物业管理月检规定

　　物业公司月检规定

　　1.0目的：

　　为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

　　2.0范围：

　　对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

　　3.0依据：

　　质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

　　4.0职责：

　　4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

　　4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

　　4.3在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

　　5.0季检：

　　5.1检查程序

　　A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半个月。

　　B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

　　C.检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。

　　D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。

　　E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。

　　F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

　　G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

　　H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。

　　I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

　　J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

　　K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。

　　5.2检查表的编制：

　　5.2.1检查项目：

　　A.管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

　　B.保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　C.车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　D.绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

　　E.清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

　　F.维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

　　G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

　　5.2.2检查方法：

　　A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

　　B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。

　　5.2.3检查结果：

　　如检查合格，在检查结果栏打√，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

　　6.0年检、单项检查、巡视检查：

　　6.1年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目;

　　6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。

　　6.3巡视检查

　　根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。

　　巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

　　7.0注意事项：

　　7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

　　7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

　　7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。

　　8.0相关文件与质量记录：

　　《不合格品/服务控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　《检查表》

　　《年度物业管理情况统计表》

　　《物业检查不合格统计表》

　　《不合格服务处理表》

　　《纠正措施报告》

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篇2：物业管理体系认证发挥的重要作用

　　管理体系认证可发挥重要作用

　　通过实施管理体系，公司对目前从事的物业服务、清洁服务等活动进行了识别，更加明确了各部门岗位职责、资源、权限，规范公司了制度表格流程。通过一级文件包括公司质量方针目标的确定，更加明确了的公司目标方针;通过二级程序文件的确定，更加明确了各部门职责权限、资源划分、工作流程;通过三级文件制度流程的确定，明确了各个岗位职责、作业规范;通过四级文件(记录)的建立，使档案记录更加规范。使得制度、流程、作业规范、表格记录层层对应，有章可依、有据可查。

　　通过实施管理体系，明确了公司年度目标，与部门目标相一致，共同发展。ISO9001:20**标准要求建立组织的质量目标，将公司年度目标分解至公司物业项目部、清洁项目部、行政部、人事部、经营部、财务部等各个部门，并通过可量化的指标来进行衡量，结合公司的月度、年度考核制度，对目标运行加以控制。通过培训与质量服务意识的培养与考核，使每个员工都能胜任。发挥领导作用和实现全员参与，做到系统透明管理，人人有专责，事事有章程。

　　通过实施管理体系，突出了制度化管理，减轻了人为管理因素。规范化的制度管理，每个岗位有工作职责和流程，使得岗位人员流动后，能够及时补充，增强了岗位人员的适应性。新入职员工，在经过公司的基础培训后，就能根据公司的制度流程来执行本岗位的工作事项。而不是来一个人就带来自己的一套工作作风、流程，使得公司项目管理的好坏，完全取决于个人的工作作风和水平。管理体系的实施，弱化了个人的管理水平对日常管理的影响，由人管人转向“制度管理”，由被动转向主动，由自发分散管理变自觉系统的科学化管理，达到管理水平不断提高的目的，以适应日益激烈的市场竞争的需要。

　　通过实施管理体系，使的PDCA流程和管理本质一致。通过Plan(计划)、Do(实施)、Check(核查)、Action(改进)，使得管理制度流程持续改进，计划、实施、监督、改进，而追求卓越，使得各项工作流程、制度根据公司情况，不断进行完善，走出适合公司特色的物业管理道路。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，是管理的基本方法。

　　通过实施管理体系，使企业经营和社会环境业主利益，共同发展。在以往企业发展，往往更注重企业经营效益，而忽视了对企业对社会责任。废弃物排放、有害物品回收处理、噪声影响，虽然物业企业很少涉及，但对于管理的物业项目，特别是物业租赁，商铺管理、装修管理活动产生的影响，需要施加影响。比如对商铺管理中，餐馆产生的油烟管控，在餐馆装修进驻时加以管控，否则引起业主投诉。而对于装修活动产生的噪声，不可避免而采取了周六、周日限定装修时间段的方式加以规范和控制。而对物业社区的相关环境因素的识别控制，及早采取措施进行控制。而对于物业服务活动、危险源的识别，对于预防和纠正物业服务活动中的各种风险有积极的现实的指导意义，也正是物业服务水平的体现之一。

　　目前，我司在物业小区倡导业主实行的垃圾减量分类活动等增强了对社会环境的良好影响。这些活动和深圳市物业管理行业正在倡导的“绿色物业管理”相一致。实现了物业管理、社会环境、业主利益的共同发展。

篇3：物业管理各部门督导评分细则

　　客户服务督导评分细则

　　一、内部管理

　　(一)制度建设

　　1、有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》;

　　2、公众制度归档及时管理规范;

　　3、公众制度及时更新无作废后再运行情况;

　　各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。

　　(二)客户档案管理

　　1、客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范;

　　2、建立档案清册目录，便于查阅;

　　3、档案标识美观醒目;

　　4、客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确;

　　5、客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。

　　(三)客户需求信息受理

　　1、客户需求信息应及时作好登记;

　　2、信息登记后应及时派工处理;

　　3、信息处理后应及时作好回访工作;

　　4、作好季度信息统计分析。

　　(四)会议(培训)

　　1、按时召开会议(培训);

　　2、记录(签到)完整规范;

　　3、会议(培训)后有效果评估;

　　4、统一纳入部门(项目)档案/资料管理。

　　(五)计划管理

　　1、计划编制完整规范;

　　2、计划完成情况有可追溯性;

　　3、.纳入项目(部门)档案集中管理;

　　4、统一纳入项目(部门)档案管理。

　　(六)团队建设

　　1、有人才培养计划或方案;

　　2、有团队建设的设想(方案);

　　3、有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告;

　　4、统一纳入项目(部门)档案/资料管理。

　　(七)岗位形象

　　1、着装统一整齐;

　　2、服装整洁、佩带齐全;

　　3、整齐协调，精神面貌好;

　　4、严禁佩带违反规定的饰品上岗;

　　5、女员工头发应束装，男员工不留长发。

　　(八)服务意识

　　1、看见客户主动打招呼并问好;

　　2、客户来办事应主动招呼并安坐;

　　3、说话语气语调适中，使用普通话。

　　二、现场管理

　　(一)客户投诉管理

　　1、有客户投诉记录;

　　2、有客户投诉受理记录;

　　3、有客户投诉回访记录;

　　4、有季度客户投诉汇总分析报告。

　　(二)客户满意度管理

　　1、实施客户满意度调查记录;

　　2、建立动态的客户意见征集库;

　　3、有总结分析报告(结论)。

　　(三)钥匙管理

　　1、有明显的标识，管理制度完善;

　　2、实施统一存放管理,记录完善;

　　3、建立钥匙清单(台帐);

　　4、实施专人管理，不得随意借出。

　　(四)社区活动

　　1、有社区活动的计划(方案)、通知;

　　2、有社区活动的图片或资料;

　　3、有社区活动的总结性报告或记录。

　　(五)空置房管理

　　1、建立空置房清册;(2月底完成)

　　2、实施专人管理;

　　3、建立定期巡查制度并有相关记录;

　　4、建立空置房动态管理模式。

　　(六)协议管理

　　1、签订管理规约;

　　2、发放用户手册;

　　3、签订装修管理协议。

　　(七)经营管理活动

　　1、在小区开展多种经营及特约服务项目;

　　2、明确收费项目及标准;

　　3、建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制;

　　4、定期编制经营情况的汇总报告。

　　(八)信息公示

　　1、在街区建立 “三公开”公示栏;

　　2、内容符合公司及项目要求;

　　3、公示内容应突出“统一美观、整体协调”。

　　(九)收费管理

　　1、有费用催收记录;

　　2、所有收费必须录入系统并打印票据交财务部;

　　3、严禁现金在个人(部门)过夜;

　　4、严禁挪用、截留、占有公司资金。

　　三、其他业务

　　(一)客户关系修复与重点客户关系维护

　　1.、建立重点客户名单;

　　2.、拟定关系修复(维护)计划/方案;

　　3、作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。

　　(二)外联管理

　　1、建立完善的外联单位名录;

　　2、保存外联单位文件、通知或资料;

　　3、作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;

　　4、作好与外联单位的沟通协调工作。

　　(三)突发应急事件处理

　　1、建立相关的突发事件处理应急预案;

　　2、有完整详细的记录;

　　3、有过程分析及处理结论报告。

　　保洁管理督导评分细则

　　一、综合管理

　　(一)制度建设

　　1、有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》;

　　2、公众制度归档及时管理规范;

　　3、公众制度及时更新无作废后再运行情况;

　　各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。

　　(二)客户档案管理

　　1、客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范;

　　2、建立档案清册目录，便于查阅;

　　3、档案标识美观醒目;

　　4、客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确;

　　5、客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。

　　(三)客户需求信息受理

　　1、客户需求信息应及时作好登记;

　　2、信息登记后应及时派工处理;

　　3、信息处理后应及时作好回访工作;

　　4、作好季度信息统计分析。

　　(四)会议(培训)

　　1、按时召开会议(培训);

　　2、记录(签到)完整规范;

　　3、会议(培训)后有效果评估;

　　4、统一纳入部门(项目)档案/资料管理。

　　(五)计划管理

　　1、计划编制完整规范;

　　2、计划完成情况有可追溯性;

　　3、.纳入项目(部门)档案集中管理;

　　4、统一纳入项目(部门)档案管理。

　　(六)团队建设

　　1、有人才培养计划或方案;

　　2、有团队建设的设想(方案);

　　3、有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告;

　　4、统一纳入项目(部门)档案/资料管理。

　　(七)岗位形象

　　1、着装统一整齐;

　　2、服装整洁、佩带齐全;

　　3、整齐协调，精神面貌好;

　　4、严禁佩带违反规定的饰品上岗;

　　5、女员工头发应束装，男员工不留长发。

　　(八)服务意识

　　1、看见客户主动打招呼并问好;

　　2、客户来办事应主动招呼并安坐;

　　3、说话语气语调适中，使用普通话。

　　二、现场管理

　　(一)客户投诉管理

　　1、有客户投诉记录;

　　2、有客户投诉受理记录;

　　3、有客户投诉回访记录;

　　4、有季度客户投诉汇总分析报告。

　　(二)客户满意度管理

　　1、实施客户满意度调查记录;

　　2、建立动态的客户意见征集库;

　　3、有总结分析报告(结论)。

　　(三)钥匙管理

　　1、有明显的标识，管理制度完善;

　　2、实施统一存放管理,记录完善;

　　3、建立钥匙清单(台帐);

　　4、实施专人管理，不得随意借出。

　　(四)社区活动

　　1、有社区活动的计划(方案)、通知;

　　2、有社区活动的图片或资料;

　　3、有社区活动的总结性报告或记录。

　　(五)空置房管理

　　1、建立空置房清册;(2月底完成)

　　2、实施专人管理;

　　3、建立定期巡查制度并有相关记录;

　　4、建立空置房动态管理模式。

　　(六)协议管理

　　1、签订管理规约;

　　2、发放用户手册;

　　3、签订装修管理协议。

　　(七)经营管理活动

　　1、在小区开展多种经营及特约服务项目;

　　2、明确收费项目及标准;

　　3、建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制;

　　4、定期编制经营情况的汇总报告。

　　(八)信息公示

　　1、在街区建立 “三公开”公示栏;

　　2、内容符合公司及项目要求;

　　3、公示内容应突出“统一美观、整体协调”。

　　(九)收费管理

　　1、有费用催收记录;

　　2、所有收费必须录入系统并打印票据交财务部;

　　3、严禁现金在个人(部门)过夜;

　　4、严禁挪用、截留、占有公司资金。

　　三、其他业务

　　(一)客户关系修复与重点客户关系维护

　　1.、建立重点客户名单;

　　2.、拟定关系修复(维护)计划/方案;

　　3、作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。

　　(二)外联管理

　　1、建立完善的外联单位名录;

　　2、保存外联单位文件、通知或资料;

　　3、作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;

　　4、作好与外联单位的沟通协调工作。

　　(三)突发应急事件处理

　　1、建立相关的突发事件处理应急预案;

　　2、有完整详细的记录;

　　3、有过程分析及处理结论报告。

　　保洁管理督导评分细则作

　　一、综合管理

　　1、根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

　　2、清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围;保洁、清洁工作实行标准化(定人、定岗、定时、定责任区域)作业。

　　3、建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。

　　4、保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

　　二、保洁

　　(一)玻璃

　　距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹;距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。

　　(二)门

　　目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。

　　(三)地面

　　1、道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物

　　2、需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。

　　3、水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。

　　4、胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。

　　5、水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。

　　6、广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。

　　7、车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。

　　(四)天花

　　1、无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。

　　2、通风窗无明显灰尘、呈本色。

　　(五)墙面

　　1、涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。 2、大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。

　　3、水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。

　　4、不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色;外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。

篇4：销售案场物业管理制度及服务标准

　　一、销售案场物业管理咨询制度

　　(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;

　　(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问;

　　(三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识;

　　(四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;

　　(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正;

　　(六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

　　二、销售案场清洁管理服务制度

　　(一)、清洁工仪容仪表规定

　　1、清洁工仪容规定

　　(1) 工作时间内一律按规定着本岗位制服;

　　(2) 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　(3) 不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖;

　　(4) 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;

　　(5) 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　(6) 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

　　2、清洁工仪表仪态规定

　　(7) 面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(8) 身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

　　(9) 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

　　(10) 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;

　　(11) 女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

　　(12) 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

　　(13) 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

　　(14) 不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　(二)、 清洁工纪律

　　1、 遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。

　　2、 严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。

　　3、 对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。

　　4、 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

　　5、 要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。

　　6、 有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

　　7、 要认真填写值班记录，做好交接班工作。

　　(三)、清洁工安全操作制度

　　1、 熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

　　2、 登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。

　　3、 手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。

　　4、 化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

　　5、 调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁在操作时须戴好劳动防护手套。

　　6、 储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发放使用，有专人保管。

　　7、 大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及身体。

　　(四)、洗手间清洁操作规程

　　1、 每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、 清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋;

　　3、 扫清及拖净各厕所地面;

　　4、 卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;

　　5、 更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;

　　6、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　7、 以上作业时必须在门前竖立告示牌;

　　8、 定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。

　　(五)、 售楼大厅清洁操作规程

　　1、 每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、 收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸;

　　3、 扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁;

　　4、 地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;

　　5、 擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;

　　6、 擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;

　　7、 清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;

　　8、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　9、 清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。

篇5：精细化物业管理方案与实施细则

　　物业精细化管理方案与实施细则

　　第一篇：工作流程及服务标准要精细化

　　一、拾遗管理

　　写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处，转发至蜂巢物业论坛。

　　精细化操作建议：

　　1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，一定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主;

　　2、找到失主后，失主应说清包内物品、证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找;

　　3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找;

　　4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。

　　二、搬家管理

　　写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没多久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前一个月搬家一走了之，蜂巢物业网首发。

　　精细化操作建议：

　　1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单;

　　2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行;

　　3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失;

　　4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象;

　　5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上;

　　6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。

　　三、装修管理

　　写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。

　　精细化操作建议：

　　1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面;

　　2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项;

　　3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明;

　　4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。

　　第二篇：维修讲解及记录工作要精细化

　　一、维修程序

　　写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢?定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。

　　精细化操作建议：

　　1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修;

　　2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场;

　　3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。

　　二、维修方式

　　某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复，因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员，两天内，对长明灯白天将电源断掉，天黑前再将电源连接上。

　　精细化操作建议：

　　1、暴露的照明灯电源在修复之前，其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施，以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。

　　2、加强巡视检查次数，提高工作质量。

　　第三篇：安全巡检工作要精细化

　　一、火情控制

　　某商场内一专卖厅新开业，在装修过程中，因施工人员违章操作，未及时清除易燃物品，导致电焊火花将碎木屑引燃，突发火情。正在巡视中的秩序维护员立即就近取用灭火器材迅速扑火，不料火情有进一步发展趋势，秩序维护员一边呼叫邻近工作人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管和相关人员前往扑救。

　　精细化操作建议：

　　1、增加装修现场及安全巡视频次，提高监督力度，必要时维修人员与秩序维护人员协调联动，内部保持沟通渠道畅通;

　　2、加强对装修工作的审批管理，对违章操作的情况在审批时进行告知并控制;

　　3、制定完善的消防管理体制，配备合理的秩序维护人员，定期举办消防演习;

　　4、将业主培训纳入公司整体培训体系，加强客户消防知识的宣传。

　　二、规范使用用电器

　　某商场一品牌专卖厅内射灯突然着火，事后经物业管理处工程维修人员检查，起火原因是射灯镇流器过热造成的。在专卖厅装修前，因其射灯不符合《装修管理规定》，物业管理处曾对该业主下发《装修违章通知单》建议整改，未被业主采纳，工程维修人员将不整改的害处告知其工作人员及店铺业主，业主并未听取。直至发生起火事件后，专卖厅的负责人才按要求进行整改。

　　精细化操作建议：

　　1、加大现场装修安全用电的巡检力度，对违规用电坚决予以查处，从根本上避免火灾事故的发生;

　　2、物业公司应严格履行审批、验收程序，对不符合规定的装修，及时采取措施，令其整改，消除潜伏的隐患，确保安全。装修前提出专业的、富有建设性的意见，避免违章现象的发生。若违章已经发生，针对不同人员采用理性的、柔性的或刚性的意见来说服装修者停止违章行为，并提出积极的整改意见;

　　3、不合格、不符合标准的开关、镇流器、电线、灯管等存在安全隐患，对业主加强安全意识教育和宣传，同时业主不应存在侥幸麻痹心理，要严格按照《装修用电管理规定》执行。

　　第四篇：清洁服务工作要精细化

　　在商场二层的休息厅内，餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上，没过多久一位老年顾客在此经过，未看清地面的饮料而摔倒在地，家人找到管理处要求为老人进行体检。

　　精细化操作建议：

　　1、保洁员应立即采取紧急措施，置放“请绕行，防滑倒”的标识牌，并及时进行清洁;

　　2、如不能及时摆放标识牌，可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上，或工作人员站在泼洒的饮料处附近，告知顾客小心绕行，并迅速转告保洁员立即清洁;

　　3、增加保洁员的巡视频次，或者在客流高峰期内合理调配。

　　第五篇：钥匙领用、借用、使用及归还

　　写字楼内有业主办理入驻手续后，领了钥匙由工作人员带着去验房，但钥匙无论如何也打不开房间，业主因急于入驻而与工作人员争吵起来。工作人员一边安慰业主并致歉，一边派维修人员火速换上一副新锁，当场验证后，业主才放心的领走钥匙。

　　精细化操作建议：

　　1、房屋在接管验收时，钥匙一定要进行核对，确保接管的钥匙准确无误;

　　2、核对钥匙时务必做到将每把锁的每一把钥匙一一试开，而不能抽查;

　　3、如果发现钥匙与门锁不匹配的情况，应该马上采取措施进行更换;

　　4、钥匙由专人负责保管，做好记录并有发放人和领、借、使用人的签名，以及借出时间、事由和归还时间，当面清点，发放人在限定时间内负责追还;

　　5、钥匙一律存放在指定的钥匙箱内，由专人负责发放;

　　6、交还钥匙时，应履行清点的程序，确保交还的钥匙准确无误，并双方签名;

　　7、租户或业主领取钥匙的记录，要区分于领、借、使用人的记录。