新进人员培训管理制度

第1章 总则

　　第1条 新进人员培训的宗旨是使新进人员了解企业的概况和规章制度，能更快地胜任新工作。

　　第2条 每位新进入企业的员工必须参加企业的入职培训，接受熟悉企业整体情况的培训和部门基本技能训练，从而了解企业的文化和价值观及企业的整体运作，了解本部门职责、工作程序及方法，从而使新员工尽快适应工作环境。

　　第3条 新进人员培训包括新员工岗前培训、在职员工调岗培训，还包括复职人员、临时职工和兼职人员的培训。

第2章 培训计划

　　第4条 入职培训应按人力资源部门的招聘计划和新员工入职情况来制定。

　　第5条 凡新进人员必须接受7～10天(至少7天)的岗位培训。

　　第6条 岗前培训需要帮助新进人员介绍以下三个方面的内容

　　(1)解说《员工手册》。

　　(2)说明工作岗位职责、要求，安排并介绍培训期间的指导人员。

　　(3)参观各部门，了解各部门情况，介绍负责人和同事。

　　第7条 岗前培训的内容应该包括以下五大方面

　　(1)企业的发展历史及现状。

　　(2)企业当前的业务、具体工作流程。

　　(3)企业的组织机构及部门职责。

　　(4)企业的经营理念、企业文化、规章制度及一些约定俗成的内容。

　　(5)工作岗位介绍、业务知识及技能技巧培训。

　　第8条 按企业发展状况、工作环境及程序，新员工的岗前培训分为企业整体培训、部门工作引导和实地培训三个阶段。

　　第9条 整体培训最重要的是传授各种知识，并使新员工重点了解下列五大内容

　　(1)企业状况：发展历史、经营现状、经营项目、生产经营目的、历史使命及行业地位。

　　(2)企业组织机构，各部门的工作职责、业务范围。

　　(3)产品的性能、包装及价格，产品销售情况，市场上同类产品信息及其生产厂家的情况。

　　(4)新员工未来的工作岗位要求及特征，与其他部门互相配合的事项。

　　(5)企业规章制度、纪律、道德规范及礼仪规范要求。

　　第10条 接受整体培训后，应对受训新员工的优势、劣势做出评价，提供给该员工未来的技术技能培训、实地培训的负责人，以便他们针对各个员工的弱点开展有侧重的培训。

　　第11条 部门工作引导重点在于让新员工学习未来实际工作需要的技能，应在以下五方面加强新员工培训

　　(1)工作态度与服务理念。

　　(2)掌握未来工作的岗位职责及具体内容，每天的例行工作和其他相关工作。

　　(3)未来工作可能会用到的工作方法、时间管理技巧及人际关系沟通技巧等。

　　(4)与其他同事的协调、配合能力及团队协作精神。

　　(5)介绍与本部门工作相关的部门成员、该部门的主要职能、本部门与该部门在工作上的合作事项及未来部门间的工作配合要求等。

　　第12条 实地培训即为在实习期，让新员工在一位资深员工的指导下开始承担工作。指导人员仅在一旁示范和协助，尽量让新员工自己去操作练习，待新员工完成后再告之其应改进的地方。这种培训方式有利于加深印象、加快进步的速度。

　　第13条 分支机构的培训可与实地培训有机结合进行。

　　第14条 部门培训的负责人必须是新员工未来的主管和实地培训的负责人，必须具有丰富的工作经验和规范的技术水准。

　　第15条 实地培训的指导人员应本着负责的态度，将新员工录用后的绩效与部门绩效挂钩。为提高实地培训指导人员的积极性和责任心，企业根据具体情况给予担任人员一定的奖励。

　　第16条 对调岗人员、复职人员、临时职工、兼职人员的培训，包括工作岗位职责、职业精神、信念、规章守则、职业操守教育和励志类教育等培训。应侧重于工作岗位职责方面的培训，使其适当了解企业组织概况、经营方针以及有关的人事管理规定等相关内容。

　　第17条 凡指定需要接受培训的人员，除有特殊情况经审核被给予准假或免训者外，一律不准不参加培训。

第3章 培训实施

　　第18条 培训计划编制和组织实施由人力资源部门和培训部门全权负责。企业主要领导须参与新员工入职培训，并负责部分内容的培训工作。企业全体员工尤其是相关部门的骨干都有责任协助新员工的入职培训工作。

　　第19条 关于入职培训时间的规定

　　(1)入职培训的整个过程一般要持续三个月，可根据实际情况做适当延长或缩短。

　　(2)集中培训的时间应安排合理，提前计划并告知相关部门负责人及受训人员。

　　(3)实地培训时间应与企业的作息时间一致。

　　(4)参观培训的时间视具体情况而定，确定后应提前一天告知人力资源部或后勤部门。

　　第20条 关于培训方法的规定

　　(1)理论知识培训主要采取集中授课、普通讲座的方式。

　　(2)专业技能培训采取实地培训的方式，到实习工厂、车间、部门实际操作和练习。

　　(3)企业认知培训可采取实地参观的方式，受训员工根据讲师和培训组织者的安排实地参观考察，并在参观后提交《参观感想》或《参观报告》。

　　(4)在入职培训过程中，尽量让新员工多接触工作中的实践知识，多提供参考资料和视听教材，多提供动手操作的机会。受训员工要将培训的感想和认识做出记录，提高他们的观察、记录和公文写作能力。

　　第21条 关于培训内容的规定。

　　(1)对企业的组织机构设置、生产经营管理系统要重点介绍。

　　(2)对各部门的职责、权利、工作内容等要做详细介绍。

　　(3)要对企业的政策、法规及规章制度进行仔细说明，包括以下具体内容：发薪方法及日期，晋升制度，休假及请假规定，员工福利制度，作息时间及轮班制度，迟到、早退、旷工处分办法，劳动合同协议，聘用、解雇规定，在职员工行为准则等。

　　(4)要保证新员工清楚地掌握了工作性质、责任，真正掌握了业务知识。

　　(5)要对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。

　　(6)要训练新员工的礼仪修养，养成礼貌待人的良好习惯。

　　(7)要让刚毕业的新员工意识到校园生活与企业生活的差别，认识到自己的责任。

　　(8)要培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。

　　(9)注意培养新员工的团队合作精神和集体利益优先的意识。

　　第22条 为了让新员工从多个角度了解企业的职能部门，在入职培训期间，可把新员工安排到不同的部门去实习，考察其能力和能适应的部门，并为员工正式定岗提供依据。

　　第23条 结合工作性质和工作环境，对新员工提供必要的生产安全指导培训。其应达到的目标包括：

　　(1)新员工对自己的福利及生命安全放心，从而能安心工作;

　　(2)建立了安全生产和善意合作的基础;

　　(3)可以防止在工作程序上的浪费，避免发生意外事件;

　　(4)可减少因员工受伤补偿的费用和医疗服务费用的支出;

　　(5)有利于企业建立良好的信誉。

　　第24条 安全培训还包括企业商业机密、信息安全保密培训。在入职培训过程中，对新员工要灌输保守企业机密的意识，并把《企业商业机密保密协议》作为《劳动合同》的附件同新员工签订。

第4章 培训评估

　　第25条 每开展一项培训项目，应及时检查新员工的培训效果，由培训指导员或讲师负责。检查方法包括测试、现场操作等。

　　第26条 培训讲师于培训结束后一周内，评定出新员工的测试成绩，并登记在《新员工入职培训测试成绩表》上。培训测试成绩作为新员工试用期考核及正式录用的参考依据。

　　第27条 因故未能参加测试者，事后一律补考，否则不予以转正。

　　第28条 每项培训结束后，培训部根据实际需要开展新员工培训意见调查，要求学员填写《新员工入职培训调查表》与测试试卷一并收回，作为培训效果评估的参考依据。

　　第29条 人力资源部应定期调查新员工入职培训的效果，分发调查表，由用人部门主管或相关人员填写后收回，作为评估长期效果的参考依据。

　　第30条 将以上评估的内容及结果形成书面的报告，呈报用人部门主管、人力资源部经理及相关企业领导，作为新员工录用转正的参考依据。

第5章 培训档案管理

　　第31条 自新员工进入企业后，人力资源部专员应为每一位新员工建立相应的培训档案，记录每一次受训人员的具体情况和培训效果。

　　第32条 将每次开展的培训用录像记录存档，并将与培训相关的资料存档，建立培训工作档案，其内容包括新员工培训需求分析、新员工培训计划、新员工培训方案、实施过程、效果评估和考核记录等各方面的内容。

　　第33条 建立新员工培训讲师档案，这有利于日后选择培训讲师。培训讲师档案主要包括培训讲师姓名、基本简历、培训经验和培训业绩等各方面的内容。

第6章 附则

　　第34条 新员工入职培训所花的费用由培训项目负责人申请，报财务经理和总经理审核。在培训结束后凭各种财务凭证到财务部报销，多退少补。

　　第35条 本制度呈报总经理审批后颁布实施。其中未尽事宜，可随时进行修改和增补，并呈报总经理审核批准后生效。

　　第36条 本制度由人力资源部监督执行，最终解释权归人力资源部。

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篇2：安全生产教育培训管理制度

安全生产教育培训管理制度

1目的和范围

1.1为提高职工的安全生产意识和安全技术素质，增强事故预防和应急处理能力，避免工伤事故发生，减少职业危害，根据有关安全生产法律法规制定本制度。

1.2本制度规定了新职工、特种作业人员、中层及以上干部、班组长、职业健康、全员、复工和安全管理人员等安全教育的程序、内容和管理要点。

1.3本制度适用于公司所有员工。

2职责

2.1

人事部是职业安全健康教育的主管部门，负责下达年度培训计划，并组织或督促相关部门实施，负责教育培训资金的申报和使用。

2.2

行政部负责提出年度职业安全健康教育的需求，负责实施新职工、班组长、职业健康、复工等安全教育，负责组织特种作业人员、中层及中层以上干部、安全管理人员参加相关部门的安全教育培训，负责制定全员安全教育内容。

2.3

其它单位负责组织和实施全员安全教育

3新职工安全教育

3.1凡新职工（包括干部、工人、临时工、合同工、集体工、季节工、代培人员和实习人员等）进厂都必须进行厂级、车间、班组级的三级安全教育，时间不少于40学时，并填写《三级安全技术教育卡》（对代培人员和实习人员应作专门记录并签字）。三级教育后，安全部门对其进行考试，车间接到考试合格通知后方可安排其工作，否则不予上岗。

4班组长安全教育

4.1班组长安全教育，由人事部负责组织实施并建档，生产部负责授课，每年6月、12月进行培训，特殊情况另定。

5职业健康教育

5.1职业健康教育分两个层次实施：一是全员职业健康教育由车间进行，每年一次；二是接触职业病危害因素人员的职业健康教育由行政部进行，每年两次。

6复工安全教育

6.1凡离岗90天以上的员工，重新上岗前必须进行相应的安全培训教育，否则不可上岗。

7特种作业人员安全教育

7.1特种作业人员实施持证上岗制度。对从事电气、起重、司炉、焊接、爆破、登高架设、厂内机动车驾驶以及接触易燃、易爆、有害气体、射线、剧毒物质等特种作业人员，必须经过专门的安全知识与安全操作技能培训、并经过考核。取得特种作业资格后方可上岗作业。凡特种作业人员，无证（或证件过期失效）上岗作业，将按有关规定追究车间负责人的领导责任。

8中层及以上干部安全教育

8.1中层及以上干部安全教育由人事部纳入年度职工培训计划，并组织实施和建档。新任干部必须进行安全教育，考试合格后方可上岗。

8.2中层及以上干部（含新任干部）必须按国家有关规定，经过安全生产培训，具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力。

9全员安全教育

9.1各部门应根据各自特点，开展全员安全教育。安全教育的形式可多样化。包括：1举办安全教育培训班；2可利用广播、电视、录像、报纸、黑板报、宣传栏、图片展览、报告会、讲座、演讲、安全知识考试进行；3班前班后安全会，生产过程中相互提醒，对职工进行安全卫生知识更新教育，切实提高职工的安全意识和素质。

10安全管理人员安全教育

10.1

公司安全生产第一责任人和主管安全生产的负责人必须经过安全生产培训，每年参加有关安全培训学习不少于20学时。

10.2安全生产专（兼）职管理人员，每年应参加由公司或地方有关部门组织的培训，时间不少于30学时。

11本制度从发布之日起开始执行！

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篇3：物业保洁培训管理制度

培训管理制度

　　员工培训由项目主管负责按下列实施

　　1.岗前教育职业道德教育，学习服务人员守则，进行安全防火教育培训。

　　2.岗前培训学习清洁服务常识，进行现场操作、讲解。

　　3.定向培训根据工作需要确定员工的工作岗位，学习所在岗位清洁服务操作程序。

　　4.上岗培训根据不同岗位，新员工上岗实际操作培训。

　　5.考核新员工通过上述培训，考察合格，则正式录用，签定劳动合同。

　　6.再培训在工作岗位上，由该项目领班负责检查、督导，执行再培训计划。

篇4：物业管理工程岗实战案例培训资料

工程人员敷衍了事，引致业主投诉

　　案例一

[案例描述]

　　1月2日，18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。

[处理过程]

　　管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释(有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房);并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。

　　工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了(有线电视接线分盒在业主家未进行检查)，然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。

　　1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。

[案例点评]

　　该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。

自来水管爆裂，工程技术员及时处理

　　案例二

[案例描述]

　　201X年1月27日凌晨3:40左右，B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。

[处理过程]

　　工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。

[案例点评]

　　作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。

污水管道返水，街面污水满地

　　案例三

[案例描述]

　　2月10日，3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。

[处理过程]

　　管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。

[案例点评]

　　在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。

操作不当 小区停水长达20小时

　　案例四

[案例描述]

　　3月9日，小区给水施工方因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。

[处理过程]

　　该公司在未通知房地产公司的情况下，擅自要求管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。

　　半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。

　　事后，房地产公司对该事件作了严肃处理：

　　一、给予给水施工方处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，房地产公司将中止与其合作关系。

　　二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。

[案例点评]

　　从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。

施工不当，引致下水道堵塞积水

　　案例五

[案例描述]

　　3月15日，领导小组对小区检查时发现体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。

[处理过程]

　　管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。

　　维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂;水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。

[案例点评]

　　此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。

小区低压计量柜铅封误拆

　　案例六

[案例描述]

　　3月25日，管理处工程部电工例行打扫1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。

[处理过程]

　　项目相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和市供电分公司代表于3月30日来到项目查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。

[案例点评]

　　该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。

施工不慎造成煤气泄漏

　　案例七

[案例描述]

　　3月6日，41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。

[处理过程]

　　煤气管道挖破后，管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。

[案例点评]

　　煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。

突发事故 冷静处理

　　案例八

[案例描述]

　　9月27日下午6时，项目椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，并燃起明火。

[处理过程]

　　工程部值班员接到7号岗保安呼叫，椰林园施工工地电缆冒烟起火，值班员马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他又带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。

[案例点评]

　　本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。

供水管爆裂之后

　　案例九

[案例描述]

　　10月28日晚21点40分，116栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。

[处理过程]

　　当晚21点40分工程部夜班员工接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。

[案例点评]

　　物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生;同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。

租户拒交维修费

　　案例十

[案例描述]

　　7月7日，购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉：他家经常断电。

[处理过程]

　　经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户A家检查正常。几个小时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，并要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。

[案例点评]

　　对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从而配合我们开展工作。

电梯发生故障 导致业主被困

　　案例十一

[案例描述]

　　9月2日，18栋电梯突然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。

[处理过程]

　　监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况;管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。

[案例点评]

　　通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。(2)及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。(4)电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。

正确区分事故责任

　　案例十二

[案例描述]

　　12月13日上午，服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。

[处理过程]

　　工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正在装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。由于各自的观点及看法不一致，产生一些争执。由于不能客观断定谁是谁非，到下一层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。

[案例点评]

　　工程人员在处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。

停电处理多思量

　　案例十三

[案例点评]

　　8月14日晚9：10左右，2栋2108房手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。

[处理过程]

　　工程领班正在宿舍(2栋)，马上到一楼商铺检查，其它商店都有电，就2108停电，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。是否人为造成，通过调查，询问保安，开关是保安关掉的。因开关设在2栋的灯带总开关旁。由于2108增容，未在此开关加明显的标记，结果保安误当路灯开关关掉。

[案例点评]

　　此事件责任完全在于工程部，没有在此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。

信息反馈错误 被人投诉

　　案例十四

[案例描述]

　　12月8日，8栋8615业主反映门口路灯不亮，电话投诉至管理处。

[处理过程]

　　管理处接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。

[案例点评]

　　此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情在哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。

为业主解难

　　案例十五

[案例描述]

　　10月10日下午16点左右，工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。

[处理过程]

　　工程部得知这一情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意，另一套钥匙在上海，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后与业主电话商议，在征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。

[案例点评]

　　管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府相关职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，在高空作业时，也一定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。

业主外出，家中水管瀑了，怎么办？

　　案例十六

[案例描述]

　　11月6日凌晨1：30分，工程部值班员接到保安员反映小区3-602室水管瀑了。

[处理过程]

　　工程技术员立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不在家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系，业主在外地旅游，无法赶回来。

　　工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有一个铜牙套，可方便业主装修时改用任何一种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主在装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。物业管理圈。由于PPR与PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员与工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。

[案例点评]

　　及时维修，难于到位。

噪音扰人 及时处理

　　案例十七

[案例描述]

　　6月7日，32栋业主自己装修，把立柱打掉2/3，管理处处理及时。

[处理过程]

　　管理处工程技术员在装修巡查当中发现，32栋业主自己装修，无视装修管理规定，把立柱打掉2/3，影响房屋结构，要求立即停止装修，进行整改。业主根本不予理睬，继续施工，工程技术员上报管理处，采取强制措施，才停止装修。管理处领导立即赶到事发现场，并要客服中心查装修档案，经检查无资质证明和营业执照，管理处领导耐心与业主沟通，解说事情的严重性，最后业主认错并请土建工程师画图整改验收后才进行装修。

[案例点评]

　　工程技术员在巡查当中必须坚持原则，严格要求按施工规范施工。

业主以噪音为由拒交管理费

　　案例十八

[案例描述]

　　9月，购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。

[处理过程]

　　管理处接到投诉，立即安排工程技术员和保安部长前去检查，没有发现异常，只有一点点的声音，就向业主解释，叫他放一点轻音乐，平衡一下心态。没过几天业主有同样投诉，管理处向总部求助，工程主管半夜到业主家现场检查，发现是下面小食店炒菜，勺子与锅相碰撞通过灶台传过来的声音。当即用对讲机分开上下敲打测试果真如此，叫小食店更改灶台位置才彻底解决问题。

[案例点评]

　　解决问题是向业主最好的解释。

业主未在指定的位置安装空调

　　案例十九

[案例描述]

　　6月6日，22栋401楼业主不按指定位置装空调，重新开孔被制止。

[处理过程]

　　该业主认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示一定要装在此处。管理人员耐心地解释，说明“要求在指定的位置安装空调、管线不能外露，使小区的外观统一美观”，强调“各行其是将杂乱不堪”，提醒业主“这里毕竟是你的家园，您不希望脏、乱、差的情况出现……”。经过管理人员的解说，业主同意在指定的位置安装空调。

[案例点评]

　　我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的事情，但可以制止和劝阻，使事情简单化。

业主以漏水为由，拒交管理费

　　案例二十

[案例描述]

　　11月23日下午2点左右，12栋801房业主投诉厨房天花漏水，要求尽快处理。

[处理过程]

　　保安值班员用对讲机通知工程部后，工程装修巡查员立即赶往现场，检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管，而施工人员没有按施工规范进行处理，简单的用胶封住漏水孔，因天气变冷，热胀冷缩，造成漏水。于是向业主解释是装修队的责任，要业主自己联系原装修队修复。业主本来就小气，原装修押金也全部算清，所以硬说是房子有问题，破口大骂工程技术员乱讲，不把漏水修复就别想要他交管理费。后来向管理处领导汇报此情况。管理处领导前往解释也没用，最后答应帮助修复，把原水管处天花水泥凿开，按规范修复才彻底解决问题。

[案例描述]

　　1、装修管理不规范，巡查不到位。

　　2、加强业主思想教育，分清事故责任。

　　3、工程技术员须加强专业知识培训，熟悉国家相关法规政策，依法解决。

篇5：中国人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案

中华人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案（草案）

第一章

总则

第二章

业主代表大会和管委会

第三章

物业管理公司

第四章

业主公约

第五章

物业的使用与维护

第六章

费用的收缴

第七章

家属院公共设施必要的维修改造

第八章

罚则

第一章

总

则

第一条

为加强我院家属院物业管理，推动家属院物业管理的规范化、市场化，形成职责明确，利益分清，产权清晰，谁使用谁付费市场化动作机制；提高物业管理水平和服务水平，创造一个整洁、文明、安全、舒适的生活环境，依据《郑州市物业服务收费管理实施办法》及郑州市物业管理相关管理规定，结合我院家属院实际情况，提出一下物业管理方案：

第二条

下列用语在本办法中的含义：

（一）学院家属院是指中华人民银行郑州培训学院红旗路75号院1至6号家属楼及郑花公路29号院中华人民银行郑州培训学院2、3号家属楼，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区；

（二）物业是指两处家属院内各类房屋及其相配套的公用设施、设备及公共场地；

（三）业主是指住在两家属院内的房屋及其附属物的所有权人；

第三条

家属院的物业管理实行业主自治管理与业主管理委员会（以下简称管委会）委托物业管理公司管理相结合的原则。

物业管理公司应当在其管理的住宅小区内设置管理机构，并应根据本办法和管委会的委托对住宅小区的物业实行专业化管理。

第二章

业主代表大会和管委会

第四条

中华人民银行郑州培训学院可会同（90%）以上业主召集第一次业主代表大会，选举产生管委会。

第五条

业主代表大会由业主推选的代表组成，每幢房屋可推选五至六名业主代表。

召开业主代表大会须有具有投票权的过90以上业主代表出席。业主代表可以委托代理人出席业主代表大会。

第六条

业主代表大会表决采用投票方式。住宅房屋的业主代表以每一住户为一票；非住宅房屋的业主代表以每一百平方米的建筑面积为一票（包括一百平方米以下的单独的非住宅房屋）。业主代表大会的决定，由出席会议的具有投票权的三分之二多数通过方为有效。

第七条

业主代表大会行使下列职权：

（一）选举产生管委会并选举、罢免管委会成员；

（二）听取、审议管委会的工作报告，改变或撤销管委会不适当的决定；

（三）决定家属院内关于业主利益的重大事项；

（四）审议通过业主公约和管委会章程；

（五）其他需要讨论的问题。

第八条

业主代表大会由管委会负责召集，每半年至少召开一次，会议召开日期和内容最迟应在七天前通知每位业主代表。

经百分之十五以上业主代表提议，管委会应于接到提议后十五天内召开临时业主代表大会。

第九条

管委会委员由五至十五人组成。经业主代表大会在业主代表中选举产生，管委会委员人数可以增减，但最低不得少于五人。

管委会主任、副主任由管委会在委员中选举产生，管委会可从物业公司聘请一名执行秘书。

第十条

管委会的成立，须向所在地的房产办事处提出申请，并提交下列文件：

（一）成立管委会的申请书；

（二）管委会章程；

（三）管委会组成人员名单；

（四）办公场所证明文件。

第十一条

管委会每届任期三年，可以连选连任；管委会委员为兼职，管委会主任可以兼职也可以专职。

管委会会议由管委会主任根据工作需要召集，并应在会议召开前七天将会议通知及有关材料送达每位委员。管委会召开会议时可以邀请政府有关部门、居民委员会、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表列席会议。

第十二条

管委会具有下列职责：

（一）代表住宅小区全体业主行使业主的合法权益；

（二）召集、主持业主代表大会，向业主代表大会报告工作；

（三）选聘、解聘家属院物业管理的物业管理公司，代表业主与物业管理公司签订委托管理合同；

（四）审议物业管理公司制定家属院物业的年度管理计划、配套工程和重大的维修工程项目；

（五）审议家属院管理服务费的收费标准；

（六）监督物业管理公司对家属院的物业管理工作；

（七）督促业主遵守业主公约；

（八）行使法律、法规和管委会章程赋予的其他职责。

第十三条

管委会决议、业主公约、管委会章程和业主代表大会决议，应符合国家和郑州市的有关法律、法规的规定。

违反前款规定的，家属院所在地的房产办管理部门有权予以纠正或撤销。

第三章

物业管理公司

第十四条

家属院业主管理管委会员成立后，由管委会公开选聘物业管理公司。

第十五条

物业管理公司依据管委会的委托对家属院实施物业管理。

第十六条

物业管理公司须具有下列条件：

（一）具备固定的经营场所，经工商行政管理部门登记注册，取得营业执照；

（二）具有三十万元以上的注册资金；

（三）具有八名以上技术管理人员，其中中级职称以上的须达到百分之三十；

（四）法律、法规规定的其他条件。

第十七条

管委会应与被委托物业管理公司签订委托管理合同。委托管理合同应包括下列内容：

（一）委托管理事项；

（二）管理服务标准；

（三）管理服务权限；

（四）管理服务期限；

（五）管理服务费用；

（六）监督、检查违约的责任；

（七）双方约定的其他权利、义务。

第十八条

物业管理公司的管理范围包括下列内容：

（一）房屋的维修、养护；

（二）家属院内消防、机电设备、供电、供暖、卫生保洁、健身器材及场地、路灯、走廊、自行车车房（棚）、园林绿地、沟渠、池、井、道路、停车场等公用设施和公共场地的维修、养护和管理；

（三）车辆通行及停泊服务；

（四）治安保卫服务和小区公共秩序管理；

（五）委托管理合同规定的其他物业管理事项。

第十九条

物业管理公司的职责：

（一）根据有关法律、法规规定，结合实际情况，制定本家属院的物业管理办法，并报本家属院所在地房产办事处备案；

（二）按照国家和郑州市房屋物业管理标准和委托管理合同的要求，对家属院实行物业管理，制止违反家属院物业管理规定的行为；

（三）依据委托管理合同和有关规定收取住宅管理服务费，并负责管理；

（四）接受管委会和业主的监督；

（五）依照法律、法规从事经营管理活动，协助有关部门提供社区生活服务和社区文化活动。

第四章

业主公约

第二十条

业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在家属院使用、维护、管理物业、收费等方面权利和义务的行为守则。

第二十一条

业主公约应包括下列内容；

（一）家属院的名称、地点、面积及户数；

（二）公共场所及公用设施状况；

（三）业主代表大会的召开程序及决定家属院重大事项的方式；

（四）业主使用其住宅和住宅小区内公共场所及公用设施的权益；

（五）业主参与家属院物业管理的权利；

（六）业主对管委会和物业管理公司的监督权；

（七）家属院各项物业维修、养护和管理费用的缴纳；

（八）业主在本家属院内应遵守的行为准则；

（九）违反业主公约的责任；

（十）其他有关事项。

业主公约应有房产管理部门提供范本，业主代表大会可以根据家属院或整幢房屋的实际情况进行必要的修改和补充。

第二十二条

业主公约经三分之二以上业主签署生效后，报家属院所在地的房产部门备案。

第二十三条

业主公约的制定应符合法律、法规和政策有关规定。

第五章

物业的使用与维护

第二十四条

相邻住户应当按照有利居住、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理房屋使用、给排水、通行、通风、采光、维修等方面的关系。

修缮公用设备时，有关相邻住户应予配合。因修缮造成相邻住户房屋或设备损坏及其他财产损失的，责任人应予以修复或赔偿。凡相邻住户阻挠修缮的，由管委会协调；因相邻住户阻挠修缮造成房屋及他人人身、财产损害的，由阻挠人承担赔偿责任。

第二十五条

凡房屋室内及其附属设施有影响市容或者可能危害毗连房屋安全及其公共安全的，业主应予及时修缮。对拒不修缮的，管委会可授权物业公司进行修缮，费用由业主承担。

第二十六条

房屋的维修责任，按下列规定划分：

（一）室内部分由业主负责维修，可以向本住宅小区的物业管理公司报修，也可以向其他修缮单位报修；维修费用业主承担。

（二）房屋的外墙面、房顶、楼梯间、通道、屋面、配电设施、暖气交换站、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电机设备和消防设施等房屋本体公用设施，由学院养护和维修，其费用在专项维修费用中支出，列入当年学院预算。

第二十七条

家属院的道路、路灯、沟渠、池、井、绿地、娱乐场所、停车场、住宅走廊、自行车车房（棚）等住宅小区公用设施由物业管理公司统一管理、维修、养护。其费用由物业公司在收取的物业管理费中支出。

第二十八条

家属院的卫生保洁、保安服务、物业公司的家属院管理人员、维修人员工资等费用由物业公司在收取的物业管理费中支出。

第二十九条

家属院的消防设施、监控系统、红外线报警系统由学院负责安装、更新，日常维修养护由物业公司负责，可以向业主收取一定费用。其费用不在物业管理费中，与业主另定收取标准并签协议。

第三十条

（一）家属院各住户外、围墙以内部分的水（水表以外）、电（电表以外）、煤气、电讯等管道、管线的维修养护，由学院负责维修养护。

（二）家属院各住户内的水（非主管道）、电、煤气、电讯、网络等管道、管线的维修养护，由各住户负责，维修费用自理。

第三十一条

物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

物业服务成本构成一般包括以下部分：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用;

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3、物业管理区域清洁卫生费用;

4、物业管理区域绿化养护费用;

5、物业管理区域秩序维护费用;

6、办公费用;

7、物业管理企业固定资产折旧;

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9、经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过学院专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。

第三十二条

物业服务收费按业主房屋产权面积收取。已办理房屋所有权证的，以房屋所有权证登记建筑面积为准，建筑面积包括套内建筑面积和公共部位与共用房屋分摊面积。未办理房屋所有权证的，以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。另有约定的除外。

第三十三条

物业管理公司应按规定公布住宅修缮的收费标准，并严格按规定收费。

按照三级物业管理服务等级标准提供服务；管理住宅区建筑面积多层30000平方米以下，住宅区符合规划设计要求，有绿化，房屋及配套设施基本齐全并保持状态良好，有规划、房屋、共用设施及业主资料。

多层住宅

0.26元/月.m2,可以经物业管理公司与业主管理委员会协商上下浮动。

基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅住宅区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示24小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每2日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、住宅区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由学院、相关业务主管部门负责的除外）

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于物业管理维修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，由学院组织维修或者更新改造。

5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7、住宅区主要道路及停车场交通标志齐全。

8、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）维护公共秩序

1、住宅区主出入口24小时值勤，其中16小时站岗。

2、住宅区内按规定线路巡逻，每2小时巡查1次。

3、对进出住宅区的机动车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出住宅区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、家属院的道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱督促供水部门按规定清洗。

5、根据住宅区实际情况进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

第六章

费用收缴

第三十四条

费用收缴包括住户物业管理费，住户的水、电、气、暖、有线电视费，车辆停放管理费、消防安全、监控日常维护费等。

（一）物业管理费。业主应当按照物业服务合同的约定按时足额缴纳物业服务费用，由物业服务公司直接按合同约定的时间向业主收取。业主违反物业服务约定合同逾期不缴纳物业服务费的，物业管理企业可督促限期缴纳或依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带责任。

物业产权发生转移时,业主或物业使用人应结清物业服务费用。

（二）住户水、电、气、暖和有线电视费的收缴。物业管理区域内供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等部门应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。家属院外来住户（非学院正式职工）的以上费用由物业服务公司直接向其收取；家属院住户是学院正式职工的以上费用，由物业服务公司提供具体数据（经住户签字认可），从员工工资中扣除。

（三）家属院车辆管理费（汽车、电动车、自行车等），消防设施、监控及报警系统日常维护费用，由物业服务公司根据郑州市有关规定及与业主达成的收费标准，直接向用户收取。

第七章

家属院公共设施的维修改造

第三十五条

郑州市房产管理有关规定要求，家属院委托物业服务公司管理时，应保持家属院的公共设施、设备的状态良好；根据目前我院家属院公共设施、设备现有状况，须进行必要的维修改造。

（一）变压器、配电柜、入户电缆维修改造。目前我院红旗路家属院的配电设备及入户电缆使用多年，已经老化、负荷小，经常发生跳闸、短路、烧坏线路等现象，形成安全隐患，需要对其维修改造。该维修改造项目，06年年底签报已批，待今年用电高峰过后进行维修改造。

（二）热交换站的维修改造。红旗路家属院热交换站使用多年，机器老化，经常出现故障，热交换能力不足，影响供热效果，运行费用高。去年就此事做出签报并批复同意，但由于热力公司的原因没有进行改造，计划今年改造。

（三）楼寓防盗门及对讲系统。红旗路家属院楼寓防盗门及对讲系统已经使用15年左右，其系统已经损坏，需进行更换。

第三十六条

未经职能部门批准，业主和非业主使用人不得改变家属院房屋用途；不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天井、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占。

第三十七条

家属院内禁止下列行为：

（一）占用绿地；

（二）占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、自行车车房（棚）等公用设施、公用部位而影响其正常使用功能；

（三）进行违章搭建、设摊、抛物等；

（四）损毁、涂划园林艺术雕刻；

（五）破坏环境卫生的行为；

（六）从事业主公约所禁止的经营活动；

（七）法律、法规禁止的其他行为。

第八章

罚则

第三十八条

违反本办法第三十六条、第三十七条规定，在公共部位违章堆物、搭建，情节轻微的，由管委会、物业管理公司责令其限期改正；逾期不改正的，可按业主公约的规定，向有关部门提出恢复原状的申请；造成损失的，有权要求其赔偿。

第三十九条

违反本办法第三十六条、第三十七条规定，擅自改变房屋用途或改变房屋主体承重结构的，由有关职能部门按照有关的法律、法规予以处罚。

第四十条

物业管理公司对家属院的物业管理未能达到委托管理合同的要求，或者违反委托管理合同的，管委会或委托方有权终止合同，并可要求其承担违约责任。

第四十一条

对不缴纳各项费用的业主和非业主使用人，物业管理公司有权要求其限期缴纳并按规定收取滞纳金；逾期仍不缴纳的，物业管理公司可按家属院业主公约和有关规定催缴；连续十二个月以上拒绝缴纳各项应交费用的，物业管理公司和管委会可向所在地人民法院提起诉讼。

第四十二条

当事人对有关职能部门的行政处罚不服的，可以依照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或提起行政诉讼。当事人逾期不申请复议、不起诉又不履行的，作出处罚决定的职能部门可以依法申请人民法院强制执行。

第四十三条

当事人因房屋使用、维修、管理等发生纠纷的，可以向房屋仲裁机构申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。

行政事务部

二00七年六月

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