没有细节——就谈不上物业管理和服务

　　“细节”实实在在的决定着经营的得失，也决定一个公司的成败，细节在任何时候都是竞争力的重要因素，任何忽视细节重要性的人，最终会被无情淘汰。谈到细节管理，作为我们物业管理行业，尤显重要。虽然我们物业管理天天需要做的无非都是些零碎的事，然而要将这些小事做好，做到让业主们众口满意，那就要求大家做好“细节”，并不断地去完善它，最终让业主们能够住得安心、省心、放心、开心，最后才能与物管企业达到同心，理解并支持我们物管企业的工作，使物管企业与业主之间产生一种良性互动。因此，我们物业管理从业人员就应时刻站在业主的角度去换位思考，以不断调整自己的工作思路。

　　在工作中，我们的服务理念再好，为业主们付出再多心力，但如果我们不注重细节，不注重沟通方式，那么都将事倍功半，吃力不讨好。小区68#的一位业主在装修时因为楼上暖气漏水，而迁怒与物业公司，不管什么时候都是你们的服务怎么怎么不合格，但在去年冬天，他自家的卫生间暖气漏水，我们物业服务中心的客服人员积极地帮助查找原因，并协调维修，业主的问题及时得到解决，也使业主对我们物业公司的看法大有改观，这就是注重细节、注重沟通的作用，而使业主对的我们认可，但当时如果我们只是说这事我们不管，自己找人吧，我想这样一来，业主与物业公司的关系只会越来越僵持。

　　在工作中，我们要求事事尽量做到尽善尽美。一个标准的站姿、一个甜美的微笑、一声亲切的问候，她便抵消了业主的部分不满、赢得了业主的理解、收买了对方的心。虽然这只是我们物业公司中的一些细小的东西，但我们会不断地将她扩大，从点滴入手去不断完善她。

　　在工作中，我们不但严格要求自己，还要不断去感化在我们小区生活的业主。比如：我们在小区巡视时，会随手捡拾地上散落的垃圾，碰到业主随手丢弃垃圾时劝阻一声，发现有人破坏公物时，制止一下，虽然这都是一些微不足道的事情，但通过这些举动首先规范自己的行为，然后再去逐渐地影响身边的人，影响那些不注重细节的人，只有这样我们才能不断地将我们的管理理念向外传输、向外感染，最后达到创建一个和谐社区，乃至一个和谐社会。

　　当一个业主在评价物业管理的好坏时，大都不会关心你的生存发展和经营目标，一般只从看在眼里的问题和自己的遭遇说起，比如管理人员接人待物的礼仪、保安人员的态度、维修工反应速度快慢和维修质量、保洁工作的质量和彻底性等等。这些方面都存在细节管理的问题，都能影响到业主对物业公司的好恶。细节处理的好，物业公司才能在工作中自如地做到与业主的感情交流。一流的管理和一流的服务，始终关乎细节，物业公司在管理和服务的过程中，绝对不能仅凭主观愿望和主观臆断来进行，而是应该把业主的满意程度作为标准，这样才能成为一个合格的“管家”。在业主对我们提出意见与建议的同时，也是我们收集工作中所未能及时发现的细节问题，比如安防的车辆管理应该怎样做，临时停车位的规划怎样才能做到停放最大化而又不影响其他车辆的正常运行，保洁工的保洁工作时间在什么时候合适，这些都与业主的利益和感受相关。主动收集细节问题，有利于我们缩短决策时间，走出决策盲区，避免主观错误和管理失误，同时也满足了业主心理上的安全需要和尊重需要。对发现和收集到的细节问题，我们应该进行研究和比较。如我们在工作实践中经常会遇到维修人员在给家庭作维修服务，而现在业主家中都非常的洁净，我们在入户后穿上鞋套，将工具放置在自备的小毯子上，业主就会认为我们是细心地，尊重的。

　　总之，细节管理在物业管理中处于一个十分重要的位置，没有细节，就没有过程，没有过程，就谈不上管理和服务。因此，我们谈物业管理，从细节破题，这是基础，也是管理的重要法则。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：细节中降低物业管理成本

　　未利用的办公室空间、空闲的电脑、含糊其词的文件、无聊的报刊杂志，你看到增加利润的机会了吗?没有什么成本是绝对不能削减的。

　　消灭一切成本魔鬼

　　迈向降低日常管理成本的第一步，就是要把每一项成本看成必须加以消灭的魔鬼。势必会有许多成本抵抗并证实其存在的合理性，但你还是要坚定不移、持之以恒地努力去削减你所遇到的每一项成本。要树立零预算概念，对现存的每一件事，都应该假设其为不合理，问一问：“如果削减这一成本，真的会影响收入或利润吗?它是怎样影响的?”如果你找不出影响来，那么你就不需要这一成本。

　　1、先砍成本，后提问题

　　很多企业的经营者，常犯的通病就是在削减成本时过于小心，在没有绝对把握做出正确决定之前绝不动成本，其实这种小心根本没有必要。让我们做个反向思维来说明：“除非绝对必要，让我们先去掉这一成本再说”。之所以说可以这样先砍掉成本，然后再提问题，是因为如果你做错了，总会有人告诉你，你再把它加回去就是了。在企业经营中，压力通常来自于要求增加成本。如果一个部门要求招聘6个人，你只给他3个，他们肯定会来找你，告诉你他们是如何超负荷工作的;另一个部门要求添购15台电脑，而你只买10台，他们实在不够用的话，就会找你要另外5台。超大幅度的削减成本，即使你错了，你还会有很多机会纠正错误。你必须改变你企业的观念，从你自己做起，坚信这一点，要多砍、少花。削减成本与增加成本像两个对冲的浪潮，那一方更为坚定，力量更大，就会阻止另一方。

　　2、把成本支出的程序复杂化

　　这是削减成本的一个高招。对于目标成本，甚至可以不设预算，只是通知所有在该项目上花钱的人，花钱之前必须先与老板联系，要当面征得同意，这样即简单又有效。许多款项都可以这么做，其效果一定会很好。可能会有些员工给你写条子，向你说明他们为什么需要这些钱和人员或者设备。如果是真的有必要，你就应该同意他们的要求。但这种情况很少，大多数情况是没人来找你，这些钱也就不用花了。因为如果不是必要的，任何员工都不愿给老板留下大手大脚的印象。

　　一定要把员工向你要钱的手续搞得繁琐，千万别让他们填个表就可以拿钱，最好让这个方法有点吓人。坚持用仔细与挑剔的眼光看待每一项支出，并尽可能地拒绝。至于你“小气”名声的影响，总比企业利润的增长小得多。大多数支出会遭到拒绝，但好的提议还会通过。如果你过分注重绅士风度，过于软弱，就达不到效果。

　　很多企业的各种开销都是由财务部门来签发的，在这里建议你亲自审核所有的开支，虽然还是由财务部门负责，你可以和你的出纳员一起，约定每半个月见一次面，出纳负责解释每一笔钱支出的原因或目的，你来确定是否签发。每次半小时，应该可以把所有的开支过一遍。

　　大多数管理者只是看成本报告，而不看账单和支票，大量的款项就这样在报告中蒙混过关了。当你检查每一笔支出时，你一定会发现很多不必要的隐藏支出。就算你的业务量很大，你没有时间去审核所有的支出，那么你还可以每个月签一半，甚至30%或20%，只要你去做了，就一定可以节省很多的成本。

　　多数企业实行总经理一支笔报销，他们总是在下属拿来报销单时，只瞟上一眼就签上自己的大名。殊不知这支笔如同一把钥匙，不必要的成本如同魔鬼，手中的笔一旦不经意地落下，门就开了，魔鬼就跑出来了。因此，在财务审计人员和基层管理人员层层协助的同时，总经理这支笔一定要把好重要的这一关，每张申请上来时都要仔细辨识是否有魔鬼躲在里面。较好的办法是在申请款和报销单上都增加三栏内容：简要说明已达到或要达到的结果，企业对类似行为的财务惯例，类似行为以前的投入产出比以及本次行为的投入产出比。这些栏目的填写都由基层和财务来完成，对于总经理分辨魔鬼有很大好处。管住每一笔支出的关键是一切都要量化，只有量化才能反映出来成本的回报率。考核员工，也必须有量化的指标。

　　企业应建立定期的检讨制度，根据企业的目标来追问某一笔支出、某一行动或某一部门的存在是否合理，追问某一岗位是否有存在的必要，甚至追问企业的存在是否合理，是否偏离了既定的目标和价值。不断怀疑和检讨自己的企业，往往能迅速发现问题的所在，从而最大程度地节约成本。管住每一项支出是一个浪漫的、理想的目标。总会有魔鬼跑出来，最重要的是企业要有自我完善的机制和自觉性，能亡羊补牢也很好。

　　3、再小的成本也要考虑其有无必要

　　要设法让你的员工知道，你不但关心大钱，也关心小钱。没有什么成本是在你考虑之外的。认真审核每一项成本，你传达的信息就会被认真对待。此外，削减所谓的微小成本，你会赚取令人吃惊的利润，因为这些成本从来就没有被人认真对待过。坚持下去，每一项成本都会有其价值!

　　4、严格降低成本，赢得员工的尊敬

　　一些主管很害怕，如果采用激烈的手段削减成本，周围的人及雇员会认为你可恶，不通情达理。如果你把事情做好，就没必要担心这些了。严厉加能干会赢得人们对你的尊敬，而不是憎恨。只有严厉而平庸、无能的主管才会令人憎恨。所以，如果你有能力，人们就会接受你的严厉。然而大多数主管都很能干，但他们却没能认识到这一点。

　　专注于削减成本、增加利润，是一种对意志力要求很强的行为，但比研究火箭容易得多。如果你坚持去做，成为一个获得最大利润的好主管其实并不难。问题仅仅是你思路是否正确，你能否全身心投入。如果你能解决问题，你就是好主管，尊敬你的人远多过憎恨者。这些尊敬会使你变得更加严厉和更加优秀，也正如心理学家所说，你就会置身于非常有效的“正态反馈循环”之中。

　　5、大胆消减成本，员工乐于接受

　　可能当你削减一项成本时会有人对你说：“你别指望员工们接受你这一套。”但在实施几个月之后，就没人会记起以前是什么样了。员工们会很快接受所有这些新东西。

　　事情总会如此，因为你已习惯了公司的日常事务，所以当你做一些削减成本的改革时，它看上去会很激烈。但是，经过短时间的振荡之后，所谓剧烈的变化就变成了日常的、十分合理的事情了。员工会调整他们的预期值和日常行为。由此节约的钱可以用于更重要的开支，其中包括增加员工工资。

　　挑战习惯细节中降成本

　　1、停止一切不必要的打印

　　不提倡一定要以打印的文件进行沟通，如有可能，随手写个便条即可。手写便条会迫使他把自己的意图表达得简短而明了，同时可以节约秘书的工作量(还包括办公设备和材料)。大量减少打印工作以后，就逐步砍掉了不必要的秘书工作，这样你就可以减少秘书人数。

　　改变此类习惯的一个好处就是，向你的企业传达出一种信息：我们不做无用工，我很忙，我要见客户，要赚钱，没有时间浪费在打印上。

　　2、简化一切文件，荡平“文山”

　　在所有的企业中，内部报告、成本计算报告、数据报表及复印件等，有75%都是不必要的，砍掉这些多余的报表，因为这是在浪费金钱。另一个问题是盲目地追求精确。绝大多数企业决策应该根据直觉、判断和大概数据做出。依据精确的、详尽的成本核算文件而做出决策是少而又少的事。必须重新确定报表的轻重缓急，搞清楚哪些是在你的实际决策中真正需要的。大多数企业中都存在着量化数据泛滥的问题。很多公司都有数目惊人的报告性文件，比如：项目宗旨、行动纲要、目标报告，或者是人员报告、资源报告、团队组织报告、标准化程序报告，绝大多数人从来就搞不清楚这些报告有什么用，不知道它们在说什么，它们把所有的事情都量化、定位、政治化了。在你的组织中应该采用直接的、实用的方法，以帮助人们容易做出反应。如果他们非要交什么报告，就教会他们只讲他们要说的事，而不要咬文嚼字。报告应该直截了当，内容充实，不要讲过程和细节。在企业内停止不必要的文件传递，确保人们把时间花在提高利润上，而不是互相通知来通知去，彼此打扰。

　　3、消除一切制度损耗，提高效率

　　制度损耗是指在企业制度、规则和指导方针建立起来以后，没有将它们持续贯彻到实际行动而产生的与预期之间的差异。消除这种损耗是明显提高企业业绩的一种有效途径。例如，公司制度规定对所有的客户投诉都要认真记录，并在24小时之内加以处理。但实际上，在你的公司里，往往只有一小部分勤奋的人遵守了这条规则。

　　制度损耗的原因有很多，理由可能是：没有适时的监督和审查制度，没有安排新员工的上岗培训，没人教他们正确的执行制度，或者是不了解制度的使用情况，等等。使用和不使用制度你可能会觉得没什么明显的差异。但你要切记：政策和执行之间不可避免地存在着差距。如果公司的规则或制度不能得到始终如一的贯彻，公司的业绩就达不到高效的发展和预期的效果。时间久了，你就会听到客户的抱怨：“你们根本就不在乎我们，对我们的建议似乎无动于衷。”或者是“我们下一次不再和你们合作了，要另换一家公司”。

　　消除制度损耗可以提高企业的利润、服务水平以及工作效率。事实上，很多企业由于制度损耗而导致了成本不断增加，从而造成大量的浪费，其数额甚至不少于企业每年的净利润。