尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求总结

尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求

第一节 门岗管理

一、门岗的站姿标准

　　1、着礼宾服或西装的站姿标准

　　1)双臂侧放式站姿

　　两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°;两腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。身体重心落于两腿上。站立要端正、自然、亲切、稳重。

　　2)腹前握指式站姿

　　两脚跟靠拢，两脚尖分开45°～60°，两腿两膝靠拢并齐;左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张。

二、鞠躬礼的标准及要领

　　两脚跟靠拢，两脚尖分开45°～60°，两腿两膝靠拢并齐;左手在下，右手在上自然交叉叠放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，两臂略向前张;

　　以腰为轴，身体前倾15°;右手握住左手随身体前倾自然下滑至小腹下方;头、颈、背成一条直线;目光落于对方脚尖处停1秒钟后复原;面带微笑，问候;

　　与客户交错时行15°鞠躬礼;接送客户时行30°鞠躬礼;初见、感谢客户或道歉时行45°鞠躬礼。

三、访客及访客车辆的接待流程

　　门岗上岗时应面带微笑，以双臂侧放式站姿或腹前握指式站姿站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。

　　当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正行礼并上前问候，礼貌询问访客进入园区的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，请巡逻岗陪同访客至目的地，与访客道别后迅速回位。

　　访客及访客车辆的接待流程：

　　目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、(引领)、道别、回位

四、门岗接待工作内容与要求

　　1、业主及业主车辆的接待

　　1)主动向业主行礼或问候。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。

　　3)视情提供相关服务。

　　2、访客及访客车辆的接待

　　1)参见访客及访客车辆的接待流程。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品、宠物携带者及、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。

　　3)如遇不配合的访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手;或呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　4)必要时与巡逻岗紧密配合,让其陪伴或跟踪。

　　5)做好相关记录。

　　3、装修民工的接待

　　1)认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。

　　2)如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手;或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　3)要宣传园区业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃易爆、剧毒、辐射的危险物品带入物业园区。

　　4)认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。

　　4、参观人员的接待

　　1)接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。

　　2)与带队人员进行沟通,告知一些业委会的相关要求,行进路线及注意事项。

　　3)做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。

　　4)做好相关记录。

　　5、讨债人员的接待

　　1)当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释业委会其相关规定和相关流程。

　　2)立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入园区，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。

　　3)如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯入园区。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。

　　4)做好相关记录。

　　6、货车、面包车、出租车的接待

　　1)看清货车的吨位,劝阻超过2.5吨的货车进入园区。

　　2)仔细查看车上货物的种类或数量，核实物品是否全部卸下;问清需要带出园区的物品数量，并请其出示送货单;劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，及时通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡逻岗或巡逻岗进行跟踪查看。

　　3)根据送货单对货车、清面包车内的货物进行核对, 如有部分物品需要运出或更换的，需凭业主或服务中心开出的出门证方可放行。

　　4)当货车进入园区时,要通知巡逻岗前去现场,合理安排好其停放,防止道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。

　　5)当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码与业主房号,告之其行驶路线,防止不法分子进入园区图谋不轨。

　　6)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　7、特种车辆的接待

　　1)当“110”警车、“119”消防车、“120”急救车等特种车辆进入园区时,门岗要马上放行，告之事发地点的具体位置和方向,通知巡逻岗赶赴现场进行协助,并向上级领导进行汇报。

　　2)如遇公安机关、法院、检察院执行公务的车辆进入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行报告。

　　3)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　8、外来非机动车的接待

　　1)介绍业委会的相关规定,请其按指定其位置和顺序停放。

　　2)提醒其锁好车辆,保管好携带的物品,防止丢失。

第二节 巡逻岗管理

一、巡逻岗的行进要求与标准

　　白天，巡逻岗以齐步走的形式前行，必须做到三人成行，两人成列。夜间，必须携带探照灯、警棍等器械。

　　齐步走的标准是：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高;离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。

二、巡逻岗的工作要求与内容

　　1、巡逻岗的工作要求

　　根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。

　　巡逻岗在巡查中做到腿脚勤快，行走隐蔽，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主和注意发现形迹可疑的人员，注意发现住户、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象;耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音;鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道;嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。

　　巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次;对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。

　　2、巡逻岗的工作内容

　　1)检查物业小区路灯、消防等公共设备设施、器材的完好情况。

　　2)中班巡逻岗应重点检查住1～2层业主及商铺门窗的关闭情况。如发现门窗未关现象的，应委婉提醒业主(注意语言技巧，切记不可进行直接提示);如业主外出未回的，应加强巡查工作。

　　3)检查业主停放机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。

　　4)检查楼道单元门的关闭情况。

　　5)注意发现或跟踪物业小区行迹可疑的人员及车辆，注意发现并及时排除安全隐患。

　　6)检查景观绿化及租摆的完好情况。

　　7)检查装修现场的安全和违章情况。

　　8)检查水系及游泳池未开放期间的安全情况。

　　9)测试周界报警系统的工作状态，并接受报警中心指令，及时赶赴现场处理警情。

　　10)做好相应的记录及信息反馈工作。

三、巡逻岗处警要求

　　1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。

　　2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕;如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。

　　3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。

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篇2：舒适型住宅秩序维护服务标准及要求

舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求

第一节 门岗管理

一、门岗的站姿要求

　　1、门岗的立正姿势要求与标准：

　　当有业主、客户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正的姿势面朝业主/客户进行问候或致意;当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人;当有机动车出入园区时，门岗应以立正的姿势向机动车内的业主、访客进行敬礼致意。

　　当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°;两腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

　　2、门岗的跨立姿势要求与标准：

　　当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。

　　当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

二、门岗的敬礼标准及要领

　　当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处(不戴帽时中指贴于太阳穴)，并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。

　　敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者;如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。

三、访客及访客车辆的接待流程

　　门岗上岗时应面带微笑，以跨立的姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌询问访客的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，与访客道别后迅速回位。

　　访客及访客车辆的接待流程：

　　目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、指引、道别、回位

四、门岗接待工作内容与要求

　　1、业主及业主车辆的接待

　　1)主动向业主行礼或问候。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。

　　3)视情提供相关服务。

　　2、访客及访客车辆的接待

　　1)参见访客及访客车辆的接待流程。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品携带者、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。

　　3)如遇不配合的访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手;或呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　4)必要时与巡逻岗紧密配合,让其陪伴或跟踪。

　　5)做好相关记录。

　　3、装修民工的接待

　　1)认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。

　　2)如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手;或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　3)要宣传园区业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃、易爆、剧毒、辐射的危险物品带入园区。物业管理圈。

　　4)认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材

　　料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。

　　4、参观人员的接待

　　1)接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。

　　2)与带队人员进行沟通,告知一些业委会的相关要求,行进路线及注意事项。

　　3)做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。

　　4)做好相关记录。

　　5、讨债人员的接待

　　1)当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释

　　业委会其相关规定和相关流程。

　　2)立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入园区，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。

　　3)如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯入园区。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。

　　4)做好相关记录。

　　6、货车、面包车、出租车的接待

　　1)看清货车的吨位,劝阻超过2.5吨的货车进入园区。

　　2)仔细查看车上货物的种类或数量，核实物品是否全部卸下;问清需要带出园区的物品数量，并请其出示送货单;劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，及时通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡逻岗或巡逻岗进行跟踪查看。

　　3)根据送货单对货车、清面包车内的货物进行核对, 如有部分物品需要运出或更换的，需凭业主或服务中心开出的出门证方可放行。

　　4)当货车进入园区时,要通知巡逻岗前去现场,合理安排好其

　　停放,防止道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。

　　5)当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码与业主房号,告之其行驶路线,防止不法分子进入园区图谋不轨。

　　6)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　7、特种车辆的接待

　　1)当“110”警车、“119”消防车、“120”急救车等特种车辆进入园区时,门岗要马上放行，告之事发地点的具体位置和方向,通知巡逻岗赶赴现场进行协助,并向上级领导进行汇报。

　　2)如遇公安机关、法院、检察院执行公务的车辆进入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行报告。

　　3)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　8、外来非机动车的接待

　　1)介绍业委会的相关规定,请其按指定其位置和顺序停放。

　　2)提醒其锁好车辆,保管好携带的物品,防止丢失。

第二节 巡逻岗管理

一、巡逻岗的行进要求与标准

　　白天，巡逻岗以齐步走的形式前行，必须做到三人成行，两人成列。夜间，必须携带探照灯、警棍等器械。

　　齐步走的标准是：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高;离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。

二、巡逻岗的工作要求与内容

　　1、巡逻岗的工作要求

　　根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。

　　巡逻岗在巡查中做到腿脚勤快，行走隐蔽，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主和注意发现形迹可疑的人员，注意发现住户、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象;耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音;鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道;嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。物业管理圈。

　　巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次;对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。

　　2、巡逻岗的工作内容

　　1)检查物业小区路灯、消防等公共设备设施、器材的完好情况。

　　2)中班巡逻岗应重点检查住1～2层业主及商铺门窗的关闭情况。如发现门窗未关现象的，应委婉提醒业主(注意语言技巧，切记不可进行直接提示);如业主外出未回的，应加强巡查工作。

　　3)检查业主停放机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。

　　4)检查楼道单元门的关闭情况。

　　5)注意发现或跟踪物业小区行迹可疑的人员及车辆，注意发现并及时排除安全隐患。

　　6)检查景观绿化及租摆的完好情况。

　　7)检查装修现场的安全和违章情况。

　　8、检查水系及游泳池未开放期间的安全情况。

　　9、测试周界报警系统的工作状态。

　　10、做好相应的记录及信息反馈工作。

三、巡逻岗处警要求

　　1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。

　　2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕;如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。

　　3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。