万科物业安管服务品质提升

1、各班组工作互控监督制度

问题描述

　　安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。

解决措施

　　采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性;

　　检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核;

　　以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗;季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分;以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。

成效

　　强化内部安全管理。

2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪

问题描述

　　安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施

　　在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。

成效

　　加强安全管理。

3、固定车位加装防盗车位锁

问题描述

　　固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。

解决措施

　　业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。

成效

　　杜绝车位被占用，方便管理。

4、发布各类安全防范温馨提示

问题描述

　　因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够;由于业务技能不熟，各班组对信息的处理存在差异;安全员新人较多，岗位人员更换频繁，现场服务存在不一致现象，影响服务品质。

解决措施

　　编制《监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示》,每天24小时，针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示，提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况，形成有效互动，保证现场服务品质。

成效

　　提升安全管理效率。

5、夜间实施“安全搜寻棒”

问题描述

　　夜间安全隐患较大，采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏;夜间值班安全员不易发现问题，班长监控相对较薄弱;安全巡逻岗长期从事一个岗位，按照固定的巡逻路线巡逻，时间久后易麻痹，夜间值班容易乏困，特别是下半夜人易疲惫，工作质量难以保证。

解决措施

　　每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”，夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置，要求巡逻岗当班期间找到并上交。此举大大提高了巡逻岗的工作积极性，巡逻岗感觉有了压力，岗位相互间也有了相互评比的思想，提高了夜间发现问题的能力，消除了安全隐患，保证了夜间工作质量。

成效

　　提高工作效率。

6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱”

问题描述

　　小区内停车场出入岗亭在收取费用时，个别车主交费不要发票，而车辆管理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交，容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题;其他车主看见个别车主不要发票而车场管理员又没有当众撕毁发票，容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不规范;长时间的恶性循环，会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。

解决措施

　　制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子，箱名为“废弃发票收集箱”;安放位置在停车场刷卡器侧面，监控器能看到的位置;车辆管理员将车主不要的发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱”中;财务管理员每周一次或定期开箱一次;可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题;消除客户对公司规范管理的疑惑，以提高客户的满意度。

成效

　　实用。

7、停车场入口加装车位电子显示屏

问题描述

　　小区车位使用紧张，给车辆停放造成困难，而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解：1、当车位已满被岗位拒绝入场时，会给对方引起误解或不接受，导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。2、即使有剩余车位，进场的车辆也会往来车场寻找。

解决措施

　　在车场入口处安装一台车位电子显示屏，与刷卡系统保持联动，及时显示车位使用情况。当车位已满时，显示屏上会显示“车位已满”，有利于入口岗对车辆的控制。

成效

　　避免业主或来访车辆的投诉，同时也体现物业服务的“智能化”，但需要成本，我们新项目目前的车位不紧张，暂时可以不考虑安装。

8、装修公司的管理举措

问题描述

　　小区经常发生在未到装修时间时，有装修公司已经开始动工。特别在双休日，已入住业主对此事非常反感，经常以此向服务中心投诉。但服务中心往往只能派安全员上门进行制止，但毕竟治标不治本。

解决措施

　　在小区开设装修人员休息区，未到装修时间时，要求装修人员在休息区内等待。在休息区内安放椅凳，并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。待装修时间到点时，才允许其进入小区进行装修工作。这样既体现了人性化管理，也解决了业主对此事的投诉。

成效

　　规范装修人员管理问题 。

9、中心安装定时提醒闹钟

问题描述

　　按公司体系要求，中心人员晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次，以提高现场岗位工作状态。物业管理圈。但由于各种原因,经常无意忘记此项工作;有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系，造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。这样安全工作得不到落实，存在安全隐患。

解决措施

　　在中心安装一个闹钟钟控器，晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点闹钟一次，以提醒中心人员定时呼叫联系岗位，同时也能提高中心人员的工作状态。 ，也解决了业主对此事的投诉。

成效

　　提高工作状态。

10、道路分割采用花箱

问题描述

　　小区内部的路面一般不宽敞，也不是直线，在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限，拉警戒带吧，也不美观，作用不明显，怎么办好呢?

解决措施

　　小区道路中间的隔离花箱，不但可以分隔车行道路，还兼具美化功能。

成效

　　美观、实用。

11、车场岗服务位置固定标识

问题描述

　　车场岗安全工作人员服务空间有限，具体站立位置不固定不规范，充满随意性，会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。

解决措施

　　寻找最佳服务位置，用黄圈固定，避免了安全岗位站位随意和业主不好的感受。

成效

　　管理真细，提升规范化。

12、出入口安装访客登记系统

问题描述

　　小区来访、装修人员较多，出入口因需填写来访登记，通行效率较低。

解决措施

　　为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率，出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。

成效

　　提升出入口通行效率和客户满意度，目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。

13、高空作业提示单

问题描述

　　部分安装空调工人在小区高空作业忽视安全隐患，虽然服务中心一直强调高空作业安全及注意事项，但作业工人为图作业方便，存在不规范作业的情况，事故发生后服务中心无法提供已尽到告知义务的证据。

解决措施

　　在小区出入口放置高空作业责任书，由出入口岗登记工人进出时要求工人在高空作业责任书里面签字确认，确保每位进出的工人留有书面确认书，服务中心留档，以确保已尽到告知义务。

成效

　　操作方便、有效防范风险。

14、外来人员门岗备案签到制

问题描述

　　目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮件的.虽然都有在服务中心备案(留照片和身份证复件),但每天进出次数较多,岗位不好控制.每个人都要详细登记工作量较大。

解决措施

　　现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度。

　　岗位值班人员确认不是备案人员,则通知中心联系业主确认登记有效证件后方可进入小区,并且关注其停留时间。

　　确认是备案人员,岗位值班人员让其在<<外来钟点工及备案人员门岗签到表>>上签字后即可放行。

　　出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹而且简化了值班人员的工作程序。

成效

　　效防范安全风险。

15、小区违章车辆温馨提示

问题描述

　　小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车,外来车辆进入小区车场时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列违章情况时有发生。

解决措施

　　由以往的单张A4温馨提示改为一式两联A5的红白色温馨提示.当发生车辆违章时由巡逻岗报到中心,中心及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中心妥善保留白色联作为凭证以供查阅。

成效

　　减少违章。

16、新项目安全团队人才梯队建设

问题描述

　　项目规模大，部门安全管理骨干人才梯队建设跟不上部门需求。

解决措施

　　部门内部建立安全团队人才梯队建设方案，安全班进行系统性、规范性培训及引导，实现安全团队全员学习的良好氛围，提升员工综合业务管理素质，达到部门现场对人才的需求及不断提高客户满意度。

成效

　　强化内部安全管理。

17、项目工地分时段实行双岗

问题描述

　　在工地执勤的安全员时常会因为这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾，管理人员也一直苦恼于岗位的安全问题，在安排双岗后项目又会增加三人次的费用。

解决措施

　　分时段在工地出入口设置双岗：1.在施工人员上下班高峰期时06：00—07：30;11：00—12：00;13：00—14：00;17：30—18：30等时间段安排双岗进行执勤;在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤。

成效

　　有效控制安全人力成本，防范安全风险。

18、“海浪”式安全检查模式

问题描述

　　安全与风险管理部每季度覆盖公司所有项目安全业务检查一次，时间跨度大，检查人员项目逗留时间短，不能及时发现不同班次，不同时间段的安全隐患，也未能调动现场安全岗位的警惕性和积极性。

解决措施

　　开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的“海浪”式安全检查，深掘现场隐患，防范未然，做好安全管理工作。

成效

　　提升岗位工作警惕性和积极性。

　　19、禁止噪音装修提示便利贴

问题描述

　　周六、日、节假日非装修时间，时常有装修工使用电动工具装修发出噪声影响业主休息。

解决措施

　　做一张小纸条，在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工”以及装修时间规定，再加上便民电话，如服务中心电话、控制中心电话、快餐店电话和装修搬运电话，将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置，很容易引起业主和装修工人的注意，能有效制止噪声装修。

成效

　　及时提醒、减少噪音装修 。

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篇2：写字楼物业服务品质提升措施

一、服务中心

　　1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象、服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户留下一个良好的形象。项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在的问题进行记录，限时督促整改。

　　2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员(发出任务的客服员)——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终达到让客户满意的目的。

　　3、项目经理(副经理)应提高检查频次，每周为一个周期，按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查。

　　4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查(项目经理两天一次);并就检查所存在的问题进行记录，限时督促整改。

　　5、项目经理(副经理)每月完成10人的一线员工单独座谈(一季度完成所有员工的座谈)，建立“员工座谈档案”，及时了解员工的动态，及时处理存在的问题，做好相关记录，进行跟踪处理，确保员工的稳定性。

　　6、按计划每月完成沟通60户，及时分析解决业主提出的问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议;

　　7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺。

　　8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。

二、经理助理

　　1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。

　　2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。

　　3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域。

　　4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。

　　(一)客服班组：

　　1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14:30—17:30，并且中午12:00-14:30采取轮班制度。

　　2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查。

　　3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。

　　(二)保洁班组：

　　1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备(如洗地机)，根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁。

　　2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作(负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员)，让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮。

　　3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间，在周日对项目进行大清理。

三、工程主管

　　1、每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件进行总结，并且安排本日的重点工作。

　　2、每日检查一遍重要机房，特别是中控室，并在机房巡查记录表上签字。

　　3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落。

　　4、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。

　　(一)工程班组：

　　1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查线路。

　　2、每月上报设备运行的状况。

　　3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析(制作分析图表)，充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。

四、维序主管

　　1、每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪表进行检查，并安排各岗位当日重要事项。

　　2、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。

　　3、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。

　　(一)维序班组：

　　1、礼仪岗的安排。上下班车行人行高峰期，合理分配好各个礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行。

　　2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进行管理，协助施工单位办理装修事项。

　　3、大堂岗白班实行立岗制度。

　　4、合理安排岗位，规范货物进出及装卸区域，有效地管理非机动车的停放，保障车辆顺畅通行。

　　5、考核制度。对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。

五、提升服务品质硬件需改造的事项

　　1、利用项目的成品保护费用对负二层通往候梯厅的通道进行环境美化：

　　1)更换为铁质防火门;

　　2)通道增设吊顶;

　　3)候梯厅墙面铺砖;

　　4)门框增设不锈钢防护警示条;

　　2、美化项目外围环境：户外通风井用不锈钢材质装饰。

篇3：物业治安管理安全隐患排查清单

治安管理

（一）治安管理方式

　　1.封闭式管理

　　这种方式适用于政府机关、部队等一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档物业或业主、使用人有特别要求的物业管理。其管理特点是整个物业为封闭体系，物业出入口有专门保安人员岗位看守，业主、使用人有专用通行证件，外来人员须征得业主、使用人同意并办理登记手续方可入内。

　　2.开放式管理

　　一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使用人无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整洁均可自由进出。不过一些商业楼宇在非办公时间亦采用封闭式治安管理，以确保业主、使用人的财产安全。

（二）物业治安管理的内容

　　1. 物业治安管理的一般性内容

　　(1)建立健全安全保卫组织机构。

　　(2)制定和完善各项治安管理制度。

　　(3)负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。

　　(4)配合公安部门打击辖区内及其周围的违法犯罪活动。

　　(5)根据辖区内实际情况，实行24小时或特定时间保安员巡视值班。

　　(6)加强辖区内车辆的安全管理，保证辖区内道路畅通、无交通事故发生、无车辆乱停乱放现象。

　　(7)完善辖区内安全防范设施。

　　(8)定期对保安员开展各项培训工作。

　　(9)密切联系辖区内业主、使用人，做好群防群治工作。

　　(10)与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。

　　2.门卫安全管理

　　(1)为业主、使用人及客人提供引导服务。

　　(2)为业主、使用人及客人提供有关物业服务的简单咨询答问。

　　(3)当业主、使用人及客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。

　　(4)为老弱病残及其它需要帮助的人提供必要可行的服务。

　　(5)按有关规定对人员、物品出入进行必要的检查、登记与控制。

　　(6)疏通车辆和人员进出，维持门岗周围交通秩序。

　　3.巡逻安全管理

　　(1)巡逻的范围

　　保安巡逻范围只严格限定为物业的公共地方如辖区的绿化区、休闲娱乐场所、车场、楼宇的公共走廊、电梯厅、走火梯通道、天台、设备用房、洗手间等。保安员一般不允许进入业主、使用人私人物业空间。

　　(2)巡逻方式

　　①定时、不定时巡逻。定时巡逻一般1至2小时进行一次。

　　②着制服巡逻和便衣巡逻。通常普通保安员穿保安制服巡逻，保安部经理着便衣巡逻。

　　③昼间巡逻和夜间巡逻。昼间巡逻主要任务是检查辖区内的安全秩序情况，防范、消除各种不安全因素，制止违法犯罪活动，为业主、使用人提供必要的帮助等。夜间巡逻除上述任务外，还要对定时运行设备、物业区域、隐蔽和易发事故地段作重点检查巡视，进行必要的上锁、开关、提醒、登记、报告。

　　(3)电子巡更

　　为监督检查保安员巡逻工作，不少住宅区或商业大厦都安装电子巡更系统，配备电子巡更器。

　　4.监控安全管理

　　(1)电视监控系统

　　电视监控系统主要由电子摄像头、电视屏幕和录像机三部分组成。

　　电视监控系统在进行监视的同时，可以根据需要定时启动录像机、伴音系统和时标装置，记录监视目标的图像、数据、时标，以便存档追踪分析处理。

　　(2)电子保安系统

　　电子保安系统是利用安装在物业不同部位的各种监测控制器件，通过感应、遥测，一旦有非法侵入、盗窃等情况，即会发出报警信号。

　　常用的监测器件有门窗电磁开关，监测破坏玻璃或者外力撞击的振动传感器，监测人体散发热量的红外线传感器，监测人体和物体变化的光电、超声波和微波传感器等。

　　常用的报警输出为报警发声器、警号、警灯等。

（三）安全管理标识的设置

　　在物业服务管理区域内易发生人身安全隐患的地方主要有配电室、天

　　台、墙、煤气房、停车场、施工现场等。对上述位置亦设立明显警示标识。

　　在墙、天台等地围墙上应设置“危险请勿攀爬”警示牌;在配电室、煤气房等地应设置“闲人免进”、“禁止烟火”等警示牌;在清洁现场应放置“小心地滑”警示牌：外墙清洗等高空作业时，应摆放“正在施工”、“高空作业”等警示牌;在存放有毒物品或危险物品的场所要放置“危险，小心有毒”等相应的警示牌;在停车场内设立各种指示灯、警示语、防撞防滑标识，人行道、车行道、进口出口标识、标高、限速等。

篇4：小区物业年度品质提升计划

丽都花苑小区2023年度品质提升计划

　　2023年将是我们物业工作全面提升的一年，我们将针对工作上的欠缺与不足努力补上，全面提高小区品质，根据公司在新一年度的战略目标及工作部署，特拟定2023年度物业服务工作具体计划。

　　1、根据目前状况，公司从2022年9月份安排从事物业工作10年以上经验的项目经理到位，负责前台服务、保洁、保安、绿化、工程维修等方面的管理工作。

　　2、一切围绕“规范和优质”开展工作，强化计划先行，对各主管以上人员严格按《工作计划》要求，每日、每周、每月完成相应的计划工作，并要求完成好相应任务，避免工作的盲目性。

一、客服

　　1、加强客服培训工作，保证服务水平与服务质量，密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主的纠纷与意见、建议。

　　2、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员及时进行记录，当天进行调查、核实情况，然后将处理结果汇报给项目经理;客服不能解决的，要将问题和意见向有关部门和项目经理汇报，由项目经理决定处理办法。

　　3、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录并及时向项目经理汇报，由项目经理决定采取或制定整改计划。

　　4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处。在处理完毕后将结果回复住户和物业经理，做到事事有着落、件件有回音。

二、保洁

　　环境卫生方面，我们根据小区实际情况，要求保洁部制定严格的工作计划，对清洁工作进行监督检查。装修垃圾实行定点堆放，集中清运管理;并每天检查小区卫生工作，确保小区道路整洁，无白色垃圾及明显垃圾，坚持每日清理楼道乱堆放杂物，防患于未然，为业主打通绿色生命通道。

　　1、清扫电梯轿箱后，将拖布浸湿拖遍轿箱内地板，并用干、湿百洁布配合使用擦拭电梯内灰尘。

　　2、干、湿百洁布配合使用，擦拭大堂玻璃、门窗框、信报箱、消防栓柜、2米以下的内墙砖等。

　　3、对各楼层楼道及擦拭楼梯扶手。清洁楼梯间地面的过程中一般是从上往下工作，要注意安全，避免跌落事故。清扫楼梯时，避免垃圾、尘土等杂物从楼梯边散落。拖擦时，地拖不能太湿，避免在楼梯边侧面留下污水迹。

　　4、遇到电梯轿厢内、楼道及入户门上的有小广告，应进行清理。

　　5、反复巡视楼梯间、电梯轿厢，保证无垃圾与尘土。

　　6、门厅检查，地面无垃圾、无积水、公共设施设备无尘土。

　　7、每日上、下午对各责任区域巡工作一次。

三、保安

　　1、加强小区管理工作，保安严格按各岗位工作要求做好对各外来车辆和外来人员进入小区的登记工作，杜绝各类治安事件发生，确保小区治安环境良好。

　　2、全面整顿小区长期乱停乱放的车辆，重点整治1栋、2栋、3栋、5栋、6 栋、7栋、9栋、12栋门前的摩托车、电动车乱停乱放的问题。在执行整顿前，先制定有明确、可行的管理措施，尽量降低矛盾的激化，维护小区管理秩序正常。

　　3、严格履行装修项目的审核制度，加强现场巡查工作，杜绝各种乱倒乱放、乱搭乱建等违规现象和影响小区整体美观的行为。

四、绿化

　　1、夏季高温的季节，绿植物水分需求也大，加强对小区绿化巡视工作，避免出现干旱缺水导致绿植物死亡。

　　2、按照季节，对绿植物进行施肥、打药水、除虫害。

　　3、补种：对于小区内露土及枯死的植物部分，将由物业公司出资补种草坪及植物。

　　4、公司成立专业的绿化养护部，九月份起小区绿化将交给专职养护队养护，做好对公共部位的绿化补种、修剪、养护工作，确保小区环境整洁美观。

五、工程维修

　　1、一栋、二栋、三栋、五栋、六栋、七栋楼单元楼门口8字砖因不好停车，导致电动车停放混乱，经双方协商决定，由公共收益出资，物业配合好施工队伍做好路面硬化处理。

　　2、由物业出资，对小区内的三个凉亭做好防腐油漆工作;对道路旁休息的椅子、儿童乐园旁休息凳子做好修补、防腐油漆工作。

　　3、由物业出资，对小区内各幢楼道、走廊损坏的栏杆进行维修、补漆工作。

　　4、电梯维保单位今年合同到期，更换新的电梯维保单位。

　　5、重点抓公共设施设备巡查、保养、维修工作，确保设备处于良好的运行状态;同时重视户内维修服务工作，坚特每天向业主提供有偿维修服务，主要解决影响业主正常生活的报修项目。

　　6、配合办公室做好对业主的报修记录，属保修范围的，配合办公室协调维保单位解决，减轻维修压力;报修范围已经超过保修期的，告知业主公司现在提供的服务是有偿服务，并告知业主相关费用的收取，公司实行明码标价，业主可以自行选择是否需要服务。

　　物业项目部在抓好小区管理的同时，需建立好台账，包括各保安岗位工作记录台账、清洁、日常巡检工作记录、设备设施维保记录、市政管道疏通记录、绿化清洁用水记录、管理人员巡岗工作记录表等事宜。

　　2023年，滨江丽都物业服务中心将以务实的物业服务工作态度，保质保量完成各项工作任务指标，全心全意为业主服务，在服务质量提升中创出佳绩。点赞!

篇5：物业七大模块品质提升行动计划

一、安全管理

　　(一)提升客户对安全管理工作的直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

　　4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

　　5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象;

　　(二)提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

　　6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻;

　　7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来;

　　(三)加强对客户的宣传与引导

　　8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测;

　　9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放;

　　10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;

　　(四)安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

　　11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注;

　　12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注;

　　(五)加强内部管理及员工培训

　　13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长;

　　15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距;

　　16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识;

二、设施管理

　　(一)加强公共设施维护的计划性

　　17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;

　　18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　(二)关注客户所关注的，明确工作重点

　　19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　(三)加强人员的责任心，发挥团队优势

　　20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;

　　22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　(四)在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

　　23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;

三、环境管理

　　(一)参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

　　24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性;

　　27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

　　(二)明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

　　29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　(三)全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统

　　31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励;

　　33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩;

　　34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾;

四、绿化养护

　　(一)保持小区客户集中区域的绿化观感

　　35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时花美化;

　　36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　37、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;

　　(二)加强对绿化养护，减少病虫害影响

　　39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　(三)提供绿化增值服务

　　42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

五、交通秩序

　　(一)加强对违章乱停车车辆的管理

　　43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;

　　44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等;

　　47、对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况;

　　(二)加强宣传和信息互动

　　48、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　(三)提供让客户更“安心”服务

　　50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户;

　　51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务;

　　52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎;

六、意见回应

　　(一)加强服务人员责任心，推行片区责任制

　　53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　(二)通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应

　　57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成客户报事功能;

　　58、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访;

　　59、深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议;

　　60、针对小区热点、重点问题(包括外围问题)，及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况;每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作;

七、家庭维修

　　(一)服务流程标准化，问题处理彻底化

　　61、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

　　62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理;

　　63、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

　　(二)内部管理和服务人员技能提升

　　64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

　　65、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　66、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　67、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

　　68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　(三)维修增值服务

　　69、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　70、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。