舒适型住宅秩序维护服务标准及要求

舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求

第一节 门岗管理

一、门岗的站姿要求

　　1、门岗的立正姿势要求与标准：

　　当有业主、客户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正的姿势面朝业主/客户进行问候或致意;当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人;当有机动车出入园区时，门岗应以立正的姿势向机动车内的业主、访客进行敬礼致意。

　　当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°;两腿挺直，小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

　　2、门岗的跨立姿势要求与标准：

　　当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。

　　当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

二、门岗的敬礼标准及要领

　　当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处(不戴帽时中指贴于太阳穴)，并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。

　　敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者;如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。

三、访客及访客车辆的接待流程

　　门岗上岗时应面带微笑，以跨立的姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌询问访客的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，与访客道别后迅速回位。

　　访客及访客车辆的接待流程：

　　目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确认、登记、指引、道别、回位

四、门岗接待工作内容与要求

　　1、业主及业主车辆的接待

　　1)主动向业主行礼或问候。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。

　　3)视情提供相关服务。

　　2、访客及访客车辆的接待

　　1)参见访客及访客车辆的接待流程。

　　2)劝阻易燃易爆等危险品携带者、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。

　　3)如遇不配合的访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手;或呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　4)必要时与巡逻岗紧密配合,让其陪伴或跟踪。

　　5)做好相关记录。

　　3、装修民工的接待

　　1)认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待每一位装修民工。

　　2)如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手;或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。

　　3)要宣传园区业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃、易爆、剧毒、辐射的危险物品带入园区。物业管理圈。

　　4)认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材

　　料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。

　　4、参观人员的接待

　　1)接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。

　　2)与带队人员进行沟通,告知一些业委会的相关要求,行进路线及注意事项。

　　3)做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。

　　4)做好相关记录。

　　5、讨债人员的接待

　　1)当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释

　　业委会其相关规定和相关流程。

　　2)立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入园区，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。

　　3)如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯入园区。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。

　　4)做好相关记录。

　　6、货车、面包车、出租车的接待

　　1)看清货车的吨位,劝阻超过2.5吨的货车进入园区。

　　2)仔细查看车上货物的种类或数量，核实物品是否全部卸下;问清需要带出园区的物品数量，并请其出示送货单;劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，及时通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡逻岗或巡逻岗进行跟踪查看。

　　3)根据送货单对货车、清面包车内的货物进行核对, 如有部分物品需要运出或更换的，需凭业主或服务中心开出的出门证方可放行。

　　4)当货车进入园区时,要通知巡逻岗前去现场,合理安排好其

　　停放,防止道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。

　　5)当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码与业主房号,告之其行驶路线,防止不法分子进入园区图谋不轨。

　　6)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　7、特种车辆的接待

　　1)当“110”警车、“119”消防车、“120”急救车等特种车辆进入园区时,门岗要马上放行，告之事发地点的具体位置和方向,通知巡逻岗赶赴现场进行协助,并向上级领导进行汇报。

　　2)如遇公安机关、法院、检察院执行公务的车辆进入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行报告。

　　3)在《外来车辆登记本》上做好记录。

　　8、外来非机动车的接待

　　1)介绍业委会的相关规定,请其按指定其位置和顺序停放。

　　2)提醒其锁好车辆,保管好携带的物品,防止丢失。

第二节 巡逻岗管理

一、巡逻岗的行进要求与标准

　　白天，巡逻岗以齐步走的形式前行，必须做到三人成行，两人成列。夜间，必须携带探照灯、警棍等器械。

　　齐步走的标准是：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高;离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步。

二、巡逻岗的工作要求与内容

　　1、巡逻岗的工作要求

　　根据不同季节和周边的治安形势制订几套的巡逻路线，采用定线巡逻、不定线巡逻、交叉巡逻和蹲点等方式，以达到缩小巡逻过程中的时间差。

　　巡逻岗在巡查中做到腿脚勤快，行走隐蔽，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充分利用五官的功能：眼睛—识别业主和注意发现形迹可疑的人员，注意发现住户、商铺和机动车未关门窗的现象，注意发现烟雾、光亮、痕迹等异常现象;耳朵—注意倾听燃烧造成的爆裂声，玻璃的破碎声，水管爆裂产生的流水声，以及敲击、撞击、撬门窗和物品坠地的声音;鼻子—注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后的胶皮味等味道;嘴巴—向业主问候或沟通，使用语言技巧询问可疑人员。物业管理圈。

　　巡逻岗对重点区域或重点部位每一小时至少巡查一次;对其他区域或部位每两小时至少巡查一次。

　　2、巡逻岗的工作内容

　　1)检查物业小区路灯、消防等公共设备设施、器材的完好情况。

　　2)中班巡逻岗应重点检查住1～2层业主及商铺门窗的关闭情况。如发现门窗未关现象的，应委婉提醒业主(注意语言技巧，切记不可进行直接提示);如业主外出未回的，应加强巡查工作。

　　3)检查业主停放机动车的门窗关闭、非机动车车锁情况及车辆的外观状况。如发现机动车门窗未关、非机动车未锁现象的，应及时通知车主或采取相应的安全措施。

　　4)检查楼道单元门的关闭情况。

　　5)注意发现或跟踪物业小区行迹可疑的人员及车辆，注意发现并及时排除安全隐患。

　　6)检查景观绿化及租摆的完好情况。

　　7)检查装修现场的安全和违章情况。

　　8、检查水系及游泳池未开放期间的安全情况。

　　9、测试周界报警系统的工作状态。

　　10、做好相应的记录及信息反馈工作。

三、巡逻岗处警要求

　　1、巡逻岗接到报警中心处警指令时，应及时赶赴现场进行察看。

　　2、如巡逻岗接到处警指令赶扑现场后，无异常现象的，巡逻岗在要求报警中心进行录像回放搜索的同时，应扩大范围搜索10分钟，或蹲点观察10分钟。如发现嫌疑人的，立即实施抓捕;如确定无异常现象的，及时向报警中心反馈信息。

　　3、如果是业主报警的，巡逻岗应立即赶赴现场了解情况，保护现场，配合公安机关进行工作，并把处理结果进行记录。

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篇2：住宅秩序维护服务规范

2.1消防管理

　　2.1.1要有完备的小区消防管理制度。

　　2.1.2消防管理人员应持证上岗。

　　2.1.3建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。

　　2.1.4消防设施定期检查记录。

　　2.1.5消防安全的教育、培训

　　(1)消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。

　　(2)员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。

　　(3)项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户(住户)进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。

　　(4)消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。

　　2.1.6消防演练

　　(1)项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。

　　(2)消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。

　　2.1.7日常消防安全检查

　　(1)火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。

　　(2)安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。

　　(3)防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。

　　(4)疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。

　　(5)室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。

　　(6)室内消火栓(箱)有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。

　　(7)淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。

　　(8)消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。

　　(9)消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。

　　(10)消防安全重点部位的管理情况。

　　(11)消防巡查执行、记录情况。

　　(12)用火、用电有无违章现象。

　　(13)员工消防知识的培训、学习及掌握情况。

2.2治安管理

　　2.2.1设有小区来访人员登记管理制度。

　　2.2.2设有应急事件处置规定。

　　2.2.3对于保安器械设有相关管理规定。

　　2.2.4出入口管理

　　(1)员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正，文明执勤。

　　(2)保持岗亭内及岗亭周边整洁、干净，下班前及时清扫岗亭卫生并作好相应记录。

　　(3)岗位区域内的公用设施、设备维护良好，如发现有破坏公用设施设备的行为应及时予以制止。

　　(4)维护门岗附近交通秩序，保持交通畅通。

　　(5)严守岗位，不得擅自离岗，如确需离开时，必须找人替岗。

　　(6)对来访人员和出入车辆有询问、登记和检查，对不可确定的来访人员应及时通知巡逻岗。

　　(7)带离项目的贵重物品必须持有项目的物品放行条并进行认真核对后方可放行。

　　(8)严禁携雨阳罩进入项目，装修用砂、水泥只允许在规定时间内进入项目;对于携防护窗、空调、装修材料及搬家公司车辆、人员应询问清楚并及时通知管理员或巡逻岗值班人员。

　　2.2.5秩序管理

　　(1)秩序或巡逻岗位员工要熟悉和了解小区内各类公用设施、设备、物品的位置、状态，发现设施、设备、物品移支、丢失及损坏应立即查明报告并作好登记。

　　(2)员工熟记各种电器开关、管理道阀门的位置。

　　(3)关注小区内来往人员及携带的物品，发现疑问，应适当监视并查明。

　　(4)巡逻中闻到异味，听到可疑声响(包括自来水流水声)，应立即查明情况登记并报告。

　　(5)对进入小区的车辆进行管理，指挥车辆停放到指定位置，使车辆停放整齐有序，保持道路畅通。

　　(6)及时发现和排除各种安全隐患，防止发生火灾及各类治安事故。

　　(7)对装修活动进行检查和监督。

　　(8)对装空调和护窗、搬家、运送装饰装修材料等活动进行监督和管理。

　　2.2.6监控室管理

　　(1)员工熟练掌握监控设备、红外线报警系统、消防报警系统的使用和操作，确保设备正常工作;

　　(2)有监控记录;

　　(3)监控室的通风、照明，检查各控制系统、监视系统连线接触良好。

　　(4)监控室的卫生清洁、物品摆放整齐、监控设备的操作及日常维护正常。

　　(5)无关人员禁止进入监控室。

　　(6)监控工作人员应经常检查防尘罩，并清洁干净;擦洗镜头，清理降温空调;调校镜头焦距。

　　(7)在发生火警、匪警或其它险情时，监控室工作人员应及时查看、报告、处理。

　　(8)有值班记录和相关表格，保持记录完整、整洁、无污绩。

2.3车辆管理

　　2.3.1有小区内交通规则。

　　2.3.2小区车辆进出和停放管理制度。

　　2.3.3车辆停放收费标准。

　　2.3.4日常车辆管理要求

　　(1)车辆驶近小区出入口时，小区出入口的保安人员应先示意停车，走近车辆驾驶室窗口适当位置呈立正姿势、敬礼、询问、检查、放行。

　　(2)送货的机动车辆，必须向小区出入口的保安人员说明被访客户的房号、姓名，保安人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。

　　(3)禁止出租车进入(接送老、弱、病、残人员等特殊情况除外)。

　　(4)凡驶出小区的外来机动车和非机动车携有大件物品时，保安人员有权询问。物业管理圈。遇到情况可疑的人员和物品，可将物品暂行滞留，在向客户证实情况后放行。客户搬家或运送大件物品驶出小区，须持《物品放行条》，保安人员核实验明货物后方可放行。

　　(5)发生违规事项应及时处理，以确保小区道路交通秩序和安全，并留存处理记录。

　　(6)运用各种方式、手段，在小区内宣传小区车辆及交通管理规章制度，提高小区客户的安全意识。

篇3：物业公司秩序维护基础知识培训

1、物业管理的概念：

　　物业管理，是指业主、物业服务企业或者其他管理人对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2、物业保安服务：

　　指依法成立的物业管理服务公司按承接管理的物业服务合同规定向管理区域内提供的专业化、社会化安全防范服务及相关秩序服务。

3、所属的公司名称、企业理念。

4、物业公司保安工作的核心内容：

　　“防火、防爆、防盗、防破坏”，各安保岗位依照岗位细则分别履行“四防”中某个环节的工作。

5、巡逻保安服务的主要任务是：

　　1)维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;

　　2)预防、发现、制止各种违法犯罪行为;

　　3)及时发现各种可疑情况,警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;

　　4)检查发现防范方面的漏洞;

　　5)平息巡逻中突发事件和意外事故。

6、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：

　　1)及时予以制止,并尽量将其抓获送交公安机关;

　　2)迅速报告公安机关;

　　3)疏散无辜群众。

7、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：

　　1)控制、稳住领头者;

　　2)疏散围观者;

　　3)迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;

　　4)协助相关单位处理问题;

　　5)防止事态扩大。

8、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：

　　将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

9、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：

　　1)迅速向公安机关报案;

　　2)保护好现场;

　　3)安抚受害者;

　　4)注意守护目标范围内可疑人员。

　　如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征,报告公安机关。

10、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：

　　留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告，做好控制工作。

11、违反治安管理行为的主要内容是：

　　1)扰乱公共秩序的行为;

　　2)妨害公共安全的行为;

　　3)侵犯他人人身权利的行为;

　　4)侵犯公共财产的行为;

　　5)妨害社会管理秩序的行为;

　　6)违反消防管理的行为;

　　7)违反交通管理的行为;

　　8)违反户口或居民身份证管理的行为。

12、正当防卫的条件是——

　　正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。

　　正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。

13、防卫过当：

　　指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。

14、保安员处理问题应遵循的原则：

　　保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策, 不徇私情,以理服人。

15、保安守护工作的涵义：

　　是指保安人员根据有关服务的协议(委托管理合同、业主公约),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦，以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作,只不过物业管理保安工作不承担生命及财产的保险责任。

16、责任性投诉：

　　因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主(住用人)投诉。

17、非责任性投诉：

　　非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主(住用人)投诉。

18、公共秩序维护的定义：

　　对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。

　　19、保安巡查中发现业主疾病晕倒，正确的处置方式是立即拨打急救电话、疏通急救车道路、设法通知患者家属。

20、保安巡检时发现一处电线裸露，应采取的处置方式是：

　　报告公司维修部门，疏散隔离周围人群，避免事故发生。

　　21、车辆进入小区应停放在规划好的停车位上。机动车在辖区内道路上的限速是时速不得超过15公里。

　　22、消防通道的照明灯，指示灯应常亮，对贵重设备灭火时适用二氧化碳灭火器 。

23、火灾现场对人的危害主要有：

　　缺氧、高温、毒性气体、尘害。

24、灭火通常有四种方法：

　　冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

25、火警的处置方法是：

　　1)应立即拨打报警电话“119”，并报告有关单位领导;

　　2)切断火警现场的电源，找到附近的水源，以防消防人员到达现场时可立即投入灭火;

　　3)抢救火场物资;

　　4)协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫。

　　26、如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时在第一时间报告控制中心处理。

　　27、可能涉及到承担法律风险、物业服务所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事件和保险理赔相关风险转移的突发事件，须在事件发生后立即知会、征询公司法律事务人员的意见。

　　28、如发生驶出的机动车辆无车牌或无车辆临时停放服务凭证等异常情况，应立即报告控制中心和上级，查验并登记车主的有效证件，包括车辆行驶证、驾驶证、车牌号车型等，进行人、车、证的核实，经车辆所有权人或单位证实并在《驶出车辆异常情况登记表》上签名后方可放行。

29、消防栓的正确使用方法：

　　开启消防栓箱的门，将消防带的接合器对准消防阀门的接合器，向逆时针方向打开阀门、铺设水带链接水枪开始灭火。

　　30、在出入口保安值守工作中，保安员按照规定应履行好验证、登记、报告、交接班等工作。

31、门卫执勤的基本要求是“四勤”、“五要”。

　　“四勤”指：眼勤、脑勤、腿勤、手勤;

　　“五要”是指：执行制度要严格，查验工作要细致，处理问题要灵活，要提高处置紧急情况的能力，要文明执勤。

32、物业保安服务工作内容：

　　1)维护公共场所秩序及治安安全。

　　2)负责各出入口的警戒工作。

　　3)负责非正常出入时间出入者的记录工作。

　　4)负责物品的管理工作。

　　5)负责巡逻巡视工作。

　　6)负责要害部位钥匙的管理工作。

　　7)负责重大活动的特别协助和保安工作。

　　8)负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。

　　9)负责所有车辆(包括自行车)停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。

　　10)负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管及协助有关部门处理工作。

　　11)负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。

　　12)发生刑事案件和违法事件，负责按有关法规条例实施权限内的工作，并配合政府做好有关工作。

　　13)负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于：火警处理程序;水浸处理程序;气体泄漏处理程序;宾客伤害处理程序;罪案现场处理程序;盗窃处理程序;可疑物体或爆炸物的处理程序;停电及电力中断的处理程序;交通事故处理程序;拾获财物的处理程序;暴雨、台风处理程序。

　　14)负责消防器材、工具的配备、使用和维护等管理工作。

　　15)负责消防安全管理工作，负责制定实施防火安全等工作、并负责监督、整改、消除各种灾害(包括火灾)的隐患。

　　16)做好与政府有关主管机关(包括公安机关。消防局，安全局、交通管理机关、治安联防)的联络、配合等有关工作。

　　17)负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难诱导检验、救护等工作的实施。

　　18)负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。

　　19)负责正常公共秩序的维护与管理工作。

　　20)负责物业内各种设施、设备完好程度的检查及向有关部门通报的工作。

　　21)负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的工作，以降低不必要的能耗。

　　22)负责保安内部人员各种培训工作的计划、组织和实施。

　　23)负责其他与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作(流利的说出说你所在岗位属于该内容中的哪几个方面)

33、物业保安工作必须熟悉的内容：

　　1)守护区域内可供使用的电话位置和使用方法;

　　2)值班室、友邻单位、当地公安机关、联防治保组织的位置电话号码;

　　3)特别是火警、盗警等报警电话号码更应熟记。

34、遇偷盗、抢劫时的处置方式：

　　1)保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;

　　2)若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行;

　　3)可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;

　　4)若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;

　　5)若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安)，讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备;

　　6)对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

　　35、保安员在物业小区内维护秩序只能运用巡视查看、制止不良行为、疏导人群有序流动等引导、劝阻、提示、告诫等方式，而无权查处违法行为。

　　36、爱岗敬业是一个保安员做好本职工作的重要前提。提倡爱岗敬业，就是要求保安员：认识保安服务的社会价值;勇于承担职业责任;提高履行职责的能力;不能玩忽职守。

　　37、保安人员在门卫处实施验证、登记、疏导等保安服务活动所针对的对象是出入的人员、车辆、物资。

38、小区内突然停电，整体安全会受影响，隐患因停电而存在，物业公司保安部门应采取的措施为：

　　应按照停电应急预案开展工作，保安部门重点做好以下几点：

　　1)安排专人协助工程部门监控后备发电机运行，以免出现故障;准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。

　　2)安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。

　　3)为各岗位保安员配备应急灯和手电筒;安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。

　　4)电梯使用高峰期，张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息。

　　5)增派保安员到现场维持秩序和协助工作，不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。

39、停车厂丢车赔偿的法律问题：

　　一旦停车场内车辆丢失，车主以停车场负保管责任为由要求物业公司赔偿巨额损失。物业公司的应对：

　　1)停车场注明收取的是车位租金，故无证据证明双方之间存在车辆保管关系，而是车位有偿使用关系，物业公司不承担丢车之民事赔偿责任。

　　2)如果物业收取停车场费用是服务费，即可证明双方之间存在车辆保管关系。物业公司必须承担部分民事赔偿责任。

40、保安巡逻工作应注意的事项是：

　　1)在时空控制上应注重系统管理;

　　2)经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法;

　　3)经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

篇4：物业秩序维护部作业指导书

物业秩序维护部作业指导书

一、目的

　　落实园区现场管理，实施消防制度，管理辖区内公共财产安全和公共设备设施的完好。

二、适用范围

　　适用于规范各项目日常秩序维护、消防安全工作等服务。

三、岗位职责：

　　1.负责园区人员进出、车辆管理、临时停放收费等管理工作。

　　2.负责园区内公共区域的消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养工作，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。

　　3.负责组织消防检查、应急事件训练、演习，协助消防部门、公安部门处理在小区内发生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。

　　4.负责制订本部门员工的业务培训计划，并做好秩序维护部月工作安排，包括训练、学习等安排。

　　5.负责协助公司领导处理业主/住户有关现场管理工作的投诉工作。

　　6.负责指导、监督、检查本部各岗位工作情况及夜间巡检管理。

　　7.负责定期对本部员工进行考核及做好秩序维护部内务管理工作。

　　8.负责本部办公用品的领用、发放和各设备器材的管理工作。

　　9.负责做好各项工作的请示汇报及公司指令的上传下达。

　　10.负责协调本部门与公司其他部门的关系。

　　11.负责完成公司领导下达的其他工作任务。

四、工作内容：

项目	内容、频度、标准	相关文件及记录
仪容仪表	1、提前10分钟签到上班，整理仪容仪表，做好班前相关准备工作。   2、制服整洁，佩带胸牌，皮鞋光亮。   3、手套清洁，不留长指甲。   4、面部、脖颈和手清洁，发长不过耳，精神饱满。   5、态度亲切，语言文明，口齿清楚。   6、当班时或单位区域内手不得手插兜。	《班前例会纪要》   《有关员工仪容仪表的规定》
工作纪律	1、不准当值时间睡觉，聚岗、串岗、擅自脱岗，与顾客或同事打架。   2、不允许上班时间看书报、玩手机、听音乐等与与工作无关的事情，不允许喝酒、吸烟，不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。	《日常行为规范》
形象展示	规范门岗形象，树立窗口作用： 1、站姿（立正或跨立）、挡车、放行等行为要标准到位，干净利索，符合《军事训练作业指导书》。   2、坐姿挺直，不可趴、倚靠在桌子上。   3、见到所有车辆和业主均敬礼、问好或点头示意。   4、微笑服务，熟练运用待客用语。   5、物品摆放整齐、美观，完整无损，出入证等证件统一用盒存放。	《军事训练作业指导书》   《日常行为规范》
门岗卫生 要求	卫生清洁：交班前30分钟统一清理，按照标准进行，在10米可视范围内随时保洁(包括道闸等设备)。 识别率及相关要求：对业主车辆和业主识别率达85%以上。
交接班	1、提前10分钟在指定地点集合整队召开班前会，检查仪容仪表，安排当日工作，填写《班前例会纪要》。   2、按指定路线和交接仪式进行面对面交接，由当班班长对整个交接过程进行验收，交接完毕后做到三清：本班情况清、交接问题清、物品器械清。   3、整队总评（班后会）：交接完毕后，由远至近逐岗进行收队，整队上班路线返回指定地点，由班长进行讲评。	《班前例会纪要》   《有关员工仪容仪表的规定》   《来访人员出去登记表》   《交接班记录表》   《车辆出入登记表》
区域巡视	1、对辖区每间隔30分钟巡视一遍。   2、按巡逻路线使用巡更棒等进行巡逻打点，每间隔30分钟向班长依次报岗（只限于夜岗），各岗位报岗时间间隔不得超过10秒。如：“1号岗在几号楼什么地方，汇报完毕”。班长回答：“请继续执勤”。   3、巡视中注意观察周边情况并及时记录。   4、车棚内、路面车辆是否停放有序，摆放整齐，是否有乱停乱放情况，若有采取楼宇对讲或搬离规范停放等方式处理。   5、检查车辆情况(车门及后备箱关闭情况，车身是否有擦伤等)发现问题立即告知业主或上报班长。   6、检查单元防盗门是否锁闭。   7、对重点部位及盲区进行重点巡视。   8、对本辖区内的安全隐患(如高空抛物等)及时处理或上报。 9、接到消防监控中心指令事件要及时处理，并将处理结果及时上报班长和消防监控中心。   10、协助班长每月检查小区的消防设施设备。   11、对辖区背景音乐设备情况、开放时间以及声音大小进行检查，发现问题及时上报监控员处理，并填写在《公共秩序巡视记录表》。   12、对可疑人员及外来服务人员进行监控、询问。   13、夜间商业楼除工作人员外严禁其他人等出入，商业广场有专人看管，严禁车辆乱停、小商小贩、闲杂人员进入。	《公共秩序巡视记录表》
处理警情	1、处理本区域的消防报警，室内报警。   2、接到通知三分钟内赶到现场查看情况，并立即向班长反馈信息。   3、对小区内的突发事件立即上报班长，参照《应急预案作业指导书》进行处理。	《应急预案作业指导书》
人员管理	对业主、员工和来访人员的控制与管理，提高小区安全系数： 1、业主及员工：要求业主自行刷卡出入。   2、装修人员：凭《装修人员出入证》进入小区；若发现无证者或证件过期者，要求其到服务中心办理出入证。   3、会客人员：通过小区门口对讲与业主联系，同意后登记进入。若没对讲，按下列程序进行：门岗安管通过《业主名册一览表》咨询来访人员业主姓名、住址，正确后在《来访人员登记表》上登记放行，否则禁止进入。   4、推销人员：原则上不准进入小区，接到服务中心通知后，要在《来访人员登记表》上登记放行，并安排巡逻安管重点跟踪。可从尊重顾客的角度，采取跟踪、尾随的方法观察其行为，若有违规，立即进行纠正或劝其离开管理服务区域。   5、参观人员：接到服务中心通知或由公司及服务中心工作人员带领方可进入小区。劝止参观人员在管理服务区内的高声谈论，引导其自觉遵守公共秩序。请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许应阻止摄像和拍照。   6、执行公务人员：请出示有关证件，立即通知部门负责人，负责人接获此信息后，立即安排人员陪同前往，必要时致电对方单位核实身份。   7、对来访人员多询问，问清来访事由和具体地址以及业主姓名。   8、严禁闲杂人员出入，发现应立即制止并请其离开，必要时通知安管班长协助处理，同时通知其他岗位引起注意。	《装修人员出入证》   《来访人员登记表》
车辆管理	对机动车辆、非机动车辆的管理，确保车辆有序停放：   1、业主车辆：凭车辆识别系统或自行刷卡进出小区，特殊情况经门岗安管核实后才可进入。   2、员工车辆：自行刷卡进出小区。   3、会客车辆：进入小区，门岗安管通过小区门口对讲与业主联系，同意后发放《车辆出入放行单》。 若门口没有对讲，按程序：门岗安管通过《业主名册一览表》咨询来访人员业主姓名、住址以及来访事由，正确后登记发放《车辆出入放行单》放行，否则禁止进入小区；外出小区时凭《车辆出入放行单》登记放行并收回《放行单》。   4、搬家车辆：进出小区门岗安管通过小区门口对讲与业主联系，同意后在《车辆出入登记表》上登记放行，同时用对讲机等方式通知服务中心跟踪。若门口没有对讲，按下面程序进行：门岗安管通过《业主名册一览表》咨询来访人员业主姓名、住址以及来访事由，正确后在《车辆出入登记表》上登记放行。外出小区时凭《出门证》核实所搬货物与《出门证》内容是否相符，核对无误后登记放行，并收回出门证。   5、装修车辆：安管看到《进料证》后通知服务中心接待主管，由接待主管安排贴心管家到大门口进行现场检验装修材料及设备的可进入性。审查合格后一同进入，同时在《交接班记录表》上进行登记进料情况(业主楼号、装修材料名称及数量并由贴心管家签字认可)。外出时对装修车辆进行检查，确定无误后登记放行。   6、出租车：原则上不准进入，车内有老弱病残孕者或带有较多物品的，可登记进入。   7、执行公务车辆：执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，应请其出示证件予以登记，并立即通知部门负责人，负责人接获此信息后，立即安排人员陪同前往，必要时致电对方单位核实身份。   8、电动车、摩托车及自行车： 车辆停放在小区外，人员在《来访人员登记表》上登记放行。   9、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆及2.5吨以上货车一律不准驶入小区。   10、门岗安管对外来车辆控制率达到100%，收回证件准确率100%。   11、发现外来车辆不配合情况，尽量不与对方发生争执，要耐心解释，礼貌对待。出现异常及时上报班长，主管处理，最大限度保全公司和个人利益。   12、按规定收取费用，下班前统一交到接待主管处。	《车辆出入登记表》   《业主名册一览表》   《车辆出入放行单》   《交接班记录表》   《来访人员登记表》
突发事件处理	突发事件的有效处理：   1、负责对小区未锁自行车、电动车、摩托车的管理工作，登记在《交接班记录表》上，要求登记清楚，统一存放到小区大门口处。   2、维护大门口交通秩序，保持车辆畅通，不得停靠任何车辆。   3、负责小区门口展销摊位秩序维护和卫生监管。   4、发现问题，及时通过对讲机与各岗位沟通、处理。	《交接班记录表》
物品寄存	做好业主寄存物品的登记，保管和领取：   1、若有业主或客户提出暂时保存物品或转交时，应一起检查物品的数量和完好情况，在《大件快递包裹收发记录》上进行登记。   2、对能封存的物品应当面进行封存，对于食品、现金、贵重物品等尽量回绝，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。   3、检查和封存后，进行登记确认，并对物品妥善保管。遇到交接班，需要对寄存物品进行详细交接。   4、业主领取时，需双方对业主身份(姓名、楼号)和物品进行确认，并让业主签字签收。	《大件快递包裹收发记录》
服务业主	提供满足业主个性化的特约服务：   1、便民服务 1.1 大门口放置便民设施：打气筒、伞架、爱心伞、便民服务车等。 1.2 门岗安管看到需要帮助的业主，要主动上前问好，提供帮助。   2、遇到业主喜事，协助业主张贴喜字，将挡杆竖起，确保婚车畅通无阻。   3、提供便民服务车服务。 3.1 门口配置便民服务车，放置小区大门口，方便业主。业主使用小推车时登记楼号、业主姓名和联系方式，业主使用完毕后通知辖区安管及时将小推车归还至门岗。 3.2 门岗安管遇到业主手提较多或较重物品时，统筹安排巡逻人员，主动帮业主将物品送至家中。   4、提供用伞服务。 4.1 在大门口提供伞架和爱心雨伞，建立《爱心雨伞借用登记表》。 4.2 业主需求时签字使用，注明业主姓名、楼号、电话和归还时间，到归还时间未归还时，物业管理圈。及时通知班长，由班长负责与业主联系追回。 4.3 要求雨伞干净、无破损。
监控员、建(构)筑消防员检验标准	1、交接班工作： 提前十分钟到岗，对各种记录、设施设备认真检查、询问、核对并签字确认。   2、基本要求： 2.1 监控员禁止自行换班。24小时岗位有人值守，不准离岗、睡觉、喝酒、看书报、会客及打闹，要时刻注视监视器上出现的各种情况。 2.2 严守操作规程，不得违章操作，私自改动设置，否则责任自负。 2.3 监控设备出现故障，需及时上报、维修并做好记录。 2.4 各种质量记录填写应完整，规范。 2.5 保持消防监控中心环境和设施设备卫生。   3、监控工作： 3.1 监视屏幕：熟练掌握各种设备(门禁系统、录像监控系统、家庭报警系统、背景音乐系统等)的正确操作。 3.2 实时监控：对园区(门岗)、电梯轿厢、非机动车停放区等重点监控，发现不当行为，及时报告班长或巡逻岗处理。   4、门禁管理: 当听到ABB管理主机发出振铃声并显示图像时，拿起听筒:“您好，请问房号多少?”核实后予以放行。 4.1 家庭报警：根据屏幕上显示的地址报告班长或巡逻岗现场查看，并询问业主家里有无什么特殊情况需要帮助，并做好记录。 4.2 人性化提醒:发现电动车上楼，使用五方通话:“您好，电动车上楼违反了消防法规定，更不许放楼道，发生火灾个人需承担刑事责任。” 4.3 电梯困人救援:使用五方通话安抚被困人员，及时通知电梯维保或维修，并做好记录。   5、遵守公司24小时服务热线工作制度，按照客服电话工作程序，对于夜间投诉及所有报修问题做好记录，次日及时转告管理处前台进行处理，重大问题可直接联系辖区物业管家和主管。   6、钥匙管理：借用钥匙填写《钥匙借用登记表》并当天收回钥匙。   7、认真执行夜间报岗制度。   8、查阅监控系统：需经安管主管批准并遵守监控录像调阅操作规范。   9、负责巡检器的保管、充电。	《消防监控中心进出人员登记表》   《钥匙借用登记表》   《夜间报岗制度》   《夜间报岗表》   《监控录像调阅操作规范》   《秩序维护部监控查询记录表》   《监控故障报修记录登记表》   《消防监控中心管理制度》
火灾报警应急处置程序	主机操作： 1、每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源的切换功能，消防联动控制器运行状况等。   2、确保高位水箱、消防水池等消防储水设施水量充足。   3、接到火警报警信号，要第一时间通知巡逻岗到报警位置查看，后用对讲机回复控制室。   4、误报：通知消防监控人员消除火警报警装置并复位。   5、属故障及时通知相关技术人员处理。   6、动作反馈信息处理：向班长和巡逻岗报告动作或反馈信息内容及地址，到现场查看有无异常情况。某些情况下(如配电照明反馈等)可直接报维修查看并做好记录。   7、火警属实：按灭火应急规程操作。如火势无法控制，立即报告领导及有关部门，并按照相关预案采取紧急措施，事后详细记录。   相关文件及记录。	《消防监控中心进出人员登记表》   《消防监控中心管理制度》   《火灾报警应急处置程序》   《消防控制室值班记录》   《建筑消防设施故障处理记录》   《消防灭火应急疏散演练记录》   《消防设施器材维修、保养记录登记表》

五、服务术语：

1、什么是外来车辆？什么是外来人员？

外来车辆

　　：指会客车辆、装修车辆、搬家车辆、出租车和执行公务车辆(警车、120车等)等机动车辆以及电动车、自行车等非机动车辆。

外来人员

　　：指会客人员、 装修人员(包括施工人员)、推销人员、参观人员以及执行公务人员(警察等)。

2、5个怎么办？

　　2.1　业主忘记带卡(门禁卡或车辆出入证)进出小区怎么办?

　　答：应通过对业主的识别，确认后帮助业主刷卡进出小区，提醒业主下次带卡。

　　2.2　业主或外来人员在大门口堵车怎么办?

　　答：应立即通过对讲机上报主管和班长处理，积极动与车主进行沟通，讲明道理，通过有效沟通，化解矛盾。若沟通无法解决。立即与当地派出所片警联系处理，或打110处理。

　　2.3　与外来人员发生冲突怎么办?

　　答：首先做到“打不还手，骂不还口”，应立即上报班长或主管，通过班长或主管的强势介入，当面对发生冲突的安管进行批评，并立即将其支走，给客户一个台阶。事后应立即安抚安管，讲明道理，对安管受到的委屈进行通报表扬和奖励。

　　2.4　小区出入高峰期对车辆和人员识别不到位怎么办?

　　答：通过管理处主任、客服管家、安管主管、安管班长站高峰期岗的方式，协助门岗安管识别业主和业主车辆，有效解决相关问题。

　　2.5　小推车不能及时收回怎么办?

　　答：业主使用小推车时，问清楼号与姓名，用对讲机通知巡逻安及时跟踪收回。

3、当遇到陌生人时

　　，应为：“您好，先生( 女士)您有什么事?需要帮忙吗?”若是找人，“ 请出示您的有效证件登记”下，请说明业主姓名及地址。”

4、当遇到车辆强行进出时

　　，应为“您好，先生(女土)请问您是小区的业主吗?”回答“是”时，告之其“小区内规定机动车辆凭证出入”，若外出时，“请问您的出入证是丢失或是忘带啦?”丢失时应为“请先将车停放到路边，登记一下”(注意：身份证、驾驶证、行车证对照)，假如忘带时，应为“对不起，麻烦您回去取下吧!”

5、当遇到出租车强行进小区时

　　，应为“您好，先生(女士)，小区内出租车不便进入小区，请您配合”。特殊情况下放行。

6、当遇到搬出住户，装修进料或外来服务车辆时

　　，应为“您好，先生(女士)”请到服务中心办理进料证手续。”

7、外来车辆进入时

　　，问“您好”、“请问您去到几号楼，需要帮助吗?”核实后放行，同时说：“对不起， 让您久等了”。

表格：

　　1、《班前例会纪要》

　　2、《有关员工仪容仪表的规定》

　　3、《日常行为规范》

　　4、《消防监控中心管理制度》

　　5、《安防设施值班记录表》

　　6、《客服电话工作程序》

　　7、《24小时服务热线工作制度》

　　8、《前台工作记录》

　　9、《钥匙借用登记表》

　　10、《夜间报岗制度》

　　11、《夜间报岗表》

　　12、《监控录像调阅操作规范》

　　13、《秩序维护部监控查询记录表》

　　14、《监控故障报修记录登记表》

　　15、《消防监控中心进出人员登记表》

　　16、《消防监控中心管理制度》

　　17、《火灾报警应急处置程序》

　　18、《消防控制室值班记录》

　　19、《建筑消防设施故障处理记录》

　　20、《消防灭火应急疏散演练记录》

　　21、《消防设施器材维修、保养记录登记表》

篇5：物业服务标准承诺

物业服务标准

一、物业服务项目

　　1、物业公共区域的维护。

　　2、物业公共及公用设施的日常运行和维护。

　　3、公共绿化养护服务。

　　4、物业公共区域的清洁卫生服务。

　　5、公共秩序的维护服务，包括安全监控、巡视、门岗执勤。

　　6、物业使用禁止行为的管理。

　　7、物业其他公共事务的管理服务。

　　8、业主委托的其它物业管理服务事项包括延伸特约有偿服务。

二、物业服务承诺

项目	内容	承诺目标
运作时间	管理处办公室	每天09：00—17：30
	物业服务中心电话	24小时服务接待
投诉处理	紧急事件	立即处理
	口头投诉	当天内回复
	书面投诉	3天内书面回复
电梯故障	有人被困	15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟
	无人被困	2小时内恢复运行
水池清洗	生活水箱	每半年清洗一次并送检水样
	中水水箱	每年清洗一次
供水中断	一般情况	15分钟内到场处理
供电中断	一般情况	15分钟内到场处理
供电系统	配电房检查	半年保养、每2年进行一次高压预防性试验
	全面检查	每年全面检查一次
供水系统	保养检查	每月保养、每年全面检查一次
消防系统	一般检查	每月一次
	全面检查	每年全面检查一次
防火演习	有客户参加	每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要业主参与。
河道	景观河道	定期打捞
公共照明系统	公共照明	亮灯率99%，灯具完好率99%
客户满意度	测评	每季度进行顾客风险测评，每年1次客户满意度测评（12月份进行）
项目管理报告	月度工作管理报告	每次月10日前提交业委会
	半年度财务报告	02月和08月，10日前提交业委会
	年度财务报告	02月10日前向全体业主公示
	经营性收入报告	02月和08月，10日前向全体业主公示提交业委会

保洁工作频次表

序号	频次	内容	工作流程及服务标准
1	每日	楼栋内地面和墙面	地面清扫、拖地；墙面保持无灰尘、无污渍。
2	每日	楼梯扶手、栏杆、窗台	保持干净、无灰尘。
3	每日	楼道垃圾清理	早上：7：00—9：00第一遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
4	每日		下午：14：30—16：00第二遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
5	每日	电梯轿厢	循环保洁确保无污迹、无异味
6	每日	地下车库	保持日常打扫干净，垃圾回收及时。无垃圾烟头及明显灰尘。
7	每周	草坪枯叶	保持草坪无白色垃圾和枯叶的长期存放。
8	每周	水景河道	保持水体清洁、水面无漂浮物，保持水体无异味。
9	两周	公共灯具、宣传栏等	对2米以上部分擦抹、除尘。
10	两周	电梯轿厢	电梯门壁深度清洁、表面光亮、轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。
11	两周	大厅门、窗	保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
12	每月	地下车库	全面冲洗，保持无垃圾烟头及明显灰尘
13	每月	天花板、公共灯具	目视无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。
14	每月	阳光玻璃房人行通道	顶棚玻璃不得有枯枝烂叶，通道不得有蜘蛛网和浮灰。
15	每月	主干道马路	马路冲洗，建筑垃圾装运后当天进行冲洗。确保路面无尘土和污迹。
16	季度	红砖路路面	青苔高发季节突击清理，确保红砖路无青苔生长。
17	季度	特殊区域清理	房屋周边明沟及窨井、确保通畅。
18	季度	楼道玻璃窗	保持洁净、光亮、无灰尘。
19	年度	大厅大理石保养	进行全面打磨清洁保养。
20	年度	鱼池	保持无漂浮物，保持水循环通畅。

三、人员编制

序号	岗位名称	岗位编制	说明
1	项目经理	1	负责项目运营
2	客服主管	1	负责总抓客户关系，费用收取
3	工程主管	1	负责工程维修、设备维保
4	综合助理	1	协助项目经理处理人事、行政类事务
5	外勤主管	1	督导保安、保洁、绿化外包单位的工作
6	前台接待	2	客户来电、来访接待
7	出纳	1	负责项目上现金收支
8	小区管家	1	负责接待并解决业户诉求
9	维修工	6	在主管指导下完成维修工作任务
10	绿化工	6	按照外包合同约定完成绿化工作
11	清洁工	27	按照外包合同约定完成清洁工作
12	保安员	37	按照外包合同约定完成秩序维护工作
总计：		85人

四、收入管理

物业服务费：

　　1、收费标准

物业服务费收费标准：一层户型每月每平方米按3.5元收取，二层以上（含二层）户型每月每平方米按4元收取

　　根据《物业服务合同》的约定，。

　　2、催费方式及违约处理

　　(1)根据《物业服务合同》的约定，物业服务费按季度缴纳，业主应在每季度首月的10日前缴纳该季度物业服务费用。

　　(2)催费方式：电话、短信、上门、邮寄账单。

　　(3)逾期6个月未缴纳物业管理费的业主，经过业委会同意后，可在小区公共部位张贴。

　　(4)逾期12个月未缴纳物业管理费的业主，经过业委会同意后，可向当地人民法院提起物业费诉讼，并按照每日万分之三的比率向法院主张收取滞纳金。

　　3、物业费使用

　　(1)根据《物业服务合同》的约定，长宜物业与业委会签订的合同为酬金制合同，物业公司在物业运营费用总额中按8%-10%提取酬金。

　　(2)预算编制：物业公司每年12月出具下一年度物业预算供业主委员会审核。物业按照业委会审核通过后的预算方案列支相关费用，预算内费用无须再做审批。

　　(3)预算外费用：预算外费用乙方须事先报甲方审核，在通过甲方的审核和批准后，方可实施。

　　(4)本年度物业服务费结余的，转入下年继续使用;本年度物业服务费发生不足的，转入次年统一结算。

经营性项目收入：

　　经业委会同意，物业公司可将小区共有设施设备做经营。经营收益归全体业主所有。

　　(1)场地租赁费。

　　(2)公共部位停车费。

　　(3)广告费。

报表公示：

　　物业公司每半年向业委会提交《财务报表》

　　物业公司每半年向全体业主公示一次《经营性收入报表》

　　物业公司每一年向全体业主公示一次《年度财务报表》

　　👉物业阳光公示表(BG-GS-007~011)

　　👉物业服务收费、公共收益、维修资金和信息栏公示模板(BG-GS-001~006)

五、维修资金管理

收益：

　　1、公共设施设备经营收益

　　经业委会同意，可转入小区维修资金账户内。

　　2、固存理财收益

　　根据《住宅专项维修资金管理办法》的规定，在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下，可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债或固存增值。经业委会同意，物业公司可将小区转存固存理财，产生的利息收益归全体业主所有。

使用：

　　1、小修

　　金额在20000元(含)以下的维修项目，可经业委会决议通过后使用。

　　2、大修

　　金额在20000元超过以上的维修项目，必须经过专有面积和户数2/3以上业主同意后方可使用。

　　3、急修

　　物业共有部分、共用设施设备和相关场地的维修及更新符合下述情形之一的，由物业服务企业直接组织实施，费用按规定列支：

　　(1)属规定的急修项目。

　　(2)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况。

　　(3)经鉴定的危险房屋。

　　(4)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修的情形。

报表公示：

　　银行每半年一次向每户业主发送《单户维修资金对账单》

　　物业公司每半年一次从维修资金管理网站打印《小区维修资金收支表》后在小区公示