物业日常管理需要掌握的尺度

　　近期，我们接到多位物业同行的咨询，对于物业公司如何制止违反法律、法规、管理规约的行为，如何把握尺度，存在疑惑。比如侵占公共楼道、绿地;违章装修、搭建;随意停放车辆等，今天我们就来说说，小区秩序维护，究竟如何有所为，有所不为。

　　首先需明确，物业公司按照物业服务合同的约定为业主的房屋、设施、场地提供服务。根据《物业管理条例》第四十六条“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告”的规定，物业服务企业对于物业管理区域内公共秩序的职责在于“制止”和“报告”两项(对房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项还有告知义务)。同时，法律也赋予物业公司对业主违反法律与管理规约、妨害物业服务的行为予以起诉的权利。那么，物业公司对哪些行为应当制止、报告乃至起诉呢?我们试举一二说明。

不当使用公共部位行为

　　业主擅自占据楼道摆放物品，安装外置晾衣架、连廊放卫星接收器等行为，虽然违反管理规约，但没有造成严重后果，物业公司能当场制止的应制止，制止不了的应发函并报告主管部门。物业公司没有权利收走业主物品或强制拆除晾衣架等设施，一方面没有采取此类强制措施的权利，可能构成侵权，另一方面还会把矛盾焦点引到自己身上，得不偿失。对此类行为，物业公司应履行“制止”和“报告”的义务。

封露台、封阳台等违章装饰装修行为

　　业主未经规划审批擅自封露台、封阳台，需区别对待。封露台属于擅自搭建构筑物，是严重的违法行为，对外立面改变较为明显，须经规划主管部门批准。对于业主擅自封露台行为，物业公司应当予以制止，而不能引导统一封闭，防止后期因为构筑物安全事故牵连物业公司承担责任;制止无效的，应当报告主管部门，，行政主管部门未采取有效措施的，物业公司可以起诉相关业主。对于封阳台，目前社会公众大多认为是对专有部分的合理使用，各地立法和执法尺度也不一。如当地对封阳台行为无监管和处罚措施，管理规约也没有禁止性规定的，建议物业公司可以采取必要的引导。

破坏建筑物，侵犯其他业主权益行为

　　业主擅自在建筑物外墙打孔、私挖地下室等破坏建筑物或者影响建筑物安全的装修行为，可能导致其他业主权益受侵害的，应当视严重性而定。如擅自在外墙打孔涉及相邻业主纠纷，物业公司应当居中调解、劝导，以发函等方式告知上述行为可能破坏外墙防水、保温性能的不利后果，并可以要求行为人出具承诺书，保证不出现渗漏等质量问题，否则由行为人承担全部责任。对于私挖地下室等可能导致建筑安全隐患的严重违法行为，必须立即制止，制止无效的应当报告主管部门;主管部门未采取有效措施的，应起诉业主要求停止违法行为，恢复原状。

　　物业公司的权利，来自于法律法规和物业服务合同以及业主的授权,虽然法律赋予物业公司对业主某些违法行为予以起诉的权利，但是，权利大未必是好事，如果做不到，反而容易遭人诟病。工作中，物业公司应注意有所为、有所不为，依法、依合同提供服务。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：6S方法改善物业管理工作质量

　　这篇文章，与其说是介绍一种工作方法，不如说是和大家交流一种管理思路：一切从目标出发，从分解目标出发，明确每个岗位的工作职责，然后探究提高管理效力，提高服务质量的方法。管理者首先是有管理激情的人，管理要靠全体管理者。6S管理在工业企业采用十分普及、有效，在于全员参与。在物业服务领域的推行，关键在于建立6S管理意识，结合实际建立工作流程。如果我们的工作现场按照6S管理要求达标，主要服务产品像餐具清洗消毒那样建立有效可靠的流程(就像海尔维修服务那样实现作业流程化)“物业服务质量再上新台阶”就绝不会是空话。

　　什么是6S

整理(SEIRI)

　　1、将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的;

　　2、把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来;

　　3、不必要的东西应断然地加以处置，尽快处理掉。

整顿(SEITON)

　　对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。

　　明确数量，并进行有效地标识。

　　整顿的"3要素"：场所、方法、标识

　　整顿的"3定"原则：定点、定容、定量

清扫(SEISO)

　　将工作场所清扫干净。

　　保持工作场所干净、亮丽的环境。

清洁(SEIKETSU)

　　将上面的3S实施的做法制度化、规范化——流程化，并贯彻执行及维持结果。

　　目的：维持上面3S的成果

素养(SHITSUKE)

　　通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。

安全(SAFETY )

　　“安全”这一要素，是对原有5S的一个补充。“安全”是将工作场所会造成安全事故的发生源(地面油污、过道堵塞、安全门被堵塞、灭火器失效、材料和成品堆积过高有倒塌危险等)予以排除或预防。

　　这幅“6S活动招贴画“说明，6S活动既简单又不简单……

　　物业管理推行6S的作用

　　员工的形象改善了;

　　工具、物品摆放秩序整齐有序，工位变得整洁了;

　　员工明确了职责范围，掌握了工作流程，增强了质量信心;

　　员工知道怎么统筹安排工作时间和工作内容，工作有条理了;

　　管理人员检查、督促有依据了;

　　业主不能再随意对我们的员工指手画脚了。

　　物业管理推行6S的意义

　　直接意义：

　　改善了工位和工作场地面貌;

　　体现“质量是生产出来而非检验出来的”，大大改进了服务产品的“生产机制” ，使服务质量和效率得到了整体提升;

　　“质量管理”有了事前控制手段，弥补了质量管理事后检查—过程控制后发性、附属性等不足。

　　延伸意义：

　　可以提高管理效力，是指导“正确的做事，做正确的事”的好方法。

　　用6S改进物业管理工作的方法

整理——明确工作目标

基本原则

　　“由终而始”是目标管理的。

企业使命：

　　物业管理公司的(所谓企业使命就是企业存在的意义)

　　营造安全、整洁、顺畅的物业环境，让业主放心、省心、从容发展主业(安居乐业)。

核心价值观：

　　一切让业主着想，一切让顾客满意。

　　整顿——明晰工作职责

　　很多人日常处于不知道“我是干什么的?”的混沌状态。即便是某些在重要领导岗位上的人，未必弄得清楚自己是干什么的。正因这个问题普遍存在，因而 “岗位职责”是最基本的管理制度 。

　　“岗位职责”作为企业制度，就是企业规定我们应该干的主要工作。现在许多“岗位职责”往往是一种是写在文件上、挂在墙上、名不副实的“形式”。

　　建议各单位按照6S中“整理、整顿” 方法，首先将你们的每个岗位的职责“清扫”一遍，真正做到“职责明确”。

清扫——理顺工作思路

　　管理学上有一个80/20法则，又称为帕累托法则。此法则是由意大利经济学家帕累托提出的。用典型的模式表明，80%的产出源自20%的投入;80%的收获源自20%的努力;找出那些关键的20%，以达到80%的好处。

　　80/20 思想运用到日常生活中，它能帮助改变行为并把注意力集中到最重要的20%的事情上，这便是“正确的做事”。

　　否则，很容易导致“出了力不讨好”的结果。

安全——做好风险评估

　　整理、整顿、清扫是6S中三个最基本环节，其中包含了工作目标，职责分工和工作安排意义。此后规范的第四个基本问题，就是安全问题，实践证明，没有安全一切都是零。

　　现场作业由安全生产的问题，管理方面有安全责任问题，还有各种风险问题。

清洁——建立工作流程

　　6S中清洁的含义，是将上面的4S——整理、整顿、清扫、安全四个方面的做法“展开”，形成制度化、规范化(也就是流程化)，创造一个自觉遵守规定事项的工作环境。

　　“创造一个自觉遵守规定事项的工作环境”，就需要制定各种合理有效的规则，努力遵守这些规则，不断改善各种无法遵守或“落伍”的规则，朝更高水平的规则挑战。

　　其中的关键是建立合理有效的工作流程，建立可靠的质量保证机制。建立工作规则、流程等工作是基础性的工作，特别枯燥、繁琐、麻烦，需要沉下心来一步一步的努力。可是，一旦这种机制建立起来，生产不合格产品将成为一种“困难”。比如五星级酒店的《餐具清洗消毒流程》。

素养——提高能力和职业道德水准

　　更重要的是自觉遵守规则，否则，制订再多的规则流程也没有意义，必须养成自觉遵守规则的习惯。

　　“从6S起，到 6S终”，6S管理方法中有一条“未遵守6S工作场所”的评价，表示规则没有被遵守。未遵守的原因是什么?要做硬性规定，经常给以评价，从而保持持续改善。

篇3：物业管理八个典型错误

物业管理中的八个典型错误

一、限水限电

　　1、现象：不交物业服务费就停水、限电，对外则解释为设备故障。而且不交费，设备就老出故障，特别是炎热的仲夏，寒冷的三九，直至交费为止，以此起到警示作用(或者说是要挟更准确一些)。

　　2、结果：与业主的服务供求关系日益恶化，导致长期恶性循环。

　　3、正确处理方法：动情、说理，讲求交流技巧，如果实在无法沟通，可以合法运用法律手段。

二、以恶治恶

　　1、现象：不交车辆占道费就安排工作人员(通常是保安员)对车辆动些小手脚，如：拌断倒车镜、划伤车体，甚至放车胎的气、往车上丢垃圾等，要么干脆将车辆锁住，扣留。对外还宣称，我们会加强巡视，尽量杜绝这种恶意破坏的现象。

　　2、结果：欲盖弥彰的手法会进一步加剧矛盾，促使矛盾升级。

　　3、正确处理方法：以说理为主，辅之以情，可依靠业主委员会协助进行说服工作。

三、能拖则拖

　　1、现象：对于房屋质量问题物业公司无法解决，而开发商又是母公司，这种情形下只有一个办法：拖。当面承诺，转身就忘;满口答应，就是不修。希望能既不得罪房产开发公司，也不得罪业主。

　　2、结果：两方都变相得罪了，两头不讨好。同时对业主失去信誉，业主也不会再把物业公司作为可以依赖、依靠的朋友。

　　3、正确处理方法：积极沟通房产开发商，不逃避现实，从根本上解决问题。

四、虚情假意

　　1、现象：对业主哭穷是常用的收费手段，正所谓“会哭的孩子有奶吃。”但现实中未必会如愿。要不就虚情假意地每逢不交费的业主就套近乎，说好话，最后实在没辙了，就只能耍横。

　　2、结果：形成了一种畸形的服务供求关系。

　　3、正确处理方法：宣导市场规则，服务也是一种商品，需要付费购买，对于市场化的行为用市场化的手段解决。

五、得过且过

　　1、现象：每逢消防、安全检查就尽量糊弄过去，得过且过。

　　2、结果：埋下危险的隐患，一旦出现险情可能导致无法承担的后果。

　　3、正确处理方法：从人员、意识、设备、制度、组织五方面落实安全措施。

六、妄自菲薄

　　1、现象：物业公司经理对提意见、不满的业主总是为自己找托辞，推托责任，或者干脆避而不见。有的物业公司连服务工作人员、秩序维护员都很难一见，平日里只能见到几个“游击队”式的保洁员。

　　2、结果：失去尊重与信任，最终难逃被炒的命运。

　　3、正确处理方法：服务行业的管理者要主动接触问题、处理问题、解决问题，服务工作人员要充分注重规范化、正规化、专业化。

七、搞定战术

　　1、现象：对带头挑物业公司刺的业主，要么重点“治理整顿”，要么私下交易摆平。

　　2、结果：失去“公平”原则、“服务”原则。

　　3、正确处理方法：重视、分析，科学、客观地对待“意见领袖”。

八、贪图小利

　　1、现象：入室有偿维修从材料、配件入手，以次充好来提高经营效益。

　　2、结果：用杀鸡取卵，涸泽而渔的方法获取蝇头小利，一定得不偿失。

　　3、正确处理方法：贪图蝇头小利的结果一定是得不偿失。坚持质价相符的有偿服务原则，建立长期稳定合作关系。

篇4：物业小区养犬管理四部曲

　　最近几年，随着人民群众生活水平的提高，饲养宠物已成为许多业主生活的重要内容。晨辉中遛鸟的老人，夕阳下牵狗散步的少妇，成为小区人与动物、人与自然和谐相处的生动场景。但是，凡事有利就有弊，一部分人的快乐，却让另一部分人产生了不快。于是，便有了可养与禁养的纷争，骚扰与反骚扰的对抗。

　　小区《管理规约》中明确规定，业主禁养宠物。但是，禁而不止的现象还是发生。于是物管又成了“出气筒”，有的找上门要个说法，有的投诉到“市长热线”说物管不作为。总之，责任都推到物业管理者身上。面对小区日益增多的宠物狗，物管从业人员不能视而不见，无所作为，要多措并举，迎难而上，尽到管理者的责任，为业主营造和谐文明的生活环境。

　　怎样正确处理小区养狗问题呢?可谓仁者见仁，智者见智，众说纷纭，不一而足。物业管理者要通过现象看本质，才能寻求到解决之策。

持反对意见的主要集中在三个方面：

　　环境污染，包括叫声骚扰左邻右舍、粪便、气味污染等;

　　2.狗咬人，危及人身安全;

　　3.传播疾病危害健康。

　　找准问题的症结，就要对症下药。

　　采取以下措施可以有效减少小区因养狗而引发的矛盾纠纷，维护小区和谐稳定。

1、釜底抽薪，小区内严禁养狗。

　　小区内养狗引发的问题，根子在人身上，如果没人养狗，就不会产生此问题了。要想让业主达成不养狗的共识，必须在业主入住之初就通过《临时管理规约》或者《管理规约》进行严格约定，禁止小区住户养狗。如果地方政府有禁止养狗的规定就更具备操作性，这样，物业管理企业便可以理直气壮地进行管理，甚至可以通过政府执法部门进行处理，以达到“一劳永逸”的目的。但是，这种方法可行性较差，因为目前国家没有法令禁止养狗，物业管理企业也不是执法部门，不可采取强制措施，否则更容易引发矛盾，为了一部分人的利益而损害另一部分人的利益的措施也是不可取的。

2、定好规矩，促使养狗者自律。

　　“没有规矩，不成方圆”，养狗也是如此，小区内养狗成患的，肯定是没有一定之规，或者执行不力。制定养狗的规矩，居民委员会有责任、小区业主委员会有责任，物业管理者也应当主动为之。要规定好小区可以养什么样的狗，不可以养什么样的狗，怎样养狗等。

　　某知名小区的做法值得物业管理者借鉴。该小区常住居民800户，饲养的狗竟有130只之多。过去小区居民因为这些狗产生了不少分歧与矛盾，但现在这种矛盾已经不存在了。该小区物业管理公司的做法是：

1、召开了几次讨论会。。

　　让养狗“支持派”和“反对派”双方都派代表参加，各抒己见，最后达成了共识：养宠物是个人爱好，但不能影响他人生活;其次，成立小区养犬协会，让养犬者自治自律。同时，协会统一办理养狗手续，处理狗的防病治病问题，帮助协调解决狗的纠纷。因狗产生的纠纷交给养犬协会处理，协会的人批评养犬户时，养犬户容易接受;

2、制定相关的适合本小区的养狗管理规章，规范养狗遛狗等条件。

　　特别明确了“五个一”，即：给狗打一针防疫针、挂上一张小牌(载明主人、住址、防疫等情况)，遛狗时牵一根绳子、备一只“方便”袋、戴一个小口罩。“四不”，即：不允许狗在小区里随地大小便，不应乘坐电梯(如确有困难非携狗乘电梯的，主人应将其抱起或装入口袋)，不养大型狗(烈性狗)，小孩不要牵大狗等。这样养狗居民觉得合情合理，不养狗的也感到没有太多妨碍，大家相安无事，纠纷减少了很多。

3、加强宣传引导，做好服务。

　　养狗本来是业主的私事，物业管理单位不好管，还必须要管。现在的大趋势“堵”行不通，物业管理者可以采用“疏”的方式。笔者觉得，北京市有关单位联合举办的“做负责任的伴侣动物主人”宣传活动，对物业管理企业解决养狗问题有很多有益的启示。负责任主要是指两个方面：一是对你自己的动物负责：作为主人你要保障动物的健康、了解它的习性、科学合理地喂养和训练它、预防动物疾病的传播;另一方面是对社会负责：遵守城市管理条例、维护社区环境卫生、不打扰其他社区居民。有人说，有什么样的主人就会有什么样的狗。我们物业管理企业还可以将管理融入服务中，专门请专家对养狗者进行培训，让养狗者知道怎么培训、教育、管理狗。据说在德国，不仅养狗的人要接受培训，就是狗也要进行培训，可以做到晚上不叫，对陌生人不咬。经过这样培训的狗，是不是更可爱?这样的狗，谁会不欢迎?让狗的主人提高素质，让狗成为有“礼仪”的狗，这才是真正有效的管理。

4、及时协调，依法化解因养狗而产生的矛盾纠纷。

　　俗话说“百密一疏”，工作到位会减少纠纷，但不会杜绝纠纷。发生矛盾纠纷，业主往往会想到物管。业主找我们也是对我们的信任，我们物业管理人员就要义不容辞地靠上去做工作，将小区内问题千方百计地在小区内解决，促进邻里和睦，小区和谐。对不能解决的要引导业主诉诸法律途径。

　　总之，要解决小区养狗引发的问题物管要尽到自己责任，犬主要提高自己的素质，其他人要多些谅解。只要多方努力，小区人与人、人与动物，人与自然和谐相处的局面就会形成。

篇5：物业管理主要费用组成及解释

(1)物业管理人员费用：

　　是指物业管理与服务人员工资，按规定提取的工会经费，残疾人就业保障金，职工教育培训费以及按规定应当缴纳的养老、失业、工伤、医疗、生育、住房公积金等社会保险费用。

(2)物业共用部位及设施设备运行和日常维护费用：

　　是指为保障共用部位及设施设备的正常使用和运行、维护保养、年度检测所需的费用。

(3)绿化养护费用:

　　是指因管理、养护、修剪绿化所需的绿化工具、器具购置费、绿化用水、补栽、施肥、农药、防风、防冻、防自然灾害等费用。

(4)清洁卫生费：

　　是指为保持区域内公共部位。场地内环境卫生所需的购置工具、易耗物品、消杀防疫费用、化粪池管道清掏疏通、清洁用料以及环卫所需交费用等。

(5)秩序维护费：

　　是指为维护区域内秩序所需的器材装备费，安全防范人员的人身保险费、服装费等费用。

(6)物业共用部分共用设施设备及公众责任保护费：

　　是指物业服务企业为购买物业共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用。

(7)办公费用：

　　是指物业服务企业为维护区域正常的物业服务管理活动所需的办公用品、交通费、通讯费、水电费、书报费、取暖费、房租及其他费用。

(8)管理费分摊：

　　是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下。为保证相关的物业服务正常运转而由各个项目承担的管理费用、

(9)固定资产折旧费：

　　是指按照规定折旧方法计提的物业服务固定 资产的折旧金额。物业服务固定资产是指在物业服务项目内由物业服务企业拥有的与物业服务直接有关的，使用年限在一年以上的资产。

(10)法定税金：

　　其涵盖

　　1、营业税(按企业经营总收入的5%征收)

　　2、城市建设维护税(按营业额7%征收)

　　3、教育附加费(按营业额3%征收)