超高层知名大厦物业管理经验

　　知名摩天大楼的物业管理经验

　　‘如何管理好“航空母舰”型物业?如何服务好超高层知名大厦楼内的业户?重点工作是什么?管理超高层知名大厦应该注意哪些问题?’

　　450米摩天高楼，世界目前排名第七，中国第三，江苏第一的紫峰大厦，它座落在江苏省会-南京这座美丽的城市中心的鼓楼广场。南京是中国六朝古都之一，虎踞龙磐，历史悠久，人杰地灵，环境优美。紫峰大厦自然成为南京市的地标性建筑。在距离南京几十公里远的东南西北都能眺望到它骄健的身影。

　　紫峰这座由上海绿地集团和南京国资集团联合成立的南京国资绿地金融中心有限公司投资建造的现代超高层大厦是集酒店、办公、商场、观光、旅游、娱乐、餐饮的理想之地。大厦建筑用地面积1.7万平方米，总建筑面积达26.4万平方米，整体建筑高度为450米，聘请顶级的世界高层建筑设计师事务所-美国SOM设计事务所参与设计紫峰大厦，并委托具有国家物业管理一级企业资质的上海科瑞物业管理发展有限公司，对紫峰大厦实施物业管理并向广大业户提供物业服务。

　　如何管理好紫峰这样的“航空母舰”型物业?如何服务好超高层知名大厦楼内的业户?管理好紫峰大厦的重点工作是什么?管理超高层知名大厦应该注意哪些问题?管理服务费标准是多少?这对于众多的物业同行来讲，是大家希望了解的东西。笔者就此谈淡对超高层大厦物业管理服务的一点肤浅的认识。

一、超高层大厦设备设施正常运行、维护、保养、安全管理好是关键

　　超高层大厦物业管理的正常运作，重在设备设施正常运行和用心管理、精心维护，尽心保养是关键。设施设备按专业系统分为给排水(暖通)，供配电(强弱电)，空调，电梯，消防，弱电，安防、监控。

　　如果用几个字来形容则为：风，火，水，电，气，梯，机。

　　风：(空 调) 新风、正压送风、排风、暖风、冷风

　　火：(防 火) 餐饮、装修、电器、电线、吸烟。

　　水：(给排水) 自来水、生活污水、消防用水、雨水。

　　电：(强弱电) 强电、弱电、供配电。

　　气：(燃蒸气) 燃气、蒸气。

　　梯：(电 梯) 客梯、货梯、扶梯、消防梯。

　　机：(机 电) 擦窗机 、发电机、风机。

　　超高层大厦设备多，规模大，系统复杂，技术性强，管理要求高，而且设备系统是大厦的心脏和动力。一幢超高层摩天大厦仅设施设备投资就达数亿元人民币，一部观光电梯就投进上千万元，一个物业公司是否有管控能力，能否有效地掌控各种机电设备系统正常运行，能否对设施设备按年度、季度、月度计划定期组织维护保养，能否有人才有能力管理好，运行好，维护保养好这些大型专业机电设施设备，是管理好超高层摩天大楼项目，承担起大厦物业管理服务工作的关键。我认要应着重抓好以下工作：

　　1、要建立建全一套超高层大厦设施设备科学管理的规章制度，制定管理标准、技术规程、工作流程、工作手册、管理表格，全部纳入ISO9001:200质量管理系统运行;

　　2、要严格按照各专业设施设备技术要求，制定出年度、季度、月度的维修保养的计划、方案。并按年度、季度、月度落实各专业系统设施设备的维修保养及时检查督促，并坚持做好设备维修保养记录和设备台班运行记录。

　　3、招聘一批取得了给排水，强弱电，空调，消防，机电设备专业学历证书，具有初、中、高级技术职称的技术人才和持有专业上岗证书的技术操作工人，能够形成专业技术团队，担当起超高层大厦的设施设备运作、维护、保养、管理的职能。

　　4、建立部门经理，技术主管和领班的岗位责任制，建立各级巡检、巡查、值班、交接班制和专题会议，每天班组晨会、每周部门例会制度，加强班组建设，不断总结交流设备运行和维修、保养、管理中的工作经验，不断提高设备的完好率和利用率。

　　5、要经常不断组织各专业技术，专业管理知识，各种案例分析专题报告的培训，建立各专业员工的技术培训考核考评成绩资料档案，不断提高管理层员工的管理能力和作业层员工的技术水平。提高全体员工的整体素质。

　　6、要加强各专业设施设备机站房，各楼层管道井道的规范化、标准化、专业化管理，做到布线整齐，控制柜整洁，设施设备管道一尘不染，有关设备的名称、规格、型号、生产时间、出厂日期、厂址、厂名、联系电话等技术参数要挂铭牌、设备的安全标识要齐全。设备运行中的注意事项要用警示牌标明，机房内要杜绝跑、冒、滴、漏。

　　7、对专业机电设备的维修保养一定要选聘专业化技术程度高，维修保养质量能达到设备的技术管理要求，维修保养服务态度好责任心强，收费合理的相关厂商，代理商。维保合同协议按条款责权利挂钩，定期检查考核，监管履约情况，对设施设备实行有效地管理。

　　8、对设施设备中的高温高压容器，压力计量表具，特种设备，如锅炉、电梯，避雷、防雷系统、消防报警系统、安防监控系统、空调BA智能控制系统，要委托专业供应厂商或技术质量监督局权威机构每年定期做好安全检测检查，出具年度检测报告，以确保其安全使用。

　　9、超高层大厦设施设备机站房及其专业井道安全管理十分重要，不能有半点马虎大意。由于机站房及其专业井道是安装设备设施及其管线、控制阀门、控制柜箱的地方，除了物业公司负责机房运行操作人员以外，凡进入机站房原设备供应商，原施工安装单位人员，供方维修保养人员，参观考察人员和物业公司内部不相关的人员，进入设备机站房均应按规定办理批淮手续，同时各设备系统的机站房要建立进入设备机站房登记制度。

　　10、超高层大厦的主要设施设备大部分安放在地下室，利弊显露，有利的方面：一是合理利用地下室空间，提高土地使用率增加租售面积;二是减少对建筑物结构上部地面荷载，降低成本又便于设备安装;三是减少大型机电设备运行噪音在楼面上对环境的污染。不利的方面：主要表现在地下室十分潮湿，易造成设备锈蚀，如长期不进行消杀还会造成地下室老鼠繁衍，蚊蝇滋生。为此，可定期开启风机排湿或安装吸湿机和空调机除湿，定期消杀来解决机站房环境潮湿和灭鼠灭虫害问题，以满足设备机站房内干燥整洁，无鼠患虫害。

二、消防安全、秩序维护、车辆管理、安全防范是重点

　　人命关天，火灾猛于虎。超高层大厦的消防安全管理工作是大厦管理工作中的重中之重。管理责任重于泰山。由于超高层大厦的特殊性，楼高、层多、单体面积大，加上大酒店，购物广场，办公楼，娱乐，餐饮，观光各种业态不同的经营方式，，不同的客户群体，不同的经营时间，对大厦的人流进出口、电梯、楼梯、停车场进出口提出了安全挑战，加大了管理的难度。

　　作为承担超高层大厦管理的物业管理单位各级管理人员，一定要从思想的高度上认识消防安全管理的重要性，各司其职，在管理服务工作中要不断发现消防、治安、车辆、人员所带来的不安全因素，在第一时间里发现隐患，消除隐患，防患于未燃，彻底杜绝事故的发生。

　　由于超高层大厦是摩天大楼，楼内强弱电、给排水、垂直电梯、中央空调，专业设施设备的系统多，建成的垂直竖井多，整幢大厦就是一个巨大的井筒，从下向上抽风的烟囱效应十分明显，一旦楼层发生火灾，火势形成快，燃点温度高，浓烟滚滚，火灾浓烟易造成重大人员伤害和财产损失。为此超高层大厦消防安全管理是第一位的，大厦火灾的主要导因表现在几个方面：

　　1、楼层装修工人不遵守大厦物业管理规约和无视国家消防法规，擅自无证电焊施工和装修动火不办理审批手续，乱拉乱接电源线，违规使用电动工具和易燃材料，在施工现场吸烟乱扔烟头，未采取防火灭火措施，违章指挥，违章作业等。

　　2、装修不按安全技术操作规范和标准乱接动力、照明电源线，不按安全技术规定安装电气线路漏电保护装置，电动工具接线柱松动，安装不牢固，电线接头不牢，绝缘胶带脱落或长期使用不当，电线接头短路，造成电源线起火。

　　3、酒店餐饮厨师烹调用火不当，抄菜时锅内油温过高起火。厨房又无备用灭火工具，油锅火苗窜至排油烟罩烟道内，点燃由于平常不清洗管道内的沉积油垢，引发厨房排油烟管道内油垢着火。

　　4、吸烟者乱扔烟头，甚至一些大厦办公室的职员白领吸烟者，在吸烟后无意识地将烟头扔进了办公室或卫生间的废纸篓、垃圾桶内，而酿成火灾事件巳屡见不鲜。在我国各地的一些大厦、商场、市场里因此发生的火灾案例不在少数，超高层大厦内禁止吸烟，势在必行，迫在眉睫。

　　5、办公电器设备管理不严。超高层大厦内一些公司人员下班后不关闭电脑电源，不关闭空调、电扇、传真机、复印机、擦鞋机的电源，使办公电器设备始终处于通电状态。办公电器设备通电时间太久，待机时间过长，易造成电子元件损坏形成供电短路引发火灾。

　　针对大厦易发火灾事故的隐患苗头，我们必须贯彻“预防为主，防消结合”方针，将火灾隐患消除在萌芽之中，具体做法是：

　　1、要在超高层大厦内建立起以单位、以业态区域为主，划分出消防安全责任区域，明确区域和各业态的防火安全第一责任人，并与其签订防火安全责任书。对各产权业主单位也必须建立起相对应的区域性防火责任制，签订产权区域装修施工防火安全协议，把防火安全工作和责任制层层落实到实处。

　　2、要倡议和制订出超高层大厦公共区域为禁烟区的防火规定，做到家喻户晓，人人皆知。提高在超高层大厦中工作和生活的每个业主(租户)，每一业态中的员工的防火意识，责任意识和自我保护意识。自觉遵守国家的消防法规，大厦内禁止吸烟，加强装修动火管理，定期清理油烟管道油垢，定期检查检测楼层供电线路和供电设备运行状态，办公用电器设备做到人走电断，实现消防安全工作群防群治，警钟长鸣!

　　3、要认真负责地加强对超高层大厦各种设备设施的精心管理。消防设备、设施、器材、工具的完好率100%，利用率100%，让消防电梯、消防水泵、喷淋泵、消火栓、消防结合器、消防报警、防火卷帘门、消防应急广播、防火通道、防火门、消防水池、水箱、消防管道等永远处在完好完美的一级战备状态。

　　要实现上述目标，就必须做到：

　　1)消防安全工作要有人抓有人管。坚持每天每班巡检巡查，常抓不懈;

　　2)消防设施设备一定要按年度定期检测，努力做到精心维护，保养尽心;

　　3)消防应急预案制订出来必须要会运用，方案科学措施得力，适用性强;

　　4)消防安全管理要组织成立大厦专职的消防队和义务消防队;专防群防;

　　5)消防安全管理要在超高层大厦内实现无烟大楼人人关心消防安全工作。

　　超高层大厦除了消防安全工作要常抓不懈外，在秩序维护安全防范工作上也不能掉以轻心，同样要把安全防范作为物业管理工作的重点，由于超高层大厦物业管理服务工作中安防的重要性、必要性、特殊性，我们目前在超高层大厦管理上仍采取了人防、技防、物防相结合的，以安全防范为主要目的的管理模式。

　　技防：一是通过科技手段，对进入超高层大厦的人员要办理门禁卡，通过门禁管理系统，凭刷卡进出大厦，乘坐电梯到达所去楼层。而外来人员则需在业主(租户)同意下办理临时门禁卡进出大厦。楼层单位须凭指纹、密码门禁或员工卡方能进入大厦办公楼层，大厦楼层限制外人随便进入。

　　二是充分利用安防监控摄像系统对超高层大厦的重要进出口、电梯前室、电梯桥厢、地下通道、楼梯进出门、重要机站房实行24时间电子监控并录像，对可疑人员的行为、事件的发现发生进行现场抓拍和录像取证，实行安全全面监控形成技防网。

　　人防：进入超高层大厦设置安防门禁卡和采用摄像监控系统，只是两项利用科技手段和利用设备设施管理人员进出的安全防范措施，而真正体现物业管理服务的是“人防”，人防在超高层大厦安防中显得更加重要，它既是管理又是服务。人防主要工作是按安全工作需要安排安全管理服务人员，采取四班三运转或三班运转在大厦重要的岗位值班，24小时人不离岗，岗不离人。主要岗位为：大堂岗、门卫岗、巡逻岗、监控岗、消防岗，车管岗加上值班保障的维修水工、维修电工、配电工、锅炉工、空调工、弱电工，形成了全方位的人防网。

　　为了加强超高层大厦的消防安全保卫工作，我们在紫峰大厦的消防安全管理防范上，采取建立大厦专职消防队与义务消防队相结合的有效方式。专职消防队定编共21人，大多数队员来自军队和武警消防部队的退伍兵。他们体能好，技术精，专业熟，实行三班运转24小时消防值班，日常的工作除了对大厦消防安全工作巡查巡检外，就不断组织各种形式的消防训练和考核，大厦一旦发生火情，在第一时间里，他们就能立即投入到灭火救灾抢险中，为大厦的消防安全保驾护航。今年五月底，紫峰大厦专职消防队在南京市公安消防组织的“紫峰杯”消防技术技能比武赛中，夺得了团体总分第一名的优异成债。

　　物防：物防是对超高层大厦技防，人防安全防范工作的补充。物防是在采取人防、技防手段后仍在安防管理上存在着不足而采取的相关措施，有些措施具有一定的时效性或临时性。但物防也有一定的局限性，只有人防、技防、物防三防有效结合，相辅相存，才能真正起到安全防范的作用。

　　在紫峰大厦，我们为了大厦安全得到保障，在人防、技防基础上又特地安排了六条经过专门训练的搜爆狼犬对进入到大厦地下停车场的车辆进行搜爆，值班狼犬在训导员的带领下，每天还要对存放在地下停车场的几百台车辆进行巡逻式搜爆检查，防止携带爆炸危险物品的可疑车辆进入地下停车场对大厦的安全造成威胁危害。

　　地下停车场的安全管理和安全经营是紫峰大厦安防中的一项十分重要工作，车辆进入超高层大厦地下停车场存车，既要满足客户(车主)的需求又要保障大厦的安全，既有利于维护城市地面道路良好的环境秩序，又能为停车场增加效益。为此，超高层大厦的停车场的管理必须从安全管理、高效规范、服务优良方面入手：

　　1、车辆领取停车卡入场计费，车辆出场凭刷卡交费后出场。

　　2、车辆停放至车位时，车场管理员应当着车主的面验车。

　　3、车管员要提示车主锁好车门，关好车窗，贵重物品不要放在后背车厢，

　　4、车场管理在停车场值班必须要做好值班工作记录，交接班时值班员均需抄车号，核对车号，交待好所有车辆数量及相关事宜。

　　5、车辆在车位存放期间，应通过技防监控对车场实施安全监控管理，车场管理人员要不定时的对停车场进行巡检巡查。

　　6、停车场一旦发生车辆碰擦等事故，引发交通肇事纠纷，当班车管应及时

　　报警并协助交警协调车主处理事故。

　　总之，消防，秩序，车辆管理工作关系到超高层大厦的安全有效管理;关系到大厦产权业主(租户)的切身利益;关系到物业管理服务质量和社会影响;必须高度重视抓好抓实，切实保障超高层大厦运行正常一方平安。

三、保洁卫生，绿化养护，垃圾清运，幕墙玻璃擦洗是形象

　　超高层大厦作为地标性建筑，知名大厦，对外形象除建筑物本身特点、知名度外，更重要的是要通过大厦内外的环境卫生管理，绿化苗木养护长势情况及大厦幕墙玻璃擦洗质量来展示物业管理对公共区域的服务质量，保洁绿化工作是超高层大厦的美容师，肩负着大厦和企业的形象工程任务，工作辛苦而光荣，要搞好形象工程就要注意以下工作：

　　1、各办公楼层公共区域、电梯厅室、楼道、楼梯、墙面、顶面、地面要坚持每天清扫，如地面为毛毯应每周吸尘，每月清洗，如地面为大理石花岗岩石材，每天应坚持推尘。每月打蜡抛光，如办公楼层每月应对业主进户门保洁几次，如果是大厦大堂大厅，保洁质量标准要求要更高一些，清扫的次数要更多一些，保洁人员的形象要求要更好一些，才能满足超高层大厦对保洁质量的高标准要求。

　　2、大厦各办公楼层洗手间清洁卫生状况及清扫质量的好坏不但影响办公环境，还将严重影响办公人员的工作心情和身心健康。为此，洗手间保洁服务质量必须引起高度重视，要做好必须坚持抓好下面几项工作：

　　(1) 洗手间的马桶，小便斗应每天刷洗，废纸篓每天定时清理，卫生纸，纸篓袋每天定时收取更换;

　　(2)洗手间的地面，墙面，洗手盆，玻璃镜面每天要清洁擦洗，让洗手间整洁如新。

　　(3)洗手间要加强灭蚊灭蝇和清除异味，定期消杀和在不影响观瞻地点投放药物。

　　(4)超高层大厦办公洗手间卫生条件要求高，要经常换气排风，加大清洁次数，让洗手间保持无尘、无蝇、无异味的环保质量标准。

　　超高层大厦的外围和地下室保洁卫生、垃圾站管理、绿化养护应抓好以下工作：

　　(1)定期使用洗地机清洁设备洗刷地下室停车场地面和外围相关石材地面，刷洗石材地面要注意三点：一是不能使用盐酸、硫酸类化学药品洗刷;二是洗地面的设备电源线不能有破损，要防止漏电伤人;三是洗刷地面应分区域分地段计划洗刷，洗刷时要吸干污积水，四是在洗刷地面作业时必须要放置安全警示标牌标识，提示行人注意安全。

　　(2)超高层大厦人流车流较大，大厦外围周边和地下室须要安排清洁工定期清扫并全天保洁，要不停巡检，分拣行人随手扔下的香烟头、塑料袋、果皮核、废纸、食品包装袋及清扫树叶、狗粪、垃圾。清洁地面污迹和雨后积水，以保持项目外围人行道，红线以内的道路的整洁卫生和环境优良。

　　(3)超高层大厦单体面积大，经营业态多，每天将产生大量的装修及生活垃圾。垃圾的清运和垃圾房的管理，是大厦保洁和维护良好的环境卫生的一项十分重要的工作，要抓好以下工作：

　　首先，装修生活垃圾房要争取封闭式专人负责管理的方式;

　　其次，装修垃圾要争取袋装化定时清运，生活垃圾要实现桶装每天清运;

　　再次，装修生活垃圾要规定在夜间统一收集，不能影响各业态白天正常经营和环境卫生。

　　只要做到每天清洗垃圾桶，每天刷洗地面墙面，每天保持垃圾房的整洁和通风。就能做到垃圾房无蚊蝇，无积水，无臭味，无脏乱差。

　　(4)超高层大厦外围园林绿化的好坏影响其环境和形象，为此在园林绿化养护上要注意几个方面：

　　首先，通过招标选聘具有资质和养护经验而且养护费用合理的园林公司承担起园林绿化养护工作，每年春季补苗，日常定期修剪，施肥，浇水除草，灭虫害，让苗木保持良好的长势;

　　其次，对大堂大厅，各办公楼层的绿化美化办公环境，一般争取花木租摆方式，租摆既要根据苗木花草季节品种和生养时间，又要根据日常和节假日的要求和活动定期更换，由园林绿化公司派专人打理。

　　超高层大厦的幕墙玻璃擦洗和给排水卫生设施管理应做好下列工作：

　　1、幕墙玻璃擦洗是现代建筑面临的新课题，目前全世界超高层大厦采用幕墙玻璃材料作外墙面较多，面临着四大问题：一是易造成大厦周边群众搂房居住区的光污染;二是幕墙玻璃一旦受飞鸟撞击，维修更换破损玻璃加工周期长，费用高;三是幕墙玻璃擦洗属高空作业特殊工种，工作危险性较大，幕墙工招聘难队伍不稳定;四是幕墙玻璃擦洗由于受高温、严寒，风、雨、雪、季节性气候影响较大，全年有效擦洗天数少。

　　要组织好幕墙玻璃擦洗务必注意：

　　(1)要保证安全和工作质量。幕墙擦洗公司必经具有营业执照和专业资质证书;

　　(2)擦窗工人要进行专业培训参加考试并取得高空作业上岗证书，身体健康体检合格证明;

　　(3)上墙工作前要对操作人员进行安全技术交底;

　　(4)对操作工上墙前对工具及着装、随身携带物品进行安全检查;

　　(5)派出安全检查员进行现场督促监护;

　　(6)对幕墙玻璃擦洗质量进行验收和记录，提供幕墙玻璃损坏信息。

　　只有加强对幕墙玻璃擦洗工作的重视和管理，才能有效的保护安全和工作质量，工作进度，提高超高层大厦在社会上的形象和对城市环境管理的影响力。

　　2、超高层大厦的保洁卫生给排水隐蔽设施的管理到位与否，同样关系到大厦功能配套的充分利用和环境卫生质量的提高，一是要反映超高层大厦二次供水质量必须符合水质卫生标准，对二次供水的水池、水箱要每年度定期清洗两次并进行水质化验;二是要对超高层大厦的下水系统加强管理检查，化粪池、雨水井、集水坑、天沟、截流沟、排水沟定期清掏淤泥垃圾，以防止暴雨排水不畅，造成堵塞，水淹地下室机站房;三是定期检查给水排水系统的水泵、浮球阀、电子水位感应器，发现故障应立即抢修，防止发生溢水(淹水)事故。

四、客户服务，装修入住，搬迁报修，收费核算是义务

　　超高层大厦既是形象工程，地标性建筑，又是集酒店，商场，办公，观光，娱乐，餐饮，旅游为一体的城市商业综合体，是物质文明与精神文明行为反映较集中的地方。为此，对客服务要从小事抓起，从接待做起。

　　1、前台接待服务工作是企业一个服务窗口，是对客服务的一面镜子，在接待国内外客人时，客服接待人员良好的形象气质和不卑不亢的谈吐和举止，文明礼仪行为和着装得体都会给客人留下深刻的印象，为此，前台服务接待必须做到待客宾至如归，体现出热情，热心，热诚，在接待来客询问和反映问题情况时，做到以诚相待，以礼相待，以友相待。

　　对客户提出的问题有问必答;对客户提出委托办事，有难必帮;对相关政策法规之事的咨询耐心做好解释;对客户投诉反映的问题做到件件有着落，事事有回音。真正为客户排忧解难，提高客户的满意度。

　　2、客服部在办理装修手续时和监管中要特别注意：(超高层大厦的办公，商场，大酒店，餐饮等装修管理的难度大)，一是装修图纸设计的材料必须符合超高层大厦荷载及用电安全要求;二是装修改建扩建必须取得市住建委相关部门的批准;三是施工用电，动火必须符合消防法规和超高层大厦大安全管理要求;四是如增设的烟感器，温感器和安全门，疏散通道及分隔墙必须符合消防法规技术要求并获取得消防部门的批准;五是要加强对装修人员，装修施工现场电焊，噪音、材料、吸烟、垃圾处理等违规行为的有效管理。

　　管理好装修现场，要在施工人员、材料、机具进场前由客服会同工程部管理人员与装修业主勾通，向装修施工单位介绍大厦装修管理规约，并逐一进行交底。对运货电梯使用，工具材料运输，噪音防止，成品保护、垃圾清运，人员进出，电梯乘坐，现场动火，禁止吸烟，易燃材料控制使用等提出具体管理要求，并与产权人签订防火安全责任书、装修协议书，与装修施工单位签订装修工程保证书、装修工程承诺书。

　　3、超高层大厦产权一般多元化，产权人自用物业或出租物业较多，为物业公司增添了许多管理上的困难，每天搬进搬出，进进出出不亦乐乎，就需要物业公司交接认真，办理手续仔细。

　　(1)办理业主(租户)入住，要按交接程序和规定验证并办理入住手续.。

　　(2)交接时业主(租户)反映楼中的工程质量问题要及时反馈至开发商，定期限时整改。

　　(3)业主收楼时签订的物业相关文件提出的问题要耐心解释，有关收费 项目应作说明。

　　(4)业主(租户)装修应按装修规定、流程及装修注意事项认真仔细交底。

　　(5)业主(租户)入住搬迁，应安排电梯及保洁服务，配合搬迁入。

　　(6)业主(租户)搬迁出，应及时掌握信息，结清相关费用，对突然夜间搬迁的租户应及时通知业主，并记录搬家车牌号。

　　(7)对搬迁中不慎损坏公共财产，公用设施设备的业主(租户)应责成其赔偿。

　　(8)与业主(租户)沟通方式应以登门拜访洽谈为主，电话、信函告知为辅，以礼相待。

　　4、客服人员面临业主(租户)的报修，在填写报修任务单后应督促相关部门尽快解决和处理，如遇人员、材料、天气原因不能如期完成报修任务，客服人员应在电话中向相关业主(租户)做好解释工作或登门说明情况表示歉意求得谅解。

　　5、客服人员在向大厦业主(租户)收取物业管理费用、空调能源费用应提前按收费标准向业主(租户)发出收费通知，逾期不缴费应电话催交，仍未交应登门收费服务，仍不交经理级人员应上门询问情况催交，仍不交应向其发律师函催缴，如果业主(租户)提出拒交费的合理理由，客服人员应及时反馈信息，改进工作，促进收费率提高。

　　6、客服人员是物业管理中与客户，业主(租户)打交道最多的人员，除了加强文明礼仪学习外，应掌握多方面的知识和全面提高自己的素，学会使用外交辞令，学会与各种人打交道以礼相待，不卑不亢的技巧，一句活能把人说‘跳’起来，一句活也能把人说笑起来，能够说服和取悦对方是客服的本事。客服人员对业主(租户)的资料要保密，不泄露隐私，不打听隐私，与广大的业主(租户)交朋友，从而赢得理解、信任和支持。

五、超高层大厦管理中需要注意的几个问题

　　1、超高层摩天大厦面临最大的管理困惑和难题一是管理成本居高不下，二是水、电、气能源消耗大。为此，物业公司要注意管注成本控制并牵住能源消耗这个牛鼻子，通过制度、行政、技术、各项管理手段实行节能降耗。节能降耗要从全员抓起，从基层班组抓起。各业态，各班组每月要组织能源分析活动，将能源消耗与经营状况挂钩，把能源管理与季节、天气、气温结合起来、控制空调室温和制冷设备冷冻水、冷凝水出水进水温度，对公共区域照明、亮化工程用电管理用心，群策群力把能源控制在一个合理水平，利国、利民、利企业。

　　2、超高层大厦各专业设施设备体量大，技术要求高，价值不匪。除了正常运行外，要加强设施设备日常的维护保养。作为物业公司的技术人才难以满足维修维护技术要求，应通过对外招标选聘设备厂商和代理商承担起大厦设施设备的维修维保工作、承担特种设备的年检年审工作，同时为了规避管理责任风险，应该为大厦的主要机电设备购买设施设备财产险，即“机损险”。同时也应购买公众责任险和办理员工社会养老保险。以规避企业风险。

　　3、一座超高层摩天大厦净资产多达几十亿，上百亿元，但业主交纳的大厦维修基金混同于一般楼宇交纳标准，而物业办收到业主的设施设备维修基金也将随着使用年限的增加而减少，那么若干年后，大厦产权人买房办理产权证时所交纳的维修基金只能是杯水车薪。为此，超高层大厦从投入使用之日起就应该考虑维修基金的筹集，考虑各专业设施设备的大中修和日后更新换代。解决的办法只有一个：就是动员产权人每月按产权面积，从投用起该按物业服务费标准的10%比例，增加维修基金交费，积少成多，逐年解决，专款专用，为超高层大厦的保值增值奠定经济基础。以促进超高层大厦的资产日后保值增值，长治久安!

　　4、紫峰大厦在世界排名第九、中国第四、江苏省南京第一高楼。但大厦物业管理费仅仅为22元/m2﹒月(含中央空调能源费、公摊水电费)，为上海金融国际中心大厦42元/m2﹒月的52%，金茂大厦38元/m2﹒月的58%。物业管理服务费偏低，将直接影响到服务质量。这是因为在物价不断上涨，员工薪酬年年上调，技术管理人才价值价格不断提升的今天，企业没有实力，没有品牌资产，没有一个较好的工资福利待遇和工作环境条件，就招聘不到有能力的技术管理人才和作业层技术工人。

　　为此，超高层摩天大楼的物业管理费价格不但关系到物管企业的效益成败，也关系到专业技术管理人才的引进，超高层大厦的物业管理服务费和公共能源费、空调能源费，应该实事求是的测算出一个合理价位，得到广大业主(产权人)的理解和支持，超高层摩天大厦的管理和服务才能健康、稳定、和谐地运作下去。超高层摩天大厦明天才会更美好。

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篇2：学习绿城物业管理经验的心得体会

　　学习绿城物业管理经验的心得体会

　　杭州，一个令人向往的天堂圣地，没想到会在永和物业公司工作期间与西湖西子不期而遇。那份期盼让起程前的等待充满了兴奋，而行程中那些陌生而又美丽的风景让人陶醉不己。随处可见的繁花似锦的景象，连绵不绝的印入眼帘，心情也跟着变得美丽起来。可以说享受是不拘于形式的，即便我们来自桂林这样一个仙境之地，也不得不感叹杭州的美丽充满灵气。白天清新脱俗，夜晚静谧而又温婉，绝佳的居住环境，实在令人流连忘返。

　　4月19日，我们在物业公司领导的带领下，来到了杭州。由于整个行程事先已经由绿城物业总部做了周密的安排，因此，我们这次的参观虽然时间上很紧张，但过程却处处散发着幸福的味道。

　　此次考察之行，我们的目的很明确，就是学习绿城物业的管理经验，感受在“以人为本”的人文理念管理下的园区生活服务体系，与业主一同体验高品质的社区生活。我们一共参观了八个楼盘，行程上可以说是走马观花似的，但每一个楼盘留给我们的印象却又是独特而不可重合。参观的项目有早期开发的，如今已成成熟街区;也有近期尚在开发中，市政配套设施稍显滞后，规划可容纳8800多户，分东、西、南、北四个方向的城中城小区。这些项目无论从规模上，还是细致入微的服务上，都不得不让人感叹绿城物业公司的实力。

　　迄今为止，绿城物业接管的物业类型涉及有公寓、别墅、写字楼、酒店式精装修项目、行政中心、市场、学校、医院、佛学院、寺庙等，已成为国内接管和咨询物业区域最广、类型最多、面积最大的企业之一。多年的各种物业接管实践经验，让绿城物业公司有一整套严谨的管理模式和百分之百的执行力度。当我们了解各小区的收缴率时，得到的回复几乎是统一的“按公司的要求收缴率己达到95%”。这个95%既是绿城物业公司团队努力工作的成果，同时也说明了业主认可这个公司的物业管理。令人佩服的是，即便交付后的小区入住率只有10%，也丝毫不影响费用收缴率的达标。这样的信赖来自于绿城物业公司对员工整体素质的培养和对员工职业发展的良好规划，使员工不但认同公司的文化，也愿意全心全意为业主服务。

　　参观时我们正巧遇到了绿城物业公司组织各区域总经理的脱产培训，其中需参加短期的军训，包括体能训练、形体训练、团队合作训练等。其中知识技能培训，包括物业管理概论、企业文化理念、物业管理政策法规、质量管理体系等;每一个经理还需要深入到小区做一线员工工作，男员工统一做秩序维护队的工作，女员工统一做保洁工作。培训期间与一线员工一样，统一吃住、统一作息时间，上岗期间着岗位制服，不允许佩带工作以外的任何物品，甚至是手机。

　　公司为了扩大核心层，还组织中层管理岗位竞聘，鼓励一线员工参与，并提拔优秀的一线员工做中层管理者，定期定点组织各岗位员工进行全封闭式的脱产培训。为了挖掘、培养和输送人才，全面推出“彩虹计划”，采取外部聘请资深讲师、内部分享师资、理论系统与业务实战相结合的课程多样化的播散知识，以储备项目经理和其他人才。同时还组织了丰富的员工业余文化生活，例如，读书沙龙、英语讲习班、户外活动等等，甚至为员工组织交友活动，促进员工身心的健康成长。这一系列的举措，不但加强了公司领导班子的凝聚力和团队的良好合作精神，而且壮大了公司队伍，吸纳了更多有识之士的参与，提升了企业的竞争力。

　　考察之间，我们也发现绿城物业公司不是百分之百的完美，因为他们早期管理的小区也出现了很多违章建筑，而无法得到解决。于是我们开始反思，为什么在同样的管理模式下不同的小区，因执行力度不同而产生巨大的偏差?抑或是因为物业地域关系与管理上的冲突而产生的纠纷?这些问题看似容易回答，但只有亲身实践什么是可行的，什么是不可行的，才能从中学到解决的窍门和方式。

　　绿城物业公司用了这样一组数据表明他们是不可随便超越和替代的，物业费收缴率一直高达98%，业主满意率达95%以上。我们参观学习是希望借鉴绿城物业多年的管理经验，从借用、模仿、吸收、改良到持续利用为目标，实现最佳的适合我们的物业小区的管理方法和模式;同时也希望能开拓解决问题的方式和领域。在我们的工作中，经常容易陷入到事务性的细节中去，不但自我局限，而且缺少了对工作整体发展的关注度。而我们的行业特性，决定了我们只有在工作中持续发现问题、改善不足，提高操作流程和加强专业技术能力，全员高度配合和参与，服务水平才能有所提高。也只有把远大的战略目标落到实处，把战略目标和执行力有机的结合起来，才能打造出一个梦想成真的事实。而我们也才能够向绿城物业公司的管理模式更接近一步。

　　美好的时光总是短暂的。虽然我们已经不得不挥手和这座城市告别了，但是，即便我此刻身在桂林，敲打着这一份记录时，心情还是喜悦的，缕缕文字万万不能表达我们对此次杭州之行的感悟。这的确是一次难忘的考察之旅，更是一次专业提升的学习之旅。感谢公司与绿城物业的合作，使我们在永和物业工作的经历都变得如此美好，记忆如此不可磨灭。

篇3：浅谈如何编写物业管理投标书的经验与看法

　　浅谈如何编写物业管理投标书的经验与看法

　　随着《物业管理条例》等一系列关于物业管理的法规规定的颁布实施，物业管理逐步走向规范化，参与招投标成为物业管理企业进入市场获取项目的必经途径，按照行业发展方向必将成为唯一的途径。物业管理投标书是物业管理企业对物业管理项目招标方招标文件的回应，是对投标准备工作的总结，是投标企业的投标意图、报价策略与目标的集中体现，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，投标企业除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外，还应注意如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。

　　由于进行招投标的物业项目的不同性质和不同要求，其投标书的内容要求也应相应呈现差异，投标企业在实践中可根据具体情况自行发挥。以下就投标书的编写和注意事项浅谈一点我们的经验和看法：

　　一、物业管理投标书的组成

　　物业管理投标书，即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件，一般主要包括：

　　1.投标致函

　　投标致函实际上就是投标者的正式报价信，其主要内容有：

　　(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自己的总报价金额;

　　(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限;

　　(3)表明本投标如被接受，投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金;

　　(4)说明投标报价的有效期;

　　(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力;

　　(6)表明对招标者接受其他投标的理解。

　　2.附件

　　附件的数量及内容按照招标文件的规定确定。但应注意，各种商务文件、技术文件等均应依据招标文件要求备全，缺少任何必须文件的投标将被排除在中标人之外。这些文件主要包括：

　　(1)公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩等情况。

　　(2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(担保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。

　　(3)公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方式等情况的说明。

　　(4)物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。

　　(5)物业管理组织实施策划等。说明对该物业管理运作中的人员安排、工作规划、财务管理等内容。

　　二、物业管理投标书的主要内容

　　物业管理投标书除了按规定格式要求回答招标文件中的问题外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。

　　1.介绍本物业管理公司的概况和经历

　　除了介绍本公司的概况外，主要介绍本公司以前管理过或正在管理物业的名称、地址、类型、数量，要指出类似此次招标物业的管理经验和成果，并介绍主要负责人的专业、物业管理经历和经验。

　　2.分析投标物业的管理要点

　　主要指出此次投标物业的特点和日后管理上的特点、难点，可列举说明，还要分析招标人对此类物业及管理上的期望、要求等。

　　以下列举部分不同性质物业管理中的重点、难点的分析供参考：

　　(1)住宅小区

　　对于住宅小区而言，舒适便捷是业主最起码的要求，高档次的优质服务则是其更高的享受追求，因此其物业管理应当突出的是：

　　①环境管理。要求物业管理能维护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗等对房屋规划外观和建筑结构的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。

　　②卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒;加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。

　　③治安管理。成立负责小区安全的专门部门，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。

　　④共用设施设备管理。即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。

　　⑤便利服务。为特殊住户提供各种专业有偿服务和特需服务。

　　(2)高层住宅

　　高层住宅相对于普通住宅小区而言，其特点是建筑规模大、机电设备多、住户集中，居住人员的素质也相应较高。因此，这类物业管理的重点应放在：

　　①机电设备管理。这是大楼的核心部分，如变配电、电梯、供水、消防、通信系统等，一旦哪一部分发生问题，必将严重影响住户生活和工作。因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员，做好管理人员的培训，健全各项管理制度，保证能及时排除故障。

　　②保卫治安管理。须设专门保安部门，24小时值班守卫，建立来访人员登记制度，公共场所安装闭路电视监视系统，保证大楼每个角落都能处在保安人员控制中。

　　③卫生清洁管理。坚持早上清扫楼梯、走廊通道、电梯间等，收倒各楼层垃圾，清洗卫生用具，保持大楼清洁卫生。

　　④设施设备保养维护。主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。

　　(3)写字楼

　　写字楼作为办公场所，要求环境应保持宁静、清洁、安全，其物业管理重点应放在：

　　①安全保卫工作。保证防盗及安全设施运作良好，坚持出入登记制度，24小时值班守卫。

　　②电梯、中央空调、水电设施维护。保证工作时间上述设备正常工作，不允许出错。

　　③清洁卫生服务。这同高层住宅相类似，但要求更高，应当天天擦洗门窗，清扫走廊，做到无杂物、无灰尘。

　　(4)商业物业管理

　　在商业物业管理中，公司形象、居民购物方便程度是考虑的首要因素，其管理重点在于：

　　①安全保卫与公共安全防范工作。通常大型商业中心客流量较大，容易发生安全问题，故应保证24小时专人值班巡逻，以及便衣保安人员场内巡逻，并需制定详细可行的公共安全防范与应急工作预案。

　　②消防工作。管理维护消防设施，制定严格的消防管理制度和应急工作预案。

　　③清洁卫生工作。有专职人员负责场内巡回保洁、垃圾清扫，随时保持商场环境卫生。

　　④空调或供热设备管理。设立专职操作及维护人员，保证设备正常运转。

　　以上是针对各类型物业列举其物业管理中普遍的重点和难点，但在具体编写投标书时，投标企业应针对物业具体性质与业主在招标文件中的具体要求等情况，就最突出的问题作详细分析。

　　3.介绍本公司将提供的管理服务内容及功能

　　(1)开发设计建设期间的管理顾问服务内容

　　这是在前期物业管理项目的投标中特需阐述的服务内容之一。投标书中有必要简要介绍物业管理公司前期介入所应考虑的问题及其意义，以下就一些常见问题进行详细叙述以供参考：

　　①对投标物业的设计图纸提供专业意见。投标企业应从物业建成后管理的角度出发，考虑设计图纸是否具有操作的可行性，是否方便用户，有时甚至可以就物业的发展趋势提出一些有利于日后运用先进技术管理的设计预留建议。

　　②对投标物业的设施提供专业意见。投标公司应从使用者角度考虑设施的配置能否满足住户的普遍需要。

　　③对投标物业的建筑施工提供专业意见并进行监督。包括参与开发商重大回签会议，向业主提供设备保养、维护等方面的建议。

　　④提出本投标物业的特别管理建议。主要就先前所分析到的管理难点有针对性地提出施工方面的建议，以利于日后管理。

　　(2)物业竣工验收或接管前的准备工作内容

　　①制订员工培训计划。详细说明员工培训的课程内容，以及经培训后员工所应具备的素质。

　　②制订业主临时公约、装修管理制度和住户手册等物业公众管理文件。

　　③列出财务预算方案。指出日常运作费用支出，确定日后收费基础。

　　(3)住户入住及装修期间的管理服务内容

　　①住户入住办理移交手续的管理服务。说明物业管理公司在住户入住时应向住户解释的事项，及其应当承办的工作。

　　②住户装修工程及物料运送的管理服务。规定用户装修时应注意的问题及应提交的文件。

　　③迁入与安全管理服务。说明物业管理公司应当采取哪些措施，规定业主应遵守的规章制度。

　　(4)管理运作服务内容

　　①物业管理人力安排。编制物业管理组织运作图，说明各部门人员职责及其相互关系。

　　②保安服务。包括为聘任与培训员工、设立与实施保安制度等而应采取的措施。

　　③清洁服务。包括拟定清洁标准，清洁工作的措施，监督清洁工作，以及保证清洁标准的其他措施。

　　④维修保养服务。编制维修计划，安排工程技术人员监督保养工作的实施。

　　⑤财务管理服务。包括制定预算案，代收管理费、处理收支账目、管理账户等。

　　⑥绿化园艺管理服务。包括配置园艺工，布置盆栽，节日的装饰工作等。

　　⑦租赁管理服务。这是针对承租用户的管理工作，包括收取租金，提供租约，监督租户遵守规章等工作。

　　⑧与住户联系及管理报告。主要包括通知、拜访用户，了解情况，并定期向业主大会报告管理情况等工作。

　　⑨其他管理服务内容。补充说明由于招标物业的特殊功用或业主特殊要求而需要的其他特定服务。

　　(5)说明将提供的服务形式、费用和期限

　　①前期介入服务期限：通常自合同签定之日起至正式移交接管之日止为前期介入服务阶段。

　　②正常管理服务期限：通常自接受委托开始至业主委员选聘新的物业管理公司、签定新的物业管理合同并开始履行时止，对于物业管理服务合同的具体期限《物业管理条例》中并无明确，但很多地方法规都有细致规定，一般规定合同期限不长于三年，如《荆州市物业管理企业规范服务实施办法》第七条。

　　三、物业管理投标书编写注意事项

　　1.物业管理投标书的基本要素

　　物业管理投标书作为评标的基本依据，必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。因此，投标企业必须对投标书的基本要素有所了解。

　　(1)计量单位

　　计量单位是投标书中必不可少的衡量标准之一。因此，统一计量单位是避免在定标和履约中出现混乱所必须的。投标书中必须使用国家统一规定的行业标准计量单位，不允许混合使用不同的度量制。

　　(2)货币

　　国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”。

　　(3)标准规范

　　编制投标书应使用国家统一颁布的行业标准与规范，如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范，严格准确地行事。

　　(4)表述方式

　　投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，它必须要能准确表达投标企业的投标方案，因此，简洁、明确、文法通畅、条理清楚是投标书文字必须满足的基本要求。编制投标书时，切忌拐弯抹角、废话连篇、用词模棱两可，应尽量做到言简意赅，措辞准确达意，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。

　　图纸、表格较之于文字在表达上更为直接，简单明了，但这同样要求其编写做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册，并和标书中的文字表述保持一致。

　　(5)理论技巧

　　投标书的编写不仅应做到投标目标明确、方案可行，编写人员还应熟练掌握与投标书内容相关的法律、技术和财务知识，并以服务为出发点，综合运用心理学、运筹学、统计学等方面的理论和技巧。

　　(6)资料真实性

　　投标文件应对招标文件的要求作出实质响应，其内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性，以使其投标文件对应招标文件的要求。否则，其投标将被拒绝。

　　2.物业管理投标书编写中应注意的问题

　　(1)确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见;重要数据未填写，可能被作为废标处理。因此投标公司在填写时务必小心谨慎。

　　(2)不得任意修改填写内容。投标方所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字;若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字并加盖公司章。

　　(3)填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写;除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。

　　(4)不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原标书格式。

　　(5)计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

　　(6)报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。高于市场的报价难以被接受，低于成本报价将被作为废标，或者即使中标也无利可图。因唱标一般只唱正本投标文件中的“投标报价”，所以投标人应严格按照招标文件的要求填写“投标报价表”等。

　　(7)包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。在标书的封装过程中也要注意密封得当，一般需要在密封包缝骑缝加盖公司章，并在包装正面覆印有投标项目名称、投标书字样和投标人全称的标签。

　　(8)报价方式规范。凡是以电报、电话、传真等形式进行的投标，招标方概不接受。

　　(9)严守秘密，公平竞争。投标人应严格执行各项规定，不得行贿、徇私舞弊;不得泄漏自己的标价或串通其他投标人哄抬标价;不得隐瞒事实真相;不得做出损害他人利益的行为。否则，该投标人将被取消投标或承包资格，甚至受到经济和法律的制裁。

　　投标书的编写实际上也是企业的实力的体现，在竞标活动中具有重要作用，企业应该给予充分重视，调动人力物力和企业资源，做好标书编写工作，为获取投标竞争的成功打好基础。以上内容根据部分资料总结整理而成，仅供参考。

　　利嘉物业管理公司

篇4：写字楼物业管理经验

　　写字楼物业管理经验

　　伴随着国内市场经济的快速发展，区域环境的日趋成熟，在目前一直以硬件设施著称的商务办公写字楼成为一种标识时，对其进行物业管理这一“管家”的作用也渐渐凸现出来。

　　在石家庄物业管理企业中，**物业所管理写字楼一直以其独特的管理模式吸引了众多商家的云集，现已成为一道风景线。**物业开辟了写字楼先进管理模式的先河，根据多年成功的管理经验，针对写字楼物业管理总结出以下几个方面：

　　第一：安全问题至关重要

　　安全问题在物业中永远占据着核心的地位。安全防范应当遵循人技两防原则，在保证设备到位的同时，物业管理人员的安全意识也尤为重要。有很强的责任心，居安思危的意识，安防人员强烈的责任心是安全防范的重中之重。

　　第二：质量认证带来服务保障

　　在业主(客户)接受物业服务的过程中，通过引入第三方专业的物业服务质量评估机制，定期进行物业管理服务质量的评估，业主(客户)就能清楚及时地知晓目前所接受的物业服务质量的综合水平，提高业主忠诚度的同时也提高了企业的信誉度。

　　第三：认真做好“管家婆”

　　顾名思义，物业公司在管理中应该做到面面俱到。硬件管理是基础，软件的管理才是根本。物业公司在满足业主现有需求的同时应不断改进和预见业主(客户)的潜在服务需求。通过调查和走访主动做好“管家婆”的组织宣传工作，如搭建信息平台、企业人才沙龙、上门送餐、搬运服务、信息查询、商务等服务，以细微周到、持续永恒的信念做好“管家婆”。

　　第四：建设并赋予楼宇文化生命力

　　在建设楼宇文化之前，我们应先明白建设的目的及过程中的难点是什么。首先，物业公司做好楼宇文化建设旨在创造一个宽松、舒适、整洁、和谐的办公环境，使每一个企业之间增进了解，互助互爱，从而营造良好的办公气氛。其次在过程实施中应注意，每栋楼宇自身的业主(客户)和服务需求是多样性的，因此物业公司在做楼宇文化建设的同时应避重就轻，探索并找到业主(客户)共性的事物和需求予以开展实施，并保证过程的控制，这样的楼宇文化建设才会得以持续，才拥有生命力。

篇5：物业管理8点经验分享

　　
　　物业管理的8点经验分享
　　不忘初心
　　对峙，很难，非常难！尤其是对物业这个种种噜苏、诸多纠结的不挣钱行业。大学物业办理专业，学的时间不知道作甚物业，也没有想到竟然在这个噜苏、纠结的行业摸爬滚打了十余年。与大学同砚谈天时曾被同砚“夸赞”：真有勇气，全班36人，如今仍在这个行业的也就那么三五人罢了，小我私家十年的物业生活中，也换过几个公司，也曾有过放弃的想法，但从感情上却总有着这么一份难以割舍的初心。想着既然学了，做了，就把事变做到底、做完，无论对行业、职业、公司照旧各个案场，我不奢望着能做专家，只是想顺着本身的心田，对峙下去。
　　团队设置装备部署
　　团队设置装备部署履历谈不上，只是从向导系列谈中有所感悟，小我私家以为团队设置装备部署包罗团队制度设置装备部署、团队文化设置装备部署和团队发展设置装备部署。
　　没有端正不可周遭，制度是统统办理事情的底子，曩昔在其他公司的质量手册上有一句话：“制度大于总司理”，很认同这句话，所谓不患寡而患不均，团队事情同样云云，公平即可。制度订定出来是给各人的，是给这个制度范畴内全部人的，等量齐观，没有特别，这是团队制度设置装备部署的底子。原则性的工具严酷根据公司制度实行，但对付小团队因各自特点订定的制度，小我私家比力偏向于征求相干职员的意见，终究制度出来后是要实行的，再好的制度，得不到各人认同，以种种来由拒绝实行，那就和笑话没什么区别了。对正商城三大制度比力认同：严禁吵架业主，严禁挑拔诽谤，严禁吃拿卡要。刀刀见血，直指素质，敬佩！
　　很多公司都在提倡阳光、透明、简朴的企业文化，抱负很优美，实行历程中却每每掺杂了很多小我私家私利，就不大概再做到阳光透明，而这个文化的主导作用重要在团队向导。就像我们不停要求的通报正能量、与人为善、公平公平等，向导要求，监视实行，大环境气氛出来了，团队文化也就展现出来并朝着精良的偏向生长，以是团队的主心骨至关重要。
　　团队是要发展的，最基础的表现便是职员人为、职位的提拔，没有人能苟且偷安，没有人不盼望得到更好的生漫空间与环境，各人都发展了，团队也就发展了。正商城办理职员的梯队造就与补位值得学习，不但可以大概鼓励员工更好事情，并且不会因职员活动影响事情的正常开展；不但为团队成员提供了提升时机，并且可以大概很快顺应并胜任提升后的岗亭。
　　要害在做
　　事情中常常听到一句话：我过两天就弄大概我这两天就弄。咋一看允许的很爽直，结果一个月已往了追问结果时复兴：前几天太忙，我来日诰日就弄。为啥不是本日？岂非前些日子事情真的忙的完成不了么？实在很多时间各人都在等、在看，在等一个更充足的时间，乃至在看一个更符合的气候，做都没做，怎么知道本日做不完？做一点，总要离目标近一点吧！
　　对业主的投诉或诉求也会出现这种环境，泰半天了没加入、没处置处罚。就像我们说的，在案场里，宛如各人都不急，就主任急，催了这个催谁人，本日催来日诰日催，还不愿定有结果。爽性不催了，做临时业务筹划，某项事情由责任人定时间，完不可则担当处罚，时间是本身定的，那也就无话可说了，实行下来，事情完成结果和时效照旧不错的。
　　重在连续
　　无论客户干系的维持、客户诉求处置处罚或物业一样寻常事情，就怕有头无尾大概有头没尾，客户某个诉求大概临时半会我们满意不了，但当业主看到、感觉到我们不停在高兴，就不会因未实时满意客户而影响客户满意度。品格巡查、晨会、对接会、楼管签到、报岗，客户走访、物业底子办事等，一每天做下来看似没什么，但对物业品格提拔和员工小我私家发展却有着不行替换的作用。认认真真看本职场励志书，不如认真休会领会“要害在做，重在连续”的内涵寄义。
　　客户导向
　　站在业主的态度对待、处置处罚题目、满意业主需求，这大概是每一个物业人必要去铭刻的一句话，但真正在事情中做到的却寥若晨星，再遇到一些所谓的难缠业主我们大概就更纠结乃至烦燥了。其真话说返来，业主来找你办理题目标次数有几多？并且这本便是我们必要去办理的题目，没题目了也就不来找我们了。
　　案场事情中一方面是去培训，不停夸大事情必须站在业主的角度行止理题目，先把位置摆正，再推行事情职责；另一方面是把一些一样寻常事情分成各个小阶段，办理一些业主现实需求，为业主满意度和收费率打好底子；第三是资助员工办理他们事情中遇到的难以处置处罚的题目，给员工实质性的资助；第四是实时劝导烦燥感情、通报正能量，得当搞一些团队小活动，包管员工事情感情没有题目才气把“客户导向”的事情落到实处。
　　自动负担
　　通常在本案场业主反馈的题目，都跟物业有关；通常在案场事情的物业职员，都有责任去办理本案场的题目，不管是地产、各施工方、景观、水电照旧其他的全部的题目。做物业没有退路，不但必要自动办事，更必要自动负担起物业事情中所必要办理题目标责任和和谐题目标责任，事情中遇到题目，办理题目，题目办理了路也就通了。做物业，就要背城借一！
　　责任到人
　　网格化办理，责任到人。事情摆设下去不重要，重要的是要有结果，并且是要有到达预期的精良结果。对每一个事情地区，每一件事情，明白责任人，公司实行的楼管束就很有用果。临时性摆设的事情，要求各班组卖力人在完成后照相发到微信群，见告完成环境，杜绝杳无音信。
　　连续提拔
　　没有最好，只有更好。无论是直观的小区卫生、秩序形象、客户办事、快递收发照旧间接的设置装备部署办理，都不克不及仅仅满意于近况，表做好了，里也要做好。
　　业主对物业办事的要求，尺度都在不停进步，我们能做的便是把客户走访落到实处，不停的相识业主需求，实时满意、逾越业主需求，使物业办事不停的上一个台阶、再上一个台阶。