物业特约服务程序

特约服务程序

　　1. 特约服务的受理及提供

　　根据物业服务中心《特约服务项目及收费标准》，对服务内容、收费标准及服务提供能力等方面进行评审，决定是否提供特约服务。特约服务提供过程应严格按照协议约定内容。

　　1.1 当客户提出需要特约保洁服务时，由环境维护负责人就清洁区域、时间、收费标准、支付方式等与客户协商，草拟服务协议，报物业服务中心经合同评审后签订《特约清洁服务协议》，环境维护员根据协议内容提供清洁服务。

　　1.2 客户提出安装或工程改造服务时，由设施设备维护部负责人与客户协商，对物业服务中心有能力或可间接提供的服务，制定安装或改造施工方案(大型项目报公司批准)后递交客户;双方商定后按照方案执行。

　　1.3 客户提出室内特约维修服务，按照《报修处理程序》相关规定，由客户服务中心及时通知设施设备维护部进行维修。

　　2. 服务回访

　　2.1 各部门特约服务回访工作由客户服务中心统一进行。

　　2.2 服务完毕，客户服务中心在接到各部门返单2日内对特约服务进行回访，回访资料定期存档备查。

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篇2：物业特约维修服务标准

　　物业维修特约服务及标准

　　一、灯具线路维修

　　(一) 光源损坏或老化：断开电源，用万用表检查灯丝，更换光源。

　　(二) 灯头接触不良：断开电源，用测电笔检验灯头上是否有电，确认有电后，重新将灯泡装上，接触牢固后送电。

　　(三) 开关接触不良：将开关断开，打磨开关触头或更换开关，故障排除后，即可检查送电。

　　(四) 保险丝熔断或跳闸：检查线路电流，若电流大于额定值，则需降低负载或更换开关及保险装置。

　　(五) 同一回路无电：首先检查电源开关是否跳闸，再检查线路是否出现断路或短路现象，逐一排除故障，检修完毕后恢复供电。

　　(六) 灯具面漆脱落：表明处理，生锈处应用砂纸打磨后，均匀涂刷防锈漆两道，干后涂刷面漆两道，有条件时应进行表面磨沙处理。

　　二、隐蔽水管渗漏

　　(一) 查找漏点。

　　(二) 检查渗漏原因。

　　(三) 闭室内水阀，排空管道余水。

　　(四) 凿开漏水处墙面，更换破损水管。

　　(五) 打压测试，管道加压0.5Mpa，稳压20分钟，压降不超过0.05Mpa。

　　(六) 试压合格后，打开水阀，修复开凿的墙面及装修饰面。

　　三、阀门漏水

　　(一) 查找漏点，关上水阀。

　　(二) 如因阀门螺栓松动而漏水，紧固螺丝即可。

　　(三) 阀门压盖内盘根松动时，拆除压盖，更换盘根即可。

　　(四) 阀门元、配件损坏，更换阀门。

　　(五) 维修完毕后，打开阀门，反复开关数次检查是否漏水。

　　四、水龙头漏水

　　(一) 检查漏水原因，关上前级阀门。

　　(二) 如因水龙头未上紧而漏水，应先拆下水龙头，在外丝处缠几道生料带，再把水龙头装上扭紧。

　　(三) 阀芯破损，更换阀芯。

　　(四) 水龙头损坏已无修复价值时，应更换水龙头。

　　(五) 检修完毕后，打开前级水阀，反复开关水龙头数次，使其开关自如，不漏水。

　　五、浴缸、坐便器、洗涤盆堵塞

　　(一) 检查堵塞原因。

　　(二) 一般堵塞可用皮揣子揣通。

　　(三) 不能揣通时使用疏通机疏掏直到通畅为止。

　　(四) 严重堵塞无法疏通应更换排水管。

　　(五) 打开前级水阀。

　　(六) 反复放水，检验排水是否畅通。

　　六、面盆、洗菜盆漏水

　　(一) 检查漏水位置，查明漏水原因，关闭前级水阀。

　　(二) 软管断裂漏水：应更换软管，并把接头接好。

　　(三) 接头漏水：检查水龙头或接头处是否有破裂损坏，更换水龙头或接头。

　　(四) 去水器漏水：检查漏水位置，重新拆装，更换密封不好的垫圈。

　　(五) 打开前级水阀，反复通水检查，看相关部位接头是否漏水，排水是否畅通。

　　七、维修注意事项

　　(一) 维修人员接到住户报修工作后应在最短时间内准备好工具和材料前往用户处进行维修，如手头工作紧，且又为必须先做之事，应先进行安抚。

　　(二) 身着干净工作装、带上鞋套、佩带工作牌、进户前先按门铃(或敲门)并说明来意。

　　(三) 首先确定故障部位和原因，根据实际情考虑处理办法，保证故障及时彻底解决。

　　(四) 维修完毕，及时将维修时产生的垃圾清走，保证维修部件和周围环境的整洁。

　　(五) 工作完毕后请用户对所维修的设施进行试用和验收，请用户在维修单上签署维修质量和服务态度的意见。

　　(六) 将签好的《派工单》交部门主管，并做好维修记录。

篇3：物业分公司特约维修服务作业标准

　　物业分公司特约维修服务作业标准

　　1.目的：规范特约维修服务的运作程序，为业主提供优质服务。

　　2.范围：适用于重庆分公司。

　　3.定义

　　特约维修服务指由业主主动提出，由维修人员提供上门维修服务，由业主在《维修服务单》上签名并确认维修质量和维修服务费。

　　4.职责

　　3.1 工程部主管负责安排特约维修服务工作，并检查服务质量。

　　3.2维修人员负责为业主提供优质维修服务。

　　3.3部门经理指定专人负责收取维修服务费用，并进行业主回访。

　　5.方法和过程控制

　　5.1物业服务中心须对业主要求的特约维修服务进行记录，维修人员按约定时间上门服务。

　　5.2一般情况下，维修人员在10分钟内到达现场，如有特殊原因，须与业主约定服务时间。

　　5.3维修人员进行室内维修服务时，应随身携带工作护垫及脚套。

　　5.4维修过程中如发现业主室内存在安全隐患，须向业主指明，并向物业服务中心汇报，采取措施，以消除隐患。

　　5.5维修服务完成，请业主在《维修服务单》的“业主签名”栏签字确认。

　　5.6物业服务中心定期对特约维修服务进行回访，每月回访率须保证在50%以上(以《维修服务单》数量记)，人工费超过200元的维修服务须上门回访;每月对服务需求进行总结分析，填写《业主服务分析报告》报部门经理。

　　5.7如业主提出《服务项目表》以外的服务需求时，部门经理根据部门能力决定是否提供该项服务，报公司营运管理部、财务管理部审批后方可执行。

　　6.相关文件

　　KF-CQ08-01《服务项目一览表》

　　7.质量记录和表格

　　KF-CQ08-01-F2《客户服务单》

　　KF-CQ08-01《服务项目一览表》

篇4：物业公司特约维修服务作业标准

　　物业公司特约维修服务作业标准

　　1.目的：规范特约维修服务的运作程序，为业主提供优质服务。

　　2.范围：适用于重庆分公司。

　　3.定义

　　特约维修服务指由业主主动提出，由维修人员提供上门维修服务，由业主在《维修服务单》上签名并确认维修质量和维修服务费。

　　4.职责

　　3.1 工程部主管负责安排特约维修服务工作，并检查服务质量。

　　3.2维修人员负责为业主提供优质维修服务。

　　3.3部门经理指定专人负责收取维修服务费用，并进行业主回访。

　　5.方法和过程控制

　　5.1物业服务中心须对业主要求的特约维修服务进行记录，维修人员按约定时间上门服务。

　　5.2一般情况下，维修人员在10分钟内到达现场，如有特殊原因，须与业主约定服务时间。

　　5.3维修人员进行室内维修服务时，应随身携带工作护垫及脚套。

　　5.4维修过程中如发现业主室内存在安全隐患，须向业主指明，并向物业服务中心汇报，采取措施，以消除隐患。

　　5.5维修服务完成，请业主在《维修服务单》的“业主签名”栏签字确认。

　　5.6物业服务中心定期对特约维修服务进行回访，每月回访率须保证在50%以上(以《维修服务单》数量记)，人工费超过200元的维修服务须上门回访;每月对服务需求进行总结分析，填写《业主服务分析报告》报部门经理。

　　5.7如业主提出《服务项目表》以外的服务需求时，部门经理根据部门能力决定是否提供该项服务，报公司营运管理部、财务管理部审批后方可执行。

　　6.相关文件

　　KF-CQ08-01《服务项目一览表》

　　7.质量记录和表格

　　KF-CQ08-01-F2《客户服务单》

　　KF-CQ08-01《服务项目一览表》

篇5：教职工小区特约服务标准作业规程

　　教职工小区特约服务标准作业规程

　　1.0目的

　　规范特约服务工作，确保为业主提供及时、方便、满意的服务

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司开展为业主提供的有偿服务工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批服务项目及相关特约服务的收费标准。

　　3.2服务中心负责人负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准建议。

　　3.3各部门负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。

　　3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的特约服务工作。

　　3.5收费员负责收取相关特约服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1特约服务项目制定与认证

　　4.1.1维修部、客服部负责人结合小区业主实际需求情况策划开展特约服务。

　　4.1.2服务中心经理对征集到的服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目。

　　4.1.3服务中心经理汇同维修部、客服部关人员制定切实可行的特约服务项目收费标准。

　　4.1.4特约服务项目及收费标准经物业公司总经理审批后方可具体组织实施。

　　4.2特约服务项目实施

　　4.2.1客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准，公开向业主公告。

　　4.2.2特约服务项目公告方式可采用在小区宣传栏\公告栏张贴;

　　4.2.3业主看到特约服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议的形式与客户服务中心联系。

　　4.2.4物业管理员将要求提供服务业主的姓名、地址、服务项目作详细登记，对订有长期服务协议的业主应按协议内容提供服务，并建立相关业主服务档案。

　　4.2.5客服部根据业主需求安排相关部门向业主(物业使用人)提供相关项目服务。

　　4.3特约服务基本工作原则

　　4.3.1优质服务原则

　　4.3.2时效制原则

　　4.3.3提供便民服务不影响其他原则

　　4.3.4保本微利原则

　　4.3.5社会效益与经济效益综合评价原则

　　4.3.6严禁服务人员与业主私下结算，不接受业经理何物品原则。

　　4.4特约服务回访工作及质量评价

　　4.4.1应定期对开展的特约服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

　　4.4.2在回访过程中接到业主投诉的，应按《业主投诉处理标准作业规程》进行处理。

　　4.4.3根据回访及业主投诉情况，监督特约服务质量，处理特约服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报物业服务中心经理决定处理措施。

　　4.4.4服务中心经理根据掌握的特约服务回访、投诉情况及相关的服务记录，作出对特约服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0相关支持文件

　　5.1《回访管理标准作业规程》

　　5.2《住户投诉处理标准作业规程》