住宅区各类经营管理服务指标的承诺

　　住宅区各类经营管理服务指标的承诺

　　一、管理经营指标承诺及拟采取的措施

　　(一)管理服务费收取率

　　国优标准 >98%

　　省优标准 >98%

　　承诺指标

　　测定依据 实收费用额/应收费用总额×100%>98%

　　保证措施 1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

　　2、对住宅用户采取银行定期托收服务。

　　3、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

　　4、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。

　　二、管理服务指标承诺及拟采取的措施

　　(一)维修工程质量合格率及回访率

　　1、 维修工程质量合格率

　　市优标准 100%

　　承诺指标 100%

　　测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

　　保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

　　2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

　　3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

　　4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。

　　2、 维修服务回访率

　　公司内控标准 100%

　　承诺指标 100%

　　测定依据 维修回访数/总维修单数×100%=100%

　　保证措施 1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

　　2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

　　(二)公共清洁保洁率

　　公司内控标准 99%

　　承诺指标 99%

　　测定依据 清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%99%

　　保证措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。

　　2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

　　3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。

　　4、提倡“全员保洁，人过地净”。

　　(三)治安案件发生率

　　公司内控标准 ≤0.5%

　　承诺指标 ≤0.5%

　　测定依据 案件发生次数/入住总户数×100%≤0.5‰

　　保证措施 1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。

　　2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

　　3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。

　　4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

　　5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉CC名门用户业主的人、车情况。

　　(四)火灾年发生率

　　市优标准 <0.1%

　　承诺指标 <0.1%

　　测定依据 火灾发生次数/总入住户数×100%<0.1%

　　保证措施 1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。

　　2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

　　3、CC名门所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

　　4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。

　　5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

　　(五)业主年有效投诉率和处理率

　　1、年有效投诉率

　　市优标准 <5‰

　　承诺指标 <2‰

　　测定依据 有效投诉次数/入住总户数×100%<2‰

　　保证措施 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。

　　2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。

　　2、投诉处理率

　　市优标准 >95%

　　承诺指标 >98%

　　测定依据 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%>98%

　　保证措施 1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

　　2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

　　3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

　　(六)业主综合服务满意率

　　国优标准 >95%

　　省优标准 >95%

　　市优标准 >95%

　　承诺指标 >95%

　　测定依据 满意户数/入住总户数×100%>95%

　　保证措施 1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

　　2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

　　3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

　　(七)公共绿化完好率

　　公司内控标准 ≥98%

　　承诺指标 ≥98%

　　测定依据 完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

　　保证措施 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

　　2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。

　　3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。

　　(八)道路、车场完好率

　　公司内控标准 ≥98%

　　承诺指标 ≥98%

　　测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%

　　保 证措 施 1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

　　2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

　　(九)管理人员专业培训合格率

　　公司内控标准 ≥98%

　　承诺指标 ≥98%

　　测定依据 管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%

　　保证措施 1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

　　2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

　　3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

　　(十)档案建立与完好率

　　公司内控标准 ≥98%

　　承诺指标 ≥98%

　　测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%

　　保证措施 1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

　　2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

　　(十一)公共照明完好率

　　市优标准 >99%

　　承诺指标 >99%

　　测定依据 完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%>99%

　　保 证　措 施 1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。

　　2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。

　　(十二)消防设施设备完好率

　　市优标准 >98%

　　承诺指标 >98%

　　测定依据 消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%>98%

　　保证措施 1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。

　　2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。

　　3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。

　　4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。

　　(十三)违章发生率

　　公司内控标准 <1%

　　承诺指标 <1%

　　测定依据 发生违章户数/总入住户数×100%<1%

　　保证措施 1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。

　　2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。

　　3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。

　　(十四)违章处理率

　　公司内控标准 100%

　　承诺指标 100%

　　测定依据 处理违章户数/违章总户数×100%=100%

　　保 证措 施 1、有章必循，有法必依。

　　2、对违章者，严格按照有关规定处理。

　　(十五)化粪池、雨水井、污水井完好率

　　公司内控标准 >98%

　　承诺指标 >98%

　　测定依据 完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%>98%

　　保证措施 1、化粪池每半年清理一次。

　　2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。

　　3、雨季、台风期间，及时巡查。

　　(十六)排水管、明暗沟完好率

　　公司内控标准 >98%

　　承诺指标 >98%

　　测定依据 完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%>98%

　　保 证措 施 1、每季定期清理检查。

　　2、雨季、台风季节加强检查。

　　(十七)公共设施完好率

　　公司内控标准 >98%

　　承诺指标 100%

　　测定依据 完好设施数量/设施总数量×100%=100%

　　保 证措 施 1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。

　　2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业客户服务中心绩效考核量化指标考核细则

　　**省**物业管理有限公司金色家园管理处作业文件 编号 SJ***08

　　名称 客户服务中心员工

　　绩效考核作业指导书 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 20**.5.1 页码 4/8

　　附件：客户服务中心绩效考核量化指标考核细则

客户服务中心绩效考核量化指标考核细则
说明：以下各项如为各级领导发现的则按照标准分扣分，1分为20元。如为业主投诉的经查实后按照标准的3倍扣分。
序号		违规项目	扣分标准			备注
			轻微	一般	严重
1、出勤
1		（1）上班迟到或早退5分钟以内。	1
		（2）上班迟到或早退5-15分钟。		2	3
		（3）上班迟到或早退15分钟以上、60分钟以内。		4	6
		（4）旷工（迟到或早退60分钟以上视为旷工）。			10
2		（1）上下班不打卡或故意不按相关规定打卡。	1	2	3
		（2）请他人代打卡或帮别人打卡。	3	4	5
3		住户班车未按规定时间发车。	1	2	3
4		外出办事没有向主管领导报告或同意。	1	2	3
5		无故未参加管理处及部门例会、培训。	2	3	4
6		工作考核不合核。	3	4	5
2、工作礼仪
1		上岗未按规范穿着工装（包括衣服、领带、裤子等），未配戴工牌，或座姿不端正，影响中心形象。	1	2	3
2		上班长时间打私人电话（3分钟以上）	1	2	3
3		（1）手机、呼机、家庭电话均无故联络不上（在工作时间内或紧急情况下）。	1	2	3
		（2）故意不接听电话。	2	3	4
4		上班时间接听电话或使用对讲机时，未使用规范语言。	1	2	3
5		工作时举止不文明，讲脏话。	1	2	3
6		上班未经充许私自会客。	1	2	3
7		在办公区域内大声喧哗、物品摆放零乱，地面卫生脏，或与非中心人员聊天，影响客户中心形象。	1	2	3
3、顾客服务
1		业主进入客户服务中心时未起立致意。	2	3	4
2		未按本部门作业文件程序处理各类事情。	1	2	3
3		投诉、请修不记录在案或不按程序处理及跟踪。	1	2	3
4		态度恶劣、语气生硬。	1	2	3
5		遇见业主时未使用礼貌语言。	1	2	3
6		推逶业主提出问题、未妥善解释或处理。	2	3	4
7		因故不能接待业主或需中途离开所接待业主时，未向住户说明原因并致歉。	2	3	4
8		未在规定时间内或电话、或上门回访业主投诉。	2	3	4
9		与业主发生争吵或开过分玩笑。	2	3	4
10		刁难、威胁业主，索要红包、小费。	5	8	10	视情节将同时给予行政处分
4、工作态度
1	找借口不服从或违抗主管或有关部门主管的工作安排。		5	8	10	视情节将同时给予行政处分
2	工作经常出差错，完成工作质量和任务不好。		1	2	3
3	无故拒绝签收管理处各类文件及单据。		2	3	4
4	对管理处职能部门发出的通知，无故不执行或未按规定完成。		2	3	4
5	被其他部门投诉不积极配合工作并查实。		2	3	4
6	（1）对员工违纪行为，不制止、不纠正、不检举。		1	2	3
	（2）团队意识和协作精神不够，直接影响工作。		1	2	3
	（2）煽动、指使其他员工违反纪律。		3	4	5
7	外部人员未经许可，使用中心办公设备时，中心人员不制止，不纠正、不报告。		1	2	3
8	发生事故或出现紧急情况后，未及时组织相关部门协调或跟进处理，不向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实。		5	8	10	造成经济或声誉受损的，视情节给予处分，直至辞退
9	人为损坏办公设备、设施、工作用具。		5	8	10	视情节给予处分并要求赔偿
10	利用中心电话进行股票交易、查询，盗打声讯台等		3	4	5	同时自行承担超额部分
11	成本意识差，浪费严重，造成费用超支		1	2	3
12	《纠正通知单》、《内审不合格项报告单》下发后直接责任人未按规定时间采取措施。		2	3	5
13	（1）未按规范填写各类工作记录。		1	2	3
	（2）未填写各类工作记录。		1	2	3
	（3）填写假记录。		2	3	4
14	上班时间做与工作无关的其它事，如睡觉、聊天、吃零食、看小说、织毛衣。		2	3	4
15	文件、资料、合同、各类表格或档案丢失		2	3	4
16	下班后穿着带世纪村显著标识的衣物上街、外出、探亲访友		1	2	3
17	未按规定统计每周报表。		1	2	3
18	下班未关闭中心门窗和办公设备电源开关、空调。		1	2	3
19	私自减免收费标准。		3	4	5
20	收费后未按规定开具发票、收据等。		2	3	4
21	所使用的私章被盗用、误用或丢失。		2	3	4
22	钱和发票不按规定保管造成丢失。		3	4	5
23	对欠缴管理费的住户未采取相应的催缴措施。		1	2	3
24	利用岗位便利，假公肥私，给管理处造成损失和影响。		2	3	4	视情节给予处分及责令赔偿，直至辞退
25	住户班车未按指定位置停放，造成西广场车辆不畅。		1	2	3
26	违反财务制度，挪用公款为已有。		5	8	10	视情节同时给予行政处分，直至开除。
27	（1）违反宿舍管理规定。		1	2	3
	（2）违反食堂管理规定。		1	2	3
28	违反国家法律、法规及有关管理条例。		10	15	20	视情节同时给予行政处分，直至开除。

篇3：物业服务投标管理指标一览表

　　物业服务投标管理指标一览表

序 号	指标名称	国家 标准	投标 指标	测算依据	管理主要措施
1	房屋及配套设施完好率	98%	98%	完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积	建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。
2	房屋零修、急及时率	100%	100%	及时维修次数/应计报维修次数	建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单》后需带工具10分钟内到现场，小修8小时内完成，并建立回访制度和回访记录。
3	维修工程质量合格率	99%	99%以上	维修合格工程项次/维修工程项次	建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。
	回访率	25%	25%以上	维修工程回访次数/维修工程项次
	照明灯及疏散灯完好率	95%	98%以上	完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量
4	主要机电设备完好率	99%	99%	完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计	完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。
5	消防设备完好率	100%	100%	完好消防设备/****消防设备总数	实行巡查制度，建档记录。
6	火灾发生率	1‰以下 （年）	1‰以下 （年）	发生火灾面积/****内物业使用	****管理处主任为消防负责人；下属全体员工均为义务消防员；落实防火安全三级检查制度；消防中心24小时值班，统一调动人员。
7	有效投诉率	2‰以下 （年）	2‰以下 （年）	有效投诉次数/使用人总数	做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。
	有效投诉处理率	95%	100%	处理的有效投诉数量/有效投诉总数
8	管理人员专业培训合格率	100%	100%	培训合格人员/培训人员总数	人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训；培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。
9	服务回访率	25%	25%	回访次数/服务次数	建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。
10	使用人满意率	95%以上	96%以上	对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数	采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。

篇4：住宅小区公共服务设施定额指标计算

　　住宅小区公共服务设施定额指标的计算

　　住宅小区公共服务设施定额指标的确定是一项较复杂和细致的工作，也是一项涉及面很广的城市建设技术政策，合理地确定居住区公共服务设施定额指标，不仅关系到居民生活的方便程度，而且涉及到房地产投资及城市用地的合理使用。影响居住区公共服务设施定额指标的因素较多，如国家经济发展水平，居民的生活水平，建造地段原有设施本身的合理规模等。居住区公共服务设施的控制标准，以"千人指标"为主，同时对照公共服务设施应占住宅建筑面积的比重，对于新建居住区商业服务设施的规划控制标准，可采用"千户指标"。

　　1．千人指标，即每千居民拥有各项公共服务设施的建筑面积和用地面积。千人指标是以每千居民为单位根据公共建筑的不同性质而采用不同的计算建筑面积和用地面积的。例如幼托、中小学、饭店、食堂等以每千人多少座位来计算，而门诊所按每千人每日就诊人次为定额单位，商业则按每千人售货员岗位为计算单位计算，然后折合成每千人建筑面积和用地面积。一些与居住生活密切相关的基层公共服务设施，因受其本身的最小规模和合理的服务半径的制约，有时需反过来从公共服务设施自身的最小容量、规模及合理的服务半径来确定服务的人数或户数。采用千人指标的计算方法便于规划定点、定面积和分级配套，不足之处是按人口定量，弹性较小，且因此计算的总面积受每户平均人口增减的影响较大。《城市居住区规划设计规范》GB50180－93中对各类公共服务设施用地千人控制指标进行了明确的规定，见表3－9。

　　公共服务设施的面积也可以根据它占住宅建筑面积的比重来计算，这一比重是商业部门采用的控制商业服务设施规模的方法，便于控制商业服务网点的总面积和总投资。商服网点数可随居民消费水平的提高而增加，以适应居民不断提高的生活水平，为增设公共服务设施项目或增加一些公共服务设施网点的面积创造了条件。但此计算方法无具体项目及指标进行有效的控制，弹性太大，不便于规划、配套和设计，且由于各地建设条件不同，每户建筑面积标准不一，即使比重相同，每户居民所拥有的商服网点的建筑面积绝对值也不一样。在实际规划工作中，可将"千人指标"和"公共服务设施占住宅建筑面积比重"都作为居住区公共服务设施规划标准，进行双重控制，即前者作为规划具体项目的指标，后者作为总的面积控制标准，既结合现状，又有利于发展。

　　2．千户指标，即每千户居民家庭拥有的各项公共服务设施网点的建筑面积。家庭是组成城市最基本的单位，商业部门对居住区的商品供应主要是根据户的经济水平、生活需求购买力进行预测的。千户指标还可避免千人指标因户均人口变化弹性较大的不足。千户指标与规划、住宅单体设计的计算单位"户"统一协调，但对工矿生活区、旧城改建的居住区和一些中心城市，还应考虑流动人口和单身职工的需要，因此，采用千人指标更为合适。

　　住宅小区公共服务设施指标表1980年国家建委提出的居住区级及小区级公共服务设施指标，多年来在各地的城市住宅小区规划设计实践中一直具有一定的指导意义，居住区级公共服务设施指标，见表3－10。小区级公共服务设施指标，见表3－11。

篇5：居住区公共服务设施项目指标配置原则

　　居住区公共服务设施项目及指标配置原则

　　居住区公共服务设施项目设置及指标配建应遵循以下原则：

　　1．在使用时可根据选用的组织结构类型和规划四周的设施条件，对配建项目进行合理的归并、调整。

　　2．当规划用地的居住人口规模界于组团和小区之间或小区与居住区之间时，除配建下一级应配建的项目外，还应根据所增人数及规划用地周围的设施条件，增配高一级的有关项目及增加有关指标。

　　3．地处流动人口较多的居住区，应根据不同性质的流动人口数量增设有关项目及增加相应面积。

　　4、在Ⅰ、Ⅵ建筑气候区和处于山地的居住区，其商服配建项目和面积可酌情增加，但应符合当地城市规划管理部门的有关规定。

　　5．在Ⅰ、Ⅶ建筑气候区和处于山地的居住区，其商业服务设施的配建项目和面积可酌情增加，但应符合当地城市规划管理部门的有关规定。

　　6．旧区改造和城市边缘的居住区，其配建项目与千人总指标可酌情增减，但应符合当地城市规划管理部门的有关规定。

　　7．凡国家确定的一、二类人防重点城市，均应按人防部门的有关规定配建防空地下室，并应遵循平战结合的原则，与城市地下空间规划相结合统筹安排，将居住区使用部分的面积，按其使用性质纳入配套公建。