某某医学院总院物业管理方案

　　北京医学院男科总院物业管理方案

　　构建“三化四定五制”的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化，四定，五制.

　　一、业化，标准化，制度化“三化”模式

　　员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准;企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

　　二、任务定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理

　　各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。三.1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制“五制”

　　a)为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替;同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。b)

　　限时复命制公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

　　c)服务访查制

　　医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。

　　d)考核监督制

　　一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

　　e)责任追究制从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

　　锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。

　　一、设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位，高水准，使医院职工和每个病人，顾客进入医院即得到有效服务。

　　二、建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话，一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在**医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈的功能和责任。医院，病人，顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。一个电话一个招呼就OK的便捷服务机构，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

　　三.入一套人性化，高品位的服务文化使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉;让医院少一点单调刻板，多一点姿彩;少一点冷漠，多一点热情;少一点疑虑，多一点自信;少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

　　四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

　　五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

　　医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头，规律和因素，以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

　　六、打造一个优秀物业，花园小区和文明社区优秀物业，花园小区，文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。

　　公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业，花园小区，文明社区为目标，按照优秀物业，花园小区，文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

　　管理人员“五训导”

　　各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和运用如下之行之有效的方法：

　　一、断扩充所需信息

　　2，深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点;

　　3，充分了解各项后勤服务运作情况

　　4，掌握员工的个人情况，工作表现和思想动态;

　　5，关注社会各方面的有关信息和方法;

　　6，经常了解掌握行业先进经验;

　　7，经常学习研究有关理论读物和政策。

　　二、切入管理和追求完美

　　管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意，提出和思考以下问题：

　　a)进入医院要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题;

　　b)进入单位要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题;

　　c)巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖;

　　d)一天工作下来要思想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进;今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作;

　　e)要经常思量：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即进;

　　f)要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止;

　　g)每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值;

　　h)每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需要以注意防止的问题;

　　i)经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新?医院后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办?

　　三、重视团队精神

　　a)管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑;

　　b)管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不拆台和相贬;

　　c)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力;

　　d)高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务，抓业务，抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合;

　　e)经常注意团体性的活动和讲评，激励，促成团体内部的良性竞争，培养和激发团队精神。

　　四、充分注意公共关系

　　a)重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象;

　　b)组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响;

　　c)重视与客户单位的相互沟通，积极，主动地征询各方意见，通过接待，走访，组织联谊等活动，积极宣传管理处服务内容，为管理处经营管理创造友好氛围;

　　d)重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低;

　　e)经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通，让服务对象感觉舒适，掌握赢取客户好感的方法技巧，创造良好的人际环境。

　　五、以我为标杆

　　a)带头维护企业的风气，形象及企业内部和服务单位之间的团结;

　　b)带头遵守劳动纪律和各项规章制度;

　　c)带头维护上级领导的威信;

　　d)带头维护企业和服务单位的利益;

　　e)带头处理好各种利益关系

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篇2：物业管理部给排水设备维修养护方案

　　物业管理部给排水设备维修养护方案

　　一、总则

　　为了保证给排水设施正常运行，提升物业服务水平，特制定本方案。

　　二、给排水设备养护

　　(一)水泵机组的维修养护

　　1.水泵的维修养护

　　生活水泵、消防水泵、排污泵、潜水泵每半年进行一次全面养护。其养护内容如表10-3所示。

　　表10-3

　　水泵养护内容表

　　检查项目

　　反映现象

　　应对措施

　　检查水泵轴承是否灵活

　　有阻滞现象

　　加注润滑油

　　有异常摩擦声响

　　更换同型号规格轴承

　　有卡住、碰撞现象

　　更换同规格水泵叶轮

　　轴键槽损坏严重

　　更换同规格水泵轴

　　检查压盘根处

　　漏水成线

　　加压盘根，清洁水泵外表

　　水泵脱漆或锈蚀严重

　　彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆

　　检查电动机与水泵弹性联轴器

　　有损坏

　　更换

　　组螺栓是否紧固

　　松弛

　　拧紧

　　2.控制柜的维修养护

　　维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容包括以下几方面，如表10-4所示。

　　表10-4

　　控制柜养护内容表

　　检查项目

　　反映现象

　　应对措施

　　所有元器件

　　有积尘、污物

　　清洁柜内所有元器件，清洁外壳

　　所有的接线头

　　锈蚀严重的接线头

　　更换

　　所有的线头的号码管

　　脱落

　　及时整改

　　交流接触器

　　表面有污物

　　清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒

　　复位弹簧

　　松动

　　拧紧所有紧固件

　　热继电器的绝缘盖板

　　有破损

　　更换

　　自动空气开关电阻

　　低于100MΩ

　　烘干

　　开关

　　出现卡位

　　触头表面清除干净

　　信号灯、指示灯

　　不正常指示

　　调整或更换

　　3.电机的维修养护

　　维修人员应随时做好电机的保养工作，其保养内容包括以下项目。

　　(1)外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。

　　(2)用摇表检测绝缘电阻，电阻应不低于0.5MΩ，否则应烘干处理。

　　(3)电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。

　　(4)电动机轴承有无阻滞或异常声响。

　　(5)电动机风叶有无碰壳现象，清洁外壳，外壳是否脱漆严重，若严重应重新油漆。

　　(二)水池、水箱的维修养护

　　水池、水箱的维修养护每半年进行一次，若遇特殊情况可增加清洗次数，清洗程序如下。

　　1.首先关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，抽空水池、水箱中的水。

　　2.泄水阀处于开启位置，用鼓风机向水池、水箱吹两个小时以上，排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。

　　3.用燃着的蜡烛放入池底进行检测，以确定空气是否充足。

　　4.打开水池、水箱内照明设施或设临时照明。

　　5.清洗人员进入水池、水箱后，对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维修养护要求进行检修保养。

　　6.清洗完毕后，排除污水，然后喷洒消毒药水。

　　7.关闭泄水阀，注入清水。

　　三、给排水设备维修

　　(一)室内给排水设备设施维修程序

　　为了保证维修工作规范、合理及维修工作及时，室内维修应遵循以下程序。

　　1.业主向服务中心申请。

　　2.服务中心工作人员填写《报修登记表》。

　　3.维修主管派工，并填写《派工单》。

　　4.维修人员准备好工具，带上《派工单》上门维修，进门时，应首先出示工作牌，查看现场后，按企业规定的收费标准报价，经业主同意后进行维修。

　　5.维修过程应遵守操作规程，注意安全。

　　6.维修完毕后，请业主验收，验收后，请业主在《派工单》上写下意见，并签名。

　　7.《派工单》一式三份，维修组、业主、服务中心各保留一份。

　　(二)室内维修服务标准

　　1.维修时间

　　本企业对室内维修时间做出如下承诺，具体细则如表10-5所示。

　　表10-5

　　维修时间承诺明细表

　　类型

　　承诺事项

　　到位时间

　　有提前预约

　　按业主制定时间到达

　　无提前预约

　　30分钟内到达

　　维修完成时间

　　小故障

　　30分钟内完成修复

　　一般故障

　　2小时内完成修复

　　较难故障

　　3天内完成修复

　　2.提供材料

　　维修过程中提供的材料应100%合格。

　　3.服务态度

　　维修人员上门服务或接待业主的报修一定要热情、礼貌、举止言谈得体。

篇3：别墅物业管理细化方案

　　别墅物业管理细化方案

　　理念和定位

　　导入“无人化”、“氛围化”物业管理，维护和保持本案美国情景社区概念，实施智能化、集约化的联邦分权化集团制物业管理。

　　组织构成

　　中央管理平台。管理口径采取联邦集权晋报制，对各权利部门进行权力分化，进行日常的制度化管理，对社区的各个物业环节进行优化，阶段性地拟定出可执行的方向。

　　社区文化(氛围)管理。负责渗透和维护美国情景别墅的概念，工作重心致力于演绎和丰富本案的社区文化，阶段性的进行社区文化活动。

　　社区生活配套管理。对本案的民用生活配套开展维护和提升服务，并将这种服务模式渗透至住户的生活中去，展开个性化服务，如对住户的草坪和汽车进行私家护理等等。

　　社区配套管理。对社区的景观配套和包括会所在内的公建配套进行管理，监督和引导住户共同维护社区公共配套的完好率，并保证这些公共生活资料保持最佳状态。

　　社区智能管理。对社区的局域网进行管理，并根据本案智能化物业的内容，增容和完善智能物业的内容和具体服务功能。

　　社区安保管理。主要在原有智能化安保系统的保障下，进行全面的人员化安保，加强住户的该方面的心理保障和满足感。

　　小结—联邦分权化组织的物业管理公司，要求有强大的中央机构，同时具有全面的集权管理和拓展的能力。

　　从本案的物业要求来看，信德行认为应该加强物业管理的平台操作水平，从内部先进行扎实，并在制度、管理、财务运作、人力资源、物业文化、物业形象、技术渗透等方面进行到位地建设，为将来实现快速的物业模式融入(联邦分权化)和执行本案的即定社区概念(美国情景建筑)奠定坚实的基础。

　　导入程序

　　前期介入(前期)——移交接管(销售过渡)——后期管理(交付使用)

　　物管范围

　　物业管理的范围：为全体业主和住户提供社区服务和配套服务，在实际操作中，物业管理服务按本案工程周期应分为交付前和交付后两个阶段来进行：

　　1.本案物业交付使用前，物业管理公司的服务对象是大业主，即本案的开发商—福州功名房地产开发有限公司，此阶段的服务内容包括：

　　从物业管理的角度，就本案别墅单体的结构设计和功能配置提出建议。

　　制定物业管理计划包括计算管理份额。

　　制定本案物业管理中心的组织机构。

　　制定物业管理工作程序并提供员工培训计划。

　　制定第一年度物业管理财务预算。

　　参与本案的工程监理。

　　参与本案基本公共配套的购置，并提出公共配套组成的基本框架。

　　协助开发商参与后期工程(承建单位)的总体验收。

　　拟定本案的物业管理文本。

　　2.交付使用后的物业管理对象是本案的个体业主和住户，基本内容包括以下几个方面：

　　本案建筑物(别墅、会所)及公用设备的维修保养。

　　本案物业的安保事宜和相关保险事务(与保险公司协调)。

　　为本案住户提供周全的保安服务，健全和完善社区的安保设施。

　　维护社区环境的清洁卫生，定期作好社区的清洁服务。

　　为本案的绿化设施作好环境保养和维护。

　　处理本案住户的紧急事故和民事纠纷。

　　处理本案的住户投诉。

　　进行本案物业管理的财务管理。

　　备注—根据本案的业主的特殊要求还应提供相关有偿服务，包括：代理别墅租赁业务、户内家用电器和生活设施的维修、家庭清洁服务、送餐服务、邮递和其他类型的商务服务等等。

　　服务方向

　　社区零干扰服务

　　物业管理中心对本案的社区公共部分采取“零干扰”服务，即在清晨和入夜之后进行社区清洁和绿化工作，要让住户看不见具体服务过程，从而形成零干扰的服务印象。

　　氛围管理

　　根据执行和完善本案的“美国情景别墅”的社区氛围，物业管理公司基于该层面营造出温馨的物业服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的住户，在本案赋予的美国情景别墅强烈的概念氛围前提之下，给社区增添和维系概念氛围和生活氛围相结合的社区文化魅力。

　　物管执行

　　1.共管式的高级物业管理。实行业主自治和联邦分权化物业管理相结合，在定势的物业管理前提下，在本案率先推出福州首家由业主参与社区管理，成立福州首家业主社团法人组织——“业主管理委员会”。

　　2.“无人化”物业管理。在本案的全程物业中推广“无人化”的物业管理模式，具体为“无人化管理=智能化物业管理+专业化(相对回避)物业服务”，这样不仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多由于在进行物业活动时与住户(业主)之间接触所导致的矛盾。

　　3.物业的“个性化管理服务”。全力推出“个性化管理服务”的物业管理模式，作为一种新型的管理服务模式，其宗旨在于针对业主的某些个性需求策划和开展一些特别的服务，建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息(包括业主需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。

　　4.“以人为本”的物业人才理念和业主(住户)理念。该执行层面主要包括以下两个方面：

　　a.对业主(住户)，强调“尊重业主、善待业主、让业主满意”、“业主是朋友”的原则，明确提出“我们的使命是持续服务和达到业主对我们的期望”。

　　b.对物业人才(员工)，完整执行出“联邦分权化物业管理”的人才使用理念——“人才是物业管理的根本”，提倡“员工第一”、“先有贴心的物业服务，后有微笑的业主”，“健康丰盛的人生宴席”等等。

　　5.共管式物业航母(业主自治与专业化物业服务相结合)。在推广本案物业的中置属性(联邦分权化管理)的前提之下，对物业规格制订一套量化的标准，主要体现为：

　　a.业主体验式的清洁标准(业主认证)。

　　例：凡本案的别墅外立面和内部的瓷砖铺面，使用纸巾擦拭60厘米后，纸巾无污染。

　　注—同等的体验式清洁标准，亦可同时运用于物业活动的其他单元，惠及其他个性化的业主服务上。

　　b.社区对口护理服务(B to B & B to C)

　　例：业主的私家车，由本案社区的“爱车护理中心”进行专门护理，在住户上班前进行车况检查。

　　注—这样物业服务为住户创造了一个温馨可人的居住环境，让住户充分感觉物业的可信赖程度。

　　C.其他量化标准：社区内绿地草坪高度保持在4cm—8cm;道路岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒;维修组24小时值班，接听电话铃声不超过3声，并在25分钟之内赶到现场解决问题。

　　注—这样的量化指标，充分做出本案美国物业管理的特点，还吸收了物业管理设备现代化高效率的特点，物业管理程序上严格执行一丝不苟的“共管式”的物业管理模式。

　　智能化社区服务

　　本案周边已初步具备了社区宽带网的资质，本案应尽量向简单智能化社区靠拢，以吸引买方的注意。

　　本案住户只需一条电话线即可与社区中心INTERNET服务器网络连接，便可利用电视或家庭电脑迅捷进入因特网遨游世界，使住户拥有舒适方便、高素质的家庭生活空间，足不出户，即可享受丰富多彩、高品位的业余文化生活、多层次交往等多种需求。

　　智能化社区服务系统表

　　名称

　　功能

　　名称

　　功能

　　电视会议系统

　　家庭办公系统

　　全方位有线电视

　　家庭娱乐系统

　　金融财经股票交易网

　　家庭办公系统

　　内部电视

　　家庭办公系统

　　交互式电子游戏

　　家庭娱乐系统

　　网上购物

　　家庭办公系统

　　基带图象与广播

　　家庭娱乐系统

　　远程教学

　　家庭办公系统

　　远程医疗

　　家庭服务系统

　　备注：可根据社区服务的实际需要来增减实施该系统

　　智能型物业设施构成

　　本案的智能化属性最集中的体现，在于将住宅自动化管理与网络紧密结合，在方便住户的同时，也使物业管理变得轻松、高效。

　　智能化物业管理系统表

　　空调控制

　　家庭管理系统

　　直饮水系统

　　社区管理系统

　　电话控制

　　家庭管理系统

　　远程抄表

　　社区管理系统

　　灯光控制

　　家庭管理系统

　　老人紧急救护网

　　社区管理系统

　　影音控制

　　家庭管理系统

　　中央热水系统

　　社区管理系统

　　保安控制

　　家庭管理系统

　　给排水监控系统

　　社区管理系统

　　通行控制

　　家庭管理系统

　　车库管理

　　社区管理系统

　　防火控制

　　家庭管理系统

　　智能化照明系统

　　社区管理系统

　　节能控制

　　家庭管理系统

　　自动门控制系统

　　社区管理系统

　　备注：可根据本案物业管理的实际需要来增减实施该系统

　　物业安保设施

　　随着本案智能化设施的引入，安全自动化的智能网络应运而生，通过那一排排可以调节的按钮及程序，透过一个无形网络，使“安全”完全掌握在住户手中。

　　安保系统表

　　物业管理内容

　　本案的物业管理应在社区规划初期就积极引进，使之能在最有利的时机与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等各个环节在专业上进行互动。

　　物业管理的全面介入应该是在本案的推广销售开始之前，为了配合销售，物业管理环节应该完成的工作为：

　　本案物业服务内容。

　　本案物业管理设备配置。

　　本案物业管理组织架构。

　　本案物业管理的财务预算(即收费标准)。

　　完成管理份额计算。

　　完成物业管理标准合同文本的设计。

　　后期物业管理内容

　　第一层面—日常管理工作

　　物业管理的日常工作主要包括以下内容：

　　物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防。

　　房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理。

　　住户的装修管理。

　　社区和住户的车辆管理。

　　住户的档案管理。

　　社区安全保障：

　　向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率的控制标准。

　　制定物业管理轻易治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书。

　　社区的环境维护和清洁

　　根据本案物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点，制定清洁、保洁率的标准。

　　制定本案物业管理区清洁卫生条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。

　　社区绿化

　　根据本案发展商的要求参与制定绿化方案和承担绿化方案的实施。

　　制定本案物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定。

　　明确小区绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。

　　社区的总体消防方案

　　了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设施、设备完备率及火灾发生控制率的标准。

　　制定本案物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人。

　　制定社区消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家相关消防法令要求。

　　社区的水、电设备的管理和维护

　　了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标。

　　制定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标。

　　制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。

　　社区的建筑公(私)部分、公(私)配套设施的维护和管理

　　了解本案物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标。

　　制定本案别墅建筑及公用建筑(会所)公共配套设施的使用及管理规范。

　　制定本案别墅建筑及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书。

　　社区的住户装修管理

　　制定本案的住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续。

　　建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。

　　社区的车辆管理

　　车辆管理包括区内机动车及区外机动车管理两类。

　　制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。

　　制定本案住户的私有车库、公共停车场完好率、维修及时率和合格率标准。

　　本案住户的档案管理

　　本案住户档案管理包括与住户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等。

　　建立本案住户档案的管理规定，明确责任人及作业程序。

　　第二层面—本案物业管理的阶段性工作要点

　　本案的物业管理可划分为以下三个阶段：

　　阶段一：前期介入至入本案交房前。

　　阶段二：交房至本案的物业管理中心正式成立。

　　阶段三：物业管理中心成立至本案全面交付、业主(住户)入住。

　　2.前期介入物业管理公司作为独立经营的法人企业，与本案开发商签订对社区物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：

　　组织物业管理机构。

　　应开发商要求，作为物业管理顾问参与规划设计。

　　按照物业管理行业的标准，代表本案开发商对物业管理区实施全面验收。

　　确定本案的物业管理范围及内容，指定物业管理服务费的收费标准。

　　从物业管理的角度为本案做好全面入住的准备。

　　3.本案全面入住期间，物业管理公司应做到：

　　在本案的物业管理区实施正常的管理服务。

　　在本案的物业服务期内还肩负着解决职责范围内住户提出的房屋及公共配套设施的维护及维修。

　　协调本案住户与开发商和建设单位的关系，督促或协助开发商和建设单位解决住户提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题。

　　建议在物业管理服务期内，代表住户对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。

　　本案入住率达到50%并有过半住户同意，物业管理公司应做到：

　　会同本案开发商同政府主管部门组织召开住户会议，选举并产生住户委员会，制定章程，明确权利和义务。

　　终止与本案发展商的合同，修改与住户委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。

　　第三层面—便民服务

　　1.物业管理公司应在本案的物业管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。

　　2.便民服务

　　可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应保持透明化。

　　无偿服务的成本费用从物业管理服务费中支出，有偿服务的价格应按政府有关法规执行。

　　3.建立本案的便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

　　4.可在本案社区内设立社区专车，前期由本案开发上投资，作为销售过程中的买方看房专车。全面交付后，由物业管理中心进行接管，使用成本归属物业管理的成本支出，主要作用为本案住户的公共交通工具。

　　第四层面—与住户的日常沟通

　　1.与本案住户的日常沟通包括几种形式和内容：

　　通过社区局域网、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与住户有关的事务。

　　通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户。

　　通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。

　　应邀参加或列席住户会议或住户代表会议。

　　2.本案的物业管理公司的高层管理人员应高度重视与住户的日常沟通，保持与每一住户的良好关系。

　　3.如遇本案住户发生违背物业管理或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

　　第五层面—处理客户投诉

　　1.本案的物业管理公司应遵循物业公司的经营原则，规范住户投诉的处理程序：

　　出现本案住户投诉时，首先假定物业工作确实存在该问题。

　　出现投诉时，具体接受人应及时向上级反映该信息。

　　面对重大的住户投诉，第一负责人(物业公司总经理或相关职位的领导)应亲自处理，防止事态的恶化。

　　在处理住户投诉过程中，应着力把握好同其他住户的关系，防止信息流向传媒。

　　在满足住户的要求时，应遵循物业公司的经营原则办事，若住户的要求违背物业公司的经营原则，则应寻求相应的法律援助。

　　2.物业管理公司应及时分析、总结本案住户的投宿案例，并列入岗位培训的章程当中去。

　　第六层面—营造本案的社区文化

　　1.本案的社区文化应包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动可以促进社区文化氛围的形成，社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活内容的丰富。

　　物业管理公司应把营造本案社区文化的工作列入日程工作日程并加以重视。

　　本案的社区文化应体现在以下几个方面：

　　本案物业管理区的整体精神风貌。

　　本案住户家庭的生活方式。

　　本案住户的邻居关系。

　　建立本案物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各级员工应严格遵守，起模范表率作用。

　　本案的社区文化活动应包括各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、节日庆祝活动以及配合政府部门组织的各类精神文明活动。

　　开展本案的社区文化活动，物业公司应做到：

　　分析本案住户的构成，充分了解住户的构成。

　　针对不同的住户层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报住户委员会通过。

　　提供并逐步实施本案的社区文化活动场地。

篇4：国际会展中心物业管理方案(16页)

××国际会展中心

物业管理方案*省××物业管理有限公司

二ΟΟ×年

月

日

××国际会展中心物业管理方案

物业概况

××国际会展中心坐落在××市高新技术产业开发区内（该开发区是中华人民共和国国务院批准建立的国家级高新技术产业开发区之一），由××市高新技术产业开发区进出口公司开发并运营；是××市东部唯一一家集展览、会议、商务办公、信息服务于一体的专业机构。会展中心的主体建筑——保税展贸大厦是××市东部的标志性建筑之一，总建筑面积10800平方米，包括地下一层，地上九层，其中一、二层为展贸大厅；3—9层为涉外写字间。预计20**年五月下旬验收交付使用。

该会展中心主要配套设施有：广场、保税仓库、公建、多功能厅等。

主要机电设备有：电梯、中央空调系统、供配电、给排水、消防设施等。

委托管理目的

1.

保持和提高物业的完好程度。通过对会展中心整体物业的管理与养护和对全体工作人员的管理与服务，以防止使用不当，损坏物业。

2.

为会展中心全体人员创造良好的工作环境，提供安全、文明、优美、舒适的工作环境。

3.

通过对××国际会展中心实施社会化、专业化、一体化的管理，不断提高服务质量，维护开发区进出口公司权益，使物业保值增值。

4.

通过良好的物业管理和服务，帮助××国际会展中心树立良好的社会形象。

委托管理原则

根据国家及省市有关的物业管理法规、政策及物业管理委托合同，本着“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

委托管理方式

1.

××高新技术产业开发区进出口公司依据国家及省市有关物业管理法规政策以及双方议定的其他事项，全权委托**市××实业发展有限公司对××国际会展中心实行综合一体化管理。××公司在管理合同期内对会展中心负责制定年度管理目标。在经济上实行独立核算自负盈亏，尽快实现××国际会展中心办公优化与美化，实现社会效益、经济效益、与环境效益的同步发展。

2.

委托管理有效年限：5年

委托管理内容

1.

会展中心房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修、养护与管理。

2.

会展中心房屋建筑本体共用设施设备（上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备等）的维修、养护、管理和运行服务。

3.

会展中心规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、绿化、路灯、棚、停车场等）的维修、养护与管理。

4.

会展中心规划红线内属配套服务设施的维修、养护与管理。

5.

公共环境的清洁卫生（各办公室内卫生自行打扫），垃圾的收集清运。

6.

交通、车辆行驶和停泊管理。

7.

配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视保安工作。

8.

物业及物业档案、资料。

总体目标与分项目标

总体目标

在管理合同期内把××国际会展中心管理成“安全、文明、优美、舒适”的高档办公写字楼。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项管理考核标准，在会展中心达到硬件指标后，承诺：会展中心所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用后严格按照《全国城市物业管理优秀大厦标准》对会展中心的房屋设备、市政公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理；两年内达到**省或国家级物业管理优秀大厦的管理标准，并获得有效证书。

分项指标

1.

房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达到100%；

2.

无重大火灾、刑事和交通事故；

3.

办公楼内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100%；

4.

办公楼本体零修、急修及时率：99%以上；

5.

违章发生率1%以下，处理率：100%；

6.

管理人员专业培训合格率：100%；

7.

会展中心全体人员对中心的物业管理满意率95%以上，投诉处理率100%。

实现目标的保证措施

一、管理体制和人员配备

1.

管理架构

我公司拟设××国际会展中心物业管理处作为公司的外派机构，全面负责会展中心的日常管理运作，统管整个会展中心内外事务。公司与管理处每年签订管理目标经济指标责任合同，管理处按综合一体化管理，设房管部、机电维修队、护卫队、清洁绿化队。管理处设监控中心，实行24小时值班。

2.

人员配备

按公司ISO9002质量标准和××国际会展中心综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。管理处拟设各类人员24人。

副主任1人

房管部

管理员2人

资料、仓管1人

主任1人

清洁绿化4人

机电维修6人

护卫队9人

3.

骨干人员的素质要求

分类

岗位

职

责

现具备条件（拟招条件）

备

注

管

理

处

主任

全面负责××国际会展中心物业管理工作

本科文化，机电专业，具4年以上大型高层物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9002质量体系。

管理处正副主任由公司内部委派。

副主任

协助主任管理机电，维修，消防，车辆管理，治安，房管，绿化，清洁，社区文化七大服务项目。

本科文化，具多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富，熟悉ISO9002物业管理质量体系

房

管

部

管理员

负责房管工作手册规定的工作内容，协助主任做好管理、监督、协调、服务各项工作。

大专学历，土建或民建专业，具有3年以上基层物业管理经验，综合管理，协调能力和质术专业能力均较强。

主管房管员、会计、出纳、社区文化、机电工程技术员、保安队长、绿化队长由公司从其它管理处调配。

资料员

负责管理公司发放的质量管理体系文件和大楼技术档案资料，业主档案资料，分类整理各类工作记录表格，兼电脑员。

档案专业，中专学历，擅长质术资料的分类，整理，管理。

仓管员

专职负责仓库管理工作，负责物品分类，拟定物品采购计划。

正派、廉洁、具多年仓库管理经验。

机

电

部

水电、电子、空调、土建、电梯

负责会展中心供配电，电子监控，公用天线，电梯，消防等设备的正常运行和养护。

助理工程师以上职称，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯等的管理运作。

普通操作层员工、部分保安、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训、合格者予以录用。

调度员

负责报警，监控中心的值班和处理各类信息，让调控中心起到管理“枢纽”作用。

初级以上技术职称，工科电子专业，懂ISO9002运作。

护

卫

队

正副队长

全面负责会展中心的治安和车辆管理工作。

高中文化，退转业军人，党员，军事素质优秀，具4年大厦治安队管理经验。

车辆管理员

负责小区车辆、车场管理工作。

熟悉治安防盗报警系统运用。

清

洁

绿

化

队

队长

负责会展中心清洁、绿化维护、整治工作。

技工、园艺专业、从事多年绿化养护和管理工作经验

4.

管理处职责

1)

负责对会展中心实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受公司物业部的指导与监督。

2)

贯彻执行公司制定的

ISO9002物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。

3)

完成与公司签定的年度管理目标和经济指标。

4)

合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。

5)

定期对房屋公共配套设施进行维修养护。

6)

负责拟订会展中心月工作计划。

7)

负责周检工作，并作好记录，接受××高新技术产业开发区进出口公司和本公司物业部的监督指导。

8)

负责会展中心的安全、防火工作。

9)

协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。

二、竣工验收与移交接管

由××实业发展有限公司派员参与甲方同乙方之间的验收移交，提前介入物业的前期各项准备与筹建工作。维护甲方利益，以物业管理角度出发，从会展中心的验收交接至顺利进驻，我方将全程提供专业的技术服务。

三、××国际会展中心的日常管理运作

原则：全面推行××公司通过国际质量认证机构认证的ISO9002质量管理体系。会展中心内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化，设施维护保养统一纳入公司ISO9002规范运作范畴，严格执行《机电设备管理工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《大厦清洁工作手册》、《绿化工作手册》，注意每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。

四、对××国际会展中心拟采取的主要管理措施

1.

系统培训。为确保会展中心管理早日走上正轨，实现我们对××国际会展中心管理目标的承诺，公司将严格按照ISO9002质量体系文件的培训规定，科学系统的对会展中心管理处所有管理人员进行全面培训，确保管理人员100%持证上岗，全员年培训率达100%，合格率100%。

1)

培训师资。由××公司策划部负责组织办公室、物业管理部分批集中培训。授课教师由公司内部具有相当资格和具有丰富经验的技术人员、管理人员担任，根据实际工作需要，另聘请专业人士授课。

2)

培训经费。第一年按人均300元/年标准从管理服务费中支出；正常年份按5%的标准从管理服务费中支出。

3)

培训规定。培训统一由公司策划部组织考勤，考勤记录列入年终考核内容，占综合考评成绩的20%。

4)

培训奖惩。笔试、实操考试中前三名者，分别给予奖励；新上岗员工未经培训或培训成绩不合格的，不予录用；笔试和实操考试中成绩不合格者给予一次补考机会，再不通过则给予解聘；参加外送培训成绩不合格者，将由本人自费再次培训，原培训所占的工作日作为旷工处理。

5)

培训计划。岗前培训计划和常规培训计划。

2.

从接管开始在会展中心内全面推行ISO9002质量体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。

3.

安全防范。采取人防、技防和宣传相结合，以确保随时处于安全状态。

1)

加强制度落实

A、

根据会展中心所处地理位置、周边环境，合理布岗，责任承包。

B、

要求护卫员严格按照公司ISO9002物业管理体系文件《保安工作手册》规范运作，文明执勤，规范上岗。对照护卫员日常行为，严格执行。由护卫队长负责护卫员的日检，确保护卫员队伍的素质和服务水准。

C、

专业负责调控中心，确保24小时全方位监控。

D、

加强岗位管理。保安拟定设固定岗、流动哨和巡逻队，整个大楼区域24小时全方位检查，明确责任区，划分责任人。

E、

坚持查岗制度。护卫队长、房管员、管理处主任、公司物业管理部按公司ISO9002程序文件规定和频率不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、偷懒者按公司规定处罚。

F、

加强大楼内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档案，并定期核查。

G、

落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处、管理处与护护卫队长签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体护卫队员、车辆管理员都是义务消防员和治安应急分队队员。

H、

加强车辆管理。车辆管理是物业管理中治管理和重要组成部分，内部车辆管理要一车一号，固定车号。外来车辆须遵守保安人员指挥，按序停放，并发放临时出入卡。

4.

清洁卫生。为维护××国际会展中心物业良好的硬件设施，尤其是搞好大楼内部设施的保养，拟购置进口电动清扫机、刨光机、打蜡机各一台，从先进的设备着手，并外送培训操作人员，从而达到最佳的维护、保养。

5.

沟通与会展中心工作人员之间的联系，多渠道开展宣传活动。

编制《××国际会展中心用户手册》，详细介绍××物业管理公司的服务宗旨，企业精神以及公司与管理处可以提供的服务项目，物业管理各项法规、中心工作人员须遵守的管理规定等。主要内容有：××公司介绍、管理处的人员分工、如何投诉和提出建议、入住事宜、保洁规定及措施、保安措施；水、电的使用和管理规定、物业管理用途的限制、电视接收管理规定、公共设施设备管理规定、娱乐场所管理规定上、防火须知、噪音限制、泊车服务、常用电话号码以及处罚规定等。《手册》一人一册并签字领取。

6.

开展丰富多彩的公益和活动。

在物业管理过程中，通过开展蓝球赛，乒球等各类体育比赛，加强物业公司工作人员与会展中心全体工作人员的友好合作关系，树立“物业公司是业主的朋友”的工作氛围。

7.

从管理××国际会展中心前期开始即导入VI企业形象识别系统，建立统一的VI标识、标牌系列，包括：会展中心的平面图、公共设施指示牌、宣传栏、卫生、绿化、消防警示牌等，塑造会展中心高尚、文明的文化氛围。ISO9002的规范运作和VI的有效结合所产生的良好物业管理效应必将提高××国际会展中心的知名度和美誉度。

管理用房和管理经费来源

1.

管理用房及管理处商业用房

根据国家及省市物业管理有关政策、法规，××国际会展中心需提供管理用房



平方米、员工宿舍

平方米、商用房

平方米，并应具备基本办公及居住条件。

2.

管理经费来源

××国际会展中心管理收费遵循二个原则：

A、

按照国家及**物业管理行业收费指导标准收取；

B、

按照管理费“收支平衡、略有节余”原则收取；

1）

管理服务费

经双方友好协商，××国际会展中心每年向**××物业管理公司一次性支付物业管理服务费40万元。

2）

按照《**省住宅小区（大厦）物业管理办法》规定，在××国际会展中心大楼交付使用的同时，按照相应的比例及法规政策的规定设立维修基金，以保障××国际会展中心物业的配套设施的更新及重大维护费用。

3）

按照有关规定，建立房屋本体维修基金。房屋本体维修基金的收取执行省级物业管理主管部门指导标准。

4）

外来车辆保管费，车辆场地使用费。

5）

其它政策规定应收取的费用。

增收节支措施

1.

增设一些工作人员欢迎的便民有偿服务项目，以弥补管理经费的不足。

2.

有效经营管理处商业用房，经营所得用于补充管理费。

3.

根据”精干、高效“原则，推行ISO9002国际标准规范管理。在保证ISO9002人力、财力、物力资源的同时选拔一专多能型管理人才，精简人员，提高工作效益。

4.

抓好大楼的综合管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施现象，尽量减少维修费用支出，从而降低管理成本。

管理中需要明确和解决问题

1.

移交管理前的水、电费问题

大楼在整体移交接管之前，按照政府规定，水电需要移交给供水、供电公司，移交工作及费用由××高新技术产业开发区进出口公司负责，我公司协助办理。

2.

开办费问题

如贵公司委托我公司管理，前期投入较大，我们建议：筹建管理处所需要费用，以双主共同承担为原则，具体双方可详议。

3.

遗留问题

按规划设计未完成的工程遗留问题由××产业开发区进出口公司负责完成。

经费收支测算

1.

依据

1)

根据××国际会展中心的实际情况进行测算；

2)

管理服务费和收费依据**省物业管理收费指导标准执行；

3)

人工费：参照物业管理行为普遍工资水平制订；

2.

××海关经费收支测算表（附后）

奖罚办法

本方案经××产业开发区进出口公司认可同意后，即草签物业管理委托合同。方案中列明国家及省市物业管理法规政策中规定的需开发单位执行的事项为××产业开发区进出口公司责任范围；规定管理单位责任和本方案承诺和管理目标及有关指标为**××物业管理公司责任范围。由于双方单方面未严格履行责任而造成的损失由责任方承担。

篇5：高尔夫别墅展示区物业管理方案之三

　　高尔夫别墅展示区物业管理方案之三

　　(接上篇)

　　第四部分 客服、清洁作业流程

　　一、售楼处及样板房客服服务员作业流程

　　1.目的

　　为规范**售楼处及样板房客服助理的物业服务工作。

　　2.范围

　　适用于对**楼盘销售阶段售楼处及样板房物业服务的管理。

　　3.职责

　　3.1水吧客服助理岗位职责

　　3.1.1负责售楼处客户的接待工作;

　　3.1.2维护水吧物品的完好，不丢失;

　　3.1.3吧台饮品及相关物品的清点及申购;

　　3.1.4维护大厅公共秩序;

　　3.1.5负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持管辖区现场的整洁，如遇保洁员不在，应完成力所能及的保洁工作;

　　3.1.6负责销售大厅楼书等资料的摆放、照明开关、背景音乐的播放等任务。

　　3.2样板房客服助理岗位职责

　　3.2.1熟悉样板房的整体概况，包括面积、户型、朝向、配置物品及可视范围内的景观布局等;

　　3.2.2负责客户咨询物业管理方面问题的咨询、介绍;

　　3.2.3维护样板房内的环境卫生及设施的完好;

　　3.2.4维护样板房内的物品完好，不丢失;

　　3.2.5维护管辖区域内内外的秩序，禁止拍照和其他违反现场管理规定的行为;

　　3.2.6负责管辖区域内内外的电器、灯具按规定时间开启和关闭;

　　3.2.7突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。

　　4.1水吧客服助理作业流程

　　4.1.1每天到岗前整理好仪容仪表，化淡妆，穿着工装，衣服干净平整;

　　4.1.2调整好自身心态，精神饱满迎接工作;

　　4.1.3当客户行至水吧前2米时，应主动微笑并热情问候“先生/小姐，早上(下午/晚上)好 /欢迎您的光临”，身体微微前倾15度以表示欢迎，并指引客户入座;

　　4.1.4客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求“先生/小姐，您好/我们这里有可乐、奶茶、咖啡、雪碧、橙汁，请问您喝点什么?”;

　　4.1.5三分钟之内将饮品用拖盘送到客户座位，并依次从客人右侧递送到每位客户面前，并说“先生/小姐，您好，请慢用”，离开时应先后退一步再转身离开;

　　4.1.6一般情况下，每隔10分钟添一次饮品;

　　4.1.7客户离开，应主动送别，“先生/小姐，请您慢走，欢迎您下次光临”，并撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐;

　　4.1.8接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户;

　　4.1.9不得私自饮用饮品，食用食物;

　　4.1.10定期清点所有饮品、水杯、纸巾等，预计数量不充足时，及时向负责人汇报或定购;

　　4.1.11剩余物品，如牛奶、饮料等需及时冷藏;

　　4.1.12下班时，整理好剩余物品，并放置安全处，吧台台面应保持整洁。

　　4.1.13 每天上班前检查大厅的资料是否齐全，不齐全则补充完整，并摆放整齐。

　　4.1.14 每天上班前负责播放背景音乐，下班时关闭播放设备电源。

　　4.1.15 根据大厅的亮度开关大厅的照明灯并做好节能工作。

　　4.2样板房客服助理作业流程

　　4.2.1每天到岗前整理好仪容仪表，化淡妆，穿着工装，衣服干净平整;

　　4.2.2调整好自身心态，精神饱满迎接工作;

　　4.2.3开启室内照明及装饰饰品灯具，打开客厅、卧室的空调及卫生间的排气扇;

　　4.2.4规范户门的开启及饰品摆放，清点物品，开窗通风约半小时;

　　4.2.5检查鞋套是否充足，如不足应及时补充;

　　4.2.6检查单元内有无异常情况，如渗水、物品缺损、照明灯及安防标识损坏等，有异常情况应及时记录并反映给相关人员，情节严重者可汇报给上级主管人员;

　　4.2.7跟踪、检查卫生，发现清洁工作不合格的地方，应及时要求保洁员整改;

　　4.2.8参观客人的迎接礼仪：

　　4.2.8.1双手在前面交叉，自然下垂，成站立姿势，站于示范单位大门内侧(面向客户进来的方向);

　　4.2.8.2客户到达时，面带微笑，身体稍前倾(15度左右)，用适中的音量说“先生/小姐，早上(下午/晚上)好 /欢迎您的光临，请您穿上鞋套”;

　　4.2.8.3为客户介绍时，尽可能让客户走(或站)在自己的右前方，尽量不要走在客户前方;介绍时要始终面带微笑，声音适中(以让对方能听清楚为宜);对于一时间回答不了的问题，应委婉告之客户“对不起，先生/小姐，请稍后，我先替您咨询相关部门后告诉您，谢谢”;

　　4.2.8.4客户有销售人员陪同时，可根据情况做相应的回答，一般不主动介绍;

　　4.2.8.5如客户要坐靠沙发、床、桌椅等物品，或者拿起(或搬动)饰品时，应立即告诉客户：“对不起，本物品仅供参观，不好意思”或类似的提示语;

　　4.2.8.6当自己在接待客户，又有新客户来参观时，应用适当的眼神让对方感觉到你已经注意到他们，并用点头微笑或问好等形式表示对他们的欢迎;

　　4.2.8.7在给客户做介绍时，手可放在前面，也可背着手，身体要站直，给人一种精神饱满的感觉，解说时要大方，让顾客感觉到你的专业;

　　4.2.8.8饰品如被移动位置，要及时调整到原来的位置;

　　4.2.8.9当客户的行为存在安全隐患时，应及时提醒;在客户较多的情况下，重点看好小孩及饰品;如有客户碰坏饰品，应先表示关心，看客户有无受伤，同时保护好现场，及时通知相应主管人员来处理，并做好记录;

　　4.2.8.10当客户离开时，应送客户至示范单位门口，应对客户说“请您慢走，欢迎您下次光临”。

　　4.2.9下班前应做好的工作：

　　4.2.9.1检查门窗是否关好、物品是否齐全;

　　4.2.9.2根据情况对蚊虫进行灭杀;

　　4.2.9.3关好空调、排气扇及灯具等电器;

　　4.2.9.4如第二天休息，有其他(她)同事替班，应在下班前做好物品交接工作;

　　4.2.9.5离开前关掉示范单位电源总闸，并锁好门，将钥匙交给保安班长。

　　4.2.10 示范单位管理的其他注意事项：

　　4.2.10.1 当有客户要对示范单位进行拍照、录像时，应先确认客户身份，如属于已购房客户可允许其拍摄，否则应礼貌委婉地说服;

　　4.2.10.2 示范单位开放期间，如有施工单位或装修要对示范单位内外区域进行施工的，但凡涉及影响客户看楼，均应请其先得到营销部门的认可。

　　二、展示区保洁员作业规程

　　1.目的

　　为了**销售现场创造舒适、干净、整洁的环境;

　　2.范围

　　适用于对**楼盘销售阶段的环境管理;

　　3.职责

　　3.1负责销售中心大厅、样板房、洗手间、办公室、签约室、公共展示区等销售开放区域环境管理工作;

　　3.2配合销售相关工作;

　　3.3服从上级领导安排的相关工作。

　　4.作业规程

　　4.1销售大厅的清洁

　　4.1.1先准备好洗相应的清洁工具;

　　4.1.2使用扫把垃圾铲将地面清扫干净，然后将垃圾桶内的垃圾全部清倒干净，并更换好垃圾袋;

　　4.1.3用已打好吸尘剂的尘推进行推尘，将所有地面全部推一遍，并将垃圾浮尘清扫干净;

　　4.1.4再将水桶盛上适量水与配好比例的清洁剂，用扫把轻轻的对地面边角部分进行清扫，直至地面全部干净为止;

　　4.1.5用蘸有清洁溶液的毛巾抹试大厅内相关设施，最后清洁墙面;

　　4.1.6大厅地面需视人流量而定时除尘一般时间2小时进行一次;

　　4.1.7大厅天花板、风口、灯饰为定期清洁项目，一般为一个月清洁一次;

　　4.1.8注意事项：

　　A：推尘时注意客流量及方法，注意别碰到客人;

　　B：湿拖地面时应放“小心地滑”标识牌，防止客人因地面湿滑而滑倒;

　　C：清洁时间应选择客流量较少时进行，保洁员在清洁过程中如遇到客人，应注意回避，并礼貌问候。

　　4.2样板房清洁流程

　　4.2.1首先将应用的清洁工具带入现场，如：拖布、扫把、水桶、垃圾铲等;

　　4.2.2使用扫把，垃圾铲将阳台，室内地面清扫干净，然后用水桶盛水并加入适量清洁剂，配以拖把湿拖(拧干)地面;

　　4.2.3将拖完地面后换上清水，配好清洁剂，将毛巾打湿，并拧干多余水分，把毛巾对折成方形，对室内最显眼一面的窗柜，饰品开始抹尘，依次逐间完成房间内部清洁;

　　4.2.4将房间清洁完成后，再清洁客厅，然后厨房、洗手间，最后清洁阳台，直到整个区域清洁完成;

　　4.2.5注意事项：

　　A：抹察饰品时，要轻拿轻放，以免损坏;

　　B：所有需移动清洁的物品，清洁完成后需放回原位;

　　C：清洁时间应选择客流量较少时进行，保洁员在清洁过程中如遇到客人，应注意回避，并礼貌问候。

　　三、营销中心设备设施巡检作业规程

　　1.0 目的

　　保证区域内已接管设备设施正常运行

　　2.0 适用范围,

　　**别墅区一期营销区域

　　3.0职责

　　3.1每日对营销区域的路面、灯光、标牌等进行巡视，将发现的问题及时维修或上报相关部门进行整改，并做好记录;

　　3.2负责对空调、水景等设备设施的开关，运行检查，同时根据营销部门的需求随时调整开关时间;

　　3.3对其他部门反映的需维修处理的问题要及时检查、维修、处理;

　　3.4在雨天时要及时对所有窗户、天窗等部分进行检查，并做好记录及时上报甲方整改;

　　3.5对所有进入营销区域施工的施工单位进行跟踪、监督，并配合各单位做好一切整改、返工、维修工作;

　　3.6定期对用电电器(如冰箱等)进行安全检查，了解电器使用情况;

　　3.7配合营销部做好各个营销活动的准备、实施工作;

　　3.8完成上级领导交办的其他工作。

　　4.0相关记录

　　4.1《营销区域设备设施日检表》