物业服务品质提升之二三事

　　为进一步优化提升园区视觉形象，营造宜居的良好环境氛围，中铁建物业成都分公司国际城二弘扬工匠精神、突出精品意识，5月，共开展64项品质专项提升项目，其中环境部草坪补栽约400平方，时花补栽约2500株;工程部刷漆500平方、垃圾桶贴砖改造108平方(单元大厅、负一楼单元门口、负二楼单元门口)、更换大厅、地下室照明灯400个、小区高层各单元架空层增加防腐木座椅22张;秩序部主动服务40余次、楼道杂物清理2次、地下室车牌统一更换2000个;客服部现场巡视90余次、楼顶张贴高空抛物、禁止乱牵绳索、爱护环境标识标牌120余个、上门拜访宣传高空抛物800余户......

　　1.工程篇

　　国际城二品质提升以建设“温馨家园，逸享生活”为目标，坚持“以人为本”理念，对部分路面、雨篦子等进行翻新，统一外观或油漆统一颜色，提升道路视觉效果。对部分出现损坏的指示牌、贴脚线统一修整，以安全为上，为业主提供舒适、便利的生活。游乐设施维护垃圾桶贴装改造

　　2.环境篇

　　对部分植被重新种植、设计造型，以打造“时时有花、处处是景”为目标，通过在园区过道增加花境、草坪迁植，精心选取彩叶植物、打造层次丰富、靓丽的道路景观。

　　3.客服篇

　　手牵手的承诺，心贴心的服务。心灵手巧的物业客服人员为小区井盖绘制绚丽醒目的图案，园区瞬间增添了一丝趣味;为了杜绝高空抛物，物业客服人员在单元楼顶张贴标识标牌，管家上门拜访业主宣传高空抛物带来的危害。

　　停车场车牌更换、井盖绘制图案及高空抛物宣传

　　4.秩序篇

　　为了小区安全管控，加强安全防范，国际城物业小区外围刀片网升级改造电子围栏，让我们居住得更加安心、放心。

　　此次园区的整体提升既体现在外在的形象、特色、气质上，也体现在内在的安全、便利、舒适上;既体现在宏观层面的功能配置、空间布局、景观风貌上，也体现在细节之处的精心别致、搭配协调、亲切友好上。

　　品质是园区独有的气韵、品位和魅力，加强建设管理工作，归根到底，是要塑造高品质的物业管理，让物业更好地服务于业主，让业主生活更加美好。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业工程部服务品质提升方案

　　天利物业工程部服务品质提升方案

　　一、形象

　　1办公环境(办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等)办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书》主要内容;2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕;3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分

　　2客服仪容仪表(着装、表情等)整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S(着装、精神风貌)”标准

　　3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效(无过期、无盖章、无残损、无脱落等)每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果

　　4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容;2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准;3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。

　　二、内部工作服务质量

　　1公共设备运行、维保

　　电梯

　　2.1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件1. 物业客梯24小时开启，2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，

　　3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯1. 在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。

　　2. 业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。

　　3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

　　2.1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行1. 每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况)。

　　2. 每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等)。

　　3. 每月查看直梯底坑1次。1. 巡视时发现问题能及时解决的,及时解决;不能及时解决的，通知维保方并作好记录。

　　2. 工程领班每周抽检1次。3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

　　2.1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪;2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;3. 检修完成后搞好现场卫生。1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。

　　2. 《维修工作单》须得到工程领班签字确认。

　　3. 发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。

　　4. 扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行;垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。

　　2.1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理;2.工程领班立即通知维保单位进行检查。1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动;

　　2. 重启失败时，汇报领班并通知维保单位;

　　3. 直梯停机先停止直梯电源;

　　4. 启动直梯困人解救预案。注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。

　　2.给排水系统

　　2.2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。

　　2.2.2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1. 每周对水泵房卫生清洁1次。

　　2. 每年对电机轴承加油1次。

　　3. 给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

　　工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。

　　2.2.3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。

　　2. 特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。

　　2.2.4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。

　　2.2.5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。

　　2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。

　　2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。

　　2.2.6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。

　　2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理

　　3.供配电系统

　　2.3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。

　　3. 特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。

　　4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。

　　5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。

　　6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。1. 按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。

　　2. 工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。

　　3. 工程领班每周对地下室照明情况检查1次。

　　4. 项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。

　　2.3.2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。

　　2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。

　　3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》1. 在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。

　　2. 工程技术员每天检查抄录数据。

　　3. 工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。

　　4. 项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。

　　5. 工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。

　　2.3.3供配电系统维保(高压柜)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对电柜外观清洁1次。

　　2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。

　　3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。

　　4. 每年对配电柜进行高压试验1次。1. 工程领班检查配电柜外观清洁情况。

　　2. 工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。

　　2.3.4供配电系统维保(低压柜)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对配电柜外观清洁1次。

　　2. 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。

　　2.3.5供配电系统维保(干式变压器)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对变压器外观清洁1次。

　　2. 每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。

　　3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。

　　2.3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。

　　1. 维修完毕后，由运行人员试运行;2. 维修人员将试运行内容、范围告知运行人员;3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果;4. 告知运行人员可投入使用;5. 由工程领班填写维修记录及工作日志;6. 运行人员做好故障维修记录。

　　2.3.7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源

　　2. 运行人员通知工程领班级项目经理;3.启动备用电源;4.相关记录填写于《值班记录表》;5. 保护现场，在必要时，告知保险公司及时定损;6. 作好必要的隔离;7. 由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。1. 禁止违规操作。

　　2. 在操作时，保证人身及设备安全。

　　3. 做好相应设备警示措施。

　　4.弱电系统

　　2.4.1停车场收费系统确保系统功能正常1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能;4. 每季度对道闸进行加油保养。1. 工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理3. 不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报;4. 工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。

　　2.4.2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1. 每月1次监控系统测试。

　　2. 发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。

　　2.4.3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用1.每日对摄像头进行检查工作;2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;5. 填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。

　　2.4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损;2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好;3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰;4.每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。

　　2.4.5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能1. 每月对共放机进行调试1次;2.每月对终端的音箱进行抽检1次;3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。4. 填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。

　　5房屋建筑及附属物管理

　　2.5.1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率

　　1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。

　　3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。

　　2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。

　　3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。

　　4. 每次检查形成检查记录。1.工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制;2.工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。3.项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。

　　2.5.2紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全1. 发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离;2. 通知工程领班现场处理，项目经理组织协调;3.保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户;

　　4. 按建构筑物检修要求实施。

　　1. 必须首先保证人身安全。

　　2. 必须做好警示措施。

　　3. 立即展开维修工作。

　　2.5.3上门维修服务确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象1. 接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。

　　2. 上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中5.2、5.4、5.5内容要求执行。

　　3. 实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。

　　4. 对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。

　　5. 维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在《报修单》上签字确认并道别。1. 工程领班每周抽查1次。

　　2. 项目经理每月抽查1次。

　　2.5.4公共区域设施巡查、检修确保公共区域设施的完好率达到98%以上1.泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录;关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。2.每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间;2.每周巡视1次夜间区域公共照明情况;3.每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。1.工程领班每周检查1次。

　　2.项目经理每月检查1次执行情况。

　　2.5.5二次装修管理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格1.工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核;2.装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具《整改通知单》;3.装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。1.安管、工程每日巡查一次;2.装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行;3.安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。

　　三、内部管理

　　3.1作业工具管理规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生1.工程领班编制《工程技术员作业工具配备标准》，每年1月份修订1次;2.按标准配备2-3套工具箱(含工具)给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具;4.公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写《借用单》;5.作业工具报废时，使用人应填写《资产报废申请单》，个人工具(以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。1.工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员配备的工具箱(含工具)每月度进行检查一次，形成值班记录。2.工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护;3.项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。

　　3.2材料管理规范材料管理、确保账实一致1.工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好《月采购计划表》;2.工程技术员根据《维修单》领用材料并必须填写《领用记录表》;3.更换的可利用材料返回仓库登记并入库;无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理;4.每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。1.领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号;2.每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。

　　3.3分包方管理完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。1. 建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底;2.对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。

　　3. 监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。

　　4. 落实施工结束后场地及设施的检查。1.必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立《分包维保单位人员签到表》;2.合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。3.合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。

　　3.4能源管理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的1.供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源;

　　2.工程技术员每日抄录供配电数据;3.工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据

　　4.工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析;项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。1. 当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。

　　2.当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。

　　3.5员工培训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质1. 工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。

　　2. 工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。

　　3. 工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。

　　4. 在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。

　　5. 工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。1.行政人事负责人员定期进行抽查;2.部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。

　　3.6档案资料管理规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。1.新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案(二);2.设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。3. 工程图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。4. 工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。1.设备的大修、更换信息及时录入档案资料;2.施工方应移交的图纸技术资料应收集完整;3.将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。

　　四、风险防范及处理

　　4.1特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题;房屋质量问题(上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等);房屋延迟移交问题;家政纠纷问题;暴雨、台风等自然灾害问题;经济纠纷类问题、突发事件问题等。2.特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作;2.发现突发事件(爆水管、治安类问题等)的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人;项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作;处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报;3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户;此类事件的处理记录由客服管家进行。注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。

篇3：万科物业安管服务品质提升

　　万科物业安管服务品质提升

1、各班组工作互控监督制度

问题描述

　　安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。

解决措施

　　采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性;

　　检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核;

　　以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗;季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分;以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。

成效

　　强化内部安全管理。

2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪

问题描述

　　安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施

　　在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。

成效

　　加强安全管理。

3、固定车位加装防盗车位锁

问题描述

　　固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。

解决措施

　　业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。

成效

　　杜绝车位被占用，方便管理。

4、发布各类安全防范温馨提示

问题描述

　　因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够;由于业务技能不熟，各班组对信息的处理存在差异;安全员新人较多，岗位人员更换频繁，现场服务存在不一致现象，影响服务品质。

解决措施

　　编制《监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示》,每天24小时，针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示，提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况，形成有效互动，保证现场服务品质。

成效

　　提升安全管理效率。

5、夜间实施“安全搜寻棒” 问题描述

　　夜间安全隐患较大，采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏;夜间值班安全员不易发现问题，班长监控相对较薄弱;安全巡逻岗长期从事一个岗位，按照固定的巡逻路线巡逻，时间久后易麻痹，夜间值班容易乏困，特别是下半夜人易疲惫，工作质量难以保证。

解决措施

　　每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”，夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置，要求巡逻岗当班期间找到并上交。此举大大提高了巡逻岗的工作积极性，巡逻岗感觉有了压力，岗位相互间也有了相互评比的思想，提高了夜间发现问题的能力，消除了安全隐患，保证了夜间工作质量。

成效

　　提高工作效率。

6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱” 问题描述

　　小区内停车场出入岗亭在收取费用时，个别车主交费不要发票，而车辆管理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交，容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题;其他车主看见个别车主不要发票而车场管理员又没有当众撕毁发票，容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不规范;长时间的恶性循环，会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。

解决措施

　　制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子，箱名为“废弃发票收集箱”;安放位置在停车场刷卡器侧面，监控器能看到的位置;车辆管理员将车主不要的发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱”中;财务管理员每周一次或定期开箱一次;可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题;消除客户对公司规范管理的疑惑，以提高客户的满意度。

成效

　　实用。

7、停车场入口加装车位电子显示屏 问题描述

　　小区车位使用紧张，给车辆停放造成困难，而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解：1、当车位已满被岗位拒绝入场时，会给对方引起误解或不接受，导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。2、即使有剩余车位，进场的车辆也会往来车场寻找。

解决措施

　　在车场入口处安装一台车位电子显示屏，与刷卡系统保持联动，及时显示车位使用情况。当车位已满时，显示屏上会显示“车位已满”，有利于入口岗对车辆的控制。

成效

　　避免业主或来访车辆的投诉，同时也体现物业服务的“智能化”，但需要成本，我们新项目目前的车位不紧张，暂时可以不考虑安装。

8、装修公司的管理举措 问题描述

　　小区经常发生在未到装修时间时，有装修公司已经开始动工。特别在双休日，已入住业主对此事非常反感，经常以此向服务中心投诉。但服务中心往往只能派安全员上门进行制止，但毕竟治标不治本。

解决措施

　　在小区开设装修人员休息区，未到装修时间时，要求装修人员在休息区内等待。在休息区内安放椅凳，并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。待装修时间到点时，才允许其进入小区进行装修工作。这样既体现了人性化管理，也解决了业主对此事的投诉。

成效

　　规范装修人员管理问题 。

9、中心安装定时提醒闹钟 问题描述

　　按公司体系要求，中心人员晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次，以提高现场岗位工作状态。物业管理圈。但由于各种原因,经常无意忘记此项工作;有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系，造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。这样安全工作得不到落实，存在安全隐患。

解决措施

　　在中心安装一个闹钟钟控器，晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点闹钟一次，以提醒中心人员定时呼叫联系岗位，同时也能提高中心人员的工作状态。 ，也解决了业主对此事的投诉。

成效

　　提高工作状态。

10、道路分割采用花箱 问题描述

　　小区内部的路面一般不宽敞，也不是直线，在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限，拉警戒带吧，也不美观，作用不明显，怎么办好呢?

解决措施

　　小区道路中间的隔离花箱，不但可以分隔车行道路，还兼具美化功能。

成效

　　美观、实用。

11、车场岗服务位置固定标识 问题描述

　　车场岗安全工作人员服务空间有限，具体站立位置不固定不规范，充满随意性，会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。

解决措施

　　寻找最佳服务位置，用黄圈固定，避免了安全岗位站位随意和业主不好的感受。

成效

　　管理真细，提升规范化。

12、出入口安装访客登记系统 问题描述

　　小区来访、装修人员较多，出入口因需填写来访登记，通行效率较低。

解决措施

　　为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率，出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。

成效

　　提升出入口通行效率和客户满意度，目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。

13、高空作业提示单 问题描述

　　部分安装空调工人在小区高空作业忽视安全隐患，虽然服务中心一直强调高空作业安全及注意事项，但作业工人为图作业方便，存在不规范作业的情况，事故发生后服务中心无法提供已尽到告知义务的证据。

解决措施

　　在小区出入口放置高空作业责任书，由出入口岗登记工人进出时要求工人在高空作业责任书里面签字确认，确保每位进出的工人留有书面确认书，服务中心留档，以确保已尽到告知义务。

成效

　　操作方便、有效防范风险。

14、外来人员门岗备案签到制

问题描述

　　目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮件的.虽然都有在服务中心备案(留照片和身份证复件),但每天进出次数较多,岗位不好控制.每个人都要详细登记工作量较大。

解决措施

　　现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度。

　　岗位值班人员确认不是备案人员,则通知中心联系业主确认登记有效证件后方可进入小区,并且关注其停留时间。

　　确认是备案人员,岗位值班人员让其在<<外来钟点工及备案人员门岗签到表>>上签字后即可放行。

　　出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹而且简化了值班人员的工作程序。

成效

　　效防范安全风险。

15、小区违章车辆温馨提示

问题描述

　　小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车,外来车辆进入小区车场时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列违章情况时有发生。

解决措施

　　由以往的单张A4温馨提示改为一式两联A5的红白色温馨提示.当发生车辆违章时由巡逻岗报到中心,中心及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中心妥善保留白色联作为凭证以供查阅。

成效

　　减少违章。

16、新项目安全团队人才梯队建设

问题描述

　　项目规模大，部门安全管理骨干人才梯队建设跟不上部门需求。

解决措施

　　部门内部建立安全团队人才梯队建设方案，安全班进行系统性、规范性培训及引导，实现安全团队全员学习的良好氛围，提升员工综合业务管理素质，达到部门现场对人才的需求及不断提高客户满意度。

成效

　　强化内部安全管理。

17、项目工地分时段实行双岗

问题描述

　　在工地执勤的安全员时常会因为这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾，管理人员也一直苦恼于岗位的安全问题，在安排双岗后项目又会增加三人次的费用。

解决措施

　　分时段在工地出入口设置双岗：1.在施工人员上下班高峰期时06：00—07：30;11：00—12：00;13：00—14：00;17：30—18：30等时间段安排双岗进行执勤;在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤。

成效

　　有效控制安全人力成本，防范安全风险。

18、“海浪”式安全检查模式

问题描述

　　安全与风险管理部每季度覆盖公司所有项目安全业务检查一次，时间跨度大，检查人员项目逗留时间短，不能及时发现不同班次，不同时间段的安全隐患，也未能调动现场安全岗位的警惕性和积极性。

解决措施

　　开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的“海浪”式安全检查，深掘现场隐患，防范未然，做好安全管理工作。

成效

　　提升岗位工作警惕性和积极性。

19、禁止噪音装修提示便利贴

问题描述

　　周六、日、节假日非装修时间，时常有装修工使用电动工具装修发出噪声影响业主休息。

解决措施

　　做一张小纸条，在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工”以及装修时间规定，再加上便民电话，如服务中心电话、控制中心电话、快餐店电话和装修搬运电话，将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置，很容易引起业主和装修工人的注意，能有效制止噪声装修。

成效

　　及时提醒、减少噪音装修 。

篇4：物业服务品质提升细节

　　在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

　　因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1)安装在机房门口;

　　2)安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

　　3)挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

　　4)挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

　　挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1)上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

　　2)上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

　　3)上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

　　4)记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

　　5)采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

　　6)表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1)以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2)服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，

　　品质源于专业与细节，

　　物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，

　　在实践中不断发掘潜力和创新内容，

　　努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，

　　一笔一划，一剪一修，

　　持续体现工匠精神。

篇5：提升物业服务品质关注点

　　品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。只有通过不断提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性地开展服务工作，才能将物业管理服务工作搞好，带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。

那么，如何提升物业管理中的服务品质，来打造企业良好的品牌形象呢?

垃圾滞留时间标准化

　　1、在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟内清理。

　　2、在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。

　　3、大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。

　　4、楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。

　　5、消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。

　　6、地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于现场，须在3小时内清理。

　　7、户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。

　　8、楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理;常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内;若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。

　　9、生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。

　　10、建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。

二人成行、三人成列

　　为展示物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。

　　服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神风貌。

10米作业距离

　　工作期间，对于非协作员工，两人作业距离需保持在10米以上，从而避免发生员工聚岗聊天的扰民现象，提高了工作效率和作业安全性。

四张面孔不变

　　稳定的服务团队是提供优质服务的基础。对于与业主接触较多的关键岗位——门岗、车库岗、维修岗及前台接待岗位员工，物业公司将通过适当奖励机制，保障他们始终保持稳定的心态持续为业主提供服务。

15天无痕计划

　　员工离职后，接班新员工会因对岗位的不熟悉影响到服务品质。为保证服务效果的延续性和服务品质的始终如一，我们通过额外的奖励机制暂留离职员工，传、帮、带新人交接15天，使其熟练岗位操作，达到工作交接无痕。

电梯维保零干扰

　　因常规的电梯维保会对业主的生活带来一定程度的影响，为降低对业主生活的干扰，维保时间避开业主使用电梯的高峰期，可将电梯维保时间设定在凌晨0:00点至5:00点之间进行。

人过地净

　　物业有着较多的优良传统——“人过地净”便是其中之一，上至总经理，下至普通一线员工，一经发现地面有垃圾，都能做到随手清理。

雨后无积水

　　对于雨天路面积水，应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内可以使用。

三多四勤

　　多看：看有无可疑人员、看公告设施设备及标识等是否完好、看防盗门是否关好等。

　　多听：听不正常流水声、听房屋内异常声、听小区内发生异常声、听超时装修声等。

　　多闻：闻异常气味、闻焦味、闻臭味、闻煤气味。

　　四勤：就是眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

一路清洁、一路舒心

　　在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障，保证小区入口整洁、宅间路干净、大堂玻璃门及扶手无印迹、大堂地面洁净、车库入口及停车库地面无漂浮物、地下车库门明亮、电梯轿厢整洁和无异味、入户门口整洁。