必要敬礼。）
（此项进行完后，中队长发出口令：“全体坐下！”）
⑷队长讲话
（说明队活动主要内容、意义、要求。）
⑸进行活动
（即事先确定的队活动内容。此时，根据需要可以另设主持人。）
（进行活动时，队旗不离开现场、不靠在墙上、不倒在地面。根据需要可为旗组队员安排座椅坐下或现场将队旗插于旗架。）
⑹辅导员讲话
（活动内容结束后，辅导员简短讲话。）
⑺呼号
（队长宣布“呼号。由×××领呼。”领呼人即来到台前，面向全体队员，举起右拳。全场队员随之举起右拳，目视领呼人。领呼人待全场队员举拳，呼：“准备着，为共产主义事业而奋斗！”全体队员高声回答：“时刻准备着！”领呼人右拳落下，全场队员随之落下右拳。队员举、落右拳不附加口令。）
（队员举拳动作要领：右手握实心拳，屈臂抬肘，右拳垂直向上提起至右耳侧，拳心向前，拳眼向下，大臂水平，肘向正右。还原时，右拳垂直下落，右臂自然下垂。）
（在队活动仪式上，一般由辅导员带领队员呼号。应邀参加队活动的革命长辈、科学家、模范教师、战斗英雄、劳动模范等优秀人物和党团组织、上级少工委的代表，也可以带领呼号。）
（因为呼号是辅导员与少先队员间的呼应，不是宣誓。所以，呼号时旗手不需要端旗，而仍保持执旗立正姿态，与队员同时回答。也不可以辅导员背向队员领呼，更不可附加其他任何动作。）
⑻退旗
（队长宣布“退旗”，发出“敬礼！”口令。鼓号齐奏，队旗退场。全体队员向队旗敬礼。）
（退旗路线：“退旗”是指“队旗退场”。退旗时，旗手端旗敬礼，沿出旗路线原路返回，退出场外，休息。）
（出旗、退旗时，队旗从队员面前经过的意义是：队旗检阅全体队员。队员向队旗敬礼的同时，庄严而自豪地注视着从面前经过的旗帜，接受检阅。）
（出旗、退旗，须以“队旗教育”为思想基础，以“礼仪感染”为现场效果。）
⑼宣布活动结束
（队长面向全体队员宣布“××中队‘......活动’结束！”）
辅导注意：
队的礼仪具有鲜明的教育性和巨大的感染力。利用少先队礼仪，教育和感染少先队员的心灵，是我们少先队进行组织教育特有的重要方法和途径，它绝不是可有可无的形式。
少先队的礼仪必须规范化，才能发挥它应有的作用，一定要避免随意性。
少先队活动仪式是少先队标志性用品、少先队礼节与少先队特有仪式的综合运用，因此活动仪式的规范取决于各个单项的规范训练。
队活动仪式要简捷、明快，主持词不必复杂化，每个项目前不必串加朗诵词。少先队活动须防止形式化倾向。
环节三、外出实践（边做边说）
篇5：市商业学校学生礼仪规范
市商业学校学生礼仪规范
礼仪属于社会公德范畴是一个人内在文化、艺术、道德、思想修养的外在表现形式，是人们用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的行为规范和准则。孔子说：“不学礼无以立”。礼仪是个人立身之本国家治理之策。礼仪修养是现代文明人必备的基本素质是做人的基本要求。
第一节 举止礼仪
举止，是指人的行为动作和表情日常生活中的站、坐、走的姿态。一举手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。举止与人的风度密切相连，是构成人们特有风度的主要方面。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养，举止的规范与否，直接影响他人对自己的印象和评价。
形体姿态
(一)、站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，标准的站姿是：
1、头正，双目平视，嘴角微闭下颌微收，面容平和自然。
2、双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
3、躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。
4、双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。
5、双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。
(二)、坐姿
坐是举止的主要内容之一，无论是听课学习、参加会议，还是会客交谈、娱乐休息都离不开坐。正确的坐姿是：
1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置应当先把椅子移动至要坐的地方，然后入座。如坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。
2、神态从容自如。要求嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可以放在椅子扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。
4、坐在椅子上，要立腰挺胸，上体自然挺直。
5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢。
6、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步而后起立。作为学生，上课听讲可把双臂屈肘放在刻桌上，上体稍向前倾。若坐时间久了，可适当调换姿势，但不论何种坐姿，都要保持上身挺直端正，挺胸立腰，不要养成弯腰曲背的习惯，那样既不美观，也会影响身体的正常发育。
(三)、走姿
走姿要求：“行如风”，是指人行走时如风行水上，有一种轻快自然的美。走姿的基本要求应是从容平稳、走出直线。
具体要求：
1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不要左顾右盼，不要回头张望，不要盯住行人乱打量。
2、双肩平稳、肩峰稍后张，上臂带动小臂，自然前后摆动，肩勿摇晃。
3、行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。
致意礼节
(一)、握手礼
现在大多数国家的人们，已将握手礼视为一种习以为常的见面仪式。标准的握手姿势：距受礼者约一步，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握对方的手掌，手掌与地面垂直。右臂自然下垂，双目注视对方，面带微笑，上身微微前倾，头微低。
握手时注意的几条原则：
1、注意伸手先后。在平辈的朋友中相见时先出手为敬;在下辈与晚辈之间、男女之间上下级之间、主人与客人之间行握手礼时应该是长辈、女士、上级、主人先出手，晚辈、下级、男士、客人再伸手相握;男女之间如女方无握手之意，男方可点头致意。
握手时，伸出右手，伸出左手是失礼的。
握手前要摘手套。
与人握手时应采取站立姿势(年老体弱或残疾人除外)。
5、男士与女士握手时间不宜过长，握力要轻一些，一般应握女士的手指。
6、为了表示尊敬，握手时上身略微前倾，头略低一些面带笑容，注意对方眼睛，边握边开口致意，比如说：“您好”、“见到您很高兴”、“再见”等等。
(二)、注目礼
注目礼是以注视受礼者，并用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸，注视受礼者目迎或目送，待受礼者还礼后目光平时或将头转正。
行注目礼的场合包括：
1、奏国歌升国旗时，都要面向国旗行注目礼。
2、接受检阅时，受检阅者首先行注目礼。
3、教师上课走进教室时，学生向老师行注目礼。
第二节
谈吐礼仪的目的是通过传递尊重、友善、平等的信息，给人以美的感受。语言礼仪是通过文明、礼貌的语言建立起情感的细节。
一、谈吐原则：
(一)、诚恳。诚恳热情是人际交往的基本原则，交谈当然也是如此。诚恳表现在交谈的专注上，目视对方，洗耳恭听，切不可心不在焉，旁顾其他。
(二)、大方。要把握住自己，与任何人的交谈都应该是落落大方的。有些女同学在与人交往时常常满脸羞涩，低头不语，说话声音很小，又不敢看人，甚至有问不答，该说的话不说，这是缺乏锻炼、不成熟的表现。
(三)、平等。要以自然平等的态度与人交谈，交谈的双方可能身分地位不同，但不论在何人面前，交谈的态度应该是坦然平等的。
(四)、谨慎。说话之前，应对自己要讲的话稍加思索，想好了再说，还没有想清楚的就不说，或是少说，切不可冒冒失失乱说，甚至不知所云。
(五)、朴实。有些人文化修养不深，说话时故意卖弄，甚至装腔作势，乱用名词典故，结果贻笑大方，所以交谈中只要用词达意、通顺易懂即可。自然朴实自有动人之处。
二、交谈艺术
(一)、态度要谦虚，切忌武断，不能事事都以自己的观点为正确，对别人的不同意见横加驳斥。
(二)、在倾听对方谈话时，神态要认真专注，切忌表情厌烦或心不在焉。
(三)、要入情如理。在别人谈得兴奋时，应配合对方情绪表示高兴，绝不可以无动于衷，漠然处之。
(四)、谈话不要漫无边际，要给对方发表意见的机会。
(五)、要有幽默感使谈话气氛富有情趣而热烈。切忌谈话气氛沉闷、低落。
(六)、要兼顾在座的每一个人，不要只顾自己谈得高兴，对于那些说话少的人尤其应照顾到，并设法打开他们的话闸。
(七)、要机智灵活，在谈话中出现一些不愉快情况时，应及时转换话题，调节心态，改变情绪。
(八)、谈话时声音要适中，语调柔和，速度快慢也要适中。
三、交谈礼仪
(一)、别人在个别谈话时，不要凑上去旁听。参与别人谈话时要先打招呼，如有急事需与其中某人谈话，应待别人说完话后才可进行。谈话中遇到急事需要处理或离开时，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
(二)、谈话对象超过三人时，应不时地与在场的所有人说几句，不要只与一两个人说话，也不要只谈两个人知道的事而冷落了其他人。如所谈问题不便让旁人知道，可另找其他场合。
(三)、在交际场合里，自己讲话时要给别人发表意见的机会，对别人说的话，也应适时发表自己的看法以示呼应。要善于聆听别人说的话，不轻易打断别人。
四、怎样向别人提问
人总有不懂的地方，有了不懂就要向别人请教。向别人请教要注意些什么呢?
(一)、不要空洞无物，泛泛而谈，没有什么具体问题。有的同学向成绩好的同学或老师请教：“你看我最近学习上要注意些什么?”“你看我怎么把语文科学好?”“你能不能帮我找一下提高数学水平的题目来?”等等这些问题别人很难回答。因此在向别人请教时应先分析自己疑问所在，问题要提得具体、明确切忌空洞、抽象。
(二)、不要随意请人代劳。就是说，不要随便把别人当作工具来替你承担部分劳动。把应该自己动手做的事情，都让别人代劳了。这就不好了，像这种请教，即使得到了正确答案，对自己未必有多大好处。所以学问二字，应把“问”放在“学”下面，实在得不到结果时，再请别人提示努力的方法或方向，千万不能满足于现在的结论。
(三)、不要浅尝辄止。向别人讨教时，不应该稍有心得便自满自足起来，而应该虚心听讲，把所问问题真正弄懂，做到举一反三才对。有的人问得快，忘得快，一会儿问，一会儿忘，都是这个原因。有的人离开了老师，就感到没法学习，其实不也就是这个原因吗?
(四)、不要强人所难。名人之名，是在某一领域、某一专业的名，而对他的专业之外就不一定会成名了。这是在请教时也应注意的。
五、如何向别人借东西
在日常生活中，总会碰到需要别人帮助的时候，比如，向人借东西是生活中常有的事，但借东西也有一些学问：
(一)、要看清对象。如果对方是你的知友老同学，不妨直截了当地说：“明天国庆节，有几天休息，想向你借几盒磁带听听”。如果对方与你只是一般关系，则应该委婉一些，否则会使对方感到为难。
(二)、尽量用商量口吻，而不用“愿不愿意”一类的话。向人家借东西，从某种程度上说，是请求别人帮助和支持。因此，需要征得对方真心实意的同意，否则即使对方借给你也是勉强的。向别人借东西时为什么尽量不要用“愿意不愿意”这类借词呢?这是因为这类词往往带有“或者不愿意”的意思，而这意思则明显表明了你对对方的不完全信任。
(三)、要“完璧归赵”。在中学教材中我们曾学过“完璧归赵”这个成语。在这里我们用来比喻把原物完好无损地归还给本人。向人家借东西，要绝对做到这一点。俗话说“有借有还，再借不难”。否则有损你的道德形象，随之也失去了人家对你的信任。因此在借东西时，最好能说明归还的日期，让对方放心。
第三节
每个人的学生时代，大部分生活、学习、交往时间是在学校中度过的，学生时期是打好人生基础的关键时期。所以学生一踏进校门，就应该意识到自己的责任，应该自觉地接受老师的指导教育，严格遵守学校规章制度，自觉遵守校园礼仪规范，养成良好的行为习惯，讲文明、讲礼貌、重礼仪，为使自己将来能够成为一个具有较高的科学文化素养和文明素养的合格劳动者、建设者创造条件。
仪表仪容
(一)、学生应该拥有的风度
好的风度是每个学生都想拥有的，英俊、潇洒等形象也是不少学生所追求的。
一个人要有好的风度，首先要有好的气质。气质是一个人的内在学识、教养、心理素质的综合，表现在一个人的举手投足、言谈举止、服饰仪容之中。
作为学生，穿着打扮要清新、活泼、富有朝气，既要符合自己的身份，又要注意服装款式色彩的搭配，大方得体、不艳不俗。服饰美在于和谐，要与体型、肤色、性格等结合起来，才能显示出青春的风韵来。美要美在自然，不做作不虚伪，一切都在自然中形成。你的谈吐、你的修养、你的才智在不知不觉中融入你的风度之中。
好的风度，不是一天两天所能形成的，需要经过长期学习和锻炼，年轻的朋友们，愿您通过自己的努力，拥有迷人的气质和潇洒的风度。
、学校对学生仪容方面的要求
不同的仪容服饰有不同的社会效果。一个人的衣着打扮应与自己的年龄、身份相符合。尤其要反对赶时髦、求高档的高消费的服饰打扮。
学生尚处在求学阶段，仪容和服饰应朴素大方、活泼整洁，体现纯真的青春美。
女同学的发式以梳辫子、理短发为宜，这样能给人一种清新、活泼、纯真的感觉。女学生还忌涂脂抹粉，因为少女的肌肤丰润，本身就具有一种青春自然美。如果涂眼圈抹口红，反而会给人矫揉造作的感觉。
男同学的发式最好是学生头。它显得整洁、干净富有朝气，显示出一种阳刚之美。如果留长发蓄小胡子则显得疲沓、萎靡不振，甚至还会给人一种流里流气的印象。
学生服饰应以色彩鲜明、线条流畅、明快简洁为好，这样可充分显示出青年学生朝气蓬勃的精神面貌。
在校内，学生不宜穿高跟皮鞋，这样便于上好体育课，做好广播操，同时也可显示出青年学生健美的身姿。
在校内，绝对禁止学生佩戴金银首饰。这是因为，首先，学校历来就是提倡清廉和节俭的地方，学生穿得珠光宝气，会显得俗不可耐，而且与学校的教育目的相违背;其次，个别学生佩戴首饰，也会使部分学生产生虚荣心，这也不利于学生的健康成长。
(三)、学生佩戴校徽、胸卡的意义
校徽是学校的标志，胸卡是学生的身份证。佩戴胸卡或校徽，首先，在发扬道德和遵守纪律上有直接的制约作用。当一个学生戴着校徽或学员证走出校门，在公共场合活动时，这就等于向别人说明自己是某某学校的学生，他们的一举一动都会受到社会的关注和监督。所以学生佩戴校徽、胸卡有利于提高自己的荣誉感和责任感，养成遵纪守法的良好习惯。
其次，学生佩戴校徽或胸卡，有利于搞好学生管理，使门卫对进出人员的身份一目了然，防止外人进入学校。这样更有利于维护学校的正常教学秩序，保护学生安全。
(四)、怎样对待值勤人员的批评
值勤人员的职责，是维持学校正常的教学秩序、检查学生的仪容、维护学校良好的校纪校风。因此在学生进出校门、进出宿舍等场所时，值勤人员检查学生是否佩戴胸卡、检查学生仪容是否整洁，是完全正当的。
作为学生，应怎样正确对待值勤老师或值勤同学的批评指点呢?
1、进入学校衣冠要端正，夏天不能在公共场所穿汗背心、拖鞋。
2、进入校园应主动佩戴校徽、胸卡。
3、如因特殊原因未能佩戴校徽或胸卡，应当主动向值勤人员说明理由，以求得谅解，并由有关人员证明后再可进校或进入学校其他场所。
4、如果自己的某些举动不符合校纪校规，在受到值勤人员的批评指点时，态度应诚恳，切不可有粗暴的言行和其他不应有的表现。
课堂礼仪
(一)、课前准备
作为一个学生都应该懂得，课前做好充分准备不仅是自身听课的需要，也是一种起码的礼貌，是对老师的尊重。作为学生，应该在预备铃响之前就进入教室，准备好课本、练习本、文具等，安静端坐，等候老师的到来。老师一踏进教室门，感受到这种肃穆气氛，他的心里一定会因为受到尊重而感动，自然会更尽力向学生传授知识。
对学生本身来说，做好课前准备是一堂课转向下一堂课、从室外活动转入室内学习的一种过渡。它可以帮助我们在短时间内使思想集中起来，调节好情绪，为下一堂课做好思想准备，充分做好上课准备，即为自己上好每一节课打下基础，也是尊重学业的表现，是尊重师长、尊重别人、尊重整个集体的表现。
(二)、听课礼仪
现代的教学方式是通过各种形式的课堂教学来完成的。那么学生在课堂上应注意哪些礼仪呢?
1、 要专心听讲
专心听讲无疑是尊重老师的一种表现，同时也是学生获得知识的必要途径之一。认真听讲，包括精力要集中，不做与上课无关的事情，不与周围的同学说话。
2、 要遵守纪律
回答老师的提问应先举手，在老师点到名字时，再站起来回答。比较重要的内容，应记在笔记本或书上，有不明白的地方等老师讲完后或询问学生时再提出来。遇到别的同学一时回答不出问题时，应静*等，给他一点思考的时间。如果仍回答不出，应在老师的许可下举手回答。
3、要尊重老师
有时候，老师讲错了话或写错了字，学生发现后可以指出来，但绝不可以坐在位子上大喊大叫。这样会弄得老师很尴尬，课堂秩序也会受到影响。当老师出现错误时，学生可以举手，得到允许后站起来委婉地向老师提出。比如“老师你刚才说的××话不太正确是不是口误呢?”或者“老师你在黑板上写的××字是不是笔误呢?”。这样做可以让老师有个思考的余地，有个台阶下。当然也可以课后向老师提出，让老师自己予以改正。
4、要认真练习
老师上课都经过充分备课，上课方案也经过精心设计。特别是运用现代化教学手段或让学生直观、形象中接受知识，或让学生在实验、练习、实际操作中提高动手能力。在这种情况下，学生要主动按老师要求，认真完成每一步骤，以达到学习知识、技术的目的。不可因兴趣高而大声喧闹，也不可因实验、实际操作需要自己动手而不顾老师的指导意见，这样都会妨碍学习效果，达不到一堂课应有的目的。
三、学生与老师间的交往礼仪
(一)、学生进出老师办公室时应注意哪些礼仪
办公室是老师学习、工作的地方。在学校生活中，有时有事需要与老师联系而进入办公室，作为学生怎样以文明、美好的形象与老师处好关系，是每个学生都应重视的一个问题。那么，进出老师办公室要注意哪些礼节呢?
1、要注意着装。学生进出办公室衣着要干净整齐、文雅大方。男生不能穿背心、拖鞋，女生不得袒胸露背。
2、行为举止得体。进门前要先敲门，轻重适度，经老师允许后方可进入。见到老师要问好或点头致意。进门时走路要轻，不要左摇右晃，乱碰乱撞，以免发出声响影响老师办公。与老师接递东西，要用双手，未经老师允许不得乱翻办公室用品。另外，在办公室里谈话声音要适度，如有别人在场声音要小。谈话过程中，不要指手划脚，如老师允许坐下，坐姿要端正，面向老师不能东倒西歪。椅靠、伸胳膊、跷腿都不雅观。如站着与老师说话要有站相：两脚并拢，上身端正。不能双手支在老师办公桌上，或架在椅子背上，更不能脚踩在桌椅脚上。还有一个小节要引起足够重视，就是与老师告别时要有礼貌，可说“老师再见”、“谢谢老师”等文明用语。走出时要轻轻带上门。
(二)、与老师交谈时要注意哪些礼仪
1、学生与老师交谈时，应主动给老师让座。若老师不坐，学生就应该和老师一起站立。不能老师站着，而学生却坐着。
2、学生与老师交谈时，无论是坐着还是站着，都应该姿势端正，不可东张西望、抖腿搁脚、抓耳挠腮。应面对老师，双眼看着老师，认真听老师讲话。
老师办公室为什么不宜逗留过长时间
学生在教师办公室不宜逗留过长时间的原因主要有以下几点：
(1)、老师工作很忙，每天要备课、批改作业，有时还要找学生谈话，更重要的还要和其他老师研究教学工作。学生在办公室内逗留很长时间，就会耽误老师的工作。因此学生不在办公室久留，也是对老师的关心。
(2)、由于工作头绪多而且繁忙，大多数老师的时间安排是有计划的。如果学生在办公室逗留久了，就会打乱老师的时间安排。
(3)、大多数老师的办公室是好几个人合用。如果学生在办公室逗留时间过久，还会影响其他老师的工作。
总之，教师办公室是老师工作和休息的地方，学生在那里久留是不适宜的。
学生为什么不能翻老师的东西
老师的办公桌上和抽屉里有许多东西：教科书，参考书，备课本，考试卷，还有老师的一些私人钱物。这些东西老师一般都是按一定秩序放的，如被翻乱，要用的东西一时找不到，会使老师心里着急而影响工作。
再说老师的有些东西一定程度上是保密的。如：未启用的试卷，不公开的学生资料等.若被乱翻而造成泄密，会造成不良影响，特别是对一些纯属老师私人的东西，像信件、日记、钱物之类，更不能乱翻。因为这是对老师的不尊重、不礼貌，也是自身素质不良的表现。所以，老师的东西是不能乱翻的。
离开老师办公室应注意哪些环节
学生离开老师办公室时，应注意以下几点:
(1)、如果向老师请教问题，老师已经解答完毕，且自己已经理解，应向老师表明已听懂并表示感谢。若是坐着谈的，应先起立把凳子放回原处，然后离开。离开办公室时，若老师起身相送，应请老师留步，切不可一办完就只顾自己跑出办公室。
(2)、老师找学生在办公室谈心，结束时学生应向老师表示“明白了”、“理解了”或者“想通了”，然后征询老师：“可以走了吗?”征得老师同意后可按第1条方法离开办公室。
(3)、若到办公室请教问题，老师解答后尚不理解或有不同看法或尚未讲完时，上课预备铃响了，在这种情况下，应与老师约定继续请教问题的时间，然后按第1条方法离开办公室。
宿舍礼仪
(一)、住宿生要遵守宿舍管理制度
住校学生生活在一个大家庭里，寝室是大家的主要学习生活环境之一。寝室的面貌如何，在一定程序上体现和反映了学生的文化修养和思想修养。
如果某寝室里乱糟糟的，地上也很脏，那么这些学生哪怕嘴上口号叫得再响、再漂亮也没什么用，人们能从寝室这个窗口，一眼看出住在这间寝室里的学生毫无教养，既缺乏劳动和卫生习惯，又不讲究精神文明。
一个寝室是一个共同的家，在这个家里每个成员都应遵守一定的礼仪：
1、要遵守学校规定的作息时间，起床、就寝、熄灯等均应按时进行。夜间就寝后，上下床动作要轻：平时，听收音机或录音机应尽量使用耳机，或尽量把音量调得低一点，以免影响别人休息。打电话尽量轻声，避免在上午6点前，晚上10点后使用电话。
2、床上被褥要折叠得整齐美观，衣服、鞋帽、毛巾、脚布、脸盆和其他洗刷用具要整齐地安放在指定的地方，达到学校规定的内务要求。换下的衣服、鞋袜要及时清洗和晾干，未洗之前不可乱丢，要安置在隐蔽的地方。
3、重要书籍、笔记本或收录机用品，不能乱丢乱放，要安全可靠地放在自己的书桌、壁橱或箱子内。
4、寝室间同学的串门，应在有同学相邀的情况下进行，切不可有事没事到处乱窜。
5、要保持寝室清洁，定期共同擦洗桌子、橱柜和门窗，定期打扫寝室，寝室里的扫帚等公物，用后要及时放回原处，不随便乱扔。
6、寝室布置要讲求文化气氛，追求高雅、明快，不可在墙上乱贴庸俗、低级趣味的画报、照片。
总之，大家生活在同一个寝室，应该创造整齐、洁净、美观的居室环境，保持融洽、友好、团结的气氛，这样有利于大家心情愉快，休息充分。当然有时候难免发生一些小的摩擦，但也要抱着互让的原则，通过诚恳的交换意见来加以解决，切不可互相辱骂，或拳脚相加。否则既失礼貌又伤和气，最终解决不了问题。
(二)、宿舍成员之间要互相关心，平等相待
集体生活需要大家相互理解。作为个人，对自己的所作所为，一举一动，都应考虑是否会干扰、影响其他同学。比如要自觉遵守寝室生活秩序，按时就寝、起床，上下床动作要轻，拿放东西声音要小，上铺翻身动作要轻，下铺要多给上铺同学方便。有时，有的同学睡觉打呼噜，或有事回来晚了，影响了他人睡觉，这时要多给予谅解。不要为一点小事说些不该说的话，一句“没关系”或一个微笑，会让对方得到宽慰。另外，对自己的某些个性习惯一定要注意克制，不可我行我素，想干什么就干什么，甚至认为谁也管不着。如动辄大喊大叫、大发脾气，或经常弹琴下棋到半夜三更，这是不合适的。
集体寝室中的每一个成员，都要自觉维护这个家。平时要注意搞好个人卫生，衣服勤换洗，床铺勤整理，被褥铺叠整齐，用具摆放合适。除此之外，还要关心集体，主动搞好公共卫生，保持寝室内整洁美观。有的同学东西乱放，随便在他人床上坐、卧，弄脏了别人的床褥。还有的在墙壁上乱贴图片，订钉子，影响了集体宿舍的整体环境美，也违反了学校宿舍管理有关规章制度。
处理好寝室关系，首先要做到同学之间平等相待，同室同学有的来自郊区或外地，有的来自市区，有的学习好，也有学习差的;有的家庭经济条件比较富裕，有的则比较贫穷，无论对谁，我们都应待之以礼，一视同仁，不能有亲疏之别。有的同学爱嘲弄别人的弱点，说话不考虑轻重，甚至欺负弱者，做出强求对方的行为，这都是失礼的。
生活在集体宿舍，同学之间应亲如兄妹，互相关照。例如当别人学习时，进出动作要轻一些;当别人休息时，你听录音机应戴上耳机。谁的衣服晾在外面忘记收了，帮助收回。床铺有上有下，有靠窗的，有靠门的，要主动把好床位让给别人，尤其是当某同学生病或遇到困难不幸时，他们特别怀念亲人，这时候同学之间要热情地伸出友谊之手。比如对生病的同学，要主动关心，细心照顾，可陪同看病，为其打饭、买水果以及帮他(她)处理一些其他事情。
再如，遇到同学在学习上、生活上有困难，某同学有求于已时，要尽量主动帮助解决，不能袖手旁观。天长日久，乐于助人定会形成友谊的网络，增加愉快的气氛。有的同学经常抢着为大家打开水，争着为大家扫地，这样，迎来的不仅仅是有水喝，干净清洁，而且会增进友谊。相反，万事怕吃亏，只想自己，得到的只能是心灵的浊化和肮脏的环境。
总之，寝室生活丰富多彩，创造整洁、美观的环境，并且互相关心、关系和谐，就会乐趣无穷。为了创造一个相互理解、温暖、愉快的美好之“家”，大家都应该付出自己的努力和爱心。
五、同学之间的交往礼仪
(一)、同学之间应友好相处
在校学习时，同学之间朝夕相处，是亲密的伙伴，彼此应坦诚相处，以礼相待，注重文明礼貌。
1、互相尊重
有些学生认为，同学之间同窗共砚，朝夕相处，友谊日深，亲密无间，何必还要以礼相待?其实这是一种误解。同学之间的感情是在互相尊重、互相帮助、互相爱护的基础上形成的，越是如此，就越应该珍惜这种感情，绝不能轻易地破坏它。对于同学遭遇的不幸，偶尔的失败，学习上暂时的落后等，不应嘲笑、冷落、歧视，应该热情帮助。尤其不能嘲笑同学的生理缺陷。对同学的相貌、体态、衣着，不能评头品足，更不能给同学起带侮辱性的绰号，否则就会伤害自己伙伴的自尊心，友谊也就会遭到破坏。
男女同学之间的交往更要互相尊重，谈吐举止要有分寸。交往既要大方又不能轻浮，开玩笑要讲究分寸，不宜动手动脚，打打闹闹。
2、和睦相处
在校内生活中，同学之间思想上要互帮互促，共同进步。对有缺点错误的同学既不包庇袒护，也不要挖苦讽刺，应热情关怀，真诚帮助，勉励上进。对取得了优异成绩或进步大的同学，应该虚心学习，衷心祝贺，不应忌妒。
在学习上，同学之间要互相帮助。学习好的同学要保持谦虚，戒骄戒躁，同时要主动真诚地帮助学习差的同学。学习较差的同学应虚心求教，独立思考，不能照抄作业或偷看答案。
在日常生活上应该和睦相处，有意见分歧时，可心平气和地讲道理，不能用不文明的语言辱骂同学，更不能粗暴地动手打架。
3、礼貌相待
同学之间天天见面，日日相处，更要时时以礼相待。
每天早晨同学相见时，应互相致意问早、问好。同学间可彼此直呼其名，但不能用不礼貌用语称呼同学。在有求于同学时，须用“请”、“谢谢”、“麻烦你”等礼貌用语。借用学习用品时，应先征询同意后再拿，用后及时归还，并要致谢。
在图书馆、阅览室看书要肃静，不要影响他人阅览。
参加校内各项集体活动，要遵守时间，不迟到，不早退。活动中要谦让有礼。
观看影剧要将好票让给同学，劳动、游玩等活动中老同学要照顾新同学，大同学要爱护小同学，男同学要谦让女同学。进出校园或其他活动场所时，也要互谦互让，有秩序地进出，不可乱拥乱挤;无意碰撞或踩了别人应说“对不起”，并向他道歉。
(二)、把握男女学生交往的分寸
男女之间交朋友，这是友谊的表现，尤其对在校学习的学生来说，发展男女之间的友谊，更应掌握好分寸，正确处理以下几种关系：
1、在学校中，我们既反对“男女授受不亲”的封建残余意识，又要注意“男女有别”的客观事实。男女同学只要是出于正当的纯洁的友情，就完全可以堂堂正正地来往，在学习上互相学习、互相帮助，在其他方面互相关心。当然这种友谊毕竟是男女之间的友谊，因此要注意把握好分寸。
2、要严格分清友情与爱情的界限。两者不可混淆，要让友谊严格保持在友谊所许可的范围之内。
3、与异性交朋友要格外地尊重对方，男女之间的性格、爱好、气质等方面，都会有较大的差异，因此在平时只有互相理解、互相尊重，友谊才会维持和发展。但不应跨越友谊这个界限，否则就会堕入情网。一则违反学校规章制度，二会严重影响学业。
在社会活动中，男性和女性来往是经常的事。那么如何把握分寸呢?
(1)、不宜过分亲昵。过分亲昵不仅显得太轻佻，引起对方反感，还容易造成不必要的误会。
(2)、不宜过分冷淡。因为冷淡会伤害异性的自尊心，也会使人觉得你高傲无礼。
(3)、不必过分拘谨。在和异性的交往中，要该说就说，该笑就笑，忸怩作态反而使人生厌;反之，过分随便也不好，男女毕竟有别，有些话题只能在同性之间交谈。
(4)、不要饶舌。如果想卖弄自己见多识广而讲个不停，或者争辩中强词夺理不服输，都是不讨异性喜欢的。当然，也不要老是闭口不语，或只是“嗯“啊”相应，这样容易使异性扫兴。
(5)、不可太严肃。太严肃叫人不敢接近，望而生畏;但也不可太轻薄。幽默是讨人喜欢的。
总之，要热情而不轻佻，端庄而不呆板，健谈而不浮夸。
(三)、怎样对待同学之间的相互求助
同学之间，在各方面难免有相互求助之时，我们都有这样的体会，当自己遇到困难时，内心是非常着急的，此时有谁伸出友谊之手，帮助解决燃眉之急，必将牢记在心，倍加感激。因此，当同学之间相互有求时，一定要热情相助，这也是我们中华民族的传统美德。
1、当别人有求于你时
同学之间经常会出现这样的情况：有的同学手头拮据向你借钱，有的遇到棘手问题，求你帮助出主意，有的学习成绩不好，向你请教学习方法等等，遇到这类情况，应想到这是同学对自己的信任，应采取乐于助人的态度。
首先，对求助的同学要热情关切。应该认真、仔细倾听对方的想法、要求，眼睛看着他，以表关心，一定要让他把话讲完，并适时表示对其理解和宽慰。可以说“别着急，我们一起想办法吧”等。如果是自己能力所能及的事，一定要爽快答应并认真去办，并要讲信用，说到做到，如果自己也碰到困难，应将实情告诉对方。
其次，帮助别人要心甘情愿，真诚相助，尽力而为。要有急人所急、成人之美的心愿，不要使对方感到你很勉强。当你帮助对方解决了困难，对方向你表示感谢时，不能趾高气扬，以减轻对方的心理负担。
另外，如果有的同学请你帮助的事情是违纪、违法的，比如，代替成绩不好的同学考试或帮助作弊，这时你要坚持原则，向对方讲明利害关系，从思想上帮助对方提高认识，予以制止，切不可因碍面子做不该做的事情。
2、当你有求于别人时
平时生活中总有有求于别人的时候。这时，不必为顾面子而不肯求助于人。而应诚恳地向自己的老师或同学讲清自己的困难，提出自己的要求。求助不能含糊其辞，半吐半露，即使是难言之隐，也要以适当的方式表露出来，以取得别人的帮助和理解。
其次，求助于对方，要讲究方式方法。人与人之间的关系不是等距的，同学之间的交往也有亲有疏，因此，求助对象应选择与自己接触较多的同学或者老师，不然会让对方因不甚了解而感到为难。求助于人时，总希望得到对方的理解、支持、关照，因此一个有教养的学生，应用商量的口气、得体的语言去请求别人的帮助，而不应用强求或失礼的口气。
另外，受到人家的帮助，应真心实意地致以谢意。受帮助后，知恩不报，若无其事，或事过境迁，反目成仇，这都是缺乏道德的表现，必将受到他人的谴责。
(四)、同学之间发现意见分歧怎么处理
同学之间意见不统一，发生分歧是常有的。一般说来，同学之间不存在对抗性矛盾分歧，而只看问题的角度、出发点不同。分歧不可避免，可以在交流、说理中趋于统一，重要的是如何解决分歧。
首先，作为发生分歧的双方，一定采取实事求是、承认真理的态度，耐心听取对方的意见，敢于修正自己的错误。具体来讲，就是既要有礼节地向对方表明自己的意见，又要敢于服从真理，承认自己意见中的缺陷。这样，经过充分的交流达到统一认识。但是，在现实生活中，并不是所有发生分歧的双方都能平静地通过交流解决问题。一旦遇到这种情况，首先自己不要冲动，然后要稳住对方的情绪。如果对方情绪冷静稳定了，可以尝试和颜悦色地和对方一起请同学或老师帮助调解。有句话说：“当事者迷，旁观者清。”处在矛盾中的双方，往往各执已见，难以改变，但周围人却很清楚，很有可能三言两语便使对方恍然大悟，走出误区。这时，如果是对方错了，你应宽容地接受对方的歉意，不能穷追不舍，得理不饶人。如果是你错了，就应真诚地接受对方的观点，而不能强词夺理。另外，作为旁观者，不能因人情、关系而无原则地袒护一方，应从解决问题的愿望出发，因势利导，积极正确地引导分歧双方解决矛盾。这也是发生分歧时，应该注意的一个方面。有时意见分歧双方仍无法统一时，不妨暂且搁置一边，待时间和事实提供相应证明后，再用恰当的委婉方式进行交流。这是一种“冷处理”的方法。
其次，消除分歧应注意方式。比如，当正确的时候，不妨试着用一种温和而巧妙的方法使对方同意你的看法，你可以先用一句简短顺耳的话结束争执：“你有这种想法是很自然的，如果我是你，也会这样想。”以此缓和一下气氛，然后在不伤感情的情况下，委婉地说明对方的错误所在，要避免使用激烈的言辞，以维护对方的自尊心。消除分歧，还可以用转移话题的办法。比如，当某同学说张三如何如何小气，你却不这样认为，但又不想与之争论，这时，你可“顾左右而言它”，转移一下话题，说说别的事情，或称赞他几句，就冲淡了对方的怨气。当然，对原则性问题不能持此做法。
此外，双方争执、意见对峙时，切不可有意无意地在大厅广众之下给错误一方“示众”。往往有这样的情况：错误者内心已承认自己的不对，但在众人面前碍于面子，下不了台，就不肯服输，死硬地“据理”力争。这不仅无助于解决分歧，有时还可能形成隔膜，认为你给他造成难堪，从而影响团结，出现了新的矛盾。
(五)、怎样树立自己在同学心目中的形象
在学校生活中，谁都希望自己得到大家的尊重和喜欢，也希望能在和谐友好的氛围中愉快地学习、生活。那么，怎样才能树立自己在同学中的形象呢?
1、自爱。只有自爱才有他爱，自尊而后他尊。一个人立身处世，首先要客观地对待、评价自己，相信自己的智慧、才能，精神昂扬、充满自信地出现在人群当中。而且，要学会欣赏自己，善于把自己的长处，优势充分地发挥出来，而不故意卖弄，并注意扬长避短，更要乐意把自己的聪明才智献给社会、集体和他人。这样，自己的魅力自然显现出来了，自身的价值也得到了大家认可。同时，自己也获得了精神上的极大满足和自信。现实生活中，有的同学缺乏正确的自我意识，对自己的评价或者过高或者过低。过高，表现出目中无人，自不量力，导致了许多麻烦;过低，表现出自怨自艾、缺乏信心、自暴自弃，限制了自己的正常发展，这两种情况都有损于自己在同学中的形象，应注意克服。
2、真诚。人与人之间的交往，贵在诚心诚意。具体来说，一方面，要真诚地表现自己，良好人际关系的建立，是以情感为基础的，而相互了解是产生真实情感的前提。俗话说，知之深、爱之切。因此，我们应大胆地让别人了解自己，适时、适度地表达自己的思想、情感、意愿，善于推心置腹，说老实话，做老实事，心口如一。这样做，自然让人有一种亲密、实在感。而有的人在与同学交往中，表现出很强的自我保护意识，不愿向别人敞开心胸，无论什么事情都闷在心里，从不暴露自己的真实思想和内心活动，即使有困难，也不愿说出实情，这是一种不健康的心理。
在与人交往中，除了真诚地表现自己外，还应真诚地对待别人。每个人都有自己的长处和不足，真诚地对待别人，就能对其长处抱以热情的赞许，对其短处进行善意的批评。真诚对待别人，还表现在当别人遇到困难和不幸时，能热情地走上去及时送去温暖和力量。
3、善于体会别人的需要与情感，就是凡事要设身处地，多考虑别人的意愿、要求、习惯，而不要只想自己，不想别人，或对别人的思想感情漠然置之，对别人抱冷若冰霜、不闻不问的态度。生活在群体之中，如果人人都以自我为中心，无视他人的需要，只想别人适应自己，人际关系将是漆黑一片。所以，既然我们生活在社会中，就应适应社会，而不能要求社会、他人适应自己。同学之间，经常会出现这样的情况：你认为事情应该这样做，而别人认为那样办会更好，这时，在不违背原则的情况下，你可以说：“你说得对，照你的办。”这样，彼此不伤和气，容易密切关系。
4、避免发生正面冲突。人与人之间的关系，如果有一次情感上的冲突，就会在各自心理上蒙上一层阴影，为以后的相处埋下障碍。所以同学之间要尽量避免产生冲突。据心理学家分析，争吵者，往往犯三个错误：第一，没有明确清楚地说明自己的想法，含糊不明白;第二，措辞激烈、武断，没有商量余地;第三，不愿意以尊重态度聆听对方的意见。我们同学在日常交往中，要避免出现这三种情况。时时事事要想到尊重别人，有了这种品质，就会克服自己的固执，与同学保持友好关系。
5、谦虚谨慎。虚心是赢得人们尊重、信任、取得事业成功的重要条件，也是自身不断进取、永不止步所必备的思想品德。“三人行，必有我师”。我们要学会博采百家之长，虚心求教于老师、同学，天长日久，自己就会不断丰富起来，成为品学兼优的好学生，这自然会得到同学的好评。
6、刻苦努力，全面发展，成为博学多才、处处招人喜欢的人。在同学的交往中，德、智、体全面发展，知书达理的学生总是受到别人的青睐，在同学当中有较高威信。所以作为学生应该勤奋钻研，丰富头脑，锻炼体魄，全面发展。不仅思想道德高尚，学业有成，而且在同学当中有较强的向心力、凝聚力。
除了上述外，还要注意培养自己具有坚韧不拔的意志，做事有强烈的责任感，为人处事心胸豁达，刚毅果断，有气度，有涵养。
六、活动礼仪
(一)、升旗礼仪
学校里的升国旗仪式一般在每周一举行(假期及天气不好除外)，重大节日时也应举行。举行仪式时，在校师生都应参加。学生一般以班级为单位，列队集合在操场，面向国旗，肃立致敬。
升旗礼仪的程序是：
1、出旗(旗手持旗，护旗在旗手两侧，齐步走向旗杆，全体师生立正站立);
2、升旗(奏国歌，师生行注目礼);
3、唱国歌;
4、国旗下讲话(由校领导、教师、学生或先进人物等作简短有意义的讲话)。
升旗是一种严肃、庄重的活动，全场一定要保持安静，每个人的神态要庄严，当五星红旗冉冉升起时，所有在场的人都要立正、脱帽、行注目礼(即抬头注视国旗)，直至升旗完毕。
降旗一般在傍晚静校时举行，不再举行仪式，由旗手和护旗直接将旗降下来，降旗时态度要认真恭敬，将旗仔细卷好，交给负责保管的老师。不可将国旗弄脏、弄皱。
(二)、*礼仪
学生在校期间要经常参加集体活动。*是学生生活中不可缺少的重要组成部分。一年一度的开学典礼，平时举办的各种报告会、纪念会、演讲会，以及毕业典礼、文艺演出、运动会、电影放映等，同学们都要参加。参加这些活动，丰富我们的精神世界，陶冶我们的道德情操，加强我们的知识素养，扩大我们的视听范围。
1、要善始善终。学校组织各种大型会议、活动或演出，同学们要按指定位置准时入座，不能迟到。开会后，要服从大会统一要求、统一纪律。在开会期间，不能无故提前离开，不告而退。尤其是请外人来做报告，更要自觉维护学校荣誉尊重报告人劳动，按时入场，善始善终。
2、要保持安静。这是参加*十分注意的问题。作为一个学生，应时刻注意自身修养，自觉保持会场肃静，认真听报告。
3、要文明听会。学校举办各种大型会议，都是经过精心准备的。尤其是发言人付出了很多的劳动来准备讲稿，我们理应尊重他们的劳动成果，虚心听取他人的发言，发言人发言开始和结束时，都应报以热烈的掌声表示欢迎和感谢。对发言者讲话，要适时做出适当反应，讲到精彩处要热烈鼓掌。
(三)、发言礼仪
所谓自由发言，是指在某个会上，与会者都有资格发言。但既然是*，说明它是有组织、有领导的。因此，在*上作自由发言，仍然要遵守有关的纪律和懂得礼仪规矩。
1、发言要举手。要在得到主持人的同意后，方可站起来发言，不能在台下七嘴八舌。
2、应尊重别人的发言。在别人发言的时候，应认真听，不要随便插话，更不能打断别人的讲话，如若自己不同意发言者的观点，不要立即反驳，也不要和周围同学议论。
3、在阐述自己的观点时，应注意观点明确。论证与反驳要以理服人，论据充分，不要将自己的观点强加于人;对不同的意见，不要扣帽子，切忌出言不逊，恶语伤人。
4、当别人否定自己的观点时，应虚心听其意见，让大家把话讲完。不要急躁，不要说出有损别人人格的话。
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