物业集团物业服务质量评分细则
序号评分内容(合计100分)分值评分标准
一、客户服务(15分)
1 员工形象、用语符合岗位规范2每项不合格扣0.2分
2 物业服务区域内各类标识规范、清晰1每处不合格扣0.2分
3 客服中心各类公示、张贴文件整齐美观1每处不合格扣0.2分
4 前台台账、《维修调度单》、《投诉处理档案卡》、交接班记录等无缺项、记录清晰2每处不合格扣0.2分
5 业户投诉、报修事项完成后及时使用录音电话回访或有上门回访记录1未及时回访每次扣0.2分
6 钥匙保管妥善、标识清晰，借用、归还详细登记1每处不合格扣0.2分
7 每月更新管理费欠费台帐，有相关催费措施1未及时更新台帐扣0.5分，无催费措施扣0.5分
8 业户档案分区域封闭式管理且上锁保管，资料保存完整、卷宗上贴有档案清单，借阅有相关审批记录2业户档案丢失扣2分，其余每处不合格扣0.5分
9 业户接待区域整洁美观2每处不合格扣0.2分
10 商业网点、场租摆摊管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象1每处不合格扣0.2分
11 娱乐健身设施无破损、无安全隐患，娱乐健身区域干净整洁1存在安全隐患扣1分，其余每处不合格扣0.2分
二、楼宇管理(20分)
12 楼宇公告栏内宣传资料、通知张贴整齐有序，无过期1每项不合格扣0.2分
13 楼宇内的标识规范、整齐美观1每项不合格扣0.2分
14 楼宇内无堆放杂物、鞋架及自行车等占用公共消防通道现象1每项不合格扣0.2分
15 楼宇大堂、电梯、通道、天面等公共区域设施设备完好2每处不合格扣0.2分
16 墙面掉灰、窗框生锈等日常工程质量问题维修及时;墙砖脱落、防火门褪色发黑、天花大面积发霉等较严重或涉及甲供材料的工程质量问题有报修跟进2日常问题每处维修不及时扣0.1分;严重或涉及甲供材料问题每处未及时报修跟进扣0.5分
17 每栋楼宇至少每三层放置保安巡查签到表(或巡更点)，巡查签到(打点)记录完整2缺《签到表》(或巡更点)每处扣1分，每缺一次巡查记录扣0.5分
18 装修申请审批资料齐全，围蔽美观，装修垃圾清理及时，无占用公共区域2每项不合格扣0.5分
19 楼宇水电管井房门常闭上锁，无破损1每处不合格扣0.2分
20 空置房门窗、水电表等完好，室内整洁干净1设施损坏扣1分，卫生每处不合格扣0.2分
21 楼宇天面及二层平台无垃圾、杂物、积水，下水口无堵塞、无青苔1每处不合格扣0.1分
22 楼宇垃圾每天清运一次，垃圾桶定期清洗，无明显污渍、积垢1未每天清运扣1分，其余每处不合格扣0.1分
23 楼宇大堂、电梯前室、电梯轿厢、走火通道地面无垃圾，公告栏、灯具、墙面、天花、电梯扶手、开关、电梯面板、按钮、防火门、水电房门、电梯门、消防箱、消防警铃等无明显污迹、积尘2每处不合格扣0.1分
24 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳蓬1每处不合格扣0.1分
25 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1每处不合格扣0.1分
26 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹1每处不合格扣0.1分
三、清洁绿化(20分)
27 每日对园区清洁绿化进行检查，有相关记录，不合格项考核记录交客服经理审核、外委公司驻场负责人签字确认2无检查或考核审核记录扣2分，检查表每处不完整扣0.1分
28 每日对清洁到场人数进行清点、签到，并填写《人数清点表》，月底对外委公司缺编情况进行考核1不合格扣1分
29 每月监督外委单位按时提交工作计划，并跟踪核实计划完成情况，有相关记录1未提交计划扣1分，跟踪核实不到位每项扣0.2分
30 公共道路、广场及公共绿地、车库、公共洗手间、室外标示牌、信箱、消火栓和宣传栏等公共区域及设施无垃圾、杂物，无明显污迹，无异味3每处不合格扣0.1分
31 水景池清澈见底，无漂浮物，无水垢及返碱，池边无明显污迹2水质不清澈扣2分，其余每处不合格扣0.1分
32 按合同约定时间按时完成楼宇、园区消杀及白蚁防治工作并有相关记录2每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
33 按合同约定定期清理垃圾中转站及消杀，并有相关记录2未按时清理垃圾扣2分,每缺一次消杀记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
34 清洁设备、工具摆放规范、整齐1每处不合格扣0.1分
35 园林设施设备完整无损、花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层、缺株2每处不合格扣0.1分
36 绿化带上无石块、纸屑、垃圾等杂物，草坪平整,无黄土裸露2每处不合格扣0.1分
37 地被植物修剪后顶面平整、线条美观、造型饱满，地被植物交界线条分明，无病虫害，无折损现象，无斑秃2每处不合格扣0.1分
四、维护管理(15分)
38 维修区域进行警示、围闭，并按规范标准采取必要的安全措施1每处不合格扣0.5分
39 各类机电设施设备应由维修部负责人制定相关保养计划,相关人员按规定的频次对设备进行巡视巡检及保养,并有相关记录1保养计划不齐扣0.5分，巡查记录不齐扣0.5分
40 室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻1每处不合格扣0.2分
41 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1每处不合格扣0.5分
42 道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行1每处不合格扣0.2分
43 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;化粪池每年至少清理一次;客服中心跟进二次供水水池清洗情况，并公示水质检测报告1不合格扣1分
44 供电设备运行正常，运行记录完整;配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分
45 各类设施设备的台账、档案存档齐全(含移交的配套工程资料、运行记表、维修记录、保养记录、更换配件记录等)1每项不合格扣0.2分
46 水电简图齐全，各类设备房、电井及管井的钥匙登记在册1每项不合格扣0.2分
47 各类机电设备房内、外无堆放杂物，保持整洁、通风、无跑冒滴漏和鼠害现象1每项不合格扣0.2分
48 各类机房应张贴设备责任卡，运行管理规定、操作规程、制度等上墙1每处不合格扣0.2分
49 消防联动控制系统正常运行，火灾探测器正常运行，消防箱备件齐全，灭火器压力标准，各种开关、互动按钮、阀门在正常位置1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分
50 电梯准运证、维保合同齐全;轿箱内年检证、乘梯规则、救援电话齐全，三方通话、通风、照明等设施正常，无明显积尘1设备运行不正常或证件合同不齐扣1分，其余每处不合格扣0.2分
51 中央空调运行正常，水泵、水塔完好，无漏水现象;设备及风机表面无明显尘迹;风机盘管、风柜过滤网无堵塞现象1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分
52 停车道闸杆、伸缩门能正常使用,车辆出入记录准确、录像清晰，备份资料完整;设施设备、照明灯光完好1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分
五、保安服务(15分)
53 保安形象、用语、行为符合岗位规范，岗位区域卫生清洁，物品摆放整齐2每项不合格扣0.2分
54 小区出入口24小时站岗执勤，重点区域每2小时至少巡查一次，中队长、巡逻队巡查及时，所有签到记录完整2出入口无人站岗扣2分，巡查记录每处不完整扣0.5分
55 每月全面检查一次楼宇及电梯对讲系统与监控中心的联通、监控功能，并清楚记录1每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
56 每月全面检查一次楼宇天面试压消火栓、喷淋末端试水、楼宇消火栓及灭火器，并做好月检记录1 每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
57 每月对商铺进行消防检查不少于一次，对存在的消防隐患必须签发整改通知书、限期整改，有相关记录 1 每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
58 每月进行一次消防培训、法规培训、军事训练，有相关记录1每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
59 车辆按规定位置停放、管理有序、无违章停放现象，严重违章停放车辆及时发放整改通知书1严重违章每处扣0.5分，其余每处不合格扣0.2分
60 各类值班、监控记录填写规范、清晰，每月存档1每处不合格扣0.1分
61 道路状况良好、通畅，无安全隐患，无私自占道情况，道路施工须有相关证明及警示牌1每处不合格扣0.2分
62 保安部负责人夜间查岗每周不少于2次，有相关记录1每缺一次记录扣0.5分，记录每处不完整扣0.2分
63 每月更新一次出租屋档案1不合格扣1分
64 停车场、单车棚等区域交通标识及示意明显、完整、清晰1每处不合格扣0.1分
65 每日对在装修单位进行巡查，有签到记录1违规施工扣0.5分，无消防设施扣0.5分，无施工出入证每人扣0.1分
六、行政人事及培训管理(15分)
66 所有人员使用指纹考勤，员工特殊情况(手指脱皮、受伤、因公外出)无法指纹考勤的需经楼盘负责人确认，员工请假手续符合规定1每处不合格扣0.2分
67 新员工入职一个月内签订劳动合同、保密协议，劳动合同统一使用物业集团版本;所有岗位按入职条件审批执行，员工入职资料齐备，大专以上员工有学历鉴定，特殊岗位有担保证明;员工离职交接、面谈及审批记录详细1合同版本不对、入职条件不符或无学历鉴定扣1分，其余每处不合格扣0.1分
68 新入职员工体检合格(厨工入职后需每半年体检一次);员工入职一个月内缴交工伤险;员工社保按规定缴交1无体检证明或工伤险未及时购买扣1分，其余每项扣0.2分
69 用印、发文须有楼盘负责人审批;各部门日常管理资料按月存档，档案分类清晰、目录明确、查找方便、专室存放1未审批扣1分，其余每处不合格扣0.1分
70 公司资产编号、建帐完整，固定资产粘贴标签，每月进行资产盘点工作，楼盘负责人审核1未进行资产盘点扣1分，其余每处不合格扣0.1分
71 食物、燃料、用具物料等每半月询价一次，饭堂供货验收须三方确认，自主采购货物的须三人以上参与1不合格扣1分
72 仓库管理使用实物卡制度，账物相符，物品摆放规整，领用物品需登记物品领用台账，维修耗材、五金用品以旧换新1每处不合格扣0.1分
73 宿舍整洁干净、物品摆放有序、固定资产无损坏1每处不合格扣0.1分
74 救生员持证上岗;每日检查PH值、余氯含量、泳池设备设施、警示标识;每日填写《游泳池经营管理台账》，收费主管审核;售出次票投入专用收票箱，每周核查编制《经营票据回收统计表》1未持证上岗扣0.5分，台帐及票据回收统计表未审核签名每次扣0.5分，其余每处不合格0.2分
75 按规定使用《免费泊车单》、《会客单》，免费车辆出入详细登记，交接班记录详细，收费主管每日审核1未使用相关记录文件扣1分，记录每处不完整扣0.1分
76 车主临保车卡丢失使用《停车卡遗失损坏登记表》详细记录，月保卡丢失使用《未执月保卡车辆出入登记表》详细记录，临保卡押金退还填写《同意退款说明》1未使用相关记录文件扣1分，记录每处不完整扣0.1分
77 每月上报《培训计划表》、《培训实施一览表》;月度培训总课时不少于8课时，其中物业公司或客服中心负责人授课不少于2个课时;培训内容涵盖保安、客服、工程各业务口1未及时上报扣1分，培训课时不足扣1分，其余每处不合格扣0.2分
78 三个月的培训计划中至少有1次与应急处理程序有关;每月至少组织1次针对本辖区内新员工的入职培训，且每次不少于2课时;入职培训授课人须为部门经理级及以上干部1无应急处理培训扣0.5分，入职培训课时不足扣0.5分，入职培训授课人非经理级以上每次扣0.2分
79 每次培训后组织受训人填写《培训意见反馈表》，组织测试和考核1未填写反馈表每次扣0.2分，未组织测试每次扣0.2分
80 主管级以下普通员工建立《员工个人培训记录表》，每月更新;培训资料按月按次存档，月培训资料含：封面、月培训计划、月培训实施表、每次培训记录;每次培训资料含：培训通知(按计划进行的无需额外通知)、签到表、反馈表、课件、考核测试记录1每缺一个记录表扣0.2分，记录不完整或培训资料不全每处扣0.1分，发现捏造虚假记录的扣1分
备注：如遇项目实际情况与评分内容不相符但能提供政府相关部门或公司领导批示文件的可免于扣分。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：质量环境和职业健康安全管理
质量、环境和职业健康安全管理体系，自引入物业管理行业以来，对推动物业管理行业的规范发展起了重要的作用。物业服务企业实施管理体系认证，目的大致可分三类：第一，通过第三方认证提高公司物业内部管理水平，规范物业服务流程;第二，通过第三方认证获得认证证书，提高公司知名度，增强企业形象水平，提高企业在市场上的竞争力;第三，参加物业服务项目招投标。在物业服务行业内，要参加物业管理项目投标，管理体系认证几乎成了公认的必不可少评分项目。无论那种目的，但最终都是直接或间接的、不同程度的提高公司管理水平。
管理体系要切合公司实际
深圳市合隆物业管理有限公司于20**年通过管理体系认证，至今已经历了一个完整的认证周期(3年)，今年6月又经过了再认证和职业健康安全管理体系的转版认证。从最初的对管理体系不懂到企业完全融入管理体系，经历了时间的洗礼。管理体系初次建立阶段，公司为了通过管理体系认证，花了大量的精力，编制了与公司当下管理不完全切合的管理体系文件，为了满足这个文件，大量补充各种资料、记录，而抛开了原本在公司实际执行的制度、流程。增加了许多本公司当时尚未涉及到的物业服务和活动的管理内容，如二次装修活动、入伙管理、空置物业管理等;在环境管理方面，公司办公区域本来没什么噪音，但是还进行了噪声监测，出具了噪声监测报告。总之不切实际的“两张皮”式的管理体系的运作非常辛苦。
随着管理体系在公司运行的不断深入，发现一味追求所谓的完美，只能使得管理体系变得庞大而难以良性持续运行，结果渐行渐远。通过多次管理体系培训，公司逐渐认识到有效的管理体系并非要囊括所有的物业服务活动，而是要结合公司的实际运行流程来建立管理体系。对现有的物业服务活动加以识别，并制定相应管理措施予以实施。在后续的管理活动中，我们剔除了和目前物业服务活动无关的项目内容，对办公区域的噪声不在实施监测，真正做到了轻装上阵，力求和实际运作密切结合，真正发挥出了体系的作用，使公司受益匪浅。
管理体系认证可发挥重要作用
通过实施管理体系，公司对目前从事的物业服务、清洁服务等活动进行了识别，更加明确了各部门岗位职责、资源、权限，规范公司了制度表格流程。通过一级文件包括公司质量方针目标的确定，更加明确了的公司目标方针;通过二级程序文件的确定，更加明确了各部门职责权限、资源划分、工作流程;通过三级文件制度流程的确定，明确了各个岗位职责、作业规范;通过四级文件(记录)的建立，使档案记录更加规范。使得制度、流程、作业规范、表格记录层层对应，有章可依、有据可查。
通过实施管理体系，明确了公司年度目标，与部门目标相一致，共同发展。ISO9001:20**标准要求建立组织的质量目标，将公司年度目标分解至公司物业项目部、清洁项目部、行政部、人事部、经营部、财务部等各个部门，并通过可量化的指标来进行衡量，结合公司的月度、年度考核制度，对目标运行加以控制。通过培训与质量服务意识的培养与考核，使每个员工都能胜任。发挥领导作用和实现全员参与，做到系统透明管理，人人有专责，事事有章程。
通过实施管理体系，突出了制度化管理，减轻了人为管理因素。规范化的制度管理，每个岗位有工作职责和流程，使得岗位人员流动后，能够及时补充，增强了岗位人员的适应性。新入职员工，在经过公司的基础培训后，就能根据公司的制度流程来执行本岗位的工作事项。而不是来一个人就带来自己的一套工作作风、流程，使得公司项目管理的好坏，完全取决于个人的工作作风和水平。管理体系的实施，弱化了个人的管理水平对日常管理的影响，由人管人转向“制度管理”，由被动转向主动，由自发分散管理变自觉系统的科学化管理，达到管理水平不断提高的目的，以适应日益激烈的市场竞争的需要。
通过实施管理体系，使的PDCA流程和管理本质一致。通过Plan(计划)、Do(实施)、Check(核查)、Action(改进)，使得管理制度流程持续改进，计划、实施、监督、改进，而追求卓越，使得各项工作流程、制度根据公司情况，不断进行完善，走出适合公司特色的物业管理道路。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，是管理的基本方法。
通过实施管理体系，使企业经营和社会环境业主利益，共同发展。在以往企业发展，往往更注重企业经营效益，而忽视了对企业对社会责任。废弃物排放、有害物品回收处理、噪声影响，虽然物业企业很少涉及，但对于管理的物业项目，特别是物业租赁，商铺管理、装修管理活动产生的影响，需要施加影响。比如对商铺管理中，餐馆产生的油烟管控，在餐馆装修进驻时加以管控，否则引起业主投诉。而对于装修活动产生的噪声，不可避免而采取了周六、周日限定装修时间段的方式加以规范和控制。而对物业社区的相关环境因素的识别控制，及早采取措施进行控制。而对于物业服务活动、危险源的识别，对于预防和纠正物业服务活动中的各种风险有积极的现实的指导意义，也正是物业服务水平的体现之一。
目前，我司在物业小区倡导业主实行的垃圾减量分类活动等增强了对社会环境的良好影响。这些活动和深圳市物业管理行业正在倡导的“绿色物业管理”相一致。实现了物业管理、社会环境、业主利益的共同发展。
通过实施管理体系，使得企业更注重员工职业健康安全，以人为本。通过管理体系的实施，对企业的服务活动的合法性和合规性进行评价，企业是否遵守劳动法，是否按照法规要求给员工发放高温补贴，劳保用品、是否有违章操作，员工是否持证上岗，是否对员工进行了健康体检，物业服务活动是否规范，是否符合物业管理条例等等。而且通过检查法律法规清单，检验法律是否及时的进行了更新，等等。这些审核工作实施的使得管理体系的认证对物业服务活动更具有现实指导意义。
如果说管理体系认证，是使物业服务活动纳入体系管理使制度化、流程化规范管理，那么卓越绩效模式就是对已经制度化、流程化的管理，进行进一步的提升和发展，通过设定目标，采取可行的措施，经过努力而要达到的水平。是对企业管理水平成熟度和企业绩效水平的评定。管理体系注重服务过程，而卓越绩效模式不但关注服务过程，更关注绩效结果。卓越绩效模式，不但关注企业内外环境分析，社会环境、企业、行业环境的分析，还关注竞争对手的分析，企业SWOT优势、劣势、机会、挑战的分析，使企业在行业立于不败之地。物业服务企业如果结合卓越绩效管理模式，通过不断的设定目标，促进、提高、发展，相信在管理上能更进一步水平。
更好实施管理体系的建议
企业高层领导要重视推行管理体系。不能敷衍了事为了获得证书。这样的结果只能是耗费了大量的投资，为何不借助这个机会和平台提高公司的管理水平。其实高层管理者，往往只需要给个明确的态度，落实推行管理体系，由相应部门执行即可。
结合行业管理标准，纳入管理体系。物业服务水平的高低，管理体系运行指导水平的高低和物业服务标准密不可分。而在行业选择优秀的管理服务标准，如《全国物业管理示范大厦标准》《全国物业管理示范住宅小区标准》等将其纳入质量管理体系，在一开始便为物业管理奠定了优质的基础。
体系管理是长期的管理过程。不是建立了体系就了结了。要在实践中不断的完善，修订。虽然许多企业在体系运行过程中，进行了“评审”“审核”，但仅靠“评审”、“审核”远远仍不足以为企业提供保证，使企业发展持续符合法律法规方针要求，必须在企业的日常结构化管理体系内予以实施，持之以恒，持续改进和发展。
篇3：物业管理各部门督导评分细则
客户服务督导评分细则
一、内部管理
(一)制度建设
1、有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》;
2、公众制度归档及时管理规范;
3、公众制度及时更新无作废后再运行情况;
各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。
(二)客户档案管理
1、客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范;
2、建立档案清册目录，便于查阅;
3、档案标识美观醒目;
4、客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确;
5、客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。
(三)客户需求信息受理
1、客户需求信息应及时作好登记;
2、信息登记后应及时派工处理;
3、信息处理后应及时作好回访工作;
4、作好季度信息统计分析。
(四)会议(培训)
1、按时召开会议(培训);
2、记录(签到)完整规范;
3、会议(培训)后有效果评估;
4、统一纳入部门(项目)档案/资料管理。
(五)计划管理
1、计划编制完整规范;
2、计划完成情况有可追溯性;
3、.纳入项目(部门)档案集中管理;
4、统一纳入项目(部门)档案管理。
(六)团队建设
1、有人才培养计划或方案;
2、有团队建设的设想(方案);
3、有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告;
4、统一纳入项目(部门)档案/资料管理。
(七)岗位形象
1、着装统一整齐;
2、服装整洁、佩带齐全;
3、整齐协调，精神面貌好;
4、严禁佩带违反规定的饰品上岗;
5、女员工头发应束装，男员工不留长发。
(八)服务意识
1、看见客户主动打招呼并问好;
2、客户来办事应主动招呼并安坐;
3、说话语气语调适中，使用普通话。
二、现场管理
(一)客户投诉管理
1、有客户投诉记录;
2、有客户投诉受理记录;
3、有客户投诉回访记录;
4、有季度客户投诉汇总分析报告。
(二)客户满意度管理
1、实施客户满意度调查记录;
2、建立动态的客户意见征集库;
3、有总结分析报告(结论)。
(三)钥匙管理
1、有明显的标识，管理制度完善;
2、实施统一存放管理,记录完善;
3、建立钥匙清单(台帐);
4、实施专人管理，不得随意借出。
(四)社区活动
1、有社区活动的计划(方案)、通知;
2、有社区活动的图片或资料;
3、有社区活动的总结性报告或记录。
(五)空置房管理
1、建立空置房清册;(2月底完成)
2、实施专人管理;
3、建立定期巡查制度并有相关记录;
4、建立空置房动态管理模式。
(六)协议管理
1、签订管理规约;
2、发放用户手册;
3、签订装修管理协议。
(七)经营管理活动
1、在小区开展多种经营及特约服务项目;
2、明确收费项目及标准;
3、建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制;
4、定期编制经营情况的汇总报告。
(八)信息公示
1、在街区建立 “三公开”公示栏;
2、内容符合公司及项目要求;
3、公示内容应突出“统一美观、整体协调”。
(九)收费管理
1、有费用催收记录;
2、所有收费必须录入系统并打印票据交财务部;
3、严禁现金在个人(部门)过夜;
4、严禁挪用、截留、占有公司资金。
三、其他业务
(一)客户关系修复与重点客户关系维护
1.、建立重点客户名单;
2.、拟定关系修复(维护)计划/方案;
3、作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。
(二)外联管理
1、建立完善的外联单位名录;
2、保存外联单位文件、通知或资料;
3、作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;
4、作好与外联单位的沟通协调工作。
(三)突发应急事件处理
1、建立相关的突发事件处理应急预案;
2、有完整详细的记录;
3、有过程分析及处理结论报告。
保洁管理督导评分细则
一、综合管理
(一)制度建设
1、有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》;
2、公众制度归档及时管理规范;
3、公众制度及时更新无作废后再运行情况;
各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。
(二)客户档案管理
1、客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范;
2、建立档案清册目录，便于查阅;
3、档案标识美观醒目;
4、客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确;
5、客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。
(三)客户需求信息受理
1、客户需求信息应及时作好登记;
2、信息登记后应及时派工处理;
3、信息处理后应及时作好回访工作;
4、作好季度信息统计分析。
(四)会议(培训)
1、按时召开会议(培训);
2、记录(签到)完整规范;
3、会议(培训)后有效果评估;
4、统一纳入部门(项目)档案/资料管理。
(五)计划管理
1、计划编制完整规范;
2、计划完成情况有可追溯性;
3、.纳入项目(部门)档案集中管理;
4、统一纳入项目(部门)档案管理。
(六)团队建设
1、有人才培养计划或方案;
2、有团队建设的设想(方案);
3、有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告;
4、统一纳入项目(部门)档案/资料管理。
(七)岗位形象
1、着装统一整齐;
2、服装整洁、佩带齐全;
3、整齐协调，精神面貌好;
4、严禁佩带违反规定的饰品上岗;
5、女员工头发应束装，男员工不留长发。
(八)服务意识
1、看见客户主动打招呼并问好;
2、客户来办事应主动招呼并安坐;
3、说话语气语调适中，使用普通话。
二、现场管理
(一)客户投诉管理
1、有客户投诉记录;
2、有客户投诉受理记录;
3、有客户投诉回访记录;
4、有季度客户投诉汇总分析报告。
(二)客户满意度管理
1、实施客户满意度调查记录;
2、建立动态的客户意见征集库;
3、有总结分析报告(结论)。
(三)钥匙管理
1、有明显的标识，管理制度完善;
2、实施统一存放管理,记录完善;
3、建立钥匙清单(台帐);
4、实施专人管理，不得随意借出。
(四)社区活动
1、有社区活动的计划(方案)、通知;
2、有社区活动的图片或资料;
3、有社区活动的总结性报告或记录。
(五)空置房管理
1、建立空置房清册;(2月底完成)
2、实施专人管理;
3、建立定期巡查制度并有相关记录;
4、建立空置房动态管理模式。
(六)协议管理
1、签订管理规约;
2、发放用户手册;
3、签订装修管理协议。
(七)经营管理活动
1、在小区开展多种经营及特约服务项目;
2、明确收费项目及标准;
3、建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制;
4、定期编制经营情况的汇总报告。
(八)信息公示
1、在街区建立 “三公开”公示栏;
2、内容符合公司及项目要求;
3、公示内容应突出“统一美观、整体协调”。
(九)收费管理
1、有费用催收记录;
2、所有收费必须录入系统并打印票据交财务部;
3、严禁现金在个人(部门)过夜;
4、严禁挪用、截留、占有公司资金。
三、其他业务
(一)客户关系修复与重点客户关系维护
1.、建立重点客户名单;
2.、拟定关系修复(维护)计划/方案;
3、作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。
(二)外联管理
1、建立完善的外联单位名录;
2、保存外联单位文件、通知或资料;
3、作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;
4、作好与外联单位的沟通协调工作。
(三)突发应急事件处理
1、建立相关的突发事件处理应急预案;
2、有完整详细的记录;
3、有过程分析及处理结论报告。
保洁管理督导评分细则作
一、综合管理
1、根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
2、清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围;保洁、清洁工作实行标准化(定人、定岗、定时、定责任区域)作业。
3、建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。
4、保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
二、保洁
(一)玻璃
距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹;距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。
(二)门
目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。
(三)地面
1、道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物
2、需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。
3、水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。
4、胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。
5、水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。
6、广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。
7、车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。
(四)天花
1、无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。
2、通风窗无明显灰尘、呈本色。
(五)墙面
1、涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。 2、大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。
3、水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。
4、不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色;外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。
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