物业服务标准之重要性

　　物业服务标准的重要性：

　　1、树立企业及员工的工作目标--前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。

　　2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。

　　3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。

　　什么是服务标准化管理呢?

　　认为，服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理--才是明智的选择。

　　诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。

　　谈到服务标准化管理，谭小芳老师今天主要聚焦的话题是屈臣氏。屈臣氏为何如此成功呢?屈臣氏独到的服务标准执行值得关注。屈臣氏对员工的服务要求有8个方面：

　　1、微笑服务;

　　2、面对顾客打招呼：欢迎光临!

　　3、礼貌、自信;

　　4、打招呼时保持友善的眼神接触;

　　5、礼貌递篮;

　　6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个;

　　7、主题促销介绍;

　　8、欢送顾客。

　　第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，很多店铺都知道。

　　第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”很多零售店铺都在做，只是有个细节未必都注意，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临”，其实是不太恰当的。屈臣氏要求员工在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，而且一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。这就是屈臣氏的服务标准化。

　　最后，总结了服务标准化管理的原则：

　　1、明确性

　　服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务--“八颗牙齿”;接听电话不能超过三声。

　　2、可衡量性

　　指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听;所有四环路以内维修服务都需要当天解决。

　　3、可行性

　　建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

　　4、及时性

　　服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

　　5、吻合性

　　服务标准要与客户的需求吻合。

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篇2：销售案场物业管理制度及服务标准

　　一、销售案场物业管理咨询制度

　　(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;

　　(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问;

　　(三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识;

　　(四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;

　　(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正;

　　(六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

　　二、销售案场清洁管理服务制度

　　(一)、清洁工仪容仪表规定

　　1、清洁工仪容规定

　　(1) 工作时间内一律按规定着本岗位制服;

　　(2) 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　(3) 不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖;

　　(4) 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;

　　(5) 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　(6) 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

　　2、清洁工仪表仪态规定

　　(7) 面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(8) 身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

　　(9) 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

　　(10) 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;

　　(11) 女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

　　(12) 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

　　(13) 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

　　(14) 不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　(二)、 清洁工纪律

　　1、 遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。

　　2、 严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。

　　3、 对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。

　　4、 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

　　5、 要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。

　　6、 有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

　　7、 要认真填写值班记录，做好交接班工作。

　　(三)、清洁工安全操作制度

　　1、 熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

　　2、 登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。

　　3、 手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。

　　4、 化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

　　5、 调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁在操作时须戴好劳动防护手套。

　　6、 储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发放使用，有专人保管。

　　7、 大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及身体。

　　(四)、洗手间清洁操作规程

　　1、 每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、 清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋;

　　3、 扫清及拖净各厕所地面;

　　4、 卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;

　　5、 更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;

　　6、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　7、 以上作业时必须在门前竖立告示牌;

　　8、 定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。

　　(五)、 售楼大厅清洁操作规程

　　1、 每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、 收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸;

　　3、 扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁;

　　4、 地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;

　　5、 擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;

　　6、 擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;

　　7、 清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;

　　8、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　9、 清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。

篇3：物业客服部品质检查标准——客户服务

　　一级指标二级指标检查标准检查方法 行为规范(10分)

　　符合员工行为规范的要求。

　　工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走!”。

　　制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

　　自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

　　严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。

　　与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。

　　与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

　　为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。

　　上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。

　　在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。

　　进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。

　　路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

　　为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

　　家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。现场抽查各类人员及暗访形式

　　房屋交付(10分)交付准备交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。

　　从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

　　至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

　　配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

　　自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。

　　搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。

　　与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

　　办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

　　开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。

　　收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。

　　结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

　　根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。

　　根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

　　交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。

　　查看相关文件及记录

　　交付手续办理集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。

　　业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。

　　业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。

　　办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。

　　办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)

　　交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。

　　交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。查看现场或相关存档资料。

　　装修服务(14分)装修服务准备　建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。

　　交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。

　　分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。

　　交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。

　　制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。

　　交付前，应对重要的公共部位(电梯轿厢、特殊材质地面)采取相应的保护措施。抽查相关制度、记录，咨询相关人员

篇4：物业服务案场8S管理标准

　　一、空调及照明管理标准

　　1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。

　　2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯;晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

　　二、音乐及喷香管控标准

　　1.销售大堂内应随播放适宜音乐(歌曲的选择及音量需销售部门进行协调)，音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。

　　2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。

　　三、大厅布置标准

　　1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位(其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位)，为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。

　　2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配(本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配)。

　　3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

　　四、前台物品设置标准

　　1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

　　2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等(标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样)。

　　(1)电脑线应用电线收纳盒进行收纳;

　　(2)吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品;

　　(3)文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。

　　五、卫生间标准

　　1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。

　　2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。

　　六、定位物品的复位标准

　　对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。

　　1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。

　　2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。

　　七、案场接待流程

　　1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知**先生/女士/小姐已到。

　　2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶;如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

　　3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

　　4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。

　　5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

　　6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

　　7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。

　　8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。

　　9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。

　　10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。

　　11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。

　　12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

　　13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

　　八、案场VIP接待流程

　　1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。

　　2.注意事项

　　(1)清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间;如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备;

　　(2)模型区灯光打开(访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态);

　　(3)注意背景音乐音量并始终保持开启状态;

　　(4)所有服务人员都必须全程带姓尊称服务;

　　(5)提供车辆遮阳服务;

　　(6)参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘;

　　(7)公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候;

　　(9)全场所有灯光打亮(射灯除外);

　　(10)场空调提前45分钟调至合适温度;

　　(11)VIP室循环播放宣传片;

　　(12)案场全体人员使用对讲机耳机。

　　3.VIP接待流程

　　(1)当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

　　(2)门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾(需有足够的礼宾)根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶(如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞)，待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

　　(3)经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。

　　(4)驻场经理(客户管家)在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。

　　(5)销售人员列队鞠躬向贵宾问好。

　　(6)经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水;客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

　　(7)贵宾准备参观样板房时，由驻场经理(客户管家)在前方引领(客户抽烟时为客户端烟灰缸)并通知样板房管家做好接待准备;经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

　　(8)样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。

　　(9)贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

　　(10)当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户(如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套)。

　　(11)待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人进入样板房。

　　(12)贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。

　　(13)驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

　　(14)在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

　　(15)贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

篇5：物业服务检查内容标准检查办法

　　项目内容检查内容标准检查办法

　　一、基础管理

　　(一)人员基本情况仪容仪表着工装，整洁干净。现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不烫发、染发，留怪异发型。男员工不留胡须。

　　女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，统一盘发(长发)。不能涂有色指甲油，不留长指甲。服务礼仪业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待客服前台岗位观察、电话体验 来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，汉京****!”不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看《业主/用户投诉意见表》应知应会所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况现场抽取3-5名客服人员进行提问。熟记小区各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。

　　熟悉小区/大厦基本情况：如小区楼栋数，小区/大厦出入口位置，客服中心位置。

　　熟记小区常用电话号码：如客服中心、监控中心、销售热线等。

　　了解所管区域业户基本信息：包括入住情况、装修情况、外籍住户基本情况、重点客户的基本情况等。熟悉岗位职责及岗位具体操作程序岗位记录填写记录填写规范，字迹清晰。现场抽取3-5名客服人员岗位记录进行检查。记录填写完整，真实，可追溯。现场无非法使用或存在失效版本的表格。岗位纪律严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。根据排班表现场抽查3-5名客服人员打卡记录及当值情况

　　当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。现场抽查3-5名客服人员严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。

　　(二)文件档案管理业主/用户档案管理档案室、档案柜上锁;1)现场检查;2)抽取3-5户业户/入伙档案及装修档案进行检查。

　　集中保存、内容完整、索引便捷;质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。文件管理体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。现场检查客服作业文件。

　　内部管理文件(如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯)抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。通知公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定现场查看通知张贴情况停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出公告栏整洁、整齐通知发放、张贴有审批

　　(三)办公环境 客服前台前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。现场检查现场无私人物品随处摆放。

　　文件资料摆放整齐规范，分类清楚。用户的联系电话。资料不随意放在外面办公室办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办公桌下。

　　(四)监督检查日常检查客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查，现场设备设施检查故障有报修记录。现场查看，并检查相关记录客服主管每日对客服前台，客服助理等检查，及对大堂管家的。抽查的情况有记录，清楚，真实。

　　检查记录检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录抽查当月的《检查记录表》

　　二、业务办理

　　(一)装修管理装修办理手续齐全1)现场抽查2)抽查3=5户装修资料进行检查应每日进行装修巡查，且有巡查记录装修违章处理及时，处理结果有记录。

　　在规定的装修时间范围外无装修户装修装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯

　　(二)客户信息 处理客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，有跟踪结果抽查《回访记录表》、《回访统计表》 《业主/用户投诉意见表》、派工单及相关的值班记录

　　维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。投诉记录清楚，责任明确，投诉回复及时，投诉处理率及回访率达100%。信息传递及时，准确，有详细的记录。

　　(三)客户关系客户沟通每年1次客户意见征询，有计划，有统计分析;有整改方案，1)抽查3-5户业户进行验证 2)满意度调查的相关报告

　　社区文化活动 有年度活动计划，全年不少于2次　检查相关社区文化活动的文件、图片、报告等有方案、记录、总结及图片

　　宣传栏整齐整洁，内容丰富多彩。

　　健身设施等公布使用须知、有警示标志牌

　　三、现场情况(一)楼宇外观外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施现场查看空调安装位置整齐、统一; 支架材质符合要求，无锈蚀外墙面;冷凝水集中收集，无滴漏现象无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象户外广告整齐，牢固对违章现象采取相应的纠正预防措施

　　(二)房屋本体公共设施 天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损;避雷线无锈蚀、脱落;地漏无缺损、畅通现场查看楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等门、窗配件齐全，完好花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安全隐患

　　(三)公共区域无油烟排放、无噪音扰民现场查看无违章搭建、无乱摆乱放

　　(四)标志、标识有楼层平面示意图，位置合理，图像清晰现场查看主要路口设有路标、指引，无残缺破损、清晰楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损办公、服务场所标识牌内容正确，完好

　　(五)安全管理管辖区未发生重大安全责任事故情况。根据实际情况。未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录。

　　5.3 环境管理：适用于环境服务(外包)