白云水小区物业的服务标准

　　白云水小区物业的服务标准

　　****的宗旨是：规范、周到、守信、高效;这就是我们对所有业主/开发商的承诺，因为我们永远追求最好。

　　热线/报修/监督电话

　　铃响三声，必有应答;

　　先报家门，后说请讲;

　　态度和气，语言亲切;

　　记录完整，件件落实。

　　客户报修

　　礼貌召唤，认真记录;

　　形式多样，方便客户;

　　昼夜值班，专人接待;

　　挂牌上岗，热情服务;

　　准确登记，及时处理。

　　服务规范

　　上门服务，佩带工卡;

　　预约时间，必须遵守;

　　修理完毕，清扫现场;

　　用户验收，及时回访;

　　明码标价，收费合理。

　　电梯管理

　　电梯运行，证卡齐全;

　　规范操作，定期检修;

　　备用电梯，随时能开;

　　遇到故障，及时修理。

　　业务接待

　　热情主动，办事公道;

　　上岗时间，佩带工卡;

　　礼貌接待，接章办事;

　　手续齐全，现时办理;

　　政策不符，讲清道理;

　　访问客户，听取意见;

　　来信来访，及时处理。

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篇2：白云水小区高标准物业服务原则

　　白云水小区高标准物业服务管理原则

　　物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。****在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

　　a)服务态度--热情

　　物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

　　b)服务设备--完好

　　良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

　　c)服务技能--娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

　　d)服务项目--齐全

　　除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

　　e)服务方式--灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

　　f)服务程序--规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

　　g)服务收费--合理

　　物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而****公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。

　　h)服务制度--健全

　　****将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

　　i)服务效率--快速

　　服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，****将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

篇3：物业服务标识管理标准作业程序

　　物业服务标识管理标准作业程序

　　一、目的

　　规范服务标识的使用与设置，为广场住户的居家工作生活提供方便。

　　二、适用范围

　　适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。

　　三、职责

　　1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

　　2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。

　　四、程序要点

　　1、服务标识的使用、设置范围

　　凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

　　2、常用标识的种类

　　(1)服务人员的标识：

　　①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;

　　②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

　　(2)各类服务场所的标识：

　　①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;

　　②住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

　　(3)各类服务产品的标识：

　　提供给住户的《住户手册》或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;

　　提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

　　(4)所管理的各类物业标识：

　　①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;

　　②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;

　　③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

　　(5)特殊场所、环境的标识：

　　①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示;

　　②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;

　　③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

　　(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

　　(7)设备设施标识：

　　①配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;

　　②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

　　③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;

　　④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。

　　(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

　　3、标识的设置要求

　　(1)便于观察。

　　(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

　　(3)便于实施。

　　(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

　　(5)具有可追溯性：

　　①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

　　②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

　　4、标识的设置制作程序

　　(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

　　(2)行政部进行审核。

　　(3)审核通过后报总经理审批。

　　(4)批准后由经营部对外联系制作。

　　5、标识的日常管理

　　(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

　　(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业程序。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

篇4：物业项目员工服务管理标准作业规程

　　物业项目员工服务管理标准作业规程

　　1.0 目的

　　规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。

　　2.0 适用范围

　　适用于管理处全体员员工。

　　3.0 职责

　　3.1 各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员

　　工的服务工作。

　　3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 总则。

　　各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.2 仪容仪表。

　　4.2.1 着装。

　　a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。

　　b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌按规定进行佩带。

　　c) 鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子。

　　d) 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。

　　e) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

　　4.2.2 头发。

　　a) 女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。

　　b) 男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。

　　4.2.3 个人卫生。

　　a) 保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。

　　b) 上班前不得吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。

　　c) 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。

　　4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.3 举止要求。

　　4.3.1 在服务过程中实行“三米微笑服务”。

　　a) 面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。

　　b) 耐心认真处理每一项服务工作。

　　c) 谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。

　　4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双手不叉腰。

　　4.3.3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带微笑;男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿态：

　　a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;

　　b) 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　c) 趴在工作台上;

　　d) 晃动桌椅发出声音。

　　4.3.4 行走：

　　a) 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重;

　　b) 行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;

　　c) 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹;

　　d) 行走时，不得随意抢道穿行;特殊情况下，因向他人示意后，方可越行。

　　4.3.5 举止行为：

　　a) 不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　b) 上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品;

　　c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行;

　　e) 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标;

　　f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　4.4 语言

　　4.4.1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。

　　4.4.2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　4.4.3 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　4.4.4 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4.4.5 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4.4.6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　4.4.7 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　4.4.8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　4.4.9 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您......好吗?

　　4.4.10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.5 服务要求。

　　4.5.1 与顾客交谈时，应注意：

　　a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：×先生、×小姐;在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名;

　　b) 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见;眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话;

　　c) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找关资料

篇5：物业园区住户求助服务管理标准作业程序

　　物业园区住户求助服务管理标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

　　二、适用范围

　　适用于住户需求时的服务处理工作。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

　　2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

　　3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。

　　4、程序要点

　　四、程序要点

　　1、住户求助服务的分类及处理原则

　　(1)住户求助服务分为以下几类：

　　①急救病人求助服务;

　　②报修求助服务;

　　③投诉求助服务;

　　④咨询求助服务;

　　⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

　　⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服务。

　　(2)求助服务处理的原则：

　　①快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

　　②尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求;

　　③严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

　　2、急救病人的求助处理

　　(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：

　　①如果求助住户需要帮助送病人去医院的：

　　--总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命;

　　--总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时，须知会车辆到服务处与安全员一起);

　　--安全员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品;

　　--安全员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情;

　　--安全员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

　　--将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部;如需帮助，应及时向物业部请示汇报后，由物业部经理根据情况安排办理;

　　--安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工;

　　--总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。

　　②如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：

　　--总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备;

　　--总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班;

　　--安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候);

　　--急救车到来后，广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助;

　　--安全领班在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到总服务台，总服务台员工将情况及时予以记录。

　　③如果求助住户要求派人帮助短时护理时：

　　--总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况，由安全处班长安排适当的人员前去参与护理;

　　--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

　　--必要时，护卫处值班主管应到场巡查护理情况;

　　--护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;

　　--在护理过程中，护理人员不可单独与病人在一起的，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

　　(2)总服务台员工将安全处汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报;重大的急救工作应立即向服务处主管汇报;服务处主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的指示办理。

　　3、咨询的求助处理

　　(1)对住户提出的书面咨询，总服务台员工应予以登记，报服务处主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。

　　(2)对住户提出口头咨询，总服务台员工应按物业部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示服务处主管后予以回复，切忌不懂装懂。

　　(3)在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

　　(4)咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。

　　4、投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业程序》办理。

　　5、报修求助的处理：按《报修管理标准作业程序》办理。

　　6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》办理。

　　7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。

　　8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，物业部应本着力所能及的原则进行处理。

　　9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。

　　10、资料归档：《住户求助登记表》于次年年初归入物业部统一归档，保存期两年。

　　五、记录

　　《住户求助登记表》