物业客服培训试题
物业客服人员培训试题
一、选择题
1、下列工作错误的是()。
A.避免在前台喧哗及说笑聊天
B.态度冷漠，无动于衷
C.工作时间处理个人事务
D.避免在前台非用餐时间吃东西
2、以下正确的服务措辞有( )。
A.这是物业的规定
B.这不是我的工作
C.让我想想我能做什么
D.我不知道
3、在与客户通电话时，下列()是正确的。
A.哗哗的翻纸
B.吃东西
C.与身边的人说话
D.做电话记录
4、下列哪些不属于客服人员的工作( )。
A.绿化养护工作的检查与监督
B.消防设施、配电设施的正常运行
C.保安值勤工作的检查与监督
D.与客户进行工作协调
5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是()。
A.请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。
B.您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。
C.您方便留言吗?我会转答给他/她。
D.对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围( )。
A.厂房门窗的安全性
B.厂房内配电、消防设施
C.厂房公共区域的消防、用电设施
D.厂房内客户遗留的物品
7、客户施工装修时，下列描述错误的是( )。
A.施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。
C.施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，下列描述错误的是( )。
A.无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B.到目的地后，先让客户走出电梯。
C.到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D.进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是( )。
(1)车辆管理;(2)电梯运行及卫生;(3)处理客户投诉;(4)款项催缴;(5)施工申报;(6)电梯故障处理;(7)日常巡检;(8)收发信件;(9)档案管理;(10)填写工作记录。
A.(2)(3)(7)(8)(10)
B.(1)(4)(6)(9)
C.(2)(7)(8)(10)
D.(2)(4)(7)(8)(10)
10、物业普通工作人员个人品德应有( )
A.工作责任感
B.学习能力
C.理解能力
11、接听电话，铃响( )声以内，接听电话。
A.三声
B.二声
C.一声
12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达( )%。
A.100
B.99
C.98
二、问答题
1、接转电话的基本流程？
答：
2、信件收、发、处理的基本流程？
答：
3、园区
答：
4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）
答：
5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？
答：
6、公司管理方针是什么？
答：
7、 公司管理目标是什么？
答：
8、接听电话务必注意的事项有哪些？
答：
9、服务忌语有哪些？
答：
10、什么是服务意识？
答：
11、请说出物业公司工作人员在工作中
答：
三、情景题
1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检时，发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。你身为客服人员，该如何处理？
答：
2、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员，将如何化解这三方关系？
答：
3、每日开梯前，除对电梯上下运行的安全情况进行检查外，对轿厢内的通讯设施也应一并检查，确保通讯畅通。上班时间，3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救，报电梯停留在3层，人正困在电梯内。你作为客服人员接到此电话，该如何处理？
答：
4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡。第二天一上班，该公司负责人找到物业，要求给予处理。
问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题？
答：
5、用户入户信息资料对物业公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道
答：
6、用户入户后，对物业公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要工作内容吗？
答：
7、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？
答：
8、公寓宿舍人员财务丢失，解释为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。丢失财务人员所在公司已
答：
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：客服培训:如何对待业主无理投诉
一、耐心
往往在处理无理投诉的业主通常情绪激动，常 因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听 其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话;
二、细心
在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重 要细节，通常会给自己带来更大的优势;
三、先听后说
俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从 这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业 主所讲的说话，所谓言多必失，耐心听讲，在 听说过程中耐心等待对方说的错误话题，借助 他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他 慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有意 义;
四、讲话语言要注意分寸
礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和 礼貌，语言要清但足够清，语气要和蔼可亲的态度，千万不要顶撞业主;
五、不要与业主在细技末节上喋喋不休；
所谓以和为贵，所以千万不要和业主争吵，即 便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能 取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服 业主，否则往往会产生恰恰相反的效果;
六、目光要坚定
与业主沟通时要用自己的目光直视业主，显示 出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退 却，不要给业主觉得你内心的恐惧，否则业主 会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求;
七、迂回战术
有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需 要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得 思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景 介绍，叹叹苦经等;
八、寻找业主喜欢谈的话题
所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉 近距离，保持自己的亲和力;
九、合理让步
有时候处理投诉就象谈判，准备好自己的筹码 与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投 诉物业公司都是这样解决的;因你的技巧还没 有达到这个水平。
十、不要作出随意的承诺
当你一旦作出承诺就必须履行落实对兑，否则 会让业主感觉得对你失去信任，所以你要千万 在回话中作出谨慎;
十一、不要轻信业主
业主在投诉有时是因为误会引起的，所以合理 的解释是很重要，保持头脑冷静在客观分析问 题，相信自己公司的下属和同事，但不要流露 出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟， 无法收拾;
十二、相信上司
有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给 上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问 题总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人 对投诉处理的能力会随着时间的延长而提高， 只要相信自己，会给自己信心希望不要退却!
篇3：物业客服部员工培训实施作业规程
物业客服部员工培训实施作业规程
1.0目的
规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0 适用范围
适用于公共事的培训。务部全体员工。
3.0 职责
3.1 管理处经理负责客服部年度培训计划的审批。
3.2客服部主观负责制定客服部年度培训计划，并负责具体组织实施。
3.3 人事部负责培训的监控工作。
4.0 程序要点
4.1 培训计划的指定
4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。
4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：
a) 不违反国家的有关法律、法规;
b) 有具体的实施时间;
c) 有考核的标准;
d) 有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：
4.2.1第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。
4.2.2第二天，客服部主管或指派客服部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3第三天~第四天，客服部主管或指派客服部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。
4.2.4第五天~第六天，客服部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。
4.2.5第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。
4.3 工作技能培训
4.3.1工作技能培训由客服部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。
4.3.2培训内容：客服不相关标准作业规程。
4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。
4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。
4.4物业管理知识培训
4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训：
a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;
b)物业管理基本理论与实际操作经验;
c)质量体系国家标准;
d)IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。
4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。
4.4.3培训考核：
a)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试;
b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;
c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。
4.5法律知识培训
4.5.1 法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。
4.5.2培训内容：
a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》;
b)《中华人民共和国劳动法》;
c)《中华人民共和国消防法》;
d)《城市异产毗连房屋管理规定》;
e)《房屋接管验收标准》
f)其他与物业管理有关的法规。
4.5.3法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。
4.5.4培训考核：
a)属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试：
--考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;
--考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分;考试不合格者给于补考一次;再
次不合格者，给予警告处分。
b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存;
c)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.6服务培训
4.6.1培训内容：
a)文明用语;
b)仪容仪表;
c)礼貌礼节;
d)服务意识;
e)服务技能;
f)服务要求。
4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。
4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。
4.6.4培训考核：
a)人事部安排考试时间，组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;
d)人事部将培训结果记录在人事档案。
4.7电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。
4.7.1培训内容：
a)电脑使用常识介绍：
--开、关机程序;
--软盘、光盘使用注意事项;
--建立文件夹与打开文件夹;
--输入法学习等。
b)常用办公软件：
--Word、E*cel系列软件;
--电脑资料管理;
--文件打印、修改、编辑、保存与复制等。
c)网络知识介绍：
--Internet知识;
--查阅网上信息;
--电子商务处理等。
4.7.2培训要求：
a)培训过程以实践操作为主;
b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;
c)参加培训的学员必须达到20小指或以上;
d)参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排;
e)根据学员人数，委托行政部准备教具;
f)培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。
4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。
4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。
4.7.5培训考试：
a)人事部安排考试时间，组织学员考试;
b)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分;
c)理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分;上机操作为开卷考试，由教员评分;
d)考试部合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;
e)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.8安全培训
4.8.1参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：
a)消防知识培训
b)日常工作安全。
4.8.2安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。
4.8.3安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。
4.8.4培训考核：
a)人事部安排考试时间，组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;
c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;
d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式：
a)员工大会;
b)部门例会;
c)个别交谈。
4.9.2思想教育的内容：
a)思想品德;
b)行为准则。
4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次;部门例会由部门主管负责，每月进行一次;个别交谈由部门主管不定期进行。
4.10文化知识培训
4.10.1客服部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。
4.10.2文化知识培训内容：
a)写作能力;
b)阅读与理解能力;
c)语言表达能力。
4.10.3文化知识培训形式：
a)讲课;
b)开展演讲比赛;
c)写作比赛。
4.11 其他培训
4.11.1 正确的人际关系处理。
4.11.2 系统管理知识。
4.11.3 沟通与协调。
4.11.4 职业生涯设计等。
4.12 每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记 录，由人事部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。
4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工记录表》随员工个人档案长期保存。
4.14本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关支持性文件
6.1 客服部所有标准作业规程
6.2 《培训管理标准作业规程》
篇4：物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）
物业管理处客服部长考核标准及细则(应知应会)
一、物业客服基本要求
一)客服部长工作范围
1：指导客服前台接待工作
2：材料的申购、入库与出库
3：费用收取、支出工作
4：资料档案管理
5：社区文化活动
6：沟通协调及投诉处理
7：综合事务处理
二)客服部长(副部长)岗位职责
三)客服部长要求
1：仪容仪表要求
2：举止仪态要求
3：言谈及常用语言要求
4：电话接听要求
5：来访接待要求
二、物业客服部长工作基础
1：了解与本物业有关的信息
2：严格保持职业道德
3：掌握物业服务礼仪
4：掌握各项工作的操作程序与要求
5：客服部长值班与交接班制度
三、客服部长之入住服务
一)入住服务
1：入住前的准备工作(物资与人员配备)
2：集中入住服务(一周)
3：零散入住服务
二)入住与迁出服务
1：确认新业主(用户)
2：新业主(用户)资料的发放与交回
3：向新业主(用户)介绍物业管理处的服务
4：验房、迁入 东西搬出
5：整理新业主(用户)资料
四、 物业客服部长日常事务
一)咨询服务
1：业主(用户)咨询的准备
2：业主(用户)咨询服务流程
二)业主(用户)报修服务
1：日常报修的范畴
2：维修服务接待要求
3：详细记录
4：派单 开单 消单
5：服务跟踪 回访
三)拖欠物业费催缴
1：拖欠费用的种类(物管费、空调费、杂物间、车位费)
2：催缴工作要求
3：停车费的催缴
四)业主(用户)满意度调查
1：满意度调查的内容
2：满意度调查方式
3：满意度调查结果的统计与分析
五)物业手续办理
1：搬入搬出手续办理
2：车位租赁手续办理
3：考勤管理及排班
4：IC卡的办理
5：入伙手续办理
6：过户手续办理
7：收费办理
8：材料入库与出库
9：物业各类费用缴纳
五、装修服务
一)装修手续办理
1：装修申请
2：审批装修方案
3：办理装修手续
4：收取费用
5：办理入场手续
6：出入证办理
一)装修过程协助
1：通知保安开水井门
2：装修违规及时通知业主处理
3：建筑垃圾通知拖运单位及时清运
三)装修完工验收
1：装修验收表的填写
2：违章项的记录
3：延期装修的核对并录入电脑
4：验收合格后的事务处理及退装修押金
六、物业资料管理
1：业主信息的征询
2：登记并建档
3：业主资料的保存
4：档案资料的变更
七、物业回访服务
一)回访的方式与内容
1：回访的方式
2：回访的内容
二)回访工作开展
1：关于投诉的回访
2：关于维修的回访
3：上门回访的安排
三)回访的细节
1：见面问候时最好点名道姓
2：如果业主(用户)没请你坐下，你最好站着
3：不要急于出示随身携带的资料
4：主动开始谈话，珍惜时间
5：时刻保持相应的热情
6：学会听的艺术
7：避免不良的动作和姿态
8：学会清楚地表达
9：注意衣着和发式
10：避免过度关心和说教
11：注意告别
八、社区文化建设
1：开展社区活动的好处
2：制订活动方案
3：活动方案的调整
4：发布活动通知及宣传动员
5：活动现场的控制
6：社区文化活动结束后的工作
九、物业投诉处理
一)树立对投诉的正确认识
1：什么是投诉
2：投诉的方式
3：投诉原因分析
4：投诉者分析
二)投诉的处理
1：投诉处理的要求
2：投诉处理的程序
3：投诉的常规应对方法
4：投诉处理的技巧
5：要填好各项投诉记录表
6：各类投诉处理总结
十、物业客服部长文书写作
1：通知的写作要领
2：启示的写作要领
3：温馨提示的写作要领
篇5：房地产客服人员职责培训
房地产客服人员职责培训
客户服务，顾名思义，就是为客户服务。它体现的是整个公司的素质与层次。是除了客户对公司的第一印象之外的，在以后的接触过程中，对公司加深了解的过程。最主要的职责就在于与客户的沟通与协商，进而对客服人员的要求就更多了。
首先，要细心。接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容，各类文档资料的整理、存档、统计以及客户、来访者资料以及档案的管理等等，都不能出一点差错，为公司带来损失。
其次，思维灵活，与人沟通能力稍强，毕竟客服员工是代表公司与客户沟通，代表的是公司的形象，考虑的是公司的利益。但是若买方出现问题，或有不明事宜，客服人员要耐心倾听，并仔细解答，向客户推荐解决方案，并使其接受。
再次，服务态度要谦和有理，用自己的言行来感染对方，万事好商量。任何事情只有头脑冷静，心态平和，才能把事情解决好。杂乱的思维，只会越缠越乱，不是协商之道。每个人都是消费者，每个人都会面临与商家协商的问题，各个行业都会有客服人员，自己也会是某件买卖中的需要服务的对象，因而，站在对方的立场想问题，帮助对方解决问题，事情就会容易得多了。
那么作为房地产的客服人员的职责有哪些呢？
1.各类文档资料的登记、整理、存档；
2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递；
3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；
4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接；
5.协助客户办理车位认购手续；
6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理；
7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访；
8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。
客户服务的工作很是繁琐，且工作量大，尤其在购房高峰期时间，客户踊跃争房，办理相关手续愈发程序化，办理期间，还要应付客户的大量问题，不仅业务知识要熟练，而且要态度温和持久，让客户满意。
最好的例子就是业主咨询的最多的房产证的问题，大多数情况都是不论怎么与业主解释，业主都会置若罔闻，业主只关心自己什么时候能把房产证拿到手。这是业主的切身利益的问题，而这一类业主在咨询的时候，他们想的只是我在这个公司有了房产消费，那么就要尽快的把房产证的事情办妥。很多时候对他们讲了办房产证的流程是没有用的，因为他们不考虑这些，这就使双方的沟通出现了扭曲，甚至导致业主发火，这也就是客服人员工作的难点了。
所以，作为一名客服人员要有良好的职业心理素质，对于业主要以诚相待，把业主当做亲人或是朋友，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，仔细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。如果业主有什么过激行为，我们完全可以通过法律手段来解决问题，不能因为一时冲动，与业主发生冲突，这样不但会损害自己的个人利益，还会影响公司的整体利益。
房子问题，在相对于比较传统中国来讲，是很重要的，尤其是在心理上，一般来讲，买房子是必须要达到的硬性指标。所以，就市场方面来讲，房地产是非常火的的一个行业，尽管金融危机很严重，对于社会的影响也曾一度很广泛。但据悉，今年4月份，房地产行业已经开始慢慢复苏。房屋销售也已渐渐回温。
房子是一个人安身立命的地方，不论时代如何变迁，社会如何发展，房产事业是不会衰落的，只会越做越好。那么，公司经营越来越优异，各方面要求就会越来越高，对于很重要的客服部门，也是如此。“水能载舟，亦能覆舟”，群众是水，而最好的传媒亦是群众，因此，客服人员的未来发展势头还是很强劲的。任何一个公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。
如果一个客服人员工作非常出色，那么，他的发展空间跟前景都是很不错的，比如，客服经理，人事经理，公司宣传策划，公司一些项目策划等等。
不同行业的客服是不一样的，但是大同小异，小异则是要求，需要了解将要从事的行业的行情，以及基本知识，解决办法等。想要从事，就要融入、深入，才会有所发展。只要有心，只要努力，那么没有什么事情是阻碍发展的。一个人的能力空间是凭借内心力量给予的。没有不成功的人，只有故作迟钝的内心。
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