住宅小区物业管理方案
江夏名城住宅小区6#楼物业管理企业选定为“定西佳馨物业管理有限责任公司”。
江夏名城住宅小区6#楼物业管理方案
我们将以“热情的服务、真情的参与、友情的合作”作为指导实际工作的准则，全身心地投入江夏名城四期六号楼的物业管理工作。
针对江夏名城四期六号楼的实际情况，我公司精心策划了本管理方案，提出具体管理意见。我公司将为开发商及全体业主提供亦善亦美的服务，并使我们的服务为贵公司精品房产的延续创品牌，更为全体业主营造一个尊贵典雅、舒适温馨的家园。
第一章公司简介与物业概况
一、公司简介
定西佳馨物业管理有限责任公司成立于20**年4月。公司具有住房和城乡建设部三级资质，有员工20多人,大多数从事物业管理十多年,具有丰富的物业管理经验。公司设总经理办公室、财务科、治安科、人事科、是一个具有比较全面的物业管理公司。公司凭借自身优势，提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务。公司现有员工20人，管理和技术人员14人,中级职称5人;90%以上工作人员持有上岗资格证。为了适应企业发展的需要,公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质、服务质量和管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。
公司成立以来，立足现代化物业管理的高起点,借鉴兄弟物业单位管理新理念、新经验，广泛吸纳从事物业管理的专业人员,建立全新的物业管理体系开展了卓有成效的管理服务工作。公司按照市场化、专业化、经营型的管理模式,以依法管理、业主至上、服务第一为宗旨,建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了“安全文明、高效整洁、优雅舒适”的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程,通过科学的管理和优质的服务,努力营造健康新生活、充满亲情的社区氛围,在社会上和同行中树立起了真诚服务的良好管理品牌和企业形象。
二、物业概况
(一)西环路江夏名城四期六号楼坐落在定西市西环路，西邻定西市环城路。该楼为框剪结构,总建筑面积25119.97余平方米,地下一层为超市,地上一、二层为商铺，标准层16层。共三个单元，一梯四户,配有有线电视,宽带网入户。
(二)处理好动、静之间的矛盾。商铺要“旺”,人流越大、越多则商铺经营越为有利住宅要静,不同人群的不同起居习惯,使我们无法掌握对安静时间的要求。在节假日这种动静之间的矛盾更为突出。通过协调、沟通、处理好动静矛盾是本公司管理者须具备良好的处事能力。
(三)服务需求各有侧重。商铺住宅的共同要点是对“安全”的需求,又有不同的侧重点。商铺对环境、照明、整洁的要求较高，住宅则要求在水、电等各项设施设备正常运作的情况下,提供个性化、多元化的服务。因此，在设备、技术、人力、理念和模式上,要求管理者必须具备混合型物业管理的经验和强大的技术实力。
第二章管理的重点、难点分析和应对措施
(一)装修期间管管理状况分析
业主在装修期间由于各业主装修期有同、装修施工单位和人员不同、装修时间不同等各方面原情因给安保管理上带来了一定的难度。因此,在装修期间,对装修施工单位和人员、装修时间安排上的统一、物品进出的统一管理、电梯管理、空调安装管理等方面提出了高标准的要求。
(二)应对措施
1、根据实际情况制定《住宅装修管理办法》，督促装修施工人员严格遵守《住宅装饰装修管理办法》，并对其违章行为负责。
2、在业主领房时，事先告之装修管理规定，并签订《住宅装饰装修管理协议》，对装修时间、材料堆放地点进行控制，并对基础材料实行袋装化。考虑大件物品搬迁，制定大件物品搬迁方案。建议业主聘请专业的装饰装修公司。
3、我们将统一制作《装修人员出入证》发放给装修人员，对装修期间的物品遵守“只进不出”的原则。
4、在装修期间加强管理人员对装修户的检查，保安对装修户的巡逻，禁止一切违章装修行为。对引起消防安全隐患的，责令装修户整改立即制止。
5、全管理处人人参与监督。门岗对运进的装修材料了解，清洁工注意异常动向，保安、管理人员巡查;实行限时要作方法，装修人员加班提前批准。对出现违章程装修现象在第一时间给予制止，制止无效报主管部门处理。
6、业主装修期间电梯实行“一部货梯、一部客梯”的管理，并对货梯加强保护，采取限时、限重专人管理。
7、空调室内打孔质量进行把关，对空调室外机按规划设计统一安排。
8、在装修期间，对装修实行袋装化并进行定时定点清运，以免垃圾堆放在楼道影响美观。
9、派专业工程人员为业主服务，对装修需改动的户内电、缺陷、给排水等网线按规定进行进行严控，并引导装修，为业主提供合理使用方案。严控楼面的荷载，引导业主使用轻质材料。
第三章资源配置
物业管理处人员配备：主任1人、维修工1人、保安队长1人、保安队员2人、监控员2人、绿化保洁员2名。
为提高员工素质，更好地为业主服务，专门组织各类培训，把提高员工的综合素质作为我公司企业发展的战略目标。目前我公避开形成了一套规范的培训体系，正在培养造就一支专业化的物业管理队伍，这是我们完成物业管理目标的有力保证。
(一)培训目标：
结合对各岗位的要求，分层面、分阶段、有计划地对员工进行培训，确保物业管理人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质，为完成管理目标提供可靠保证。
(二)培训方式：
1、定期培训：每年由公司及各部门制定年度培训计划，按计划定期培训。
2、在职培训：在员工上岗后根据岗位的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。
3、专门培训：在有新技术、新标准、新法律法规颁布时及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解熟悉和掌握这些专门知识。企业员工是企业经营(服务)的基本资源，员工在物业管理用力中毫无疑问居于核心地位。只有管好人，才能管好事。在员工录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理要形成了一整套规范性强、操作简便的高效动作管理体系。
(三)物资装备：
1、办公桌椅7套;
2、电脑(含打印复印机一台)台;
3、办公用品若干;
4、文件柜2台;
5、传真机1台;
6、对讲机只;
7、电话机2台;
8、维修工具(水电、电梯、木工)套;
9、保险箱1台;
10、万用表1台;
11、应急灯2只;
12、铝合金梯1架;
13、喷雾器1台;
14、消防板手、消防桶2/15把/个;
15、绿化用具若干。
第四章各项管理制度
一、公众制度：
管理公约;楼宇使用及维护管理的规定;居家指引;装修管理规定;精神文明建设公约;电梯使用管理规定;商业网点管理规定;治安管理规定;物品出/入管理规定;车辆交通、停车管理规定;出租房管理规定;消防安全管理规定;暂住人员管理规定;环境卫生管理规定;绿化管理规定。
二、内部管理制度
员工手册;业主房屋维修制度;质量手册;公共设施维护保养制度;质量程序文件;保洁管理制度;文件管理制度;绿化管理制度;绿化检验标准;员工培训制度;安全保卫管理制度;财务、会计管理制度;电梯困人的处理预案;火灾紧急处理预案;浸水处理预案;空置房管理制度;停电停水处理预案;管理处公共钥匙管理规定;斗殴等暴力事件处理预案;维修工上门服务规范;盗窃等破坏事件处理预案;维修管理制度;突发事件处理预案;维修检验标准;社区文化工作制度。
三、员工工作岗位考核奖惩
管理服务质量分级考核暂行办法;物业管理处部门月考核办法;考核结果与奖惩实施管理暂行办法;物业管理处员工月考核办法;物业管理处工作月考核办法;员工奖惩条例。
第五章日常管理方案
物业管理大体上分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、档案管理、质量管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。
一、工作计划
(一)交付前工作计划：
1、与开发商就签订《前期物业管理委托合同》诸事项进行协商。
2、提供《前期物业管理委托合同》。
3、提供《业主临时公约》。
4、与当地有关政府部门进行联系，输物业管理相关手续。
5、编制《业主手册》及各类物业管理方案，制定管理处的各项管理制度、工作职责操作规程。
6、组建物业管理机构进驻大楼。用一周左右时间对办公场地进行清扫、布置。
7、抽调人员列位。
8、招聘人员。
9、人员培训，了解接管物业的基本情况。
10、配合开发公司完善大楼标识系统制作。
11、组建验收小组，编制《物业接管验收计划》。
12、制定接管验收规程。
13、掌握物业验收的标准和程序。
14、依照接管验收标准，对物业进行初验。
15、将验收结果记录在《物业交接验收表》上。
16、督促开发商对不合格项目进行整改、跟踪。
17、进行复验。
18、继续整改。
19、符合标准后输接管手续。
20、按时接收各类大楼资料，并加以整理归档。
21、按时接收各类公建项目、设施、设备。
22、按时接收各烃标识。
23、按规定程序办理各类项目接管验收手续。
24、接管钥匙，逐户核对，编号保管。
25、交付现场的策划布置。
(二)、交付现场的策划计划
1、办理入住手续。
2、建立业主档案。
3、业主装修期间的管理。
4、开展各项日常管理工作。
5、开展各项便民服务。
二、管理方案
(一)接管验收管理方案
1、管理内容
(1)了解接管物业的基本情况。
(2)编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准，方法和日程安排。
(3)与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准
(4)与开发、施工单位一起，对大楼物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准。图纸资料，并加以整理归档;核对、接收各类设施设备;
(5)与开发、施工单位联合进行大楼物业交接：核对、接收各类房屋和钥匙;
核对、接收各类
(6)编制业主手册;物业管理操作类制度;基础管理制度;
(二)保安管理方案
采取站岗执勤与巡逻相结合的方式，协助公安机关维护大楼公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主(物业使用人)安全的行为。
门岗的任务(主岗上午8：00-19：00跨立式服务)。运用安全报警监控，对治安情况实施24小时监控服务。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安现场处理。
值班保安接到报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
(三)消防管理方案
1、做好消防设施、器材、联动设备的管理;
2、保持消防通道的畅通;
3、加强大楼装修期间的消防安全管理;
4、严禁违章燃放烟花爆竹。
(四)保洁绿化方案
1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大楼公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损，生活日产日清。
(五)房屋、设施设备管理方案
(1)维修人员持证上岗，操作规范，维修及时;
(2)抓好维修人员技术培训，提高业务素质;
(3)加强商铺门前的车辆停放秩序管理。
(4)按规定合理配置消防器材。
(5)严格控制商铺外立面的装饰，并要求其广告设置统
一格调、尺寸，保持外立面整齐、美观。
(6)按事先指定位置和规范安装空调室外机。
(7)定时、定人、定责实行商铺门前卫生保洁工作。
(六)财务管理方案
1、管理内容：
加强财务核算;搞好财务核算;财务收支状况每年公布一次;做好年度预算和决算工作;
认真审核报销票据，严格控制费用报销;及掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施
(1)根据财务法规政策，制定财务管理制度;
(2)财务人员持证上岗，规范财务管理制度;
(3)抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质;
(4)加强成本控制
(5)加强财务监督和财务检查。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业管理中心装修管理方案
太原市****小区物业管理中心装修管理办法
目录
内容
(一)、装修管理办法
(1)装修管理办法
(2)装修流程图
(3)《电梯使用管理规定》
(二)、装修手续
(1)装修施工申请表
(2)装修违约承诺书
(3)施工单位安全责任书
(4)装修管理协议书
(三)、附件：
附件一、保证书
附件二、动用明火申请表
太原****小区装修管理办法
为了加强住宅小区的管理，维护业主的共同利益，保护小区的优美环境卫生，**物业管理有限公司太原分公司(以下简称物业公司)特制订以下装修管理办法，敬请各业主协助物业我司加强装修施工人员的管理工作，共同遵守。
1.业主在装修前务必要详细阅读《住宅使用说明书》;
2.所有业主进行内部装修均需办理装修施工手续，接受物业公司的统一管理;
3.装修施工单位及人员请按规定携带有关的证件到物业公司办理施工手续，并向物业公司提交营业执照、资质证明、施工人员名单、身份证或暂住证、专业上岗证等原件及复印件,1张一寸近期免冠彩照，办理小区施工人员出入证，并交纳办理费(25元/证)，返还时扣除工本费5元/证，此证如有丢失或冒名顶替，办理费予以没收;出入证的有效期为签署装修协议书上的完工日期，过期自动作废。
4.业主在装修工程开始前，必须向物业公司提交下述文件：
1)业主如委托装修公司装修，需向物业公司提供委托书原件一份;
2)所有业主进行室内装修需填写《装修施工申请表》和《装修管理协议书》;
3)提交物业公司要求的各种缴费收据;
4)提交所有施工人员身份证明复印件、健康证明及一寸近期照片一张，办理小区施工人员出入证(业主自行装修时)。
5)为方便装修质保期后的维修及配合公共设施设备的日常维护，请业主提供以下图纸：
A.室内平面图清楚显示
(1)室内之平面布局;(必须提供)
(2)室内间隔或加建墙的高度;
(3)附加洗手间、淋浴间;
(4)保险柜或重型装置之重量尺寸。
B.天花平面图清楚显示
(1)天花板，龙骨吊顶施工图;
(2)照明灯盘位置;
(3)隐蔽工程线路走向;
C.电力分布图清楚显示
(1)总配电图，分区配电盘的位置、类别及功能;(系统图)
(2)总配线图具体详细技术资料;
(3)总耗电量的计算;
(4)电气平面布置图;(必须提供)
D.空调分布图清楚显示
(1)风机盘管位置;
(2)送风及回风口的路线;
(3)送风及回风百叶位置;
(4)室内空调温度控制器位置;
E.给排水管道分布图清楚显示
(1)给排水管之接驳位置及水管尺寸;
(2)水管分布图;(必须提供)
(3)地漏及防水物料详情;
5.业主提交装修图纸的设计不得与国家有关设计规范相抵触。公建房装修图纸的设计和采用的材料，需经太原市消防局批准，并发给《建筑工程消防设计审核意见书》方可施工;相关装修禁忌事项如下：
1)不得改动房屋的主体结构，包括：承重墙，梁，板，柱，公用间隔墙等;
2)不得改变原设计机电设施的任何功能;
3)不得超过原设计之用电量标准;
4)不得改变进户门(包括不得在进户门外加防盗门);
5)不得改变各单元原有大门和消防门现状;
6)不得使用对结构荷载造成影响的装修材料;
7)不得对地面和墙面造成损害;
8)不得采用未经消防部门认可的易燃性装修材料;
9)不得在外墙面添加任何装饰物。
10)不能对公共部位使用功能进行任何改动。
6.装修图纸经物业公司批准后，所有工程须依据已批准的图纸施工，如发生变化，须在施工前将施工变动方案以书面形式交物业公司审核，经批准后方可进行施工，因擅自施工造成损害的按照《太原市住宅室内装饰装修管理办法》对责任人进行处罚。
7.不得擅自改动室内所有有关电力分布系统和给排水系统改动工程或其他与小区系统连接方面的工程;如确需改动，须经物业公司批准后方可实施。
8.材料的运送：
A为了保护业主人身安全和切身利益，维护电梯正常运行和使用寿命，在装修期间严禁使用电梯运装装修物料。
B利用公共楼道搬运材料，需要进行二次包装，以免污染公共区域，并注意成品保护;如因搬运装修物料而造成的任何设备设施及公共区域(玻璃幕墙、住户防盗门、楼道墙壁等)损坏，均由责任人负责修缮及赔偿;
C物业公司为方便业户运送超长、超重及超大的装修材料，特引进吊装公司为各业主提供服务，具体价格由业主与吊装公司自行商定;
9.装修排渣
1)排渣时间：物业公司指定时间
2)排渣地点：物业公司指定地点
3)排渣费用：①如业主委托物业公司排渣，需要交纳排渣费200元(此费用不包括改动墙体产生的垃圾)，同时办理排渣证，持证自行将装修垃圾装袋后排放到小区指定地点，无证不予排渣;②改动墙体(如砸墙)等行为所产生的垃圾，按每袋叁元另行收费。如业主需要委托物业公司排渣需先到物业公司收费处交预计相应费用，后持收据方可排放到小区指定地点。
4)自排申请：自行排渣的业主需在办理装修手续时提出书面申请，交物业公司备案;所产垃圾应日排日清，垃圾不落地，不允许乱堆乱放。
10.楼宇外墙因采用挤塑苯板外墙保温处理，故楼宇外墙严禁任何改动及安装悬挂物等，否则出现一切后果均由责任人及该业主自行承担全部责任。
11.墙体改动：A电梯井墙体采用了外挂苯板工艺，目的在于保温及隔音降噪。施工单位采用绿色环保材料进行了预处理措施防止墙体开裂，故切勿在此墙体打钉及开槽等，以免开裂。B其他非结构墙体原则上不允许业主改动，特殊情况下须由业主提出书面申请并得到物业公司认可，方可进行改动。操作时，不许用铁制大锤施工，可先用冲击钻预先打孔，然后用手锤，扁铲等器具精心施工，如需在墙体上悬挂重物需增设钢支架，以免造成自家和邻里间不应有的破坏和损伤。否则由此引发的任何问题由业主承担全部负责。
12.卫生间装修：卫生间为下沉式，给、排水管、供热管均采用暗埋方式。地面及墙面已做好防水，下水口已固定，经闭水试验无渗漏，业主装修中不得破坏原防水层。如业主因自行走冷、热水管造成防水破坏，需要重新做好防水，并做好相应的闭水试验，无渗漏后方可进行下道工序，否则对楼下业主造成的损失及责任由业主全部承担。
13.厨房装修：
1)因为厨房地面没有防水，所以望各位业主在对其家中装修时，严禁在厨房地面搅拌水泥、沙子及泡瓷砖，因此造成的任何责任和损失由业主自行承担。
2)为防止厨房烟道上下楼窜味，各位业主在装修过程中请按预留位置进行连接，切勿私自改动或扩大原位置，更不得向排烟排气道内投掷杂物，以免造成堵塞，否则出现一切损失和责任均由业主承担。在厨房内安装油烟机时，注意做好排烟排气道与排烟管之间的连接部位保护及封闭;
14.在装修期间，室内供暖、供水、供电、通讯、电视线路、可视对讲、红外监控等设备、设施原有管线不允许破坏和私自改动，否则由此造成的后果由业户自己承担;
15.煤气管线是由煤气公司的专业施工队伍施工，任何非专业人员不得擅自改动;
16.严禁登上屋面，更不允许在屋面安装任何设施，以防止损坏屋面瓦、防水层及保温层，造成渗漏或有碍观瞻;
17.切勿私自改变阳台形式和样式，不允许超荷载使用，禁止拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;禁止私自超过设计标准或规范增加楼面的荷载。物业公司有权责令违规者恢复原状;
18.业户在安装地板时应特别注意保护好铺设在楼板地面内的供热管线，严禁随意钻孔、打钉。避免由此造成的供热管线的渗漏等后果，建议铺设无龙骨架的复合地板，采用胶粘等无破坏供热管线的地板安装工艺;
19.业户装修时如需安装门窗防护栏，应在住宅室内一侧安装，严禁在室外安装，禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸或在非承重墙上开门窗;
18.安装晾衣架时，应安装在阳台上，其余外立面不可安装晾衣架。安装纱窗时，纱窗框需与外窗门框颜色一致。
20.空调安装：业户安装空调应安装在指定预留位置，不得私自打孔安装。空调冷凝水要排放到指定的位置，否则造成的一切损失和责任均由业户自行承担。
21.任何业户不得以任何形式和理由占用公共区域。
22.不得在公共区域、玻璃窗上和进户门外张贴或设置任何印刷品和标志物。
23.为确保安全，在整个施工过程中，装修单位须在其装修区域内配置2支以上的灭火器。安全用电、用气、用火。动用明火和进行焊接作业时需向物业公司申请，同意后方可施工;
24.业户有责任向施工人员申明本小区的各项管理规定，监督施工人员遵纪守法。装修人员如有违章行为，业户负有责任，如造成损失，由业户承担;
25.为了保障小区和业户的安全，装修施工人员必须统一佩带物业公司发放的《出入证》进出小区和施工现场，无条件接受当地派出所和物业管理人员的查询，物业公司有权禁止身份不明者和无证者进入小区;
26.装修施工人员在小区内应衣帽整洁、举止文明、安全施工。禁止吸烟、禁止赌博、禁止不道德和违法行为、禁止留宿、禁止进入小区其他场所;
27.规定可进行装修工程的时间为每日上午7:30—12:00，下午14:00—19:00。政府临时规定及法定节假日期间停止一切有噪音的装修工作。物业公司有权随时停止一切产生噪音、振动、强烈气味或对其他业主滋扰的工作，并视后果给予处理。
28.厨房与卫生间的管道较多，在做装修时切勿将其封闭，应在管道相对密集处设500×500mm以上的检修孔，并在管道阀门、活节等处留有检修孔。否则由此而影响物业公司正常检修、抢修所造成的损失由该业户自己承担;
29.为确保业主的人身安全及财产不受任何损失，请在出门时将自家的水、电、煤气阀门、入户门等关闭。
30.物业公司对违章装修、违反规定的施工单位及业户，将根据情节做如下处理：
责令停工;
责令恢复原状;
收取违约金;
赔偿由装修引起的一切经济损失;
报请市房地产监察大队和政府有关行政主管部门依法处理;
情节严重，构成犯罪的，配合有关部门依法追究刑事责任;
以上几种可以同时并处;
以上规定由**物业管理有限公司太原分公司负责实施和解释;
太原****小区电梯使用管理规定
为了保证本小区内电梯正常运行，安全使用，**物业管理有限公司太原分公司特制定本规定，希望各位业户积极配合，并严格遵守。
1.请先按呼梯按钮，轻轻一触即可，禁止以粗野动作击打按钮，撞击门板。严禁私自动用消防按钮，否则发生一切不良后果由当事人自负。
2.候梯时禁止扒门、拍门，以免发生危险。
3.乘梯时，不得将身体倚靠轿厢门，进出时不得停留在门中间。
4.禁止带超长超重及易燃易爆物品乘梯，不允许开启轿厢顶部安全窗、安全门来装运物品。
5.禁止在轿厢内乱涂乱画，张贴广告以及损坏电梯内的保护板。
6.禁止在轿厢内吸烟、随地吐痰随意丢弃废物，不得在轿厢内嬉戏打闹，保持箱内卫生清洁、文明肃雅。
7.如遇电梯运行中发生故障，人员困在轿厢内时，请保持镇静，不要惊慌，服从外部人员指挥安排，安全离开轿厢。
8.凡搬运任何物品乘梯时需小心谨慎，不要损坏电梯轿厢及设备，如有损坏，照价赔偿。
9.本小区的电梯为客载电梯，为保证全体业户的长远利益，装修使用的水泥、沙子、砖等禁运物料及装修垃圾排放，严禁使用电梯排运，如有违反规定者，将按《装修管理办法》第30条相关规定进行处理。
太原****小区物业管理中心
太原****小区装修流程图
业主办理装修申请。
物业公司审核
签订装修管理协议书，缴纳装修相关费用并签署保证书发施工许可证，施工人员出入证。
每日检查施工情况，有否违章，做好相应的记录。
检查施工人员出入证及宿留情况。
工程部
保安部
违章发“整改”通知书,限期整改改。
合格
太原****小区
装修施工申请表
申请日期：*年*月*日
业户资料(业户填写)
房号
业户名称
面积
平方米
联系人
固定电话
移动电话
紧急联系人
电话(手机)
排渣确认
装修施工单位资料
公司名称
营业执照编号
负责人
联系电话
传真
紧急联系人
电话(手机)
呼机
开工日期
预计完工日期
物业公司审核
社区部
收楼手续
发放钥匙
装修管理办法
签定装修协议
委托排渣
是否砸墙
保证书
社区经办人：
负责人：
工程部
施工图纸
施工条件
备注：
负责人：
保安部
安全教育
违约承诺书
安全责任书
动用明火申请表
负责人：
物管中心
装修许可证
排渣许可证
经理：
太原****小区装修违约承诺书
装修过程中，严格执行《装修管理办法》及其附件的相关规定，如有下述违约事宜发生，将承担经济处罚。
施工单位
施工地点
负责人
联系电话
序号
违约事项
违约金额(人民币：元)
1施工过程中不配合物业公司的日常监督、检查等管理工作 100/次
2违反小区治安管理规定，打架斗殴等扰乱公共秩序 500/次
3施工人员出入不统一佩带小区出入证;假借证件 50/次
4在小区公共区域吸烟，随地大小便 100/次
5大声喧哗、粗言秽语、赤身露体及其它不文明举动 100/次
6擅自动火作业、乱拉电线、超负荷用电、盗用公共电力 500/次
7擅自占用公共区域;未经许可进入其它区域;夜间留宿;散发、张贴宣传品和广告 100/次
8施工中产生严重噪音、粉尘污染、强烈气味影响周围环境;高空抛物 500/次
9施工未做必要防护，施工后未按要求清理卫生 100/次
10装修垃圾未装袋封口，未按规定时间、规定地点排放 200/次
11施工现场未配备必要的消防器材 200/次
12搬运装修材料未做好二次包装，污染公共区域，使用客梯搬运装修材料 -500/次
13倾倒物料、泥沙及油漆等污染、堵塞管道 500/次
14施工过程及货物进出时损坏小区设备设施(地面、电梯、墙壁、玻璃幕墙、住户防盗门等) 按损坏价值计算
15盗用社区公共物品，如机电设备、灭火器、电器、垃圾桶或其它公共物品 按原价2倍计算
16越权施工(超越物业公司批准的权限施工) 物业公司据情况定
17车辆乱停乱放;车辆驶入步行道 100/次
施工单位负责人签名确认：
日期：
太原****小区物管中心：
日期：
太原****小区
消防安全责任书
甲方：**物业管理有限公司太原分公司
乙方：_______________________
根据《中华人民共和国消防法》、《太原市消防若干规定》和安全生产部门颁发的有关安全生产法规条例的有关规定和要求，本着“预防为主，防消结合”的消防工作方针，结合小区具体情况，制定施工单位安全责任书如下：
一、乙方负责对施工人员进行安全生产进场教育，督促施工人员遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全保护和消防措施，负责日常的安全检查、监督工作。
二、严格按照物业管理中心备案的装修方案作业，自觉接受物管中心对装修过程的检查。
三、装修施工期间严格遵守《业主临时公约》和各项安全、管理制度，如有违纪，愿意承担因此产生的一切后果。
四、施工现场不准乱泼水、乱扔垃圾;不准乱接电线，如有违反，物业公司可收回违反者的出入证，取消施工资格。
五、施工期间要保持楼层公共设施的完好、清洁，如有损坏，按价赔偿。
六、严格执行防火、防爆制度，施工现场严禁吸烟、动用明火，严禁使用电炉，在现场施工需动火时，须到物管中心保安部审批手续。
七、乙方因装修施工造成管道堵塞、漏水、漏电、坠落等事故需负责修复、承担全部责任。
八、在装修活动中严禁出现影响建筑结构和使用安全的行为。
九、乙方施工人员要遵守甲方各项规章制度，并服从甲方有关部门的检查监督。
十、乙方有违反以上规定的行为，本施工单位愿意接受物管中心的处理，并承担全部责任。
甲方负责人签字盖章：
乙方负责人签字盖章：
日期：
日期：
太原****小区
装修管理协议书
甲方：**物业管理有限公司太原分公司
乙方：(业主或业主委托的装修公司)___________________
乙方于________年_____月______日至________年_____月______日期间对______________________号进行装修。为保障工程顺利进行，并确保甲、乙双方的利益及日后使用功能，双方达成如下协议：
一、乙方在装修期间应自觉遵守甲方所制定的《业主临时公约》、《装修管理办法》和《住宅使用说明书》等规定，确保人员安全及小区卫生。
二、乙方的施工人员凭身份证复印件到甲方办理小区统一出入通行证，出入小区应佩带在明显的位置，并无条件接收物业公司人员随时检查。
三、乙方施工前要办理《装修施工许可证》，无证不得施工。乙方要将《装修施工许可证》张贴于施工现场门上，随时接受甲方监督管理。
四、噪音施工、材料运输、垃圾清运须安排在物业公司指定的时间内进行。
五、施工期间，乙方负责施工现场的安全保卫，现场设有专门负责人。
六、施工现场要做到封闭施工，对通往施工单元的楼道、地面予以完善的保护。
七、甲方为乙方施工人员指定出门通道，乙方人员未经许可不得使用其它设施。
八、乙方保证施工区域及公共区域整洁。做到气味不外漏，灰尘不外扬，材料不外放。
九、乙方使用电梯运货，需提前向甲方申请。严禁使用电梯排渣、上料及搬运超长超重材料。运输易燃易爆物品进场，需提前填写《易燃易爆物品进场单》，由甲方保安部批准后方可进场。
十、甲方负责指定垃圾堆放地，乙方不得随意丢弃，避免遗洒。
十一、乙方施工应按甲方审批的图纸进行，不得随意改变。
十二、乙方施工中应遵守《中华人民共和国消防法》、《太原市消防若干规定》和安全生产部门颁发的有关安全生产法规条例的有关规定和要求，不许在施工现场及公共区域内吸烟。
十三、施工中由于乙方所造成的人员伤亡事故及经济损失，由乙方负责。
十四、施工中由于乙方原因给小区内其它人员及甲方所造成的任何伤害及损失，由乙方负责。
十五、装修时间为每日上午7:30—12:00，下午14:00—19:00。施工人员不得留宿。法定节假日停止一切有噪音的装修工作。
十六、乙方人员不得乱窜，不得到处推销产品，不得妨碍入住业主的正常生活。
十七、装修期间乙方对其所雇佣的施工人员的一切行为负责。
十八、凡乙方人员违反上述规定，甲方有权视违规情节予以制止，并采取限期整改、收取违约金及停止施工等处理方法。
十九、本协议壹式贰份，甲乙双方各持壹份，于双方签字之日起生效，截止于装修工程完毕。
甲方签字盖章:
乙方签字盖章:
日期：
日期：日期：
附件一*物业管理有限公司太原分公司
保证书
致：**物业管理有限公司太原分公司
本人已经仔细阅读了由物业公司签发的《装修管理办法》，保证遵守该办法中的一切规则。
另外，本人对雇佣的施工人员在**物业管理有限公司太原分公司所管理的小区装修期间的一切行为担保，并对其在装修期间引发的一切事情负全部责任。
特此声明。
房号：
业主签名：
日期：
附件二*物业管理有限公司太原分公司
动用明火申请表
A：
用火单元：__________________
操作人：_______________________
用火种类：_____________________
看火人：
施工单位：_____________________
用火日期：______________________
防火责任人：___________________
联系电话：______________________
B：动用明火管理规定
凡经批准后动用明火的施工单位，动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。
一、“八不”
1.防火、灭火设备不落实不动火。
2.周围的易燃杂物未清除不动火。
3.附近难以移动的易燃结构，未采取安全防范措施不动火。
4.凡盛过油类等易燃液体的容器，未经洗刷干净仍有残存油质的不动火。
5.凡储存有易燃、易爆物品的部位，未经过排除危险的不动火。
6.进行焊接或切割作业时，周围可燃物品未清除的不动火。
7.电、气焊工具有毛病，安全保护不健全的不动火。
8.未配备相应的灭火器材的不动火。
二、“四要”
1.动火前要指定现场安全负责人。
2.施工人员经常注意动火情况，发现不安全苗头要立即停止动火。
3.发生火灾事故要及时扑救。
4.动火人员要严格执行安全操作规程。
三、“一清”
动火人员在动火后，应彻底清理现场火种后，确保没有隐患才能离开现场。
保安部负责人签字：
施工负责人签字：
日期：
日期：
篇3：写字楼物业管理方案
写字楼物业管理方案
物业概况
(按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述)
______________位于_______________，周边
周边设施_______，交通便利，地理条件优越。
______________由____________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯。
编制依据(按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定)
※《浙江省物业管理服务收费暂行办法》
※《杭州市物业管理条例》
※《杭州市物业管理服务收费管理办法》
※楼书
※浙江**物业管理有限公司质量手册及其他规定
管理目标（按照物业具体情况描述）
为充分体现开发商建造________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江**物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对__________(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到(地区)物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。
管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
(一)服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。
管理办法
(一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立
(大厦)管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为
(大厦)组建一支高素质的物业管理队伍。
(四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
(五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
(六)运用CS系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。
(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
(八)运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
(九)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业管理服务项目
(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费)：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、公共绿地园艺的培植和保养;
5、室内公共场所绿化摆放养护;
6、对大厦的各类资料进行管理;
7、未装修房屋通风、打扫等服务;
8、电话及访客留言转告;
9、雨伞、雨衣临时借用;
10、节日环境布置;
11、重要时刻提醒服务;
12、代订报刊、信件收发;
13、代聘钟点工服务;
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;
15、代叫出租车;
16、代办保险;
17、义务安全用电常识宣传。
(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案)：
1、大厦内物品搬运;
2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务;
5、提供小型商务会议场所及服务;
6、商务中心服务;
7、办公区域绿化供应及代为养护;
8、办公区域报警系统维护及接警服务;
9、办公区域设备设施上门维修安装等;
10、代订车、船、机票;
11、代订代送饮用水。
具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据;
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议;
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力;
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见;
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见;
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见;
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见;
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤;
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见;
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通;
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;
2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量;
3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;
4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系;
第二阶段：前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序
(一)、管理内容：
1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间;
2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排;
3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准;
5、与开发、施工单位联合进行物业交接：
(1)核对、接收各类房屋和钥匙;
(2)核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档;
(3)核对、接收各类设施设备;
(4)核对、接收各类标识。
(二)管理措施：
1、组建接管验收小组，负责接管验收工作;
2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识;
3、掌握物业验收的标准和程序;
4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
二、业主入伙管理方案
在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。
(一)管理内容：
1、准备业主领房所需资料;
2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务;
3、按领房流程办理领房手续：
(1)凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料;
(2)陪同业主验房，办理领房手续;
(3)收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用;
(4)对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。
(二)管理措施：
1、制定《业主领房程序》，准备各有关所需资料;
2、按照业主领房程序，安排工作流程;
3、策划业主入伙现场布置方案;
4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见;
5、按规定办理业主入伙手续。
三、治安管理方案
在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
(一)管理内容：
1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主(租户)安全的行为。
(1)门岗的任务：
礼仪服务;
维护出入口的交通秩序;
对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;
制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦;
夜间对外来人员进行询问和登记;
严禁携带危险物品进入大厦;
遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记;
为业主提供便利性服务。
(2)巡逻岗的任务：
按规定路线巡视检查，不留死角;
巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作;
对大厦内的嫌疑人员进行检查防范;
对大厦及楼宇安全、防火检查;
装修户的安全检查;
防范和协助公安部门处理各类治安案件;
防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
2、技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。
(1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。
(2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
(二)、管理措施：
1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心;
2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能;制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习;
3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当;
4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量;
5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好;
6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
四、消防管理方案
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
(一)管理内容：
1、做好消防监控中心的管理;
2、做好消防设施、器材的管理;
3、保持消防通道的畅通;
4、加强装修期间的消防安全管理;
5、严禁违章燃放烟花爆竹;
6、严禁携带、储藏易燃易爆物品;
7、防止电器短路等引发火灾因素。
(二)管理措施：
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实;
2、制订消防事故处理预案，防患于未然;
3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习;
4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除;
5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态;
6、制止任何违反消防安全的行为;
7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识;
8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
五、绿化保洁管理方案：
绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
(一)管理内容：
1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
(1)根据气候，给花木适量浇水;
(2)根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土;
(3)制定预防措施，防治病虫害;
(4)及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草;
(5)对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护;
(6)定期对建筑小品进行修饰;
(7)做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。
2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
(1)根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁;
(2)公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味;
(3)楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积;
(4)大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍;
(5)大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水;
(6)每天定时(正常上班时间前)收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次;
(7)定期进行外墙清洗;
(8)各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次;
(9)定期对下水道等排污管道清理一次;
(10)告示牌、指示牌等每天保洁一次;
(11)电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁;
(12)春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每月一次);
(13)对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
(二)管理措施：
1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作;
2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护;
3、落实“三查”
(绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查)，加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%;
4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
六、房屋及公共设施设备管理方案：
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。
(一)管理内容：
1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。
(1)业主已领房：
房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案;
加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理;
装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
(2)空关房(含业主托管房)：
管理处应每月通风打扫一次;
对房屋和设施定期检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表)，发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
(3)公共用房
做好公共用房(商务中心、公共设施用房等)的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
2、设备设施维护：
(1)公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修;
(2)公共卫生设施每周检查一次;
(3)水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次;
(4)电梯机房，每周保养一次(半年保养和一年保养按规定进行);
(5)中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常;
(6)温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效;
(7)智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案;
(5)对业主(租户)自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
(二)管理措施：
1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止;
2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护;
3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态;
4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代;
5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录;
6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
七、娱乐设施管理方案（视大厦具体配套设施而定）
确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。
(一)管理内容
1、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：
(1)活动设施有无破损，有无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等;
(2)健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用;
(3)台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等;
(4)网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破损和松动，是否牢固;
2、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修;对无法修复的，按手续申请报废;
(二)管理措施
1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权;
2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报管理处主任。
八、水系使用管理方案（此项内容视具体配套情况增减）
通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。
(一)管理内容
1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常;
2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净;
3、专人管理蓄水池，定时开放。
(二)管理措施
1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定;
2、建立设施设备档案，做好巡检记录;
3、按规定操作，发现异常，及时报修。
九、财务管理方案：
通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
(一)管理内容：
1、加强现金收支管理;
2、搞好财务核算;
3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次(每年公布一次)
4、做好年度预算和决算工作;
5、认真审核报销票据，严格控制费用报销;
6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
(二)管理措施：
1、根据财务法规政策，制定财务管理制度;
2、财务人员持证上岗，规范操作;
3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质;
4、加强成本控制;
5、加强财务监督和财务检查。
十、质量管理方案：
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助
于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。
(一)管理内容：
1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划;
2、实施所制订的工作计划和措施;
3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;
4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
(二)管理措施：
1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识;
2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;
3、接受公司对大厦管理工作的现场指导;
4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。
十一、档案资料管理方案：
加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
(一)管理内容：
1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等;
2、业主档案：所有业主购、租房合同(复印件)，业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等;
3、财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等;
4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等;
5、管理资料：绿化资料、日常巡查(清洁、维修、保安)记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
(二)管理措施：
1、制定档案制度，并严格执行;
2、专人管理(由负责内勤的管理员担任)，专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密;
3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%;
4、逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
十二、人力资源管理方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
(一)管理内容：
1、按照合理的人才结构，配置各类人才;
2、任人唯贤，量材录用;
3、开展业务培训，全面提高业务素质;
4、进行业绩考核，优胜劣汰。
(二)管理措施：
1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明;
2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性;
3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识;
4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合;
5、全面考核，做到公开、公平、公正。
智能化系统的管理和维护
(一)建立一支设备运行及维护人才队伍
将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位(如系统设置、安装单位)对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。
(二)管理人员的业务素质培训
对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。
(三)建立设备技术档案
对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。
(四)建立设备运行档案
建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。
(五)建立供货商档案
对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。
(六)日常巡视与定期保养
日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。
机构设置及人员配置
(一)物业管理机构设置及人员配备
1、机构设置
根据_________物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：
(二)管理职责：
1、主任全面负责物业管理处的工作;
2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理、小区装修管理、会所管理、社区文化建设和业主接待、回访等;
3、工程部负责房屋共用部位和共用设施设备的日常维护保养、智能化系统的管理及开发、业主委托维修服务等;
4、保安部负责维护小区公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、监控中心管理等;
5、清洁绿化部负责园区共用部位、公共场所、公共设施的保洁，负责绿化的培植、养护及业主相关的委托服务等。
(三)根据_________的具体情况，拟配备___人，具体配备如下：
1、主任___人;
2、副主任___人;
3、管理部：管理员___人，会馆中心管理员___人;
4、工程部：主管___人，维修工___人;
5、保安部：队长___人，保安___人(分3班，每班___人：主入口___人，次入口___人，巡逻___人)，监控员___人(分3班，每班___人);
6、清洁绿化部：清洁工___人，绿化工___人。
物业管理年度收支预算
(各有关基数和百分比可视物业具体情况进行调整)
(一)物管收入：__________元/年
1、物管费收入(总建筑面积___㎡，物管费标准按___元/㎡?月计，出售、租率按95%计，空置房物管费按原标准的70%计)：______元/年;
2、车库停车泊位管理费收入(地下停车泊位___个，管理费按___元/个?月计;地上车库___个，管理费按___元/个?月计;出售率以70%计)：___元/年;
3、车库停车泊位出租收入(地下停车泊位和地上车库，未出售率以30%计，出租标准分别为___元/个?月和___元/个?月计;露天停车泊位出租标准___元/个?月，出租率为___%)：______元/年;
4、经营用房收入：______元/年;
5、有偿服务收入：______元/年。
(二)物管支出：______元/年
1、工资：______元/年;
(1)主任1人______元/年
(2)管理员______元/年
(3)工程主管______元/年
(4)日常维修人员______元/年
(5)高配值班人员3人______元/年(3人为国家硬性规定)
(6)保安队长______元/年
(7)保安人员(含监人员)______元/年
(8)消控中心______元/年
(9)车管员______元/年
(10)清洁工______元/年
(11)绿化工______元/年
2、工作餐费：______元/年;
(消控人员、车管员及保安员______元/月?人，管理人员、维修工______元/月?人)
3、福利、教育、工会经费：______元/年;
(福利费为工资的14%，教育费为2%，工会经费为2%)
4、社会保险费：______元/年;
(1)养老金、工伤、生育(交纳基数788.1元/月?人的21.1%计提)：______元/年
(2)医疗保险(交纳基数829.97元/月?人的8%计提)：______元/年
(3)失业保险(交纳基数100元/月?人的2%计提)：______元/年
5、办公费：______元/年;
(1)办公耗费：______元/年
(2)交通费：______元/年
(3)通讯费：______元/年
电话费：______元/年
手机费：______元/年(配置人员：主任、工程主管)
传呼机费：______元/年(配置人员：物管员、维修工、保安队长)
(4)服装费：______元/年
管理人员：______元/年
维修、车管员、消控人员、清洁工：______元/年
6、保洁费用：______元/年;
清洁用品消耗费：______元/年
7、绿化费：______元/年;
(1)公共区域花卉盆景费：______元/年(按市场租赁价及天数计)
(2)节假日布置费：______元/年
(3)绿化工具、用药费：______元/年
8、保安耗费：______元/年;
(1)保安公司管理费：______元/年
(2)保安耗材费：______元/年
(3)保安服装费：______元/年
9、共用设施设备维修费：______元/年;
(1)电梯维护、年检费：______元/年
(2)其他共享设施设备维护、材料费：______元/年
(含中央空调、水泵、消监控、配电房、照明电器、楼宇日常维护及小修，不含中修、大修)
10、固定资产折旧费：______元/年;
11、递延资产摊销费：______元/年;
12、不可预见费费(前11项之和的1%)：______元/年;
13、税金：______元/年。
年度收支预算的说明：
1、年度收入______元，支出______元，盈亏______元;
2、本预算未计入中央空调、电梯、水泵的运行能耗费和公共区域水电费;
3、本预算未计入排污费;
4、本预算未计入垃圾清运费;
5、本预算未计入消防耗费;
6、本预算未计入外墙清洗费;
7、本预算中工资标准参照当地物价及工资水平;
8、本预算未计入报警中心和商务中心收支;
9、本预算未计入物管公司收益;
10、本预算中有关数据摘自《楼书》。
篇4：商业街物业管理方案
上海派顿投资管理咨询有限公司商业街物业管理方案
20**-8-28
商铺是指用于从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。
对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。
1.0商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1.1“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承租户的经营业态是受到整个统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可);
营业时间的确定;
承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;
为整个商铺促销承担的义务;
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制;
投保范围事宜;
是否统一的收银等
1.1.2“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
1.1.3“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：
指导项目：店铺布置指导、促销活动安排;
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作;
服务项目：行政事务管理;
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.1.4“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
2.0商铺物业的管理特点
2.1顾客流量大
商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重
2.2服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则
2.3管理点分散
出入口多，电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
2.4营业时间性强
顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
2.5车辆管理难度大
来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
3.0物业管理人员配备
3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。
3.1.1.1业户服务部
设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
3.1.1.2维保服务部
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。
3.1.1.3保安服务部
设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。
3.1.1.4保洁绿化部
设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。
3.1.1.5经营服务部
设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。
4.0商铺的物业服务管理
商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：
4.1商铺业户服务管理
4.2商铺装修服务管理
4.3商铺设备、设施维保服务管理
4.4商铺建筑物的养护及维修管理
4.5商铺保安服务管理
4.6商铺保洁服务管理
4.7商铺绿化服务管理
4.8商铺经营服务管理
4.9商铺广告管理
4.10商铺保险管理
4.1商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
4.1.1接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
4.1.2纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;
4.1.3报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修;
4.1.4走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议;
二是对报修后的维修结果进行回访;
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。
4.1.5内外联系
商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等;向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。
4.2商铺装修服务管理
4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。
4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请;也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：
建立周全、详细、便于操作的管理制度;
专人负责对工程实行严格的监督;
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修;
对装修现场进行监督管理。
4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》;
业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;
装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理;
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：
凡涉及电力设备(由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、改装的;为该层的消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造的;为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。
业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图;楼层平面图的正视图、切面图(附铺面、商号招牌的细节);排水系统的分布图(附由关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量);照明设备位置图;假天花的平面，切面图;及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节;装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等
4.2.4装修现场监督管理
在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：
对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制;装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。
等等
4.3商铺设备、设施维保服务管理
商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。
商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。
商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。
4.4商铺建筑物的养护及维修管理
4.4.1商铺修缮的计划、资金管理。
为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金)，检查修缮结果。
4.4.2工程性质的确定。
依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险;部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要;
中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等
4.5.4监控中心管理
监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。
如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。
另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等
这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。
4.5.5消防管理
商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道(尤其是放火楼梯、通道)相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难;
商品多(且大多是易燃品)，火种容易迅速燃烧;面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快;如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。
制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。
发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置;如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。
发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。
定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。
在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等
4.6商铺保洁服务管理
商铺的环境有外部环境和内部环境。
外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;
内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。
搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。
4.6.1商铺保洁管理方法
要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。
4.6.2商铺保洁管理的重点
商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;
商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象;
商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点;
商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。
商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理;
雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。
对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;
在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故;
在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;
提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;
对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理。等等。
4.7商铺绿化服务管理
绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。
4.7.1商铺绿地管理
商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。
为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪;
保持绿地环境整洁;及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形;
发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识;
草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒;
台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等
4.7.2商铺室内绿化管理
花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调;
花卉上挂?名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围;
花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁;
商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置;等等
4.7.3检查督导
部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。
4.8商铺经营服务管理
商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理.作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。
4.8.1租赁管理
出租方式的管理
主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别;附近商铺楼宇的空置率;承租户的经营特色;商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金(根据面积)，然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。
一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。
4.8.1.1竞标租赁的注意事项：
严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等;
投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。
4.8.1.2协议租金出租的注意事项：
在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等;
承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量.是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。
4.8.1.3租金条款
租金制定的参考因素：
要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：
要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：
要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。
租金的组成要素：
租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。
水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。
大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。(也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等
4.8.2广告策划
楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置;
广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等.
节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。
协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。
4.8.3项目开发
物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域.如：开办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：
开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：
开办茶座.为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉O、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活：
办好商铺内部食堂.为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：
开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：
为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。等等
4.9商铺广告管理
业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。
商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告(包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等)要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。
4.10商铺保险管理
商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故(包括火灾)，对业户、顾客、员工造成伤害;在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤;或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤;这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施：
工程或服务的公众责任险、财产险(火险);物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。
还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方(大业户)和各业户的投保减灾提供建设性意见。
篇5：山庄物业管理方案(3)
***山庄物业管理方案
第一部分
*山庄物业概况和物业管理服务总体设想
一、**山庄物业概况：
*山庄位于长沙市区东南方向，距东塘广场约*
*公里，西到长潭高速公路*
*公里，其南距株洞公路约*
*公里。从长沙市中心和湘潭、株洲市乘车分别约20分钟可达该地;它是集优质教育、休闲娱乐、生活居住为一体的高尚社区：该社区建设场地环绕碧波荡漾的*
*湖水库，用地面积为200万M2，保留水库面积80万M2，环湖山丘及其他用地120万M2。其中：教育园区建筑面积5万M2，休闲娱乐区2万M2，高尚住宅区16万M2。
小区配套设施有：超市，净菜市场，餐厅，银行，医疗中心，干洗店，液化气站，网球场，老年活动中心，儿童娱乐中心。
小区主要机电设备有：配用发电机组，供配电给排水，消防设施，自动监视系统，自动报警系统，对讲系统，保安巡更系统等。
二、**山庄物业管理的指导思想，管理模式和目标承诺
1.指导思想：
引入IS09002国际质量认证标准管理，以安全管理(含治安、消防等)，环境管理(含卫生、绿化等)增加服务文化含量为重点和大力发展社区文化建设为突破口(以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务)，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把**山庄建设成国内首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的小区，使**山庄高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长沙物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。借总公司雄厚的经济基础，有选择的拓展物业管理市场，增加管理规模和市场份额，以规模效应降低管理成本，使社会效应，环境效应，经济效应逐步加强，逐渐独立运作走向自负盈亏，自我运作，自我发展的道路，达到专业物业管理企业赢利的目的。
2.管理模式
(1)“寓管理于服务之中”的模式：
以服务为中心，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。
(2)“双向共管”的模式
业主自治与专业服务相结合，房地管理与行业管理相结合。
(3)“规范运作，科技先导”模式
严格按物业管理管理办法，引入IS09002质量体系运行，以网络化、智能型为重点体现意识超前。
(4)“综合效益，服务创新”模式
在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，注重服务创新，使物业管理重科学有品味，有新颖感。
(5)倡导文化
以企业精神，理念和发展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信念追求和行为准则。
3.目标承诺
入住后一年内达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准，两年内达到“全国城市物业管理优秀小区”标准三年内通过IS09002质量体系国际和国内认证。
4.实行目标承诺的六大措施：
(1)规范运作，全面提升××××山庄物业管理总体形象
A.区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业用房广告;
B.环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使××××山庄物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一，体现规范化;
C.设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人;
D.管理形象规范，小区实行封闭式管理，确保小区安全，在时间，区域，内容上体现全方位服务，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在××湖采取空气质量报告措施，与市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、客户服务，提高业主、客户环境保护意识，增强业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。坚持每半年公布一次小区水质鉴定报告。每季度公布一次管理处收支报告等。使物业管理美誉度提升。
(2)建立优良的员工队伍
坚持以人为本的原则，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实行考核，优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训计划，提高培训额度，确保人均培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达100%，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。
(3)引入IS09002质量体系
IS09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业管理质量不可缺的大纲，在引入IS09002质量体系时，要结合实际，根据××××山庄的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的控制力度，使员工熟悉体系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过质量体系认证的物业管理企业。
(4)倡导创新
在规范化和程序化的同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和新颖感，对服务工作如何创造性地完成，在服务中如何挖掘新服务概念等。
(5)推行科技导先，在网络化，智能化下功夫
在××××山庄物业管理中，将以规范运作立业，以科技先导取胜，科技先导又着力加强网络化、智能型两个重点，首先，将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理中，使各区联网运作，资源共享，提高效率和规范化程度，同时，尽快开通国际互联网，为业主、客户、学校提供信息和服务，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系统，对讲系统，保安巡更系统，停车IC卡智能管理，水电自动抄表系统的正常运行。全面提高××××山庄物业管理智能化水平。
(6)重视社区文化建设
大力开展社区文化建设，狠抓精神文明建设，在社区形成可持续发展的文明风尚，我们将社区文化定位在：
A.环境文化建设
围绕热爱地球，保护环境，节约能源，杜绝浪费。通过优美的环境培养业主的自律意识，增强××××山庄人的归属感。在环境保护上，利用交流活动，形成安全健康，亲切，欢乐的空间。通过绿色景观走廊，让业主充分感受“大自然景观“的演绎过程，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想。
B.行为文化建设
围绕共建新文明，共创新风尚为主题。采取社区大活动和围合小活动相结合的形式，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。
C.精神文化建设
精神文化是文化建设的核心，体现社区成员精神观、价值观、道德观等，为达到回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通的目标。围绕交流新文化、新科技等主题。
D.拟定组织和管理制度(包括××××山庄个性化的文化内涵)
××××山庄将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，制定文化建设计划和文化手册，对社区文化的思想、主题、行为进行诱导和软性约束。设置社区文化组织管理职能，专职专责开展社区内的各种文化活动，使业主充分感受到××××山庄社区文化特有的氛围。
我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累××××山庄物业管理的无形资产，增强社区凝聚力，提高社区管理档次，让环境文化、行为文化、精神文化成为××××山庄社区与众不同的新特色;建立“××湖人人都是物业管理人，人人都是环保监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”的观念。
第二部分
××××山庄物业管理具体方案
一、实行封闭式综合一体化管理
1.实行综合一体化物业管理;
2.体现人性人化物业管理概念;
3.技防与人防相结合，试行封闭管理;
二、内部管理架构
(2)架构说明
物业管理公司：在总公司的直接领导下成立，成立之初主要负责××××山庄物业管理项目。
山庄物业管理处：对××××山庄进行日常管理，履行小区的多项职能，确保管理目标的实现。
事务部：面向全体业主、客户，接受电话咨询、求助、投诉，协调指导各班组处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训，质量监督，档案，资料，社区文化和对外协调等事物。
维修部：负责水电、照明、消防等设施的维修养护和房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为业主住户提供优质维修服务。
安管部：对××××山庄实行24小时治安、消防和交通车辆管理，同时履行作为义务消防员的职责，协助事务助理工作。
清洁队：负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、整洁，达到质量标准。
绿化队：负责小区公用部位的绿化的维护、修缮和整治。
社区文化：负责好以“环境文化”、“行为文化”、“精神文化”为中心的社区文化建设。
三、激励机制
以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。
针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。
根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：
目标激励：
岗位激励：
效益激励：
四、监督与自我约束机制
1.监督机制：
××××山庄在开展物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体方法：
(1)公开监督制：
(2)业主住户评议制：
(3)定期报到制：
2.自我约束机制：
(1)××××山庄在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
(2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。
(3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
(4)实行末位淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。
五、信息反馈及处理机制
1.××××山庄管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
(1)业主、住户的意见箱。
(2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。
(3)管理处员工的反馈信息。
(4)新闻媒介
2.获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。
六、工作计划
1.工作流程：
(1)总公司——物业管理公司
(2)物业管理公司——山庄物业管理处
物业管理公司组织山庄物业管理处制定设备设施养护计划，协助制定目标管理，管理处对物业公司负责，定期向公司汇报各项工作进展情况及运作情况。
(3)××××山庄管理处——岗位员工
管理处对各班组实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位，各项物业管理服务统一按引入IS09002质量体系运作，各项工作量化到各岗位员工，通过全员参与和绩效反馈，保证管理目标的实现。
2.工作计划安排
(1)筹备期
组建物业管理公司
组建山庄物业管理处
制定交接验收计划及交接表格
各类资料接收、建档
设备交接、验收
道路、机电设备标识、标识策划实施
管理处物资、采购
人员分配、招聘、培训
(2)运作期
员工培训
按引入IS09002质量体系日常运作
业主(住户)意见调查，评议
财务收支、预算、分析
装修管理，控制
市、省、国家优秀物业管理示范小区创建、参评
IS09002质量体系专家审核
IS09002质量体系国际国内认证
七、物资装备配制
1.主要维修工具
包括：发电机和其它电器设备维修工具，电焊机，管道疏通机，冲击钻，高架升降梯等各类维修工具。每个维修工配常用维修工具一套。
2.办公用品：
第三部分
××××山庄物业人员管理方案
一、××××山庄管理处人员的配备图
二、各类骨干数量、专业素质
1.管理处主任：
要求大专或以上相关专业，具丰富的物业管理经验，有较强的组织协调、创新能力，熟悉IS09002运作，全面负责××××山庄物业管理工作。
2.事务部(A、B、C区事物助理各1人，财务收银1人);
3.财务收银;
4.社区文化：
要求
5.维修部长：
要求
6.保安队长：
要求
三、管理人员培训
企业的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争，取决于企业能否具备优秀人才，能否挖掘现有的人力资源。
1.培训原则和目标;
2.培训方式;
3.培训内容;
(1)基础培训
(2)系统培训
(3)专业培训
4.评估考核
(1)培训前考核：目的是了解员工掌握有关知识，技能的现状，以便对症下药制定切实可行的培训计划。
(2)培训中考核：根据实际情况，在专业技能培训中，边培训，边实践，边考查，理论与实践相结合，了解员工能否按培训要求和标准指导工作，及时对培训进行调整和改进。
(3)培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，巩固培训效果，把考评的结果作为员工综合培训成绩的主要依据。
5.员工行为规范
××××山庄对员工行为规范和仪容仪表有以下明确要求：
四、人才管理
企业之间的竞争，均等情况下是人才的竞争。人才是公司最宝贵的财富。××××山庄管理处始终把尊重员工，培养员工充分发挥员工的积极性，创造性为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造一种和谐、有序的舒畅环境，为业主、住户提供最佳的物业管理服务。
优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才，并合理的予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性，并在人员管理实践中，总结，形成自己的风格，采取的办法有：
1.严格要求，规范管理，选好人，培育人;
2.竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人;
3.以企业文化感召人，留住人。
第四部分
××××山庄物业管理规章制度
一、管理规章制度的建立：
完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。运行一套行之有效的管理制度，做到有章可循，有法可依，保证各项工作顺利进行，××××山庄将采取规范化、制度化的模式。制定一整套覆盖管理过程的质量管理和质量保证体系文件，现列标题目录如下：
(1)质量手册
1.质量方针和目标
2.组织机构和职责
3.质量体系诸要素
·文件和资料的控制
·提供服务的控制
·服务过程的控制
·服务纠正的控制
·质量记录的控制
(2)程序文件
1.合同起草，评审程序
2.文件和资料控制程序
3.物资采购控制程序
4.物资验收发放程序
5.物业的接管、验收程序
6.设备管理控制程序
7.服务工作控制程序
8.服务质量的检查程序
9.服务质量的评价程序
10.业主投诉的处理程序
11.人员培训的控制程序
(3)工作手册
1.人事工作手册
2.事务部工作手册
3.物业接管入住手册
4.保安工作手册
5.清洁、绿化工作手册
6.机电、维修工作手册
7.消防工作手册
8.社区文化工作手册
(4)质量记录表格
1.程序文件表格
2.工作规序表格
3.物业管理法规
4.图纸、技术图样
二、物业管理档案资料的建立与管理
档案资料的建立与管理是物业管理重要的组成部分，科学规范的档案管理可以为好的物业管理公司提供有力的支持。
(一)档案资料的建立与分类
1.档案资料的建立
(1)系统化、科学化电脑化的先进手段收集资料
(2)将收集到的资料，根据来源、内容和信息的表现形式进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。
(3)按照资料载体的不同类型采用恰当的安全保存方式
2.档案资料的分类
(1)接管移交资料
2.管理档案资料
(2)××××山庄管理处档案资料管理
1.管理处设兼职档案管理员，使物业管理档案管理规范化。
2.明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、使用、检查等各项建档流程。
3.采用多种形式的文档储存方式(如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等)，并采取相应的储存、保存方式。
4.对原始文件，合同等重要资料必须严格管理，重要资料(如发展商提供的资料，商函等)的接受，借阅复印等必须经管理处主任审批。
5.实行原始资料和电脑贮存双档管理。
6.档案鉴定必须由管理处主任负责，审批档案保存数量、保存期限是否有效和作废。
7.注重档案管理信息开发、开展档案编研工作，根据工作需要和档案库存情况编制各科专题资料。
8.管理处每季对档案资料管理进行检查。
9.要求全体员工树立档案意识、保密意识。
参照《全国优秀管理住宅小区标准》，结合本公司目标承诺和质量方针，确定如下承诺指标及保证措施。
第五部分管理指标要求
一、房屋及配套设施完好率
实施措施：
1.根据实际情况组织维修人员对房屋及配套设施进行分析，编制大、中修及维修保养计划并实行质量监控。
2.房屋配套设施巡查、保养频率、质量标准化解到人、专人质量控制。
日常维修、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合，使其始终处于良好状态。
3.严格装修审批管理，对进入小区的施工单位实行明示，跟踪管理，及时处理，纠正损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、小区房屋零修、急修及时率
实施措施
1.以优质服务为宗旨，实行24小时值班制，各控制中心设报警电话。
2.维修人员在接到维修通知单15分钟内到达现场零修及时处理，急修不过夜。
3.中心根据小区功能及特点储备一定数量的常用器材以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后，报修单位质量确认签字后返回存档备查。
5.维修单每月5日前由事物员统计分析并将分析告提交管理处主任，管理处主任根据报告中的出现的问题采取纠正预防措施。
三、保洁率
实施措施：
1.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
2.事务管理员每日巡视检查卫生感保洁状况，发现问题及时处理，并及时将卫生检查信息报告给管理处主任。
四、质量合格率
实施措施：
1.维修工程实行业主、住户质量签收制度。
2.外购的备品、备件实行验收制度，提供维修安装服务前有业主检验确认。
3.业主、主户提供的维修材料在维修前实行质量确认并在维修单中明示。
4.维修安装过程中因操作不当造成不合格，除向业主、住户道歉外还应采取积极措施补救。
五、回访率
实施措施：
1.维修实行100%回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。
2.每月5日前由事务管理员对上月维修单进行统计、提交分析报告。
六、公共照明设施完好率
实施措施：
1.实行专人维修保养、巡查、主管监督。
2.小区内公共照明灯具型号、规格储存一定数量的备件、采购的备品，备件实行验收控制。
3.根据实际需要选用恰当的灯具和光源，对线路、开关作系统。
4.改造以求达到节能、高效、延寿的目的，提高照明灯具完好率。
七、小区内治安案件发生率
实施措施：
1.充分利用摄像监控系统和保安员24小时巡查制度，实行定位岗、巡视岗、监控中心的交叉、立体防范，做到人防技防相结合。
2.对来访进出人员通过确认登记证件后方可放行。
3.管理处对外来施工单位签定装修施工责任书，实行担保制，施工人员挂牌进入小区、定位施工。
4.所有施工人员按规定时间施工，不得留宿。特殊情况需延长当日工作时间应提前1小时在管理处办理申请备案手续;批准后才能作业。
5.小区所有外出物品凭指定人签字、登记放行，小区大件物品搬出，业主、住户应出示有效证件登记，其余人员携大件物品外出除出示有效证件登记外还须通过业主签名同意，保安才放行。
6.管理处对保安服务工作定期检查，明查与暗查相结合，保证治安工作的有效性。
7.全体保安人员实行准军事化管理，定期进行军事化和业务培训，所有新招保安员一个月不得单独在主要岗位值班。
八、机电设备系统完好率
实施措施：
1.管理处施行(机电设备管理)制度运作，并不断修订完善机电设备的运行制度和维修制度，管理处配备专业工程技术人员，所有维修人员持证上岗，出现问题及时处理。
2.建立设备台帐，记录建档，分类控制。
3.编制机电设备长期维护保养计划，并由管理处监督实施，实行考核、评比。
4.维修人员对机电设备运行保养状况每季做分析报告提交管理处主任，管理处主任根据分析报告采取纠正和预防措施。
九、火灾发生率
实施措施：
1.根据实际情况制定消防应急作战方案，每年进行不少于一次的消防演习。
2.开展各种形式安全用电、气和防火宣传。
3.采取日常巡查与定期检查相结合，所有装修实行申报、审批管理，管理处跟踪巡查，检查结果记录存档备查。
4.小区内所有动火作业，施工单位必须事先申报管理处主任批准，办理动火登记手续，施工单位应指定动火部位监控人，在作业过程中予以监督。
十、违章发生率与处理率
实施措施：
1.组织各种类型的宣传，使业主、住户和施工单位明了装修管理规定，减少和防止违章发生。
2.所有装修实行申报、审批、跟踪管理，所在施工单位施行不违章承诺，缴纳施工保证金。
3.日常巡视和装修部位检查相结合，装修部位巡视检查每天不少于二次，及时发现问题及时处理，杜绝违章发生。所有巡视检查处理记录存档备查。
4.装修完工后严格按申报审批的图纸进行验收。
十一、业主有效投诉率和处理率
实施措施：
1.全体管理处人员以“您的满意就是我们的追求”为工作宗旨，为业主、住户提供优质的服务，日常管理实行闭环控制，使业主、住户对我们100%的满意。
2.设立24小时要求投诉电话和投诉信箱。
3.按引入体系的投诉处理分析程序运作。
4.各类投诉信息由信息接收人员在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门，并在登记录上注明信息至何部门、何人、所有投诉须统一编号，以便跟踪检索。
5.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施在预定时间内向业主回复，回复时间不超过二个工作日。
6.责任部门不能当即处理或需要统一协调处理的投诉可向上报管理处主任，由管理处主任协调处理。
十二、业主对物业管理满意率
实施措施：
1.管理处实行公开透明管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处于业主监督之下。
2.设立征询意见和投诉受理电话，每半年作一次业主、住户征询意见调查，采取发调查表、上门征询、员工信息反馈等多种形式将所有征询到的信息进行登记造册，并由管理处主任主持对信息进行分析，及使调整和改进管理服务方案，对出现的不合格项提出纠正预防措施，并对纠正预防措施跟踪，调查处理结果直接向业主公布。
3.管理处主任每周一主持召集各班组长例会，会议内容包括信息反馈分析、调整、改进服务管理中存在的问题。
十三、绿化完好率
实施措施：
1.严格执行绿化工作计划，计划内容包括工作内容、时间、要求和质量要求。
2.管理处班组长每周五按工作计划表对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结果记录在“绿化管理记录”中。
3.保安巡逻值班员对进入辖区绿地闲杂人员提示制止，防止践踏损坏花木。
十四、道路、车场完好率
实施措施：
1.理处指定专人对道路、停车场标识，标牌进行维护，按规定实行巡视检查、维护、修理记录建档备查。
2.小区道路、车场的完善或改进工程进行质量监督，并跟踪管理。
第六部分社区文化
一、对社区文化与物业管理关系的认识
(1)社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员(业主、住户和管理人员，文化需求的重要手段。随着时代的进步，科技的发展，人们己经不满足于一般的卫生、绿化、安全等良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩，更关注个性发展的环境中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。社区文化正是创造这种环境，满足这种心理需求的重要手段。
(2)社区文化是实施物业管理的润滑剂，物业管理公司只有同业主—住户充分地沟通，使管理服务双方达成共识，相互配合，才能使“一人管百人”向“千人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是产生这种沟通的润滑剂。
(3)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系，社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系。管理应该有文化内涵。而文化内涵又可以反向推动管理水平跃升。
二、××××山庄社区文化的特点和主题策划
××××山庄社区文化三项主题
l、共建新文明
(1)关心社会，关心他人，尊重他人
(2)倡导注意社会公德，提高社区成员公民意识
(3)组织以行为道德、规范主题的宣传活动
(4)让在××湖工作、生活的社区成员更高尚一些，更文明一些，更热情主动一些
(5)为老年人组织健康咨询活动
2、交流新科技、新文化
(1)通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙
(2)围绕新科技、新文化举办各种主题研讨会
(3)利用各种纪念日、节假日，开展文化活动
(4)寓教于乐，通过文化活动丰富业主，住户社区成员的物业管理法规知识
(5)为社区成员提供文学座谈、艺术交流和体育欣赏的机会，满足大家的文化需求
3、热爱地球，保护环境
(1)每月在宣传栏上安排一期环保专刊，宣传环保新概念和可持续发展战略
(2)培养社区成员节约资源、能源的良好习惯
(3)引导社区成员熟悉、垃圾分类处理的益处和实施方法、营造关心环保，热爱环境的良好气氛
(4)组织以环保为主题的征文、摄影比赛
三、××××山庄物业环境文化活动概要
××湖特有的自然环境构成了社区的环境文化，我们将在以下方面进一步加强管理，通过环境文化塑造，提升管理形象。
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