物业服务品质观念:第一次就把事情做对

　　物业管理品质观念--第一次就把事情做对

　　通常情况下，企业家和管理者都希望按照标准把事情做到最好，所以现代管理学中关于品质的观念是：“品质是在第一次就要做到或达到最好，没有缺失，且能符合需要者之需求与期望，并让他们满意”，也就是克劳斯比所说的“第一次就把事情做对(DoitRightTheFirstTime简称DIRFT)”。它要求在工作中，每一个人第一次就把自己所负责的事情按照标准做正确，做出质量，而不是事后还需要自己或别人去补台。

　　将这个观念应用于物业服务工作中，就要求物业管理企业的每一名员工第一次就要保质保量地完成好自己的工作，行业内常用“首问负责制”来诠释这个观念。因为与工业产品有所不同的是物业管理行业依靠人来直接服务于客户，如果不能“第一次就把事情做对”，那么很多的人力、物力、财力和时间就会花在重复服务、变更人员、返工维修、投诉处理、道歉赔偿及其它与品质有关的成本上，客户的不满意也就成为必然。如果我们第一次就把事情做对，第一名员工就把服务做到位且达到标准，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免，客户的满意也就能够得以实现。

　　在许多物业管理企业，都有一些得到上级和客户赞赏的员工。他们的共同特点就是做事符合服务标准，而且能够一次到位，不留后遗症。因为他们在工作中，已经不知不觉地建立和运用了正确的品质观念，使物业服务工作实现目的达到业主满意并因而充满乐趣，预防了不合格产品的产生。正像“客服区域助理负责制”在物业行业的广泛推广一样，管理者希望拥有这样品质观念的员工在企业中越多越好，不会再为整天层出不穷的服务品质问题而头疼不已。

　　如何“第一次就把事情做对”?克劳斯比指出：“必须要知道什么是对的和如何做才能达到这个标准”。按照克劳斯比品质理论的基本原则，物业管理企业要做到三方面的工作：首先是要制定标准，根据国家、行业和本企业、本小区业主有关物业服务的要求，制定出并告诉员工物业服务工作的标准，让员工知道如何做才是对的，包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准，必须按照这些标准行事才是对的;其次是要有执行标准的手段，包括为员工提供必要的工具、资金、培训、方法等，“巧妇难为无米之炊”，借助这些手段使服务标准得以实现;第三是维护标准的措施，即奖优罚劣，积极鼓励、帮助员工按照要求去做，同时及时查处未达到标准的人和事。

　　在物业管理的日常工作中，我们推崇的物业品质标准应该是“零缺陷”，即每一名员工的每一次服务都能够做到符合标准而没有缺陷，使客户达到满意，而不能是“还可以”、“差不多”、“马马虎虎”这些无法衡量的概念。

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篇2：品质的基本观念

　　品质的基本观念

　　品质的意义

　　品管中所指的品质是能满足消费者之需求及所期待的产品，是适当的品质，而不一定为最好之品质。对公司生产者言，是指在现有的生产技术、制程能力及获取合理利润下，生产出消费者所满意的品质

　　※ISO 8402对〔品质〕的定义“一项产品或服务整体的特征或特性，此种特征或特性，具有满足顾客规定或潜在需求的能力。”

　　管制的意义

　　所谓管制乃是先确立“品质标准”，然后进行调查各项作业流程，随时保持品质标准，此一系列的活动称之为管制。步骤如下：

　　(一)设定管制标准：

　　1﹒依巿场需求：产品开发必须以迎合顾客需求为导向，故以巿场调查所得信息，来决定产品规格的设计标准。

　　2﹒依制造能力：各种产品其巿场需求之层面很广，一个企业常无法完全满足，而必须依现有的生产机器、技术、人员、原料来源与价格等条件，综合评估后再选择最适当的品质规格来生产，以达到最佳的生产服务。

　　3﹒依经济原则：企业营运的目标是获取最佳利润，必须了解巿场需求量及本身的占有率，并研究成本与售价的决定，简言之就是拟定最佳的生产量、成本、售价，以利做最经济的生产。

　　(二)维持品质标准：

　　1﹒先设定范围：选择适当的品质特性，并决定其允差范围，以作为判定良品及不良品的基准。

　　2﹒设计并制作适合的仪器，以实际测量品质特性。

　　3﹒追查异常原因：有了允差范围及检测仪器，当测定值超出管制范围就必须了解并追查其变异原因。

　　4﹒提出改善对策：当找不出正常的原因后，针对此原因拟出改善对策，将问题解决以确保产品品质。

　　5﹒建立预防策施：找出造成异常之根本原因及动机，并针对根因提出预防对策，避免异常重复发生。

　　品质管制的意义

　　(一)所谓“品质管制”是指依生产计划制造所规定的产品，并在生产活动各阶段中，为了维持并提高产品品质水准的一系列活动与检验称之。

　　(二)美国品管专家戴明博士(W﹒E﹒Deming)的定义：

　　统计品质管制，系在所有生产阶段中应用统计学原理与技术，使用途最大，而最具有销路的产品获得最经济的生产。

　　(三)日本东京大学教授石川馨的定义：

　　所谓品质管制，即将消费者所满意、最经济、最实用的制品加以研究开发、设计、生产销售、服务。为了达到个目的，必须结合整个公司的业务、企划、技术、设计、制造、采购、仓储、人事、庶务等部门的人员分工合作，构成一个具有共识且易于实施的组织，并使工作标准化，使所订之各项计划确实执行。

　　(四)裘兰博士(J﹒M﹒Juran)的定义：

　　品质管制是设定品质标准，及为达到此一标准所使用的一切方法。而统计品质管制，则是品质管制中应用统计方法的部分。

　　(五)施政楷先生所下的定义：

　　统计品管制是以统计数理分析方法为基础，应用到工业生产过程中，并配合工程师的智识与经验，以数理分析和客观的判断，谋求操作稳定，制品均匀，损耗减少，生产率提高，是工程师的一种新式武器，能于事前诊断，防止毛病之发生，又能客观的追查原因，且洞察未来。

　　(六)美国费根博士(Dr﹒A﹒V﹒Feigenbaum)提出全面的定义将组织内各部门品质发展、 品质维持及品质改进的各项努力，综合起来成为一种有效的制度，使生产和服务皆能在经济的方式下，使顾客完全满意。

　　品质大师的品质理念

　　1. 戴明(Edwards Deming)

　　在戴明之前，品质的观念一直停留在“品质是检验出来的”，1939年，在与Walter Shewhart 合着的“统计方法的品质管制”中，他们强调“品质是制造出来的，不是检验出来的，主张将统计方法运用在制程管制之中”，至于戴明的品质理念，我们大致上可从其毕生对品质所抱持的中心思想戴明14要点略窥一二：

　　1. 企业组织必须有长期的品质目标，藉以提高产品与服务的品质。

　　2. 企业组织应采用新的经营哲学与理念，并透过沟通管理与制度运作，建立所有员工品质的共识。

　　3. 最终检验无法获得具有竞争力的品质，改善品质应从最根本做起。

　　4. 慎选供货商，购买高品质的材料及零组件，而非以价格作为基础。

　　5. 持续不断的改善生产与服务系统。

　　6. 不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。

　　7. 管理者应建立领导风格，致力于消除妨碍生产效率的各种有形、无形因素。

　　8. 管理者应协助员工面对问题，排除恐惧。

　　9. 管理者应建立部门间的沟通管道，扫除部门间的障碍，为建立改善品质的目标共同努力。

　　10. 管理者应对改善品质的理念身体力行，而不是一直向员工喊口号、训诫或订目标。

　　11. 要以领导方式来达成工作要求，而不是以数字或目标。

　　12. 赞扬员工的工作绩效，使他们以工作成果为荣。

　　13. 拟定教育训练与自我改进计划。

　　14. 企业组织内的每一个人都应参与品质活动，以促成其工作态度的转变。

　　2. 裘兰(Joseph Juran)

　　强调“品质管制是决定品质的规格标准，以及达到此标准所采取的一切手段。”他认为，品质是适合使用(Fitness for use)而不仅是销售出去而已，目的在确保产品于使用期间能满足使用者的需求，为达到这个目标，管理者必须运用各种管理技术与方法来完成。综合而言，朱兰的品质理念可归纳为：

　　1. 管理者的参与是品质成功的关键

　　2. 鉴别最重要问题的产生原因(柏拉图与品质成本分析法)

　　3. 品质管理应以下列三者为指针

　　A. 适合使用

　　B. 符合顾客需要

　　C. 使用者不仅是顾客与消费者，他们包括产品生产中自始至终的参与者

　　4. 品质管理三部曲

　　A. 品质规划

　　B. 品质管制

　　C. 品质改进

　　3. 费根堡(Armand V. Feigenbaum)

　　强调所谓“品质管制”，是整合企业内各部门致力于维持及提高品质，使能以最经济的水准，生产出完全满足消费者需求的制品，他认为品质是针对客户需求而言，品质不是“最好的”，而是消费条件下产品的实际用途和产品的价格，因此必须整合组织内所有部门在品质开发、品质维持与品质改进上的努力，使得行销、生产和服务方面以最经济的水准，来达到顾客完全满意的程度。另外，他提出了“品质成本”的观念，品质成本包括了以下几点：

　　1. 预防成本

　　2. 鉴定成本

　　3. 内部失败成本

　　4. 外部失败成本

　　唯有降低总体的品质成本，对企业才是最有益的。

　　4. 石川馨

　　石川馨博士认为日本在社会、文化、宗教、教育、历史等方面与欧美有异，因此欧美的TQC并不能全然接收，因此他也另外提出适合日本国情的CWQC(Company-Wide Quality Control)，CWQC所追求的品质不仅是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质，因此提出“品质管理是始于教育，终于教育”，其对公司品质管制的看法为：

　　1. 全部门参加的品质管制

　　2. 全员参加的品质管制

　　3. 总合品质管制

　　品质管制的发展历史

　　第一阶段：检验阶段(1920以前)

　　第二阶段：统计品管阶段(1920-1955)

　　第三阶段：全面品管阶段(1955-1970)

　　第四阶段：品质保证阶段(1970至今)

　　管制循环

　　所谓管制循环乃是一管理的工具，包括四个程序，设计-制造-检查-修正，构成一个循环，周而复始形成一个管理循环。

　　(一)设计(Plan)：

　　(二)执行(Do)：

　　(三)检查(Check)：

　　(四)修正(Action)：

　　品质成本

　　所谓品质成本是指“为了维持、改善产品水准，而实施品管活动所花的一切费用”，又称为品管成本。而一般工厂之统计，产品之品质成本占销售金额(产品单价×销售数量)之7%~10%(最高15%-20%，较佳之系统可降至2 .5%)。

　　(一)鉴定成本

　　(二)预防成本

　　(三)内部失败成本

　　(四)外部失败成本

　　抽样检验计划

　　MIL-STD-105E Ⅱ

　　AQL:允收品质水准

　　制程能力分析

　　制程能力指针Cp (通常Cp值要求1.33以上)

　　Cp=(U-L)/6σ’

　　U：规格上限

　　L：规格下限

　　σ’：对品质特性标准差的估计值

　　Cpu=(U-*)/3σ’

　　Cpl=(*-L)/3σ’

　　制程平均数移动相对于规格的指针Cpk

　　Cpk=Cp(1-K)

　　K=(N-*)/〔(U-L)/2〕

　　N：规格值

　　*：现行制造程序平均数估计值

　　5S运动

　　整理：

　　分辨出“要”与“不要”的东西，要的东西加以保留，不要的予以资源回收或丢弃。

　　整顿：

　　根据整理出来“要”的东西，分门别类，最好有一固定之场所将之放置，以利每次使用之方便性。

　　清扫：

　　将作业环境中的废弃物加以扫除。

　　清洁：

　　做好清扫的工作后，对于环境要求较高的场所，应进行擦拭的工作以确保产品品质。

　　教养：

　　以上四项都做到了，更重要的是将之养成习惯，如此一来，前面四项的工作就不须常常进行了。

　　四、品质手法

　　旧七大手法

　　(1)特性要因图：

　　1. 管理、教育用

　　2. 改善解析用

　　3. 源流管理用

　　4. 现场操作标准用

　　(2)柏拉图：

　　1. 决定改善目标用

　　2. 明了改善的效果

　　3. 掌握重点分析

　　(3)查检表：

　　1. 日常管理用

　　2. 收集数据用

　　3. 改善管理用

　　(4)层别法：

　　1. 应用层别分析法，找出数据差异的因素，而对症下药

　　2. 以4M，每一M层别之

　　(5)散布图：

　　1. 了解两种因素(数据)之间的关系

　　2. 发现原因与结果的关系

　　(6)管制图：

　　1. 掌握制程现况的品质

　　2. 发现异常及时采取行动

　　(7)直方图：

　　1. 了解分布

　　2. 了解制程能力

　　3. 与规格界线比较

　　4. 批品质情况

　　新七大手法及其用途

　　(1)关连图法：

　　1. 能导出适当解决对策的有效方法

　　2. 用于要因具有复杂的关系

　　(2)系统图法：

　　1. 可应用5WHY法

　　2. 以展开找对策型

　　3. 常与特性要因图转换使用

　　(3)KJ法：

　　1. 繁杂的文字语言，结合成易懂的方案

　　2. 用以认清事实与突破现况

　　(4)矩阵图法：

　　1. 应用系统展开

　　2. 工程不良原因追查

　　3. 多元性思考，可明确找出问题的方法

　　(5)箭头图法：

　　1. 找工作中之要径踏线法

　　2. 用于如期完工或赶工作业，可降低成本

　　(6) PDPC法：

　　1. 寻找最佳决策案

　　2. 目标管理的设定

　　3. 系统上之预测及对策的策定

　　(7)矩阵数据解析法：

　　1. 复杂工程解析

　　2. 复杂多变量的品质评价

　　3. 数据之解析分析

　　其它手法

　　(一)脑力激荡法

　　(二)田口法

　　(三)源流检查

　　(四)防止失误

　　(五)品质机能展开

　　标准化作业

　　标准化的基本意义：

　　以科学的方法，有系统的制订材料、品质、设备、制品的程序书、作业方法、作业守则等标准、规格或规定。并且有组织的、灵活有效运用这些标准，以达到经营管理目的一切活动，称之为“标准化”。

　　标准化的好处：

　　1. 达到分工合作的目的

　　2. 将公司之技术加以储存

　　标准化的目的：

　　1. 促进商品流通性

　　2. 提升产品零件互换性

　　3. 增进部门间相互了解

　　4. 降低管理与教育成本

　　标准化的特性：

　　1. 均一性

　　2. 固定性

　　3. 互换性

　　标准化的依据：

　　1. 客户需求

　　2. 法规要求

　　3. 工作经验

　　4. 历史资料

　　5. 科学方法

　　6. 比较分析

　　五、品质的进阶观念

　　全面品质管制

　　全面品质管制(TQC：Total Quality Control)是在1960年代由美国费根宝博士(Dr﹒A﹒V﹒Feigenbaum)首先倡导，他认为要做出品质优良的产品，不是公司内某些部门的事，而是所有部门全体员工共同投入才能生产出来。因此，他对TQC下了这样的定义：

　　“为了令顾客充分满足，以最经济的成本生产并销售具有品质水准的产品或服务，将公司内部各部门对品质开发、品质维持与品质改进的努力结合起来，使之发挥效果的活动。

　　品管圈

　　可靠度工程

　　外包品管

　　品管组织

　　品质机能展开