绿城物业服务品质检查标准

　　绿城物业服务品质检查标准 督导 整改(50)整改 情况督导内容整改30

　　1.查看现场上次督导发现内容的整改情况;

　　2.整改现场维持情况;

　　1.一处不符合扣2分，

　　2.整改后再次发生扣3分。督导报告、整改报告同类问题再次出现20

　　1.对于检查发现过的问题，再次发生在该项目;

　　2.其他项目发现的问题，本项目未杜绝。发现一处不符合扣1分。

　　基础管理(24)计划目标

　　1.年度工作计划;

　　2.月度工作;

　　3.按照计划执行。

　　1.查看有无年度计划及月度计划方案;

　　2.对照计划方案检查执行情况;

　　3.重点工作无遗漏。一处不符合扣1分，无计划为不合格扣5分。绿城服务集团《运营管理制度》

　　服务标准/依据

　　1.(前期)物业服务合同、服务标准;

　　2.物业管理方案;

　　3.(临时)管理规约。5

　　1.服务标准符合当地相关规定，由物业服务中心出具政策依据;

　　2.检查物业管理方案是否符合项目实际;

　　3.询问项目经理、秩序维护队长等管理人员对相关合同、标准的掌握程度。

　　1.资料不齐全每发生一项扣0.5分;

　　2.管理人员对相关合同、标准不了解每发生一项扣1分。《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准》“一、基础管理”

　　体系

　　文件

　　1.体系文件齐全、受控，有目录清单;

　　2.专人负责管理。6

　　1.检查项目体系文件有无目录清单;

　　2.查询各项表单记录，是否存在缺项、漏项、随意涂改或版本未更新情况。

　　1.目录清单与实际不符扣2分;

　　2.记录填写不完整、不规范每发生一项扣0.2分。绿城服务集团《质量、环境和职业健康安全程序文件》GT-QEOP-01《文件控制程序》、GT-QEOP-02 《记录控制程序》

　　服务公示

　　1.服务时间、服务热线;

　　2.上墙文件;

　　3.收费标准。

　　1.检查服务时间是否符合合同约定;

　　2.检查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。每发生一项扣0.5分。《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准》“一、基础管理”

　　管理

　　1.物业服务中心办公区域符合办公区域操作指引及8S管理要求;

　　2.工程、保洁及秩序维护均按照8S目视化工作手册要求进行覆盖。 检查物业服务中心办公区域、仓库、工程各类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、消防设施及员工宿舍。

　　1.已经覆盖8S但未按要求执行每发生一项扣0.5分;

　　2.无8S管理覆盖痕迹每发生一项扣2分。绿城服务集团《8S管理标准化工作手册》、《8S管理目视化工作手册》

　　客户关系管理人员素质

　　1.人员着装、服务标识符合集团要求;

　　2.熟悉园区基本情况及本岗位职责。

　　1.人员着装、服务标识现场随机抽查各岗位人员若干名;

　　2.园区基本情况查秩序维护、保洁、工程及管理人员各1名(问题涉及：项目规模、装修入住情况、岗位职责、消防三懂两会、服务时间等)。发现一项不符合扣0.5分。《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准》“一、基础管理”

　　客户投诉

　　1.客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉;

　　2.物业服务中心电话及400热线公示情况;

　　3.客服呼叫平台业主意见处理情况。5

　　1.现场询问前台客服一名(报修、投诉等信息处理如何操作?);

　　2.检查绿城客户服务热线是否在物业服务中心及公共信息栏内公示，客服前台摆放服务卡并有400电话印于服务卡正面;

　　3.业主意见/投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。

　　1.服务承诺、投诉流程及制度不熟悉扣1分;

　　2.未公布400客户服务热线为不合格，扣5分;

　　3.客户意见/建议/投诉处理未及时答复每发生一项扣0.5分，未进行有效整改扣扣1分。绿城服务集团《客户投诉处理管理办法》

　　客户满意度

　　调查针对业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况 检查20**年度业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况及纠正措施落实情况。未进行有效整改的每发生一项扣1分，5分扣满为不合格。集团《支持性文件》8.5管理改进制度

　　业主

　　档案业主信息档案资料齐全、内容与目录相符。 对照纸质档案与客服平台业主信息录入记录及完整率，并现场抽查30户入住业主。呼叫平台统计平均未达到70%为不合格，扣5分。集团《业主档案管理办法》

　　客服前台信息处理业主信息处理规范、齐全，有回访记录。/检查最近两个月“业主信息登记表”，是否准确的受理每一项业务，有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。 1.无回访记录每项扣1分;

　　2.记录不齐全、不规范每项扣0.5分。《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准》“一、基础管理”

　　装修管理 档案资料

　　1.装修手续办理齐全;

　　2.管理人员定期巡查。现场抽查5户入住业主装修资料(内容应包含：装修协议、安全责任书、装修进场许可证、装修巡查记录)。

　　1.手续不齐全每项扣1分;

　　2.管理人员未按照要求定期巡查每项扣0.5分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.4楼宇管理制度

　　现场管理装修现场成品保护完好，垃圾清运及时，周边环境整洁。 现场检查2户装修情况(装修垃圾清理及现场成本保护)。造成公共区域卫生环境不整洁、设施设备损坏且未进行有效整改的，每发生一项扣1分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.4楼宇管理制度

　　违章处理违章装修前期制止情况及后续处理措施。

　　1.对照《(临时)管理规约》内容，检查园区是否存在违章装修;

　　2.检查装修违章处理记录，应发书面告知函至相关业主，并报业委会及政府相关部门。20**年新发生违章装修达到10户以上或超过入住总户数10%，且未进行有效整改的为不合格;扣10分。集团《支持性文件》7.5.4楼宇管理制度秩序维护管理门岗

　　1.秩序维护用品齐全;

　　2.24小时值班看守，有相关值班记录;

　　3.园区外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录。

　　1.检查对讲机及手电筒等用品配备齐全、可正常使用，物品摆放整齐，表面整洁;

　　2.查门岗值班/交接班记录、人员出入记录、物品出门登记记录是否符合实际情况、记录填写是否完整、有效。一处不符合扣0.5分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度消/监控中心

　　1.24小时值班看守，工作人员持证上岗;

　　2.上墙文件;

　　3.监控资料的保存符合规定周期(通常不少于7天)。

　　1.检查人员上岗证、值班记录表是否符合要求;

　　2.检查停电、治安案件、火警预案是否上墙;

　　3.查监控录像、设施设备报警记录。

　　1.记录填写不规范每项扣0.5分;

　　2.报警/异常信息未登记扣2分;3.缺少紧急预案扣2分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度

　　秩序维护管理车辆管理及地下车库

　　1.车辆管理方案;

　　2.固定车辆出入证有发放记录。2

　　1.检查车辆实际管理是否符合管理方案;

　　2.检查车辆进出登记记录有无漏项;

　　3.检查地下车库车位登记牌是否与现场车辆符合。

　　1.发现一项不符合扣0.5分;

　　2.实际管理与方案不符合为不合格，扣2分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度

　　消防管理

　　1.消防演习;

　　2.安全通道畅通无阻、消防通道照明完好;

　　3.灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备摆放位置明显、有效，有责任人及定期点检;

　　4.消防管理制度与消防责任制，有责任区域与责任人名单。10

　　1.检查交付满一年的项目应组织消防演习，并作记录;

　　2.检查2幢楼宇的安全通道、照明设施，应急灯;

　　3.检查5处灭火器、消火栓设备完好情况、巡检情况及卫生状况;

　　4.检查消防设施定期放水记录。

　　1.无消防预案扣3分;

　　2.未组织消防演习扣3分;

　　3.其他每发生一项扣1分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度

　　巡查管理 巡逻频次符合要求(对照物业管理方案及服务标准)。

　　1.检查看秩序维护巡查记录;

　　2.现场测试手动报警和周界报警各1处，检查突发情况巡查人员是否按照合同约定时间到场处理。

　　1.巡查无记录扣1分;

　　2.巡查要求不符合扣2分;

　　3.突发情况处理不及时扣2分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度

　　安全生产及灾害预防

　　(8) 制度的建立

　　1.安全生产规章制度和操作规程;

　　2.培训记录，;

　　3.能熟练提供各项安全事故应急预案。4

　　1.检查安全生产管理方案(物业服务中心可以建立单独方案，也可以在物业管理方案中反映);

　　2.检查有无培训记录，培训记录是否覆盖全体员工;

　　3.检查物业服务中心安全生产应急预案。一项不符合扣1分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.9设施设备管理制度

　　抢险物资及相关标识标牌

　　1.查物资配备情况;

　　2.安全隐患及提醒标识配置。4

　　1.检查物业服务中心是否配置铁锹、沙袋、照明器具等抢险物资;

　　2.涉及安全警示的标识标牌齐全，无破损，并及时应用(如小心地滑、电力警示、施工警示、水系等);

　　3.检查现场是否存在安全隐患，没有做好提示的或预防准备的情况。一项不符合扣1分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.9设施设备管理制度

　　承接查验(适用20**年以后交付项目)

　　承接查验协议

　　1.是否签署《承接查验协议》;

　　2.主管级以上工作人员应对《承接查验协议》相关内容了解。8

　　1.承接查验协议签署主体符合法律规范(协议必须由分子公司或集团公司名义签定)，同时分子公司签署有集团授权书;

　　2.签署时间在物业交付之前;

　　3.协议通过集团职能部门评审;

　　4.协议已交房管局备案(交接后30日内)。

　　1.每一处不符合扣1分;

　　2.20**年1月1日起交付的项目未签订承接查验协议的扣5分。但如果因建设单位拒签，且项目有相关工作联系单、移交资料清单、移交设备清单、遗留问题记录等所有移交文件均有建设单位盖章确认，对遗留问题有整改时间，得3分;

　　3.关于备案：如当地政府没有相关要求，物业服务中心无法备案的，不扣分。住建部：建房[20**]165号文件《物业承接查验办法》

　　查验记录及问题处理情况

　　1.遗留问题有建设单位书面确认，有明确的整改时间;

　　2.对遗留问题有跟踪处理记录。

　　7 检查承接查验记录表单、工作联系单。每一处不符合扣1分。住建部：建房[20**]165号文件《物业承接查验办法》

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篇2：中天物业工程部品质检查评分标准

　　中天物业工程部品质检查评分标准(精)

　　1-2年度维修保养落实年度维修保养落实情况记录清晰,真实3

　　1-3内部培训记录年度培训计划执行情况，记录清晰、真实2

　　1-4外出培训记录对口专业外出培训、复训记录2

　　1-5会议记录工程部各种会议记录2

　　1-6个人工具保管记录工具卡记录完整，工具齐全并可以正常使用2

　　1-7共用工具保管记录共用工具有专人保管，工具卡记录完整，工具可以正常使用2

　　1-8服装保管记录服装有分发登记记录1

　　1-9维修材料进出记录维修材料用处记录及审核签名;购买审批规范;库存数量记录清晰3

　　1-10着装工作服穿戴规范，工号牌佩戴标准2

　　1-11必修课新、老员工每人备有一份《必修课》;熟悉程度高2

　　上墙制度及标准机房2-1高压配电房《供配电设施设备安全操作规程》、《供配电设施设备运行管理规程》、《停电应急处理方案》、《临时用电管理规程》是否上墙4必查项

　　2-2电梯机房《电梯管理规程》或《电梯困人应急处理方案》是否上墙;维保单位有效电梯维修操作证上墙;有效电梯管理员证上墙3

　　2-3消防泵房《消防泵房管理规程》、《责任人》及《电工上岗证》是否上墙、安全黄线是否清晰、设置挡鼠板4

　　2-4生活水泵房《给排水设施设备运行管理规程》、《给排水系统应急处理方案》、《二次供水管理规程》、《水池/水箱清洗消毒过程记录 》、《水质化验报告合格证》复印件、《责任人》及《电工上岗证》是否上墙3.5

　　2-5消监控室《消监控室管理工作规程》、《火警应急处理方案》、《消防管理规程》、《消防处理规程》、《上岗证复印件》、《责任人》及上岗证是否上墙3

　　2-6锅炉房《常压锅炉运行管理规程》、《责任人》、《上岗证》(正压锅炉需锅炉证、真空锅炉需电工证)是否上墙3

　　2-7中央空调机房《中央空调运行管理规程》、《责任人》、《电工上岗证》是否上墙。3

　　2-8工程部办公室《工程维修部主管岗位职责》、《工程维修部领班岗位职责》、《工程维修员岗位职责》、《入户安装/维修规程》、《维修管理制度》是否上墙2.5

　　2-9服务中心(建议使用)《停电应急处理方案》、《电梯困人应急处理方案》、《漏水应急处理方案》、《消防设备损坏处理方案》、《给排水系统应急处理方案》、《临时用电管理规程》、《消防安全管理责任书》是否上墙不计分

　　综合检查3-1门窗公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响23处

　　3-2楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损23处

　　3-3园区照明完好率不低于(高配97%、标配96%、低配95%)3

　　3-4室内公共照明完好率不低于(高配95%、标配93%、低配90%)32个单元

　　3-5雨、污水管道区内公共雨、污水管道疏通;雨、污水井检查，视检查情况进行清掏22处

　　3-6隔栅池、化粪池检查、清掏，发现异常及时清掏11处

　　3-7围墙围墙、栏杆损坏程度，无安全隐患32段

　　3-8道路、场地等道路、路面、侧石、排水沟、井盖等损坏程度，无安全隐患23处

　　3-9休闲椅、凉亭、雕塑、景观对休闲椅、凉亭、雕塑、景观等损坏程度，无安全隐患22处

　　3-10防腐木对园区各景观防腐木设施上耐候木桐油实施计划保养，有记录42处

　　3-11室外健身设施、儿童乐园等发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外〕21处

　　3-12安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证标志清晰完整，设施运行正常33处

　　3-13会所健身房检查各种健身器材是否正常，有检查记录21处

　　给排水系统4-1供水系统供水设备检查，水泵定期润滑加油，对水泵、管道等进行除锈、油漆、保养，保证二次供水正常，有保养记录4必查项

　　4-2清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准1

　　4-3生活水各区域及末端压力正常2

　　4-4水箱、蓄水池盖板应保持完好并单耳加双锁，有钥匙管理记录;浮球、高水位报警装置完好4

　　4-5溢流管口必须安装金属防护网并完好;秋、冬季暴露水管进行防冻保养2

　　4-6各种标示牌、标示物完好;设置挡鼠板2

　　4-7水泵房水流示意图设置情况;进出泵房处的管路需标明进出箭头方向及供、回部位。2

　　4-8水泵房干净、整洁、无异味;配备灭火器2必查项

　　4-9排水系统排污泵运行正常，切换档位正常24处

　　4-10排污泵控制柜接线图纸是否保持完整14处

　　4-11集水井系统全面维护保养2汽车坡道下必查

　　4-12屋顶及空中花园的天沟、地漏是否通畅，有清理或疏通记录42个屋面

　　4-13各楼盘架空层废水管横管落水是否通畅，有检查对应窨井记录2查2个窨井

　　4-14地下室汽车坡道设置防汛沙袋21处

　　供电系统5-1高低压配电房巡查、抄表。三相电压、电流是否正常;功率因素是否正常2必查项

　　5-2无异常响声或气味2

　　5-3安全操作用具齐全、合格，存放于规定位置3

　　5-4各种接头无过热或烧伤痕迹2

　　5-5防小动物封堵完好，设置挡鼠板2

　　5-6接地端子无锈蚀或松动2

　　5-7各种标示牌、标示物完好、安全黄线是否清晰2

　　5-8各种仪表指示正常，指示灯正常1

　　5-9配电房温度正常，变压器散热有效3

　　5-10线路系统图设置完善,准确2

　　5-11责任人高配上岗证、温湿度计等完善、配备灭火器、消防沙袋。2

　　5-12高压配电房和计量间保养、检修。确保用电高峰期正常运行3

　　5-13高配房内干净，整洁2必查项

　　5-14计量间巡查，三相电压、电流是否正常1抽查2间

　　5-15无异常响声或气味1

　　5-16各种接头无过热或烧伤痕迹1

　　5-17防小动物封堵完好，设置挡鼠板2

　　5-18责任人及电工上岗证上墙，配备灭火器;接地端子无锈蚀或松动3

　　5-19各种标示牌、标示物完好1

　　5-20各种仪表指示正常，指示灯正常2

　　5-21强电井各强电井及电表箱巡查。强电井上锁，卫生清洁，各接插件无松动、发热现象4抽查2处

　　5-22双电源/避雷外立面LED泛光照明巡查、检修，确保无大面积坏点11处

　　5-23计量间双电源切换检测并有记录11处

　　5-24消监控室双电源切换检测并有记录11处

　　5-25大楼避雷接地及设施设备的安全接地检测31处

　　5-26消监控室等电位与各系统控制器的连接，接地电阻阻值检测记录21处

　　升降系统6-1电梯机房机房内维保单位维保工作日志记录清晰、完整;工程部巡查记录完整2抽查6个机房

　　6-2主机无漏油现象，漏油是否上报维修2

　　6-3电梯应急、附带工具齐全;机房内灭火器配置完善，放置正确2

　　6-4电梯机房内干净、整洁;具有通风降温设备;有阳光照射处门、窗设置遮阳装置3

　　6-5防小动物封堵完好;挡鼠板设置。2

　　6-6安全黄线、标识、温湿度计等完善2

　　6-7双电源自动切换工作正常，有切换记录;机房照明完好2

　　6-8电梯机房空调过滤网开机季节每月清洗一次保持清洁，有清洗记录2

　　6-9超载保护正常，有异常是否及时上报维修2

　　6-10底坑电梯井底坑内无积水，有积水是否及时上报维修26处

　　6-11轿厢及电梯厅桥厢门和站层门之间缝隙适中，关门时间设定适宜，无撞击，如果有异声是否及时上报1抽查各6个

　　6-12运行平稳，有无卡阻摩擦响声、爬行、晃动等现象，如果有异常是否及时上报1

　　6-13轿厢通风、照明正常，如果通风异常是否及时上报1

　　6-14电梯3方通话、警铃及应急灯正常，有异常是否及时上报维修2

　　6-15附有禁烟和最大负载量标志1

　　6-16指令、召唤、选层、平层等功能正确可靠1

　　6-17电梯轿厢内及门厅按钮无损坏1

　　6-18厅门及轿门踏板清洁干净1

　　空调/泳池7-1水冷中央空调冷冻水进、出水温度、压力正常，有巡查记录1运行期必查项

　　7-2冷却水进、出水温度、压力正常，有巡查记录1

　　7-3冷冻水泵和冷却水泵运行正常，有巡查记录2

　　7-4制冷主机各项技术指标正常，有巡查记录2

　　7-5风冷热泵型中央空调冷冻水进、出水温度、压力正常，有巡查记录1运行期必查项

　　7-6冷却风扇正常，有巡查记录1

　　7-7总控制柜电压、电流正常，有巡查记录2

　　7-8主机控制面板各项技术指标正常，有巡查记录2

　　7-9风机盘管过滤器畅通，回风口过滤网清洁，有清洗记录2

　　7-10VRV小型中央空调出风温度达到控制面板设定要求1运行期2处

　　7-11回风口过滤网清洁，有清洗记录2运行期2处

　　7-12室外主机散热翅片清洁，有清洗记录1运行期2处

　　7-13电梯空调出风温度达到控制面板设定要求1运行期2处

　　7-14轿厢顶部主机散热翅片清洁、轿厢顶部主机过滤网清洁，有清洗记录3

　　7-15锅炉循环泵正常运转，压力正常，有巡查记录1运行期必查项

　　7-16进、出水温度正常，有巡查记录1

　　7-17真空度在正常范围内，有巡查记录1

　　7-18控制面板各项技术指标正常，有巡查记录1

　　7-19室内外泳池沙缸过滤器系统循环泵压力正常，有巡查记录1运行期必查项

　　7-20按摩泵正常运行，有巡查记录1

　　7-21除湿机正常运行，有巡查记录2

　　弱电系统8-1可视对讲有测试与保养记录，保证其24小时运行正常2抽查2处

　　8-2对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲(可视)功能正常，语音(图像)清晰2

　　8-3对讲分机开锁功能、闭门器、地弹簧自动闭门功能正常2

　　8-4周界报警24小时设防并正常运行，定期进行调试与保养，记录齐全4抽查3个防区

　　8-5系统警戒线封闭、无盲区和死角2

　　8-6中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号2

　　8-7监视系统定期进行测试与保养，有记录;保证各项监控设备24小时正常运行4抽查2处

　　8-8能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常2

　　8-9重要部位录像保存时间15天以上，一般部位7天以上，并能提取录像4

　　8-10电动移门定期进行测试与保养，有记录，保证电机、传动系统、光幕、控制器24小时正常运行22处

　　8-11信息发布系统定期对发射和接收系统进行测试与保养，确保LED屏幕无坏点。21处

　　8-12电子巡更系统根据需要设定巡更路线、时间，定期地进行检查，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示，归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常21处

　　8-13道闸系统刷卡检测系统正常2抽查2处

　　8-14道闸杆起落正常2

　　8-15收费系统正常2

　　8-16落杆防砸车保护正常2

　　8-17UPS系统断电时电池供电正常;每年有放电测试、保养记录2

　　8-18设施设备监管区域明细表弱电设施设备监管区域明细表描述详细2必查

　　8-19门禁刷卡系统系统刷卡正常42处

　　8-20开闭门正常,磁力锁无松动22处

　　8-21背景音乐系统音质及音量正常22处

　　消防系统9-1室内消火栓系统消火栓泵无异常，服务中心有检查记录,有点动和远程启泵打印记录31处

　　9-2工程人员对管路走向、阀门位置熟悉，阀门标识描述正常32处

　　9-3稳压泵运行正常,有检查记录21处

　　9-4水喷淋系统喷淋泵运行正常,有点动和远程启泵打印记录31处

　　9-5工程人员对管路走向、阀门位置熟悉，阀门标识描述正常32处

　　9-6稳压、泄压功能正常,有检查记录21处

　　9-7送风系统送风机点动运行正常,有检查记录21处

　　9-8正压送风阀动作后，能联动正压送风机,有打印记录21处

　　9-9排烟系统排烟风机点动运行正常，有检查记录21处

　　9-10排烟阀动作后，能联动排烟风机，有打印记录21处

　　9-11报警系统备用电源测试，转换运行正常，有测试打印记录21处

　　9-12消防管理消防设施设备巡查、测试、保养计划(工程部分)2必查项

　　9-13动火、用电有无违章情况21处

　　9-14消防泵房干净、整洁;配置灭火器、放置正确2必查项

　　9-15消防泵房管网走向示意图设置情况;进出泵房处的管路需标明进出箭头方向及供、回部位。2必查项

　　9-16消防泵房巡查记录完整;每月一次点动记录清晰;每月一次湿式报警阀放水记录与消防主机打印记录相符31处

　　9-17督促餐饮烟道净化器定期清洗，并做好记录2

　　附加项目10-1桑拿房定期检查桑拿炉温度上限保护,记录齐全3

　　10-2改装的窗户及涉及的玻璃工程有无安全隐患，有无记录3必查项

　　10-3幕墙玻璃和干挂石材有无安全隐患，有无记录3必查项

　　10-4外墙贴面砖有无安全隐患，有无记录3

　　10-5空调外机百叶有无安全隐患，有无记录22幢

　　10-6屋顶玻璃顶面有无安全隐患，有无记录11处

　　10-7吊装设备有无安全隐患，有无记录11处

　　10-8室外广告牌有无安全隐患，有无记录11处

　　10-9花架及花盆有无安全隐患，有无记录11处

　　10-10高空作业有无安全隐患，有无记录11处

　　10-11外立面质保期后的检查、维修有无安全隐患，有无记录21处

　　10-12人防设施设备设备清洁，有巡查和保养记录，设备卡齐全51处

　　10-13工程负责人考核按公司《工程负责人考核题》10

　　10-14设备卡及存档资料各设备设备卡制作完善、填写清楚;存档资料归类正确54处

　　10-15表单各类表单按公司规范填写，真实、杜绝造假66处

　　秩序维护部检查项目(总分19分)

　　消防系统11-1室内消火栓系统消火栓箱配置齐全0.54处

　　11-2屋顶试验栓压力正常,有检查记录0.52处

　　11-3室外消火栓及消火栓接合器标识清晰,有检查记录0.52处

　　11-4水喷淋系统启动末端放水，测试水流指示器,有测试记录0.5

　　11-5领班、主管对消火栓、喷淋系统管路走向、阀门位置熟悉程度0.5抽查1人

　　11-6报警系统主机测功能测试(自检、消音、复位、故障报警、火警优先、报警记忆、打印机、声光功能等)，有打印记录1.51处

　　11-7故障处理情况：报修单和跟进情况记录11处

　　11-8设备定义描述准确12处

　　11-9手动控制盘标识清晰1控制盘

　　11-10抽查火灾探测器(包括手动报警按钮)13处

　　11-11手动控制盘测试联动点，启动正常、信号正确，有测试记录0.52处

　　11-12消防电话语音应畅通，有测试记录0.52处

　　11-13消监控室设置挡鼠板0.5

　　11-14消防管理消防设施设备巡查、测试、保养计划(秩序维护部分)1必查项

　　11-15灭火器压力表、保险销、喷嘴、筒体、检测日期等正常13处

　　11-16报警按钮、探测器及联动点使用正常，有测试记录1必查项

　　11-17安全疏散通道、楼梯，安全出口无杂物堆放;消防车通道畅通12处

　　11-18疏散指示标志、应急照明完好，有检查记录0.52处

　　11-19消防安全标志的设置情况0.52处

　　11-20防烟面具、消防斧等消防应急工具配置情况0.5必查项

　　11-21消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录0.5必查项

　　11-22防火巡查落实情况及其记录0.51处

　　11-23火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况;易燃易爆危险物品场所防火措施的落实情况0.51处

　　11-24室内消火栓柜门外设置操作标识、设施清单;巡检记录真实、清晰0.52处

　　11-25消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况0.51处

　　11-26消控室地址编码表制作完善、地址描述清楚0.5

　　11-27楼层、地下室逃生示意图设置情况0.5

　　11-28其它存在的消防安全隐患0.5

　　考评者签名：服务中心签名：

　　备注：项目总分358分，各楼盘根据实际项目的多少得出起评分。

　　1、打分说明：各楼盘依据单项的多少得出起评分，检查实际得分/起评分*100=综合得分(满分100)。

　　2、每次抽查单个项目详细地点需注明，以便下次不重复，原则上每个项目基本上每年检查一个轮回以上。

　　3、检查完成后服务中心交流，协助解决疑难问题。

　　4、汇总检查结果公布

　　中天物业工程部品质检查评分标准

篇3：物业管理有限公司企业标准--品质检查制度和标准

　　一、品质管理部的服务功能逐步体现，在制定岗位职责，设计工作流程时与管理处进行有效的沟通，增强对基层的服务功能。

　　二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。

　　三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。

　　四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。

　　在职责功能描述后，现提出以下问题供大家讨论：

　　名称：建议确定为月检和物业评估检查两类。

　　频次：每月一次还是每两月进行一次月检，物业状况的评估为半年一次还是一年一次。

　　人员：事前不通知管理处，将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加，作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。

　　形式：检查中要坚持检查和访问相结合，访问对象是业主、住用户和发展商。

　　标准：检查标准分为两种，一是物业状态评估表，一是管理状态评估表。

　　物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查，确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。

　　管理状态评估表是月检标准的统称，重点检查是日常运作和人员状况方面，抽检部分物业状态。

　　日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。

　　人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。

　　客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价，在相应表格上记录。

　　服务内容的检查的内容尽可能量化，转化为可测量标准。

　　检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》，管理处根据消项记录进行整改，下次待查。

　　统计：品质部汇总检查结果，以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。

　　品质管理部

篇4：万科物业客户服务类品质检查标准---基础业务

　　基础业务

　　一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准

　　人员素质(10分) 客户服务人 员

　　符合BI要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、清洁、技术、管理人员 3月份以靓丽行动的分数为准

　　顾客信息(16分) 顾客投诉

　　流程/制度

　　1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

　　2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示;

　　3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

　　4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引) 询问方式

　　查记录 1、4项未符合扣0.5分

　　商铺管理1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质;6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等 检查商户管理档案 参照标准一项未符合扣0.5分入住管理计划/方案 1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核 查记录 参照标准一项未符合扣1分顾客档案 1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等) 抽查部分顾客档案 发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分顾客财产 1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。 查档案、记录 参照标准一项未符合扣0.5分协议签订 托书和受委托人的身份证明存档 现场查看 未符合扣0.2分保险 1、新项目交付起投保公众责任险2、老项目根据需要投保“机器损害险” 查看投保资料 未符合扣0.2分价格公示 公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批 现场查看 未符合扣0.2分

　　2、3项不符合扣0.2分

　　记录及传递

　　1. 所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

　　2. 投诉传递相关岗位处理;

　　3. 《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》 参照标准一项未符合扣0.2分

　　处理及关闭

　　1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

　　2. 由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈;

　　3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应;

　　4. 《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

　　5. 客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。 查记录，检查处理措施的实施记录 参照标准一项未符合扣0.2分

　　一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录 未符合扣0.5分

　　回访 投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外) 检查所有投诉记录 未符合扣0.5分

　　统计分析

　　1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

　　2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。 检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。 参照标准一项未符合扣0.2分

　　投诉公布

　　每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。 查记录 未符合扣0.2分

　　重大投诉

　　重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。 检查投诉记录和纠正预防措施。 未符合扣0.5分

　　顾客建议/需求 记录及传递

　　1、 对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果 检查记录 未符合扣0.5分

　　处理及回访 对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查相关记录 未符合扣0.2分

　　顾客资料保管保密 有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录 有查阅记录 未符合扣0.5分

　　IC卡的管理

　　1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;

　　2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理;

　　3、每季度对发卡电脑密码进行更改;

　　4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理;

　　5 部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中;

　　6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。 查相关记录，现场询问工作人员 参照标准一项未符合扣0.2分

　　顾客关系(12分) 社区文化

　　计划及实施

　　1、有年度或季度活动计划，并按计划执行;

　　2、每次活动有实施方案;

　　3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

　　4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作;

　　5、社区文化活动的费用按权限进行审批。 检查活动计划和方案 参照标准一项未符合扣0.2分

　　宣传

　　社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。 检查宣传资料 未符合扣1.5分

　　总结与评估

　　活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料 未符合扣1.5分

　　计划与实施

　　1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

　　2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

　　3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查记录和回访抽查 未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

　　顾客满意

　　纠正和预防 对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。 查记录 未符合扣1分

　　信息发布

　　客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。 查记录 未符合扣2分

　　顾客恳谈会

　　召集与组织 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉 查记录 未符合扣1分

　　过程记录

　　意见落实

　　对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况 查记录 未符合扣0.5分

　　居家服务(6分) 人员素质

　　服务人员技能

　　1、特殊岗位有上岗证

　　2、严格按服务流程提供服务 检查岗位证书，现场抽查服务人员 参照标准一项未符合扣0.5分

　　服务的监控 信息传递

　　对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理 查记录 未符合扣0.5分

　　收费

　　1、向客户公布收费标准与收费项目;

　　2、无多收费情况。 检查收费记录 参照标准一项未符合扣0.5分

　　回访

　　有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 检查回访记录 未符合扣0.5分

　　统计分析

　　1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

　　2、并提出纠正和预防措施;

　　3、纠正和预防措施现场实施效果良好。 检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录 参照标准一项未符合扣1分

　　业委会(3分) 组建/协助组建 业委会按法定程序成立，各环节均有记录 检查筹备、成立资料 未符合扣1分

　　业委会经费使用 制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录 查记录 未符合扣1分

　　业委会沟通

　　管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录 查记录 未符合扣1分

　　商户管理(5分) 商铺 管理制度 制订商铺管理制度并按制度规定执行 查记录 未制订扣1.5分

篇5：吉林通信物业公司保安服务品质检查细则

　　吉林通信物业公司保安服务品质检查细则

　　序号考核项目考核内容工作要求考核时限扣款数额备注

　　1省通信实业公司要重视安全工作吉林省通信实业公司要加强对网通大厦、二枢纽安全工作的检查指导1、吉林省通信实业有限公司至少要有一名副总经理，分管网通大厦、二枢纽安全工作;

　　2、省通信实业有限公司主管安全工作的领导每季至少要检查一次网通大厦和二枢纽的消防、安防、安全生产工作，并认真做好检查记录;

　　3、发现安全隐患责令相关单位尽快解决。半年检查

　　一次1、吉林省通信实业有限公司未落实一名副总经理分管网通大厦、二枢纽安全工作，扣2分。

　　2、查看安全生产检查记录本，少检查一次扣1分，记录填写不认真扣0.5分;

　　3、发现安全隐患，未责令其按时整改，每处扣0.5分。

　　2物业公司

　　领导重视

　　安全工作成立网通大厦、二枢纽安全工作领导小组1、网通大厦、二枢纽物业公司要成立安全工作领导小组，并明确其职责和任务;

　　2、安全工作领导小组每季至少召开一次安全工作会议,研究网通大厦、二枢纽的安全工作，解决安全问题，做好会议记录;

　　3、物业公司经理每月至少要检查一次网通大厦和二枢纽的消防、安防、安全生产工作，并认真做好检查记录;

　　4、发现安全隐患通知相关部门尽快解决。半年检查

　　一次1、网通大厦、二枢纽物业公司未成立安全工作领导小组，扣2分;

　　2、安全工作领导小组职责、任务不明确扣1分;

　　3、安全工作领导小组每季至少召开一次安全工作会议,研究网通大厦、二枢纽的安全工作，解决安全问题，做好会议记录。检查会议记录少一次扣0.5分;记录填写不认真扣0.2分;

　　4、会上不研究和解决安全问题，每次扣0.5分。

　　5、物业公司经理每月少检查一次消防、安防、安全生产工作扣1分，记录填写不认真扣0.2分。

　　3机构健全建立独立的安全保卫部1、大楼内外的安全工作十分重要。要求网通大厦物业公司必须设立独立的安全保卫部;

　　2、配备责任心强,素质高、懂消防、安防专业知识和安全生产工作业务的专职安保部主任，安保干部从事安全管理工作;

　　3、明确其职责和工作任务;

　　4、认真完成省公司、地方政府、公安部门等交办的各项安全工作，确保员工生命安全，企业财产安全。随时抽查

　　1、网通大厦物业公司未设立独立的安全保卫部扣5分;

　　2、网通大厦未设置专职安保部主任扣4分;

　　3、安保干部少设一人扣2.5分;

　　4、职责和任务不明确，每处(条)扣0.3分;

　　5、未按时完成省公司、地方政府、消防部门、公安部门等交办的各项任务或完成的质量差，每项扣，0.5-1.5分。对于交办的非合同内项目，省公司安保部应协调解决资金来源。

　　4人员落实安全岗位人

　　员落到实处1、按省公司下达的消防、安防(安全保卫)、安全生产岗位编制人数配备人员;

　　2、如物业公司不能保证合同约定的服务质量，并及时收回人员指标随时抽查1、每少配1人，扣3分;

　　2、发现少配人员，当月收回人员指标。

　　5制度完善

　　(一)建立和完善岗位

　　安全职责1、建立和完善各岗位的防火安全、安全防范、安全生产岗位职责和责任制;

　　2、制定以上各岗位的工作标准;

　　3、制定各岗位消防、安防、安全生产奖惩办法。随时抽查1、少建立一个消防、安防、安全生产岗位责任制,扣1.5分;

　　2、岗位安全职责不完善发现1处，扣0.8分;

　　3、不认真履行消防、安防、安全生产岗位职责和责任制发现1处，扣0.5分。

　　6制度完善

　　(二)落实楼内各房间

　　防火安全责任人1、楼内各房间和各个公共区都要落实防火安全责任人，贴上防火安全责任牌;

　　2、安保部门、消防监控室、保安室等重要值班室均应保留各防火责任区两个以上人员(含防火安全责任人)的联系电话，备应急使用;

　　3、明确各房间和各个公共区防火安全责任人职责;

　　4、防火安全责任人应根据责任人调整情况及时更换。随时抽查1、楼内各房间和各个公共区未落实防火安全责任人，未贴上防火安全责任牌的每处扣0.1分;

　　2、物业公司相关部门、重要值班室未保留防火责任区人员联系电话的，每少1个扣0.1分;

　　3、未落实各房间或公共区防火安全责任人职责的扣0.5分;

　　4、防火安全责任牌上标明的责任人未及时调整更换的，每处扣0.3分。

　　7消防监控室管理严格消防监控室人员、制度等项管理1、按省公司要求配齐消防监控室值班人员，每班次不得少于2人;

　　2、消防监控室必须24小时有人值守,不得出现空岗和“空屋”现象;

　　3、消防职守、值班人员必须接受专门培训，持证上岗;

　　4、做好设备运行、报警、故障、监控等记录;

　　5、熟悉大楼灭火预案，熟练掌握设备的操作技术;

　　6、遇有火警立即确认，正确、果断、准确、有效的处置。定期检查1、未按省公司要求配备消防监控室值班人员，每班次少1人扣3分;

　　2、消防监控室未达到24小时有人职守，发现现空岗和“空屋”现象，属于物业公司原因，每次扣物业公司1分，属于个人原因造成值班人员脱岗、空岗,每次扣0.2分;

　　3、设备运行、值班日记等记录不详，每处扣0.1分;

　　4、对不能熟练掌握消防控制设备使用的人员，每次扣.1分;

　　5、遇有火警处置不当、不及时，每次扣1分，造成严重后果的，物业公司要赔偿相应的经济损失。

　　8火灾自动报警、灭火系统日常维修检查维修

　　测试项目1、按省公司下达的消防系统作业维护、检修周期的要求,保养好网通大厦、二枢纽的消防设施和消防系统;

　　2、认真填写消防系统周期作业维护、检修记录;

　　3、日检查维修项目：A、控制器功能检查;B、用报警控制自检功能进行自检等3项;

　　4、月检项目：A、消防备用电源放电;

　　B、主电源和备用电源自动切换等11项;

　　5、季检项目：A、烟感探测器抽检;B 、水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示;C、手、自动方式检查排烟设备;D、手、自动方式抽检电动防火阀、防火卷帘运行及控制显示功能等消防设施、设备系统抽检、测试等13项;

　　6、半年检项目：对气体灭火系统等5个项目进行检查;

　　7、以上网通大厦、二枢纽火灾自动报警、灭火、水喷淋系统日常维修作业项目共计32项,具体内容及维护周期详见附件一。实地检查1、日检查维修项目,少查1项每处扣0.1分;

　　2、月检查维修项目,少查1项每处扣0.2分;

　　3、季度检查维修项目,少查1项每处扣0.3分;

　　4、半年检及年检维修项目,少查1项每处扣.5分。

　　5、未填写消防系统作业周期维护、检修记录，每次扣0.1分;填写不认真每次扣0.05分。

　　6、对在日、月、季、半年、年检中发现消防系统的故障、隐患，应及时排查，并按故障、隐患解决的时限要求，立即处置和整改，应由省公司协调解决的应及时上报省公司安保部，并将报告存档。对于应由物业公司处理的故障，超过故障、隐患整改时限的，加倍扣分，扣分标准参照本标准第15项执行;

　　7、对在日、月、季、半年、年检中发现消防系统出现重大以上故障和隐患，应在24小时内向省公司安全主管部门报告，否则每发现每次每项次扣2分。