服务标准化管理
什么是服务标准化管理呢?
谭老师认为，服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理--才是明智的选择。
诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。
谈到服务标准化管理，谭小芳老师今天主要聚焦的话题是屈臣氏。屈臣氏为何如此成功呢?屈臣氏独到的服务标准执行值得关注。屈臣氏对员工的服务要求有8个方面：
1、微笑服务;
2、面对顾客打招呼：欢迎光临!
3、礼貌、自信;
4、打招呼时保持友善的眼神接触;
5、礼貌递篮;
6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个;
7、主题促销介绍;
8、欢送顾客。
第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，很多店铺都知道。第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”很多零售店铺都在做，只是有个细节未必都注意，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临”，其实是不太恰当的。屈臣氏要求员工在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，而且一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。这就是屈臣氏的服务标准化。
最后，谭小芳老师总结了服务标准化管理的原则：
1、明确性
服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务--“八颗牙齿”;接听电话不能超过三声。
2、可衡量性
指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听;所有四环路以内维修服务都需要当天解决。
3、可行性
建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。
4、及时性
服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。
5、吻合性
服务标准要与客户的需求吻合。
篇2：标准化物业服务运作模式三个关键环节
关键环节之一：提供规范化客户服务
企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联，服务流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学习借鉴。
关键环节之二：标准化客户感受体验
服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如：高端项目的产品定位，对服务提出了更高的标准和要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界，而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意服务的基础上，对于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。
关键环节之三：一致性公共关系处理
企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务合同的同时，除了要对双方的责任权利进行明确界定外，还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的服务和体验都是标准、一致的，细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。
篇3：物业服务标准化的发展之路
现代物业管理始于19世纪60年代的英国，而我国第一家物业服务企业在1981年深圳成立，标志着中国内地物业行业诞生。截止20**年底，我国物业管理行业已拥有10.5万余家企业，管理面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元，物业管理对促进经济增长发挥了重要作用。目前，在“互联网+”助力及资本引领经营模式的变革的态势下，行业竞争格局，向分业态与差异化的经营、专业化与精细化的管理、标准化与个性化的服务转型升级，标准化无疑是在实现行业健康可持续发展中，发挥基础性和战略性作用。
物业服务标准化的现状及发展趋势
01 标准化“水平低”，有效供给缺失诱发物业纠纷
纵观我国物业服务标准化工作，存在起步晚、基础差、水平低、数量少、结构缺失等问题。物业服务行业的国际标准和国家标准很少， 12个省(直辖市)已制定了省级地方标准，呈现出物业服务标准格局的(地方、住宅、东部地区)“三多”和(国家与行业、写字楼等其它业态、西部地区)“三少”的状况，为此常常导致因服务标准缺失而诱发物业纠纷。
截止到 20**年5月，我国已颁布的服务业国家标准有 700 多项，而涉及物业服务的国家标准只有1项，行业标准1项。我国发布的《建筑及居住区数字化技术应用 第3部分：物业管理》(GB/T 20299.3-20**)和《社区服务指南 第9部分:物业服务》(GB/T 20647.9-20**)，《物业管理员》(GZB 14-20**)仅是针对物业管理岗位提出了管理要求。
从地方标准分析，《重庆市工业物业管理服务安全防范规范》(DB50/T 379-20**)、《医院物业管理服务规范》(DB31/T 502-20**)、《公众物业管理服务规范》(DB31/T 456-20**)、《商业物业管理服务规范》(DB31/T 429-20**)、《重庆市商务楼宇物业管理服务标准》(DB50/T 307-20**)、《办公楼物业管理服务规范》(DB31/T 361-20**)、《住宅物业管理服务规范》(DB31/T 360-20**)、《物业管理服务质量规范》(DB37/T 523-20**)、《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T 538-20**)等对服务的相关要求没有量化，没有提供实现所提及要求的具体方法和工具。(首都标准网查询统计)
02标准化“管理软”，工作机制滞后亟待法律支持
现行的标准的老化严重，标龄过长、工作进展缓慢、标准管理“软”的状况难以满足行业发展的需要等一系列问题，亟须法律支持。标准化制度建设不完善、研制力量薄弱、手段有限等客观原因有关，也与人员配备不足、经费支持不力、战略性研究不到位等主观因素相关，尤其是协调推进机制不完善，制约了标准化管理效能的发挥。问题根源在于标准化管理体制均建立在上世纪80年代计划经济基础上，市场主体活力不足，阻碍了标准化工作的有效开展。
03 国际化“借鉴少”，对口领域欠缺亟待填充空白
服务标准化是当今世界标准化领域的重要研究课题，1996年把服务作为世界标准日的主题，德国标准化协会成立了“消费者满意和服务标准化技术委员会”，欧洲标准化委员会(CEN/TC382)制定了建筑物内部和外部清洁的“标准化清洁服务质量测量系统”。另外，发达国家通过“人类居住委员会”和“住宅与建筑环境研究会”等权威组织的促进作用，使“人类住区的可持续发展”的基本目标和准则得到普及和落实。但是，由于各国国情和文化背景的差异，可供有效借鉴的国际标准基本欠缺。
截止到目前，发布的国际标准包括《建立物业管理指导原则的实践标准》(ASTM E 2279-20**)、《物业管理成果实践标准》(ASTM E 2675-20**)、《物业管理职业发展及培训标准守则》(ASTM E 2379-20**)、《物业管理服务》(COE ER 690-1-1205-20**)、《物业维护的良好做法-第一部分：管理》(DANSK DS/INF 157-20**)、《物业管理功能》(DOT 23 CFR PT 713 FED REGV 64244-1999)、《物业管理》(MSFC NASA MPR 4000.2 REV B-20**)。物业管理标准化工作在国际标准化(ISO)中没有对口的技术部门，资料收集也无外援。这些因素使得物业管理行业标准制定的前期工作量大，论证讨论时间周期长等问题的制约。
04 市场化“活起来”，刚性约束抓好亟待放管结合
为适应国际标准化发展的“战略化、国际化、市场化、联盟化”趋势，根据国家标准化改革“简政放权、放管结合”的基本原则，我国将逐步整合强制性国家、行业和地方标准，形成统一的强制性国家标准体系，对可由市场主导的非强制性标准逐步放开。建立国务院标准化协调推进部际联席会议制度(国函〔20**〕94号)得到批复，培育发展团体联盟标准放开搞活企业标准的措施，写进了国务院发布的《深化标准化工作改革方案》。20**年，我国第一家地方性物业服务标准化技术委员会(GD/TC56)成立于广东省，20**年筹建全国物业服务标准化技术委员会已获国标委批准，其秘书处由中航物业管理有限公司承担，20**年由中国物业管理协会组织优秀标杆企业组成联盟，升级为中国物业管理协会行业标准化建设工作委员会等，这一系列举措，显现出加快标准化机制建设的步伐。
篇4：高中标准化服务体系建设实施方案
集郑高中“标准化服务体系”建设实施方案
根据铜发[20**]55号文件精神，为进一步提高行政效率，改善工作作风，优化教育教学环境，现就进一步加强我校“标准化服务体系”建设工作，提出如下实施意见。
一、工作目标
按照建设规范化服务型校园的要求，以依法办学、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现政务服务标准化，努力把学校建设成为依法办学、高效透明、人民满意的校务服务综合平台。
我校以十八大报告精神为指导，围绕“提高教育质量”的核心，深入贯彻落实市、区深化政务公开推进政务服务会议精神，以深化行政管理体制改革、建设服务型学校、促进廉政为目标，推进素质教育，打造品牌特色，建成服务体系，促进校园和谐，建设江苏省现代化高中名校。
二、具体工作
（一）办事制度标准化。
1.实施首问负责制度。设置首问岗位，规范首问岗位职责；统一推行首问事项登记制、同岗AB角制、去向留言制、首问岗位定期报告制、首问岗位流程跟踪制、一次性告知制；确定首问岗位，建立接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他岗位、案外告知引领、送达办事结果的标准化职责体系。
2．一次性告知制。服务对象前来办理服务事项时，若提供的材料不齐或不符合要求，办理人员必须书面一次性告知服务对象所需补齐的全部材料。
3.推行限时办结制度。对办事程序简便事项实行即来即办；对不需要集体研究、外出踏勘、上报审批、专家论证、听证、培训的行政服务事项，实行“一审一核”制，在一个工作日内办结；对复杂事项，受理后窗口人员要出具书面受理通知单，并在承诺时限内完成；对需转报、上报的审批事项，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并承诺办理时限；对不符合政策规定的申请事项，窗口人员应及时耐心、细致地作出解释，按规定出具不予受理通知书。
4.执行责任追究制度。统一窗口工作人员管理办法，完善政务服务中心窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。
5.健全投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，统一确定投诉范围；制定投诉办理标准化程序。
（二）政务服务标准化。
1.服务类型标准。建立服务类型标准化体系。按照硬件设施到位、运行管理到位、监督检查到位“三个到位”，完善便民服务网络，规范项目进驻、运行模式和人员管理，增强其服务功能，确保为民办事功能不折不扣发挥到位。
2.服务模式标准。按照拓展服务内涵的要求，建立标准化服务体系，确定全校统一的政务服务模式和规范。
（1）全程协办服务：需经窗口部门内部多个科室（部门）流转审批的事项，或由中心一个窗口牵头其他有关窗口协办的联审事项，或需经上级审批的事项，实行全程协办服务。
（2）延时办理服务：对特殊事项需要延长办理时间的，组织审批人员延长办公时间及时办结。
（3）预约办理服务：根据申请人预约，在非国家法定工作日，办理行政审批和公共服务事项。
（4）绿色通道服务：对紧急事项，按照“办事速度最快、办事费用最省、办事落实程度最高”的原则，建立特事特办绿色通道，简化办事程序。
3.政务服务电子系统标准化。建立完善电子运行平台，逐步实现行政审批事项和公共服务事项网上申请、网上受理、网上办理、网上查询；承载限时办结制度运行流程，完善电子监察系统，实现网上直接生成问责。
三、工作要求
推行“标准化服务体系”建设，是20**年进一步加强机关行政效能建设的重大举措。我校根据本实施方案分项落实有关指标和标准，形成标准化服务体系，完善办事制度，制定各项服务事项规范和办事规程，落实标准化建设的各项部署。校长室、作风办等部门要加强工作指导，搞好调查研究，强化督促检查，加大考核力度，推进工作落实。年底前，校长室、作风办等相关部门将组织对标准化建设进行检查验收，总结工作经验，分析存在问题，完善措施，巩固建设成果。
集郑高级中学
篇5：物业服务礼仪标准化培训教案
物业服务礼仪标准化培训教案
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资?”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。
要做到“六不和四要”
“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：
6戒
一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?
二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。
4维关系
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。
4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。
行为规范
1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;
2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑;
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行;
4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张;
5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座;客户告辞，应起身移步相送;
6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听;
7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;
8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。
9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗?打扰您一下，我能帮您什么吗?请稍等，对不起，谢谢，再见。
电话礼仪
1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语，如"新年好!"、"节日快乐!"
2、确认来电人的身份、要求，应说："请问您贵姓?"或"请问您是哪里?""有什么可以帮到您?"。如果不能马上满足对方的要求，应说："对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。
3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说："对不起，请稍候。"然后捂住话筒，继续时应向对方说："对不起，让您久等啦。"
5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说："对不起，让您久等啦。"
6、收线：应先确认对方是否有其它需要："您还有其它需要吗?"，待对方确认无需求后，说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。
值班场所礼仪
1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。
2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了!"。
5、下班时应主动向同事说"再见!"。
6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。
(1)不可戴手套;
(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时，应及时表示歉意;
(3)同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。
接待礼仪
1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。
(1)如手头有重要工作不能中断，应说"对不起，请稍等!"，然后迅速处理手头上事务后接待;
(2)如处理时间过长，应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说："再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。
5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行;乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。
入户拜访礼仪
1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。
2、敲门：
(1)按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗;
(2)业主开门后应先说"您好!"，并说明身份及来意。
3、进门：征得业主同意后，应微笑说"谢谢!"。
4、进门后：
(1)业主让座方可就坐;
(2)向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流;
(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;
(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;
(5)严禁使用洗手间。
5、告辞：
(1)应向业主说"谢谢!"和"再见!";
(2)主动为业主把门关上。
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