物业报修管理标准作业程序
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。
三、职责
1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。
(2)事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电处。
(3)工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：
①如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后维修，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。
(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程部处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电处前来领单。
(2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。
(3)服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：
①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4、资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年;《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：物业管理报修服务作业流程
报修服务
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篇3：客户报修服务管理规定
客户报修服务管理规定
4.1 目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。
4.2 适用范围
适用各管理处客户报修处理工作。
4.3 内容
4.3.1 工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。
4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。
4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。
4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。
4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。
4.3.7 维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。
4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。
4.4 工程部报修处理程序(见下页程序图)
4.5 附表
4.5.1 《维修单》
4.5.2 《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)
4.5.3 《工程部有偿服务登记表》
4.5.4 《零修及时率统计表》
篇4：客户报修管理工作规程
客户报修管理工作规程
10.1 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。
10.2 适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
10.3 职责
10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
10.4 工作程序
10.4.1 用户报修
1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。
2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：
①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证
结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。
6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。
10.4.2 公共设施设备的报修处理
1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。
2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。
3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。
10.4.3 费用结算
1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。
2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
10.5 附表
10.5.1 《有偿服务记录表》
10.5.2 《公共区域现场巡视表》
篇5：客户报修管理工作规程
客户报修管理工作规程
10.1 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。
10.2 适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
10.3 职责
10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
10.4 工作程序
10.4.1 用户报修
1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。
2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：
①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证
结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。
6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。
10.4.2 公共设施设备的报修处理
1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。
2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。
3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。
10.4.3 费用结算
1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。
2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
10.5 附表
10.5.1 《有偿服务记录表》
10.5.2 《公共区域现场巡视表》
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