报警中心的服务标准及要求

报警中心的服务标准及要求

第一节 报警员的电话服务用语

一、接听或应答电话的要求

　　1、所有电话或可视对讲在响铃三声之内接起，接通后首先致问候语“您好，这里是ΧΧ报警中心，很高兴为您服务。”

　　2、报警员的语气要柔和、亲切，注意语言表达的方式方法和技巧。语气不可生硬，不可将自己的私人情绪带到工作中。

　　3、当对方正在讲话时，不可打断对方的谈话，同时用纸和笔记录对方反映的事情，等到对方讲完后，我们应该将对方所表达的内容向其重述一遍，避免转达错误。对方确认无误后，报警员应表示感谢。等对方挂完电话后，我们才可轻声放下电话，将电话线整理好。

二、接听电话的服务用语

　　1、当电话铃声响起时

　　“您好!这里是××报警中心”，很高兴为您服务。

　　“请问您贵姓?”

　　“请问有什么事我可以帮您吗?”

　　2、当听不明白对方说话时

　　“对不起，先生(小姐)，刚才我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”

　　“先生(小姐)，请问您还有其它事情吗?”

　　3、当对方要找的人不在时

　　“对不起，先生(小姐)，他(她)不在，有什么事情需要我转告他(她)吗?”

　　“对不起，先生(小姐)，他(她)刚离开，要么您等会再打过来好吗?”

　　“对不起，让您久等了”

　　“欢迎您有事情再联系” “谢谢您，再见!”

　　4、打出电话找人时

　　“先生(小姐)，您好!我是报警中心××(如小王)，麻烦您帮我找一下××(某某人)。谢谢您!”

　　5、当要找的人不在时

　　“麻烦您帮我转告他(她)好吗?”

　　“非常感谢您，再见!

　　6、接听业主反映情况或投诉电话时

　　“先生(小姐)您好!这里是××报警中心，很高兴为您服务，我是××。”

　　“请问您是哪一家业主?” “请问您贵姓?” “请告诉我详

　　细情况，好吗?”

　　“对不起，先生(小姐)，我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复。请问怎样与您联系?”

　　“您放心，我们会立即采取措施，使您满意的。”

　　“很抱歉，给您添麻烦了”、“不好意思，为难您了”。

　　“谢谢您提出宝贵意见。”

　　“谢谢您，我们一定会改正。”

　　7、当业主感谢时

　　“请不必客气。”

　　“没关系，这是我们应该做的。

　　8、当业主通过电话或户内对讲机要求帮助时

　　认真、耐心的倾听业主的要求，在不违背公司规定的前提下给予帮助。

　　如业主咨询问题时，报警员应及时将所知道的内容告知业主;报警员如不知道时，应向业主说明，了解清楚后再回复业主，或请相关人员向业主回复。

三、应答电话的注意事项

　　1、要说“请稍等一会儿。”不要说“等着”。

　　2、要说“对不起，他(她)不在，如果您有急事，我可以代为转告，”或说“请您过一会儿再来电话好吗。”不要说“他(她)现在不在”。

　　3、要说“对不起，请问您是哪一位?”不要说“您是谁?”

　　4、要说“您还有其它事情吗?”不要说“您说完了吗?”

　　5、要说“请您放心，我一定照办。”不要说“我忘不了。”

　　6、要说“很抱歉，我没听明白，请您再说一遍好吗。”不要说“什么，再说一遍。”

　　7、要说“对不起，您能否把您的姓名和地址留给我。”不要说“把您的姓名、地址给我。”

　　8、要说“对不起，我这里听不大清楚。”不要说“您的声音太小了”。

四、对讲机的呼叫要求

　　接呼对讲机应使用文明、规范的语言。例如：呼叫ΧΧ岗位时，先说清楚需表达的内容，讲完以后应说完毕，隔2-3秒后询问一下对方是否收到。当秩序维护员呼叫报警中心时应回答：“收到，请讲”,对方讲完以后,向对方重复一遍他所表达的内容。

第二节 报警员的工作内容与要求

一、报警员的操作要求

　　1、报警员必须掌握和熟操作本报警中心的门禁统，具体包括(有多少个控制器、读卡机、每个(楼层)单元所在控制器的具体编号、连线检测等的使用方法。

　　2、报警员必须掌握更改业主门禁卡资料及下载方法。

　　3、报警员上岗前，应退出前班报警员的姓名，输入(登录)接班报警员的姓名及密码(包括户内报警、周界报警主机、门禁主机)。

　　4、每晚配合巡逻岗做好周界报警系统的测试工作，并做好详细的测试记录。

　　5、积极配合秩序维护员做好访客、外来车辆的监管工作，利用监控探头对其进行跟踪，核实访客、外来车辆是否前往门岗所报的幢号、单元、房号、商铺、楼层(大厦里要防止有溜门的现象);查看外来车辆或工程维修车辆是否违停现象，并及时通知巡逻岗或车管员前去处理，确保道路的通畅。

　　5、配合门岗做好访客或外来车辆的确认工作。

　　6、配合巡逻岗做好及时关闭门警的工作。

　　7、做好对业主个人隐私及信息的保密工作。

　　8、做好相关记录。

二、设施设备的保养要求

　　1、做好当班期间报警中心设施设备的日常维护保养工作。

　　2、检查电插头有否接触不良、对讲机是否收发正常。

　　3、每周测试探测器是否能正常报警、有否障碍物遮挡摄像探头监视区域。

　　4、每周应配合技术人员对周界探测器、摄像机、红外灯、对射杆进行检查，检测支架是否松动，有否积灰、测试探测器能否正常报警;摄像探头监视区域内的遮挡障碍物要及时向有关部门反映进行清除。

　　5、每周对住户和报警中心之间的联网情况进行检测，是否有定时自动测试信号传送过来，并记录检查结果，建立网络线路检查档案。

　　6、每三个月对户内报警系统进行检测，测试探测器、门磁是否触发正常;按下按钮或键盘紧急键是否能正常报警。

　　7、报警中心内禁止带入或存放易燃易爆等危险品、吸烟。

　　8、操作台上严禁摆放与工作无关的物品。

　　9、严禁把监控电脑、UPS电源、录相机、电话移作它用。

　　10、做好报警中心设施设备防尘、防潮、防高温、防磁工作及温度、湿度的记录工作。

　　11、做好报警系统设施设备保修、维修、保养的记录工作。

　　12、台风、大雨天气过后，应配合技术人员对周界探测器、红外灯、摄像机及支架进行一次全面检查及测试，使报警监控设备始终处于正常的工作状态。

第三节 警情的处置

一、户内报警

　　1、当主机收到信号发出鸣叫提示有警情时，报警员应立即查看报警内容，确认报警类型。

　　2、报警内容为自动或手动测试、防区旁路、开关机报告的，需按确认键或移动鼠标进行处理。

　　3、当报警内容为防区报警时，报警员应立即用对讲机通报的秩序维护员。通报时，口齿要清楚、简单、明了，连呼三遍警情内容、地点、房号。如对讲机呼叫有干扰或一方发送接收不灵，应迅速使用电话联系。

　　4、接警秩序维护员查看报警区域，进行必要的处理后，应把情况反馈到报警中心，报警员作详细的报警记录。

　　5、记录完毕应将报警信息进行处理，并留档保存。

二、周界报警系统报警

　　1、当主机鸣叫提示有警情时，报警员应仔细查看报警区域图像。

　　2、辨析警情内容。如发现有人靠近围墙边、并无可疑行为的，按防区键进行复位。

　　3、如发现形迹可疑之人，或利用广播进行警告，劝其离开;不听劝阻或已翻墙进入小区的，应立即用对讲机通报秩序维护员，提供具体的方位，描述其外貌特征，由秩序维护员赶去制止或抓捕。或立即用对讲机通报秩序维护员，提供具体的方位，描述其外貌特征，由秩序维护员赶去制止或抓捕。

　　4、如摄像探头观察不到的区域报警，不论有无情况，报警员都应立用对讲机通报秩序维护员赶往现场查看。

　　5、报警员应作详细的警情记录，并保障监视器正常运行。

三、电梯报警

　　1、立即通知电梯维修人员进行解救。

　　2、利用对讲系统安慰被困者的情绪。

　　3、及时向上级领导报告。

　　4、做好相关电梯困人的记录

四、消防报警

　　1、消控系统显示火警报警信号时，应立即查看火警报警地址及区位编码，同时用对讲机通知秩序维护员携带灭火器前往查看。报警员通知时要口齿清楚，说明具体位置，报警类型，如对讲机呼叫有干扰或一方发送接收不灵，应迅速使用电话联系。经秩序维护员确认属误报的，报警员应及时对报警区域进行复位。

　　2、如确认发生火灾时，报警员应将消控系统主机切换为自动，并启动排烟送风阀、防火卷帘、强电切换和消防广播。

　　3、启动消防广播时，报警员应及时通知火灾本层楼及上下层楼的业主，通知时语言清晰、简洁、明了(例如：“×层楼业主请注意，×层楼发生火灾，请您不要惊慌，服从现场工作人员的安排，有序的从消防通道向安全地带撤离，谢谢您的配合”)，并需重播2至3遍。

　　4、向单位领导通知火灾信息。

　　5、(向总机通知火灾信息，)通知义务消防员赶赴火场。

　　6、视情拨打火警“119”电话，讲明火灾具体地址、燃烧性质、火势大小、报警人姓名及联系方式。通知秩序维护员到路口引领消防车。

　　7、通知火警“119”后，报警员要随时与现场扑救人员保持联系，准确及时的传达相关警情和指令。火灾扑灭后，对报警系统进行复位，恢复消控系统正常工作。

　　8、报警员作详细的火灾报警记录，并留档保存。

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篇2：学校的秩序维护服务标准及要求

学校的秩序维护服务标准及要求

第一节 门岗管理

一、门岗的站姿要求

　　1、门岗的立正姿势要求与标准：

　　当有教职员工、学生步行或骑非机动车出入学校门口时，门岗应以立正的姿势面朝教职员工/学生进行问候或致意;当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人;当有机动车出入学校时，门岗应以立正的姿势向机动车内的教职员工、访客进行敬礼致意。

　　当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°;两腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

　　2、门岗的跨立姿势要求与标准：

　　当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。

　　当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

二、门岗的敬礼标准及要领

　　当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处(不戴帽时中指贴于太阳穴)，并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。

　　敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者;如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。

三、访客的接待流程

　　门岗上岗时应面带微笑，以双臂侧放式站姿、腹前握指式站姿或跨立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客进入视线时，门岗应迅速立正行礼并上前问候，礼貌询问访客进入学校的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的教职员工取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，向访客介绍被访者所处的位置，与访客道别后迅速回位。

　　访客的接待流程：

　　目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、介绍、道别、回位

四、门岗操作内容与要求

　　学校秩序维护服务直接关系到学校正常的教学和工作秩序、关系到全体教职员工和学生安全，岗位特殊，责任重大。

　　1、在早上上学前和下午放学后的1小时内，门岗必须按规范要求穿戴防暴头盔、防刺服、防割手套、橡胶警棍和对讲机上岗。

　　2、上学和放学时，门岗应将摄像监控摄像探头锁定学校门口范围。

　　3、有效识别学校教职员工和学生，阻止闲杂人员混入学校。

　　4、严格执行学校会客制度，访客应如实填写《会客单》，写明进出学校的时间及事由，经门岗电话确认后方可放行。访客出校时要验证并收回有被访者签字确认的《会客单》。门岗应禁止证件与本人不符、拒不交验证件或身份证明的访客进入校园。如访客强行进入校园时，应及时报告学校保卫部门或报警处理。

　　5、门岗应坚持原则，严格控制学生课间擅自离校的行为。如遇特殊情况需出校门的学生，应凭离校证明方可放行。

　　6、规范车辆管理制度，自行车出入校门时，必须下车推行，按指定地方停放;原则上谢绝外来车辆进入学校。

　　7、门岗应把好物品的出门关。物品出门时，门岗应验证《出门单》并经确认、核对后方可放行。

　　8、门岗应及时、准确的做好邮件、资料等的收发工作。

　　9、做好相应的记录。

第二节 巡逻岗管理

一、巡逻岗的行进要求与标准

　　巡逻岗以齐步走的形式前行：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高;离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。

二、巡逻岗的工作要求

　　根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。

　　巡逻岗应采取外松内紧、上到下应逐层巡查，从里到外不留死角、对可疑人员进行跟踪的方式，在巡查中做到腿脚勤快，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主，注意发现推销人员和形迹可疑的人员，注意发现每间办公室、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象;耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音;鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道;嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。物业管理圈。

　　巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次;对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。

三、巡逻岗的工作内容

　　1、检查学校门、窗、水、电的关闭情况。

　　2、检查消防设施设备、器材是否齐全完好。

　　3、检查机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。

　　4、测试周界报警系统的工作状态，并接受报警中心指令，及时赶赴现场处理警情。

　　5、检查校园标识系统是否完好。

　　6、检查景观灯与照明系统是否处在正常状态。

　　7、做好相应的记录及信息反馈工作。

四、巡逻岗处警要求

　　1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。

　　2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围进行搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕;如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。

　　3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。

篇3：写字楼的秩序维护服务标准及要求

写字楼的秩序维护服务标准及要求

第一节 门岗管理

一、门岗的站姿标准

　　1、双臂侧放式站姿

　　两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°;两腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。身体重心落于两腿上。站立要端正、自然、亲切、稳重。

　　2、腹前握指式站姿

　　两脚跟靠拢，两脚尖分开45°-60°，两腿两膝靠拢并齐;左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张。

　　3、跨立式站姿

　　左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

二、门岗的礼仪标准及要领

　　1、鞠躬礼的标准及要领

　　两脚跟靠拢，两脚尖分开45°-60°，两腿两膝靠拢并齐;左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张;

　　以腰为轴，身体前倾15°;右手握住左手随身体前倾自然下滑至小腹下方;头、颈、背成一条直线;目光落于对方脚尖处停1秒钟后复原;面带微笑，问候;

　　与客户交错时行15°鞠躬礼;接送客户时行30°鞠躬礼;初见、感谢客户或道歉时行45°鞠躬礼。

　　2、敬礼的标准及要领

　　在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处(不戴帽时中指贴于太阳穴)，并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。

　　敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者;如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。

三、访客的接待流程

　　门岗上岗时应面带微笑，以双臂侧放式站姿、腹前握指式站姿或跨立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客进入视线时，门岗应迅速立正行礼并上前问候，礼貌询问访客进入大厦的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，向访客介绍被访者所处的楼层及房号，与访客道别后迅速回位。

　　访客及访客车辆的接待流程：

　　目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、介绍、道别、回位

四、门岗接待工作内容与要求

　　1、业主的接待

　　1)主动向业主行礼或问候。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品、宠物携带者进入大厦。

　　3)为业主主动提供大件行李推车服务。

　　4)当有业主提物品较多或搬运物品时，门岗要主动引导至货梯前，并提供提醒等服务;若有大件物品从客梯出大厦，门岗要礼貌的请携带者出示出门证，经确认后予以放行。

　　对20：00后的出门物品，特别是贵重物品和搬家，除业主本人签字或单位公章外，还必须得到服务中心许可方予放行。

　　2、访客的接待

　　1)主动向访客行礼或问候。

　　2)主动询问访客的来意。如遇不配合的访客或推销人员时,要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手;及时呼叫班长/主管前来处理，或报警处理。

　　3)劝阻易燃易爆等危险品、宠物携带者及、衣衫不整者及闲杂人员进入大厦。

　　4)必要时联系报警员实施监控。

　　5)做好相关记录。

　　3、装修民工的接待

　　1)认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。

　　2)如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手;及时可呼叫班长/主管前来处理,换个方法或换个角色来平息事态，必要时应报警处理。

　　3)要宣传大厦业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃、易爆、剧毒、辐射的危险物品存放在大厦。

　　4)认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材料时,要礼貌劝阻,以免损害业主利益。

　　4、参观人员的接待

　　1)接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。

　　2)与带队人员进行沟通,告知业委会的相关要求,行进路线及注意事项。

　　3)做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。

　　4)做好相关记录。

　　5、讨债人员的接待

　　1)当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释业委会其相关规定和相关流程。

　　2)立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入大厦，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。

　　3)如业主不在办公室或不愿接待时，要提防其强行闯入大厦。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。

　　4)做好相关记录。

第二节 巡逻岗管理

一、巡逻岗的行进要求与标准

　　巡逻岗以齐步走的形式前行：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高;离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。

二、巡逻岗的工作要求

　　根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。

　　巡逻岗应采取外松内紧、上到下应逐层巡查，从里到外不留死角、对可疑人员进行跟踪的方式，在巡查中做到腿脚勤快，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主，注意发现推销人员和形迹可疑的人员，注意发现每间办公室、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象;耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音;鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道;嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。

　　巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次;对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。

三、巡逻岗的工作内容

　　1、大楼内的巡查内容

　　1)检查楼道、墙面、天花板是否有划伤、裂痕、破碎等现象。

　　2)检查灯、门、窗、玻璃、电器开关、消防广播等是否有损坏或损伤现象。

　　3)检查消火栓设备是否有损坏，消火栓里面的消防器材是否齐全或损伤，消火栓的玻璃面是否有损坏，设备是否放置统一、到位。

　　4)检查楼道烟感是否正常运行或损坏，各喷淋、手报、排烟风机是否有损坏，各类消防标识是否有损坏或缺失。

　　5)检查消防通道内有无堆放杂物，楼道内有无可疑或闲杂人员、推销人员乱串。

　　6)检查卫生间内物品与设施：壁画、花瓶、烘手机、水龙头、洗手池、门、小便池、蹲坑、座便器、地面、墙壁有无损伤或缺失。

　　7)检查消防通道是否畅通、防火门是否闭合、安全出口指示灯是否正常工作、楼梯的栏杆和楼梯是否有损坏;地面、墙面是否有损坏，楼道灯是否正常工作。

　　8)检查各办公室晚间加班情况，检查办公室门有没有上锁，有没有异常，若发现门未锁或被撬过的痕迹，立即报告班长处理。

　　9)检查装修现场有否违章违规行为。

　　10)做好相关记录。

　　2、大楼外的巡查内容

　　1)检查地面车辆是否有乱停乱放现象;检查机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。

　　2)室外玻璃是否有损伤，景观灯与照明系统是否处在正常状态;检查广场的租摆是否有损坏。

　　3)检查室外是否有可疑人员、流浪人员逗留。

　　4)检查室外消防等设施设备是否完好、损伤;标识系统是否完好，有无缺失;外围垃圾箱是否完好或损伤。

　　5)做好相关记录。

　　3、地下车库的巡查内容

　　1)检查车库消防等设施设备有无损坏、缺失，检查灭火器材是否有效;地下车库出入口有无堆放杂物。

　　2)检查车辆有无按照规定和指定的泊位停放，泊位上有无堆放杂物，车辆停放是否整齐。

　　3)检查车库标识系统是否完好，车库设施设备有否处于正常运行状态。

　　4)检查机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。

　　5)检查车库内有无闲杂人员，有无利用车库乘凉、休息、洗车或进行与车库管理规定不相符合的行为。

　　6)做好相关记录。

四、巡逻岗处警要求

　　1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。

　　2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围进行进行搜索。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕;如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。

　　3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。

篇4：尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求总结

尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求

第一节 门岗管理

一、门岗的站姿标准

　　1、着礼宾服或西装的站姿标准

　　1)双臂侧放式站姿

　　两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°;两腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。身体重心落于两腿上。站立要端正、自然、亲切、稳重。

　　2)腹前握指式站姿

　　两脚跟靠拢，两脚尖分开45°～60°，两腿两膝靠拢并齐;左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张。

二、鞠躬礼的标准及要领

　　两脚跟靠拢，两脚尖分开45°～60°，两腿两膝靠拢并齐;左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张;

　　以腰为轴，身体前倾15°;右手握住左手随身体前倾自然下滑至小腹下方;头、颈、背成一条直线;目光落于对方脚尖处停1秒钟后复原;面带微笑，问候;

　　与客户交错时行15°鞠躬礼;接送客户时行30°鞠躬礼;初见、感谢客户或道歉时行45°鞠躬礼。

三、访客及访客车辆的接待流程

　　门岗上岗时应面带微笑，以双臂侧放式站姿或腹前握指式站姿站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。

　　当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正行礼并上前问候，礼貌询问访客进入园区的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，请巡逻岗陪同访客至目的地，与访客道别后迅速回位。

　　访客及访客车辆的接待流程：

　　目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、(引领)、道别、回位

四、门岗接待工作内容与要求

　　1、业主及业主车辆的接待

　　1)主动向业主行礼或问候。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。

　　3)视情提供相关服务。

　　2、访客及访客车辆的接待

　　1)参见访客及访客车辆的接待流程。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品、宠物携带者及、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。

　　3)如遇不配合的访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手;或呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　4)必要时与巡逻岗紧密配合,让其陪伴或跟踪。

　　5)做好相关记录。

　　3、装修民工的接待

　　1)认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。

　　2)如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手;或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　3)要宣传园区业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃易爆、剧毒、辐射的危险物品带入物业园区。

　　4)认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。

　　4、参观人员的接待

　　1)接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。

　　2)与带队人员进行沟通,告知一些业委会的相关要求,行进路线及注意事项。

　　3)做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。

　　4)做好相关记录。

　　5、讨债人员的接待

　　1)当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释业委会其相关规定和相关流程。

　　2)立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入园区，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。

　　3)如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯入园区。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。

　　4)做好相关记录。

　　6、货车、面包车、出租车的接待

　　1)看清货车的吨位,劝阻超过2.5吨的货车进入园区。

　　2)仔细查看车上货物的种类或数量，核实物品是否全部卸下;问清需要带出园区的物品数量，并请其出示送货单;劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，及时通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡逻岗或巡逻岗进行跟踪查看。

　　3)根据送货单对货车、清面包车内的货物进行核对, 如有部分物品需要运出或更换的，需凭业主或服务中心开出的出门证方可放行。

　　4)当货车进入园区时,要通知巡逻岗前去现场,合理安排好其停放,防止道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。

　　5)当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码与业主房号,告之其行驶路线,防止不法分子进入园区图谋不轨。

　　6)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　7、特种车辆的接待

　　1)当“110”警车、“119”消防车、“120”急救车等特种车辆进入园区时,门岗要马上放行，告之事发地点的具体位置和方向,通知巡逻岗赶赴现场进行协助,并向上级领导进行汇报。

　　2)如遇公安机关、法院、检察院执行公务的车辆进入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行报告。

　　3)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　8、外来非机动车的接待

　　1)介绍业委会的相关规定,请其按指定其位置和顺序停放。

　　2)提醒其锁好车辆,保管好携带的物品,防止丢失。

第二节 巡逻岗管理

一、巡逻岗的行进要求与标准

　　白天，巡逻岗以齐步走的形式前行，必须做到三人成行，两人成列。夜间，必须携带探照灯、警棍等器械。

　　齐步走的标准是：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高;离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。

二、巡逻岗的工作要求与内容

　　1、巡逻岗的工作要求

　　根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。

　　巡逻岗在巡查中做到腿脚勤快，行走隐蔽，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主和注意发现形迹可疑的人员，注意发现住户、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象;耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音;鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道;嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。

　　巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次;对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。

　　2、巡逻岗的工作内容

　　1)检查物业小区路灯、消防等公共设备设施、器材的完好情况。

　　2)中班巡逻岗应重点检查住1～2层业主及商铺门窗的关闭情况。如发现门窗未关现象的，应委婉提醒业主(注意语言技巧，切记不可进行直接提示);如业主外出未回的，应加强巡查工作。

　　3)检查业主停放机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。

　　4)检查楼道单元门的关闭情况。

　　5)注意发现或跟踪物业小区行迹可疑的人员及车辆，注意发现并及时排除安全隐患。

　　6)检查景观绿化及租摆的完好情况。

　　7)检查装修现场的安全和违章情况。

　　8)检查水系及游泳池未开放期间的安全情况。

　　9)测试周界报警系统的工作状态，并接受报警中心指令，及时赶赴现场处理警情。

　　10)做好相应的记录及信息反馈工作。

三、巡逻岗处警要求

　　1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。

　　2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕;如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。

　　3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。

篇5：舒适型住宅秩序维护服务标准及要求

舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求

第一节 门岗管理

一、门岗的站姿要求

　　1、门岗的立正姿势要求与标准：

　　当有业主、客户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正的姿势面朝业主/客户进行问候或致意;当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人;当有机动车出入园区时，门岗应以立正的姿势向机动车内的业主、访客进行敬礼致意。

　　当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°;两腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

　　2、门岗的跨立姿势要求与标准：

　　当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。

　　当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

二、门岗的敬礼标准及要领

　　当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处(不戴帽时中指贴于太阳穴)，并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。

　　敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者;如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。

三、访客及访客车辆的接待流程

　　门岗上岗时应面带微笑，以跨立的姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌询问访客的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，与访客道别后迅速回位。

　　访客及访客车辆的接待流程：

　　目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、指引、道别、回位

四、门岗接待工作内容与要求

　　1、业主及业主车辆的接待

　　1)主动向业主行礼或问候。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。

　　3)视情提供相关服务。

　　2、访客及访客车辆的接待

　　1)参见访客及访客车辆的接待流程。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品携带者、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。

　　3)如遇不配合的访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手;或呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　4)必要时与巡逻岗紧密配合,让其陪伴或跟踪。

　　5)做好相关记录。

　　3、装修民工的接待

　　1)认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。

　　2)如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手;或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　3)要宣传园区业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃、易爆、剧毒、辐射的危险物品带入园区。物业管理圈。

　　4)认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材

　　料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。

　　4、参观人员的接待

　　1)接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。

　　2)与带队人员进行沟通,告知一些业委会的相关要求,行进路线及注意事项。

　　3)做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。

　　4)做好相关记录。

　　5、讨债人员的接待

　　1)当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释

　　业委会其相关规定和相关流程。

　　2)立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入园区，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。

　　3)如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯入园区。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。

　　4)做好相关记录。

　　6、货车、面包车、出租车的接待

　　1)看清货车的吨位,劝阻超过2.5吨的货车进入园区。

　　2)仔细查看车上货物的种类或数量，核实物品是否全部卸下;问清需要带出园区的物品数量，并请其出示送货单;劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，及时通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡逻岗或巡逻岗进行跟踪查看。

　　3)根据送货单对货车、清面包车内的货物进行核对, 如有部分物品需要运出或更换的，需凭业主或服务中心开出的出门证方可放行。

　　4)当货车进入园区时,要通知巡逻岗前去现场,合理安排好其

　　停放,防止道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。

　　5)当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码与业主房号,告之其行驶路线,防止不法分子进入园区图谋不轨。

　　6)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　7、特种车辆的接待

　　1)当“110”警车、“119”消防车、“120”急救车等特种车辆进入园区时,门岗要马上放行，告之事发地点的具体位置和方向,通知巡逻岗赶赴现场进行协助,并向上级领导进行汇报。

　　2)如遇公安机关、法院、检察院执行公务的车辆进入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行报告。

　　3)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　8、外来非机动车的接待

　　1)介绍业委会的相关规定,请其按指定其位置和顺序停放。

　　2)提醒其锁好车辆,保管好携带的物品,防止丢失。

第二节 巡逻岗管理

一、巡逻岗的行进要求与标准

　　白天，巡逻岗以齐步走的形式前行，必须做到三人成行，两人成列。夜间，必须携带探照灯、警棍等器械。

　　齐步走的标准是：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高;离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。

二、巡逻岗的工作要求与内容

　　1、巡逻岗的工作要求

　　根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。

　　巡逻岗在巡查中做到腿脚勤快，行走隐蔽，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主和注意发现形迹可疑的人员，注意发现住户、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象;耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音;鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道;嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。物业管理圈。

　　巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次;对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。

　　2、巡逻岗的工作内容

　　1)检查物业小区路灯、消防等公共设备设施、器材的完好情况。

　　2)中班巡逻岗应重点检查住1～2层业主及商铺门窗的关闭情况。如发现门窗未关现象的，应委婉提醒业主(注意语言技巧，切记不可进行直接提示);如业主外出未回的，应加强巡查工作。

　　3)检查业主停放机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。

　　4)检查楼道单元门的关闭情况。

　　5)注意发现或跟踪物业小区行迹可疑的人员及车辆，注意发现并及时排除安全隐患。

　　6)检查景观绿化及租摆的完好情况。

　　7)检查装修现场的安全和违章情况。

　　8、检查水系及游泳池未开放期间的安全情况。

　　9、测试周界报警系统的工作状态。

　　10、做好相应的记录及信息反馈工作。

三、巡逻岗处警要求

　　1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。

　　2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕;如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。

　　3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。